Аутсорсинговый договор определяет, каким образом организация будет получать услуги по обеспечению бизнес-процессов и с каким уровнем качества. Он представляет собой юридический документ, регулирующий отношения аутсорсера и организации-заказчика. Договор является документом, который включает в себя согласованные механизмы обеспечения исполнения обязательств сторон.
Гражданский кодекс РФ позволяет заключение аутсорсингового договора. Его разработка может основываться на статье 421 Гражданского Кодекса РФ (глава 27), в которой определяется, что "граждане и юридические лица свободны в заключении договора… Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами… Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами". Таким образом, содержание аутсорсингового договора зависит от воли сторон, его заключающих. Условия заключенного договора определяют права, ответственность и обязанности обеих сторон.
Традиционно под аутсорсинговым договором понимают договор возмездного оказания услуг, определяемый нормами главы 39 Гражданского кодекса РФ. Это наиболее распространенная форма аутсорсингового договора. В зависимости от предмета договора могут применяться и другие формы договоров. Например, смешанный договор, регламентированный п. 3. ст. 421 ГК РФ: "стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор)". В некоторых случаях могут быть заключены договоры о техническом и абонентском обслуживании.
В целом договор должен мотивировать аутсорсера к качественному оказанию услуги и содержать метрики, позволяющие провести однозначную оценку качества предоставления услуг, быть достаточно гибким, чтобы реагировать на развитие бизнеса организации, изменения в технологиях и ситуации на рынке.
Важнейшие положения и аспекты аутсорсингового договора рассмотрены в ряде работ [1, 23, 28]. Его обобщенная структура приведена в Табл. 9.1.
| Положения (разделы) | Краткое описание |
|---|---|
| Стороны и сроки | Названия компаний и длительность контракта |
| Глоссарий | Определения и пояснения |
| Поддерживающая документация | Документация, которая разъясняет цели и намерения клиента и аутсорсера |
| Передача активов и перевод сотрудников | Положения о передаче активов (указание стороны, которая несет финансовую, административную, оперативную ответственность за каждый из передаваемых ресурсов) и переводе сотрудников (зарплата, компенсационный пакет, гарантии занятости, и др.) |
| Предмет договора (основные услуги) | Описание услуг, которые должны быть предоставлены аутсорсером |
| Соглашение об уровне обслуживания | Описание уровней обслуживания |
| Место предоставления услуг и размещения оборудования | Физические пункты предоставления услуг и обеспечения защиты |
| Дополнительные услуги | Другие услуги, в которых может нуждаться клиент и которые могут ему предлагаться на рассмотрение |
| Ответственность сторон | Обязательства и обязанности сторон при исполнении контракта |
| Персонал провайдера | Характеристики ключевых сотрудников аутсорсера, привлекаемых к исполнению контракта |
| Мониторинг исполнения контракта | Описание организации мониторинга исполнения контракта, распределение ролей и обязанностей между сторонами |
| Бенчмаркинг | Метод мониторинга эффективности работы аутсорсера |
| Восстановление после катастроф и обеспечение защиты | Резервирование, чрезвычайные услуги в аварийных ситуациях, меры защиты |
| Модель ценообразования | Описание основных платежей и дополнительной платы за предоставление услуг |
| Условия и порядок оплаты | Форма и график платежей за предоставляемые услуги |
| Налоги | Налоговые отчисления |
| Ревизии, аудит | Финансовый контроль и мониторинг, аудит исполнения контракта |
| Контроль и управление изменениями | Положения об изменении обслуживания и управление изменениями |
| Разрешение споров | Процедуры решения споров, Пути решения проблем, которые могут возникнуть под действием внешних факторов. |
| Прерывание контракта | Причины прекращения контракта, процедуры и мероприятия выхода из модели аутсорсинга. Выплаты, которые могут потребоваться, время, в течение которого аутсорсер обязан оказывать помощь клиенту. Аутсорсер должен передать все процессы и функции заказчику в течение определенного срока. |
| Права собственности | Юридические права собственности, передаваемые аутсорсеру на время действия контракта |
| Конфиденциальность | Обеспечение конфиденциальности и санкции за её несоблюдение |
| Возмещение ущерба | Порядок возмещения ущерба, если аутсорсер не обеспечивает оговоренные уровни обслуживания. Ответственность сторон за ущерб причиненный другой стороне в связи с исполнением/неисполненим контракта |
| Прочие условия | Другие условия и положения, например, привлечение соисполнителей |
| Приложения | Приложения: планы, графики |
Существует два основных типа контрактов: передача активов и предоставление услуг [1]. Контракт на предоставление услуг определяют долгосрочные отношения между сторонами, в то время как контракт на передачу активов предполагает одноразовую передачу активов, после чего контракт фактически заканчивает свое действие.
