Модели зрелости процессов домена "Эксплуатация и сопровождение "

DS 7. Обучение и подготовка пользователей

Управление процессом "Обучение и подготовка пользователей" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ эффективное использование приложений и технологических решений, а также обеспечение выполнения пользователями требований политик и процедур и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Полное отсутствие каких либо программ подготовки или обучения персонала. Организация не осознает наличие проблемы, связанной с обучением. Этот вопрос даже не обсуждается.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Имеются факты, указывающие на то, что в организации осознали необходимость создания программы подготовки и обучения персонала, однако нет отлаженных процессов для решения данного вопроса. В условиях отсутствия организованной программы сотрудники самостоятельно находят нужные им курсы подготовки и посещают их. Некоторые из этих курсов дают подготовку по корпоративной этике, общим вопросам и практическим действиям по обеспечению безопасности систем. Подходы руководства к вопросам обучения не согласованы. Отсутствует систематическое обсуждение вопросов подготовки и обучения персонала, не выработаны подходы к решению этих вопросов.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Организация осознала необходимость создания программы подготовки и обучения персонала и разработки связанных с ней процессов в рамках всей организации. Пункты, связанные с обучением, начинают включать в индивидуальные планы оценки работы сотрудников. Процессы находятся на уровне, когда курсы подготовки и обучения персонала ведутся различными инструкторами на неформальной основе, используются разные подходы к обучению по одним и тем же предметам. Некоторые из этих курсов дают подготовку по корпоративной этике, общим вопросам и практическим действиям по обеспечению безопасности систем. Многое зависит от знаний отдельных сотрудников. Проводится систематическое обсуждение общих вопросов и степени необходимости подготовки и обучения персонала.

3. Определенный

Четко оформлены и доводятся до общего сведения программы подготовки и обучения персонала. Сотрудниками и руководителями определены и документально оформлены потребности в обучении. Стандартизованы и документально оформлены процессы подготовки и обучения персонала. Определены бюджеты, ресурсы, помещения и преподаватели, участвующие в программе обучения. Сотрудники проходят официальные курсы обучения по корпоративной этике, общим вопросам и практическим действиям по обеспечению безопасности систем. Для большей части процессов подготовки и обучения персонала осуществляется текущий контроль, однако, руководство пока еще не отслеживает все отклонения от программ. Лишь в отдельных случаях выполняется анализ проблем, связанных с подготовкой и обучением персонала.

4. Управляемый и измеряемый

Существует комплексная программа подготовки и обучения персонала, дающая измеряемые результаты. Четко распределены обязанности и назначены лица, ответственные за учебные процессы. Уровень подготовки и обучения является составной частью карьерного роста сотрудника. Руководители оказывают поддержку подготовке и обучению персонала и сами посещают занятия. Все сотрудники проходят обучение по знанию кодекса этики и общим требованиям безопасности. Все сотрудники проходят подготовку по практическим действиям по обеспечению безопасности системы и защите от вреда, причиняемого отказами систем, которые могут оказать отрицательное воздействие на доступность и целостность, а также на конфиденциальность информации. Руководство осуществляет текущий контроль подготовки и обучения персонала, пересмотр и совершенствование учебных программ и процессов. При совершенствовании процессов используются лучшие практики, накопленные в организации.

5. Оптимизированный

Результатом подготовки и обучения персонала является повышение квалификации сотрудников. Уровень подготовки и обучения является основным компонентом карьерного роста сотрудников. Программы подготовки и обучения в достаточной степени обеспечены бюджетными средствами, необходимыми ресурсами, техническими средствами и преподавателями. Процессы уточняются и непрерывно совершенствуются с использованием лучших практик, накопленных в других организациях, разработки моделей развития и сравнительного анализа. Проводится анализ основных причин по всем возникающим проблемам и отклонениям от программ, по результатам которого определяются и принимаются соответствующие меры. Выработано общее положительное отношение к нормам корпоративной этики и знанию принципов обеспечения безгласности систем. Реализация программы подготовки и обучения персонала осуществляется при широком интегрированном и оптимальном использовании ИТ. Для обучения персонала привлекаются сторонние специалисты, в качестве ориентиров используются показатели других организаций.

DS 8. Управление службой технической поддержки и инцидентами

Управление процессом "Управление службой технической поддержки и инцидентами" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ эффективное использование ИТ систем путем анализа и решения проблем пользователей, вопросов и инцидентов и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Отсутствуют средства поддержки, обеспечивающие ответы на вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. Управление инцидентами полностью отсутствует. В организации еще не осознана необходимость поддержки пользователей.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Организация осознала, что для ответа на вопросы пользователей и решения возникающих у них проблем требуется процесс, поддерживаемый инструментальными средствами и персоналом. Однако, стандартизованный процесс, отсутствует. Поддержка оказывается в порядке реагирования на возникающие проблемы. Руководство не осуществляет текущий контроль за проблемами пользователей и связанными с ними тен¬денциями. Не разработан процесс, предусматривающий разрешение инцидентов и эскалации на следующий уровень поддержки для обеспечения решения возникающих проблем.

