Практика свидетельствует, что опыта предпринимательской деятельности, и, прежде всего умения вести успешный деловой разговор, у предприимчивых и способных деловых людей явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть правила ведения деловой беседы.
Понятие "деловая беседа" подразумевает служебное совещание и просто деловой разговор заинтересованных лиц.
Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.
Деловая беседа выполняет следующие функции:
Важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Предлагается следующий вариант схемы подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.
На этапе планирования определяются тема, которую желательно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора.
Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть вероятные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить "узкие" места, согласовать время ее проведения.
Сбор материала для деловой беседы включает поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.
Собранные данные систематизируются, после чего выделяются наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.
Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по "ячейкам" плана, а сами "ячейки" увязываются между собой в более крупные части.
Завершающая стадия подготовки беседы - редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.
Задачи начального этапа беседы следующие:
Начальный этап беседы имеет, прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение, слушать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательными в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть их отношение к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" запоминается надолго.
Неплохо, если вы улыбнетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать его подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы правильно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление.
Правильное начало беседы предполагает указание на ее цель, объявление темы и последовательности рассматриваемых вопросов.
В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.
Немалое значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Существует четыре приема начала беседы.
Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
Прием "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит, в основном, для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненным.
Информирование присутствующих, т.е. передача им сведений, с которыми вы хотите их познакомить, должно быть точным, ясным (без двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильным и, по возможности, наглядным (с общеизвестными ассоциациями и параллелями, использованием наглядных пособий). При этом, как правило, присутствующим сообщаются источники информации и указывается на их надежность.
Особое внимание нужно уделять краткости изложения.
Постоянно следует помнить о направленности беседы.
Во время беседы нужно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем - нет.
Самая распространенная ошибка начинающих предпринимателей заключается в том, что когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, то слишком много говорят сами. Дайте возможность выговориться собеседнику. Задавайте ему вопросы.
В процессе информирования не следует бояться замечаний собеседников. Эти замечания не мешают, т.к. человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет аргументацию и все обдумывает.
На этапе аргументирования формируется предварительное мнение, вырабатывается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные им и вами.
Во всех случаях аргументацию следует осуществлять корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.
Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.
Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать несколько простых правил:
На этапе завершения беседы решаются следующие задачи:
На подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание. Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее аспектов. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких максимально сжатых положений.
В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и образуют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.
Заключение составляется на основе записи всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:
Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени и при этом опускает местоимение "я", т.е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение "он" не используется. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.
Запись беседы должна быть лаконична, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно зафиксировано. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков или сувениров.
Переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию сдавали государству и больше о ней не заботились, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками.
Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.
Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, переписке, по телефону и т.п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.
Когда вторая сторона принимает предложение, наступает важный этап - подготовка к переговорам. Она включает два главных направления: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: "В любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов".
Местом встречи может быть помещение одного из участников. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной.
Перед встречей необходимо подготовить помещение. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, стоять вода, стаканы, пепельница. Не следует класть на стол бутерброды, фрукты, конфеты, т.к. люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (кофе), фрукты и т.п. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.
Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям небольшую чашку кофе или чая. В редких и особенно торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и давно знают друг друга, при прощании можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.
Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.
Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание должен не руководитель фирмы, а кто-то из сотрудников, лучше симпатичная и приветливая девушка. Она должна проводить гостей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться.
При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут.
Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.], когда переходят к формированию делегации, т.е. к определению ее количественного и персонального состава, назначению главы.
Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность в обсуждаемых вопросах и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками.
Несмотря на то, что организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает: анализ проблемы; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнером. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения.
При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.
Различные интересы необязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся. Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой, иными словами, стороны хотят разного.
При подготовке к переговорам следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера - для наглядности. В чем они совпадают, в чем расходятся? Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися?
Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос, есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными.
На основе интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.
Следует подготовить и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть продуманы заранее.
Обычно предварительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить своеобразными ориентирами, с которыми сверяется ход переговоров. К ним относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о ее финансовом положении, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры, - где родились, какие университеты окончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т.д.
Для начала надо найти проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это произведет благоприятное впечатление, особенно при контактах с японскими, южнокорейскими, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к более тесным и доверительным отношениям.
Необходимо, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.
И, наконец, очень важно в процессе подготовительной работы все вновь продумать и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на "авось" и надеяться на то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат "потрясающую идею" совместного предпринимательства или торговой сделки. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начинают интересоваться деталями и подробностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалаберности просто не продумали.
Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:
Первый этап - взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса - очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, т.к. отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.
Второй этап - обсуждение точек зрения участников - направлен обычно на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих интересов. В то же время аргументация нужна для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не должно войти в заключительный документ, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации - не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.
Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером - это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Два совета:
Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап - этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Это еще не само соглашение, а только общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.
Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.
Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами, "все или ничего".
Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах встречается очень редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга скорее всего выйдут на некое "серединное решение". Однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу).
Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.
Главное в переговорах - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах их карты открыты.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что вам и вашему партнеру полагается по праву.
Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.
Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т.е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обвинения и обиды.
Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться посмотреть на проблему их глазами.
Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.
Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.
Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте ("Правильно ли я понял, что вы говорите о..."), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона ("Ваши доводы я понял так...").
Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым" - вместо: "Вы нарушили свое слово", т.е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом.
Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, т.к. цель переговоров - удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы.
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам.
Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.
Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.
Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению - основному генератору новых идей.
Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший.
Просчет 3: мнение, что "решение их проблемы - их проблема". Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.
Для создания творческих подходов к поиску вариантов полезно воспользоваться следующими рекомендациями:
Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть только от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны исходить из норм, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат.
Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т.п.
Перечисленные выше четыре условия должны учитываться начиная с подготовки переговоров и до их окончания, т.е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость, определить свои интересы и интересы другой стороны, обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом.
Тактику ведения переговоров целесообразно рассматривать применительно к двум наиболее сложным ситуациям: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, т.е. отойти от ведения их методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный лад. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.
Прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его "обыгрывать" и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил.
Правило первое. Надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на их совершенствование. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: "Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?").
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или против вас предприняли необоснованную атаку, самое лучшее - не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос по-иному или выдвинув новое предложение.
Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.
Когда вы имеете дело с более сильным партнером, у вас может возникнуть соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от этого, следует заранее придумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т.е. установить свой предел. Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел - это позиция, которую вы не можете изменить. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента.
Тактика ведения переговоров реализуется с помощью определенных приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. До последнего времени на самых различных переговорах господствовал конфронтационный подход, реализуемый через позиционный торг. Поэтому при переговорах используются главным образом те тактические приемы, которые соответствуют ведению переговоров, либо основаны на конфронтационном подходе, либо вообще направлены не на решение проблемы, а на реализацию других задач переговоров, пропаганду, отвлечение внимания партнера и т.п.
К числу тактических приемов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относится прием "уход, или уклонение от борьбы". Этот прием применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или когда нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д. При этом свою просьбу надо сопроводить убедительными аргументами.
Прием "уход" может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партера.
Близки по смыслу к приему "уход" другие тактические приемы - "затягивание", "выжидание", "салями" (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.д.
Более сложным тактическим приемом является прием "пакетирование". Он заключается в том, что для обсуждения предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один "пакет" увязываются и привлекательные, и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является прием "завышение требований". Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо не приемлемые для партнера.
Похожим на предыдущий является тактический прием "расстановка ложных акцентов в собственной позиции". Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Еще один тактический прием - "выдвижение требований в последнюю минуту". Суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она их примет. Иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он прибегает к следующим приемам.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?
Когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверять все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявление всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими случаю извинениями.
Сомнительность намерений. Если намерение партнера выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в его честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с его стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.
Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.
Преднамеренный выбор неподходящего места для ведения переговоров. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с партнером. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.
Российский стиль ведения коммерческих переговоров сейчас представляет большой интерес для зарубежных предпринимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились во всех областях и будут расширяться в будущем.
При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, если есть выбор между более или менее рискованными вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего времени, наши участники переговоров в основном реагировали на то, что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнесменами рассматривается как проявление слабости, поэтому они прибегают к нему весьма неохотно. Часто используются приемы, направленные на получение преимуществ в ходе переговоров.
Большинство российских бизнесменов, которые совсем недавно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно, с точки зрения их зарубежных коллег. Эта характеристика российских участников переговоров свидетельствует об их некомпетентности, отсутствии культуры ведения переговоров, стремлении даже в обстановке сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.
Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от сугубо дружеского расположения до официального, исключающего любые личные симпатии.
Еще хуже, когда в ходе переговоров или в процессе выполнения договоренностей наша сторона ведет себя, мягко выражаясь, непорядочно. Примеров тому немало.
Все это отнюдь не мелочи. Нарушение таких "мелочей" ведет к весьма неприятным юридическим последствиям. На Западе никому, даже самым сильным, не разрешается безнаказанно нарушать деловую этику.
Посещение мест развлечения и отдыха вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий - неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. Отсутствие такого приглашения во многих странах означает, что сделка не состоится, а хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов.
В неофициальной обстановке, в ресторане и баре продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно. Более того, в Японии, например, где традиции "ресторанной политики" отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в подобной обстановке, а в ходе официальных встреч только фиксируются.
Поэтому многие западные бизнесмены (и все японские) свои предложения или корректировки ранее достигнутых договоренностей предпочитают делать как бы невзначай, в ходе приятельской беседы за ресторанным столиком. А за столом переговоров только разыгрывается спектакль с выдвижением уже согласованного в ресторане предложения. Таковы общепринятые правила игры, и их стоит принять. Поэтому, отправляясь в ресторан после переговоров, тщательно ловите все обращенные к вам реплики партнеров. Возможно, в них содержится истинное зерно переговоров.
