Работа в современном офисе

Интернет-маркетинг и электронная коммерция

Разбить на страницы
Показывать лекцию целиком

Что такое "Интернет-маркетинг"?

Маркетинг напрямую зависит от уровня развития коммуникаций. По мере развития новых средств коммуникации меняются инструменты бизнеса, меняется сфера деятельности маркетологов и профиль их работы.

В 40-е годы телевидение дало возможность показать потенциальному потребителю "товар лицом", что привело к развитию новой системы маркетинга и концепции управления торговыми марками.

Появившиеся в 60-е годы и быстро развивавшиеся компьютеризированные базы данных обусловили возникновение еще одной формы маркетинга - маркетинга базами данных. Новая форма хранения информации позволила сопоставлять огромное количество данных, отслеживать показатели продаж и операции по продвижению продукции. Базы данных стали использоваться для определения мест проживания потенциальных потребителей, их демографических параметров и т.д.

В 80-е годы весьма популярным стал маркетинг, использующий новые издательские функции компьютера и возможности компьютерных баз данных. Новые технологии позволили работать со специализированными группами потребителей. А маркетологи, имеющие компьютеризованные базы данных, начали осознавать, как важно учитывать пожелания отдельного потребителя. Но выйти на персональный интерактивный маркетинг позволила только Глобальная сеть.

Менее десяти лет назад использование Интернета в коммерческих целях считалось необоснованным. До конца 80-х годов сфера применения Интернета ограничивалась военными и научно-исследовательскими задачами. Однако, когда в начале 90-х годов число пользователей Сети перевалило за 100 млн., коммерческие компании поняли, что Интернет - это не только уникальная технология коммуникации, но и платформа для взаимодействия с огромной аудиторией.

Коммуникационные технологии всегда являлись ключевым фактором для осуществления маркетинговой деятельности, но никогда раньше у компаний не было возможности настолько оперативно информировать потенциальных потребителей о своей продукции и так быстро доносить информацию до столь широкой аудитории.

Коммерциализация Сети проходила на фоне процесса цифровой конвергенции - слияния трех отраслей: информационных технологий (аппаратное и программное обеспечение и компьютерные услуги), коммуникационных технологий (телефонные, кабельные, спутниковые и беспроводные средства связи) и контента (развлечения, издательские и информационные услуги). Процесс цифровой конвергенции технологии привел к объединению соответствующих рынков и слиянию целого ряда компаний (рис. 20.1).

(рис 20.1) Конвергенция цифровых отраслей

В результате данных процессов возникла уникальная среда, позволяющая компаниям пользоваться цифровыми возможностями Сети для общения с потребителями. Реклама в Интернете потеснила многие традиционные формы рекламы. Например, офлайновые выставки стали менее актуальными, когда появились виртуальные выставки, на которых доступ к самой свежей рекламной информации был обеспечен круглосуточно, круглогодично, а главное - бесплатно. В плане бизнеса Интернет стал восприниматься как технология, которая позволяет отдельным пользователям при помощи Сети получать цифровой доступ к необходимым товарам и услугам. Появился новый термин - Интернет-маркетинг. По сути, это тот же маркетинг базами данных, только доступ к этим базам данных получает огромная аудитория потребителей и обновляются они в режиме реального времени.

Иными словами, Интернет-маркетинг позволил отслеживать отдельные предложения, реакцию на них покупателей и совершаемые покупки, т.е. дал возможность наблюдать, как отдельный потребитель реагирует на каждое маркетинговое действие. Например, он позволяет быстро выяснить, как изменение цены в Интернет-магазине влияет на решения, принимаемые потенциальным покупателем в отношении предлагаемой продукции. Таким образом, Интернет-маркетинг - это маркетинг с мощной обратной связью. Кроме того, Интернет-маркетинг, базирующийся на технологиях Глобальной сети, предоставляет новые возможности для создания торговых марок, изучения рынка, разработки стратегий ценообразования и продаж.

Особое место в системе Интернет-маркетинга занимает электронная почта - старый, но по-прежнему популярный способ Интернет-коммуникации.

Рассмотрим подробнее использование Web-технологий в Интернет-маркетинге.

Основным инструментом общения с Интернет-аудиторией стали Web-сайты. В своем развитии они прошли три этапа:

  • информационные сайты, или сайты брошюрного типа (первый уровень);
  • сайты на основе баз данных (второй уровень);
  • сайты персонализированных услуг или интерактивного общения (третий уровень).
    •

    Нельзя сказать, что сайты первого уровня сегодня уже ушли в прошлое. Для ряда приложений их сервиса вполне достаточно. На информационных сайтах можно размещать текст, картинки, звуки и видео. Однако интерактивность таких сайтов минимальна. Единственной обратной связью является навигация по сайту. Сегодня создавать ресурсы такого рода научились даже домашние пользователи - любой документ можно конвертировать в HTML-формат и разместить в Сети.

    Несмотря на свою простоту, Web-сайты первого уровня оказались весьма эффективным инструментом предоставления информации о товарах. Дело в том, что у большинства потенциальных клиентов возникают примерно одни и те же вопросы, и, даже не прибегая к интерактивному диалогу, а просто воспользовавшись стандартным FAQFAQ от Frequently Asked Questions - часто задаваемые вопросы., можно ответить на большинство из них, что позволит во много раз сократить количество телефонных звонков в службу поддержки.

    В сайтах второго уровня появилась возможность получать информацию по запросу, которая выдается в виде динамически сформированной Web-странички. Например, когда поисковой машине поступает запрос, она формирует страницу, которой раньше не существовало. На этой стадии интерактивность состоит в серии взаимодействий типа "вопрос - реакция".

    Сайты третьего уровня - это сайты, подстраивающиеся под конкретного пользователя. Такие сайты могут учитывать информацию о клиенте и генерировать контент, необходимый именно ему.

    Персонализированные сайты так организовывают свой пользовательский профиль, чтобы самые востребованные материалы были представлены в наиболее удобном виде. Например, зарегистрированные пользователи сайта поддержки могут получать ответы на свои запросы быстрее, так как система регистрации знает о компьютерном оборудовании, которым пользуется каждый из них, и может выдать более точный ответ. Причем система регистрации может быть самообучающейся и анализировать все запросы конкретного пользователя. Разные группы потребителей могут получать данные с различным набором свойств. Компании всегда собирали сведения о потенциальных потребителях и их предпочтениях. Однако только Интернет позволил пользователям самим передавать информацию о своих предпочтениях производителям товаров и услуг.

    Web-сайты третьего уровня позволили использовать информацию, полученную от клиента, для совершенствования обслуживания этого клиента. Интерактивный диалог позволил компаниям предоставить каждому потребителю именно те продукты и услуги, в которых он нуждается.

    Таким образом, Интернет-маркетинг определил тенденцию перехода от управления торговыми марками к управлению потребителями.

    Онлайновый маркетинг сконцентрирован на изучении изменений поведения потребителя при работе в диалоговом режиме и оптимальной организации режима, при котором потребителю было бы легко отыскать необходимый материал.

    Интернет-маркетинг и персонализация бизнеса

    Внедрение Интернет-маркетинга привело к изменению структуры и стратегии предприятий. Переход от простых Web-публикаций к интерактивному маркетингу повлек за собой изменение организационной структуры, что, в свою очередь, потребовало существенных материальных и временных затрат.

    Изменение организационной структуры происходит следующим образом. На первом этапе компания выходит на онлайновый режим с Web-сайтами первого уровня, которые легко встраиваются в ее прежнюю организационную структуру. Сайты брошюрного типа можно быстро ввести в работу за счет перевода существующей рекламной продукции в цифровой вид. При внедрении подобных сайтов организация бизнеса не претерпевает изменений.

    Основными задачами сайтов первого уровня была своевременность выдачи информации и узнаваемая форма подачи материала. Единые шаблоны и общие стилевые решения обеспечивают общую узнаваемость и преемственность Web-сайта.

    Сайты второго уровня используются для доступа к базам данных, отслеживания информации и размещения онлайновых заказов. Их внедрение потребовало более тесного сотрудничества отдела маркетинга и ИТ-подразделения и некоторых изменений в структуре организации. Появилась концепция микромаркетинга, который подразумевает направленность на удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

    Для того чтобы перейти к технологиям, обеспечивающим выпуск индивидуальных товаров, адаптацию онлайнового сервиса под предпочтения каждого потребителя в отдельности, потребовалось изменить структуру предприятия.

    Произошел переход от стандартного продукта к продукту, рассчитанному на вкус и требования конкретного потребителя. Появился сервис подгонки массового товара под пожелания клиента, что стало возможным благодаря получению соответствующей информации от заказчика и гибкости производства. В новой схеме Интернет-маркетинг перемещается ближе к конкретному потребителю, за счет чего степень удовлетворения последнего возрастает.

