Мировая и отечественная практика использования аутсорсинга

1.1. История развития практики аутсорсинга

Термин аутсорсинг происходит от английский слов "outsourcing - outside resource using" - использование внешних ресурсов, привлечение ресурсов извне. Суть понятия заключается в передаче на выполнение отдельных функций или бизнес-процессов внешней организации, располагающей для этого необходимыми ресурсами, на основе долгосрочного соглашения. В рамках заключенного соглашения активы предприятия, относящиеся к отдаваемым функциям и бизнес-процессам, персонал, управленческая ответственность могут временно передаваться сторонней организации.

Аутсорсинг можно определить как "перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ним активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене" [1,2].

Аутсорсинг позволяет эффективно распределить внутренние и внешние ресурсы, средства организации для успешного достижения её бизнес-целей. Основой концепции является разделение функций предприятия на основные и второстепенные, и дальнейшая передача второстепенных функций внешней организации, которая специализируется на этих функциях и более эффективно решает поставленные перед ней задачи. Часто аутсорсинг рассматривается как инструмент сокращения затрат, а также способ, дающий предприятию возможность сконцентрироваться на основных видах деятельности. Пригодными для аутсорсинга считаются зрелые функции, в которых не используются инновации, дающие организации конкурентные преимущества. Не рекомендуется передавать на аутсорсинг стратегическое развитие предприятия, построение и развитие архитектуры, бизнес процессы, которые имеют стратегическое значение и представляют собой ключевые компетенции предприятия.

Основными причинами применения аутсорсинга как стратегии управления являются:

Антонимом термина "аутсорсинг" является понятие "инсорсинг" – передача новых функций на выполнение внутренним подразделениям предприятия или расширение деятельности подразделений для дополнительной загрузки имеющихся мощностей или активов. Примерами инсорсинга может служить использование базы данных клиентов, полученной при продажах определенного вида товара для продаж или продвижения другого товара, сдача в аренду незадействованных в производстве площадей. Инсорсинг позволяет предприятиям снизить издержки неиспользуемой мощности. При применении этого подхода в штатной структуре предприятия может быть создано отдельное подразделение с автономным управленческим учетом, оказывающее специализированные услуги, как другим внутренним подразделениям предприятия, так и внешним контрагентам. Чаще всего инсорсинг применяют для процессов, связанных с финансами, трудовыми ресурсами и информационными системами.

1.2. Проблемы аутсорсинга в российской экономике

Несмотря на то что аутсорсинг завоевал широкое признание в той части мировой экономики, которая построена по западному принципу, в нашей стране примеров подобной практики до последнего времени было немного [3,4]:

Объяснение этому явлению можно найти в широко распространенном мнении, что развитию аутсорсинга в России мешают следующие объективные обстоятельства:

Приходится признать, что указанные обстоятельства имеют место в нашей экономике, но, несмотря ни на что, за последние 3-4 года ситуация с распространением аутсорсинга начала меняться в лучшую сторону. Это объясняется следующими причинами:

Почти все бывшие крупные советские промышленные предприятия (объединения), до сих пор составляющие основу нашей экономики, уже осуществили собственную реструктуризацию, выделив из своего состава непрофильные активы - как не связанные с основной деятельностью, так и тесно связанные с основным производством.

Совершенствование правовой среды, в которой осуществляется деятельность заказчика и исполнителя аутсорсинговых услуг, существенным образом влияет на распространение аутсорсинга. В последнее время заметное упорядочивание нормотворчества в области налогового и бухгалтерского учета, административных правоотношений, законодательства о конкуренции привело к установлению более ответственного поведения бизнесменов в сфере предпринимательства.

