Принятие решений на основе моделей обеспечения качества

Как избежать ошибок в нормативно-технической документации и инструктивно-методической документации? Как уже отмечалось, многие ошибочные государственные стандарты по статистическим методам управления качеством были отменены (хотя результаты анализа, проведенного Рабочей группой, так и не были вовремя и полностью опубликованы). Однако эти стандарты продолжают и до сих пор использоваться как авторитетные научно-технические публикации. Почему так происходит? Как вообще могли появиться ошибки в нормативно-технических документах и почему в течение ряда лет эти документы использовались, несмотря на очевидные для специалистов ошибки?

Дело в том, что инженеру, экономисту, менеджеру, работнику прикладной науки (короче - инженеру) несвойственно менять свою специальность, становиться математиком и самостоятельно повторять выкладки и рассуждения, положенные в основу ГОСТа. Поэтому инженер обычно не может самостоятельно обнаружить математические ошибки в ГОСТе, даже грубейшие. Главное - он не хочет этим заниматься. С другой стороны, математику несвойственно анализировать нормативно-техническую документацию. Он также обычно не хочет этим заниматься. "Рабочая группа по упорядочению системы стандартов по прикладной статистике и другим статистическим методам" была уникальным примером совместной работы математиков и инженеров, именно поэтому ей удалось сопоставить тексты стандартов с результатами современной науки.

Вполне естественно, что виновные в ошибках сделали всё возможное в рамках действовавшей системы принятия решений, чтобы помешать признанию и исправлению допущенных ими ошибок в государственных стандартах. До сих пор продолжаются попытки навязать промышленности (в качестве нормативных документов!) тексты, грубая ошибочность которых давно установлена. Кроме того, государственные стандарты, отмененные как нормативно-технические документы, продолжают физически существовать как издания (брошюры) и использоваться при проведении инженерных расчетов, проектировании систем контроля и т.д. Все это делает необходимым пропаганду выводов Рабочей группы относительно ГОСТов по статистическим методам.

"Шесть сигм" - система внедрения контроллинга и его статистических инструментов. Как улучшить организацию производства? Как повысить эффективность управления? Волна за волной накатывают на руководителей и специалистов все новые сочетания слов и стоящие за ними концепции. И в каждой волне есть что-то новое и что-то давно известное. Основное - новый угол взгляда на старые проблемы и методы.

И вот появилось новое модное поветрие - "Шесть сигм". Что стоит за этими словами, наводящими на мысли о статистических методах (греческой буквой "сигма" традиционно обозначают показатель разброса статистических данных)? Как сказано в [14.6], "Шесть сигм" - это более разумный способ управлять всей компанией или отдельным подразделением. Фактически речь идет о развитии системы контроллинга на предприятии, в организации, фирме, компании. Концепция "Шесть сигм" ставит на первое место потребителя и помогает находить самые лучшие решения, опираясь на факты и данные. Она нацелена на три основные задачи:

• повысить удовлетворенность клиентов;
• сократить время цикла (производственного, операционного);
• уменьшить число дефектов.

Как уже отмечалось, внедрение "Шести сигм" дает значительный экономический эффект. По словам исполнительного директора General Electric Джека Уэлча, всего за три года эта система принесла компании более 2 миллиардов долларов.

Совершенно справедливо "Шесть сигм" рассматривают как "революционный метод управления качеством". Согласно "Шести сигмам" следует стремиться к достижению самого малого разброса контролируемого параметра по сравнению с полем допуска. Желательно добиться, чтобы ширина поля допуска была в 6 раз больше типового разброса, традиционно описываемого как "плюс-минус сигма". Отсюда и название концепции - "Шесть сигм". Соотношение поля допуска с полем разброса (в "сигмах") связывают с числом дефектов (на миллион возможностей) и с выходом годной продукции (в %). Так, 6 "сигма" соответствуют 3,4 дефектов на 1000000 возможностей, или выходу годной продукции 99,99966%. А пока такой высокий уровень не достигнут, можно оценивать ситуацию в "сигма". И промежуточная задача может формулироваться так: с уровня 2,5 "сигма" подняться до уровня 4 "сигма".

