Библиотека ITIL. Проектирование услуг

Согласно ITIL, Проектирование ИТ-услуг - часть глобального процесса изменения бизнеса. Этот процесс связан с жизненным циклом ИТ-услуг так, как показано на рис 12.1.

Роль этапа "Проектирование услуг" определяется так: "Проектирование востребованных и инновационных услуг, включая архитектуру, процессы, политики и документацию, для удовлетворения согласованных текущих и будущих требований со стороны бизнеса".

Книга "Проектирование услуг" (OGC, 2007b) охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

Аспект, связанный с процессами, состоит в том, чтобы обеспечить соответствие процессов, ролей, ответственностей и квалификаций задачам выполнения, поддержки и сопровождения новой или измененной услуги. Это, согласно (OGC, 2007b), относится ко всем процессам управления ИТ (включая и процессы управления ИТ-услугами), а не только к ключевым процессам этапа "Проектирование услуг".

Чтобы синхронизировать процессы проектирования услуг с остальными процессами жизненного цикла, необходимо в самом начале проектирования услуги предпринять ряд действий.

На рис 12.2 показан контекст, в котором выполняются процессы этапа проектирования. Аббревиатуры, показанные на этом рисунке, означают:

Все показанные работы выполняются итеративно, чтобы услуга в каждый момент времени соответствовала эволюционирующим и изменяющимся требованиям бизнеса, возникающим в ходе реализации бизнес-процесса (для которого создается услуга; см. рис 12.1) и жизненного цикла самой услуги. Важно, что ITIL предлагает выполнять работы на проектной основе, причем в ходе жизненного цикла даже одной услуги таких проектов может выполняться несколько.

Роль и место проектной команды также показаны на рис 12.2.

Таким образом, способность организации управлять проектами - существенная предпосылка для выполнения этапа "Проектирование".

Книга "Проектирование услуг" содержит описания семи процессов проектирования. В отличие от книги "Стратегия оказания услуг", все процессы описаны единообразно, что облегчает понимание и применение их на практике. Ниже приведен перечень этих процессов.

Описания всех процессов имеют одинаковую структуру. Вот пример описания процесса (некоторые детали и повторы в описании опущены).

Процесс "Управление Каталогом услуг"

Назначение (purpose) процесса. Процесс должен предоставить единый источник согласованной информации обо всех услугах и обеспечить доступ к нему для всех, кому такой доступ разрешен.

Цель (goal) процесса. Процесс должен обеспечить создание и поддержание Каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех эксплуатируемых услугах и услугах, готовящихся к запуску в эксплуатацию.

Задача (objective) процесса. Обрабатывать информацию, содержащуюся в Каталоге услуг, обеспечивать ее точность для действующих услуг и услуг, готовящихся к запуску в эксплуатацию, в реальной среде. Эта информация включает детальное описание услуги, ее статус, интерфейсы и зависимости от других услуг.

Границы процесса. Процесс включает следующие активности:

Ценность для бизнеса. Каталог услуг представляет собой главный источник информации об ИТ-услугах, предоставляемых организацией - провайдером услуг. Это означает, что все сферы бизнеса могут видеть точную, согласованную картину ИТ-услуг, их описания и статусы. Каталог позволяет потребителю увидеть, какие услуги используются, какие предполагается использовать, какие бизнес-процессы их используют, а также ожидаемый уровень качества услуг.

Политики, принципы и базовые концепции

Каждая организация должна разработать и поддерживать политику, относящуюся к содержанию Портфеля и Каталога услуг. Политика должна определять детальность описания и статус каждой услуги. Политика должна также определять ответственности за поддержание каждого раздела Портфеля услуг (т. е. Воронки услуг и Каталога услуг), а также границы и содержание разделов.

Часто имеет смысл включать в Каталог услуг иерархию услуг, точно указывая, что за услуга располагается на каждом уровне иерархии (например, "бизнес-услуга", видимая потребителю, или "инфраструктурная услуга"). Инфраструктурные услуги, такие как услуги сети, услуги приложений, хотя и невидимы для потребителя, также должны быть включены в Каталог услуг. Таким образом, иерархии могут содержать потребительские и связанные с ними услуги: поддерживающие, разделяемые и услуги, связанные с предоставлением потребителю физических объектов.

В простейшей форме Каталог услуг может представлять собой матрицу или электронную таблицу. Часто Портфель услуг и Каталог услуг интегрируют в Систему управления конфигурацией. Определяя услуги как Элементы конфигурации и выстраивая их, если нужно, в иерархию, организация получает возможность связывать события, такие как инциденты или запросы на изменение, с услугами, которые эти события затрагивают. Это позволяет организовать мониторинг услуг и построение отчетов с использованием интегрированного инструмента (например, "выдать число инцидентов, связанных с данной конкретной услугой"). Поэтому существенно, что изменения Портфеля или Каталога услуг выполняются с применением процесса " Управление изменениямиангл. Change Management ".

Каталог услуг используется в ряде других процессов ядра ITIL, в частности "Планирование непрерывности услуг" и "Управление мощностями".

Некоторые организации предпочитают иметь только Каталог бизнес-услуг или только Каталог технических услуг (см. рис 12.3). Желательно тем не менее, чтобы существовали оба каталога и чтобы объединяющий их Каталог услуг входил частью в Портфель услуг. Комбинация каталогов очень полезна для быстрой оценки влияния инцидентов и изменений на бизнес.

