Качество услуги и роль процессов
Качество продукта потребитель может частично оценить до покупки: зрительно, тактильно, иногда — в действии. С услугой иначе. Пока потребление не началось, судить о её качестве нельзя. Поэтому общепринятый подход к оценке качества услуг состоит в том, что оценивается процесс создания и оказания услуги.
Этот процесс должен быть известен потребителю — хотя бы в той части, которую он способен понять. Многие технически или организационно сложные услуги потребитель не может оценить объективно. Но потребительские свойства процесса должны быть ему видны. Значит, процесс должен существовать не только фактически, но и в формальном описании, которое можно предъявить потребителю.
Отсюда следует, что процессное управление организацией, оказывающей услугу, — фундаментальная вещь. Не случайно в группе стандартов ИСО 9000 (ISO 9000) процессам отводится особая роль.
Процессный и системный подходы
В стандарте ИСО 9001:2008 (ISO 9001:2008) среди восьми принципов менеджмента качества есть принципы ориентации на потребителя, лидерства, вовлечения работников и другие. Два принципа напрямую связаны с процессным управлением.
- Процессный подход (process approach). Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
- Системный подход к менеджменту (system approach to management). В организации должны существовать процессы, определённым образом взаимосвязанные и рассматриваемые как система.
В стандарте ИСО 9001 (ISO 9001) говорится и о преимуществах процессного подхода.
Модель системы менеджмента качества
На схемах стандартов управления качеством постоянно появляется система менеджмента качества (СМК; quality management system, QMS). Это совокупность шагов, ресурсов, персонала, инфраструктуры и других компонентов, которые служат управлению качеством.
СМК должна постоянно улучшаться систематическим образом. Логика улучшения такая:
- В центре модели находятся процессы жизненного цикла продукции.
- На выходе этих процессов получается продукция или услуга.
- Продукция поступает потребителям и вызывает или не вызывает удовлетворённость.
- Информация об удовлетворённости потребителей собирается и поступает в активность по измерению, анализу и улучшению.
- На основе этой информации принимается решение, как изменить процессы жизненного цикла, чтобы повысить удовлетворённость.
- Предложение поступает руководству.
- Руководство анализирует рынок и перспективы продукции или услуги.
- Если перспективы хорошие, руководство принимает положительное решение.
- Менеджмент ресурсов превращает это решение и выделяемые ресурсы в конкретные планы, программы и проекты.
- Процессы жизненного цикла меняются.
- Затем цикл повторяется: на вход снова поступают требования потребителей.
Процессы жизненного цикла для информационных технологий, в частности, описаны в стандарте ISO/IEC 12207. Смежный стандарт ISO/IEC 15288 описывает процессы жизненного цикла систем — объектов, объединяющих программные и технические средства. Подход там похожий, но подробно он не рассматривается.
Процессы жизненного цикла и сертификация
ИСО 9000 устанавливает правила оценки организации на соответствие стандарту и правила сертификации. Предполагается, что в организации существуют две группы процессов, связанных с качеством.
- Процессы жизненного цикла — основные процессы, которые создают продукцию и учитывают требования потребителя.
- Процессы управления и поддержки — измерение, анализ и улучшение; процессы руководства; менеджмент ресурсов.
Согласно ИСО 9000, эти две группы процессов обязательно должны существовать. При сертификации аудиторы и сертифицирующие органы по объективным критериям устанавливают наличие таких процессов в организации.
ИСО 9000 — высокоуровневый, рамочный стандарт. Он не конкретизирует все процессы жизненного цикла, но достаточно точно определяет их состав: планирование, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, мониторинг и измерения. Часть этих процессов является основной, часть — вспомогательной.
Валидация процессов
Среди процессов жизненного цикла есть валидация (validation) процессов производства и обслуживания, а также валидация проекта и разработки.
Валидация нужна там, где результаты процессов нельзя проверить последующим мониторингом или измерением. Организация должна подтвердить, что такие процессы способны достигать запланированных результатов.
Идея близка к тому, как устроена валидация в стандарте ISO/IEC 12207. Там процесс выполнения проекта открыт для потребителя. В определённые моменты по согласованию с потребителем ему предоставляется доступ к промежуточным результатам проекта. Потребитель совместно с исполнителем или провайдером услуги может провести оценки и подтвердить, что процесс развивается в правильном направлении.
Таким образом, валидация демонстрирует способность процессов достигать запланированных результатов. Для этого организация может вырабатывать критерии анализа и утверждения процессов, применять конкретные методы и процедуры.
Краткие итоги
Управление качеством начинается с различения продукта и услуги. Для продукта возможна предварительная оценка через органы чувств, поэтому потребитель может частично судить о качестве до покупки. Для услуги такая оценка невозможна, пока не началось потребление. Это смещает центр тяжести на процессы: именно они становятся объектом доверия, проверки и управления. Практический вывод в том, что организация должна не только выполнять услугу, но и уметь показать, как она устроена, какие ресурсы использует, как контролирует этапы и как учитывает требования потребителя.
Процессный подход превращает деятельность и ресурсы в управляемый объект. Системный подход связывает отдельные процессы в единую конструкцию, где изменения в одном элементе влияют на другие. В практическом смысле это означает, что нельзя улучшать качество точечно, не затрагивая руководство, ресурсы, измерение и анализ. Устойчивое улучшение возникает там, где обратная связь от потребителя не теряется, а превращается в решения, планы и изменения процессов.
Модель системы менеджмента качества показывает непрерывный цикл. Требования потребителя запускают процессы жизненного цикла. Результат вызывает удовлетворённость или неудовлетворённость. Информация об этом собирается, анализируется и используется для корректировки. Руководство оценивает перспективы, а менеджмент ресурсов обеспечивает изменения. Затем цикл повторяется. Практическая ценность такой логики в том, что качество перестаёт быть разовым мероприятием и становится повторяемой управленческой практикой.
