Центральным компонентом SVS является Цепочка создания ценности сервиса (Service value chain), изображенная на рисунке 5.1.
Цепочка создания ценности является одним из новшеств ITIL4. Именно она заменила модель жизненного цикла услуг, которая использовалась в ITILv3.
Цепочка создания ценности представляет собой операционную модель, описывающую основные виды деятельности, необходимые для удовлетворения спроса и создания ценности через создание и управление продуктами и сервисами.
Цепочка создания ценности содержит 6 ключевых видов деятельности (см. рисунок 5.1):
Каждая из представленных деятельностей трансформирует какие-то входы в выходы. Для этого используются различные комбинации ITIL-практик, внутренние и внешние ресурсы, процессы, навыки и компетенции. Например, деятельность в рамках блока «Взаимодействие» может опираться на такие практики как управление подрядчиками, управление service desk, управление взаимоотношениями и т.п.
В цепочке создания ценности услуг имеются входы и выходы для каждого вида деятельности. Входные данные могут поступать из внешних источников, таких как заказчики, поставщики; они также могут поступать из других видов деятельности в цепочке создания ценности услуг, таких как “Совершенствование”, “Вовлечение” и “Получение/Построение”.
Аналогичным образом, результаты могут быть предоставлены внешним потребителям, а также другим видам деятельности в рамках цепочки создания ценности услуг. Выходы одних видов деятельности становятся входами (триггерами) для других видов деятельности, создавая поток. Каждый вид деятельности поддерживается одной или несколькими практиками. Эта комбинация видов деятельности и практик цепочки создания ценности образуют поток создания ценности для конкретных задач или для реагирования на ситуации.
Общие правила при использовании цепочки создания ценности:
Различные комбинации практик и активностей в рамках цепочки создания ценности создают поток создания ценности. В этой особенности скрывается гибкость ITIL4. Если в третьей версии ITIL последовательность действий в рамках жизненного цикла сервиса была жестко прописана, то авторы четвертой версии говорят нам о том, что комбинировать 6 видов деятельности можно различными способами. Получается, что жизненный цикл сервиса, описанный в ITILv3, является частным случаем потока создания ценности.
Например, компания, занимающаяся разработкой мобильных приложений, сформировала цепочку создания ценности, отражающую полный цикл разработки – от бизнес-анализа до выпуска и поддержки. Для этого были сформированы следующие практики:
Несмотря на то, что практики являются одними и теми же, разные продукты, клиенты и ситуации требуют различных потоков работ – это и есть примеры потоков создания ценности:
Эти четыре примера показывают как различные комбинации практик и активностей могут создавать разные потоки ценности.
Далее в лекции будут рассмотрены отдельные виды деятельности в рамках цепочки создания ценности.
Целью деятельности Планирование является обеспечение общего понимания текущего состояния, видения и направления улучшения четырех измерений управления сервисами, а также сервисов и продуктов организации.
Основными входами Планирования являются:
Основными выходами Планирования являются:
Целью деятельности Улучшение является обеспечение постоянного улучшения четырех аспектов управления сервисами и всех продуктов, сервисов и практик в рамках цепочки создания ценности сервиса.
Основными входами Улучшения являются:
Основными выходами Улучшения являются:
Целью деятельности Взаимодействие является обеспечение прозрачности и понимания потребностей заинтересованных сторон, а также постоянное взаимодействие и выстраивание хороших взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами.
Основными входами Взаимодействия являются:
Основными выходами Взаимодействия являются:
Целью деятельности Проектирование и преобразование является обеспечение постоянного соответствия продуктов и сервисов ожиданиям заинтересованных сторон в контексте качества, затрат и времени выхода на рынок (T2M). Основной задачей является получение требований от деятельности “Вовлечение” и предоставление спецификаций для “Получения/Построения”. Эта деятельность также предоставляет новые и измененные услуги и продукты для вида деятельности ”Предоставление и Поддержка”.
Основными входами Проектирования и преобразования являются:
Основными выходами Проектирования и преобразования являются:
Цель данной деятельности заключается в том, чтобы обеспечить при возникновении необходимости доступность сервисных компонентов, соответствующих спецификации.
Основными входами Получения/Построения являются:
Основными выходами Получения/Построения являются:
Целью данной деятельности является предоставление и поддержка сервисов в соответствии с согласованными спецификациями и ожиданиями заинтересованных сторон.
Основными входами Предоставления и поддержки являются:
Основными выходами Предоставления и поддержки являются:
Рассмотрим на примере из ITIL4 как могут взаимодействовать различные деятельности в цепочке создания ценности, образуя поток создания ценности.
Итак, произошел инцидент, который необходимо решить: не работает электронная почта.
Что необходимо, чтобы обработать данный инцидент?
Тот, кто обнаружит неработоспособность почты, должен знать, кому и как он должен сообщить об этом. При этом у него должна быть возможность передачи всей необходимой для приоритизации инцидента информации. Тот, кто получит сообщение об инциденте, должен иметь полномочия и средства для эскалации, а также возможность следить за ходом решения инцидента. Кто-то должен иметь необходимые ресурсы, навыки и компетенции для решения инцидента. Возможно, для решения инцидента понадобится стандартное изменение, которое должно быть выполнено без дополнительной авторизации – соответственно в организации должна быть процедура обработки стандартных изменений.
