Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

6.3. Развитие персонала в организациях индустрии туризма

Развитие персонала - это комплексный и непрерывный процесс всестороннего развития личности работников организации с целью повышения эффективности их работы. Возможности развития должны быть предоставлены всем желающим, так как развитие повышает не только эффективность работы компании, но и гибкость ее управления, улучшает моральный климат в коллективе, облегчает делегирование полномочий. В то же время игнорирование фирмой потребности в развитии персонала усиливает в организации текучесть кадров.

Развитие персонала в организациях индустрии туризма должно представлять собой систему взаимосвязанных действий, элементами которой являются выработка стратегии, прогнозирование и планирование потребности в работниках той или иной квалификации, управление карьерой и профессиональным ростом, организация процесса адаптации, обучения, формирования корпоративной культуры.

В настоящее время принципиальным образом расширяются диапазон и содержание требований к профессиональным качествам работника в сфере туризма. К общепринятым требованиям четкой дисциплины, высоких исполнительских качеств, ответственности, инициативы и творческой заинтересованности в самом труде добавляются такие, как самомотивация, гибкость, организаторские способности, готовность и способность к профессиональному развитию, умение ставить и решать проблемы, готовность работать в экстремальных ситуациях, здравый смысл, бережливость, доброжелательность, неприятие коррупции и др.

В целом система развития персонала организации состоит из комплекса элементов, содействующих повышению кадрового потенциала организации в соответствии с ее целями. К числу элементов системы развития персонала организации сферы туризма относятся:

• элемент организационной структуры (штатное расписание);
• элементы развития кадрового потенциала: профессиональная карьера, ротация, замещение должностей;
• элементы развития личного потенциала: переквалификация, повышение квалификации;
• информационные элементы: анализ рынка образования, анализ предложения и спроса на образование внутри организации, персонифицированная система данных о развитии кадров, результаты аттестации и оценки работы персонала.

Развитие - это процесс закономерного изменения, переход из одного состояния в другое, более совершенное, переход от старого качественного состояния к новому, от простого к сложному, от низшего к высшему.

Данное понятие позволяет дать более развернутое определение понятию "развитие персонала" - это целенаправленное систематическое развитие работников, ориентированное на достижение целей организации, путем расширения и углубления имеющейся профессиональной компетенции, обучения новым квалификациям, а также повышения мотивации и организационных возможностей организации использовать весь потенциал работника; процесс подготовки персонала к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач.

Развитие персонала построено на четырех факторах: информированности, мотивации, поведении и знаниях сотрудников.

Информация, полученная руководством или сотрудником компании в нужное время, в соответствующей форме и с определенным объемом содержания, играет решающую роль при принятии управленческого решения и тем самым способствует развитию как отдельного работника, так и всей организации в целом. Часто отсутствие информирования сотрудников в организации становится причиной принятия ими необоснованных решений и неэффективного расходования времени, а также приводит к возникновению ошибок в работе и, соответственно, росту неудовлетворенности работника собой и взаимоотношениями в коллективе, что, разумеется, не способствует формированию в организации единой корпоративной культуры.

Система информирования сотрудников в организации представляет собой совокупность передаваемой информации, каналы ее распространения, мероприятия и указания руководителя по информированию персонала, а также правила работы с информацией.

В настоящее время большинство туристских фирм относятся к средним или небольшим предприятиям. Чем меньше компания, тем сильнее в ней влияние неформальных отношений и, соответственно, неформальных потоков информации. Если руководство компании уделяет недостаточное внимание информированию сотрудников, они самостоятельно восполняют недостаток сведений такого рода. Причем "домысливание" носит, как правило, негативный характер. Естественно, это влияет на атмосферу в компании, отражается на работе с партнерами по бизнесу и с клиентами.

Для формирования эффективной системы информирования в организации индустрии туризма целесообразно правильно определить содержание и объемы информации; время, сроки и периодичность ее получения; адекватные методы доведения новых сведений до исполнителей; формы предоставления информации от сотрудников руководству.

На практике информационный поток от руководства к сотрудникам является самым проработанным и обязательно сопровождается контролем за исполнением. В табл. 6.6 представлен примерный перечень тем и способов информирования сотрудников компании. Выбор оптимального способа предоставления информации зависит от ее содержания и размеров организации индустрии туризма. Практически для всех организаций универсальным методом информирования персонала является совещание, но, в зависимости от поставленных задач, виды совещаний могут различаться.

Примечание. Составлено на основе источника: Тарелкина Т., Свиркова Е. Кто предупрежден, тот вооружен//Турбизнес. 2003. № 5.

