Внедрение как этап жизненного цикла услуг

7.2. Основные принципы этапа Внедрения

Приведем фундаментальные принципы этапа Внедрения из публикации "ITILv3. Service Transition".

1. Определение и осуществление формальной Политики Внедрения

   Позиция:

   Формальная Политика Внедрения должна быть определена, документирована и утверждена руководством. Ее необходимо довести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют отношение к Внедрению.

   Принципы:

   1. в политике должны быть четко определены цели, а любые несовпадения с политикой должны быть исправлены, либо исключены;
   2. необходимо обеспечить соответствие Политики Внедрения политикам Управления услугами;
   3. люди, ответственные за формирование политики, должны демонстрировать свою заинтересованность в ее выполнении;
   4. использовать процессы, которые объединяют команды; смешивать компетенции в рамках ведения отчетности и распределения ответственностей;
   5. предоставлять изменения в релизах;
   6. затрагивать вопросы развертывания уже на этапах планирования и проектирования релизов.

   Лучшие практики:

   Получать формальные подписи тех, кто участвует в разработке Политики: менеджеров, спонсоров и других людей, которые принимают решения.
2. Осуществление изменений в услугах через Внедрение

   Позиция:

   Все изменения, касающиеся Портфеля услуг и Каталога услуг, проходят через процесс Управления изменениями. При этом все изменения должны быть четко определены и согласованы.

   Принципы:

   1. концентрирование изменений в одной точке минимизирует конфликты между изменениями, последующие нарушения и сбои в среде промышленной эксплуатации;
   2. люди, которые не имеют прав вносить изменения и выпускать услуги в промышленную эксплуатацию, не должны иметь доступ к процессам Внедрения;
   3. тесное взаимодействие с этапом Эксплуатации повысит мобильность и сделает возможным организационные изменения;
   4. увеличение знаний и опыта в вопросах эффективного улучшения услуг и среды промышленной эксплуатации;
   5. каждый релиз должен быть спроектирован на основе Запроса на изменение и пройти сквозь процесс Управления изменениями, что обеспечит эффективный контроль;
   6. для управления изменениями необходимо использовать стандартизованные методы и процедуры с целью уменьшения влияния инцидентов, связанных с изменениями, на непрерывность бизнеса, качество услуг и доработки;
   7. все обновления для изменений и релизов фиксируются в контексте активов услуг и конфигурационных единиц в Системе Управления Конфигурациями(CMS).

   Лучшие практики:

   • каждое изменение должно быть четко определено;
   • необходимо разделять внутренние и внешние изменения;
   • изменения должны быть оправданы с помощью четкого бизнес-кейса;
   • изменения определены в проектной документации, которую Внедрение может использовать для сравнения производительности, полученной на практике, и "предсказанной" в документации;
   • существующий процесс Управления изменениями, возможно, придется стандартизовать и приводить в исполнение;
   • менеджеры должны участвовать в процессах и это должно быть четко видно инвесторам;
   • настройка аудита для идентификации всех неавторизованных изменений;
   • не принимать "запоздавшие" запросы на изменения, которыми невозможно управлять надлежащим образом.
3. Разработка общей структуры и стандартов Внедрения

   Позиция:

   Внедрение должно быть построено на стандартных процессах и системах, допускающих многократное пользование. Это позволит улучшить интеграцию отдельных подэтапов Внедрения и уменьшить несогласованность процессов.

   Принципы:

   1. использовать лучшие практики конкретной области как основу для стандартизации Внедрения;
   2. контролировать структуру и стандарты Внедрения с помощью Управления изменениями и Управления конфигурациями;
   3. гарантировать то, что процессы Внедрения применяются последовательно с регулярными обзорами и аудитами других процессов Управления услугами.