При ИТ- аутсорсинге заключение контрактов на передачу активов встречается довольно часто, поскольку является выгодной как для поставщика так и для потребителя услуг аутсорсинга.
В тоже время компания – потребитель аутсорсинга становится уязвимой из-за угрозы пересмотра поставщиком условий контракта, так как уже не может получать аналогичные услуги у другого поставщика.
Существует ряд рекомендаций для укрепления позиции потребителя услуг при обновлении действия контракта.
Так, например, при первичном заключении в контракте могут быть прописаны условия, накладывающие некоторые обязательства на компанию – поставщика не пользоваться преимуществами своего положения в случае не возобновления соглашения.
Такими мерами могут быть обязательства о переобучении персонала компании – потребителя или гарантии разработки стандартной ИС для замены существующей собственной разработки, переданной поставщику в виде активов.
Эта часть контракта обычно содержит следующую информацию
Каждый контракт по-своему уникален, но в большинство из них включены положения, касающиеся приведенных ниже аспектов.
Как правило, в контракте указывается дата передачи подразделений, начиная с которой поставщик услуг принимает на себя полную ответственность за персонал. Обычно в контракте указывается, что ответственность за любые действия, предпринятые до этой даты, лежит на клиенте. Поставщик следит за тем, чтобы все обязательства по отношению к персоналу, о которых стало известно после передачи подразделений, но относящиеся к периоду, предшествующему передаче, лежали на клиенте, независимо оттого, знал ли он об их существовании.
Важно, чтобы были полностью ясны все обязательства по урегулированию вопросов об увольнении сотрудников. Как правило, клиент решает такие вопросы до начала передачи подразделений. Если необходимость в увольнениях возникла после начала переговоров, желательно подробно описать все предпринятые действия и устранить любые неясности по поводу обязательств перед сотрудниками.
Переводимых сотрудников необходимо письменно проинформировать о новых сроках и условиях их работы, подробно описав все произошедшие изменения. В контракте должно быть положение, предусматривающее выполнение этого мероприятия, а также какие-либо гарантии персоналу (срок занятости или условия работы).
Во многих контрактах огромное внимание уделяется вопросу интеллектуальной собственности. Это вполне естественно, поскольку и клиент, и поставщик услуг скоро будут пользоваться интеллектуальной собственностью друг друга, и кроме того, очень важно, будут ли они вместе владеть всеми новыми разработками.
Обычно стороны соглашения не платят друг другу за права на интеллектуальную собственность. Однако в том случае, когда такие права принадлежат какой-либо третьей стороне, необходимо позаботиться о том, чтобы не нарушать условия существующих соглашений и лицензий.
Обычно поставщик услуг заинтересован в том, чтобы в контракт были включены следующие положения.
Стороны соглашения, их персонал и агенты не должны разглашать основные элементы контракта. Это требование может распространяться также на несколько лет после окончания срока действия первоначального контракта.
Часто клиентам необходимо через определенные промежутки времени приезжать на предприятие поставщика и инспектировать различные виды работ, поэтому соответствующее право нужно оговорить в контракте. Не следует отказывать клиенту в проведении целесообразных осмотров, хотя поставщик может потребовать предварительного письменного уведомления перед визитом на предприятие представителей клиента, которые могут проводить любое обследование, в том числе внутреннюю ревизию. Иногда поставщики услуг включают в контракт пункт, позволяющий им взимать плату за дополнительную и ненужную работу вследствие слишком частых визитов клиента.
Нельзя вносить никаких изменений в права доступа внешних аудиторов, которое сохраняется в том же виде, в котором оно было до заключения договора об аутсорсинге.
Как правило, обе стороны соглашения заинтересованы в ограничении их ответственности. Обычно они договариваются о том, что все проблемы нужно решать сообща, по возможности избегая денежного штрафа для наказания ответчика. Виновная сторона должна иметь как можно больше возможностей для исправления ситуации, а другой стороне следует уменьшить сумму убытков, понесенных виновной стороной.
В некоторых контрактах также есть пункт, определяющий срок, в течение которого должны быть предъявлены все претензии. Такой срок обычно начинается с того момента, когда обе стороны признают наличие проблемы.
Иногда работа, предусмотренная соглашениями об аутсорсинге, выполняется в помещении, принадлежащем поставщику услуг. В этом случае в контракте должен присутствовать пункт об обеспечении поставщиком всех необходимых мер безопасности. Если помещение, в котором будет проводиться работа, принадлежит организации-клиенту, в контракт может быть включен пункт, запрещающий поставщику услуг без предварительного уведомления менять что-либо в здании. Если соглашением предусмотрена сдача в аренду или продажа помещений поставщику услуг, клиент, вероятно, должен выработать план действий на тот случай, если соглашение придется расторгнуть, и включить в контракт соответствующие положения.
