Домен "Эксплуатация и сопровождение": управление конфигурацией и проблемами

В таблице 13.1 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

В таблице 13.2 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Таблица 13.3 содержит таблицу ОУКИ для процесса, а таблица 13.4 – цели и показатели.

Цели контроля

• DS 9.1. Хранилище конфигурационных данных и прототип

  Создать средства поддержки и централизованное хранилище, в которое должна помещаться все информация, имеющая отношение к объектам конфигурации. Следует вести мониторинг и учет всех активов и изменений в них. Поддерживать прототипы для объектов конфигурации всех систем и услуг в качестве контрольной точки, к которой можно вернуться после совершения изменений.
• DS 9.2. Идентификация и обслуживание объектов конфигурации

  Разработать процедуры конфигурации для поддержки управления и документирования всех изменений в хранилище конфигурационных данных. Интегрировать данные процедуры с процессами управления конфигурацией, управления инцидентами и управления проблемами.
• DS 9.3. Проверка целостности конфигурации

  Периодически проверять конфигурационные данные и подтверждать целостность конфигурации в настоящем и прошлом. Периодически проверять установленное программное обеспечение на предмет соответствия политике использования ПО, либо использования нелицензионного ПО, либо иных случаев использования ПО не в соответствии с условиями контрактов. Следует вести отчетность и предпринимать действия по исправлению ошибок и отклонений.

Рассмотрим диаграмму, на которой изображены компоненты электронной почты (рис.13.2).

Рис. 13.2. Компоненты электронной почты

Такое представление может быть полезно:

• показать новым администраторам, какие сервера с чем работают (ориентация);
• при планировании добавления жесткого диска к серверу 1 узнать, что на нем работает (VM1) и какие услуги будут затронуты (электронная почта). Эта информация полезна для процесса Управление внесением изменений;
• если пользователи сообщают, что электронная почта недоступна, служба поддержки знает, что стоит проверить работу приложения на VM1. Эта информация полезна для Управления инцидентами;
• если решается вопрос о переносе VM1 с сервера 1 на сервер 2, нужно обсудить изменения в указанной диаграмме в рамках процесса Управление изменениями;
• если сервер 1 ломается, нужно связаться с производителем. Контактная информация может быть отображена в диаграмме (Управление инцидентами).
• и т.п.

Конечно, на практике хранить такое детальное описание компонентов в виде диаграмм невозможно. В любом случае информацию подобного рода нужно хранить и систематизировать. Это и называется в COBIT хранилищем конфигурационных данных (Configuration Management Database, CMDB). Каждый элемент в хранилище называется Объектом конфигурации. В данном примере сервер 1, VM 1 и электронная почта являются объектами конфигурации.

Каждая организация определяет индивидуально, какую именно информацию хранить в CMDB. Например:

• Нужно ли определять, на каком сервере располагается VM1? Представьте себе, что с виртуальной машиной возникли проблемы и нужно проверить каждый сервер организации, чтобы найти ее. Именно поэтому связи объектов конфигурации должны быть обязательно указаны в CMDB.
• Нужно ли указывать параметры сервера 1 (частоту процессора, количество памяти и т.п.)? В принципе достаточно легко узнать такую информацию на самом сервере. Хранить ее или нет – решать Вам.
• Нужно ли указывать информацию о конфигурации Exchange? Вы можете легко ее узнать, зайдя на VM1. Подобного рода информация может заноситься в CMDB только в ручном режиме, а это сильно усложняет процесс.

Помимо заполнения хранилища важно следить за его актуальностью. Например, в сервис-деск поступила информация о недоступности электронной почты. Специалисты поддержки обратились к CMDB и увидели, что приложение запущено на VM1. Обратились к VM1 , а его там нет. Вот почему крайне важно обновлять информацию в CMDB. Это можно сделать следующими путями:

• включить процедуру обновления хранилища в процедуру внесения изменений;
• создать процедуру регулярного обзора хранилища на предмет актуальности представленной в нем информации.

Важной задачей в рамках процесса Управления конфигурацией является управление лицензиями. В CMDB важно отобразить не только количество лицензий, но и то, где они установлены. Это поможет выявить излишки или недостаток лицензий, а также нелегальное использование программного обеспечения.

Эффективность деятельности любой организации зависит от того, насколько хорошо она управляет своими активами. Именно работа с активами приносит организации прибыль. Управление конфигурацией ответственно за управление активами с целью поддержки других процессов управления услугами.