Модели зрелости процессов домена "Эксплуатация и сопровождение "

DS 1. Определение и управление уровнем обслуживания

Управление процессом "Определение и управление уровнем обслуживания" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ обеспечение соответствия между основными ИТ услугами и корпоративной стратегией и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Руководство еще не осознало необходимость процесса определения уровня обслуживания. Не определен порядок отчетности и не назначены лица, ответственные за осуществление контроля за требуемым уровнем услуг.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Есть осознание необходимости управления уровнем услуг, однако, этот процесс пока неформален и, фактически, является лишь реакцией на происходящие события. Ответственность и отчетность по предоставлению услуг определены на неформальном уровне. Если показатели оказания услуг и существуют, то они носят качественный характер при нечетком определении конечных целей. Отчетность является неформальной, нерегулярной и непоследовательной.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Имеются соглашения об уровне обслуживания, однако они имеют неформальный характер и не проработаны. Отчетность об уровне обслуживания страдает неполнотой, может быть неадекватной и вводить в заблуждение пользователей. Отчетность об уровне обслуживания зависит от квалификации и инициативности отдельных руководителей. Назначен координатор в отношении уровня услуг, определены его обязанности, однако он не наделен достаточными полномочиями. Если процесс обеспечения соблюдения требований соглашений об уровне обслуживания существует, то он протекает на произвольной основе, а не по указанию руководства.

3. Определенный

Имеется четкое распределение ответственности, однако обязанности в полной мере не подкреплены соответствующими полномочиями. Ведется процесс разработки соглашений об уровне обслуживания, причем предусмотрены контрольные точки для оценки степени удовлетворенности клиентов. Услуги и уровни обслуживания определены, документированы и согласованы в рамках стандартного процесса. Выявлены недостатки в уровнях обслуживания, но процедуры их исправления неформальны. Существует четкая связь между достижением планируемого уровня обслуживания и финансированием. Уровни обслуживания согласованы, но могут не отвечать требованиям бизнеса.

4. Управляемый и измеряемый

Все чаще уровень услуг определяется на этапе формулирования требований к системе и учитывается при разработке дизайна приложений и среды промышленной эксплуатации. Регулярно оценивается степень удовлетворенности потребителей услуг. Контрольные показатели эффективности деятельности все в большей степени отражают нужды конечных пользователей, а не только задачи ИТ. Критерии оценки уровня обслуживания стандартизируются и все полнее отражают нормы, принятые в данной отрасли. Критерии определения уровней обслуживания основаны на их критичности для организации и учитывают доступность, надежность, производительность, возможности для развития, поддержку пользователей, обеспечение целостности и безопасности. В случае не достижения согласованного уровня обслуживания выполняется анализ основных причин ситуации. Все в большей степени автоматизируется система отчетности по результатам мониторинга уровня обслуживания. Определены и полностью осознаны эксплуатационные и финансовые риски, связанные с не достижением согласованного уровня обслуживания. Создана и поддерживается формализованная система мониторинга и оценки.

5. Оптимизированный

Уровни обслуживания постоянно переоцениваются для обеспечения соответствия бизнес целями и целям ИТ, а также для извлечения преимуществ, которые дает использование передовых технологий и оптимизации соотношения между ценой и качеством ИТ сервисов. Все процессы управления уровнем обслуживания постоянно совершенствуются. Ведется постоянный мониторинг уровня удовлетворенности пользователей. Планируемые показатели уровней обслуживания отражают стратегические цели подразделений организации и оцениваются согласно отраслевым нормам. Руководители службы ИТ располагают ресурсами и системой отчетности, необходимыми для достижения намеченного уровня обслуживания. Предусмотрено материальное стимулирование инициатив по выполнению задач, стоящих перед организацией. Высшее руководство осуществляет мониторинг эффективности в рамках процесса постоянного совершенствования.

