Давайте разберемся, что же всё-таки можно измерять в процессе.
Я попытаюсь выделить два основных объекта. У нас есть объект «процесс», который мы можем измерить. Также у нас есть объект «результат процесса» — это то, что получается на выходе.
Кроме того, в процессе могут быть бизнес-объекты, которые мы тоже можем измерять определённым образом. Например, в обучении это навыки, которые приобрел слушатель. Если мы производим автомобили, то результатом процесса будет сам автомобиль.
У результата может быть большое количество разных метрик и аналитических срезов. То есть в зависимости от объекта это могут быть: вес машины, объем знаний, полученных слушателями, и так далее.
Как можно измерить качество результата?Один из самых простых способов — Customer Satisfaction Index (CSI). Например: вы прошли обучение, и ваше руководство довольно тем объемом навыков, которые вы получили.
С измерением процесса всё достаточно просто.В процессе можно измерить:
-
Время (длительность процесса),
-
Количество экземпляров (мощность),
-
Стоимость процесса,
-
Качество процесса (это самый сложный параметр).
Почему измерение качества процесса — непростая задача?Потому что само понятие «качество» многогранно. Например:
-
Можно использовать CSA (Customer Satisfaction Assessment) — насколько участникам понравился процесс (например, учебный).
-
Можно углубиться и оценивать количество циклов в процессе (чем их больше, тем хуже качество).
-
Ещё один вариант — учёт жалоб и претензий (так называемый «посмертный» учёт).
То есть в части качества есть множество параметров, которые можно анализировать.
Ещё один аспект: измерение участников процесса.Например, в процессе обучения у нас есть:
-
Слушатель,
-
Преподаватель.
Преподавателя тоже можно измерить:
-
Эффективность (насколько лучше/хуже слушатели выполняют задания после его лекций),
-
Стоимость (дорогой преподаватель объясняет лучше, чем дешёвый?),
-
Возраст, опыт и другие параметры.
Вывод:При проектировании системы показателей для процесса нужно:
-
Сначала измерять результат (это главное в процессном управлении).
-
Затем — сам процесс (время, стоимость, качество).
-
И только потом углубляться в объекты, участвующие в процессе (исполнители, контрагенты и т. д.).
Таким образом, последовательность такая:Результат → Процесс → Участники/объекты процесса.
Вот так, системненько, это можно представить.
В лекции рассматриваются три ключевых объекта измерения в процессах:
-
Результат процесса (например, готовый автомобиль или приобретённые навыки).
-
Сам процесс (время, стоимость, мощность, качество).
-
Участники и объекты процесса (преподаватели, слушатели, оборудование и т. д.).
Метрики измерения:
-
Результат: Customer Satisfaction Index (CSI), вес, объем знаний и др.
-
Процесс: длительность, стоимость, количество циклов, жалобы (CSA).
-
Участники: эффективность преподавателя, стоимость его работы.
Последовательность анализа:
-
Сначала измеряем результат.
-
Затем — процесс.
-
В конце — участников и объекты.
