Классификация ИТ-услуг ИТ-организации

Записаться

Услуги ИТ-организации: потребители и цели

1. ИТ-организация и бизнес-организация

ИТ-организация (IT organization) оказывает услуги бизнес-организации (business organization). Эти услуги предназначены сотрудникам и менеджерам. Важно точно понимать, каким группам, с какой целью и на каких условиях они предоставляются.

2. Клиенты и пользователи

Потребители услуг делятся на две категории:

• Клиенты (customers) — те, кто платит за услуги и формирует требования к ним.
• Пользователи (users) — те, кто не платит, а пользуется тем, что ему предоставляют.

В хороших организациях мнение пользователей учитывается, но не довлеет над требованиями клиентов. Пользователи получают услугу бесплатно, поэтому их запросы не могут автоматически перевешивать запросы тех, кто оплачивает услугу.

Услуга для пользователей близка к принудительной, как счётчик электроэнергии в подъезде. С одной стороны, пользователь не выбирает её самостоятельно. С другой стороны, он извлекает из неё выгоду и может на неё влиять. Поэтому это всё же услуга, а не чистое принуждение.

3. Пользователи

В организациях с процессным управлением пользователи — это участники бизнес-процессов (business processes), как правило рядовые. Для них организация предлагает услуги, которые достигают таких целей:

• повышение эффективности индивидуальной работы;
• удобство, комфорт и безопасность работы;
• адаптация стандартных услуг к индивидуальным требованиям.

4. Клиенты: владельцы и администраторы бизнес-процессов

Первая группа клиентов — владельцы и администраторы бизнес-процессов. Им оказывается услуга повышения эффективности бизнес-процессов, или реинжиниринг (reengineering), через автоматизацию. Владельцами процессов являются руководство организации и уполномоченные менеджеры, например аккаунт-менеджеры (account managers).

5. Руководство и аккаунт-менеджеры

Руководство организации хочет повышения эффективности предприятия в целом, а не только отдельных процессов. Из этого не следует, что каждый процесс будет автоматизирован оптимально.

Существуют два подхода к автоматизации:

• Комплексная автоматизация — ориентирована на эффективность предприятия в целом.
• Best of Breed (лучшее в своём классе) — выбор лучших решений по каждому классу задач.

Комплексная автоматизация не всегда включает лучшее в своём классе решение, хотя каждый вендор к этому стремится. Кроме повышения эффективности предприятия, могут возникать и другие корпоративные цели: снижение общекорпоративных рисков, связанных с ИТ, повышение информационной безопасности и иные задачи уровня руководства.

6. Владельцы-инвесторы

Третья группа клиентов — владельцы-инвесторы. Их цели могут быть разными. Рассматривается ситуация, когда собственники и инвесторы заинтересованы в повышении инвестиционной привлекательности предприятия, росте прибыли и дивидендов.

Руководители действуют в пределах утверждённого бюджета. Собственники могут инвестировать дополнительные собственные средства, в том числе в ИТ. Но для этого им нужна уверенность, что инвестиции защищены. Они могут быть не очень выгодными, но не должны исчезнуть. Поэтому ИТ-организация должна предоставить убедительные аргументы, что предлагаемое решение не повышает инвестиционные риски или даже снижает их.

7. Итоговая картина

Услуги различаются по потребителям и целям:

• пользователям — индивидуальная эффективность;
• владельцам процессов — эффективность процессов;
• руководству — эффективность предприятия и корпоративные риски;
• инвесторам — защищённость инвестиций.

Краткие итоги

Логика материала строится вокруг разграничения заказчика и получателя ИТ-услуг. Это разграничение важно практически: оно задаёт приоритеты, бюджетные решения и способ обоснования ценности. Клиент оплачивает услугу и формирует требования, поэтому его запросы определяют рамку. Пользователь получает доступ к результату, но не выступает плательщиком; его интересы учитываются, однако не могут автоматически перевешивать интересы клиента. Такая асимметрия объясняет, почему отдельные услуги воспринимаются как навязанные, хотя и приносят выгоду. Практический вывод — управлять ожиданиями пользователей и одновременно искать формы их влияния на качество сервиса.

Далее цели услуг разводятся по группам. Для рядовых участников процессов фокус смещён на индивидуальную эффективность, удобство, комфорт и безопасность, а также на адаптацию типовых решений. Для владельцев и администраторов процессов ценность заключается в изменении самих процессов через автоматизацию и реинжиниринг. Для руководства и уполномоченных менеджеров важнее эффективность предприятия в целом, снижение корпоративных ИТ-рисков и защита информации. Здесь возникает конфликт между комплексной автоматизацией и выбором лучших решений в своём классе: комплексный подход удобен для управления, но не гарантирует оптимальность каждого отдельного процесса.

Для собственников и инвесторов главным становится не текущая функциональность, а сохранность вложений. Руководство ограничено бюджетом, тогда как собственник может добавить средства, если уверен, что они не будут потеряны. Поэтому ИТ-организация должна не только предлагать решение, но и доказывать, что инвестиционные риски контролируются или снижаются. В практическом применении это означает: сегментировать потребителей, формулировать ценность на языке каждой группы, разделять требования заказчика и пользователя, обосновывать выбор подхода к автоматизации и готовить аргументацию для инвестиционных решений.