   Лучшие практики:

   • публикация стандартов и лучших практик Внедрения;
   • построение системы для создания последовательных процессов по обеспечению и использованию мощности услуг и построение перечня рисков до и после того как релиз развернут;
   • предоставить поддерживающие системы, которые позволят автоматизировать процессы с целью уменьшения сопротивления при внедрении;
   • убедиться в том, что менеджмент понимает необходимость стандартизации процессов в рамках разработки и предоставления улучшений, основанных на четком бизнес-кейсе;
   • установить уровень вовлеченности менеджмента и инвесторов и предпринять действия по устранению любых "разрывов".
4. Максимальное повторное использование процессов и систем

   Позиция:

   Процессы этапа Внедрения должны быть согласованы с процессами организации и связанными с ними системами. Если появляется необходимость в новых процессах, они разрабатываются с максимальным повторным использованием уже имеющихся процессов.

   Принципы:

   1. повторное использование имеющихся процессов и систем там, где это возможно;
   2. сбор информации и данных из оригинальных источников с целью уменьшения ошибок и эффективной помощи в случае возникновения необходимости;
   3. разработка стандартных моделей Внедрения, которые можно многократно использовать;
   4. использование лучших стандартов и практик области в качестве основы для стандартизации с целью объединения результатов от разных поставщиков.

   Лучшие практики:

   • интегрировать процессы Внедрения в систему управления качеством;
   • использовать управленческие практики и общую программу организации;
   • использовать существующие каналы связи для обеспечения коммуникации в рамках Внедрения;
   • следовать процессам Управления человеческими ресурсами, финансами, ресурсами, возможностями и общепринятым практикам;
   • структурировать модели так, чтобы постоянный подход можно было использовать для каждой единицы услуги или окружения с незначительными изменениями при необходимости.
5. Формирование планов Внедрения в соответствии с требованиями бизнеса

   Принцип:

   С целью максимизации ценности, предоставляемой изменением, необходимо обеспечить соответствие планов Внедрения требованиям бизнеса и заказчиков.

   Принципы:

   1. сформировать набор ожиданий заказчиков и пользователей относительно производительности и использования новой или измененной услуги на этапе Внедрения;
   2. предоставить информацию и процессы для интеграции релиза в бизнес-процессы;
   3. с целью повышения удовлетворенности заказчиков обеспечить использование услуги в соответствии с определенными для нее требованиями и ограничениями;
   4. с целью максимизации использования услуги заказчиками, инвесторами и пользователями обеспечить их необходимой информацией и знаниями;
   5. обеспечить мониторинг и измерение использования услуг, поддерживающих их приложений и технических решений в процессе развертывания и на ранних стадиях поддержки. Это необходимо для того, чтобы гарантировать качественное предоставление услуг прежде, чем этап Внедрения будет завершен;
   6. сравнить производительность услуг, полученной на практике, с запланированной на стадии Построения стратегии, и провести мероприятия по сокращению несоответствий в показателях мощности и производительности.

   Лучшие практики:

   • использовать лучшие управленческие практики для планирования и управления ресурсами, необходимыми для успешной сборки, комплектования, тестирования и развертывания релиза в промышленную эксплуатацию в рамках установленных затрат, времени и качества;
   • предоставить четкие, понятные и полные планы, которые обеспечат соответствие проектов изменений бизнеса и заказчиков и планов Внедрения.
   • управлять вовлеченностью инвесторов и связью с ними.
6. Установление и управление взаимоотношениями с инвесторами

   Позиция:

   Для формирования набора требований к новой или измененной услуге в рамках Внедрения необходимо установить и управлять взаимоотношениями с заказчиками, их представителями, инвесторами и поставщиками.

   Принципы:

   1. сформировать набор ожиданий заинтересованных сторон о том, как производительность и использование новой услуги могут помочь изменению бизнеса;
   2. улучшать понимание и знания заинтересованных сторон о новых или измененных услугах;
   3. предоставлять качественную информацию и накопленный опыт заинтересованным сторонам, чтобы они могли легко получить всю необходимую им информацию о Внедрении.

   Лучшие практики:

   • проверить вместе с заинтересованными сторонами то, что новая или измененная услуга может использоваться в соответствии с установленными требованиями и ограничениями;
   • обмениваться планами Внедрения и релизов с заинтересованными сторонами;
   • работать вместе с Управлением отношениями с бизнесом и Управлением уровнем услуг для построения взаимоотношений с заказчиками и инвесторами в рамках этапа Внедрения.
7. Установление эффективных контролей и дисциплин

   Позиция:

   Установление подходящих контролей и дисциплин в рамках жизненного цикла услуг, которые сделают возможным гладкое внедрение изменений и релизов услуг.

