ГОСТ Р ИСО/МЭК 90003 - 1

Записаться

Введение. Место ИСО 9000 в управлении качеством

ИСО (ISO) 9000 — группа стандартов, которая служит фундаментом для многих специальных стандартов качества. В этой группе есть кластеры, связанные с информационными технологиями и управлением качеством в проектах. Сегодня рассматривается ИСО (ISO) 9000-3 — руководящие указания по применению ИСО (ISO) 9001 при разработке программных продуктов. Он показывает, как общие принципы ИСО 9001 переводятся в конкретные рекомендации для программной продукции.

Назначение и границы применимости

Стандарт определяет вопросы, которые нужно рассматривать. Его применимость не зависит от технологий, моделей жизненного цикла, процессов, организационной структуры. Это те же предпосылки, что и в ИСО (ISO) 12207. Разница в том, что ИСО 12207 говорит только о процессах жизненного цикла. ИСО 9000-3 охватывает все процессы: измерения, анализ, процессы руководства и другие. Поэтому процессов здесь существенно больше.

Структура и логика стандарта

Стандарт небольшой — около 40 страниц. Его логика показывает подход авторов к обеспечению качества. В первых разделах речь идёт о системе менеджмента качества (СМК). Менеджмент качества рассматривается не только как обеспечение соответствия продукции требованиям потребителя. Это система мер и ресурсов для комплексного управления качеством в организации. Учитываются интересы потребителя, самой организации, её руководства, внешнего окружения и рынка.

Интересы внешнего окружения и руководства не обязательно совпадают с требованиями конкретных потребителей. Поэтому возникает разделение. Есть управление качеством в проектах: требования задаёт потребитель, и он главный. Есть управление качеством в масштабах организации: здесь появляются другие игроки. Поэтому говорят о СМК в целом.

Далее разделы стандарта раскрывают элементы центральной схемы:

• ответственность руководства;
• менеджмент ресурсов;
• процессы жизненного цикла продукции;
• измерения, анализ и улучшения.

Ответственность руководства

Руководство играет ключевую роль в создании и сопровождении СМК. Только руководство выступает от лица организации в целом. Оно отвечает за постановку задачи менеджмента качества в масштабах всей организации. Руководство должно обеспечивать свидетельства принятия обязательств по разработке, внедрению СМК и постоянному улучшению её результативности. Это означает, что оно не только участвует в функционировании системы, но и документирует свои решения, намерения, цели и политики.

Руководство доводит решения до персонала, разрабатывает политику в области качества, обеспечивает цели в области качества и декомпозирует их по подразделениям. Цели должны быть SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) — достижимыми, измеримыми и определёнными по срокам. Руководство обеспечивает планирование создания и развития СМК.

В примечании стандарта указано, что информация о характеристиках процессов, связанных с программными продуктами, подходящая для постановки целей, может быть найдена в ИСО/МЭК (ISO/IEC) 15504. Этот стандарт можно использовать для оценки возможностей процессов и постановки целей по улучшению их характеристик. ИСО/МЭК 15504 устанавливает подход к оценке и улучшению институализации процессов, повышает их возможности.

Высшее руководство должно обеспечивать цели качества в двух аспектах:

1. Рост эффективности процессов обеспечения качества: измерение, анализ, менеджмент ресурсов, менеджмент процессов жизненного цикла и другие.
2. Стабильность процессов, высокий уровень их возможностей, повторяемость, определённость и измеримость, как это описано в ИСО/МЭК 15504.

Менеджмент ресурсов

Управление ресурсами нужно, чтобы СМК могла функционировать. Руководство должно получать обратную связь, чтобы управлять ресурсами, выделять их или принимать решения о выделении. На схеме ИСО 9001 стрелкой показана только обратная связь от потребителя. Но входных данных для руководства должно быть гораздо больше:

• результаты аудитов;
• функционирование процессов;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• рекомендации по улучшению, возникающие после анализа удовлетворённости потребителей.

Персонал — важнейший ресурс. Организация должна определять необходимую компетентность персонала, то есть устанавливать точно сформулированные требования. Затем нужно обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия для достижения нужной компетентности. Другие действия включают наём персонала на внешнем рынке с учётом понятных требований к компетенциям. Также нужно оценивать результативность принятых мер и обеспечивать осведомлённость персонала о том, почему и зачем это делается.

Инфраструктура — это организационные методы и практики, технические средства и инструментальные средства. Организация должна определять необходимую компетентность, где это возможно, обеспечивать подготовку или другие действия, например обучение персонала, и оценивать результативность принятых мер.

Процессы жизненного цикла продукции

Этот раздел относится к управлению качеством в проектах, когда требования задаёт потребитель. Организация должна разработать, документировать, внедрить СМК, постоянно улучшать её. Поскольку процессный подход считается одним из восьми принципов обеспечения качества, организация должна:

• определять процессы, необходимые для СМК;
• определять их последовательность и взаимодействие;
• определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности;
• обеспечивать наличие ресурсов;
• добиваться нормального функционирования процессов с хорошей эффективностью.

Выделенное на схеме красной рамкой и есть воплощение процессного подхода при менеджменте качества.

Краткие итоги

Практическая ценность подхода — в разграничении ответственности за качество между проектом и организацией. Если требования формирует конкретный потребитель, управление сосредоточено на продукте и процессах его создания. Но устойчивость результата зависит от более широкой системы: политик, целей, ресурсов, инфраструктуры и управленческих решений. Качество нельзя свести к выполнению отдельного заказа. Организация управляет качеством как системой, где интересы потребителя, руководства, рынка и внешней среды могут не совпадать и требуют согласования.

Формальные процедуры сами по себе не создают качество. Ключевым становится управленческий контур: руководство определяет цели, доводит их до подразделений, выделяет ресурсы и получает обратную связь. Без этого процессы остаются нестабильными, даже если отдельные проекты успешны. Процессный подход превращает качество из разовых действий в повторяемую систему. Он требует описания процессов, их последовательности, критериев результативности и ответственности, создавая основу для измерений, анализа и улучшений.

Для программных продуктов качество зависит от компетентности персонала и инфраструктуры не меньше, чем от технологий. Поэтому управление ресурсами становится центральной задачей. Требования к компетентности формулируются заранее, а обучение или наём оцениваются по результату. Инфраструктура включает организационные практики и инструментальные средства, делающие процессы воспроизводимыми.

Обратная связь шире удовлетворённости потребителя. Аудиты, состояние процессов, корректирующие и предупреждающие действия, рекомендации по улучшению дают руководству информацию для решений. Это связывает стратегические цели с операционной реальностью. Модели возможностей процессов, например ИСО/МЭК 15504, помогают оценить текущее состояние и ставить измеримые цели развития. Практический смысл — перейти от реактивного исправления ошибок к управляемому повышению возможностей процессов. Тогда качество становится следствием устойчивой системы, а не случайного сочетания удачных проектных решений.