Однако непрозрачность все еще присуща очень многим предприятиям в России, что не способствует установлению доверительных отношений, необходимых для перехода на аутсорсинг. В условиях, когда большая часть активов предприятиями скрывается и не может выступать обеспечением их обязательств, трудно рассчитывать на надежность как заказчика, так и исполнителя услуг. Кроме того, непрозрачность бизнеса тормозит принятие решения о возможности использования на основе аутсорсинга фирм, специализирующихся на предоставлении юридических, бухгалтерских и других услуг, поскольку, как полагают акционеры, это может привести к утечке информации.

Другой проблемой на пути аутсорсинга является низкий уровень качества предоставляемых услуг. Между тем проблема эта временная и быстро решаемая. Отсутствие достаточно квалифицированных менеджеров аутсорсинговых компаний, недостаток проверенных временем технологий для тиражирования передовых решений - справедливые претензии, но относящиеся к категории обычно предъявляемых заказчиками в период становления любого бизнеса.

Что действительно проблематично в данной сфере услуг, так это наметившаяся тенденция к завышению аутсорсинговыми компаниями стоимости своих услуг за счет включения в цену собственных издержек, в том числе связанных с рисками неисполнения обязательств другими организациями или с неэффективным управлением собственным бизнесом.

Указанная проблема вместе с общим, пока еще невысоким уровнем качества, а также слабость нашего судебного и исполнительного производства не позволяют заказчику должным образом защитить свои интересы от недобросовестного исполнителя услуг, даже если они тщательно прописаны в контрактах, что является прямым следствием недостаточного соблюдения участниками рынка нормативных актов, регулирующих не только аутсорсинговый, но и вообще бизнес в России.

Что же касается перспектив развития аутсорсинга, то, несомненно, в условиях активного экономического роста, продолжающегося процесса реструктуризации конкретных предприятий, данный вид бизнеса будет развиваться.

1.3. Определение ИТ-аутсорсинга

На сегодняшний момент существуют различные подходы к определению ИТ- аутсорсинга. В них данное понятие рассматривается как с разных позиций практики аутсорсинга (снижения затрат, качества обслуживания, набора услуг, доступа к умениям и навыкам, рисков, степени технологической зрелости), так и различных теоретических основ (экономической теории, теории транзакционных издержек, теории управления, теории принятия решений и др.).

ИТ-аутсорсинг можно определить как "существенный вклад внешних поставщиков в физические и (или) кадровые ресурсы, связанные с ИТ-инфраструктурой клиентской организации в целом или ее (инфраструктуры) отдельными компонентами" или "решение предприятия о передаче части или всех функций обслуживания корпоративной ИС внешнему поставщику (или поставщикам) услуг для того, чтобы компания могла достичь своих целей".

Обобщая теоретические разработки, можно сделать вывод, что, как правило, под ИТ-аутсорсингом понимается передача части или всех ИТ-функций внешнему поставщику услуг на условиях заключенного долгосрочного соглашения, в рамках которого проводится передача или продажа ИТ-активов в совокупности с переводом персонала на оговоренный период.

На многих предприятиях, не относящихся к рынку информационных технологий, роль ИТ-подразделения заключается в выполнении важных, но непрофильных функций, обеспечивающих и поддерживающих основную деятельность предприятия. Поэтому ИТ-функции часто рассматриваются как кандидаты для передачи на аутсорсинг. При этом особое внимание уделяется снижению затрат на ИТ при одновременном обеспечении необходимого уровня производительности, качества, доступности и гибкости ИТ-услуг конечным пользователям.

Причины перехода на ИТ-аутсорсинг имеют свою отраслевую специфику. Для государственных учреждений к их числу относятся – жестко ограниченный ИТ-бюджет, получение доступа к новым технологиям и профессиональным ресурсам, необходимость роста объемов и улучшение качества IT-услуг без увеличения численности персонала; для финансовых организаций – сокращение операционных расходов, в промышленности – повышение эффективности производства, в оптовой и розничной торговле – обеспечение непрерывности бизнеса.

