Презентацию к данной лекции можно скачать здесь.
Очень часто во многих стартапах складывается такая ситуация: все работают, процесс создания идет успешно, а потом оказывается, что пользователей мало, и те, которые есть, недовольны Вашим продуктом. Эту ситуацию проходит много стартапов, и немаловажное значение для выхода из кризиса имеет настойчивость и упорство основателей, а также умение влиять на команду, поддерживая "боевой настрой". Но до такой ситуации можно и не доводить, если воспользоваться опытом предыдущих команд.
В стартапе на любой стадии необходимы четкие метрики, которые подскажут вам, в каком направлении вы двигаетесь и двигаетесь ли вообще.
В английском языке есть слово "traction". В переводе оно означает:
Заметьте, что второе значение по смыслу связано с первым. Лидеру проекта нужно отслеживать "traction". Его описывают, как значимую обратную связь от ваших клиентов. Одним из классических определений понятия "traction" в бизнесе является следующее: "quantitative evidence of market demand", т.е. явное количественное доказательство того, что продукт или услуга, которые предлагает ваш стартап, на самом деле имеет спрос на рынке.
Проще говоря, это фактическое, притом массовое, а не единичное, подтверждение нужности конечному (целевому) потребителю создаваемого вами проекта.
Как измерять "traction"? Существуют разные метрики. Начнём с неправильных. Вот несколько примеров:
Чем плохи эти метрики? Это так называемые, "метрики тщеславия" - термин, введённый Эриком Райсом. Они хорошо влияют на наше самолюбие, но, по сути, ничем не отличаются от "лайков" в социальных сетях. Обратите внимание:
Правильные метрики должны быть точными. Они могут быть сравнительными (сравниваем показатель X1 с показателем X2) и/или относительными, т.е. выраженными в процентах. Ещё они должны быть понятны широкому кругу людей, по крайней мере - вашей команде. Исходя из методологии CDM (Customer Development Methodology) и Lean Startup, метрики должны влиять на поведение основателей стартапа, служить призывом к действию.
Метрики должны быть ориентированы на Вашу бизнес-модель. Если Вы делаете интернет-магазин, то Вашей главной метрикой будут совершенные пользователями покупки (и поэтому странно слушать от известных стартапов в этой области истории про невероятное количество пользователей, посетивших их сайт), если у вас контентный проект, то важной метрикой будет количество оставленных комментариев или желание людей поделиться этим контентом со своими друзьями.
Теперь о правильных метриках. Дейв Маклюр, один из основателей акселератора-инкубатора (в портфолио около 450 компаний) стартапов "500 Startups", предложил систему метрик AARRR - Startup Metrics for Pirates.
AARRR - это аббревиатура, сформированная из названий стадий, через которые проходит пользователь в вашей воронке продаж:
В разных источниках 4-ый и 5-ый этапы часто меняются местами. Это логично, т.к. в классической схеме продаж пользователи сначала становятся клиентами, а потом начинают говорить о продукте.
Теперь поговорим о каждом этапе более подробно.
Первый этап. Люди приходят к вам из разных каналов: социальные сети, SEO (поисковая оптимизация, от англ. search engine optimization), SEM (поисковый маркетинг, от англ. search engine marketing), E-mail, блоги, контекстная реклама, офлайн (события не в онлайне), партнерские программы и прочие. Основной показатель - соотношение переходов на сайт и затраченных денег/просмотров рекламы.
Пользователи попали на ваш сайт. Как понять, что произошла активация?
Пользователь:
Что может быть ключевой функцией или действием, которое считается активацией?
Для того, чтобы активация была успешна, требуется создавать множество "landing page" ("посадочных" страниц). В стартапах обычно используют от 4 до 16 "landing page", но можно и больше. После этого необходимо проводить A/B тестирование, т.е. делать разные страницы и отслеживать конверсию. Делать это нужно быстро.
Ключевые метрики данного этапа:
(рис 7.1) Общая схема модели AARRR (из презентации Дейва Маклюра, 2008)
Пользователь посетил ваш сайт, зарегистрировался и теперь возвращается, нужно его удержать на сайте, чтобы он превратился в клиента. Попробуйте ответить на вопрос - почему эту стадию считают самой важной из всех?
Как понять, что пользователь находится на стадии retention:
Инструменты на стадии удержания:
Что нужно отслеживать на этой стадии?