    Помощь при выборе продукции и изготовление продукции на заказ способствуют персонализации работы и, следовательно, приводят к появлению дополнительных связей с потребителем.

    Потребитель получил от персонализации такие выгоды, как упрощение выбора товаров благодаря возможности неформального общения, интерактивному менеджменту, демонстрации функций товара.

    В качестве примера отлаженной системы дистрибуции, поддерживаемой онлайновой коммерцией, можно привести систему прямых продаж с возможностью изготовления продукции на заказ, применяемую в компании Dell Computer. Интернет-маркетинг компании организован таким образом, что через Web можно получить уникальный заказ на поставку компьютера требуемой конфигурации, оснастить его специальным программным обеспечением и отправить заказчику через четыре часа. Процесс сборки под заказ потребовал перестройки всего производственного процесса, а перенос центра тяжести в онлайновую торговлю - отказа от ряда реальных магазинов в пользу виртуальных.

    Для некоторых видов бизнеса электронная коммерция настолько выгодна, что компании начали все свои операции переводить в онлайновый режим. Вместо того чтобы поддерживать по Сети неприбыльные офлайновые магазины, оказалось проще перевести их в онлайновый режим.

    Спрос на персонализацию в режиме реального времени повлиял на всю структуру организации. Новая структура потребовала наличия надежной обратной связи с потребителями для всех оперативных подразделений компании, с тем чтобы ответы на запросы выдавались в режиме реального времени. На этом этапе компании начали использовать сайты третьего уровня.

    Помимо изменения Web-технологии, компании стали применять новую логистику - с более быстрым временем отклика. Переход на рынок индивидуального потребления оказался достаточно жестким, и многие компании не смогли приспособиться к новым технологиям.

    Электронная дистрибуция

    Использование Интернета резко сократило издержки на дистрибуцию так называемых софт- товаровСофт-товар - товар в электронном виде, который можно продавать по Сети, например электронные книги, музыка в цифровом формате и т.п. (электронных книг, аналитических отчетов, программного обеспечения и т.д.). Однако важно отметить, что при применении Интернет-маркетинга принципиально меняется система дистрибуции, независимо от того, о каких товарах и услугах идет речь.

    Рассмотрим две схемы (рис. 20.2) - схему прямой дистрибуции, при которой поставщики услуги или товара заключают сделку непосредственно с потребителем (рис. 20.2 а), и схему, в которой каждый поставщик общается с реселлеромОт англ. resale - "перепродажа". юридическое лицо, занимающееся перепродажей, а также (в ряде случаев) "усовершенствованием" товаров, предназначенных для перепродажи за комиссионное вознаграждение., обслуживающим конечных потребителей (рис. 20.2 б).

    (рис 20.2) Модели онлайнового и офлайнового маркетинга

    Как показано на рисунке, во второй схеме (рис. 20.2 б) сокращается общее число контактов. Когда речь идет о бизнесе в офлайне, то меньшее число контактов означает уменьшение издержек на коммуникации и возрастание ценности бизнеса как для поставщиков, так и для реселлеров.

    Однако онлайновый бизнес все меняет - издержки на каждый контакт минимальны, поэтому возможность накапливать информацию о каждом клиенте приобретает большую ценность. В условиях Интернет-маркетинга компании могут позволить себе иметь гораздо больше контактов с потребителями, которые, в свою очередь, могут посетить большее число онлайновых торговых точек.

    Во время офлайновых продаж получить необходимую информацию трудно и дорого, а в онлайновом режиме эта информация доставляется автоматически и создает базу для персонифицированного маркетинга. В результате контакты с потребителями перемещаются из сферы издержек в сферу изучения потребительского спроса, поэтому компании стремятся не сокращать, а увеличивать число таких контактов.

    Интернет-магазин и его преимущества

    Интернет-среда позволяет обеспечивать весь спектр взаимодействия продавца и покупателя: поиск товара или покупателя, коммуникация между продавцом и покупателем, проведение электронных платежей и т.д. (рис. 20.3).

    (рис 20.3) Элементы электронной торговли

    Все большее количество товаров сегодня становится выгоднее покупать в Интернет-магазинах, которые предлагают определенные преимущества как продавцам, так и покупателям.

    Для покупателя это:

  • экономия времени при поиске товара на основе круглосуточного доступа к информации;
  • более широкий выбор (например, магазин Amazon предлагает более 3 млн. книг);
  • многие софт-товары нельзя приобрести нигде, кроме как в Интернет-магазине, при этом софт-товары дают возможность получать их мгновенно, оплачивая по Сети.
  • возможность получить товар из любой страны мира;
  • выбор необходимой комплектации (сборка под заказ). Пользователь может собрать нужную конфигурацию (из представленных комплектующих) и узнать, сколько она будет стоить;
  • возможность разместить заказы на товары, которые еще только готовятся к выпуску;
  • возможность сравнить цены нескольких производителей.
    •

    Для продавца это:

  • возможность более гибко планировать ресурсы (заказы от покупателей поступают заранее) и лучше отслеживать бизнес-цикл;
  • снижение затрат на аренду помещений, рекламу, размещение заказов;
  • возможность расширить территорию торговли за счет пользователей Интернета;
  • собственное представительство в Интернете;
  • снижение количества посредников.
    •

    Электронная коммерция включает не только операции покупки и продажи, она обеспечивает полный замкнутый цикл (рис 20.4), который включает элементы создания спроса на товары, распространение, услуги на послепродажное обслуживание и автоматизацию взаимодействия между партнерами.

    (рис 20.4) Цикл электронной коммерции

    Впрочем, переоценивать возможности Интернет-торговли тоже не следует. История развития Интернет-торговли прошла через определенный период эйфории - так называемый Интернет-бум.

    В течение некоторого времени всем казалось, что коммерция на базе Интернета - это очередная панацея. Электронной коммерции приписывались безграничные возможности.

    Однако время показало, что многие преимущества реальных магазинов остаются. Ситуацию можно сравнить с бумом, который наблюдался после открытия первой сети железных дорог. Многие компании, которые считали, что железные дороги вскоре вытеснят другие виды транспорта, разорились, однако это вовсе не означает, что идея железнодорожного транспорта оказалась нежизнеспособной. Аналогия состоит в том, что многие крупные технологические изобретения вначале идеализируются и представляются лекарством от всех болезней. Интернет - это весьма эффективное средство продвижения товаров, средство построения системы логистики, мониторинга состояния выполнения заказов. При этом утверждение о том, что Интернет-сайт может заменить магазин, в котором можно посмотреть, потрогать, примерить товар, не выдерживает критики. Однако очевидно, что уже сегодня есть широкий круг стандартных товаров, которые не требуют тестирования и которые легче приобрести по Сети. Например, если вы хотите купить CD-ROM или книгу, то обычно вам достаточно посмотреть или послушать их содержание, что можно также сделать в онлайне. Постепенно диапазон товаров, которые начинают приобретаться в электронных магазинах, расширяется, и среди этих товаров мы видим все больше компьютеров, бытовой техники, мебели и т.д. Несомненно, набор этих товаров будет увеличиваться. Так обстоит дело с торговлей.

    Если говорить о финансах, то здесь картина несколько иная. С точки зрения потребителей финансовых услуг, Интернет сыграл революционную роль.

    Началось это с использования Интернета как средства связи, быстрого приема большого количества заказов. Наиболее динамичные финансовые институты - брокерские компании - начали предлагать различные системы для отслеживания котировок акций. Оказалось, что многие бизнес-процессы могут быть по-другому сформулированы и предоставлены клиентам. Возникли системы электронной торговли фактически с возможностью прямого доступа к участию в торгах. Параллельно развивался Интернет-банкинг. Суть этих систем заключалась в том, что клиент, не покидая дома или офиса, или из любого другого места, мог давать распоряжения о своих средствах, находящихся в банке.

    Затем в Интернете стали возникать различные платежные системы. Началось это с обычных карточных моделей. Со временем появились системы электронных денег, которые в свою очередь способствовали приобретению товаров через Интернет-магазины.

    Развитие Web-технологий открывает перед бизнесом все новые возможности: фирмы наконец смогли сделать приложения оперативно доступными для своих партнеров. Стали развиваться технологии электронной коммерции как между бизнес-структурами (они получили название B2BОт англ. Business to Business. -коммерции), так и между бизнес-структурами и массовым потребителем ( B2CОт англ. Business to Customer. )

    Как работает Интернет-магазин

    В простейшем случае Интернет-магазин - это совокупность Интернет-витрины и торговой системы. Интернет-витрина предоставляет покупателям возможность просмотра товаров и интерактивное меню для оформления заказов на Web-сайте продавца, а торговая система обеспечивает отображение информации о наличии товара, автоматическое формирование заказа, управление прайс-листами и т.д.

    Принципиальная схема формирования заказов в Интернет-магазине показана на рис. 20.5. Пользователь заходит на определенный сайт, получает HTML-форму, заполняет ее и отправляет на Web-сервер сведения о параметрах заказа, которые помещаются в базу данных.