В контракте обычно есть пункт, обязывающий все заинтересованные стороны, в том числе дочерние компании и субподрядчиков, соблюдать все установленные законом предписания, такие как санитарные нормы и требования безопасности, распоряжения муниципальной власти, законы страны и нормы международного права, имеющие отношение к данной ситуации, а также любые правила, установленные клиентом. Все необычные правила и предписания, связанные с деятельностью клиента, следует обсудить уже на самых ранних этапах переговоров.
В договоре, как правило, содержится следующая информация.
В аутсорсинговых договорах используются различные схемы ценообразования, которые делятся на три основные группы:
В мировой практике используются следующие основные модели ценообразования [26]:
В России отсутствуют отраслевые стандарты ценообразования на услуги ИТ-аутсорсинга. Большинство поставщиков используют "затратный" метод ценообразования, также применяются фиксированные тарифы на услуги ИТ-аутсорсинга и средние рыночные цены.
Выбор организацией определенной схемы ценообразования определяется видом услуг, целями аутсорсинга и типом взаимоотношений, которые предполагается построить с поставщиком аутсорсинговых услуг. При выборе соответствующей модели ценообразования рекомендуется провести моделирование альтернативных ценовых моделей, проанализировать ценовую модель в долговременной перспективе и оценить последствия принятия конкретной ценовой модели.
Договоренность о размере и порядке оплаты является ключевым элементом контрактной документации.
Существует различные формы оплаты: фиксированная, переменная, комбинированная, оплата по конечным результатам. Установление фиксированной платы за некоторые информационные услуги является общепринятой отраслевой практикой и чаще используется для оплаты разовых услуг, связанных с конкретным проектом.
В контракте может быть оговорена фиксированная минимальная или максимальная оплата. Установление максимальной платы обеспечивает потенциальную выгоду компании – потребителю аутсорсинга, поскольку устанавливается верхний предел потенциальных затрат. Однако для провайдера этот вид оплаты может привести к возникновению ситуации, когда он вынужден предоставлять услуги себе в убыток.
Установление минимальной фиксированной платы не всегда выгодно для потребителя услуг, поскольку ее величина связана с ценностью приобретаемых провайдером активов, необходимых для обеспечения компании – потребителю аутсорсинга услуг. Провайдер аутсорсинга ожидает получение от этих активов разумной прибыли, и минимальная плата должна гарантировать ему минимальную приемлемую прибыль
В случаях, когда сложно прогнозировать затраты провайдера рекомендуется договор о прямой оплате предоставления услуг. При использовании варианта оплаты по конечным результатам размер платы определяется на основании реализуемой чистой прибыли, например, от развертывания новых информационных систем и услуг.
Помимо формы оплаты в контракте должна быть указана дата начала выплат. Следует описать процедуры выставления счетов-фактур и оговорить условия оплаты, а также упомянуть о любых соглашениях, предусматривающих возможность повышения оплаты на протяжении срока действия контракта, при этом указать индекс инфляции или другой показатель, на основе которого будет повышаться оплата.
Как бы тщательно ни было спланировано соглашение, во время его реализации поставщику придется предоставлять дополнительные услуги, не предусмотренные вначале. На этот случай в соглашение включают пункт с формулой, по которой можно будет рассчитать стоимость подобных услуг для клиента.
Поставщик услуг обычно просит добавить в соглашение пункт, устанавливающий срок, в течение которого, по предъявлении соответствующих квитанций и деклараций, должны быть оплачены понесенные им расходы. К ним, в основном, относятся затраты (например, дорожные расходы и затраты на коммунальные услуги), которые раньше несли сотрудники организации-клиента, работавшие в подразделении, впоследствии переведенном к поставщику услуг.
Ключевая часть аутсорсингового договора - соглашение об уровне обслуживания создает законную основу для оценки эффективности работы поставщика аутсорсинговых услуг, и является неотъемлемой частью комплекта юридической документации.
В соответствии с рекомендациями ITIL SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения провайдеров и клиентов.
Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.
Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса. SLA представляет собой формальный договор между потребителем ИТ–услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Соглашения об уровне обслуживания является связующим звеном между техническими условиями, изложенными в контракте, и предоставлением услуг. Они создают законную основу для оценки эффективности поставщика услуг.
Особенности каждого конкретного SLA зависят от требований обеих сторон к соглашению об аутсорсинге. Но в любом случае, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от следующих факторов.
