Практика - набор ресурсов организации, предназначенный для выполнения работы или достижения цели[1].

В ITIL4 выделено 34 практики. В ITIL3 было выделено 24 процесса и 4 функции. Процессы трансформировались в практики (об этом чуть позже). Получилось немного больше, чем было. Один из создателей новой версии библиотеки Роман Журавлев отмечает, что в ITIL3 область проектирования оставалась «белым» пятном. Этот недостаток попытались исправить в 4 версии, и именно поэтому практик стало больше.

В третьей версии процессы были разбиты на группы по 5 основным публикациям, соответствующим жизненному циклу сервиса:

1. Стратегия услуг (Service Strategy);
2. Проектирование услуг (Service Design);
3. Преобразование услуг ( Service Transition);
4. Эксплуатация услуг (Service Operation);
5. Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Разбиение процессов на группы в зависимости от этапов было четко прописано. Даже в экзамене встречались вопросы о том, к какому этапу жизненного цикла относится тот или иной процесс. Управление изменениями - это преобразование услуг, а управление инцидентами - эксплуатация, управление уровнем услуг - проектирование услуг и т.п. Однако то же управление изменениями необходимо практически на всех этапах жизненного цикла, а инцидент может возникнуть до ввода сервиса в промышленную эксплуатацию, например, в среде тестирования.

В современном мире всё очень динамично. Чтобы адаптироваться к изменяющимся условиям, необходима гибкость. Поэтому авторы новой версии ITIL отказались от жесткой привязки практик к какому-либо этапу жизненного цикла. Вместо жизненного цикла появилось понятие потока создания ценности, в рамках которого практики (и другие ресурсы) комбинируются любым приемлемым способом для создания ценности.

Но так как практик много, их все нужно описывать, какое-то разбиение всё равно нужно - чтобы создать отдельные книги библиотеки. Поэтому было придумано разбить практики по принципу происхождения:

• Общие практики - практики, которые сервис-менеджмент перенял и адаптировал из общих областей управления бизнесом (практики, сформированные не в области ИТ);
• Сервисные практики - практики, разработанные в области сервис-менеджмента и индустрией ITSM;
• Технические практики - практики, которые сервис-менеджмент перенял из технических областей и адаптировал для управления услугами, сместив фокус с технических решений на сервисы.

В результате было выделено 14 общих практик, 17 сервисных практик и 3 технические практики. При этом каждая из практик описывается в контексте четырех измерений, о которых мы говорили в лекции №3.

Все практики ITIL4 приведены в таблице 6.1.

В «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» все практики описаны высокоуровнево, без детализации. Для каждой практики определена цель, основные аспекты, на которые необходимо обратить внимание и «тепловая карта». Тепловая карта концептуально отражает вклад конкретной практики в деятельности в рамках цепочки создания ценности. Так, например, управление инцидентами играет ключевую роль в деятельности «Предоставление и поддержка» сервисов, но при этом не принимает участие в «Планировании». В данном курсе, который предназначен для подготовки к сдаче экзамена ITIL Foundation, практики описаны в объеме, соответствующим «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition».

ITSM в современном мире: быстрая доставка сервисов

В современном мире скорость доставки на рынок (так называемый time-to-market) смело можно назвать ключевым фактором успеха. Если организация слишком долго реализует какую-то идею, ее обязательно кто-то опередит. Поэтому организации стремятся быть быстрыми и требуют того же самого от своих поставщиков сервисов. Для поставщиков сервисов, которые всегда были ориентированы на использование новых технологий и подходов, это не стало вызовом - они давно адаптировались к таким подходам как DevOps, Agile и т.п. Однако те, кто использовал традиционные практики сервис-менеджмента с ориентацией на контроль рисков и экономическую эффективность, столкнулись со сложностями.

Парадигма быстрой доставки сервисов включает в себя:

• фокус на быстрой доставке пользователям новых или измененных сервисов;
• постоянный анализ обратной связи от ИТ-сервисов на всех этапах их жизненного цикла;
• гибкость обработки обратной связи, которая приводит к постоянному и быстрому улучшению ИТ-сервисов;
• применение похода «от начала до конца» к жизненному циклу ИТ-сервисов: от идеи до предоставления потребителям;
• интеграция практик управления продуктами и сервисами;
• цифровизация ИТ-инфраструктуры и применение облачных технологий;
• интенсивная автоматизация цепочки предоставления сервисов[1].

Организация, которая стремится стать быстрее, должна учитывать и использовать:

• гибкие(Agile) практики управления проектами;
• гибкие практики(Agile) управления финансами;
• организационную структуру, основанную на продукте;
• адаптивное управление рисками, аудит и комплаенс-менеджмент;
• гибкое управление архитектурой;
• специфические архитектурные технологические решения;
• сложную среду партнеров и поставщиков;
• дизайн, ориентированный на человека;
• ориентацию управления архитектурой на облачные технологии[1].

Адаптация к быстрому предоставлению сервисов несет за собой необходимость изменений значительного масштаба, однако быстрое предоставление сервисов - это уже не опция, а необходимость, чтобы оставаться успешными в современном мире.

Список литературы:

1. ITIL® Foundation. ITIL 4 Edition
2. «Как создается ITIL 4», доклад Романа Журавлева

   https://www.youtube.com/watch?v=v2LM7jwIye8