Коммуникации

Стратегия преодоления конфликта

Руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Это может быть достигнуто усилиями как самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех подходах участников к проблеме конфликта:

• деструктивном, ориентированном на достижение преимуществ только для себя;
• конформном, связанном с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивном, предполагающем совместный поиск решения, выгодного для всех.

Обобщенная классификация возможных стратегий участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г.:

1. Стратегия ухода от конфликта (игнорирования) применяется, если стороны:
   • мало заинтересованы в его разрешении (имеют близкий ранг, конфликт не созрел или его предмет для них второстепенен);
   • пытаются сохранить хорошие отношения;
   • попали в тупиковую ситуацию.

   Если причины конфликта субъективные, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность оценить положение дел и, возможно, прийти к выводу, что противостояние бессмысленно.

   Если же конфликт объективный, то эта стратегия ведет к проигрышу обеих сторон, поскольку причины, вызвавшие конфликт, сохраняются. Это может вынудить участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.
2. Стратегия приспособления предполагает, что сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична и может предоставить оппоненту получить то, что для него важнее, а самой остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.
3. Силовую стратегию использует более сильный оппонент для разрешения конфликта в свою пользу с помощью запугиваний, угроз, шантажа, дезинформации, провокаций, настаивании на собственных вариантах решения и пр.

   Стратегия целесообразна, если есть шанс добиться победы, но поскольку проигравшая сторона с поражением обычно не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и не известно, чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.
4. Компромиссная стратегия предполагает разделение примерно поровну выгод и потерь, применяется, когда:
   • ранг, стремление к преодолению конфликта и аргументы оппонентов примерно одинаковы;
   • их интересы противоположны, но взаимозависимы;
   • проблема относительно проста;
   • необходимо срочно найти хотя бы временное решение;
   • не удается достичь соглашения иным способом.

   При применении компромиссной стратегии на фоне предпочтения собственного решения сторонами допускаются как уступки и альтернативы, так и давление и угрозы, привлекается арбитр.

   Поскольку все стороны оказываются не в проигрыше, стратегия широко используется на практике, но оптимального решения она, как правило, не дает, так как сама проблема сохраняется.

   Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в скорейшем достижении договоренности, чтобы сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять.
5. Стратегия окончательного разрешения конфликта предполагает прекращение сторонами противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Условия применения стратегии:
   • отношение к конфликту как к нормальному явлению;
   • признание равноправия, законности интересов и взглядов сторон, готовность воспринимать точку зрения оппонента;
   • отношение к проблеме как к общей;
   • неприемлемость компромисса, желание добиться долгосрочного взаимоприемлемого решения, а поэтому необходимость длительного изучения и точного диагноза проблемы;
   • возможность достижения выгод при объединении ресурсов;
   • присутствие личной заинтересованности участников;
   • наличие времени;
   • необходимость приобретения совместного опыта, обмена информацией;
   • исключение угроз и использования ошибок другой стороны ей во вред.

   Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а исчезает вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они распределяются неравномерно, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

В то же время действия сторон в конфликте могут отличаться от реальных намерений, так как на них влияет конкретная ситуация.

Чаще конфликты не саморазрешаются, а разрастаются. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими (по некоторым оценкам, у руководителей на это уходит до 20% рабочего времени).

Считается, что на начальной фазе руководитель может разрешать конфликт в 9 случаях из 10, в стадии подъема - в 50%, на спаде - в 20, в самом остром случае - в 5%.

При работе с противоборствующими сторонами руководитель может использовать ряд стратегий:

1. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность следующих мероприятий организационного и разъяснительного характера:
   • улучшение условий труда;
   • справедливое распределение ресурсов, вознаграждения;
   • изменение структуры организации, системы управления ею;
   • введение дополнительных интеграционных и координационных механизмов;
   • обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.
2. Стратегия игнорирования конфликта целесообразна если:
   • он сам по себе малозначим, но скрывает более серьезные проблемы и надо время для их всестороннего изучения, более важного, чем немедленное решение;
   • предмет конфликта не имеет отношения к делу;
   • могут уладить розногласия сами;
   • вмешательство руководителя только подливает масло в огонь;
   • надо дать возможность подчиненным учиться на своих ошибках;
   • рассмотрение проблемы в данный момент не целесообразно.

   В конце концов ресурсы сторон постепенно исчерпываются и они приходят к соглашению. Активные действия прекращаются, и возобновляется нормальная работа.
3. Стратегия отсрочки конфликта применяется для временного ослабления остроты ситуации и предполагает изменение отношения одной стороны к другой (силу или роль в воображении), представления сторон о ситуации (условиях, отношениях, людях), воображаемой значимости объекта конфликта, превращение его в менее нужный, не имеющий смысла.
4. Стратегия перестройки руководителем собственного поведения используется, если:
   • в конфликте одной из сторон является он сам;
   • необходима срочная стабилизация ситуации;
   • предмет расхождения более существен для подчиненных;
   • затруднительно отстаивать свою точку зрения и надо признать собственную неправоту.