DS 2. Управление услугами СТОРОННИХ организаций

Управление процессом "Управление услугами сторонних организаций" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ достижение удовлетворительного уровня услуг сторонних организаций при сохранении прозрачности в отношении выгод, затрат и рисков и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Не определен порядок отчетности и не назначены ответственные лица. Отсутствуют официальные политика и процедуры в отношении заключения договоров со сторонними организациями. Услуги, предоставляемые сторонними организациями, не утверждены и не проанализированы руководством. Отсутствует какая-либо деятельность в отношении оценки качества услуг и сторонними организациями не предоставляется никакой отчетности. При отсутствии договорных обязательств в части предоставления отчетности руководство организации не может судить о качестве предоставляемых услуг.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Руководство осознает необходимость документально оформленных политик и процедур управления поставщиками, в том числе, необходимость наличия подписанных договоров. Отсутствуют стандартные условия договоров в поставщиками услуг. Оценка эффективности процесса предоставления услуг осуществляется неформально и, фактически, является лишь реакцией на происходящие события. Практика зависит от опыта отдельных сотрудников и поставщиков.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Процесс надзора за поставщиками услуг, оценка рисков и процесс поставки услуг осуществляются неформально. Используется формализованный согласованный договор со стандартными условиями поставщика (например, описанием услуг, которые должны быть поставлены). Подготавливаются отчеты по предоставленным услугам, однако, они не акцентированы на бизнес целях.

3. Определенный

Имеются документально оформленные процедуры по управлению приобретением услуг у сторонних организаций с четко очерченными процессами, обеспечивающими соответствующее ознакомление с организациями-поставщиками услуг и ведение переговоров с ними. После проработки соглашений, взаимоотношения со сторонними организациями являются исключительно договорными. В договоре подробно рассмотрен характер поставляемьгх услуг, в нем также содержатся эксплуатационные и юридические требования и требования по вопросам контроля. Назначены лица, ответственные за надзор в отношении поставки услуг сторонними организациями. Договорные условия базируются на стандартизованных образцах. Оцениваются риски для бизнеса, связанные с договором и подготавливаются соответствующие отчеты.

4. Управляемый и измеряемый

Установлены формальные и стандартизованные критерии для определения условий соглашений, включая объем работ или услуг, обязательства, график выполнения работ, цены, договоренности по выставлению счетов и распределение ответственности. Установлена ответственность в отношении управления выполнением договора и взаимоотношений с поставщиком. Постоянно ведется проверка квалификации поставщика, рисков и возможностей, которыми он располагает. Определены требования, предъявляемые к услугам, эти требования увязаны с бизнес целями. Осуществляется процесс анализа качества поставляемых услуг и их соответствия условиям договора с учетом как текущих, так и будущих поставок услуг сторонними организациями. Применительно к процессу приобретения услуг используются модели трансфертного ценообразования. Все заинтересованные стороны имеют необходимые данные по услугам, их стоимости и основным намеченным этапам их предоставления. Существуют согласованные цели и показатели работы поставщиков услуг.

5. Оптимизированный

Заключенные договора с контрагентами периодически пересматривается через определенный интервал времени. Назначены лица, ответственные за управление поставщиками и обеспечение качества поставляемых услуг. Отслеживаются показатели, демонстрирующие соответствие условиям договора в части уровня услуг, мер контроля и нормативных требований; в случае необходимости принимаются корректирующие меры. Сторонние организации периодически подвергаются независимой проверке; ее результаты используются для повышения качества поставляемых услуг. Набор контрольных показателей динамически меняется в зависимости от изменений условий бизнеса. Контрольные показатели способствуют выявлению потенциальных проблем на ранней стадии. Исчерпывающая отчетность о соответствии уровню обслуживания связана с процессом вознаграждения контрагентов. Руководство совершенствует процесс приобретения услуг у сторонних организаций и осуществляет мониторинг контрольных показателей.