В основном ИТ-аутсорсинг востребован предприятиями, достигшими определенного уровня развития своих ИТ-ресурсов, включая и уровень организации управления ими. В экономически развитых странах он широко распространен среди финансовых учреждений, где требования к ИТ особенно высоки, а также в сфере производства. ИТ-аутсорсинг применяют ведущие международные корпорации такие, как Henkel, Ford, British Petroleum, BASF, Petro SA и многие другие.

Для России ИТ- аутсорсинг – сравнительно новая организационная схема. В настоящее время по данным отчёта IDC "Russia IT Services 2009-2013 Forecast and 2008 Analysis" доля аутсорсинга в общем объеме рынка ИТ-услуг составляет 12,4% (объём российского рынка ИТ-услуг ~5,22 млрд. долл.). Российские предприятия используют отдельные аутсорсинговые услуги, но массового распространения ИТ-аутсорсинг пока не получил. Заказчиками аутсорсинговых услуг являются предприятия нефтегазовой, энергетической и металлургической отраслей, предприятия связи, финансово-кредитные и государственные учреждения, торговые компании, представительства западных компаний.

1.4. Терминология аутсорсинга

Отношения аутсорсинга определенным образом связывают поставщика аутсорсинговых услуг и предприятие-клиента. В рамках аутсорсинговых соглашений применяются различные формы партнерских взаимоотношений, что закрепляется в условиях аутсорсингового контракта. При этом в качестве поставщика аутсорсинговых услуг могут выступать как внешние независимые компании-аутсорсеры, так и организации, связанные с предприятием-заказчиком экономическими и юридическими отношениями.

Дочерняя компания как поставщик аутсорсинговых услуг создается с целью выполнения определенных функций поддержки бизнеса материнского предприятия, которое сохраняет полный контроль качества выполнения работ и возможность их координации. Материнское предприятие периодически проводит аудит дочерней компании, а оперативную работу полностью возлагает на дочернюю компанию.

Примером такого подхода служит выделение ИТ- службы в отдельную независимую компанию. Эта форма партнерских взаимоотношений позволяет ИТ-службе полностью сосредоточиваться на решении задач бизнес-стратегии, а не заниматься вопросами повышения своего статуса, борьбой за получение ресурсов в рамках предприятия, что особенно характерно для промышленных предприятий, где ИТ- функции не являются профильными. При выделении в дочернюю компанию ИТ-служба работает по клиентоориентированной технологии, предоставляя свои услуги бизнесу на конкурентном уровне. По направлениям, где уровень предоставления услуг выше, чем у других аутсорсинговых ИТ-компаний, непрофильные задачи должны передаваться сторонним аутсорсерам.

Успешными примерами выделения ИТ-подразделений в самостоятельные единицы считаются Siemens Business Services и Lufthansa Systems. Российским примером является компания "Сибинтек", которая была создана в 1999 году в рамках НК "ЮКОС" в качестве дочерней сервисной компании, предоставляющей услуги в области разработки и внедрения информационных технологий. Постепенно все информационные подразделения НК "ЮКОС" были переданы новой компании, которая на контрактной основе осуществляет предоставление необходимых ИТ-услуг материнской компании. Внутри компании остались немногочисленные ИТ-подразделения, которые стали называться "службой заказчика", а все исполнители оказались вне компании.

Совместное предприятие подразумевает создание новой компании предприятием-клиентом и аутсорсером. При этом часть персонала и активов предприятия-клиента передаются новой компании, а не аутсорсеру. Вначале совместное предприятие служит для обеспечения конкурентоспособности предприятия-клиента, а затем – для получения дополнительной прибыли от оказания услуг сторонним организациям. Стороны являются полноценными партнерами, разделяют прибыль, заработанную новой компанией.

Для усиления взаимосвязи в партнерских взаимоотношениях, иногда предприятие-клиент или аутсорсер приобретают долю в партнерском капитале (часть акций). С позиций предприятия-клиента такой шаг является средством обеспечения безопасности, а с позиций аутсорсера демонстрирует его намерения действовать в интересах предприятия-клиента.