Активности процесса, методы выполнения, технические приемы

Ключевые активности процесса:

Триггеры, входы, выходы и интерфейсы

Источниками информации для процесса служат:

Триггеры процессаТак в ITIL v.3 называются события, запускающие процесс. - это изменения бизнес-требований и услуг. Поэтому главные источники триггеров - это запросы на изменение и процесс "Управление изменениями". Изменения могут заключаться в появлении новых услуг, модификации существующих услуг, удалении услуг.

Выходами процесса являются:

Управление информацией

Ключевая информация, с которой работает процесс, содержится в Каталоге услуг. Она поступает главным образом из Портфеля услуг и от бизнеса. В последнем случае источником является либо процесс "Управление взаимоотношениями с бизнесом", либо "Управление уровнем услуг". Информация должна быть проверена перед помещением ее в Каталог. Информация и Каталог поддерживаются с помощью процесса "Управление изменениями".

Ключевые показатели эффективности процесса

Два основных показателя эффективности процесса:

Примеры других возможных показателей:

Проблемы, критические факторы успеха и риски

Основная проблема с процессом "Управление Каталогом услуг" - это необходимость поддержания точного Каталога услуг как составляющей Портфеля услуг, входящего в Систему управления конфигурациями CMSот англ. Configuration Management System и Систему управления знаниями об услугах SKSMот англ. Service Knowledge Management System . Наилучший метод решения проблемы состоит в том, чтобы начать с разработки автономных баз данных или электронных таблиц, содержащих данные из Каталога бизнес-услуг и Каталога технических услуг, а затем включить их в CMS и SKMS. Тот факт, что Каталог услуг и Портфель услуг являются существенными источниками информации, которую персонал ИТ использует и сопровождает, должен стать частью корпоративной культуры.

Основные критические факторы успеха процесса "Управление Каталогом услуг" следующие:

Риски, связанные с созданием и поддержкой точного Каталога услуг, следующие:

Приведенное описание процесса, несмотря на некоторые повторы и местами излишнее многословие, хорошо структурировано и компактно. Это характерно для всех процессов, описанных в книге "Проектирование услуг".

В заключение я хотел бы вернуться к вопросу о том, что такое услуга в ITIL v.3. Теперь, после обсуждения назначения и структуры Каталога услуг, стал более понятен подход ITIL v.3 к определению услуги.

Сама концепция Каталога подразумевает, что состав услуг относительно стабилен. Появление качественно новых услуг происходит вследствие глобальных изменений бизнеса. Поскольку услуги непосредственно связаны с использованием определенных ресурсов, необходимым условием стабильности состава услуг является стабильность состава и характеристик этих ресурсов. Возникает вопрос: какие ресурсы предприятия следует считать стабильными, а какие - нет? Конечно, нас интересуют не все ресурсы, а только те, которые связаны с услугами ИТ-организации. Перечень относительно стабильных ресурсов мог бы выглядеть примерно так:

Вот несколько примеров услуг, использующих эти ресурсы.

Услуга по предоставлению доступа к приложениям с использованием единого пароля связана со стабильностью состава приложений.

Услуги корпоративной системы электронного документооборота обусловлены постоянством оргструктуры, ролей в оргструктуре и бизнес-процессах, стабильностью правил информационного обмена внутри предприятия.

Услуги по подготовке регламентного отчета, например, об отгрузках на определенную дату, услуги по предоставлению доступа к информации о складских остатках или по выполнению определенных бухгалтерских транзакций обусловлены стабильностью бизнес-процессов и основных бизнес-объектов.

Наконец, услуга по автоматизированному предоставлению управленческой отчетности предполагает стабильность бизнес-процессов, оргструктуры и основных бизнес-объектов.

На противоположном полюсе находятся короткоживущие и нестабильные ресурсы организации. К ним относятся, например, ресурсы субподрядчиков, привлекаемых для выполнения проектов, временно доступные аппаратные ресурсы, предназначенные к выводу из эксплуатации приложения. Существуют и короткоживущие бизнес-процессы, например проведение маркетинговых кампаний. Разрабатывать услуги с использованием таких ресурсов чаще всего не имеет смысла.

И наконец, есть промежуточная область, где находятся ресурсы с промежуточной продолжительностью жизни. Представим себе организацию, которая, в частности, занимается проектной деятельностью по разработке систем, но выполняет и другие функции. Нужно ли разрабатывать внутреннюю услугу по расчету рентабельности проекта на произвольную дату? Имеет ли смысл создавать услугу для клиентов по сопровождению разработанных систем? Если маркетинговые кампании проводятся регулярно, имеет ли смысл услуга оценки результативности кампании? На эти вопросы невозможно ответить вне конкретного контекста, и ответ, конечно, будет в большой мере субъективным.

Поэтому, строго говоря, следовало бы считать Каталог просто определением услуг и условиться, что услугой по определению является то и только то, что содержится в Каталоге. Смысл определения услуги и помещения ее в Каталог только в том, чтобы контролировать работу определенного набора информационных ресурсов, связанных с определенными активами пользователя (см. рис 10.3). Набор услуг, таким образом, становится набором индикаторов, сигнализирующих о взаимодействии организации с ее информационными ресурсами. Наблюдение за индикаторами позволяет, в частности, принимать обоснованные решения о развитии этих ресурсов.

Краткие итоги

В лекции кратко рассмотрено содержание второй книги ITIL v.3 - "Проектирование услуг" и подробно проанализированы структура Каталога услуг и процесс "Управление каталогом услуг". Делается вывод о Каталоге услуг как механизме, поддерживающем принятие решений, касающихся развития информационных ресурсов.

Вопросы