Руководство компаний, специализирующих в сфере туризма, часто не уделяет должного внимания получению информации от сотрудников и обмену информацией между сотрудниками (подразделениями). Однако это неверный подход, так как знание такой информации позволяет руководству всегда быть в курсе того, что происходит в организации, знать мнения и настроения подчиненных, получать их поддержку и поддерживать интерес к жизни компании. Для установления такой обратной связи между руководством туристских организаций и персоналом используются различные методы, представленные в табл. 6.7.

Источник: Тарелкина Т., Свиркова Е. Кто предупрежден, тот вооружен//Турбизнес. 2003. № 5.

Наиболее сложным участком в системе информирования организации индустрии туризма является обмен информацией между сотрудниками (подразделениями) компании. Это направление информирования неразрывно и всецело зависит от особенностей организации, ее размеров, целей функционирования, организации деятельности. Поскольку обмен информацией между сотрудниками (подразделениями) организации является важным моментом управления, необходим четкий анализ всех бизнес-процессов, предполагающий исследование каждым сотрудником следующих вопросов: кто и от кого получает информацию, кому передает, в какие сроки и каким образом, какой информации и от кого не хватает, и прочее. Анализ полученных данных позволит восполнить недостающие или неэффективные потоки информации и способы их предоставления. Такая систематизация и описание полученных результатов анкетирования и анализа позволяют руководству компании уточнить должностные инструкции сотрудников по их взаимодействию с сотрудниками из других подразделений организации или друг с другом.

Кроме того, дополнительным инструментом обмена информацией между подразделениями туристской организации является использование информационных технологий управления, которые предполагают хранение и обработку большого объема информации, необходимой для формирования и реализации туристского продукта.

Немаловажную роль в развитии способностей персонала играет мотивация работников, которая представляет собой совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к деятельности, задающих ее границы и формы и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека индивидуально зависит от множества факторов и может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека.

Мотивация труда - это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. В структуру мотива труда входят:

• потребность, которую хочет удовлетворить работник;
• благо, способное удовлетворить эту потребность;
• трудовое действие, необходимое для получение блага;
• цена - издержки материального и морального характера, связанные с осуществлением трудового действия.

Мотивы труда формируются только тогда, когда трудовая деятельность является если не единственным, то основным условием получения блага. Если же критерием в распорядительных отношениях служат статусные различия, стаж работы, принадлежность к определенной социальной группе, то формируются мотивы служебного продвижения, получения должности, закрепления за рабочим местом и т.д. , которые не обязательно предполагают трудовую активность работника, так как могут достигаться при помощи других видов деятельности.

Знание логики процесса мотивации не всегда дает существенные преимущества в управлении этим процессом. Можно указать несколько факторов, которые усложняют и делают неясным процесс практического развертывания мотивации: неочевидность мотивов; изменчивость мотивационного процесса; различие мотивационных структур отдельных людей.

Очевидно, что процесс мотивации очень сложен и неоднозначен. В каждой организации индустрии туризма в зависимости от ее целей, структуры управления, квалификации персонала, возможностей и потребностей работников складывается своя система мотивации (табл. 6.8).

Система мотивации персонала организаций индустрии туризма находится в постоянной динамике, развивается, наращивается в зависимости от потребностей организации. Следовательно, данную систему необходимо непрерывно поддерживать и корректировать в соответствии с внутренней и внешней средой организации индустрии туризма.

Поведение управленцев как фактор их развития стало играть все более заметную роль при групповом управлении, солидарном стиле руководства. Без учета особенностей поведения, взаимоотношений, межличностных и неформальных коммуникаций, а только на основе повышения знаний и возможностей нельзя обеспечить развитие управленческого персонала.

В процессе развития и формирования работника в организации индустрии туризма особую роль играют знания. Развитие работников прежде всего связано с приведением их знаний в соответствие с их возможностями. В рамках своих возможностей и на основе собственной деятельности они и развивают свой опыт.

Организации индустрии туризма используют специальные методы и системы управления профессиональным развитием личности (управление профессиональным обучением, подготовка резерва управленцев, развитие карьеры), представляющие собой процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков и знаний сотрудникам компании.

Обучение для персонала российских туристских организаций имеет особое значение, так как экономическое возрождение такой отрасли экономики, как туризм, невозможно без квалифицированных управленческих кадров, владеющих современными знаниями и навыками успешного решения задач функционирования сферы туризма. К сожалению, как уже подчеркивалось, в настоящее время во многих организациях индустрии туризма нет дипломированных специалистов, которые получили бы специальную подготовку в области туризма. Большинство специалистов осуществляют управление организациями индустрии туризма не на основе знаний в сфере управления туристским комплексом, а руководствуясь преимущественно знаниями и опытом, полученными ранее, интуицией и здравым смыслом.