    (рис 20.5) Схема покупки, при которой заказ происходит в виртуальном магазине, а оплата и получение товара в обычном

    Процедура оформления заказа на всех сайтах выглядит примерно одинаково, поэтому имеет смысл описать основные этапы этой процедуры.

    Порядок оформления заказа

    На большинстве сайтов вначале необходимо зарегистрироваться (получить логин и пароль), сообщив определенные данные о себе. Обычно для того, чтобы оформить заказ, необходимо выбрать товар и нажать кнопку "Купить", после чего он будет помещен в список выбранных товаров, условно называемый "пользовательской корзиной". На содержимое корзины можно оформить заказ, выполнив команду на оформление заказа. При оформлении заказа покупателю предлагается уточнить вариант доставки и оплаты.

    Обычно после подтверждения параметров заказа покупателю сообщается идентификационный номер заказа и место на сайте продавца, где можно отслеживать ход его выполнения.

    При постоянном использовании определенного магазина обычно клиенту предоставляются дополнительные услуги. Например, "Быстрый заказ" - в этом случае заказу автоматически будут присвоены выбранные ранее стандартные параметры: адрес доставки, вид оплаты и т.п.

    Виды оплаты и доставки в Интернет-магазине

    Размер оплаты зависит от способа доставки и вида платежа.

    Все варианты оплаты услуг Интернет-магазина можно разделить на онлайновые и офлайновые.

    Офлайновые виды оплаты

    Очевидно, что заказ в Интернет-магазине осуществляется онлайновым способом, и эта задача давно и успешно решена. А вот оплата в онлайне требует определенных мер безопасности. Поэтому самое простое решение задачи - заказ в онлайне, оплата в офлайне (рис. 20.5).

    Заказ в виртуальном магазине - оплата в обычном

    Покупатель выбирает товар в Интернет-магазине, заполняет форму (размещает заказ), а торговая фирма контролирует наличие заказанных товаров в реальном магазине. Сделав заказ, покупатель идет в обычный магазин и оплачивает покупку. В этой схеме Интернет-магазин играет роль удаленной витрины. Используя данный способ оплаты, покупатель уверен, что нужный товар ждет его в магазине, может оценить надежность фирмы-продавца, судя по ее магазину, и знает, кому предъявить претензии.

    Заказ в Интернет-магазине, оплата курьеру наличными

    В России схема покупки, при которой заказ оформляется в Интернет-магазине, а оплата осуществляется курьеру наличными (рис. 20.6), является наиболее распространенной. Выбрав товар в Интернет-магазине, покупатель размещает заказ, в котором указывает адрес доставки. Курьер привозит товары по указанному адресу и получает деньги. Все необходимые финансовые документы курьер передает вместе с заказом.

    (рис 20.6) Оплата наличными при доставке товара курьером

    Пользователь, прежде чем оплатить заказ, может проверить товар и отказаться от покупки в случае брака - таким образом, вероятность обмана покупателя в этом случае не выше, чем в обычном магазине.

    Недостатки данного способа оплаты проявляются при доставке дешевых товаров, соизмеримых по стоимости со стоимостью услуг курьера.

    Стоимость доставки зависит от ее дальности и срочности. Доставка в пределах города, как правило, осуществляется курьерской службой соответствующего Интернет-магазина, доставка в другие регионы - различными специализированными курьерскими службами.

    Наложенный платеж

    Данный способ предполагает доставку почтой и оплату в почтовом отделении перед получением товара. За почтовые услуги придется доплатить примерно 10% стоимости заказа. Помимо дополнительной стоимости доставки, этот способ имеет еще один недостаток: проверить товар можно только после оплаты. Однако для ряда удаленных районов это единственно возможный способ получения заказа.

    Предоплата на счет банковским переводом

    После размещения заказа покупателю выставляется счет, который физические лица могут оплатить банковским переводом на счет Интернет-магазина. Например, при оформлении через Сбербанк РФ комиссия обычно составляет 3% стоимости заказа. Частные лица могут также оформить платеж почтовым переводом денег на счет Интернет-магазина, что обойдется дополнительно в 10% стоимости заказа.

    Юридические лица оплачивают заказ согласно выписанному счету с расчетного счета организации. Данный вид оплаты больше подходит для организаций.

    Онлайновые методы оплаты

    При приобретении электронных товаров, которые можно скачать непосредственно из Сети (их также называют софт-товарами), логично использовать и электронные формы платежа. Здесь речь идет о покупке программного обеспечения, информации, платных электронных вариантов газет и журналов и т.д.

    Оплата при помощи кредитной карты

    Покупатель выбирает товар, размещает заказ и на сайте Интернет-магазина вводит в специальное поле номер кредитной карты. Для того чтобы информация о реквизитах кредитной карты не стала доступна злоумышленникам, обмен данными ведется в защищенном режиме (пункты 1 и 2 на рис. 20.7). После этого Интернет-магазин обращается в банк покупателя для подтверждения его кредитоспособности (пункт 3). Получив подтверждение (пункт 4), магазин блокирует определенную сумму и отправляет товар потребителю электронным способом (пункт 5).

    (рис 20.7) Схема оплаты при помощи кредитной карты

    Следует отметить, что для оплаты в Интернете подходят далеко не все кредитные карты. Большинство Интернет-магазинов принимает к оплате карточки трех типов: American Express, Visa и MasterCard. В России банковские счета имеет гораздо меньше пользователей, чем на Западе, поэтому все большую популярность приобретают небанковские платежные системы. Они отличаются от банков тем, что выпускают под денежные средства, депонированные в банке, собственные электронные платежные средства. Банковские деньги обмениваются на платежные средства системы и обратно.

    У каждого магазина имеется свой арсенал платежных систем. Наиболее популярные системы - WebMoney Transfer, "КредитПилот", "Яндекс.Деньги" и "Рапида" - мы рассмотрим подробнее.

    WebMoney Transfer

    Данный метод можно рекомендовать тем, кто собирается регулярно совершать покупки в Сети. Воспользоваться им смогут обладатели так называемого электронного кошелька WebMoney. Для получения кошелька клиенту необходимо установить у себя на компьютере специальное программное обеспечение и каким-либо образом перевести деньги на счет системы WebMoney. Далее, выбрав товар и заполнив форму заказа, покупатель производит оплату. Платежи в системе WebМoney осуществляются мгновенно и безотзывно. Передача софт-товара покупателю начинается сразу же после перевода средств в электронный кошелек продавца (рис. 20.8). В принципе, возможности системы WebMoney Transfer гораздо шире, чем просто оплата товаров в Интернет-магазине. WebMoney Transfer - это одна из наиболее распространенных и популярных учетных систем, с помощью которой все желающие могут обмениваться универсальными учетными единицами - титульными знаками WebMoney (WM). Хранение и мгновенная передача титульных знаков от одного участника к другому осуществляются с помощью клиентской программы WebMoney Keeper. В системе используются титульные знаки нескольких видов: WMR - эквивалент рубля, WME - эквивалент евро, WMZ - эквивалент доллара.

    (рис 20.8) Схема оплаты с помощью WebMoney

    Более подробную информацию можно найти на сайте www.webmoney.ru.

    "Яндекс.Деньги"

    "Яндекс.Деньги" - это цифровые наличные, позволяющие совершать безопасные, мгновенные, доказуемые платежи через Интернет - канал сбыта товаров и услуг с минимальными накладными расходами.

    Система "Яндекс.Деньги" обеспечивает быстродействие и безопасность. Высокий уровень надежности транзакций обеспечивается использованием стойких криптографических алгоритмов (с длиной ключа в 1024 бит и более). Для работы нужен только компьютер, подключенный к Интернету. Бесплатная программа "Интернет.Кошелек" устанавливается с сайта системы. Работа с программой не требует специального обучения. Доступны любые виды платежей, в том числе микроплатежи.

    Комиссия системы взимается с получателя платежа и составляет 1% от суммы транзакции.

    "Яндекс.Деньги" особенно удобна для оплаты софт-товаров, которые не нужно доставлять курьером или по почте. Удобно платить за доступ в Интернет или за мобильный телефон, за программы, подписку, рекламу. Или для оплаты подарков - когда вполне материальные вещи (книги, цветы) надо доставить, но не вам. Платежи происходят быстро и в целом получается дешевле, чем при оплате кредитными картами.

    В системе "Яндекс.Деньги" каждый может стать не только покупателем, но и продавцом и решить проблему перевода денег, установив себе "Кошелек". Если вы хотите принимать деньги прямо со своего сайта, соответствующую HTML-форму прямого платежа можно смонтировать за 20 минут.