В таблице 5.1 представлены различные действия и ресурсы, необходимые для решения этого простого инцидента. Таблица 5.1 показывает, как различные практики в рамках цепочки создания ценности работают вместе над этой задачей.
| Деятельность в рамках цепочки создания ценности/Входы и Выходы | Практики | Роли | Деятельность |
|---|---|---|---|
| Спрос | Менеджер по продажам | В сервисе электронная почта не поступают входящие сообщения, что затрудняет работу отдела продаж | |
| Взаимодействие | Service Desk, Управление инцидентами | Сотрудник Service Desk, Менеджер отдела продаж | Менеджер отдела продаж звонит в службу поддержки и описывает причину обращения. Оператор службы поддержки определяет и регистрирует инцидент. |
| Предоставление и поддержка | Service Desk, Управление инцидентами | Сотрудник Service Desk, инженер команды поддержки сети | Инцидент эскалирован на группу поддержки электронной почты |
| Предоставление и поддержка, Улучшение | Управление инцидентами, Управление конфигурациями, Управление ИТ-активами, Постоянное улучшение. | Администратор почтового сервера | Администратор почтового сервера определил, что почтовый ящик пользователя переполнен, добавил свободное место, описал типовое решение и перевел инцидент в статус “Решен”. |
| Взаимодействие | Service Desk, Управление инцидентами | Сотрудник Service Desk, Менеджер отдела продаж | Сотрудник Service Desk связывается с Менеджер отдела продаж, чтобы убедиться, что работа электронной почты восстановлена и закрывает инцидент. |
| Ценность | Менеджер отдела продаж | Работоспособность электронной почты восстановлена, отдел продаж снова может нормально работать | |
| Взаимодействие, Улучшение | Service Desk, Управление инцидентами, постоянное улучшение | Менеджер отдела продаж, Руководитель Service Desk | Менеджер отдела продаж посылается email с запросом оценки решения инцидента. Полученная обратная связь используется для анализа трендов, а комментарий к оценке пересылается Руководителю Service Desk для анализа[2]. |
Для сравнения с предыдущим примером и лучшего понимания формирования потоков создания ценности рассмотрим другой пример из ITIL4. В данном примере ошибка возникает в программном обеспечении, поставляемом вендором, то есть третьей стороной.
В таблице 5.2 представлены действия, практики и роли, которые взаимодействуют вместе для решения этой проблемы, формируя поток создания ценности[1].
| Деятельность в рамках цепочки создания ценности/Входы и Выходы | Практики | Роли | Активности |
|---|---|---|---|
| Спрос | Помощник администратора | Помощник администратора не может назначить встречу в календаре из-за ошибки в программном обеспечении. ПО не дает использовать нестандартный символ в наименовании комнаты для проведения встречи. | |
| Взаимодействие | Service Desk, Управление инцидентами | Сотрудник Service Desk, Помощник администратора | Помощник администратора звонит по телефону в Service Desk и описывает возникшую проблему. Для инцидента согласовывается третий приоритет, и Помощник администратора информируется по срокам его решения. |
| Предоставление и поддержка | Управление инцидентами | Сотрудник Service Desk | Сотрудник Service Desk заходит на сайт вендора и обнаруживает, что эта проблема устранена в более поздней версии программного обеспечения |
| Предоставление и поддержка | Управление инцидентами, Управление подрядчиками | Сотрудник Service Desk, Вторая линия поддержки | Инцидент эскалируется на вторую линию поддержки. Вторая линия поддержки проверяет контракт с вендором и примечания к релизу (release notes) |
| Предоставление и поддержка, получение/построение, взаимодействие | Управление инцидентами, Управление запросами на обслуживание, Управление развертыванием, Управление проверкой и тестированием сервисов | Вторая линия поддержки, Помощник администратора | Вторая линия поддержки связывается с пользователями и договаривается о тестировании новой версии ПО, чтобы убедиться в том, что проблема действительно решается. Затем новая версия ПО добавляется на Портал, чтобы Пользователь мог ее установить. |
| Предоставление и поддержка | Управление инцидентами, Управление запросами на обслуживание, Управление проверкой и тестированием сервисов | Сотрудник Service Desk, Помощник администратора | Пользователь устанавливает новую версию, используя Портал и проверяет, решается ли проблема с назначением встреч. Сотрудник Service Desk проверяет, доволен ли пользователь решением инцидента |
| Ценность | Помощник администратора | ПО работает корректно и пользователи могут создавать встречи с нестандартными символами в именах комнат | |
| Взаимодействие, улучшение | Service Desk, Управление инцидентами, Постоянное улучшение | Сотрудник Service Desk, Помощник администратора | Помощнику администратора посылается email с запросом оценки решения инцидента. Полученная обратная связь используется для анализа трендов, а комментарий к оценке пересылается Руководителю Service Desk для анализа. |
| Улучшение | Постоянное улучшение, Управление проверкой и тестированием сервисов, Управление запросами на обслуживание, Управление релизами, Управление развертыванием | Вторая линия поддержки | Вторая линия поддержки организует более детальное тестирование новой версии ПО и делает ее доступной для всех пользователей Портала. Обновление с заменой старой версии на новую развертывается под управлением[1]. |
Описанная в п.5.8 и 5.9 последовательность шагов является простым примером и не является универсальной. Каждая организация формирует свои потоки создания ценности для решения конкретных задач. Из примеров видно, что для решения каждой задачи используется различная последовательность применения практик. Подход, предлагаемый новой версией ITIL, дает гибкость настройки и применения различных практик, процедур и ролей в рамках общей цепочки создания ценности сервисов, что выгодно отличает его от предыдущей версии ITIL с регламентированными этапами жизненного цикла сервиса.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.