Коммуникации

Деловые беседы

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только количеством участников, но и менее формализованной проблематикой, ходом и результатами (официальные решения по итогам принимаются не всегда, но участники получают информацию для размышлений и последующих действий).

Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, переговоры, встречи.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими (они могут иметь лишь общее, ознакомительное содержание); по направленности - целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы - регламентированными, т.е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности (например, анкетирование) и свободными (дружеский разговор).

В отличие от других форм делового взаимодействия, беседе свойственна высокая теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает возможность развития неформальных отношений, без которых на практике управленческий процесс часто оказывается затрудненным.

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую необходимо достичь, и в связи с этим числа и круга обсуждаемых вопросов с учетом интересов партнера.

Если беседа важна и в запасе есть время, собирается информация о других ее участниках:

• возрасте, физическом и психологическом типе;
• служебном положении, статусе, роли в организации;
• взглядах, поведении, характере;
• общественной деятельности и заслугах;
• любимых или запретных темах для разговоров и пр.

Информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако относиться к ней надо осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности:

• близость знакомства с теми, о ком идет речь;
• зависимость или независимость источника информации от них;
• предвзятость или непредвзятость отношений;
• степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых;
• обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.

После осмысления информации разрабатываются стратегия и план беседы, который включает схему изложения материала, предопределяющую во многом ее структуру, предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений, а также различные тактические заготовки.

В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр.

Место, время, продолжительность и предмет встречи определяются и согласуются (в том числе по телефону) с партнерами (с учетом их возможного влияния на результат).

Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете инициатора или в специальной комнате для переговоров.

Перечислим основные правила проведения бесед:

1. Наличие конкретной задачи.
2. Предварительное определение характера беседы с учетом интересов партнера.
3. Распределение времени на отдельные вопросы.
4. Привлечение внимания собеседника и следование от начала до конца основному направлению.
5. Преобразование интересов собеседника в полезные для себя решения.
6. Избегание недоразумений, неверных толкований, уважение собеседника, вежливость, облегчение ему принятия предложений.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. На эти впечатления во многом влияют такие обстоятельства, как доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), психологические эффекты и пр.

Большинство людей даже в общении с близкими стремятся скрыть свое "Я" под разного рода масками, которым психологи дали названия соответствующих животных - черепахи, прячущейся в панцирь; дикобраза, ощетинившегося колючками; льва, грозно рычащего на окружающих; хамелеона, приспосабливающегося к любой обстановке.

Задача вступительной части беседы, которая может занимать до 15% отведенного на нее времени, состоит в снятии психологической напряженности и установлении взаимопонимания. Обычно инициативу здесь должен проявлять хозяин или старший по возрасту.

Расслабляюще действуют уместная шутка, разговор на нейтральную тему, рассказ о своих проблемах, просьба совета, но недопустимо советовать успокоиться и не нервничать.

В главной части разговора активной стороной является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), который постепенно, но настойчиво проводит собственные идеи. Беседы не должны прерываться.

Поскольку во время беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему надо дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты доброжелательные замечания (без попытки уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении) или задавая вопросы.

Такой метод получил название "Я-высказывание". Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требований к изменению своего поведения.

Своя реакция описывается беспристрастно, без прямого или скрытого осуждения, что помогает удержать собственную позицию, не превратить партнера во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность, снизить сопротивление и создать доверительные отношения (ведение разговора в критической, обвинительной манере получило название "Вы-высказывание").

В заключение разговора хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям, высказывает надежду на новую встречу.

Если продолжительность беседы не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости дать понять участникам, что время беседы истекло.

Полученную информацию надо фиксировать в пригодной для дальнейшего использования форме (во время беседы или после; коротко или пространно). Работа с записями делает партнера менее уверенным, а самому позволяет сосредоточиться.

После беседы проводится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить:

• все ли было сказано и как это повлияло на ответы;
• насколько четко формулировались мысли;
• всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;
• могли ли собеседники быть более откровенными;
• не оказывалось ли на него психологическое давление;
• насколько непринужденно и комфортно он себя чувствовал;
• можно ли считать результаты беседы удовлетворительными для себя;
• остался ли доволен партнер;
• необходимо ли (а если да, то когда) продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Телефонные разговоры

Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов (с психологической точки зрения все же последние предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, надо лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.

Телефонный разговор легче навязать, чем личный, - надо только привести другого в замешательство. Поэтому если звонок застал врасплох, от разговора надо уклониться (противник к нему лучше подготовлен), но определить причину звонка и не дать втянуть себя в разговор.

Для телефонных звонков предпочтительно выбрать длительные промежутки времени (хорошо использовать паузы в делах) и звонить сериями. Лучшее время для этого 9–10.30, 13.30–14.00, а также после 16.30.

Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5м6 мин (0,5 мин - приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин - введение в суть дела; обсуждение проблемы - 2–4 мин; прощание - 0,5 мин).

Целесообразно вести журнал телефонных переговоров. В него вносится информация о том, когда, с кем и о чем состоялся разговор, с кем и когда надо переговорить по его итогам.

В комнатах, где сидит несколько человек, обычно телефон ставят на стол старшего по должности, но тогда это лицо превратится в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее поступать наоборот или доверять телефон всем по очереди.

При звонках трубку надо снимать сразу, но не позже четвертого звонка (либо просто выключать телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу. При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию (возможно - должность и организацию).

При затрудненности вести разговор в данный момент надо попросить перезвонить через несколько минут; немного подождать, не вешая трубку; записав номер телефона, позвонить самому (а для этого держать рядом блокнот и ручку). Если лицо, которому звонят, отсутствует, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать номер телефона, называют набираемый и просят подтверждения.

В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.

Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник и каково выражение его лица, в возможности ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора необходимо удостовериться, что все правильно понято.