Электронная коммерция

Социальные сервисы Internet

Как было упомянуто выше, Internet с самого момента зарождения стал мощным организующим инструментом в социальной сфере, практически не зависящим от государства. Исходными средствами массового общения стали:

• Электронная почта. Возникшая самой первой, эта форма обмена сообщениями продемонстрировала саму возможность практически мгновенного общения посредством вычислительных сетей. Архитектурно предназначенная для обмена сообщениями между двумя абонентами, она позволила обмениваться информацией группам людей. Такой модификацией стали группы или списки рассылки.
• Телеконференции или группы новостей. Телеконференции стали следующим этапом развития систем общения. Их особенностями стали, во-первых, хранение сообщений и предоставление заинтересованным лицам доступа ко всей истории обмена, а во-вторых, различные способы тематической группировки сообщений.
• Интерактивное общение (чаты). С развитием телекоммуникаций все большее количество пользователей начинают работать в интернете в режиме постоянного присутствия, и как логичное развитие этой ситуации, появляется сервис общения в режиме реального времени, когда абонент получает сообщение в течении незначительного промежутка времени в пределах нескольких секунд после отправки его собеседником. Специализированный сервис такого рода получил название Internet Relation Chat (IRC). В рамках этого сервиса общение проходит через специальныеузлы в рамках общих направлений - каналов.

Свободное общение пользователей как таковое во всех этих сервисах вовсе не было самоцелью. Их назначением было обеспечение в первую очередь деловых задач - информирование, обсуждение проблем, рабочие коммуникации. Однако с появлением в сети множества индивидуальных пользователей, с удешевлением коммуникаций и компьютерного оборудования, общение стало более свободным. В рамках этих сервисов стали появляться сообщества - группы людей, объединенных общими интересами, среди которых обмен был существенно более активным и протяженным во времени, чем вне этих групп. В группах стала формироваться некоторая история обмена - личная и общественная, со временем появились и личные отношения между участниками.

Такие сообщества имели особенности, обусловленные их техническим и социальным характером:

• пользователя в таком сообществе идентифицирует формальное имя (NickName или сокращенно nick). Один реальный пользователь может выступать под разными обозначениями, ведя таким способом несколько виртуальных персонажей;
• основным способом коммуникации был и остается обмен текстовыми сообщениями. Поскольку эмоции обычным текстом передать сложно и не всегда такой текст воспринимается одинаково, то со временем появились знаки, обозначающие эмоциональную окраску текста - "смайлики" (Smiley);
• накопление активно использующейся социальной истории отношений (смысловых шаблонов, общих ситуаций, способов разрешения конфликтов и пр.). Такая история служит отчасти и средством опознавания "свой-чужой". В сетевых сообществах одной из форм проявления такой истории стало формирование своеобразного стиля общения, диалоговых сокращений, часто просто жаргона;
• стиль общения в таких средах более свободный, чем в обычной жизни - чаще всего из-за того, что общение ведется от имени виртуального персонажа, не имеющего явно выраженного пола, возраста и социального статуса.

Наиболее распространенными современными средства интерактивного общения являются Web-приложениями. Такой способ позволяет максимально облегчить вхождение в систему общения за счет максимального сокращения настроек системы, которые часто устанавливаются по умолчанию, а также за счет доступности - браузер-приложения стали стандартом де-факто и присутствуют в любой операционной системе, рассчитанной на персональное использование. В то же время, благодаря развитию телекоммуникационных сетей, с таким сервисом можно работать из любой точки земного шара, в том числе и с мобильных устройств - телефонов и смартфонов. Укажем на несколько наиболее распространенных форм организации общения с помощью Web-технологий.

Гостевые книги. Первая и самая простая форма организации общения в виде Web-приложений. Простейшая гостевая книга представляет собой список сообщений, показанных от последних к первым. Каждый посетитель может оставить свое сообщение или отзыв по интересующему его вопросу.

Форумы. Первые форумы появились как усовершенствование гостевых книг и организовывали сообщения в ветви - как в телеконференциях. Сообщения пользователей в форумах группируются по темам, которые задаются, как правило, первыми сообщениями. Все посетители могут увидеть тему и разместить свое сообщение - в ответ на уже написанные. Темы группируются в тематические форумы, управление системой осуществляют неформальные администраторы и модераторы. Наиболее развитые форумы начинают обладать первыми признаками социальных сетей - между участниками могут быть установлены долговременные социальные связи по интересам.

Блоги (Web Log - Web-журнал, Web-протокол). В этих сервисах каждый участник ведет собственный журнал - оставляет записи в хронологическом порядке. Темы записей могут быть любыми, самый распространенный подход - это ведение блога как собственного дневника. Другие посетители могут оставлять комментарии на эти записи. В этом случае пользователь, помимо возможности вести свой журнал, получает возможность организовывать листинговый просмотр - список записей из журналов "друзей" (Friends), регулировать доступ к записям, искать себе собеседников по интересам. На базе таких систем создаются сообщества по интересам - журналы, которые ведутся коллективно. В таком сообществе его членом может быть свободно размещено любое сообщение по направлению деятельности сообщества.