   Это помогает упрочить взаимное доверие.
5. Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

   Реализуя ее, руководитель:

   • овладевает обстановкой;
   • выясняет восприятие сторонами конфликта, причины его возникновения (основную и вторичные), границы, интересы и позиции (общность и различия в точках зрения), психологические ощущения;
   • убеждает в невозможности добиться путем конфликта желаемых целей;

   Для разрешения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на последних, так как в них решение проблемы.

   Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по ее решению.

   • формулирует права конфликтующих сторон;
   • совместно с участниками пытается найти выход из сложившегося положения.

   Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска путей решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, жеста доброй воли, а не слабости позволяет смягчить негативное восприятие сторонами друг друга.

   При этом используются следующие приемы:

   • консультации, переговоры;
   • убеждение на основе общей системы ценностей, традиций, опыта;
   • изоляция проблемы;
   • арбитраж, посредничество;
   • приведение сил в равновесие;
   • устранение или подмена объекта конфликта;
   • содействие в сохранении репутации;
   • исключение дискриминации;
   • активизация коммуникаций;
   • разъяснение прав, обязанностей и ответственности;
   • разработка и реализация общих целей;
   • психологическое настраивание на положительные эмоции и пр.

   Поскольку конфликты обычно имеют несколько причин, а стороны их оценивают по-разному и обладают неодинаковыми интересами, существует несколько вариантов снижения остроты противостояния. Поэтому для эффективного преодоления конфликта рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий.

   Если стороны не желают следовать разумным доводам, требуются быстрые и решительные меры для преодоления опасной ситуации, руководитель уверен в своей правоте, а подчиненные готовы безоговорочно повиноваться, то он использует административные меры.

   Для борьбы с кликами и интригами применяют более специфические методы. Например, их разлагают изнутри путем внесения в ряды участников недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряют нового лидера, способного прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству.

   Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна, расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, то конфликт таким способом удается прекратить.

   Из забастовки существует несколько путей выхода:

   • слом с помощью силы (судебного преследования участников, организации штрейкбрехерства, физического устранения или изоляции лидеров и пр.);
   • полное или частичное удовлетворение требований бастующих;
   • постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей;
   • организованное отступление.

   Силовое решение проблемы может иметь самые неоднозначные последствия: снижение трудовой дисциплины, пьянство, накал нездоровых эмоций, раскол в коллективе и пр.

   Удовлетворение требований бастующих может привести к ослаблению противостояния, к выдвижению дополнительных требований и к продолжению забастовки.

   Для помощи в разрешении конфликта при взаимном согласии сторон может быть приглашен консультант (посредник), функциями которого являются:

   • прояснение сущности спора;
   • создание благоприятных условий для преодоления и разрешения спорных вопросов;
   • улучшение взаимодействия;
   • формирование правил управления конфликтом;
   • оказание помощи в нахождении альтернативных решений или "продажа" решения.
6. Стратегия вмешательства, осуществляемая консультантом и основывающаяся на завоевании авторитета у сторон, предполагает следующее:
   • установление уже на ранней стадии конфликта доверительных отношений со всеми его участниками и обеспечение их поддержки. Это исключает отдание предпочтений любой из них (в противном случае деятельность консультанта не будет эффективной);
   • разъяснение своих намерений относительно данной конфликтной ситуации и помощь в осознании необходимости ее урегулирования. Если хотя бы одна из сторон не видит в этом никакого смысла, целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение;
   • изучение взаимоотношений сторон конфликта, являющихся часто препятствием к его урегулированию, их формальных и неформальных лидеров, готовности последних к активному соучастию в этом процессе;

Широко распространенным методом является интервью с представителями сторон, позволяющее определить:

• степень авторитета консультанта;
• природу, характер конфликта (определенные проблемы, обиды и поводы для недовольства)
• группу поддержки;
• интенсивность конфликта;
• уровень симметрии и силовой баланс.

• сохранение равновесия сил сторон, без которого консультант не сможет выполнять свои обязанности (его приглашение может явиться свидетельством наличия такового и желания разрешить противоречия). Консультациям с каждой из них надо уделять примерно равное время, демонстрировать свой нейтралитет и пр.;
• поддержание оптимального уровня интенсивности конфликта, позволяющего контролировать и управлять им (при быстрой эскалации такая возможность исчезает), заинтересованности в его преодолении (пребывание в состоянии конфликта может войти в привычку, а выслушивание других точек зрения способствует возникновению сомнений в своей правоте);
• осуществление дифференцированного подхода к разным аспектам конфликта, которые могут существовать одновременно, - деловому (инструментальному), эмоциональному, ресурсному и властно-силовому;
• поэтапное сближение позиций конфликтующих сторон и достижение компромисса на основе предложенных консультантом, по сути выполняющим роль регулятора их "мыследеятельности", мер в направлении окончательного разрешения конфликта и процедур.