За столом следует также четко соблюдать правила поведения в данной стране. Увидев, что вы не оставили на тарелке ни кусочка, хозяин-азиат будет уверен, что вы голодны, и закажет еще блюдо. Нельзя также после еды класть палочки в чашку с рисом - их полагается класть на фарфоровую или деревянную подставочку.
Нельзя проявлять неприязнь или отвращение к еде или обычаям других народов. Это может стоить вам важной сделки. Если вам действительно не хочется пить и есть, сошлитесь на аллергию, а еще лучше - на запрещение врача.
Если во время зарубежной командировки вас приглашает к себе партнер, не забудьте ответить ему тем же. Иначе ваша "забывчивость" серьезно обидит компаньона.
Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установлению с партнером человеческих, личных отношений, которые в бизнесе значат неимоверно много.
Современное деловое письмо - это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.
Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.
Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и электронным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Деловые письма набираются на компьютере на лицевой стороне листа без помарок. Страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Текст набирается через полтора-два интервала. Абзац (красная строка) начинается с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления.
Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, проставляются с левой стороны, чуть ниже строки с датой. Еще ниже на левой стороне письма с новой строки пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: "Уважаемый господин (мистер)", "Дорогой господин (мистер)".
Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог состоится на его основе.
Если же вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Он должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.
Письмо должно заканчиваться словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.
Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо набирается на компьютере под его рукописной подписью.
Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.
За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда".
Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr. (мистер), если это мужчина, и Mrs. (миссис), если это женщина.
Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает "лично".
Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company - Co., Corporation - Corp., Department - Dept., Incorporated - Inc.
Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - почтовый индекс и название страны.
Содержание деловых писем находит свое выражение в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, т.к. обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно.
Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.
Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.
Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальны, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.
Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобраны и тщательно проверены, но и высокоинформативны. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, достаточная для данного случая. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.
Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый информационный шум, т.е. сведения, которые не нужны адресату.
Любое деловое письмо должно быть убедительным. Искусство убеждать в деловой переписке становится наиболее важным, т.к. оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.
Главным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.
Существует неограниченное множество поводов писать деловые письма. Укажем основные виды деловой корреспонденции [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000].
В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо сообщается. Это могут быть уведомления о служебных изменениях и новых расценках, сообщения о презентации фирмы, открытии выставки, предложения услуг и т.п.
Ключевыми словами в таких письмах являются: "сообщаем", "извещаем", "доводим до Вашего сведения", "ставим Вас в известность", "информируем". Эти ключевые слова - глаголы первого лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, например "сообщается" вместо "сообщаем", ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.
Особая разновидность письма-извещения - информационное письмо. Его цель заключается в своевременном информировании адресата о факте.
Объем информационного письма может быть самым различным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц).
Информационные письма в последние годы все чаще используются как средство пропаганды деятельности конкретной организации или фирмы.
Информационное письмо обычно подписывает руководитель организации, фирмы или предприятия. Однако в зависимости от важности описываемых событий его может подписать и другое, менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).
Когда возникает необходимость сообщить деловую информацию одного и того же содержания на несколько адресов, составляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем циркулярных писем является руководящая фирма или организация, которая информирует дочерние фирмы или другие подчиненные организации по какому-либо вопросу или передает им соответствующие распоряжения.
Написание в письме заголовка "Циркулярное письмо" устраняет необходимость ввода во внутренний адрес перечня организаций. Такое письмо обычно подписывается руководителем организации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и отчетности также и главным бухгалтером или руководителем финансово-бухгалтерской службы.
Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправляется письмо-напоминание. Такое письмо обычно состоит из двух частей: напоминания о выполнении тех или иных действий и сообщения о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Несколько реже текст письма содержит не только напоминание, но и требование выполнить взятые ранее обязательства. Ключевыми словами данного вида письма является гнездо слов, образованных от глагола "напоминать".
Когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка "Вторично". В этом случае дословно повторяется текст предыдущего послания.
Письмо-подтверждение чаще всего используется для подтверждения факта получения документов и других материалов (писем, каталогов, образцов изделий и т.д.), а также проведенного телефонного разговора или посланной телеграммы.
Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, образованных от глагола "подтверждать". Такое письмо может заканчиваться предложением, просьбой или указанием. Иногда бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на которое ссылается отправитель.
Своевременная отправка письма-подтверждения исключает необходимость в письме-напоминании.
При пересылке документов и материальных ценностей составляется сопроводительное письмо, которое, подтверждая факт их отправки в определенный срок, является надежным средством контроля над сохранностью документов и ценностей. Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к прилагаемым документам или когда такие документы имеют несколько листов.
Разновидностью сопроводительного письма является договорное письмо, цель которого - подтвердить факт отправки договора.
Письма-приглашения могут направляться как одному человеку, так и целой группе людей одновременно.
Когда письмо-приглашение направляется большому количеству людей, причем официально, то для этого используются и готовые (типографским способом отпечатанные) тексты, и трафареты.