   Принципы:

   1. идентификация и управление всеми активами услуг и конфигурациями с момента их поступления на этап Внедрения;
   2. автоматизация деятельности по аудиту там, где это экономически оправдано, с целью обнаружения неавторизованных изменений и несовместимости конфигураций;
   3. четко определение того, "кто, где, что и когда делает" в рамках внедрения, для увеличения подотчетности в отношении планов и процессов;
   4. определение ролей и ответственностей в рамках Внедрения с целью уменьшения ошибок, появляющихся из-за взаимного непонимания и недостатка контроля;
   5. идентификация процессов, основанных на транзакциях, для управления конфигурациями, изменениями и проблемами с целью предоставления информации, необходимой для улучшения контролей.

   Лучшие практики:

   • убедиться в том, что роли и ответственности хорошо определены, понятны и управляемы;
   • назначить людей на каждую роль и управлять назначениями в рамках SKMS или CMS, чтобы предоставить прозрачность о том, кто ответственен за конкретную деятельность;
   • использовать интегрированные процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями для измерения качества конфигурационных единиц в рамках жизненного цикла услуг;
   • гарантировать то, что услуга может использоваться, управляться и поддерживаться в соответствии с требованиями и ограничениями, определенными на этапе Построения стратегии;
   • убедиться в том, что только компетентный персонал может производить изменения;
   • проводить аудит процессов и конфигураций с целью обнаружения несоответствий и нарушений, которые могут негативно повлиять на этап Внедрения.
8. Предоставление обмена знаниями и поддержки решений

   Позиция

   Этап Внедрения разрабатывает системы и процессы обмена информацией для эффективного использования услуги. Обмен информацией также обеспечивает своевременное принятие решений компетентными людьми.

   Принципы:

   1. предоставлять качественную информацию, данные и знания "нужным людям в нужное время" с целью уменьшения времени для принятия решений;
   2. осуществлять обучение пользователей и передачу им необходимой информации с целью уменьшения количества обращений в сервис-деск;
   3. повышать качество информации и данных для увеличения удовлетворенности заказчиков и инвесторов при одновременной оптимизации затрат на производство и поддержку;
   4. повышать качество документации, относящейся к этапу Внедрения;
   5. обеспечить легкий доступ к информации, чтобы те, кому она необходима, не тратили время на долгий поиск. Особенно актуально в отношении критических деятельностей, таких как управление в случае крупных инцидентов.
   6. определить единый источник информации, который позволит обмениваться ей в рамках жизненного цикла и с инвесторами с целью обеспечения максимального качества информации и облегчения управления ею;
   7. предоставлять полную информацию процессам Управления релизами, изменениями и разработкой, дабы они могли принимать решения о передаче релиза на тестирование или эксплуатацию.

   Лучшие практики:

   • предоставление доступа, презентаций и инструментов отчетности для Системы управления знаниями по услугам (SKMS) и Системы управления конфигурациями (CMS);
   • предоставление удобных интерфейсов доступа к SKMS и CMS для разных людей и ролей, чтобы они могли своевременно принимать необходимые решения;
   • объединение и публикация предсказуемых и непредсказуемых эффектов изменения, различия актуальной и предсказываемой производительности и мощности, формировать перечень рисков;
   • убедиться в корректности информации от Управления конфигурациями и Управления активами;
   • предоставление данных, информации и знаний, необходимых для разрешения проблемных ситуаций (инцидентов и ошибок).
9. Планирование пакетов для релиза и развертывания

   Позиция:

   Пакеты для релизов должны быть спланированы и спроектированы так, чтобы их сборка, тестирование, предоставление и передача в промышленную эксплуатацию осуществлялись на согласованных уровнях эффективности, отчетности и затрат.