2. Повторяющийся, но интуитивный

В организации осознана необходимость создания службы поддержки пользователей и процесса управления инцидентами. Помощь пользователям предоставляется на неформализованной основе сотрудниками, обладающими специальными знаниями. Они располагают некоторыми инструментальными средствами, которые могут быть использованы для оказания помощи пользователям в решении возникающих у них проблем. Отсутствуют формальное обучение и взаимодействие как стандартные процедуры, ответственность лежит на отдельных сотрудниках.

3. Определенный

Осознана и признана необходимость создания службы поддержки пользователей и процесса управления инцидентами. Стандартизованы и документально оформлены процедуры. Обучение осуществляется на неформальном уровне. Однако решение вопросов обучения и соблюдения стандартов предоставлено отдельным сотрудникам. Разработана база данных на основе часто задаваемых вопросов, содержащая ответы на эти вопросы, подготовлены рекомендации для пользователей. Однако отдельные сотрудники должны искать ответы на вопросы и могут не всегда следовать им. Отслеживание вопросов и проблем осуществляется вручную, текущий контроль ведется в отдельных случаях, отсутствует формализованная система отчетности. Не фиксируется время реагирования на возникшие вопросы и инциденты. Возможны ситуации, когда возникшие запросы и инциденты не решаются. Пользователи имеют четкие инструкции когда и как сообщать о проблемах и инцидентах.

4. Управляемый и измеряемый

На всех уровнях организации имеется полное понимание всех выгод создания службы поддержки пользователей и процесса управления инцидентами. Эта функция уже действует в соответствующих подразделениях организации. Инструментальные средства и методы автоматизированы, осуществлена централизация базовых знаний по возникающим инцидентам и их решениям. Персонал службы поддержки пользователей тесно взаимодействует с сотрудниками, ответственными за управление проблемами. Четко распределены обязанности, осуществляется текущий контроль эффективности. Установлены и доведены до сведения сотрудников процедуры обсуждения и комплексного решения проблем. Подготовлен и обучен персонал службы поддержки пользователей, процессы усовершенствованы за счет использования программного обеспечения, ориентированного на конкретную задачу. Руководство разрабатывает показатели для оценки эффективности работы службы поддержки пользователей.

5. Оптимизированный

Внедрено и хорошо организовано функционирование службы поддержки пользователей и процесса управления инцидентами. Показатели работы службы систематически измеряются, по ним налажена отчетность. База ответов на часто задаваемые вопросы представляет собой обширную, всестороннюю базу знаний. Имеются инструментальные средства, дающие пользователю возможность самостоятельной диагностики и решения проблем. Советы, получаемые пользователями, непротиворечивы, проблемы решаются быстро, в рамках структурированного процесса развития инцидента. Для получения статистики эффективности работы службы поддержки руководство применяет интегрированные инструменты. В результате анализа показателей эффективности, постоянного совершенствования и сопоставления с другими организациями процессы доведены до уровня лучших отраслевых практик.

DS 9. Управление конфигурацией

Управление процессом "Управление конфигурацией" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ оптимизация ИТ инфраструктуры, ресурсов и возможностей, учет ИТ активов и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Руководство не осознает преимуществ наличия процесса учета и управления ИТ инфраструктурой применительно к конфигурациям как аппаратного, так и программного обеспечения.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Осознана необходимость управления конфигурацией. Базовые задачи по управлению конфигурацией, такие как ведение реестров аппаратного и программного обеспечения, решаются лишь в отдельных случаях. Стандартные методы не применяются.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Руководство осознает выгоды управления ИТ конфигурацией и понимает преимущества точной и полной конфигурационной информации, однако, полностью полагается на знания и опыт технического персонала. В некоторой степени применяются инструментальные средства управления конфигурацией, однако, они различны для разных платформ. Более того, не определены стандартные методы работы. Состав данных по конфигурации ограничен и не используется взаимосвязанными процессами, например управлением изменениями и управлением проблемами.

3. Определенный

Документально оформлены, стандартизованы и доведены до общего сведения процедуры и методы работы, однако, вопросы обучения и применения стандартов решаются самостоятельно отдельными сотрудниками. Кроме того, для разных платформ используются одинаковые инструментальные средства управления конфигураций. Вероятность обнаружения отклонений от процедур мала, проверки физического наличия компонентов осуществляются нерегулярно. Отслеживание изменений в оборудовании и программном обеспечении кое-где автоматизировано. Данные по конфигурации используются взаимосвязанными процессами.