Ключевые метрики:
Пользователи начинают рассказывать о вас друзьям. Вот несколько способов того, как пользователи могут рассказать о вас:
Основная метрика на этом этапе - фактор виральности (к-фактор), который вычисляется по формуле: К = X * Y * Z, где:
Х - процент пользователей, которые пригласили новых пользователей;Y - среднее число людей, которых пригласил единичный пользователь;Z - число пользователей, принявших приглашение.Виральность характеризует стремительность распространения контента в сети самими пользователями. Чем охотнее аудитория вашего продукта делится ссылками на него, тем более вирален созданный продукт.
Пользователи превращаются в клиентов и начинают платить вам деньги, за этим нужно следить. Основные действия на этом этапе:
Если вы отслеживали пользователей с самого начала попадания в вашу воронку продаж, то вы можете получить такую таблицу:
(рис 7.2) Пример подсчета эффективности вашего сайта
Давайте еще раз рассмотрим метрики на примере типичной рекламной компании. Цифрами такой рекламной компании могут быть:
Пришло время проанализировать нашу воронку. Сначала смотрим на пару основных и хорошо известных конверсий: это CTR (от англ. click-through rate - показатель кликабельности) в канале и процент регистрации (registration rate). Если они находятся в пределах нормы и результат нас устраивает - отлично! Если нет, то нужно найти "зауженный" кусок воронки и идентифицировать метрику, которая больше всего портит нам общую картину.
Напомним еще раз, что CTR (click-through rate) - это показатель кликабельности, измеряемый как отношение числа кликов к числу показов баннера или рекламного объявления. По сути CTR - это один из важных показателей эффективности рекламной кампании или баннера
В данном случае CTR будет равен 26,6%. Это число получается в результате вычислений: (560/2100)*100. Registration rate вычислим по формуле: (количество регистраций / число попаданий на landing page) * 100. В данном случае он будет равен 14,4%, т.е. (80/555)*100.
"Слабых мест" у воронки может оказаться несколько и выявлять их нужно поэтапно. Этот процесс называется Conversion Rate Optimization. Если метрики воронки отклоняются от "нормальных" (уже известных вам по другим проектам) - подумайте: не является ли это особенностью аудитории нового проекта ("дизайнеры не любят заполнять формы" и т.д.).
Рассмотрим новые показатели воронки продаж:
Давайте сосчитаем различные метрики для данной воронки продаж:
Теперь пришло время оптимизировать воронку. Оптимизация проводится по принципу "одна итерация - одно слабое место в воронке". Другими словами, не стоит вносить много беспорядочных изменений в воронку за один раз, т.к. невозможно будет понять, какие ваши изменения принесли пользу, а какие нет. Поэтапно выявляя и устраняя узкие места, вы получите в результате нормальную или идеальную воронку продаж.
LTV (Жизненная ценность клиента). Жизненная ценность клиента. Например, ваши средние затраты на привлечение клиента (CAC) = $100, а средний чек (ARPU) = $25/мес. Если клиент перестанет пользоваться вашим сервисом через 3 месяца, то вы попросту потеряете $25 на каждом таком клиенте! ($25*3 - $100 = -$25).
В такой ситуации не важно, как много клиентов придет - вы все равно будете терять деньги.
LTV можно вычислить как отношение ARPU к показателю оттока клиентов (Churn Rate), который уже упоминался ранее.
Churn Rate. Этот показатель пришел в сферу стартапов из мобильной связи, где с помощью него считали отток абонентов. Соответственно, для стартапов он вычисляется как процентное соотношение пользователей, отказавшихся от подписки в этом месяце к количеству клиентов, оплативших предыдущий месяц. Максимально допустимый показатель оттока - 5%.
MRR. Monthly Recurring Revenue. Для SaaS бизнеса MRR намного более ценная метрика, чем традиционная выручка, посчитанная бухгалтерскими методами. MRR - это та выручка, которую вы получили в течение месяца от клиентов, которые делают вам повторяющиеся платежи (то есть продлевают свои подписки).
Устойчивость SaaS бизнеса сильно зависит от MRR. У вас может уйти несколько месяцев на то, чтобы компенсировать затраты на привлечение клиента, только после этого вы начнете на нем реально зарабатывать. Одноразовые крупные сделки - удача, но они не особо меняют общую картину. Только отслеживая MRR, мы реально видим, как идут дела у бизнеса от месяца к месяцу.
NPS. Net Promoter Score - индекс потребительской лояльности, индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Он используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
NPS - это разница между долей сторонников и долей критиков.
Средний показатель NPS находится на уровне 5-10 %. Самый высокий NPS у компании Apple.