   Принципы:

   1. политика релизов должна быть согласована с бизнесом и всеми другими участниками Внедрения;
   2. планирование релизов необходимо производить заблаговременно;
   3. использование ресурсов должно быть оптимизировано в рамках Внедрения;
   4. необходимо планировать механизмы выпуска и распространения услуг так, чтобы обеспечить целостность компонентов в рамках этапов Внедрения;
   5. оценка и управление рисками изъятия или исправления ошибочных релизов;
   6. необходимо измерять "успех и неудачи" релизов с целью дальнейшей оптимизации затрат и увеличения эффективности.

   Лучшие практики:

   • все обновления релизов должны быть отображены в Системе управления конфигурациями (CMS);
   • необходимо фиксировать даты релизов и развертывания вместе с относящимися к ним запросами на изменение и проблемами;
   • процедуры, используемые для управления, развертывания, предоставления, публикации и распространения, должны быть отработаны и проверены:
   • информация о том, что необходимо для релиза, должна доходить до соответствующих участников процесса Внедрения в виде документов, например, технические требования для среды тестирования.
10. Управление изменениями курса

    Позиция:

    Внедрение является длительным и трудоемким процессом, на который влияет множество факторов. Участники должны быть способны распознавать ситуации и обстоятельства, при которых требуется смена или корректировка курса Внедрения.

    Целью Управления изменениями курса является обучение персонала тому, как распознавать необходимость корректирующих мер и вносить предложения на изменение курса с учетом существующих ограничений.

    Принципы:

    1. способствовать тому, чтобы инвесторы понимали необходимость изменений планов и принимали в них участие;
    2. использовать опыт предыдущих коррекций с целью предсказания их необходимости в будущем и повторного использования успешных подходов;
    3. собирать информацию от завершенных внедрений и делать ее доступной;
    4. управлять изменением курса с помощью Управления изменениями и других подходящих процедур в рамках жизненного цикла услуг.

    Лучшие практики:

    • для управления изменениями курса необходимо использовать практики менеджмента и процесса Управления изменениями;
    • документировать и контролировать все изменения, но без лишней "бюрократии";
    • предоставлять информацию об изменениях, которые были применены после соответствующей настройки конфигураций;
    • при необходимости вовлекать инвесторов в изменения.
11. Проактивное управление ресурсами в рамках Внедрения

    Позиция:

    Предоставлять и распределять ресурсы в рамках Внедрения так, чтобы избежать любых задержек.

    Принципы:

    1. определить ресурсы, информацию и навыки, необходимые для осуществления Внедрения;
    2. сформировать команду, способную успешно реализовать стратегию Внедрения, проектную документацию и пакет релиза;
    3. выделять ресурсы, необходимые для критических деятельностей в рамках Внедрения, с целью предотвращения задержек в их предоставлении;
    4. автоматизировать процессы, которые часто повторяются или подвержены ошибкам со стороны персонала, с целью повышения эффективности деятельностей в рамках Внедрения.

    Лучшие практики:

    • взаимодействие с управлением персоналом, поставщиками и т.п., с целью определения, управления и использования доступных и подходящих ресурсов;
    • определение необходимых ресурсов, которые находятся за пределами ITSM, и их использование;
    • проактивное управление распределением ресурсов с целью минимизации негативного влияния задержки в одном внедрении на другое.
12. Участие на ранних стадиях жизненного цикла услуги

    Позиция:

    Необходимо контролировать услугу на ранних стадиях жизненного цикла с целью проверки ее способности предоставлять требуемую ценность.

    Принципы:

    1. использовать различные способы для обнаружения ошибок и сбоев на ранних этапах жизненного цикла услуги. Чем раньше они будут выявлены, тем дешевле будет их устранить;
    2. идентифицировать изменения, которые не принесут ожидаемой выгоды, и остановить их до того, как ресурсы будут использованы впустую.