    Используя систему "Яндекс.Деньги", можно оплатить услуги сотовой связи, доступ в Интернет, услуги IP-телефонии, спутниковое телевидение, доступ к информации, программное обеспечение, Интернет-рекламу, услуги Интернет-хостинга, коммунальные услуги в ряде городов, билеты, услуги Интернет-аукционов, игры, страхование, пожертвования и др.

    Более подробные сведения на сайте www.money.yandex.ru

    "Рапида"

    Для оплаты через платежную систему "Рапида" необходимо приобрести карту "Рапида" и зарегистрировать ее на операционном сайте или по телефону в автоматическом режиме. Карта "Рапида" - это универсальная карта для оплаты различных товаров и услуг через Интернет и по телефону. С помощью карты "Рапида" можно оплатить не только товары Интернет-магазинов, но и коммунальные услуги, доступ в Интернет, междугородные телефонные переговоры и осуществить многие другие виды платежей. Для регистрации требуется просто войти по карте в систему. В процессе формирования заказа у вас будут запрошены серия и номер карты "Рапида" для выставления электронного счета. В системе "Рапида" применяются одноразовые пароли доступа, передача данных обеспечена криптозащитой. Система "Рапида" не имеет права использовать деньги клиентов. Утерянная карта может быть заблокирована, остаток средств будет переведен на новую карту в том случае, если по карте уже осуществлялись платежи и в системе есть информация о ее владельце.

    В отличие от обычных карт, здесь клиенту не нужно заводить счет в банке и подвергаться риску списания с карты большой суммы. Система "Рапида" использует предоплаченные карточки номиналом 500, 1000 и 3000 рублей. Минимальное время доставки карт "Рапида" по Москве в пределах МКАД составляет два часа с момента подтверждения заказа. Платежи по карте "Рапида" выполняются на операционном сайте системы в Интернете, а некоторые виды платежей - даже по телефону. После любого платежа пользователь может получить квитанцию, заверенную расчетным центром системы. Платежный сервис позволяет присоединять остатки средств использованной карты "Рапида" к новой карте. Это позволяет сохранять платежную историю и осуществлять платежи, сумма которых превышает номинал карты. Подробнее о системе "Рапида" можно узнать на сайте www.rapida.ru.

    Объединенные торговые площадки

    По принципу организации Интернет-магазин похож на обычный магазин. Но если продолжить аналогию, следует отметить, что за обычными покупками (не сетевыми) мы ходим не только в специализированные магазины, но и на базар или на ярмарку, где можно посетить десятки магазинов под одной крышей. Идея ярмарки проста - организаторы предоставляют огромную торговую площадку, обеспечивая таким образом место для встречи различных торговых фирм и большого числа покупателей. И, естественно, взимают определенный процент за свои услуги. Аналогичные схемы торговли (объединенные торговые площадки) есть и в Сети.

    Они представляют собой Интернет-сервис, который позволяет в едином списке собрать предложения от большого числа Интернет-магазинов.

    В основе данной услуги лежит модель ярмарки - на одной площадке встречаются покупатели и продавцы всевозможных товаров. В рамках объединенной торговой площадки больше выбор и вероятность найти товар по оптимальной цене. Для того чтобы понять, насколько широк выбор в подобных службах, достаточно зайти на сайт Torg.ru (www.torg.ru) и обратить внимание хотя бы на одну цифру в каталоге: в разделе "Бытовая техника" предлагается более 50 тыс. наименований.

    Система Torg.ru предоставляет покупателям интерфейс для поиска и выбора товаров от разных магазинов, а продавцам - широкую аудиторию потенциальных клиентов. Отдельные продавцы (Интернет-магазины) самостоятельно передают системе информацию о своих товарах и следят за тем, чтобы она была актуальной.

    Покупатели, используя интерфейс системы, ищут необходимый им товар, сравнивая цены, предлагаемые различными продавцами. Сделав выбор, посетитель идет по ссылке, предоставленной системой Torg.ru, попадает на соответствующую страницу магазина. При этом непосредственная сделка происходит между покупателем и конкретным Интернет-магазином, который получает от покупателя деньги и несет ответственность за качество предлагаемой продукции.

    Коммерция на базе посредничества

    Подобно тому как в неэлектронном бизнесе продажи возможны за счет работы посредников, дилеров, дистрибьюторов и пр., в Сети также существует аналогичная система торговли. Ее основная идея состоит в том, что часть своей прибыли Интернет-магазин отдает посреднику, который приводит на его сайт покупателей.

    Суть данного процесса показана на схеме (рис. 20.09).

    (рис 20.9) Схема работы партнерских программ

    Партнерские программы (affiliate или associate programs) впервые были использованы компанией Amazon и сегодня широко применяются в Сети (табл. 20.1).

    Формы посреднических услуг, оказываемых Интернет-магазинам
    Название Принцип работы Разделение рисков
    Размещение баннеров Рекламодатель (например, Интернет-магазин) платит за размещение на сайте посредника своего баннера Рекламодатель (владелец баннера) берет на себя все риски. Если никто не кликнет по баннеру, рекламодатель ничего не продаст
    Комиссионная программа affiliate или associate program Магазин платит партнерам комиссию с продаж, если покупатели приходят с сайта посредника Все риски берет на себя сайт, на котором расположены ссылки. Если сайт отошлет всех покупателей в Интернет-магазин, но никто ничего не купит, то владелец рекламного сайта ничего не заработает
    CPC-программы Магазин платит партнерам, если с их сайта к нему приходят покупатели, независимо от того, купили они что-нибудь или нет Владелец баннера и владелец сайта, на котором размещается ссылка, разделяют ответственность. Оплата осуществляется только в том случае, если есть клики на ссылки

    Формы посредничества могут быть различными. Вы, как посредник, можете продать рекламное место на своем сайте под баннеры Интернет-магазина. Далее вас не волнует, как много продаж произойдет с подачи вашего сайта. Вы также можете договориться о партнерской программе. Партнерские программы обычно подразумевают, что отчисления магазином производятся в зависимости от успешности работы посредника, который направляет покупателей на сайт продавца.

    Партнерские программы бывают двух типов: комиссионные (когда владелец рекламного сайта получает процент от проданного по его ссылкам товара) и так называемые CPC-программы (CPC - Cost Per Click, оплата за клик), когда магазин платит партнерам, если с их сайта приходили покупатели, независимо от того, купили они что-нибудь или нет.

    Комиссионные программы

    Суть комиссионной партнерской программы (commission-based affiliate programs) заключается в том, что организация, занятая электронным бизнесом, предлагает партнерам заработать вместе с Интернет-магазином. Магазин платит партнерам, если с их сайтов в магазин приходят покупатели (в мировой практике комиссия на некоторые товары может достигать 15%). С каждого заказа, сделанного покупателем, пришедшим с вашего сайта, вам начисляются проценты, которые вы можете потратить в партнерском Интернет-магазине или получить наличными. Представьте, что, стартовав с вашего сайта, все вдруг начнут покупать товар, о новых свойствах которого вы поведали миру. Тогда, чтобы заработать, вам не придется создавать свой магазин!

    Большинство магазинов привлекают к сотрудничеству всех, кто имеет свой сайт и готов разместить на нем соответствующие ссылки. Обычно величина комиссии зависит от вида ссылки. Если вы размещаете ссылку на корзину с товаром, вам начисляется максимальный процент от его стоимости. Если Вы даете ссылку на описание товара, то начисляемый процент ниже. Могут также оговариваться условия при размещении ссылки на магазин.

    Все расчеты могут осуществляться в Сети. Например, владелец сайта-партнера, получающий комиссию, может открыть личный счет в Интернет-магазине, с которым он работает по партнерской программе, или завести личный кошелек в вышеописанной системе WebMoney.

    Подключиться к партнерской программе очень просто. Обычно потенциальному партнеру предлагается зарегистрироваться, т.е. сообщить определенные данные о себе и получить ссылки, которые необходимо разместить на своем сайте.

    CPC-программы

    Позднее появилась другая форма партнерства - программа CPC Link (CPC - Cost Per Click), которую также иногда называют affiliate links или click-through links. Суть ее состоит в следующем. Вы помещаете линк на свой сайт, а компания платит вам за каждого посетителя, перешедшего на сайт компании по этому линку. Расценки в этом случае обычно невелики (около 10 центов), поэтому размещать ссылки на сайте имеет смысл только в случае его большой посещаемости. CPC-программа представляет собой что-то среднее между размещением баннеров и комиссионной программой.

    Электронная коммерция дает возможность всем желающим попробовать себя не только в роли покупателей, но и в роли продавцов. И в первую очередь это касается интеллектуальной продукции. Можно продавать цифровые фото, сценарии, статьи - все то, что легко передается в цифровом виде. Например, на многих сайтах, где предлагается размещать авторские произведения, имеется графа "Укажите стоимость вашего произведения для издателя".

    Несколько сложнее продать нецифровой товар, но в Интернете и это порой сделать гораздо проще, чем оформлять продажи через обычный магазин.