Сертификация в этой логике проверяет не декларации, а наличие и работоспособность требуемых процессов. Аудиторы устанавливают, существуют ли процессы жизненного цикла и процессы управления. Это делает стандарт инструментом внешней проверки и одновременно внутренней дисциплины. Рамочный характер стандарта оставляет свободу в деталях, но требует определённого состава процессов: планирования, проектирования, закупок, производства, обслуживания, мониторинга и измерений.
Валидация решает особую задачу. Если результат процесса нельзя проверить позже, организация должна заранее подтвердить способность процесса достигать запланированного результата. В практическом применении это означает раннее взаимодействие с потребителем, доступ к промежуточным результатам, совместные оценки и прозрачные критерии. Такой подход снижает риск того, что несоответствие обнаружится слишком поздно, когда исправление станет дорогим или невозможным.
Качество продукта потребитель может частично оценить до покупки: зрительно, тактильно, иногда в действии. Качество услуги так оценить нельзя, пока не началось потребление. Поэтому качество услуги оценивают через процесс её создания и оказания. Процесс должен быть известен потребителю и формально описан в понятной ему части. Отсюда фундаментальная роль процессного управления для организаций, оказывающих услуги.
В группе стандартов ИСО 9000 (ISO 9000) процессам отводится особая роль. В ИСО 9001:2008 среди восьми принципов менеджмента качества два напрямую связаны с процессами:
- процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом;
- системный подход: взаимосвязанные процессы рассматриваются как система.
Система менеджмента качества (СМК) — это совокупность шагов, ресурсов, персонала, инфраструктуры и процессов для управления качеством. Она должна постоянно улучшаться.
Логика улучшения:
- В центре — процессы жизненного цикла продукции.
- На выходе — продукция или услуга.
- Продукция поступает потребителям и вызывает или не вызывает удовлетворённость.
- Информация об удовлетворённости собирается.
- Она поступает в измерение, анализ и улучшение.
- Принимается решение, как изменить процессы жизненного цикла.
- Предложение поступает руководству.
- Руководство анализирует рынок и перспективы.
- При положительном решении менеджмент ресурсов превращает ресурсы и решение в планы, программы, проекты.
- Процессы жизненного цикла меняются, и цикл повторяется.
Для информационных технологий процессы жизненного цикла программных средств описаны в ISO/IEC 12207. Смежный ISO/IEC 15288 описывает процессы жизненного цикла систем, объединяющих программные и технические средства. Подход там похожий.
ИСО 9000 задаёт правила оценки и сертификации. В организации должны существовать две группы процессов:
- процессы жизненного цикла — основные, создающие продукцию и учитывающие требования потребителя;
- процессы управления и поддержки — измерение, анализ и улучшение, руководство, менеджмент ресурсов.
При сертификации аудиторы по объективным критериям проверяют наличие этих процессов. ИСО 9000 — рамочный стандарт. Он не конкретизирует все процессы, но определяет их состав: планирование, проектирование и разработка, закупки, производство, обслуживание, мониторинг и измерения.
Валидация (validation) — подтверждение способности процесса достигать запланированных результатов. Она особенно нужна там, где результат нельзя проверить последующим мониторингом или измерением. Валидация проекта и разработки, а также процессов производства и обслуживания предполагает, что организация подтверждает такие процессы. В ISO/IEC 12207 идея похожа: процесс выполнения проекта открыт для потребителя. В согласованные моменты потребитель получает доступ к промежуточным результатам и совместно с исполнителем оценивает, правильно ли идёт работа. Валидация демонстрирует способность процессов достигать запланированных результатов. Для этого могут использоваться критерии анализа и утверждения процессов, методы и процедуры.
1. Качество услуги до начала потребления напрямую оценить нельзя, поэтому оценивают процесс её создания и оказания.
2. Процесс услуги должен быть формально описан и доступен потребителю в понятной ему части.
3. Процессное управление организацией, оказывающей услугу, имеет фундаментальное значение.
4. В стандартах ИСО 9000 процессам отводится особая роль.
5. Процессный подход означает управление деятельностью и ресурсами как процессом.
6. Системный подход означает рассмотрение взаимосвязанных процессов как системы.
7. Система менеджмента качества включает ресурсы, персонал, инфраструктуру и процессы.
8. Улучшение системы менеджмента качества должно быть систематическим и непрерывным.
9. Вход процессов жизненного цикла — требования потребителей, выход — продукция или услуга.
10. Информация об удовлетворённости потребителей запускает измерение, анализ и улучшение.
11. Руководство оценивает перспективы, а менеджмент ресурсов превращает решения в планы и проекты.
12. Валидация подтверждает способность процессов достигать результатов, если итог нельзя проверить позже.
1. Почему для услуги оценка качества строится через процесс её создания и оказания?
2. Какие свойства процесса услуги должны быть доступны потребителю?
3. В чём различие между процессным и системным подходами?
4. Какие элементы образуют систему менеджмента качества?
5. Почему улучшение системы менеджмента качества должно быть непрерывным?
6. Что является входом и выходом процессов жизненного цикла?
7. Как информация об удовлетворённости потребителей влияет на изменение процессов?
8. Какую роль в модели системы менеджмента качества играет руководство?
9. Что делает менеджмент ресурсов после решения руководства?
10. Какие две группы процессов должны существовать в организации по ИСО 9000?
11. Что проверяют аудиторы при сертификации организации?
12. В каких случаях необходима валидация процессов и как она связана с потребителем?