Гарантийные письма направляются для подтверждения обещаний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как организациям, так и отдельным лицам.
В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.
В гарантийном письме слово "гарантия" может вообще не употребляться, хотя само по себе такое письмо остается гарантийным документом, имеющим юридическое значение.
Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения различного рода просьб, которые получают свое материальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или проявляется заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления.
Просьба может излагаться: от первого лица единственного числа ("Прошу..."); от первого лица множественного числа ("Просим..."); от третьего лица единственного числа ("Фирма просит..."); от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением ("Дирекция и профсоюзная организация просят...").
Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма, т.е. письма-запроса.
Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его.
В ответах на присланные письма должны быть указаны ссылки на тему первичного письма и проставлен его индекс, соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.
Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без внимания. В противном случае в письме-ответе необходимо сделать указание на следующее письмо, посвященное данному пункту, которое будет отправлено впоследствии.
Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые входят в состав контрактных документов. К ним относятся:
Из всего вышеприведенного перечня коммерческих писем наибольшие трудности возникают при составлении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Здесь имеет смысл остановиться на чисто психологических аспектах.
Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью склонить покупателя к покупке товара, следует хорошо изучить информацию о товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их.
Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков. Первый предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться пробудить любопытство ("Самое большое достоинство нашей продукции состоит в том, что..."), предложить снижение цены ("Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного"), намекнуть на актуальность предложения ("Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукцией нашей фирмы").
Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании.
Далее следует текст, который должен вызвать намерение приобрести товар. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, если продавец холодильников будет делать упор на логику, он будет говорить о двадцатилетней гарантии, если же на эмоциях, он будет говорить: "Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет".
В конце письма-предложения надо указать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.
Не менее сложным по технике составления является письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Основная трудность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ, оставить у партнера о себе хорошее мнение и сохранить деловые связи с клиентом.
В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты.
Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма.
Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что не принятым.
Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это, в конечном счете, привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.
Такие изменения выразились не столько в "упрощении" делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. (о которых частично говорилось выше). Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п. [Блинов А.О. Малое предпринимательство: Организационные и правовые основы деятельности. М., 1998] Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений.
Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного "я", сколько от собственного "мы". Но местоимение "мы" в деловом тексте обычно не пишется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.
Использование местоимения "он" в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.
Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: "Вы не выполняете принятые на себя обязательства". И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: "Взятые Вами обязательства не выполняются". В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется только на факте невыполнения обязательств, конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени: "Юридическая служба фирмы разъясняет...".
Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник ("Оплата гарантируется", "Письмо отправлено", "Ваша телеграмма получена"), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден ("Сроки начала работ еще не определены").
Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола: "Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности". Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола: "Коллектив сборочного цеха уже приступил к своей обычной работе".
Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, скажем, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: "Просим выслать техническую документацию, находящуюся в Вашем отделе" и "Просим выслать техническую документацию, находящуюся, по-видимому, в Вашем отделе". Вводное слово "по-видимому" снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.
Если сравнить две фразы: "Ваша просьба не может быть удовлетворена" и "К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена", то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, т.к. выражает большее уважение к адресату.
Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: "Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции".
С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым - на хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, а также выразить уважение к нему за интерес к делам своего партнера: "Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в приобретении продукции Вашей фирмы".
Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером (умение щадить его профессиональное самолюбие).
В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово "уважаемый" ("уважаемые"). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно большое значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.
Среди лиц одной профессии наиболее предпочтительна форма обращения "Уважаемый коллега" ("Уважаемые коллеги"). Одно слово "коллега" без слова "уважаемый" придает письму нейтральный тон. "Дорогие коллеги" - форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.
В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.
Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.
Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления.
Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: "Не откажите в любезности". Для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение избыточной вежливостью, не обоснованной интересами дела.
Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: "Направляем вам последний вариант проекта трудового соглашения... Просим рассмотреть и утвердить". Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.
Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания, например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае - его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.
Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь только коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.
Приемы проводятся с различными целями, но чаще всего с целью углубления и расширения контактов и получения нужной информации.
В протокольной практике сложились четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. О приезде делегации всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются ее численность и состав. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.
Для разработки программы нужно знать, когда приезжает делегация, на какой срок, сколько человек будет в ее составе, какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны, как приняли ранее нашу делегацию в стране, откуда ожидается приезд, планируется ли подписание соглашения, каковы общие политические отношения со страной делегации, за чей счет осуществляется ее приезд.
В программу входят следующие основные пункты: приезд и отъезд (порядок встречи и проводов), проведение деловых переговоров, завтрак или обед, посещение театра, визиты, ознакомительные поездки на предприятия, поездка по стране (если имеется просьба со стороны гостей и есть необходимость дать время на обдумывание сделанных в ходе переговоров предложений), подписание документов, вручение подарков.
Проект программы заранее передается фирме для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.