Обучение - это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности туристской организации.

Специфика обучения персонала для индустрии туризма определяется структурой и содержанием его профессиональной деятельности. Среди важнейших задач обучения кадров для сферы туризма можно выделить следующие:

• дать знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;
• помочь персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;
• привить навыки и умения, необходимые для эффективного управления организациями индустрии туризма;
• дать возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;
• способствовать развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей как отдельных подразделений, так и туристской организации в целом.

Поскольку важнейший итог обучения персонала для организаций индустрии туризма - это повышение эффективности их деятельности и, как следствие, эффективности всей туристской отрасли, то при подготовке учебных программ целесообразно особое внимание уделять соблюдению тех принципов (табл. 6.9), которые создают более благоприятные возможности воздействия на установки работников и повышают их готовность использовать полученные знания в собственной работе.

При таком подходе к обучению персонала сначала определяется "модель (профиль) специалиста", которая во многом формирует цели образования. В США в национальном масштабе используется при построении "профиля специалиста" модернизированная классификационная шкала Б. Блума.

Адаптированный к учебно-профессиональной деятельности вариант этой квалификационной шкалы включает следующие характеристики:

• данные. Умение механически отображать (например, фиксировать и передавать) информацию или сведения о происходящих событиях;
• информация. Упорядоченное, полное отображение (представление) знаний и явлений, в том числе коммуникация;
• знания. Умение воспринимать, запоминать и владеть знаниями. В том числе умение выявлять, распознавать свойства и отношения концепций, теорий, идей, реальных явлений и систем;
• навыки и умения. Умение овладевать и осуществлять (воспроизводить) известные способы деятельности - правила, инструкции, описание действий, алгоритмы, моторные навыки, стандартные методы принятия решений и т.д. ;
• понимание. Умение применять концепции и теории к типовым задачам, воспроизводить недостатки и совершенствовать алгоритмы и простые системы по стандартным правилам; умение репродуцировать;
• творчество. Умение творить, создавать, синтезировать, принимать решения, проектировать, планировать изменение объективной реальности в нестандартных, проблемных ситуациях;
• реализация. Умение управлять на практике реализацией планов, создавать будущее в условиях значительной неопределенности (продуктивность);
• развитие. Умение выявлять и корректировать неадекватные ментальные модели на основе соотнесения реального и планируемого хода событий с привлечением своего опыта, новых данных и результатов дискуссий с другими руководителями;
• видение. Умение мыслить стратегически, на уровне изменения целей и культуры, управлять поведением больших систем, снимать проблемы в самом начале их развития;
• провидение. Умение устранять саму возможность возникновения серьезных проблем, предвидеть, менять "правила игры".

В идеале каждая организация должна составить свой профиль компетентности работника, ориентированный на ее стратегические задачи. При этом в первую очередь дифференциация будет проходить по ориентации организации на проведение изменений, стабильное развитие или свое будущее.

Данные требования к модели развития квалифицированного работника требуют организации учебного процесса, ориентированной на практику и продуктивную деятельность. Практико-ориентированный учебный процесс может включать следующие учебные мероприятия: очные групповые занятия, самостоятельную работу с литературой, письменные работы, работу в группах взаимоподдержки, консультации преподавателя. Эффективность и гармоничность этому комплексу придает оптимальное сочетание очных и дистанционных методов обучения, а также наличие у обучающихся определенной степени свободы в выборе наиболее подходящих для них форм обучения и глубины их использования.

В настоящее время в России широко используется один из подходов к корпоративному обучению и развитию персонала - "обучение действием". Эта технология была разработана английским ученым и исследователем Р. Ревансом как один из способов обучения персонала без отрыва от производства. Еще в 40-х годах прошлого столетия Р. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между книжными знаниями и их практическим применением. Занимаясь исследованиями этого вопроса, он пришел к выводу, что знания могут быть только результатом действия, что было положено им в основу технологии "обучение действием". К принципиальным особенностям данной технологии обучения относятся:

• обучающиеся работают над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;
• обучающиеся учатся друг у друга, а не у "учителя";
• обучающиеся имеют редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми компанией;
• обучающиеся осуществляют внедрение полученных результатов и не тратят время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;
• процесс "обучение действием" способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающего.

Анализируя возможности практического применения технологии "обучение действием", следует отметить ее эффективность при решении вопросов развития персонала и подготовки резерва кадров. Однако в технологии "обучение действием" есть определенные недостатки: непредсказуемость результатов; обязательная всесторонняя поддержка высшего руководства туристской компании и т.д.

Дальнейшее направление в развитии управленческого персонала в России должно представлять собой синтез перспективных отечественных и западных методов обучения.