Презентацию к данной лекции можно скачать здесь.
Очень часто во многих стартапах складывается такая ситуация: все работают, процесс создания идет успешно, а потом оказывается, что пользователей мало, и те, которые есть, недовольны Вашим продуктом. Эту ситуацию проходит много стартапов, и немаловажное значение для выхода из кризиса имеет настойчивость и упорство основателей, а также умение влиять на команду, поддерживая "боевой настрой". Но до такой ситуации можно и не доводить, если воспользоваться опытом предыдущих команд.
В стартапе на любой стадии необходимы четкие метрики, которые подскажут вам, в каком направлении вы двигаетесь и двигаетесь ли вообще.
В английском языке есть слово "traction". В переводе оно означает:
Заметьте, что второе значение по смыслу связано с первым. Лидеру проекта нужно отслеживать "traction". Его описывают, как значимую обратную связь от ваших клиентов. Одним из классических определений понятия "traction" в бизнесе является следующее: "quantitative evidence of market demand", т.е. явное количественное доказательство того, что продукт или услуга, которые предлагает ваш стартап, на самом деле имеет спрос на рынке.
Проще говоря, это фактическое, притом массовое, а не единичное, подтверждение нужности конечному (целевому) потребителю создаваемого вами проекта.
Как измерять "traction"? Существуют разные метрики. Начнём с неправильных. Вот несколько примеров:
Чем плохи эти метрики? Это так называемые, "метрики тщеславия" - термин, введённый Эриком Райсом. Они хорошо влияют на наше самолюбие, но, по сути, ничем не отличаются от "лайков" в социальных сетях. Обратите внимание:
Правильные метрики должны быть точными. Они могут быть сравнительными (сравниваем показатель X1 с показателем X2) и/или относительными, т.е. выраженными в процентах. Ещё они должны быть понятны широкому кругу людей, по крайней мере - вашей команде. Исходя из методологии CDM (Customer Development Methodology) и Lean Startup, метрики должны влиять на поведение основателей стартапа, служить призывом к действию.
Метрики должны быть ориентированы на Вашу бизнес-модель. Если Вы делаете интернет-магазин, то Вашей главной метрикой будут совершенные пользователями покупки (и поэтому странно слушать от известных стартапов в этой области истории про невероятное количество пользователей, посетивших их сайт), если у вас контентный проект, то важной метрикой будет количество оставленных комментариев или желание людей поделиться этим контентом со своими друзьями.
Теперь о правильных метриках. Дейв Маклюр, один из основателей акселератора-инкубатора (в портфолио около 450 компаний) стартапов "500 Startups", предложил систему метрик AARRR - Startup Metrics for Pirates.
AARRR - это аббревиатура, сформированная из названий стадий, через которые проходит пользователь в вашей воронке продаж:
В разных источниках 4-ый и 5-ый этапы часто меняются местами. Это логично, т.к. в классической схеме продаж пользователи сначала становятся клиентами, а потом начинают говорить о продукте.
Теперь поговорим о каждом этапе более подробно.
Первый этап. Люди приходят к вам из разных каналов: социальные сети, SEO (поисковая оптимизация, от англ. search engine optimization), SEM (поисковый маркетинг, от англ. search engine marketing), E-mail, блоги, контекстная реклама, офлайн (события не в онлайне), партнерские программы и прочие. Основной показатель - соотношение переходов на сайт и затраченных денег/просмотров рекламы.
Пользователи попали на ваш сайт. Как понять, что произошла активация?
Пользователь:
Что может быть ключевой функцией или действием, которое считается активацией?
Для того, чтобы активация была успешна, требуется создавать множество "landing page" ("посадочных" страниц). В стартапах обычно используют от 4 до 16 "landing page", но можно и больше. После этого необходимо проводить A/B тестирование, т.е. делать разные страницы и отслеживать конверсию. Делать это нужно быстро.
Ключевые метрики данного этапа:
(рис 7.1) Общая схема модели AARRR (из презентации Дейва Маклюра, 2008)
Пользователь посетил ваш сайт, зарегистрировался и теперь возвращается, нужно его удержать на сайте, чтобы он превратился в клиента. Попробуйте ответить на вопрос - почему эту стадию считают самой важной из всех?
Как понять, что пользователь находится на стадии retention:
Инструменты на стадии удержания:
Что нужно отслеживать на этой стадии?
