Услуги и их классификация
Услуги бывают массовые, уникальные, разовые, постоянные, типовые, выгодные и невыгодные. Не каждой услуге нужно приписывать одно значение из этого перечня. Для ИТ-департамента-монополиста понятие выгодности условно: он не может отказать обязательному клиенту. Оба клиента для него обязательны. Поэтому рассуждать о выгоде и невыгоде бессмысленно. Но услуги всё равно не одинаковые.
Услуги для пользователей — участников бизнес-процессов
Примеры IT-услуг:
- Оборудование рабочего места — понятная услуга.
- Хранение и поддержка доступа к личным данным. В организации корпоративные данные сохраняются, защищаются, откатываются и восстанавливаются без участия пользователя. Пользователь работает так, будто они всегда доступны. Для личных данных на рабочем компьютере такой гарантии может не быть. Предприятие не обязано хранить личные данные, но удобство может требовать услуги хранения личных данных с доступностью как корпоративных.
- Контроль ввода и минимизация последствий ошибок ввода. Сотрудники вводят и меняют данные вручную и ошибаются. Ошибка и сохранение могут безвозвратно потерять старые данные; неправильное число уже уходит в бизнес-процессы. Услуга снижает стресс и проблемы.
- Кастомизация интерфейсов — учёт привычек конкретного пользователя.
- Автоматизация обращения за помощью.
- Обеспечение коллективной работы и коммуникаций.
- Автоматизация рутинных операций.
- Обеспечение доступа к IT-ресурсам.
Смысл этих услуг: помочь конкретному человеку выполнять его работу.
Услуги для владельцев и менеджеров бизнес-процессов
Цель — повысить эффективность бизнес-процесса за счёт автоматизации.
- Автоматизация бизнес-процессов — сложная услуга. Это не разработка программного решения, а выполнение бизнес-процесса на протяжении жизненного цикла с использованием информационных технологий. После автоматизации части работ возникает сопровождение: автоматизация других работ, модификация процесса, замена информационных систем более совершенными версиями, обновление оборудования. Это происходит непрерывно, пока процесс в эксплуатации.
- Интеграция — поддержка взаимодействия разных бизнес-процессов. Хорошая интеграция повышает эффективность совместной работы. Используются технические решения: SSO (Single Sign-On, единый вход), Master Data (мастер-данные, основные данные). Они технические, но цель — эффективность процесса в среде.
- Повышение качества информации в бизнес-процессах. Процесс получает информацию на вход и выдаёт на выходе. Он должен получать правильную информацию, отражающую бизнес-ситуацию, и выдавать правильную. Это сложный вопрос. Он не достигается только созданием бизнес-процессов; нужны люди и творческая деятельность. Услуга плохо описывается процессами и связана с конкретными людьми.
- Техническое переоснащение процессов.
Важно рассматривать не только эффективность и результативность, но и динамические свойства. Пример: гибкость — метрика трудозатрат на изменение актива бизнес-процесса. Ручные процессы с людьми менять проще, быстрее и надёжнее: нужно объяснить людям, переделать документы и отчёты; люди будут ошибаться, но быстро учатся. Информационные системы учатся плохо; их обучение — выбрасывание старой системы и замена новой, сложно и дорого.
Услуги для руководства предприятия
- Подготовка рекомендаций по выбору подхода к автоматизации.
- Повышение эффективности самой ИТ-организации. ИТ-организация выполняет бизнес-процессы управления ИТ. Есть способы улучшения. Деятельность непростая, затратная, требует специалистов и времени. Нельзя заниматься ею между прочим. Нужна мотивация. Одна из мотиваций — заказ этой деятельности как услуги в интересах бизнес-организации. Тогда это должен делать руководитель. В эффективности заинтересован руководитель организации в целом, а не ИТ-руководитель, потому что он монополист.
- Снижение совокупных затрат на автоматизацию в масштабах предприятия.
- Экспертные консультационные услуги. Руководители, принимая стратегию предприятия и роль IT, нуждаются в совете, экспертном заключении и оценке. Кто предоставит? Организация.