    Лучшие практики:

    • вовлекать заказчиков и их представителей в процесс тестирования, чтобы понять, как можно доказать им, что услуга принесет для них выгоду;
    • вовлекать пользователей в тестирование там, где это возможно, чтобы проверить, как они будут использовать услугу на практике;
    • использовать предыдущий опыт для определения возможных ошибок проектирования;
    • предусмотреть и встроить в услугу механизмы, которые позволят контролировать ценность услуги и показывать ее заказчику;
    • использовать независимые оценку и аудит для установления приемлемости рисков.
13. Гарантировать качество новой или измененной услуги

    Позиция:

    Проверять и утверждать предложенные изменения услуг с целью гарантии того, что они удовлетворят требования заказчиков и принесут им выгоду.

    Принципы:

    1. Внедрение должно гарантировать, что предложенные изменения услуг могут быть осуществлены в соответствии с планами, спецификациями и соглашениями в рамках согласованных уровней услуг;
    2. убедиться, что команды, вовлеченные в процесс Внедрения, действительно понимают, что пользователи и заказчики хотят получить в результате использования услуг;
    3. оценка качества и тестирование должны предоставить комплексную оценку качества новой или измененной услуги, и сопровождающих ее рисков;
    4. среда для тестирования должна максимально отражать среду эксплуатации;
    5. проектирование и проведение тестирования должны быть максимально независимы от проектировщиков и разработчиков с целью повышения эффективности и разделения обязанностей;
    6. осуществлять процессы Управления конфигурациями и Управления проблемами в рамках жизненного цикла услуг с целью измерения и уменьшения известных ошибок, вызванных передачей релизов в промышленную эксплуатацию.

    Лучшие практики:

    • понимать приоритеты и процессы бизнеса;
    • стараться вовлекать все заинтересованные стороны в процессы Внедрения с целью формирования у них доверия;
    • понимать разницу межу средами тестирования, сборки и рабочей эксплуатации для того, чтобы управлять любыми отличиями и прогнозировать поведение услуги в той или иной ситуации;
    • оборудование для тестирования должно управляться в рамках Управления изменениями и конфигурациями;
    • отправной точкой для реализации изменения должна быть информация о текущем состоянии услуги и информация, поступающая с этапа Проектирования;
    • до публикации и распространения услуги необходимо оценить производительность, качество и затраты, которые были спрогнозированы на этапе Проектирования, в контексте предыдущего опыта и обратной связи с инвесторами;
    • учитывать обстоятельства и условия, которые будут присутствовать на практике после завершения Внедрения.
14. Проактивное улучшение качества в процессе Внедрения

    Позиция:

    Проактивное планирование и улучшение новой или измененной услуги в процессе Внедрения.

    Принципы:

    1. обнаружение и устранение инцидентов и проблем на этапе Внедрения с целью уменьшения вероятности их возникновения на этапе Эксплуатации;
    2. проактивное обнаружение и управление инцидентами, проблемами и ошибками на этапе Внедрения, с целью уменьшения затрат, количества доработок и негативного влияния на бизнес;

    Лучшие практики:

    • сравнивать значения мощности, производительности и затрат, полученные на практике, с теми, которые были предсказаны на предыдущих этапах жизненного цикла, с целью устранения расхождений до завершения этапа Внедрения;
    • проводить независимую оценку новой или измененной услуги с целью построения перечня рисков, их категорирования и минимизации/устранения до завершения этапа Внедрения;
    • использовать перечень рисков для тестирования;
    • предоставить инструменты поддержки и диагностики, которые в случае возникновения проблем на этапе эксплуатации или тестирования позволят быстро найти и устранить проблему;
    • обеспечить обмен информацией между Внедрением и Эксплуатацией с целью уменьшения времени диагностики и решения проблем;
    • фиксировать известные ошибки и устранять инциденты в соответствии с их приоритетами;
    • проактивный анализ основных причин повторяющихся и критичных инцидентов;
    • классификация, измерение и документирование количества проблем и инцидентов в рамках каждого релиза и их негативного влияния с целью выявления возможностей по устранению ошибок;
    • сравнивать количество и степень негативного влияния проблем и инцидентов между различными развертываниями с целью идентификации улучшений и разрешения основных проблем;
    • информировать Управление инцидентами и Управление проблемами обо всех исправлениях и проблемах в рамках Внедрения.