    Страницы:

    Что такое "Интернет-маркетинг"?

    Маркетинг напрямую зависит от уровня развития коммуникаций. По мере развития новых средств коммуникации меняются инструменты бизнеса, меняется сфера деятельности маркетологов и профиль их работы.

    В 40-е годы телевидение дало возможность показать потенциальному потребителю "товар лицом", что привело к развитию новой системы маркетинга и концепции управления торговыми марками.

    Появившиеся в 60-е годы и быстро развивавшиеся компьютеризированные базы данных обусловили возникновение еще одной формы маркетинга - маркетинга базами данных. Новая форма хранения информации позволила сопоставлять огромное количество данных, отслеживать показатели продаж и операции по продвижению продукции. Базы данных стали использоваться для определения мест проживания потенциальных потребителей, их демографических параметров и т.д.

    В 80-е годы весьма популярным стал маркетинг, использующий новые издательские функции компьютера и возможности компьютерных баз данных. Новые технологии позволили работать со специализированными группами потребителей. А маркетологи, имеющие компьютеризованные базы данных, начали осознавать, как важно учитывать пожелания отдельного потребителя. Но выйти на персональный интерактивный маркетинг позволила только Глобальная сеть.

    Менее десяти лет назад использование Интернета в коммерческих целях считалось необоснованным. До конца 80-х годов сфера применения Интернета ограничивалась военными и научно-исследовательскими задачами. Однако, когда в начале 90-х годов число пользователей Сети перевалило за 100 млн., коммерческие компании поняли, что Интернет - это не только уникальная технология коммуникации, но и платформа для взаимодействия с огромной аудиторией.

    Коммуникационные технологии всегда являлись ключевым фактором для осуществления маркетинговой деятельности, но никогда раньше у компаний не было возможности настолько оперативно информировать потенциальных потребителей о своей продукции и так быстро доносить информацию до столь широкой аудитории.

    Коммерциализация Сети проходила на фоне процесса цифровой конвергенции - слияния трех отраслей: информационных технологий (аппаратное и программное обеспечение и компьютерные услуги), коммуникационных технологий (телефонные, кабельные, спутниковые и беспроводные средства связи) и контента (развлечения, издательские и информационные услуги). Процесс цифровой конвергенции технологии привел к объединению соответствующих рынков и слиянию целого ряда компаний (рис. 20.1).

    (рис 20.1) Конвергенция цифровых отраслей

    В результате данных процессов возникла уникальная среда, позволяющая компаниям пользоваться цифровыми возможностями Сети для общения с потребителями. Реклама в Интернете потеснила многие традиционные формы рекламы. Например, офлайновые выставки стали менее актуальными, когда появились виртуальные выставки, на которых доступ к самой свежей рекламной информации был обеспечен круглосуточно, круглогодично, а главное - бесплатно. В плане бизнеса Интернет стал восприниматься как технология, которая позволяет отдельным пользователям при помощи Сети получать цифровой доступ к необходимым товарам и услугам. Появился новый термин - Интернет-маркетинг. По сути, это тот же маркетинг базами данных, только доступ к этим базам данных получает огромная аудитория потребителей и обновляются они в режиме реального времени.

    Иными словами, Интернет-маркетинг позволил отслеживать отдельные предложения, реакцию на них покупателей и совершаемые покупки, т.е. дал возможность наблюдать, как отдельный потребитель реагирует на каждое маркетинговое действие. Например, он позволяет быстро выяснить, как изменение цены в Интернет-магазине влияет на решения, принимаемые потенциальным покупателем в отношении предлагаемой продукции. Таким образом, Интернет-маркетинг - это маркетинг с мощной обратной связью. Кроме того, Интернет-маркетинг, базирующийся на технологиях Глобальной сети, предоставляет новые возможности для создания торговых марок, изучения рынка, разработки стратегий ценообразования и продаж.

    Особое место в системе Интернет-маркетинга занимает электронная почта - старый, но по-прежнему популярный способ Интернет-коммуникации.

    Рассмотрим подробнее использование Web-технологий в Интернет-маркетинге.

    Основным инструментом общения с Интернет-аудиторией стали Web-сайты. В своем развитии они прошли три этапа:

  • информационные сайты, или сайты брошюрного типа (первый уровень);
  • сайты на основе баз данных (второй уровень);
  • сайты персонализированных услуг или интерактивного общения (третий уровень).
    •

    Нельзя сказать, что сайты первого уровня сегодня уже ушли в прошлое. Для ряда приложений их сервиса вполне достаточно. На информационных сайтах можно размещать текст, картинки, звуки и видео. Однако интерактивность таких сайтов минимальна. Единственной обратной связью является навигация по сайту. Сегодня создавать ресурсы такого рода научились даже домашние пользователи - любой документ можно конвертировать в HTML-формат и разместить в Сети.

    Несмотря на свою простоту, Web-сайты первого уровня оказались весьма эффективным инструментом предоставления информации о товарах. Дело в том, что у большинства потенциальных клиентов возникают примерно одни и те же вопросы, и, даже не прибегая к интерактивному диалогу, а просто воспользовавшись стандартным FAQFAQ от Frequently Asked Questions - часто задаваемые вопросы., можно ответить на большинство из них, что позволит во много раз сократить количество телефонных звонков в службу поддержки.

    В сайтах второго уровня появилась возможность получать информацию по запросу, которая выдается в виде динамически сформированной Web-странички. Например, когда поисковой машине поступает запрос, она формирует страницу, которой раньше не существовало. На этой стадии интерактивность состоит в серии взаимодействий типа "вопрос - реакция".

    Сайты третьего уровня - это сайты, подстраивающиеся под конкретного пользователя. Такие сайты могут учитывать информацию о клиенте и генерировать контент, необходимый именно ему.

    Персонализированные сайты так организовывают свой пользовательский профиль, чтобы самые востребованные материалы были представлены в наиболее удобном виде. Например, зарегистрированные пользователи сайта поддержки могут получать ответы на свои запросы быстрее, так как система регистрации знает о компьютерном оборудовании, которым пользуется каждый из них, и может выдать более точный ответ. Причем система регистрации может быть самообучающейся и анализировать все запросы конкретного пользователя. Разные группы потребителей могут получать данные с различным набором свойств. Компании всегда собирали сведения о потенциальных потребителях и их предпочтениях. Однако только Интернет позволил пользователям самим передавать информацию о своих предпочтениях производителям товаров и услуг.

    Web-сайты третьего уровня позволили использовать информацию, полученную от клиента, для совершенствования обслуживания этого клиента. Интерактивный диалог позволил компаниям предоставить каждому потребителю именно те продукты и услуги, в которых он нуждается.

    Таким образом, Интернет-маркетинг определил тенденцию перехода от управления торговыми марками к управлению потребителями.

    Онлайновый маркетинг сконцентрирован на изучении изменений поведения потребителя при работе в диалоговом режиме и оптимальной организации режима, при котором потребителю было бы легко отыскать необходимый материал.

    Интернет-маркетинг и персонализация бизнеса

    Внедрение Интернет-маркетинга привело к изменению структуры и стратегии предприятий. Переход от простых Web-публикаций к интерактивному маркетингу повлек за собой изменение организационной структуры, что, в свою очередь, потребовало существенных материальных и временных затрат.

    Изменение организационной структуры происходит следующим образом. На первом этапе компания выходит на онлайновый режим с Web-сайтами первого уровня, которые легко встраиваются в ее прежнюю организационную структуру. Сайты брошюрного типа можно быстро ввести в работу за счет перевода существующей рекламной продукции в цифровой вид. При внедрении подобных сайтов организация бизнеса не претерпевает изменений.

    Основными задачами сайтов первого уровня была своевременность выдачи информации и узнаваемая форма подачи материала. Единые шаблоны и общие стилевые решения обеспечивают общую узнаваемость и преемственность Web-сайта.

    Сайты второго уровня используются для доступа к базам данных, отслеживания информации и размещения онлайновых заказов. Их внедрение потребовало более тесного сотрудничества отдела маркетинга и ИТ-подразделения и некоторых изменений в структуре организации. Появилась концепция микромаркетинга, который подразумевает направленность на удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

    Для того чтобы перейти к технологиям, обеспечивающим выпуск индивидуальных товаров, адаптацию онлайнового сервиса под предпочтения каждого потребителя в отдельности, потребовалось изменить структуру предприятия.

    Произошел переход от стандартного продукта к продукту, рассчитанному на вкус и требования конкретного потребителя. Появился сервис подгонки массового товара под пожелания клиента, что стало возможным благодаря получению соответствующей информации от заказчика и гибкости производства. В новой схеме Интернет-маркетинг перемещается ближе к конкретному потребителю, за счет чего степень удовлетворения последнего возрастает.

    Помощь при выборе продукции и изготовление продукции на заказ способствуют персонализации работы и, следовательно, приводят к появлению дополнительных связей с потребителем.