С точки зрения объемов передаваемых функций, использования ресурсов и разделения ответственности выделяют такие формы партнерских взаимоотношений как полный и частичный аутсорсинг.

Полный аутсорсинг подразумевает аутсорсинговый контракт, по которому от внутреннего подразделения внешнему поставщику услуг вместе с отдаваемыми функциями переводится штат сотрудников, передаются активы и ответственность за управление предоставлением услуг. Примером такой формы может служить поддержка информационного центра предприятия на условиях аутсорсингового контракта с передачей ИТ- ресурсов и персонала аутсорсеру.

Частичный аутсорсинг подразумевает передачу аутсорсеру отдельных функций. При этом значительная часть функций остается в ведении подразделения предприятия. При выполнении работ по аутсорсинговому контракту данного типа используются как ресурсы аутсорсера, так и внутренние ресурсы предприятия. Аутсорсер несет ответственность за выполнение работ, переданных на аутсорсинг. Ответственность за операции, выполняемые внутри предприятия, продолжает нести заказчик.

Частичный аутсорсинг- наиболее распространенная форма аутсорсинга. В сфере электронной коммерции, примером частичного аутсорсинга является передача аутсорсеру поддержки работы сетевого оборудования компании.

1.5. Классификация аутсорсинговых услуг

В течение последнего десятилетия разработкой методических принципов аутсорсинга, сбором и распространением лучших практик, подготовкой и сертификацией специалистов в сфере аутсорсинга активно занимается целый ряд международных и национальных организаций. Наиболее известными являются pan-European Association for Effective Business Process Outsourcing, британская outsourcing trade association and THE centre of excellence in outsourcing. В России в 2008г было создано некоммерческое партнерство "АСТРА" (Ассоциация стратегического аутсорсинга), учредителями которого стали девять компаний, работающих в сфере ИТ-аутсорсинга: "Крок инкорпорейтед", "ТесКом", "Стинс Коман Корпорейшн", "Ай Эс Джи", "Армада", "ИнфоМедиа", "Инфосистемы Джет" и "Россервис".

Институт аутсорсинга (Outsourcing Institute, США), в своих исследованиях выделяет два основных вида аутсорсинга: аутсорсинг бизнес-процессов (BPO - business process outsourcing) и аутсорсинг в области информационных технологий (ИТ-аутсорсинг) (Рис. 1.1).

Аутсорсинг бизнес-процессов (АБП, ВРО - Business Process Outsourcing) – это передача права владеть и управлять каким-либо бизнес-процессом внешней организации для решения задач бизнеса предприятия. Данный вид аутсорсинга направлен на обеспечение более высокой эффективности бизнес-процессов. Его необходимость часто возникает в связи с реструктуризацией предприятия. В этом случае аутсорсинг является инструментом для управления преобразованиями.

На аутсорсинг передают ведение бухгалтерского учета, расчет заработной платы, материально-техническое обеспечение, маркетинг, логистику, юридическое сопровождение и подготовку договорной документации, решение миграционных вопросов, поиск и подбор персонала, кадровое администрирование, call-центр, уборку помещений, организацию питания, охрану.

Некоторые аналитики в отдельную группу выделяют производственный аутсорсинг. Производственный аутсорсинг заключается в передаче части цепочки производственных процессов или целиком всего цикла производства сторонней компании, в тех случаях, когда процесс производства собственными силами обходится предприятию дороже, чем привлечение внешней компании. В этом направлении выделяют аутсорсинг производства заготовок и комплектующих и аутсорсинг функций и операций по обеспечению производства продукции. Производственный аутсорсинг распространен в автомобильной промышленности, машиностроении, среди производителей электроники и телекоммуникационных компаниях, предприятий добывающих отраслей, организаций фармацевтической промышленности, производстве ракетных и других оборонных и космических комплексов. Он позволяет предприятию сосредоточиться на разработке новых продуктов и услуг, увеличить гибкость производства и вести деятельность в других регионах, используя более дешевую рабочую силу.