DS 3. Управление производительностью и мощностями

Управление процессом "Управление производительностью и мощностями" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ оптимизация эффективности ИТ инфраструктуры, ресурсов и возможностей в соответствии с бизнес требованиями и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Руководство не осознает тот факт, что основные бизнес процессы могут потребовать высокого уровня производительности ИТ, или что общая потребность организации в ИТ сервисах может превысить имеющиеся производственные мощности в этой области. Отсутствует процесс планирования загрузки мощностей.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Пользователям приходится самостоятельно изобретать способы преодоления препятствий, связанных с низкими производительностью и мощностями. Владельцы бизнес процессов лишь в малой степени осознают потребность в планировании производительности и мощностей. Принятие решений по вопросам производительности и мощностей, как правило, является лишь реакцией на происходящие события. Процесс планирования не формализован. Понимание текущей и будущей производительности и мощностей ограничено.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Бизнес менеджмент и ИТ службы осведомлены о возможных отрицательных последствиях отсутствия управления производительностью и мощностями. Потребности в отношении производительности в основном обеспечены на основе оценки отдельных систем и знаний групп поддержки и проектирования. Отдельные технические средства могут быть использованы для диагностики проблем, связанных с производительностью и мощностями, однако адекватность и последовательность получаемых результатов зависит от квалификации отдельных сотрудников. Отсутствует общая оценка технических возможностей ИТ инфраструктуры, а также оценка ситуаций пиковой нагрузки и "наихудших сценариев". Проблемы доступности возникают неожиданно и как бы случайно, требуется значительное время для их обнаружения и устранения. Измерения производительности основаны в основном на нуждах ИТ, а не на потребностях пользователей.

3. Определенный

Требования по производительности и мощностям определены в рамках жизненного цикла систем. Определены требования по уровню обслуживания, а также система показателей, которые могут быть использованы для оценки эффективности. Можно моделировать и прогнозировать будущие требования к производительности в рамках определенного процесса. Готовятся отчеты, обеспечивающие необходимую статистику по производительности. Существует вероятность возникновения проблем, по-прежнему требуется значительное время для их устранения. Несмотря на то, что уровень обслуживания известен, пользователи время от времени могут относиться скептически к возможностям ИТ сервисов.

4. Управляемый и измеряемый

Имеются процессы и технические средства, необходимые для измерения степени загрузки систем, производительности и мощностей, а также сопоставления полученных данных с поставленными целями. Имеется актуальная информация, содержащая статистические данные по стандартизированным характеристикам производительности и предупреждающая о возможных проблемах, связанных с недостаточными произ¬водительностью и мощностями. По инцидентам, причиной которых явились несоответствия производительности и мощностей, принимаются меры в соответствии с установленными и стандартизированными процедурами. Для отслеживания конкретных ресурсов, например, емкости дисковых накопителей, сетевых серверов и межсетевых интерфейсов, используются автоматизированные средства. Статистические данные по производительности и мощностям готовятся с точки зрения обеспечения бизнес-процессов, так чтобы конечные пользователи могли понять уровень предлагаемых ИТ сервисов. Пользователи испытывают общую удовлетворенность имеющимися в данный момент возможностями в плане ИТ услуг, однако могут требовать перехода на новые, более высокие уровни. Контрольные показатели ИТ производительности и мощностей согласованы, но могут применяться от случая к случаю и непоследовательно.

5. Оптимизированный

Планы по обеспечению должного уровня производительности и мощностей полностью соответствуют прогнозам развития бизнеса. ИТ инфраструктура и потребности бизнеса регулярно пересматриваются с целью обеспечения оптимальной мощности при минимальных затратах. Инструменты для мониторинга критичных ИТ ресурсов стандартизованы, применяются на всех платформах и увязаны с корпоративной системой управления инцидентами. Инструменты мониторинга выявляют и автоматически исправляют проблемы, связанные с производительностью и мощностями. Проводится анализ тенденций, указывающий на неизбежность возникновения проблем, обусловленных возрастанием объемов бизнеса, что позволяет путем соответствующего планирования избегать неожиданных инцидентов. Контрольные показатели ИТ производительности и мощностей точно настроены посредством индикаторов критичных бизнес процессов и постоянно замеряются. Руководство совершенствует планирование производительности и мощностей, основываясь на данных анализа контрольных показателей.