Введение в менеджмент

Деловое общение в менеджменте

Показывать лекцию целиком
Записаться

27.ppt

Цель лекции: рассмотреть основы делового общения, подробно остановиться на его структурных компонентах.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.

К принципам делового общения относятся:

  • признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
  • априорное признание существования того или иного "зерна истины" в каждой точке зрения;
  • взаимное обогащение участников общения.
    •

    Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

  • регулярность проведения;
  • сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
  • урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
  • руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.
    •

    Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

  • в организационной деятельности нет мелочей;
  • техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
  • должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).
    •

    Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

  • нужно ли проводить данное совещание;
  • кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
  • какие вопросы внести в повестку дня;
  • нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.
    •

    Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:

  • совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
  • ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
  • руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
  • совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение "мозгового штурма";
  • нельзя допускать превращения интересного выступления в "литье воды";
  • неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

    • Ведение переговоров – одна из главных игр в жизни и бизнесе. Они определяют характер ваших отношений с людьми. Владея искусством ведения переговоров, вы сможете значительно улучшить результаты своего общения с другими людьми.

    Правила ведения переговоров:

  • Четко представляйте себе, чего вы хотите добиться.
  • Тщательно подготовьтесь, чтобы быть готовыми обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий.
  • Будьте настойчивым. Не ожидайте, что сможете победить с первой попытки. Ваша первоначальная задача – всего лишь заставить другого человека думать.
  • Подружитесь с человеком, с которым предстоят переговоры. Представьте Ваше предложение в виде выгод, преимуществ для Вашего оппонента.
  • Никогда не теряйте чувства юмора.

    • Организация переговоров:

  • Планирование.
  • Установление контакта.
  • Определение "правил игры".
  • Оценка партнера.
  • Развитие сценария.
  • Ведение торга. Уступки.
  • Завершение переговоров.
    •

    Основные правила выступления на трибуне:

  • Подготовка речи
  • Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее.
  • Место выступления
  • Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.
  • Одежда
  • Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно, которые не отвлекают вас своим неудобством.
    •

    Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите.

    Правила общения по телефону

    Правило №1

    Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

    Правило №2

    Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения".

    Правило №3

    Всегда подводите краткий итог вашего разговора.

    Порядок работы менеджера с документами

    При подготовке документа следует четко и кратко излагать свои мысли, так как обилие слов мешает быстрому восприятию документа.

    Совершенствование работы с документами заключается в автоматизированной обработке информации с использованием различных видов программного обеспечения. Для этого на современных предприятиях создается локальная сеть, позволяющая менеджерам всех уровней управления обращаться к документации организации, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями как с сотрудниками, так и с партнерами по бизнесу.

    Обмен электронными документами осуществляется с помощью электронной почты, которая позволяет отправлять документы, получать подтверждения их доставки адресатам, редактировать, распечатывать и хранить документы.

    Краткие итоги

    В лекции представлено рассмотрение делового общения , выделены его принципы, а так же основные правила по таким направлениям, как: проведение деловых совещаний, организация переговоров, выступление на трибуне, общение по телефону и работа с документами.

    Вопросы

  • Дайте определение понятию делового общения.
  • Назовите правила проведения деловых совещаний.
  • Охарактеризуйте процедуру ведения переговоров.
  • Выделите требования ведения общения по телефону.
  • Назовите правила работы менеджера с документами.
    •
    Предыдущее занятие Следующее занятие
    Вернуться к учебному плану
    ^