Уровень качества ИТ–услуг характеризуются набором показателей — так называемых метрик сервиса, таких как часы доступности, уровень доступности ( доля времени, в течение которого услуга должна быть физически доступна в сравнении с максимально возможным временем доступности), время реакции на обращение, время устранения инцидентов, связанных с этим сервисом, и т. д. Под уровнем качества услуги подразумевается набор согласованных значений метрик. Заключая SLA, поставщик гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного.
Существенной частью SLA является каталог сервисов.
Типовая модель SLA включает следующие разделы:
Важнейшими элементами соглашения об уровне обслуживания являются:
Перечень показателей уровня обслуживания, которые предъявляются к работе ЦОД, могут быть самыми различными. Это зависит от типа ИТ-сервисов, переводимых на аутсорсинг, и от параметров качества предоставления самих ИТ-сервисов.
Например, в случае аутсорсинга инфраструктуры в перечень показателей уровня обслуживания могут быть включены [27]:
В соглашении о предоставлении услуги следует оговорить:
При аутсорсинге приложений в перечень показателей уровня обслуживания могут быть включены [27]:
Аутсорсинговый договор и соглашение об уровне обслуживания – "живые" документы, в них должна быть предусмотрена периодичность и возможность пересмотра, описана процедура внесения изменений, порядок согласования изменений и дополнений и ввода согласованных изменений в действие.
Необходимо, чтобы каждая группа потребителей детально описала свои требования к отчетности данной службы. Потребители должны начать с рассказа о том, как обычно работает служба, а затем написать, какие изменения они хотели бы внести в ее деятельность, и зачем. Если организация обращалась к консультантам, следует попросить их отдельно описать все рекомендуемые изменения или улучшения. Для этого потребуется меньше дополнительного времени и усилий, чем при реализации комплексного подхода к разработке проекта, и в то же время высшее руководство сможет убедиться в отсутствии ошибок из-за приглашения множества советчиков. Хотя в конечном счете поставщик услуг внесет свой вклад в формирование этих критериев, клиенту целесообразно первому изложить свои требования, чтобы зафиксировать представление об идеальном качестве обслуживания. Теоретически, клиент не заинтересован с самого начала позволять поставщику услуг серьезно влиять на формирование критериев качества. Тем не менее, иногда бывает так, что поставщик у слуг сам предлагает критерии, которые нравятся клиенту больше, чем его собственные.
При заключении соглашений о распределении риска и прибыли конкретные задачи часто ставятся на основе небольшого улучшения по сравнению с тем, чего достигали сотрудники организации-клиента. Многие из таких соглашений дают поставщику услуг довольно много времени на то, чтобы достичь улучшений, после чего к нему применят взыскания, если задача не решена, или произойдет распределение доходов, если они значительно повысились. Конечно, эти задачи нельзя окончательно утвердить без согласия поставщика услуг. Несмотря на это, перед составлением окончательного плана действий клиенту стоит серьезно рассмотреть различные варианты задач, взысканий и вознаграждений. Это еще одна ситуация, в которой целесообразно поискать помощи у нынешних клиентов поставщика.
Оценку качества необходимо проводить регулярно, сравнивая уровень, предусмотренный в SLA, с реальными показателями. Кроме того, соглашение может предусматривать независимую оценку качества. В этом случае нанимают независимых консультантов, которые должны проводить эталонное тестирование через обусловленные промежутки времени. Результаты этого тестирования будут использоваться для корректирования базовых уровней обслуживания. Оценка качества помогает определить те области, где риск провала наиболее высок; кроме того, исследователи выявляют сферы, в которых можно было бы реализовать проекты долгосрочных улучшений. Обычно оценка качества проводится после того, как поставщик услуг приступает к своей работе.
Безусловно, все нормы обслуживания, предусмотренные договором, и результаты оценки качества должны оцениваться по какой-то шкале. Критериями оценки в данном случае могут послужить качество, количество, затраченное время, степень удовлетворенности или любой другой показатель, важный для обеих сторон. Найти подходящие критерии оценки зачастую непросто. Действительно, иногда очень трудно измерить такие показатели, как качество и точность. Тем не менее, желательно, чтобы система измерения, предусмотренная SLA, была как можно однозначнее. Для этого необходимо, чтобы над ее созданием поработали обе стороны. Если же существует вероятность какого-то недоразумения, следует добавить к SLA соответствующие примечания и приложения. После подписания контракта эти изменения будут иметь юридическую силу, поэтому нужно, чтобы обе стороны согласовали их между собой. Провести подобные изменения можно на любом этапе реализации соглашения.