- Повышение качества корпоративной информации. Реализация процессов корпоративного руководства информацией — непростая задача. Подробнее в курсе «Корпоративная информационная система».
Услуги для собственников предприятия
Собственник, принявший решение о комплексной автоматизации, выбирает ERP-решение (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия). Важна роль вендора. Решение сильного, популярного и мощного вендора получает преимущество перед решением, которое может лучше удовлетворять функциональным требованиям, но не обеспечивает финансовую стабильность вендора, своевременное обновление версий и партнёрскую сеть компаний, умеющих работать с решением. Поэтому чаще предпочитают решения именитого вендора.
Краткие итоги
Практическая ценность темы раскрывается через последовательный переход от отдельных сервисов к управленческим решениям. Сначала важно отказаться от упрощённого взгляда, будто каждую внутреннюю услугу можно оценить только как выгодную или невыгодную. В условиях монопольного ИТ-подразделения такой критерий теряет смысл, потому что обязательные потребители не могут быть исключены из обслуживания. Поэтому основной вопрос смещается к тому, как услуга помогает конкретному сотруднику выполнять работу,
снижает ошибки, рутину и стресс. Это создаёт базу для производительности, но не исчерпывает управление ИТ.
Следующий уровень — процессы. Их автоматизация понимается не как разовая разработка программы, а как непрерывная работа с процессом на протяжении жизненного цикла: сопровождение, изменение, замена систем, обновление оборудования. Такой взгляд требует интеграции процессов, повышения качества входной и выходной информации, учёта динамических свойств, прежде всего гибкости. Гибкость показывает, насколько дорого и трудно изменить актив процесса. Ручные процессы часто адаптируются быстрее за счёт
обучаемости людей, тогда как информационные системы требуют замены, что сложно и дорого. Отсюда практический вывод: автоматизация должна сочетать эффективность с управляемостью изменений.
Наконец, услуги для руководства и собственников переводят тему в стратегическую плоскость. Руководству нужны рекомендации по автоматизации, снижение совокупных затрат, экспертиза роли ИТ в достижении целей и повышение качества корпоративной информации. Собственник при выборе ERP-решения оценивает не только функции, но и надёжность вендора, обновления и партнёрскую сеть. Общая логика такова: ценность ИТ-услуги определяется её вкладом в работу человека, процесса и предприятия, а устойчивость
результата зависит от управляемости изменений и зрелости поставщика.
Услуги можно классифицировать как массовые, уникальные, разовые, постоянные и типовые. Для внутреннего ИТ-департамента-монополиста деление на выгодные и невыгодные условно: он не может отказать обязательному клиенту. Оба клиента для него обязательны. Поэтому важнее смотреть, как услуга помогает работе.
Услуги для пользователей помогают конкретному человеку выполнять работу. Примеры: оборудование рабочего места; хранение и поддержка доступа к личным данным; контроль ввода и минимизация последствий ошибок; кастомизация интерфейсов; автоматизация обращения за помощью; обеспечение коллективной работы и коммуникаций; автоматизация рутинных операций; доступ к IT-ресурсам. Корпоративные данные обычно сохраняются, защищаются и восстанавливаются без участия пользователя. Для личных данных на рабочем компьютере такой гарантии может не быть, хотя удобно иметь доступность как у корпоративных. Ошибки ввода опасны: старая информация может исчезнуть безвозвратно, а неверные данные уже уходят в бизнес-процессы.
Услуги для владельцев и менеджеров бизнес-процессов повышают эффективность процесса за счёт автоматизации. Автоматизация бизнес-процесса — это не только разработка ПО, а выполнение процесса на протяжении жизненного цикла с использованием IT. После автоматизации части работ возникает сопровождение: автоматизация других работ, модификация процесса, замена систем более совершенными версиями, обновление оборудования. Это непрерывно, пока процесс в эксплуатации.
Для взаимодействия процессов нужна интеграция. Она повышает эффективность совместной работы. Применяются SSO (Single Sign-On, единый вход) и Master Data (мастер-данные, основные данные). Повышение качества информации в процессах сложно: процесс должен получать и выдавать правильную информацию, но это не достигается только созданием процессов. Нужны люди и творческая деятельность. Также важно техническое переоснащение.
