Процессы предоставления услуг

Записаться

Презентация к части 2: ИТ-Процессы-2

Процессы предоставления ИТ-услуг

Группа процессов предоставления услуг

Верхняя группа процессов предоставления услуг состоит из пяти процессов:

1. Управление уровнем обслуживания (Service Level Management).
2. Управление финансами ИТ (IT Financial Management).
3. Управление мощностями ИТ (IT Capacity Management).
4. Управление непрерывностью ИТ-услуг (IT Service Continuity Management).
5. Управление доступностью ИТ-услуг (IT Availability Management).

Отдельно выделяется управление безопасностью (Security Management). Это специфическая деятельность, которая обычно стоит особняком и не рассматривается вместе с остальными ИТ-процессами.

Управление уровнем обслуживания

Цель — достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и выполнение этих соглашений. Процесс включает две части: заключение соглашения и его реализацию.

Для заключения соглашения нужна информация:

• о потребностях заказчика;
• о технических, человеческих и финансовых ресурсах службы;
• о возможностях заказчика.

Основные вопросы процесса:

• как уложить требования заказчика в имеющиеся ограничения; прежде всего финансовые и затратные;
• как мониторить исполнение соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA): периодически, только при нарушениях, силами провайдера, заказчика или совместно;
• как привлекать внешние организации: договариваться, контролировать качество, включать поддержку.

Смысл процесса: заключить SLA, понимать, что делать при нарушении условий, и заранее предусмотреть подключение внешних поставщиков.

Управление финансами ИТ

Процесс решает три задачи.

1. Расчёт себестоимости услуги для провайдера. Провайдер классифицирует затраты и определяет себестоимость услуг. Затем формируется общий бюджет услуг, который утверждается и включается в бюджеты верхних уровней.
2. Бухгалтерский учёт. Нужно считать, сколько времени, в каком объёме и какому числу пользователей оказывается услуга. Расходы фиксируются в главной книге. Затем сравниваются план и факт: кто потреблял услуги, насколько окупились затраты.
3. Выставление счетов. Если потребитель за период использовал услугу, ему выставляется счёт и проводятся взаиморасчёты.

Для ИТ-департамента обычные взаиморасчёты не характерны: он получает фиксированное вознаграждение независимо от объёма услуг. В долгосрочной перспективе регулярная недозагрузка может повлиять на финансовое положение, но это не оперативный механизм коммерческой компании.

Зачем это нужно? Чтобы видеть эффект от работы департамента. Это влияет на решения о бюджете и о востребованности услуг. Можно формально выставлять счета по себестоимости, но часто достаточно отчёта о потреблении для финансового департамента.

Управление мощностями

Это процесс закупок ИТ-ресурсов для выполнения договорённостей с заказчиком. Нужно закупать оборудование, лицензии на программное обеспечение, услуги сторонних провайдеров и других подразделений.

Для управления мощностями необходимы:

• каталог ресурсов и мощностей;
• понимание текущего и будущего спроса на услуги;
• данные о состоянии имеющихся мощностей, их загрузке и резерве;
• планирование, включая вывод мощностей из эксплуатации.

Это разновидность управления производственными активами. На заводе оборудование также закупают, модернизируют и выводят из эксплуатации.

Управление доступностью

Цель — обеспечивать размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки согласованного уровня доступности услуг. Речь идёт о бесперебойном получении услуги или минимальном числе сбоев.

Недостаточно купить надёжное оборудование. Возможны внешние воздействия: отключение электричества, резкая смена погоды, хакерские и DDoS-атаки, воровство данных. Часть угроз блокируется процессами информационной безопасности, но полной гарантии нет.

Меры управления доступностью:

• резервное копирование данных с определённой частотой;
• резервирование мощностей;
• дублирование рабочей среды.

Резервная среда может быть в горячем или холодном резерве. Это зависит от требуемой скорости восстановления и цены. Все резервные мощности и специальные действия планируются и выполняются параллельно с нормальным оказанием услуг.

Управление непрерывностью

Это подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций. Главное отличие от управления доступностью: непрерывность нужна, когда бизнес не работает. Резервное копирование и резервные среды могут быть недоступны, так как всё остановилось.

Обычно речь идёт о последствиях стихийного бедствия: землетрясения, наводнения, урагана. Это проблема бизнеса в целом, а не только ИТ-департамента. Поэтому должен быть план обеспечения непрерывности бизнеса, в котором есть раздел для ИТ.

Пример: в офисе международной фирмы случился пожар зимой. Офис облили водой, образовалась наледь. Работа в нём была невозможна. Тем не менее фирма возобновила операции через день в другом офисе с временной инфраструктурой. Это стало возможным благодаря заранее подготовленным планам, договорам аренды, закупке оборудования и договорённостям о поставках.

Краткие итоги

Практический смысл группы процессов предоставления услуг состоит в связывании ожиданий заказчика с реальными возможностями ИТ-подразделения. В основе лежит не набор разрозненных действий, а последовательность решений: сначала зафиксировать договорённости и ограничения, затем рассчитать стоимость и бюджет, после — обеспечить ресурсами, доступностью и устойчивостью. Такая логика важна потому, что каждая следующая область опирается на предыдущую: без согласованного уровня сервиса нельзя корректно планировать затраты, без понимания затрат и спроса сложно управлять мощностями, а без резервов и планов невозможно поддерживать доступность и непрерывность.

Для практики ключевым является не формальное наличие процессов, а их связность. Соглашение об уровне обслуживания задаёт измеримые обязательства и рамки мониторинга. Финансовый контур превращает эти обязательства в себестоимость, бюджет и отчётность, позволяя видеть востребованность услуг и обосновывать решения. Управление мощностями обеспечивает ресурсную реализуемость договорённостей, включая своевременный вывод устаревших активов. Управление доступностью снижает вероятность и длительность сбоев за счёт резервирования, копирования и дублирования. Управление непрерывностью работает в условиях, когда обычные механизмы доступности уже недостаточны и требуется заранее подготовленный план действий на уровне бизнеса.

Практическая ценность такого подхода проявляется в ситуациях, когда нужно доказать заказчику управляемость услуг, обосновать бюджет, распределить ограниченные ресурсы и сохранить критичные функции при аварии или чрезвычайной ситуации. Наиболее уязвимое место — разрыв между уровнями: соглашение без мониторинга, бюджет без учёта потребления, мощности без плана вывода, резервы без проверки, план непрерывности без детализации для ИТ. Поэтому зрелость достигается тогда, когда процессы работают совместно, а не существуют по отдельности.