Если члены делегации являются гостями страны пребывания, то им оказывается максимум внимания. В этом случае страна пребывания обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, размещение в гостинице, питание, предоставление автотранспорта, переводчиков и т.п. Короче говоря, обеспечивается все, что связано с пребыванием делегации в стране (и, естественно, все расходы несет принимающая сторона).
Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона. Конечно, часто приходится оказывать иностранцам определенное содействие и в этом деле. Осуществление программы пребывания делегации - дело трудное и хлопотное.
В подготовку любого приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных лиц, рассылка приглашений (заблаговременно), составление плана рассадки за столом, составление меню, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей (на приемах с рассадкой), составление порядка проведения приема. Рассмотрим некоторые из этих мероприятий более подробно.
Для того чтобы выбрать вид приема, необходимо хорошо знать, что представляет собой каждый из них. Согласно международной практике наиболее торжественными и почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак и обед. В последние годы все большее распространение находит прием "бокал шампанского" или "бокал вина". Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, обед-буфет и ужин.
Утренний (первый) завтрак чаще всего производится с рассадкой за столом и устраивается между 11.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда - супы, как правило, не подаются. После завтрака предлагается кофе, чай.
Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. У нас обычно к холодным закускам предлагается водка, к рыбному блюду - охлажденное сухое белое вино, к мясному - сухое красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское, к кофе и чаю - коньяк или ликер. Во время всего завтрака подается минеральная вода, иногда и соки.
По завершении завтрака подается кофе, чай. Предлагается также коньяк, ликер. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Второй завтрак (ленч) распространен главным образом в Англии, поскольку в этой стране промежуток между первым завтраком и обедом довольно продолжительный. Обед для англичан начинается около 16.00, поэтому время для ленча устанавливается между 10.30 и 13.00.
Ленч обладает рядом преимуществ и может быть использован при проведении крупных массовых мероприятий, когда предстоит обслужить быстро и на высоком уровне большое количество посетителей. Обычно это происходит во время заседаний, съездов, конгрессов, ярмарок.
Прием "бокал шампанского" или "бокал вина" начинается в 12.00 и заканчивается к 13.00. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вина и соки, но иногда виски и водка. Подача закусок необязательна, но и не будет ошибкой. В качестве закуски предлагаются маленькие пирожные, бутерброды, орешки.
Этот вид приема не занимает много времени и не требует сложной подготовки. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных накрывается один или несколько столиков. Подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. В небольшом количестве предлагаются сандвичи с икрой, рыбой, сыром и т.п. Продолжительность чая - 1-1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Прием "фуршет" устраивается при подписании протоколов, заключении деловых соглашений и других мероприятиях в период от 17.00 до 20.00 и длится около 2 часов. Накрываются столы с угощением: холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральная вода. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие закуски. К концу приема обычно предлагается мороженое, шампанское, кофе.
Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят, чтобы дать возможность подойти другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Прием "коктейль" устраивается в тех же случаях, что и прием "фуршет", и в то же время, т.е. от 17.00 до 20.00. В отличие от фуршета на коктейле столы обычно не накрываются, и угощение подается в обнос официантами. Прием также проводится стоя и заканчивается подачей шампанского или кофе. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Коктейль и фуршет относятся к таким приемам-банкетам, где гости, как уже отмечалось, едят и пьют стоя. На такие приемы обычно приглашается много гостей. Они очень удобны для контактов, поскольку имеется возможность за вечер переговорить со многими людьми.
Прием "шведский стол" предполагает наличие общего стола с закусками, вокруг которого расставляются отдельные маленькие столики. Гости подходят к большому столу, кладут на тарелку понравившуюся им закуску и потом садятся за маленькие столики, стараясь сесть с теми людьми, с которыми им необходимо поговорить. Предупредительный мужчина приносит своей спутнице с общего стола, что она пожелает. Он ставит тарелку на руку, покрытую салфеткой, на нее кладет (изгибом вниз) вилку и нож и относит даме. И только потом приносит свои закуски и садится рядом за столик.
Прием "шведский стол" очень удобен, т.к. можно сидеть и гости не устают. Однако отсутствует необходимая мобильность и зачастую невозможно переговорить со всеми, с кем предполагалось. Кроме того, этот вид приема требует большего помещения, чем фуршет или коктейль. Форма одежды - повседневный костюм.
Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема. Он начинается в период от 19.00 до 21.00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина - такие же, как на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив.
Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время в гостиных. Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указания в приглашении; для женщин - вечернее платье.
"Обед-буфет" - разновидность обеда, во время которого различные блюда - закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт - сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда с помощью официантов обслуживают себя, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же или в соседних комнатах. Вино во время "обеда-буфета" разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обед.
Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Иногда ужин устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дается лицом, пригласившим в театр.
Деловые встречи, заключение сделок и прием делегаций - все это в деловом мире связано с застольем. Правила поведения за столом диктуются не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями. Некоторые правила этикета объясняются передаваемой из поколения в поколение традицией.