Аутсорсинговый договор определяет, каким образом организация будет получать услуги по обеспечению бизнес-процессов и с каким уровнем качества. Он представляет собой юридический документ, регулирующий отношения аутсорсера и организации-заказчика. Договор является документом, который включает в себя согласованные механизмы обеспечения исполнения обязательств сторон.
Гражданский кодекс РФ позволяет заключение аутсорсингового договора. Его разработка может основываться на статье 421 Гражданского Кодекса РФ (глава 27), в которой определяется, что "граждане и юридические лица свободны в заключении договора… Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами… Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами". Таким образом, содержание аутсорсингового договора зависит от воли сторон, его заключающих. Условия заключенного договора определяют права, ответственность и обязанности обеих сторон.
Традиционно под аутсорсинговым договором понимают договор возмездного оказания услуг, определяемый нормами главы 39 Гражданского кодекса РФ. Это наиболее распространенная форма аутсорсингового договора. В зависимости от предмета договора могут применяться и другие формы договоров. Например, смешанный договор, регламентированный п. 3. ст. 421 ГК РФ: "стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор)". В некоторых случаях могут быть заключены договоры о техническом и абонентском обслуживании.
В целом договор должен мотивировать аутсорсера к качественному оказанию услуги и содержать метрики, позволяющие провести однозначную оценку качества предоставления услуг, быть достаточно гибким, чтобы реагировать на развитие бизнеса организации, изменения в технологиях и ситуации на рынке.
Важнейшие положения и аспекты аутсорсингового договора рассмотрены в ряде работ [1, 23, 28]. Его обобщенная структура приведена в Табл. 9.1.
| Положения (разделы) | Краткое описание |
|---|---|
| Стороны и сроки | Названия компаний и длительность контракта |
| Глоссарий | Определения и пояснения |
| Поддерживающая документация | Документация, которая разъясняет цели и намерения клиента и аутсорсера |
| Передача активов и перевод сотрудников | Положения о передаче активов (указание стороны, которая несет финансовую, административную, оперативную ответственность за каждый из передаваемых ресурсов) и переводе сотрудников (зарплата, компенсационный пакет, гарантии занятости, и др.) |
| Предмет договора (основные услуги) | Описание услуг, которые должны быть предоставлены аутсорсером |
| Соглашение об уровне обслуживания | Описание уровней обслуживания |
| Место предоставления услуг и размещения оборудования | Физические пункты предоставления услуг и обеспечения защиты |
| Дополнительные услуги | Другие услуги, в которых может нуждаться клиент и которые могут ему предлагаться на рассмотрение |
| Ответственность сторон | Обязательства и обязанности сторон при исполнении контракта |
| Персонал провайдера | Характеристики ключевых сотрудников аутсорсера, привлекаемых к исполнению контракта |
| Мониторинг исполнения контракта | Описание организации мониторинга исполнения контракта, распределение ролей и обязанностей между сторонами |
| Бенчмаркинг | Метод мониторинга эффективности работы аутсорсера |
| Восстановление после катастроф и обеспечение защиты | Резервирование, чрезвычайные услуги в аварийных ситуациях, меры защиты |
| Модель ценообразования | Описание основных платежей и дополнительной платы за предоставление услуг |
| Условия и порядок оплаты | Форма и график платежей за предоставляемые услуги |
| Налоги | Налоговые отчисления |
| Ревизии, аудит | Финансовый контроль и мониторинг, аудит исполнения контракта |
| Контроль и управление изменениями | Положения об изменении обслуживания и управление изменениями |
| Разрешение споров | Процедуры решения споров, Пути решения проблем, которые могут возникнуть под действием внешних факторов. |
| Прерывание контракта | Причины прекращения контракта, процедуры и мероприятия выхода из модели аутсорсинга. Выплаты, которые могут потребоваться, время, в течение которого аутсорсер обязан оказывать помощь клиенту. Аутсорсер должен передать все процессы и функции заказчику в течение определенного срока. |
| Права собственности | Юридические права собственности, передаваемые аутсорсеру на время действия контракта |
| Конфиденциальность | Обеспечение конфиденциальности и санкции за её несоблюдение |
| Возмещение ущерба | Порядок возмещения ущерба, если аутсорсер не обеспечивает оговоренные уровни обслуживания. Ответственность сторон за ущерб причиненный другой стороне в связи с исполнением/неисполненим контракта |
| Прочие условия | Другие условия и положения, например, привлечение соисполнителей |
| Приложения | Приложения: планы, графики |
Существует два основных типа контрактов: передача активов и предоставление услуг [1]. Контракт на предоставление услуг определяют долгосрочные отношения между сторонами, в то время как контракт на передачу активов предполагает одноразовую передачу активов, после чего контракт фактически заканчивает свое действие.