В настоящее время аутсорсинг распространен во многих сферах современного бизнеса. Отдельные примеры аутсорсинга бизнес-процессов приведены в табл. 1.1. Понятие ИТ-аутсорсинга рассмотрено в следующем разделе.

1.6. Классификация аутсорсинговых услуг в сфере ИТ

С точки зрения состава и предмета работ основными видами услуг в области ИТ-аутсорсинга являются:

Примеры использования ИТ- аутсорсинга в различных организациях приведены в Табл. 1.2.

По данным исследования, проведенного некоммерческим партнерством "АСТРА", наиболее востребованным услугами ИТ-аутсорсинга в России являются:

Распределение востребованности этих услуг за прошедший период в Росссии представлено на Рис. 1.2

Существует другой подход к классификации аутсорсинговых услуг в сфере ИТ. Выделяют три основные формы ИТ-аутсорсинга: ресурсный, функциональный и стратегический ИТ-аутсорсинг.

На российском рынке наиболее распространенной формой ИТ-аутсорсинга является ресурсный аутсоринг. При использовании данной формы аутсорсинга аутсорсер предоставляет предприятию необходимые ресурсы (от оборудования до ИТ- специалистов), отвечая за наличие ресурса и его соответствие требованиям предприятия. Уровень сервиса определяется количеством ресурсов. При этом предприятие, пользующееся такими ресурсами, самостоятельно ими управляет. Причинами преобладания ресурсной формы аутсорсинга являются прозрачность ценообразования, небольшой по сравнению с другими формами аутсорсинга объем подготовительных работ (не требуется описания предоставляемых услуг, инфраструктурных ресурсов), неготовность менеджмента предприятия к использованию более сложных форм аутсорсинга и отсутствие доверия провайдеру услуг со стороны предприятия в области прозрачности и управляемости передаваемых процессов. Примером ресурсной формы аутсоринга является аутсорсинг ИТ-персонала.

При функциональном аутсорсинге провайдеру аутсорсинговых услуг передается выполнение определенных ИТ-функций и управление ими. Этот подход требует большой подготовительной работы, в т.ч. детальной проработки контракта и соглашения об уровне обслуживания, в котором определяется состав, объем и показатели качества предоставления услуг. Российский рынок функционального аутсорсинга находится в стадии становления. Как показывает практический опыт, при установлении прочных партнерских отношений, достижении поставленных целей аутсорсинга растет доверие к провайдеру услуг, и предприятия начинают рассматривать возможность перехода с ресурсного аутсорсинга на функциональный как эволюционный путь развития отношений.

В случае стратегического аутсорсинга аутсорсер берет на себя управление всем ИТ-подразделением предприятия, эксплуатацией и развитием систем, закупками и обслуживанием. Это направление аутсорсинга на сегодняшний день в России не развито.

В качестве ключевых тенденций на рынке ИТ-аутсорсинга большинство специалистов отмечают:

На Рис. 1.3 показано влияние различных факторов на развитие аутсорсинга в нашей стране.

Развитие полномасштабного ИТ-аутсоринга в России сдерживается отсутствием правовой базы, в т.ч типовых договорных обязательств партнеров, определяющих их ответственность при возникновении инцендента. Хотя следует отметить, что в настоящее время происходит формирование отдельных отраслевых и холдинговых положений по использованию аутсорсинга. Другими сдерживающими причинами являются отсутствие у российских аутсорсеров наличия достаточного количества предложений оптимальных по соотношению цена на услугу/ качество/ ответственность, а также нехватка квалифицированного персонала и средств для приобретения ИТ-активов предприятий, недостаток опыта управления внешним обслуживанием. Тем не менее, перспективы развития российского рынка ИТ-аутсорсинга выглядят достаточно оптимистично и подтверждаются динамикой его развития.

Контрольные вопросы