В случае проведения приема с рассадкой за столом место каждого участника определяется заранее. Для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, а также знал, кто будет его соседом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется карточка с именем и фамилией приглашенного; иногда гостю вручается карточка (размером с визитную) со схемой стола.
Если же проводится прием без заранее определенной рассадки, то участники занимают места в соответствии с предложением устроителя приема - по старшинству согласно служебному или общественному положению гостей, т.е. места делятся на более почетные и менее почетные.
Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно. В отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него.
При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и в конце стола, если на его торце не сидят мужчины, мужа - рядом с женой. Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину, и наоборот.
При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетного гостя или почетных гостей независимо от того, сидят ли они за праздничным (банкетным) столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если, например, за столом находятся супруги руководителей фирм, то обслуживание начинают не с них, а с руководителя-гостя и с руководителя-хозяина. Таким образом, преимущество в данном случае отдается общественному положению гостя.
В рамках специальных мероприятий обслуживают поочередно всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения. За ними сидят в соответствии с занимаемыми должностями другие ответственные представители или работники данной организации. Отсюда неизбежно вытекает необходимость обслуживать всех гостей поочередно, начиная с почетного гостя. Поэтому правило, согласно которому сначала обслуживают женщин, а уж затем мужчин, в этом случае неприменимо.
На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное в приглашении время. На приемы без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается начало и конец приема (17.00-19.00; 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.
Не принято приходить на прием раньше назначенного срока, но уж если так получилось, что вы не рассчитали время и пришли раньше, то следует подождать где-то рядом и прийти ровно в назначенное время или на 5-7 минут позже. В любом случае, если с вашей стороны на приеме присутствует группа (делегация), нельзя приходить позже, чем ее руководитель.
Еще одно важное правило: нетактично покидать прием раньше, чем глава вашей делегации. Если же вам нужно уйти раньше, то необходимо заранее предупредить его об этом и получить разрешение.
Под скатерть кладут фланель или какую-либо другую мягкую ткань, чтобы скатерть не скользила и лежала ровно.
В последнее время принято не накрывать скатертью полированные столы, а класть под каждый прибор льняные, батистовые, бумажные, плетеные салфетки или дощечки.
Существует несколько видов сервировки стола для обедов и ужинов.
При обычной сервировке во время обеда перед каждым сидящим за столом находится большая плоская тарелка. Это как бы подставка; на нее ставят поочередно закусочную, глубокую и мелкую большую тарелки для горячих блюд. Тарелка-подставка помогает сберечь в чистоте скатерть и защищает поверхность стола, которую легко испортить горячим дном посуды. Слева от тарелки-подставки ставят маленькую плоскую тарелку. На нее кладут хлеб, а в конце обеда ее можно использовать как подставку для стаканов или чашек с компотом. На эту же тарелку складывают кожуру фруктов и т.д.
На большой плоской тарелке-подставке в начале обеда лежит салфетка, сложенная треугольником, конвертом и т.д. Иногда салфетку кладут на стол слева от вилки, передвинув хлебную тарелочку чуть дальше от края стола.
Слева от тарелки лежит вилка зубцами вверх, справа - нож острой частью лезвия к тарелке, рядом с ним ложка для супа выпуклой стороной вниз. За тарелкой - маленькая ложка для сладкого, за нею чуть правее - стакан для воды. Посредине стола находятся большая тарелка или хлебница с тонко нарезанными ломтиками хлеба, а также кувшин или графин с водой.
Для утреннего завтрака на стол ставят маленькие закусочные тарелки, на них кладут салфетку, справа от тарелки - закусочный нож, слева - вилку. Чуть наискось от ножа ставится чашка ручкой направо с чайной ложкой на блюдце (ручкой направо, чтобы удобнее браться). За маленькой тарелкой стоит масленка, слева от нее - хлебница.
При более сложной сервировке прямо перед гостем стоит большая мелкая тарелка-подставка, на ней тарелка несколько поменьше, для закусок. Сверху лежит сложенная салфетка. Слева от тарелки-подставки находится тарелочка для хлеба и пирожков.
Слева от тарелки-подставки лежат три вилки. Самая большая вилка (возле тарелки) предназначена для вторых блюд, чуть поменьше и пошире - для рыбных блюд и, наконец, маленькая - для закусок. Справа от тарелки-подставки лежат три ножа: самый большой - для вторых блюд, короткий и широкий - для рыбных блюд и маленький - для закусок. Иногда вместо специальных вилок и ножей для рыбных блюд кладут две обычные вилки - одну справа, другую слева.
За большой тарелкой лежат десертный нож ручкой вправо, вилка ручкой влево и ложка для десерта ручкой вправо.
Такое количество столовых приборов для обеда или ужина объясняется тем, что разные по вкусу кушанья приятнее есть разными вилками; кроме того, зачем, например, для рыбного блюда острый нож, если рыбу можно легко разделить тупым и широким ножом.