    Потребитель получил от персонализации такие выгоды, как упрощение выбора товаров благодаря возможности неформального общения, интерактивному менеджменту, демонстрации функций товара.

    В качестве примера отлаженной системы дистрибуции, поддерживаемой онлайновой коммерцией, можно привести систему прямых продаж с возможностью изготовления продукции на заказ, применяемую в компании Dell Computer. Интернет-маркетинг компании организован таким образом, что через Web можно получить уникальный заказ на поставку компьютера требуемой конфигурации, оснастить его специальным программным обеспечением и отправить заказчику через четыре часа. Процесс сборки под заказ потребовал перестройки всего производственного процесса, а перенос центра тяжести в онлайновую торговлю - отказа от ряда реальных магазинов в пользу виртуальных.

    Для некоторых видов бизнеса электронная коммерция настолько выгодна, что компании начали все свои операции переводить в онлайновый режим. Вместо того чтобы поддерживать по Сети неприбыльные офлайновые магазины, оказалось проще перевести их в онлайновый режим.

    Спрос на персонализацию в режиме реального времени повлиял на всю структуру организации. Новая структура потребовала наличия надежной обратной связи с потребителями для всех оперативных подразделений компании, с тем чтобы ответы на запросы выдавались в режиме реального времени. На этом этапе компании начали использовать сайты третьего уровня.

    Помимо изменения Web-технологии, компании стали применять новую логистику - с более быстрым временем отклика. Переход на рынок индивидуального потребления оказался достаточно жестким, и многие компании не смогли приспособиться к новым технологиям.

    Электронная дистрибуция

    Использование Интернета резко сократило издержки на дистрибуцию так называемых софт- товаровСофт-товар - товар в электронном виде, который можно продавать по Сети, например электронные книги, музыка в цифровом формате и т.п. (электронных книг, аналитических отчетов, программного обеспечения и т.д.). Однако важно отметить, что при применении Интернет-маркетинга принципиально меняется система дистрибуции, независимо от того, о каких товарах и услугах идет речь.

    Рассмотрим две схемы (рис. 20.2) - схему прямой дистрибуции, при которой поставщики услуги или товара заключают сделку непосредственно с потребителем (рис. 20.2 а), и схему, в которой каждый поставщик общается с реселлеромОт англ. resale - "перепродажа". юридическое лицо, занимающееся перепродажей, а также (в ряде случаев) "усовершенствованием" товаров, предназначенных для перепродажи за комиссионное вознаграждение., обслуживающим конечных потребителей (рис. 20.2 б).

    (рис 20.2) Модели онлайнового и офлайнового маркетинга

    Как показано на рисунке, во второй схеме (рис. 20.2 б) сокращается общее число контактов. Когда речь идет о бизнесе в офлайне, то меньшее число контактов означает уменьшение издержек на коммуникации и возрастание ценности бизнеса как для поставщиков, так и для реселлеров.

    Однако онлайновый бизнес все меняет - издержки на каждый контакт минимальны, поэтому возможность накапливать информацию о каждом клиенте приобретает большую ценность. В условиях Интернет-маркетинга компании могут позволить себе иметь гораздо больше контактов с потребителями, которые, в свою очередь, могут посетить большее число онлайновых торговых точек.

    Во время офлайновых продаж получить необходимую информацию трудно и дорого, а в онлайновом режиме эта информация доставляется автоматически и создает базу для персонифицированного маркетинга. В результате контакты с потребителями перемещаются из сферы издержек в сферу изучения потребительского спроса, поэтому компании стремятся не сокращать, а увеличивать число таких контактов.

    Интернет-магазин и его преимущества

    Интернет-среда позволяет обеспечивать весь спектр взаимодействия продавца и покупателя: поиск товара или покупателя, коммуникация между продавцом и покупателем, проведение электронных платежей и т.д. (рис. 20.3).

    (рис 20.3) Элементы электронной торговли

    Все большее количество товаров сегодня становится выгоднее покупать в Интернет-магазинах, которые предлагают определенные преимущества как продавцам, так и покупателям.

    Для покупателя это:

  • экономия времени при поиске товара на основе круглосуточного доступа к информации;
  • более широкий выбор (например, магазин Amazon предлагает более 3 млн. книг);
  • многие софт-товары нельзя приобрести нигде, кроме как в Интернет-магазине, при этом софт-товары дают возможность получать их мгновенно, оплачивая по Сети.
  • возможность получить товар из любой страны мира;
  • выбор необходимой комплектации (сборка под заказ). Пользователь может собрать нужную конфигурацию (из представленных комплектующих) и узнать, сколько она будет стоить;
  • возможность разместить заказы на товары, которые еще только готовятся к выпуску;
  • возможность сравнить цены нескольких производителей.
    •

    Для продавца это:

  • возможность более гибко планировать ресурсы (заказы от покупателей поступают заранее) и лучше отслеживать бизнес-цикл;
  • снижение затрат на аренду помещений, рекламу, размещение заказов;
  • возможность расширить территорию торговли за счет пользователей Интернета;
  • собственное представительство в Интернете;
  • снижение количества посредников.
    •

    Электронная коммерция включает не только операции покупки и продажи, она обеспечивает полный замкнутый цикл (рис 20.4), который включает элементы создания спроса на товары, распространение, услуги на послепродажное обслуживание и автоматизацию взаимодействия между партнерами.

    (рис 20.4) Цикл электронной коммерции

    Впрочем, переоценивать возможности Интернет-торговли тоже не следует. История развития Интернет-торговли прошла через определенный период эйфории - так называемый Интернет-бум.

    В течение некоторого времени всем казалось, что коммерция на базе Интернета - это очередная панацея. Электронной коммерции приписывались безграничные возможности.

    Однако время показало, что многие преимущества реальных магазинов остаются. Ситуацию можно сравнить с бумом, который наблюдался после открытия первой сети железных дорог. Многие компании, которые считали, что железные дороги вскоре вытеснят другие виды транспорта, разорились, однако это вовсе не означает, что идея железнодорожного транспорта оказалась нежизнеспособной. Аналогия состоит в том, что многие крупные технологические изобретения вначале идеализируются и представляются лекарством от всех болезней. Интернет - это весьма эффективное средство продвижения товаров, средство построения системы логистики, мониторинга состояния выполнения заказов. При этом утверждение о том, что Интернет-сайт может заменить магазин, в котором можно посмотреть, потрогать, примерить товар, не выдерживает критики. Однако очевидно, что уже сегодня есть широкий круг стандартных товаров, которые не требуют тестирования и которые легче приобрести по Сети. Например, если вы хотите купить CD-ROM или книгу, то обычно вам достаточно посмотреть или послушать их содержание, что можно также сделать в онлайне. Постепенно диапазон товаров, которые начинают приобретаться в электронных магазинах, расширяется, и среди этих товаров мы видим все больше компьютеров, бытовой техники, мебели и т.д. Несомненно, набор этих товаров будет увеличиваться. Так обстоит дело с торговлей.

    Если говорить о финансах, то здесь картина несколько иная. С точки зрения потребителей финансовых услуг, Интернет сыграл революционную роль.

    Началось это с использования Интернета как средства связи, быстрого приема большого количества заказов. Наиболее динамичные финансовые институты - брокерские компании - начали предлагать различные системы для отслеживания котировок акций. Оказалось, что многие бизнес-процессы могут быть по-другому сформулированы и предоставлены клиентам. Возникли системы электронной торговли фактически с возможностью прямого доступа к участию в торгах. Параллельно развивался Интернет-банкинг. Суть этих систем заключалась в том, что клиент, не покидая дома или офиса, или из любого другого места, мог давать распоряжения о своих средствах, находящихся в банке.

    Затем в Интернете стали возникать различные платежные системы. Началось это с обычных карточных моделей. Со временем появились системы электронных денег, которые в свою очередь способствовали приобретению товаров через Интернет-магазины.

    Развитие Web-технологий открывает перед бизнесом все новые возможности: фирмы наконец смогли сделать приложения оперативно доступными для своих партнеров. Стали развиваться технологии электронной коммерции как между бизнес-структурами (они получили название B2BОт англ. Business to Business. -коммерции), так и между бизнес-структурами и массовым потребителем ( B2CОт англ. Business to Customer. )

    Как работает Интернет-магазин

    В простейшем случае Интернет-магазин - это совокупность Интернет-витрины и торговой системы. Интернет-витрина предоставляет покупателям возможность просмотра товаров и интерактивное меню для оформления заказов на Web-сайте продавца, а торговая система обеспечивает отображение информации о наличии товара, автоматическое формирование заказа, управление прайс-листами и т.д.

    Принципиальная схема формирования заказов в Интернет-магазине показана на рис. 20.5. Пользователь заходит на определенный сайт, получает HTML-форму, заполняет ее и отправляет на Web-сервер сведения о параметрах заказа, которые помещаются в базу данных.