С помощью каких инструментов достигается успех в системе "Шести сигм"? Это инструменты генерации идей и структурирования информации - экспертные оценки (голосования, мозговой штурм), диаграммы (сродства, древовидные, "рыбий скелет" - схема Исикава), блок-схемы. Это инструменты сбора данных - выборочный метод, методики измерений, методы определения "голоса потребителя", контрольные листки и электронные таблицы. Третья группа - инструменты анализа процесса и данных - анализ течения процесса, добавленной ценности, различные графики и диаграммы. В том числе диаграмма Парето, график временного ряда (тренда), диаграмма разброса (поле корреляции). Затем - инструменты статистического анализа (проверка статистических гипотез, методы корреляции и регрессии, планирования экспериментов и др.). Наконец, четвертая группа инструменты реализации решений и управления процессом. Среди них - методы управления проектами (планирование, бюджетирование, составление графиков, коммуникации, управление коллективом, диаграммы Ганта и др.), анализ потенциальных проблем и анализ видов и последствий отказов, анализ заинтересованных сторон, диаграмма поля сил, документирование процесса, сбалансированная система показателей и "приборная" панель процесса.

Инструментарий системы "Шести сигм" весьма широк. Эти инструменты помогают принимать правильные решения, решать проблемы и управлять переменами. Среди них, как следует из проведенного выше перечисления, основное место занимают различные статистические инструменты. Однако нельзя считать, что система "Шести сигм" и инструменты "Шести сигм" - это одно и то же.

Как справедливо подчеркнуто в цитированной книге о системе "Шести сигм", возможно, вы говорите себе: "Мы уже делаем кое-что из этого". И уж, безусловно, читали почти обо всем из названных выше инструментов, в том числе на страницах настоящего учебного пособия. Совершенно бесспорно, что многое в концепции "Шести сигм" не ново. Что действительно ново - так это соединение всех этих элементов системы и ее инструментов в согласованный процесс управления.

Действительно, различные виды инструментов повышения эффективности управления известны давно. Чтобы их успешно использовать, НУЖНА СИСТЕМА ВНЕДРЕНИЯ. Нужна тщательно разработанная методика создания и функционирования творческих коллективов, занимающихся анализом ситуации, подбором и внедрением современных инструментов управления. Все это создано в системе "Шести сигм". В этом и состоит суть нового шага в науке и практике управления предприятием.

Выделяют шесть элементов, составляющих квинтэссенцию системы "Шесть сигм". Это

• ориентация на потребителя;
• управление на основе данных и фактов;
• процессный подход (где действия, там и процессы);
• проактивный менеджмент (т.е. основанный на прогнозировании);
• безграничное сотрудничество;
• стремиться к совершенству, но не бояться поражений.

Конечно, каждый из этих элементов сам по себе хорошо известен. Дело в системе "Шести сигм", в которую они объединены. В этой системе подробно расписаны роли различных участников команды - "черные пояса", "зеленые пояса", "мастера черных поясов", "чемпионы". Подчеркивается основополагающая роль членов руководства компании ("спонсоров"), лично занимающихся развитием системы "Шесть сигм".

Анализ системы "Шесть сигм" показывает, что, несмотря на некоторое различие терминов, связанное с корнями этой системы (лежащими в проблемах управления качеством), фактически "Шесть сигм" - это глубоко проработанная система внедрения современного контроллинга. Отметим большое место, которое занимают статистические методы среди ее инструментов. Система "Шесть сигм" трудоемка, на внедрение нужны годы.

Итоги. Подведем итоги настоящей главы. В России активно разрабатываются теоретические, программные и практические вопросы статистических методов сертификации и управления качеством продукции. Некоторые из них кратко рассмотрены выше. Ранее разработанные нормативно-техническая и методическая документация, диалоговые компьютерные системы по статистическим методам продолжают использоваться, несмотря на социально-политические преобразования 1990-х годов. В частности, стандарты СССР и СЭВ продолжают оставаться широко известными методическими документами, хотя СССР и СЭВ уже нет. Большое значение имеет работа по устранению ошибок в нормативно-технических и инструктивно-методических документах с целью уменьшения числа ошибок в практической работе. Важно создать такую систему управления в научно-технической сфере, чтобы никто не мог навязать стране свои ошибки в качестве стандартов, проигнорировав протесты ведущих специалистов. При этом условии внедрение современных статистических методов сертификации и управления качеством продукции могут дать нашей стране экономический эффект, измеряемый миллиардами долларов США в год.

Контрольные вопросы

1. Какие решения необходимо принимать в связи с качеством продукции и сертификацией?
2. Почему необходимо использование выборочного контроля?
3. Для плана (n, 0) с n = 27 найти приемочный уровень дефектности.
4. Для плана (n, 0) предел среднего выходного уровня дефектности не превышает t = 0,02. Каково минимально возможное n?
5. Даны приемочный уровень дефектности pпр = 0,03 и браковочный уровень дефектности pбр = 0,09. Указать какой-либо допустимый план вида (n, c), т.е. план, значение оперативной характеристики которого в точке pпр не меньше 0,95, а в точке pбр не больше 0,10.
6. Как могли быть утверждены государственные стандарты по статистическим методам управления качеством продукции, содержащие грубейшие ошибки?