4. Управляемый и измеряемый

Необходимость управления конфигурацией полностью осознана на всех уровнях организации. Продолжается накопление лучших практик. Процедуры и стандарты доведены до сведения исполнителей и включены в курс обучения. Отклонения от них контролируются, отслеживаются и отражаются в отчетности. Для внедрения стандартов и повышения устойчивости применяются автоматизированные инструментальные средства, например, такие как технология принудительного обновления. Системы управления конфигурацией охватывают наибольшую часть ИТ инфраструктуры и обеспечивают возможность надлежащего управления выпусками новых версий программных продуктов и контроля за их распределением. Регулярно выполняется анализ исключений, а также проверки физического наличия компонентов, проводится анализ первопричин.

5. Оптимизированный

В рамках системы управления конфигурацией, которая содержит всю необходимую информацию о компонентах, их взаимосвязи и событиях, осуществляется управление всеми ИТ активами. Каталоги поставщиков и данные по конфигурации соответствуют друг другу. Связанные процессы полностью интегрированы, они используют и обновляют данные по конфигурации в автоматическом режиме. В отчетах о проверках приводятся данные по ремонту, исправлению, обслуживанию, гарантийных сроках, обновлению и технической оценке по наиболее важным аппаратным и программным средствам каждого отдельного подразделения. Внедрены меры, ограничивающие установку неавторизованных программ. Руководство предвидит необходимость ремонта или модификации на основе анализа сообщений о предусмотренных графиком сроках модификации технологии и технических возможностях ее обновления. Мониторинг ресурсов и текущий контроль отдельных рабочих станций позволяют обеспечить защиту ресурсов и предотвратить возможность их хищения, неправильного использования или эксплуатации с нарушением установленных режимов.

DS 10. Управление проблемами

Управление процессом "Управление проблемами" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ обеспечение удовлетворенности конечных пользователей предложением услуг и уровнями обслуживания, сокращение дефектов и переделок в предлагаемых услугах и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Нет понимания необходимости в управлении проблемами, так же как и в классификации проблем и инцидентов. Поэтому нет и попыток выявить первопричины инцидентов.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Персонал осознает необходимость управления проблемами и устранения их первопричин. Ведущие сотрудники, обладающие наибольшим багажом знаний, оказывают помощь по решению проблем, связанных с областью их знаний, но обязанности в этой сфере не определены. Нет обмена информацией с другими сотрудниками, что приводит к созданию дополнительных проблем и к непродуктивным затратам времени на поиск ответов.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Имеется повсеместное понимание необходимости и преимуществ управления ИТ проблемами, как в бизнес подразделениях, так и в службе ИТ. Процесс решения проблем развит до уровня, когда несколько ведущих сотрудников несут ответственность за выявление и решение возникших проблем. Налажен неформальный и являющийся реакцией на случившиеся события обмен информацией среди персонала. Уровень обслуживания пользователей непостоянен и ограничен недостаточно систематизированными знаниями, имеющимися у менеджера по решению проблем.

3. Определенный

Потребность в эффективной системе управления проблемами признана и подкреплена поддержкой руководства, бюджетными ассигнованиями на оплату труда персонала и обучением. Процессы решения проблем и мобилизации ресурсов для их решения стандартизованы. Отчетность, отслеживание проблем и их решение группой реагирования носят фрагментарный характер с использованием имеющихся инструментальных средств, без централизации. Вероятность обнаружения отклонений от принятых норм или стандартов незначительна. Распространение информации среди персонала формализовано и ведется с упреждением событий. Анализ, проводимый руководством в отношении инцидентов, выявления проблем и их решения ограничен и не формализован.

4. Управляемый и измеряемый

Процесс управления проблемами осознан на всех уровнях организации. Четко определены ответственные лица и владельцы процессов. Документально оформлены и доведены до сведения сотрудников необходимые методы и процедуры, проводится оценка их эффективности. Выявлено и зарегистрировано большинство возникающих проблем, по которым подготовлены соответствующие отчеты и приняты корректирующие меры. Приобретаются и накапливаются необходимые знания и опыт, которые переходят на более высокий уровень и рассматриваются как актив и главный фактор, способствующий достижению целей, стоящих перед ИТ. Управление проблемами сильно взаимосвязано с такими родственными процессами, как управление инцидентами, изменениями, доступностью и конфигурацией, а, кроме того, оказывает помощь потребителям ИТ услуг в управлении данными, оборудованием и операциями. Цели и показатели согласованы с руководством процесса управления проблемами.

5. Оптимизированный

Процесс управления проблемами приобрел упреждающий и профилактический характер. Он вносит свой вклад в достижение целей, стоящих перед ИТ. Сотрудники готовы к возникновению проблем и могут их предотвращать. Уровень знаний характерных особенностей прошлых и будущих проблем поддерживается благодаря регулярным контактам с поставщиками и экспертами. Регистрация проблем и инцидентов, отчетность о них, а также их анализ автоматизированы и полностью интегрированы с управлением данными по конфигурации. Достижение целей постоянно оценивается. Большинство систем оснащены механизмом обнаружения и предупреждения, который постоянно контролируется и подвергается оценке. Процесс управления проблемами изучается для постоянного совершенствования на основе анализа контрольных показателей, результаты анализа докладываются заинтересованным сторонам.