Основы сестринского дела

Основы общения в сестринском деле

Показывать лекцию целиком

Понятие общения

Общение (коммуникация) – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией, выработку стратегий, восприятие и понимание людьми друг друга.

Общение медсестры с пациентом – процесс установления и развития контактов с целью достижения оптимального уровня жизнедеятельности пациентов.

Типы и уровни общения

Типы общения:

  • Деловое – содержание и средства определяются интересами дела.
  • Ролевое - содержание и средства регламентированы социальной ролью партнеров по общению.
  • Личностно-ориентированное – содержание и средства данного вида общения определяются знанием конкретной личности партнера по общению.
    •

    Уровни общения:

  • Внутриличностное – мысленное общение человека с самим собой: обдумывание проблемы, анализ ситуации, выработка каких-либо планов, идей.
  • Межличностное – общение 2-х или более людей между собой.
  • Общественное – общение одного человека с коллективом, большой аудиторией.
    •

    Функции общения

  • Контактная – установление состояния взаимной готовности к общению.
  • Информационная - обмен информацией, сообщениями.
  • Побудительная – стимуляция активности партнера.
  • Координационная - согласование взаимной деятельности.
  • Понимания – адекватное понимание смысла сказанного, действий партнера.
  • Эмотивная – обмен эмоциями.
  • Установление отношений - межличностных, деловых и производственных.
  • Оказание влияния – изменение поведения, знаний, представлений партнера.
    •

    Стили общения

  • Авторитарный.
  • Уступки.
  • Компромисса.
  • Сотрудничества.
  • Избегания.
    •

    Элементы эффективного общения

    Элементы эффективного общения (предложил амер. исследователь Лассуэлл)

  • Отправитель – человек, передающий информацию.
  • Сообщение – посылаемая информация.
  • Канал – способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жесты, поза), в письменном виде.
  • Получатель – человек, принимающий сообщение.
  • Подтверждение – сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.
    •

    Отравитель должен осознанно подготовить информацию. Сообщение должно быть четким, понятным для получателя, полным и лаконичным одновременно. Для передачи должен быть использован правильный канал с учетом возможностей получателя (устная речь, или письменная инструкция и т.д.). Для подтверждения о получении сообщения необходимо задавать конкретные, открытые вопросы.

    Психологические типы собеседников

    Для каждого пациента медсестра должна найти свой индивидуальный подход. Это делает возможным эффективное профессиональное общение.

    1. Доминантный собеседник – настроен прежде всего на влияние и воздействие. Трудно признает свою неправоту, перебивает собеседника, но не дает ему вставить слово. Его желание – оставить впечатление своего превосходства – физического, интеллектуального и т.д..

    Медсестре при распознавании данного типа необходимо проявить выдержку, такт, но в определенной ситуации деликатно склонить на свою сторону.

    2. Недоминантный собеседник – полная противоположность первому. Достаточно застенчив, чувствует неловкость при обращении с вопросом или просьбой. Деликатный, предупредительный, тактичный. Не позволит перебить собеседника во время беседы, терпеливо переносит попытки перебить себя самого.

    Нуждается в определенном поощрении, подбадривании и поддержке со стороны медсестры.

    3. Мобильный собеседник – легко переключается с любого вида деятельности на процесс общения. Но также легко может отвлечься от беседы. Речь, как правило, быстрая, живо использует интонации, жесты, мимику.

    Медсестра должна подстроиться под темп и ритм данного собеседника, постепенно, мягко замедляя скорость и направляя в нужное русло.

    4. Ригидный собеседник – данному типу требуется определенное время, чтобы включиться в беседу. Основателен в общении, слушает внимательно, реагирует вдумчиво. Трудно переключается с одной темы на другую.

    Необходимо запастись терпением в общении и не торопить без крайней необходимости.

    5. Экстравертивный собеседник – коммуникабелен. При общении внимателен, дружелюбен, не злопамятен. На свое здоровье обращает мало внимания. Имеет большой круг знакомых. Ему легко среди людей.

    Общение медиков с такими людьми обычно не вызывает трудностей. Требуется привлечение внимания к самому себе.