С развитием таких форм общения стали образовываться обширные социальные сети - то есть совокупности участников, объединенных не только общей тематикой, но и средой общения с явно установленными связями между собой. Отличительной чертой таких форм общение является полное равноправие участников и их практически полная независимость от государственных, коммерческих и иных структур. Напротив, "раскрученные" социальные Internet-сети, насчитывающие миллионы участников, выкупаются различными коммерческими структурами у их создателей с целью получения прибыли от размещения рекламы в таких сетях.

В целом все современные системы обеспечения работы сетевых сообществ обладают несколькими общими чертами, указанными ниже.

• В подавляющем большинстве сообществ предусматривается регистрация пользователей - т.е. на каждого участника должна быть заведена учетная запись. При регистрации пользователь должен указать некоторую информацию о себе для идентификации. Почти все системы требуют ввода адреса электронной почты и проверяют его работоспособность, высылая письмо с кодом активации учетной записи. Если адрес неверен, то активировать запись может только администратор системы. Такой подход гарантирует до определенной степени уникальность участника и его идентифицируемость.
• Работа в среде проводится сеансами. Каждый сеанс начинается с того, что пользователь указывает свое имя и подтверждает свою личность вводом пароля. Для удобства, сеансовость участия обычно скрывается от пользователя техническими средствами, но, тем не менее, идентификация пользователя происходит постоянно.
• Помимо учетных данных, пользователь настраивает окружение - внешний вид, дополнительные данные о себе, указывает свои интересы, желательные контакты, темы для общения и т.д.
• Социальные сети и поддерживающие их сервисы оказались чрезвычайно эффективным методом обеспечения посещаемости сайтов, обратной связи, они постепенно стали одним из средств наполнения контента сайта содержимым, имеющим реальную коммерческую и социальную ценность. На основе такого подхода появилось и быстро набрало популярность довольно большое количество социальных Web-сервисов, объединенных общим названием сервисы Web 2.0. Можно указать некоторые такие ресурсы.

6.3. Интернет и электронное правительство

Выше было сказано, что современные глобальные сети Internet являются средой и инструментом формирования социальных связей между отдельными людьми и образовавшимися на основе взаимных интересов устойчивыми социальными группами. В равной степени это можно отнести и к установлению взаимодействия между гражданами, группами граждан, государственными организациями и правительством любой страны.

На начальном этапе Internet появился как совокупность сетей для изучения возможностей коммуникаций, то есть, как чисто техническая система, позволяющая решать технологические задачи. Однако скоро стало ясно, что эта система оказалась очень удобной и быстрой транспортной магистралью для передачи различного рода информации в любой мультимедиа форме. Развитие Internet произошло благодаря обеспечению им очень удобного способа для общения и взаимодействия людей в виртуальном пространстве. Internet сегодня - это не только глобальное средство обмена информацией, но и перспективный инструмент исследования социальных явлений, а также удобная среда для формирования информационных и социальных услуг. Именно на этой основе в рамках парадигмы перехода к информационному обществу возникло и быстрыми темпами стало развиваться понятие "электронное правительство" (E-Government).

Существует несколько определений этого понятия. В официальных документах электронное правительство (ЭП) наиболее часто определяется "как система информационного взаимодействия государственных органов, органов местного самоуправления и общества с использованием информационно-коммуникационных технологий (ИКТ)".

Согласно определению Gartner Group, электронное правительство - "это не только информационное взаимодействие, это концепция непрерывной оптимизации процесса предоставления услуг и политического участия граждан в управлении государством путем изменения внутренних и внешних отношений при помощи технических средств, среды Internet и современных средств массовой информации" [38].

Концепция и сам термин "электронное правительство" появились в конце ХХ века, когда многие страны столкнулись с проблемой низкой эффективности работы органов государственного управления (большие расходы, задержки в принятии решений, не эффективное управление, коррупции и т.д.).

В 90-х годах в США и ряде стран Европы была предложена концепция "повышения эффективности работы органов государственного управления на основе внедрения ЭП, имеющего черты корпоративной информационной системы национального масштаба". В этом был реальный смысл. Эффективные корпорации ориентированы, прежде всего, на нужды пользователей, которые своими деньгами обеспечивают их существование и развитие. Аналогично, важнейшая задача государства заключается в том, чтобы на деньги налогоплательщиков оптимально оказывать населению определенные услуги. Электронное правительство должно ориентироваться на нужды граждан, а не на собственные потребности.

В России в 2001 году началась разработка федеральной целевой программы "Электронная Россия на 2002-2010 годы", которая охватывает все сферы информатизации в стране, в том числе введение электронного правительства. В настоящее время эта программа продолжается с учетом изменившихся реалий.