При ИТ- аутсорсинге заключение контрактов на передачу активов встречается довольно часто, поскольку является выгодной как для поставщика так и для потребителя услуг аутсорсинга.
В тоже время компания – потребитель аутсорсинга становится уязвимой из-за угрозы пересмотра поставщиком условий контракта, так как уже не может получать аналогичные услуги у другого поставщика.
Существует ряд рекомендаций для укрепления позиции потребителя услуг при обновлении действия контракта.
Так, например, при первичном заключении в контракте могут быть прописаны условия, накладывающие некоторые обязательства на компанию – поставщика не пользоваться преимуществами своего положения в случае не возобновления соглашения.
Такими мерами могут быть обязательства о переобучении персонала компании – потребителя или гарантии разработки стандартной ИС для замены существующей собственной разработки, переданной поставщику в виде активов.
Эта часть контракта обычно содержит следующую информацию
Каждый контракт по-своему уникален, но в большинство из них включены положения, касающиеся приведенных ниже аспектов.
Как правило, в контракте указывается дата передачи подразделений, начиная с которой поставщик услуг принимает на себя полную ответственность за персонал. Обычно в контракте указывается, что ответственность за любые действия, предпринятые до этой даты, лежит на клиенте. Поставщик следит за тем, чтобы все обязательства по отношению к персоналу, о которых стало известно после передачи подразделений, но относящиеся к периоду, предшествующему передаче, лежали на клиенте, независимо оттого, знал ли он об их существовании.
Важно, чтобы были полностью ясны все обязательства по урегулированию вопросов об увольнении сотрудников. Как правило, клиент решает такие вопросы до начала передачи подразделений. Если необходимость в увольнениях возникла после начала переговоров, желательно подробно описать все предпринятые действия и устранить любые неясности по поводу обязательств перед сотрудниками.
Переводимых сотрудников необходимо письменно проинформировать о новых сроках и условиях их работы, подробно описав все произошедшие изменения. В контракте должно быть положение, предусматривающее выполнение этого мероприятия, а также какие-либо гарантии персоналу (срок занятости или условия работы).
Во многих контрактах огромное внимание уделяется вопросу интеллектуальной собственности. Это вполне естественно, поскольку и клиент, и поставщик услуг скоро будут пользоваться интеллектуальной собственностью друг друга, и кроме того, очень важно, будут ли они вместе владеть всеми новыми разработками.
Обычно стороны соглашения не платят друг другу за права на интеллектуальную собственность. Однако в том случае, когда такие права принадлежат какой-либо третьей стороне, необходимо позаботиться о том, чтобы не нарушать условия существующих соглашений и лицензий.
Обычно поставщик услуг заинтересован в том, чтобы в контракт были включены следующие положения.
Стороны соглашения, их персонал и агенты не должны разглашать основные элементы контракта. Это требование может распространяться также на несколько лет после окончания срока действия первоначального контракта.
Часто клиентам необходимо через определенные промежутки времени приезжать на предприятие поставщика и инспектировать различные виды работ, поэтому соответствующее право нужно оговорить в контракте. Не следует отказывать клиенту в проведении целесообразных осмотров, хотя поставщик может потребовать предварительного письменного уведомления перед визитом на предприятие представителей клиента, которые могут проводить любое обследование, в том числе внутреннюю ревизию. Иногда поставщики услуг включают в контракт пункт, позволяющий им взимать плату за дополнительную и ненужную работу вследствие слишком частых визитов клиента.
Нельзя вносить никаких изменений в права доступа внешних аудиторов, которое сохраняется в том же виде, в котором оно было до заключения договора об аутсорсинге.
Как правило, обе стороны соглашения заинтересованы в ограничении их ответственности. Обычно они договариваются о том, что все проблемы нужно решать сообща, по возможности избегая денежного штрафа для наказания ответчика. Виновная сторона должна иметь как можно больше возможностей для исправления ситуации, а другой стороне следует уменьшить сумму убытков, понесенных виновной стороной.
В некоторых контрактах также есть пункт, определяющий срок, в течение которого должны быть предъявлены все претензии. Такой срок обычно начинается с того момента, когда обе стороны признают наличие проблемы.
Иногда работа, предусмотренная соглашениями об аутсорсинге, выполняется в помещении, принадлежащем поставщику услуг. В этом случае в контракте должен присутствовать пункт об обеспечении поставщиком всех необходимых мер безопасности. Если помещение, в котором будет проводиться работа, принадлежит организации-клиенту, в контракт может быть включен пункт, запрещающий поставщику услуг без предварительного уведомления менять что-либо в здании. Если соглашением предусмотрена сдача в аренду или продажа помещений поставщику услуг, клиент, вероятно, должен выработать план действий на тот случай, если соглашение придется расторгнуть, и включить в контракт соответствующие положения.