    (рис 20.5) Схема покупки, при которой заказ происходит в виртуальном магазине, а оплата и получение товара в обычном

    Процедура оформления заказа на всех сайтах выглядит примерно одинаково, поэтому имеет смысл описать основные этапы этой процедуры.

    Порядок оформления заказа

    На большинстве сайтов вначале необходимо зарегистрироваться (получить логин и пароль), сообщив определенные данные о себе. Обычно для того, чтобы оформить заказ, необходимо выбрать товар и нажать кнопку "Купить", после чего он будет помещен в список выбранных товаров, условно называемый "пользовательской корзиной". На содержимое корзины можно оформить заказ, выполнив команду на оформление заказа. При оформлении заказа покупателю предлагается уточнить вариант доставки и оплаты.

    Обычно после подтверждения параметров заказа покупателю сообщается идентификационный номер заказа и место на сайте продавца, где можно отслеживать ход его выполнения.

    При постоянном использовании определенного магазина обычно клиенту предоставляются дополнительные услуги. Например, "Быстрый заказ" - в этом случае заказу автоматически будут присвоены выбранные ранее стандартные параметры: адрес доставки, вид оплаты и т.п.

    Виды оплаты и доставки в Интернет-магазине

    Размер оплаты зависит от способа доставки и вида платежа.

    Все варианты оплаты услуг Интернет-магазина можно разделить на онлайновые и офлайновые.

    Офлайновые виды оплаты

    Очевидно, что заказ в Интернет-магазине осуществляется онлайновым способом, и эта задача давно и успешно решена. А вот оплата в онлайне требует определенных мер безопасности. Поэтому самое простое решение задачи - заказ в онлайне, оплата в офлайне (рис. 20.5).

    Заказ в виртуальном магазине - оплата в обычном

    Покупатель выбирает товар в Интернет-магазине, заполняет форму (размещает заказ), а торговая фирма контролирует наличие заказанных товаров в реальном магазине. Сделав заказ, покупатель идет в обычный магазин и оплачивает покупку. В этой схеме Интернет-магазин играет роль удаленной витрины. Используя данный способ оплаты, покупатель уверен, что нужный товар ждет его в магазине, может оценить надежность фирмы-продавца, судя по ее магазину, и знает, кому предъявить претензии.

    Заказ в Интернет-магазине, оплата курьеру наличными

    В России схема покупки, при которой заказ оформляется в Интернет-магазине, а оплата осуществляется курьеру наличными (рис. 20.6), является наиболее распространенной. Выбрав товар в Интернет-магазине, покупатель размещает заказ, в котором указывает адрес доставки. Курьер привозит товары по указанному адресу и получает деньги. Все необходимые финансовые документы курьер передает вместе с заказом.

    (рис 20.6) Оплата наличными при доставке товара курьером

    Пользователь, прежде чем оплатить заказ, может проверить товар и отказаться от покупки в случае брака - таким образом, вероятность обмана покупателя в этом случае не выше, чем в обычном магазине.

    Недостатки данного способа оплаты проявляются при доставке дешевых товаров, соизмеримых по стоимости со стоимостью услуг курьера.

    Стоимость доставки зависит от ее дальности и срочности. Доставка в пределах города, как правило, осуществляется курьерской службой соответствующего Интернет-магазина, доставка в другие регионы - различными специализированными курьерскими службами.

    Наложенный платеж

    Данный способ предполагает доставку почтой и оплату в почтовом отделении перед получением товара. За почтовые услуги придется доплатить примерно 10% стоимости заказа. Помимо дополнительной стоимости доставки, этот способ имеет еще один недостаток: проверить товар можно только после оплаты. Однако для ряда удаленных районов это единственно возможный способ получения заказа.

    Предоплата на счет банковским переводом

    После размещения заказа покупателю выставляется счет, который физические лица могут оплатить банковским переводом на счет Интернет-магазина. Например, при оформлении через Сбербанк РФ комиссия обычно составляет 3% стоимости заказа. Частные лица могут также оформить платеж почтовым переводом денег на счет Интернет-магазина, что обойдется дополнительно в 10% стоимости заказа.

    Юридические лица оплачивают заказ согласно выписанному счету с расчетного счета организации. Данный вид оплаты больше подходит для организаций.

    Онлайновые методы оплаты

    При приобретении электронных товаров, которые можно скачать непосредственно из Сети (их также называют софт-товарами), логично использовать и электронные формы платежа. Здесь речь идет о покупке программного обеспечения, информации, платных электронных вариантов газет и журналов и т.д.

    Оплата при помощи кредитной карты

    Покупатель выбирает товар, размещает заказ и на сайте Интернет-магазина вводит в специальное поле номер кредитной карты. Для того чтобы информация о реквизитах кредитной карты не стала доступна злоумышленникам, обмен данными ведется в защищенном режиме (пункты 1 и 2 на рис. 20.7). После этого Интернет-магазин обращается в банк покупателя для подтверждения его кредитоспособности (пункт 3). Получив подтверждение (пункт 4), магазин блокирует определенную сумму и отправляет товар потребителю электронным способом (пункт 5).

    (рис 20.7) Схема оплаты при помощи кредитной карты

    Следует отметить, что для оплаты в Интернете подходят далеко не все кредитные карты. Большинство Интернет-магазинов принимает к оплате карточки трех типов: American Express, Visa и MasterCard. В России банковские счета имеет гораздо меньше пользователей, чем на Западе, поэтому все большую популярность приобретают небанковские платежные системы. Они отличаются от банков тем, что выпускают под денежные средства, депонированные в банке, собственные электронные платежные средства. Банковские деньги обмениваются на платежные средства системы и обратно.

    У каждого магазина имеется свой арсенал платежных систем. Наиболее популярные системы - WebMoney Transfer, "КредитПилот", "Яндекс.Деньги" и "Рапида" - мы рассмотрим подробнее.

    WebMoney Transfer

    Данный метод можно рекомендовать тем, кто собирается регулярно совершать покупки в Сети. Воспользоваться им смогут обладатели так называемого электронного кошелька WebMoney. Для получения кошелька клиенту необходимо установить у себя на компьютере специальное программное обеспечение и каким-либо образом перевести деньги на счет системы WebMoney. Далее, выбрав товар и заполнив форму заказа, покупатель производит оплату. Платежи в системе WebМoney осуществляются мгновенно и безотзывно. Передача софт-товара покупателю начинается сразу же после перевода средств в электронный кошелек продавца (рис. 20.8). В принципе, возможности системы WebMoney Transfer гораздо шире, чем просто оплата товаров в Интернет-магазине. WebMoney Transfer - это одна из наиболее распространенных и популярных учетных систем, с помощью которой все желающие могут обмениваться универсальными учетными единицами - титульными знаками WebMoney (WM). Хранение и мгновенная передача титульных знаков от одного участника к другому осуществляются с помощью клиентской программы WebMoney Keeper. В системе используются титульные знаки нескольких видов: WMR - эквивалент рубля, WME - эквивалент евро, WMZ - эквивалент доллара.

    (рис 20.8) Схема оплаты с помощью WebMoney

    Более подробную информацию можно найти на сайте www.webmoney.ru.

    "Яндекс.Деньги"

    "Яндекс.Деньги" - это цифровые наличные, позволяющие совершать безопасные, мгновенные, доказуемые платежи через Интернет - канал сбыта товаров и услуг с минимальными накладными расходами.

    Система "Яндекс.Деньги" обеспечивает быстродействие и безопасность. Высокий уровень надежности транзакций обеспечивается использованием стойких криптографических алгоритмов (с длиной ключа в 1024 бит и более). Для работы нужен только компьютер, подключенный к Интернету. Бесплатная программа "Интернет.Кошелек" устанавливается с сайта системы. Работа с программой не требует специального обучения. Доступны любые виды платежей, в том числе микроплатежи.

    Комиссия системы взимается с получателя платежа и составляет 1% от суммы транзакции.

    "Яндекс.Деньги" особенно удобна для оплаты софт-товаров, которые не нужно доставлять курьером или по почте. Удобно платить за доступ в Интернет или за мобильный телефон, за программы, подписку, рекламу. Или для оплаты подарков - когда вполне материальные вещи (книги, цветы) надо доставить, но не вам. Платежи происходят быстро и в целом получается дешевле, чем при оплате кредитными картами.

    В системе "Яндекс.Деньги" каждый может стать не только покупателем, но и продавцом и решить проблему перевода денег, установив себе "Кошелек". Если вы хотите принимать деньги прямо со своего сайта, соответствующую HTML-форму прямого платежа можно смонтировать за 20 минут.

    Используя систему "Яндекс.Деньги", можно оплатить услуги сотовой связи, доступ в Интернет, услуги IP-телефонии, спутниковое телевидение, доступ к информации, программное обеспечение, Интернет-рекламу, услуги Интернет-хостинга, коммунальные услуги в ряде городов, билеты, услуги Интернет-аукционов, игры, страхование, пожертвования и др.