Общая стратегия создания ЭП базируется на следующих положениях:

• децентрализация - передача полномочий в принятии решений на региональный и местный уровни управления с целью уменьшения затрат на централизованное принятие решений;
• повышение ответственности государственного сектора за выработку и принятие решений, а также контроль их реализациии;
• создание механизма, мотивирующего борьбу с коррупцией;
• улучшение управления ресурсами, повышение эффективности использования человеческих, финансовых и других ресурсов;
• внедрение элементов рыночных отношений, которые должны снижать затраты и повышать эффективность принятия решений;
• использование ИКТ для управления всеми видами информации в государственном секторе и организации взаимодействия с гражданами;
• формирование полного реестра государственных услуг в политической, экономической, правовой и социальных сферах;
• формирование на базе ИКТ полноценного механизма оказания услуг всем гражданам государства.

Можно выделить следующие отношения взаимодействия представителей государства, бизнеса и граждан страны ( рис. 6.3):

Рис. 6.3. Схема взаимодействия представителей государства, бизнеса и граждан страны

• C2B (Customer-to-Business) - между гражданами и частными компаниями;
• B2B (Business-to-Business) - между частными компаниями;
• G2C (Government-to-Citizen) - между государственными службами (на уровне правительства, ведомств и регионов) и гражданами;
• C2G (Citizen -to-Government) - между гражданами и государственными службами;
• G2B (Government-to-Business) - между государством и частными компаниями;
• G2G (Government-to-Government) - между органами государственного управления.

ЭП предусматривает автоматизацию информационного взаимодействия на уровнях G2C, G2B и G2G. В социальном плане, естественно, важнейшим являются отношения G2C и C2G ( рис. 6.4).

Рис. 6.4. Примерная архитектура портала "Электронное правительство"

На этом уровне в настоящее время в России в большинстве городов и поселков доведение информации до граждан, в основном осуществляется через СМИ и некоторые официальные сайты и носит нерегулярный характер. Граждане не имеют возможности ознакомиться с нужными документами тогда, когда в этом возникает насущная необходимость. Походы по присутственным местам за нужной справкой или копией документа занимают недели. Система ЭП предоставит гражданам следующие возможности:

• сократится время обращения за услугами и время предоставления услуг со стороны госорганов. Граждане смогут заходить на государственные (официальные) сайты, заполнять регистрационные формы, записываться на прием, приобретать лицензии и разрешения. Кроме этого, можно подавать налоговые декларации и заявки на получение социальных льгот (оформлять пособия по безработице, на ребенка и т.п.), искать работу через службы занятости, оформлять персональные документы (паспорт, водительские права), регистрировать автотранспорт, свидетельства (о рождении, браке), подавать заявления на поступление в высшие учебные заведения, информировать о смене места жительства и т.п.;
• можно пользоваться комплексными услугами благодаря более эффективному взаимодействию различных правительственных организаций. Гражданам не понадобится носить справки из одного ведомства в другое - достаточно будет обращения, при котором весь дальнейший обмен документами и информацией в будет происходить в электронном виде внутри соответствующих информационных систем в фиксированные сроки;
• население сможет получать более полную информацию о государственных законах, правилах, политике и услугах. Упростится доступ к разнообразным сведениям: законопроектам, материалам слушаний в комитетах и документам по бюджету. Появится возможность следить за действиями своих выборных представителей, создавать группы влияния и высказывать свое мнение в режиме реального времени;
• ЭП реализует концепцию прозрачного правительства, или так называемой электронной демократии (e-Democracy). Рост степени прозрачности работы государственных органов должен улучшить общественный контроль за работой правительства и снизить уровень коррупции. Граждане смогут более эффективно воздействовать на принятие управленческих решений в государстве. Государственные проекты будут в большей мере основаны на приоритетах, определяемых гражданами, а не исключительно правительством;
• люди, живущие за границей, смогут участвовать в делах своего отечества. Внедрение ЭП будет способствовать развитию существующих онлайновых гражданских форумов (OnLine Citizen Forums) и практики электронных петиций (e-Petitions). Интернет будет шире использоваться для организации выборов (онлайновая регистрация избирателей, публикация результатов, применение Интернета для упрощения процесса голосования). Онлайновые выборы позволят людям голосовать практически в любом месте с помощью удобного для них устройства.

В настоящее время в большинстве европейских стран быстрыми темпами идет реализация программы "Одно окно", которая в большой степени реализует то, что было сказано выше. Суть программы состоит в том, что для решения своей социальной проблемы гражданин обращается только в одно окно, за которым находится чиновник - все проблемы посетитель решает единовременно и только с этим чиновником. Все необходимые справки, документы и их копии он получает в этом окне ( рис. 6.5).

Для реализации программ электронного правительства необходимо решить ряд задач, носящих как технический, так и административно-правовой характер. Среди наиболее важных можно выделить вопросы подготовки регламентов межведомственного взаимодействия, создания классификаторов государственных услуг и реализация единой технической архитектуры и программно-аппаратной платформы.

Вместе с тем, необходимо разработать общие стандарты средств, предназначенных для повышения эффективности использования межведомственных ресурсов и предоставления услуг населению в режиме online.

увеличить изображение
Рис. 6.5. Схема подсистем для обеспечения информационного взаимодействия при оказании государственных услуг

Такие средства должны быть гибкими и масштабируемыми, что может быть достигнуто за счет их реализации на основе открытых стандартов. Например, за основу может быть взят формат XML - наиболее мощное средство для обмена информацией в разных средах.