Ключевые метрики:
Пользователи начинают рассказывать о вас друзьям. Вот несколько способов того, как пользователи могут рассказать о вас:
Основная метрика на этом этапе - фактор виральности (к-фактор), который вычисляется по формуле: К = X * Y * Z, где:
Х - процент пользователей, которые пригласили новых пользователей;Y - среднее число людей, которых пригласил единичный пользователь;Z - число пользователей, принявших приглашение.Виральность характеризует стремительность распространения контента в сети самими пользователями. Чем охотнее аудитория вашего продукта делится ссылками на него, тем более вирален созданный продукт.
Пользователи превращаются в клиентов и начинают платить вам деньги, за этим нужно следить. Основные действия на этом этапе:
Если вы отслеживали пользователей с самого начала попадания в вашу воронку продаж, то вы можете получить такую таблицу:
(рис 7.2) Пример подсчета эффективности вашего сайта
Давайте еще раз рассмотрим метрики на примере типичной рекламной компании. Цифрами такой рекламной компании могут быть:
Пришло время проанализировать нашу воронку. Сначала смотрим на пару основных и хорошо известных конверсий: это CTR (от англ. click-through rate - показатель кликабельности) в канале и процент регистрации (registration rate). Если они находятся в пределах нормы и результат нас устраивает - отлично! Если нет, то нужно найти "зауженный" кусок воронки и идентифицировать метрику, которая больше всего портит нам общую картину.
Напомним еще раз, что CTR (click-through rate) - это показатель кликабельности, измеряемый как отношение числа кликов к числу показов баннера или рекламного объявления. По сути CTR - это один из важных показателей эффективности рекламной кампании или баннера
В данном случае CTR будет равен 26,6%. Это число получается в результате вычислений: (560/2100)*100. Registration rate вычислим по формуле: (количество регистраций / число попаданий на landing page) * 100. В данном случае он будет равен 14,4%, т.е. (80/555)*100.
"Слабых мест" у воронки может оказаться несколько и выявлять их нужно поэтапно. Этот процесс называется Conversion Rate Optimization. Если метрики воронки отклоняются от "нормальных" (уже известных вам по другим проектам) - подумайте: не является ли это особенностью аудитории нового проекта ("дизайнеры не любят заполнять формы" и т.д.).
Рассмотрим новые показатели воронки продаж:
Давайте сосчитаем различные метрики для данной воронки продаж:
Теперь пришло время оптимизировать воронку. Оптимизация проводится по принципу "одна итерация - одно слабое место в воронке". Другими словами, не стоит вносить много беспорядочных изменений в воронку за один раз, т.к. невозможно будет понять, какие ваши изменения принесли пользу, а какие нет. Поэтапно выявляя и устраняя узкие места, вы получите в результате нормальную или идеальную воронку продаж.
LTV (Жизненная ценность клиента). Жизненная ценность клиента. Например, ваши средние затраты на привлечение клиента (CAC) = $100, а средний чек (ARPU) = $25/мес. Если клиент перестанет пользоваться вашим сервисом через 3 месяца, то вы попросту потеряете $25 на каждом таком клиенте! ($25*3 - $100 = -$25).
В такой ситуации не важно, как много клиентов придет - вы все равно будете терять деньги.
LTV можно вычислить как отношение ARPU к показателю оттока клиентов (Churn Rate), который уже упоминался ранее.
Churn Rate. Этот показатель пришел в сферу стартапов из мобильной связи, где с помощью него считали отток абонентов. Соответственно, для стартапов он вычисляется как процентное соотношение пользователей, отказавшихся от подписки в этом месяце к количеству клиентов, оплативших предыдущий месяц. Максимально допустимый показатель оттока - 5%.
MRR. Monthly Recurring Revenue. Для SaaS бизнеса MRR намного более ценная метрика, чем традиционная выручка, посчитанная бухгалтерскими методами. MRR - это та выручка, которую вы получили в течение месяца от клиентов, которые делают вам повторяющиеся платежи (то есть продлевают свои подписки).
Устойчивость SaaS бизнеса сильно зависит от MRR. У вас может уйти несколько месяцев на то, чтобы компенсировать затраты на привлечение клиента, только после этого вы начнете на нем реально зарабатывать. Одноразовые крупные сделки - удача, но они не особо меняют общую картину. Только отслеживая MRR, мы реально видим, как идут дела у бизнеса от месяца к месяцу.
NPS. Net Promoter Score - индекс потребительской лояльности, индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Он используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
NPS - это разница между долей сторонников и долей критиков.
Средний показатель NPS находится на уровне 5-10 %. Самый высокий NPS у компании Apple.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.