Столовые приборы располагаются в определенном порядке из целесообразности и для удобства: брать сначала удобнее нож или вилку, которые лежат дальше от тарелки. Обед или ужин начинается с закусок, поэтому сначала пользуются крайними ножом и вилкой, когда они уже не нужны и их убрали - средними, а нож и вилку, лежащие возле тарелки-подставки, берут еще позже, когда подают мясные блюда.
Если гостей много, удобнее разносить кушанья на блюде. Его подносят гостю с левой стороны левой рукой. Кушанья, разложенные в тарелки, а также суп подают с правой стороны правой рукой.
Основное правило поведения за столом - стараться есть и пить как можно тише и вообще беззвучно. Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть.
Следует особо сказать о тостах. Они могут произноситься на завтраках, обедах, ужинах и т.д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. Это касается приемов с рассадкой. На других приемах тосты произносятся не ранее 10-15 минут после начала приема. После тоста необязательно выпивать все вино, налитое в бокал, можно пригубить или немного отпить.
На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются - мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.
Если кто-нибудь опрокинет солонку, прольет что-то, нельзя показывать вид, что вы это заметили. Если на пол упали нож, вилка, салфетка или другой предмет, их не следует искать и поднимать. После окончания вечера это сделают хозяева или официанты, обслуживающие вас в ресторане или на приеме.
Прерывая еду, чтобы, скажем, взять хлеб, следует вилку и нож положить на тарелку крест-накрест, а после окончания еды - параллельно друг другу, ручками немного влево. Столовую ложку тоже всегда оставляют в тарелке.
Мясо не разрезают сразу на мелкие кусочки, а по мере надобности, отрезав и съев кусочек, приготавливают следующий. Вилкой поддерживают маленький кусочек мяса, который отрезают от большого.
Для многих блюд - котлет, голубцов, яичницы и т.п. - нож не нужен, их едят только вилкой, которую держат в правой руке. Гарнир - картофель, грибы, горошек - тоже едят вилкой, накладывая его кончиком ножа на вилку.
Бульон, если он налит в чашку, пьют прямо из нее или едят десертной ложкой.
Особо следует сказать о том, как есть суп. Его едят из глубокой столовой тарелки столовой ложкой. При этом суп ложкой зачерпывают справа налево или от себя. Зачерпнув ложкой немного супа, донышком ложки следует коснуться края тарелки, сняв таким образом все капли на ней, после чего ложку направляют боковой частью в рот. Капусту, макароны или другое содержимое супа, чтобы они не свисали с ложки, нужно предварительно осторожно разделить концом ложки на части. Тарелку с супом следует наклонять от себя. А лучше и вовсе не доедать суп до конца, а оставить немного в тарелке.
Рыбные блюда едят с помощью специальной вилки и рыбного ножа. Придерживая рыбу концом ножа, вилкой отделяют по кусочку. Если рыба рассыпается, то вилкой можно воспользоваться как ложкой, т.е. повернуть ее зубцами вверх и при помощи ножа положить на нее кусочки рыбы. Если нож для рыбы не подан, можно воспользоваться двумя вилками: правой - для отделения костей, а левой - для отправления кусочков рыбы в рот. Наконец, если нет и рыбной вилки, пользуются обычной вилкой, держа ее в правой руке и при необходимости помогая себе корочкой хлеба.
Ваш хлеб, положенный на тарелку или салфетку, всегда находится слева. Его отламывают по кусочку пальцами левой руки и направляют в рот. При этом вилку кладут зубцами на тарелку, а нож остается в правой руке. Если надо намазать хлеб маслом, сначала намазывают его часть, затем кладут кусочек сыра, колбасы, ветчины и т.п. Масло берите из масленки своим ножом. Если нет специального ножа, сначала кладите его себе на тарелку, а потом уже намазывайте на кусочек хлеба.
Бисквиты, торты, пирожные едят десертной ложкой. Песочные или слоеные пирожные берут руками.
Арбуз и дыню, нарезанные на дольки, едят с помощью вилки и ножа. Косточки вычищают вилкой на тарелку.
У апельсина сначала надрезают ножом кожицу, затем снимают ее по частям ножом; дольки отламывают руками.
Яблоки и груши кладут себе на тарелку, режут фруктовым ножом на четыре части, очищают дольки от кожи и едят вилкой или рукой.
Ягоды с косточками - черешню, виноград и пр. берут руками, а косточки, прикрывая рот ладонью, незаметно вынимают и кладут на тарелку.
Ложку, помешав ею чай или кофе, положите на блюдце, а не оставляйте в стакане или чашке.
Если вы отказываетесь от угощения, сделайте это тактично, не прикрывая руками тарелку или бокал.
Курить за столом не полагается, за исключением тех случаев, когда собирается компания одних курильщиков.
В заключение изложим некоторые общие правила поведения за столом, которые составляют одну из важнейших сторон культуры поведения делового человека.
Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят вас занять место.
Дама, сидящая рядом с вами, в особенности по правую руку, имеет право на ваше внимание. За ней следует ухаживать независимо от того, представлены вы ей или нет.
Не следует знакомить людей за столом.
