Непрерывное улучшение услуг

Записаться

Место книги в ITIL 2011

Книга «Непрерывное улучшение услуг» (Continual Service Improvement) — часть ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий), версии 2011 года. Это небольшая книга, около 300 страниц. Значительная её часть состоит из общих, не всегда конкретных изображений и туманных рассуждений сразу обо всём.

В книге упоминаются «Шесть сигм» (Six Sigma), управление зрелостью организации и другие темы, связанные с улучшением. Содержательное ядро — «Семь шагов» процесса непрерывного улучшения.

«Семь шагов» и цикл PDCA

В основе непрерывного улучшения лежит цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act, «планируй — делай — проверяй — действуй»). В центре схемы изображён именно он. Вокруг расположены блоки с общими понятиями:

• видение (Vision);
• бизнес-потребность (Business Need);
• стратегия;
• тактические цели (Tactical Goals);
• операционные цели (Operational Goals).

Для улучшения деятельности организации такие общие формулировки уместны. Они не противоречат здравому смыслу. Но текст остаётся неконкретным: из него невозможно вывести практическое руководство для решения задач улучшения услуг.

«Спираль знаний» и уровни управления

Изложение завершается схемой «Спираль знаний». В ней цикл PDCA работает на трёх уровнях:

1. операционный менеджмент;
2. тактический менеджмент;
3. стратегический менеджмент.

Стрелки показывают, как решения одного уровня влияют на решения другого. Однако глубокий практический смысл за этой схемой не просматривается.

Оценка ITIL 2011

ITIL 2011 даёт комплексный и целостный взгляд на управление ИТ-услугами (IT service management). По сути, всё, что делает ИТ-организация или внешний провайдер ИТ-услуг, сводится к управлению ИТ-услугами.

При этом ITIL 2011 рассчитан скорее на теоретическое изучение, чем на практическое применение. Уровень изложения достаточно поверхностный. Универсальные рекомендации трудно дать из-за большого разнообразия сервисных организаций.

Новых идей или принципиальных концепций ITIL 2011 не выдвигает. Его задача — систематизировать накопленный опыт, а не предложить прорывную инновационную технологию. Опыт систематизирован и изложен, но несоответствия, пробелы и неувязки остались открытыми.

Подход ITIL 2011 к стратегическому управлению консервативен и традиционен. Он базируется на:

• иерархии стратегий;
• централизованном управлении изменениями;
• централизованном управлении непрерывным улучшением.

Эти управленческие концепции возникли давно. Сейчас в разных областях менеджмента предпринимаются попытки найти новые подходы вместо повторения старых.

Переход к следующей теме

Далее рассматриваются процессы управления жизненным циклом программного обеспечения (ПО). Там логика изложения будет иной.

Краткие итоги

Центральная проблема, которая выявляется при разборе подхода, — разрыв между целостностью описания и практической действенностью. Универсальная схема улучшения удобна как язык и карта: она задаёт общие ориентиры, помогает связать уровни управления и увидеть место отдельных инициатив. Но карта не заменяет маршрут. Если видение, бизнес-потребность, стратегические, тактические и операционные цели не переведены в измеримые показатели, роли, регламенты, данные и циклы обратной связи, улучшение остаётся декларацией.

Практическая ценность возникает тогда, когда PDCA применяется не как символ, а как рабочий ритм: планирование изменений, ограниченный эксперимент, проверка результата, корректировка. Это требует локальной адаптации: состав услуг, зрелость, культура, ограничения и ожидания организаций различаются. Поэтому универсальные рекомендации следует использовать как рамку для диагностики и выбора методов, а не как готовый алгоритм.

Консерватизм иерархического и централизованного управления также имеет ограничения: он даёт предсказуемость, но может замедлять реакцию на изменения. Систематизация опыта полезна, поскольку снижает терминологический хаос и формирует общую базу для обсуждения. Однако пробелы и неувязки показывают, что любая модель требует дополнения практиками конкретной предметной области. В контексте управления услугами это означает необходимость понимать, как создаётся, изменяется и сопровождается программный продукт. Поэтому переход к жизненному циклу ПО логичен: без управления этим циклом невозможно устойчиво улучшать услуги. Итоговая практическая линия — сочетать общую рамку с конкретными метриками, владельцами процессов, анализом данных и последовательными улучшениями, а не искать в универсальной схеме готовые решения.