Домен "Приобретение и внедрение": процессы, отвечающие за автоматизацию, технологическую инфраструктуру и программные приложения

7.4. AI 4. Обеспечение выполнения операций

Организация постоянно сталкивается с новыми системами, приложениями и другими компонентами инфраструктуры. Покупка или разработка новых систем и приложений требуют создания документации и руководств для пользователей и персонала ИТ и проведения обучения. От того, насколько понятна, корректна, своевременна и полна представленная информация будет зависеть эффективность использования. Процессу обучения персонала в крупной организации необходимо уделять особое внимание. При этом важно, чтобы в нем участвовали не только выделенные для обучения люди, но и "узкие" специалисты отдельных областей, которые смогут передать свои знания и опыт коллегам. Процесс "Обеспечение выполнения операций" работает с приложениями, инфраструктурой и персоналом. Первостепенными требованиями к информации являются результативность и эффективность (рис.7.4).

Рис. 7.4. Процесс "Обеспечение выполнения операций"

Обеспечение выполнения операций.

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

обеспечение удовлетворенности конечных пользователей услугами и уровнем сервиса, а также гармоничная интеграция приложений и технологических решений с бизнес-процессами.

сосредоточено на

обеспечении эффективной пользовательской и операционной документацией и учебными материалами для передачи знаний, необходимых для успешной эксплуатации систем. достигается с помощью

• Разработки и распространению документации, способствующей передаче знаний.
• Информирования и обучения пользователей, бизнес-менеджеров, обслуживающего и операционного персонала.
• Разработки учебных материалов.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

• Число приложений, в которых ИТ-процедуры гармонично интегрированы с бизнес процессами.
• Доля владельцев бизнес-процессов, удовлетворенных учебными материалами и руководствами по эксплуатации приложений.
• Число приложений, подкрепленных адекватным обучением пользователей и обслуживающего персонала.

В таблице 7.13 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

В таблице 7.14 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Таблица 7.15 содержит таблицу ОУКИ для процесса, а таблица 7.16 – цели и показатели.

Цели контроля

AI 4.1. Планирование для операционных решений

Разработать план по определению и документированию всех технических, операционных и пользовательских аспектов таким образом, чтобы все сотрудники, занятые применением и обслуживанием автоматизированных решений, могли исполнять свои обязанности.

AI 4.2. Передача знаний бизнес-менеджерам

Передавать знания бизнес-менеджерам, чтобы позволить им осуществлять владение системами и данными, а также исполнять свои обязанности в части пользования ИТ- сервисами, обеспечения качества, внутреннего контроля и управления приложениями.

AI 4.3. Передача знаний конечным пользователям

Передавать знания и навыки, чтобы дать возможность конечным пользователям эффективно и оптимально использовать системы для поддержки бизнес-процессов.

AI 4.4. Передача знаний операционному и обслуживающему персоналу

Передавать знания и навыки, чтобы дать возможность операционному и обслуживающему персоналу эффективно и оптимально оказывать услуги, поддерживать и обслуживать системы и связанную с ними инфраструктуру.

Вернемся к ситуации с издательством. Когда у вас есть сама система публикации работ и все необходимые компоненты технологической инфраструктуры, последнее, что нужно сделать – убедиться, что люди знают как ее использовать.

Для начала нужно определиться, кто будет с ней работать. Например:

• авторы (группа пользователей);
• сервис-деск (группа технической поддержки) - люди, которые будут обучать пользователей по мере необходимости и решать операционные задачи (смена пароля, разблокирование учетной записи и т.п.);
• группа операционной поддержки, которая будет устанавливать, конфигурировать и обновлять систему и ее компоненты;
• персонал отдела "типография" (еще одна группа пользователей), которые будут печатать избранные экземпляры;
• персонал финансового отдела (еще одна группа пользователей) будет обновлять сведения в системе после поступления денег на счет;
• руководитель отдела "типография" будет владельцем системы. Он будет определять привилегии пользователей.

После определения групп, которые будут работать с системой, Вам надо как-то передать им знания. При этом знания для каждой из групп будут разными. Знания можно передать с помощью составления документации (руководств пользователей, администраторов и т.п.), базы знаний, FAQ, и, собственно, обучения.

Ключевые термины

Программное приложение (Application program) – компьютерная программа, осуществляющая обработку бизнес-данных, в частности, ввод данных, обновление и запрос. Бизнес-приложение отличается от системных программ (таких как операционная система или программа контроля сети) и от сервисных программ (таких как копирование и сортировка данных).