В контракте обычно есть пункт, обязывающий все заинтересованные стороны, в том числе дочерние компании и субподрядчиков, соблюдать все установленные законом предписания, такие как санитарные нормы и требования безопасности, распоряжения муниципальной власти, законы страны и нормы международного права, имеющие отношение к данной ситуации, а также любые правила, установленные клиентом. Все необычные правила и предписания, связанные с деятельностью клиента, следует обсудить уже на самых ранних этапах переговоров.
В договоре, как правило, содержится следующая информация.
В аутсорсинговых договорах используются различные схемы ценообразования, которые делятся на три основные группы:
В мировой практике используются следующие основные модели ценообразования [26]:
В России отсутствуют отраслевые стандарты ценообразования на услуги ИТ-аутсорсинга. Большинство поставщиков используют "затратный" метод ценообразования, также применяются фиксированные тарифы на услуги ИТ-аутсорсинга и средние рыночные цены.
Выбор организацией определенной схемы ценообразования определяется видом услуг, целями аутсорсинга и типом взаимоотношений, которые предполагается построить с поставщиком аутсорсинговых услуг. При выборе соответствующей модели ценообразования рекомендуется провести моделирование альтернативных ценовых моделей, проанализировать ценовую модель в долговременной перспективе и оценить последствия принятия конкретной ценовой модели.
Договоренность о размере и порядке оплаты является ключевым элементом контрактной документации.
Существует различные формы оплаты: фиксированная, переменная, комбинированная, оплата по конечным результатам. Установление фиксированной платы за некоторые информационные услуги является общепринятой отраслевой практикой и чаще используется для оплаты разовых услуг, связанных с конкретным проектом.
В контракте может быть оговорена фиксированная минимальная или максимальная оплата. Установление максимальной платы обеспечивает потенциальную выгоду компании – потребителю аутсорсинга, поскольку устанавливается верхний предел потенциальных затрат. Однако для провайдера этот вид оплаты может привести к возникновению ситуации, когда он вынужден предоставлять услуги себе в убыток.
Установление минимальной фиксированной платы не всегда выгодно для потребителя услуг, поскольку ее величина связана с ценностью приобретаемых провайдером активов, необходимых для обеспечения компании – потребителю аутсорсинга услуг. Провайдер аутсорсинга ожидает получение от этих активов разумной прибыли, и минимальная плата должна гарантировать ему минимальную приемлемую прибыль
В случаях, когда сложно прогнозировать затраты провайдера рекомендуется договор о прямой оплате предоставления услуг. При использовании варианта оплаты по конечным результатам размер платы определяется на основании реализуемой чистой прибыли, например, от развертывания новых информационных систем и услуг.
Помимо формы оплаты в контракте должна быть указана дата начала выплат. Следует описать процедуры выставления счетов-фактур и оговорить условия оплаты, а также упомянуть о любых соглашениях, предусматривающих возможность повышения оплаты на протяжении срока действия контракта, при этом указать индекс инфляции или другой показатель, на основе которого будет повышаться оплата.
Как бы тщательно ни было спланировано соглашение, во время его реализации поставщику придется предоставлять дополнительные услуги, не предусмотренные вначале. На этот случай в соглашение включают пункт с формулой, по которой можно будет рассчитать стоимость подобных услуг для клиента.
Поставщик услуг обычно просит добавить в соглашение пункт, устанавливающий срок, в течение которого, по предъявлении соответствующих квитанций и деклараций, должны быть оплачены понесенные им расходы. К ним, в основном, относятся затраты (например, дорожные расходы и затраты на коммунальные услуги), которые раньше несли сотрудники организации-клиента, работавшие в подразделении, впоследствии переведенном к поставщику услуг.
Ключевая часть аутсорсингового договора - соглашение об уровне обслуживания создает законную основу для оценки эффективности работы поставщика аутсорсинговых услуг, и является неотъемлемой частью комплекта юридической документации.
В соответствии с рекомендациями ITIL SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения провайдеров и клиентов.
Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.
Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса. SLA представляет собой формальный договор между потребителем ИТ–услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Соглашения об уровне обслуживания является связующим звеном между техническими условиями, изложенными в контракте, и предоставлением услуг. Они создают законную основу для оценки эффективности поставщика услуг.
Особенности каждого конкретного SLA зависят от требований обеих сторон к соглашению об аутсорсинге. Но в любом случае, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от следующих факторов.