    Более подробные сведения на сайте www.money.yandex.ru

    "Рапида"

    Для оплаты через платежную систему "Рапида" необходимо приобрести карту "Рапида" и зарегистрировать ее на операционном сайте или по телефону в автоматическом режиме. Карта "Рапида" - это универсальная карта для оплаты различных товаров и услуг через Интернет и по телефону. С помощью карты "Рапида" можно оплатить не только товары Интернет-магазинов, но и коммунальные услуги, доступ в Интернет, междугородные телефонные переговоры и осуществить многие другие виды платежей. Для регистрации требуется просто войти по карте в систему. В процессе формирования заказа у вас будут запрошены серия и номер карты "Рапида" для выставления электронного счета. В системе "Рапида" применяются одноразовые пароли доступа, передача данных обеспечена криптозащитой. Система "Рапида" не имеет права использовать деньги клиентов. Утерянная карта может быть заблокирована, остаток средств будет переведен на новую карту в том случае, если по карте уже осуществлялись платежи и в системе есть информация о ее владельце.

    В отличие от обычных карт, здесь клиенту не нужно заводить счет в банке и подвергаться риску списания с карты большой суммы. Система "Рапида" использует предоплаченные карточки номиналом 500, 1000 и 3000 рублей. Минимальное время доставки карт "Рапида" по Москве в пределах МКАД составляет два часа с момента подтверждения заказа. Платежи по карте "Рапида" выполняются на операционном сайте системы в Интернете, а некоторые виды платежей - даже по телефону. После любого платежа пользователь может получить квитанцию, заверенную расчетным центром системы. Платежный сервис позволяет присоединять остатки средств использованной карты "Рапида" к новой карте. Это позволяет сохранять платежную историю и осуществлять платежи, сумма которых превышает номинал карты. Подробнее о системе "Рапида" можно узнать на сайте www.rapida.ru.

    Объединенные торговые площадки

    По принципу организации Интернет-магазин похож на обычный магазин. Но если продолжить аналогию, следует отметить, что за обычными покупками (не сетевыми) мы ходим не только в специализированные магазины, но и на базар или на ярмарку, где можно посетить десятки магазинов под одной крышей. Идея ярмарки проста - организаторы предоставляют огромную торговую площадку, обеспечивая таким образом место для встречи различных торговых фирм и большого числа покупателей. И, естественно, взимают определенный процент за свои услуги. Аналогичные схемы торговли (объединенные торговые площадки) есть и в Сети.

    Они представляют собой Интернет-сервис, который позволяет в едином списке собрать предложения от большого числа Интернет-магазинов.

    В основе данной услуги лежит модель ярмарки - на одной площадке встречаются покупатели и продавцы всевозможных товаров. В рамках объединенной торговой площадки больше выбор и вероятность найти товар по оптимальной цене. Для того чтобы понять, насколько широк выбор в подобных службах, достаточно зайти на сайт Torg.ru (www.torg.ru) и обратить внимание хотя бы на одну цифру в каталоге: в разделе "Бытовая техника" предлагается более 50 тыс. наименований.

    Система Torg.ru предоставляет покупателям интерфейс для поиска и выбора товаров от разных магазинов, а продавцам - широкую аудиторию потенциальных клиентов. Отдельные продавцы (Интернет-магазины) самостоятельно передают системе информацию о своих товарах и следят за тем, чтобы она была актуальной.

    Покупатели, используя интерфейс системы, ищут необходимый им товар, сравнивая цены, предлагаемые различными продавцами. Сделав выбор, посетитель идет по ссылке, предоставленной системой Torg.ru, попадает на соответствующую страницу магазина. При этом непосредственная сделка происходит между покупателем и конкретным Интернет-магазином, который получает от покупателя деньги и несет ответственность за качество предлагаемой продукции.

    Коммерция на базе посредничества

    Подобно тому как в неэлектронном бизнесе продажи возможны за счет работы посредников, дилеров, дистрибьюторов и пр., в Сети также существует аналогичная система торговли. Ее основная идея состоит в том, что часть своей прибыли Интернет-магазин отдает посреднику, который приводит на его сайт покупателей.

    Суть данного процесса показана на схеме (рис. 20.09).

    (рис 20.9) Схема работы партнерских программ

    Партнерские программы (affiliate или associate programs) впервые были использованы компанией Amazon и сегодня широко применяются в Сети (табл. 20.1).

    Формы посреднических услуг, оказываемых Интернет-магазинам
    Название Принцип работы Разделение рисков
    Размещение баннеров Рекламодатель (например, Интернет-магазин) платит за размещение на сайте посредника своего баннера Рекламодатель (владелец баннера) берет на себя все риски. Если никто не кликнет по баннеру, рекламодатель ничего не продаст
    Комиссионная программа affiliate или associate program Магазин платит партнерам комиссию с продаж, если покупатели приходят с сайта посредника Все риски берет на себя сайт, на котором расположены ссылки. Если сайт отошлет всех покупателей в Интернет-магазин, но никто ничего не купит, то владелец рекламного сайта ничего не заработает
    CPC-программы Магазин платит партнерам, если с их сайта к нему приходят покупатели, независимо от того, купили они что-нибудь или нет Владелец баннера и владелец сайта, на котором размещается ссылка, разделяют ответственность. Оплата осуществляется только в том случае, если есть клики на ссылки

    Формы посредничества могут быть различными. Вы, как посредник, можете продать рекламное место на своем сайте под баннеры Интернет-магазина. Далее вас не волнует, как много продаж произойдет с подачи вашего сайта. Вы также можете договориться о партнерской программе. Партнерские программы обычно подразумевают, что отчисления магазином производятся в зависимости от успешности работы посредника, который направляет покупателей на сайт продавца.

    Партнерские программы бывают двух типов: комиссионные (когда владелец рекламного сайта получает процент от проданного по его ссылкам товара) и так называемые CPC-программы (CPC - Cost Per Click, оплата за клик), когда магазин платит партнерам, если с их сайта приходили покупатели, независимо от того, купили они что-нибудь или нет.

    Комиссионные программы

    Суть комиссионной партнерской программы (commission-based affiliate programs) заключается в том, что организация, занятая электронным бизнесом, предлагает партнерам заработать вместе с Интернет-магазином. Магазин платит партнерам, если с их сайтов в магазин приходят покупатели (в мировой практике комиссия на некоторые товары может достигать 15%). С каждого заказа, сделанного покупателем, пришедшим с вашего сайта, вам начисляются проценты, которые вы можете потратить в партнерском Интернет-магазине или получить наличными. Представьте, что, стартовав с вашего сайта, все вдруг начнут покупать товар, о новых свойствах которого вы поведали миру. Тогда, чтобы заработать, вам не придется создавать свой магазин!

    Большинство магазинов привлекают к сотрудничеству всех, кто имеет свой сайт и готов разместить на нем соответствующие ссылки. Обычно величина комиссии зависит от вида ссылки. Если вы размещаете ссылку на корзину с товаром, вам начисляется максимальный процент от его стоимости. Если Вы даете ссылку на описание товара, то начисляемый процент ниже. Могут также оговариваться условия при размещении ссылки на магазин.

    Все расчеты могут осуществляться в Сети. Например, владелец сайта-партнера, получающий комиссию, может открыть личный счет в Интернет-магазине, с которым он работает по партнерской программе, или завести личный кошелек в вышеописанной системе WebMoney.

    Подключиться к партнерской программе очень просто. Обычно потенциальному партнеру предлагается зарегистрироваться, т.е. сообщить определенные данные о себе и получить ссылки, которые необходимо разместить на своем сайте.

    CPC-программы

    Позднее появилась другая форма партнерства - программа CPC Link (CPC - Cost Per Click), которую также иногда называют affiliate links или click-through links. Суть ее состоит в следующем. Вы помещаете линк на свой сайт, а компания платит вам за каждого посетителя, перешедшего на сайт компании по этому линку. Расценки в этом случае обычно невелики (около 10 центов), поэтому размещать ссылки на сайте имеет смысл только в случае его большой посещаемости. CPC-программа представляет собой что-то среднее между размещением баннеров и комиссионной программой.

    Электронная коммерция дает возможность всем желающим попробовать себя не только в роли покупателей, но и в роли продавцов. И в первую очередь это касается интеллектуальной продукции. Можно продавать цифровые фото, сценарии, статьи - все то, что легко передается в цифровом виде. Например, на многих сайтах, где предлагается размещать авторские произведения, имеется графа "Укажите стоимость вашего произведения для издателя".

    Несколько сложнее продать нецифровой товар, но в Интернете и это порой сделать гораздо проще, чем оформлять продажи через обычный магазин.

    Предыдущее занятие Следующее занятие
    Вернуться к учебному плану
    ^