    6. Интровертивный собеседник - не склонен к внешним контактам, общению. Имеет узкий круг общения. Обращает внимание на свои чувства, свои ценности. Ему проще общаться с книгами, вещами. Серьезно и ответственно относится к дружбе и любому партнерству.

    В общении следует быть особенно корректным и внимательным.

    Средства общения

    (рис 5.1) Средства общения

    Вербальные средства общения

    Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и письменную речь (памятка).

    Для эффективности устной речи необходимо:

  • Привлечь внимание получателя сообщения.
  • Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами.
  • Не злоупотреблять специальной терминологией.
  • Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес.
  • Следить за интонацией своего голоса.
  • Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать.
  • Выслушивать до конца;
  • Для контроля восприятия задавать открытые вопросы - начинающиеся со слов: "Скажите мне…?", "Где…?", "Когда…?", ""Почему…?".
    •

    Для эффективности письменной коммуникации необходимо:

  • Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами).
  • Выбирать правильный размер и цвет букв.
  • Убедиться, что в записке полная информация.
  • Писать грамотно.
  • Выбирать понятные, простые слова.
  • Обязательно подписывать сообщение.
    •

    Известно, что 55% информации во время беседы воспринимается через выражение лица, позы, жесты, а 38% - через интонации, модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передается устной речью. Причем невербальный канал передает отношение к собеседнику.

    Невербальные средства общения

    1. Визуальные:

  • движение (перемещение всего тела в пространстве) и жесты (движение отдельных частей тела – головы, плеч, рук: различают жесты приветствия, прощания и др.); уверенный шаг медсестры демонстрирует благополучие, а иногда гнев, а медленный шаг – страх, тревогу, нерешительность.
  • позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Бывают позы открытые – как знак согласия, доброжелательности и позы закрытые – воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики.
  • выражение лица, мимика. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во время беседы или выполнения манипуляции. Необходимо контролировать выражение своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента.
  • направление взгляда, визуальный контакт. Глаза – "зеркало души". Взгляд дополняет то, что недосказано словами и жестами. Взгляд "глаза в глаза" - важнейшее средство невербального общения.
  • кожные реакции: покраснение, побледнение;
  • вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа, косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей доверять.
  • расстояние до собеседника, персональное пространство:
    •
    Зоны комфорта
    менее 15см 15-45см 0,46-1,2м 1,2-3,6м более 3,6м
    сверх интимная интимная личная социальная общественная

    Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

    2. Акустические:

  • связанные с речью: интонация, тембр голоса, паузы;
  • несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.
    •

    3. Тактильные (связанные с соприкосновением) - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятие – позволяют медсестре сообщить пациенту о привязанности к нему, об эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

    4. Ольфакторные – связанные с запахом:

  • естественные –приятные или неприятные;
  • искусственные – духи, косметика.
    •

    Коммуникативные барьеры

  • Фонетический барьер – оба собеседника говорят быстро, невыразительно, или на разных языках.
  • Смысловой барьер – использование жаргонов, терминологии.
  • Стилистический барьер – несоответствие речи ситуации общения, фамильярность.
  • Барьер логического восприятия – сложная, неубедительная речь.
  • Социально-культурный барьер – возникает при определенном статусе, национальности собеседника.
  • Психологические барьеры – неверные психологические установки и представления (неверные стереотипы, ожидание непонимания, негативная установка).
    •

    Правила эффективного общения с пациентом

  • Начинать беседу с представления своего имени-отчества и должности.
  • Обеспечить конфиденциальность беседы.
  • Обращаться к пациенту по имени-отчеству и на "Вы".
  • Смотреть пациенту в глаза, улыбаться; если пациент лежит – присесть рядом с кроватью на стул рядом.
  • Говорить неторопливо, с положительной интонацией голоса.
  • Поощрять вопросы пациента.
  • Использовать разнообразные компоненты эффективного общения.
  • Помнить, что юмор способствует эффективному общению с пациентом.
  • Эффективно выслушивать пациента.
  • При разговоре создавать атмосферу взаимопонимания и доверия, проявлять участие.
    •
    Предыдущее занятие Следующее занятие
    Вернуться к учебному плану
    ^