Нельзя оценивать процессы только по эффективности. Важны динамические свойства. Пример — гибкость: метрика трудозатрат на изменение актива процесса. Ручные процессы менять проще, быстрее и надёжнее: людям нужно объяснить изменения, переделать документы и отчёты; они могут ошибаться, но быстро учатся. Информационные системы учатся плохо: их обучение часто означает замену старой системы новой, что сложно и дорого.
Услуги для руководства предприятия: подготовка рекомендаций по выбору подхода к автоматизации; повышение эффективности самой ИТ-организации; снижение совокупных затрат на автоматизацию; экспертные консультационные услуги; повышение качества корпоративной информации. ИТ-организация тоже выполняет бизнес-процессы управления ИТ. Их улучшение требует специалистов, времени и мотивации. Нельзя заниматься этим между прочим. Одна из мотиваций — заказ такой деятельности как услуги в интересах бизнес-организации. В эффективности заинтересован руководитель организации в целом, а не ИТ-руководитель, потому что он монополист. Руководству также нужна экспертная оценка роли IT в достижении целей предприятия.
Услуги для собственников предприятия связаны с выбором ERP-решения (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия). Важна роль вендора. Решение сильного, популярного и мощного вендора получает преимущество перед решением, которое может лучше удовлетворять функциональным требованиям, но не обеспечивает финансовую стабильность вендора, своевременное обновление версий и партнёрскую сеть компаний, умеющих работать с решением. Поэтому чаще предпочитают решения именитого вендора.
1. Услуги можно описывать как массовые, уникальные, разовые, постоянные и типовые; выгодность для ИТ-монополиста условна.
2. ИТ-департамент-монополист не может отказать обязательному клиенту, поэтому оценка выгодности отдельной услуги ограничена.
3. Пользовательские услуги помогают сотруднику работать: доступ к ресурсам, хранение данных, контроль ввода, интерфейсы, коммуникации, автоматизация рутины.
4. Хранение личных данных с доступностью как корпоративных — полезная, но не обязательная услуга предприятия.
5. Контроль ввода снижает риск безвозвратной потери данных и последствий ошибок, уже попавших в бизнес-процессы.
6. Автоматизация бизнес-процесса — не только разработка ПО, а выполнение процесса в течение жизненного цикла с использованием IT.
7. Сопровождение автоматизированного процесса включает новые автоматизации, модификацию, замену систем и обновление оборудования.
8. Интеграция повышает эффективность совместной работы процессов; для неё применяют SSO и Master Data.
9. Повышение качества информации требует людей и творческой деятельности, а не только формальных процессов.
10. Гибкость процесса — метрика трудозатрат на изменение; ручные процессы адаптируются быстрее, чем информационные системы.
11. Для руководства важны рекомендации по автоматизации, эффективность ИТ-организации, снижение затрат, экспертиза и качество корпоративной информации.
12. Собственник при выборе ERP-решения учитывает вендора, его стабильность, обновления и партнёрскую сеть, а не только функции.
1. Почему для ИТ-департамента-монополиста деление услуг на выгодные и невыгодные условно?
2. Какие примеры пользовательских IT-услуг помогают сотруднику выполнять работу?
3. В чём разница между корпоративными и личными данными с точки зрения хранения и доступа?
4. Зачем нужна услуга контроля ввода и минимизации последствий ошибок?
5. Что такое автоматизация бизнес-процесса и чем она отличается от разработки ПО?
6. Что входит в сопровождение автоматизированного бизнес-процесса?
7. Для чего нужна интеграция бизнес-процессов и какие технические решения применяются?
8. Почему повышение качества информации в бизнес-процессах сложно свести только к созданию процессов?
9. Что такое гибкость бизнес-процесса и почему ручные процессы менять проще?
10. Какие услуги предлагаются руководству предприятия?
11. Почему улучшение управления ИТ требует мотивации и заказа как услуги?
12. Какие факторы важны собственнику при выборе ERP-решения?