Уровень качества ИТ–услуг характеризуются набором показателей — так называемых метрик сервиса, таких как часы доступности, уровень доступности ( доля времени, в течение которого услуга должна быть физически доступна в сравнении с максимально возможным временем доступности), время реакции на обращение, время устранения инцидентов, связанных с этим сервисом, и т. д. Под уровнем качества услуги подразумевается набор согласованных значений метрик. Заключая SLA, поставщик гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного.
Существенной частью SLA является каталог сервисов.
Типовая модель SLA включает следующие разделы:
Важнейшими элементами соглашения об уровне обслуживания являются:
Перечень показателей уровня обслуживания, которые предъявляются к работе ЦОД, могут быть самыми различными. Это зависит от типа ИТ-сервисов, переводимых на аутсорсинг, и от параметров качества предоставления самих ИТ-сервисов.
Например, в случае аутсорсинга инфраструктуры в перечень показателей уровня обслуживания могут быть включены [27]:
В соглашении о предоставлении услуги следует оговорить:
При аутсорсинге приложений в перечень показателей уровня обслуживания могут быть включены [27]:
Аутсорсинговый договор и соглашение об уровне обслуживания – "живые" документы, в них должна быть предусмотрена периодичность и возможность пересмотра, описана процедура внесения изменений, порядок согласования изменений и дополнений и ввода согласованных изменений в действие.
Необходимо, чтобы каждая группа потребителей детально описала свои требования к отчетности данной службы. Потребители должны начать с рассказа о том, как обычно работает служба, а затем написать, какие изменения они хотели бы внести в ее деятельность, и зачем. Если организация обращалась к консультантам, следует попросить их отдельно описать все рекомендуемые изменения или улучшения. Для этого потребуется меньше дополнительного времени и усилий, чем при реализации комплексного подхода к разработке проекта, и в то же время высшее руководство сможет убедиться в отсутствии ошибок из-за приглашения множества советчиков. Хотя в конечном счете поставщик услуг внесет свой вклад в формирование этих критериев, клиенту целесообразно первому изложить свои требования, чтобы зафиксировать представление об идеальном качестве обслуживания. Теоретически, клиент не заинтересован с самого начала позволять поставщику услуг серьезно влиять на формирование критериев качества. Тем не менее, иногда бывает так, что поставщик у слуг сам предлагает критерии, которые нравятся клиенту больше, чем его собственные.
При заключении соглашений о распределении риска и прибыли конкретные задачи часто ставятся на основе небольшого улучшения по сравнению с тем, чего достигали сотрудники организации-клиента. Многие из таких соглашений дают поставщику услуг довольно много времени на то, чтобы достичь улучшений, после чего к нему применят взыскания, если задача не решена, или произойдет распределение доходов, если они значительно повысились. Конечно, эти задачи нельзя окончательно утвердить без согласия поставщика услуг. Несмотря на это, перед составлением окончательного плана действий клиенту стоит серьезно рассмотреть различные варианты задач, взысканий и вознаграждений. Это еще одна ситуация, в которой целесообразно поискать помощи у нынешних клиентов поставщика.
Оценку качества необходимо проводить регулярно, сравнивая уровень, предусмотренный в SLA, с реальными показателями. Кроме того, соглашение может предусматривать независимую оценку качества. В этом случае нанимают независимых консультантов, которые должны проводить эталонное тестирование через обусловленные промежутки времени. Результаты этого тестирования будут использоваться для корректирования базовых уровней обслуживания. Оценка качества помогает определить те области, где риск провала наиболее высок; кроме того, исследователи выявляют сферы, в которых можно было бы реализовать проекты долгосрочных улучшений. Обычно оценка качества проводится после того, как поставщик услуг приступает к своей работе.
Безусловно, все нормы обслуживания, предусмотренные договором, и результаты оценки качества должны оцениваться по какой-то шкале. Критериями оценки в данном случае могут послужить качество, количество, затраченное время, степень удовлетворенности или любой другой показатель, важный для обеих сторон. Найти подходящие критерии оценки зачастую непросто. Действительно, иногда очень трудно измерить такие показатели, как качество и точность. Тем не менее, желательно, чтобы система измерения, предусмотренная SLA, была как можно однозначнее. Для этого необходимо, чтобы над ее созданием поработали обе стороны. Если же существует вероятность какого-то недоразумения, следует добавить к SLA соответствующие примечания и приложения. После подписания контракта эти изменения будут иметь юридическую силу, поэтому нужно, чтобы обе стороны согласовали их между собой. Провести подобные изменения можно на любом этапе реализации соглашения.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.