Не следует сидеть слишком близко к столу или слишком далеко от стола.
Ориентируйтесь на хозяйку дома: когда она пожелает "приятного аппетита", это означает, что можно приступать к еде.
Не нагибайтесь над тарелкой, держитесь прямо.
Если хотите достать что-либо, не тянитесь через тарелку соседа.
Хлеб нужно ломать, когда едят второе; с первым блюдом хлеб кусают от целого куска.
Не намазывайте маслом целый кусок хлеба. Ломайте хлеб кусочками и намазывайте их.
Не ешьте с ножа и не подносите нож ко рту.
Не поднимайте бокал слишком высоко; прежде чем выпить, промокните губы бумажной салфеткой. Не ешьте ложкой то, что можно есть вилкой. Не просите добавки.
Не поворачивайтесь спиной к другому, если хотите поговорить с соседом.
Не пользуйтесь за столом зубочисткой.
Не показывайте вида, что какое-либо блюдо вам не нравится и не говорите об этом; лучше просто его не есть.
Не следует играть столовыми принадлежностями (вилкой, ложкой), это может быть причиной всяких неприятностей.
Не следует говорить через соседа, лучше переговариваться за его спиной.
Не разваливайтесь за столом.
Не обращайте внимания на ошибки других за столом. Не делайте ошибок сами. Но лучше сделать ошибку, чем стараться не делать ее, привлекая всеобщее внимание.
Хозяину и хозяйке не следует заканчивать свое блюдо первыми и подниматься из-за стола, особенно если это блюдо - последнее. Надо подождать, когда закончат есть все гости.
Главное блюдо принято предлагать гостям дважды.
Не просите второй чашки чая или кофе, пока все гости не получили по первой чашке.
Не следует рассказывать окружающим о своих болезнях.
За столом не следует читать писем и документов.
Салфетку нужно расстелить на коленях только тогда, когда подаются кушанья.
После еды бумажную салфетку сворачивают и кладут на тарелку, а матерчатую - рядом с тарелкой.
Необходимо дождаться, пока хозяйка отложит свою салфетку в сторону - это значит, что обед окончен.
Телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры 4-25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы, ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Существуют неписаные правила делового телефонного разговора [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила в следующей последовательности: сначала когда звонят вам, а потом когда звоните вы.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Их можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (по внутреннему телефону - структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.
Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый отдел".
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
Зазвонил телефон. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Надо попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.
Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Оптимальный ответ в данном случае может быть: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату, например: "Сейчас... Иван Иванович, вас!"
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000]:
Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, - клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно отразиться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся [Блинов А.О. Малое предпринимательство: Организационные и правовые основы деятельности. М., 1998]:
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто: достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Для фирмы, безусловно, важно, сочетается ли профессиональный опыт работников с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся со слов "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", поскольку оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.
Часто при общении с собеседником мы прерываемся и отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил по телефону, вправе перебить вашу беседу? Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда и напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений (фирм) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов и, конечно, текста и подписи.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем - кратко, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст излагается от первого лица ("Напоминаем...", "Сообщаем...", "Попрошу выслать...").
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить и каким должно быть содержание разговора.
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. "Прозвонив" весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так с интервалом в час-полтора вы устраиваете телефонные паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете нелегкую задачу дозвониться.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло?" После этого рекомендуется назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") Попросите Семенова".
Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Семенова, пожалуйста".
Если взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл"? (после получения утвердительного ответа) Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "3дравствуйте") Попросите Семенова".
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами [Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М., 1990].
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть свободное время и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник - может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.
Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически это достижимо только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой.
Риторика в переводе с греческого - теория красноречия. Она базируется на трех китах: формальной логике, филологии и социальной психологии. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами обращения со словом [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.].
Деловая риторика, прежде всего, предполагает учет факторов, существенно влияющих на коммуникационное общение. Первый из них - это учет состава аудитории, т.е. того, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.
Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.
Третий фактор требует объективной самооценки докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
Условно выделяют следующие виды коммуникационного общения: "менторский" - поучительно-назидательный; "одухотворяющий" - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" - вызывающий желание возражать, не соглашаться; "информационный" - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо данных.
Бизнесменам и менеджерам надо стремиться всячески избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы по достижении профессиональных успехов у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.
"Информационная" манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к "одухотворяющей", а в отдельных случаях к "конфронтационной" манере. Последняя обычно находит свое применение как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы.
В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологическое расслоение каждой аудитории.
Принцип ассоциативности связан у слушателей с вызовом сопереживаний и размышлений путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие средства, как аналогия, прецеденты, образность высказываний.
Экспрессивность выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.
Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения для усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.
Бизнесмены и менеджеры должны уметь пользоваться "риторическим инструментарием", т.е. набором следующих коммуникационных эффектов: эффектом визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, эффектом релаксации.
Эффект визуального имиджа осуществляется на основе впечатления о внешнем виде выступающего. Внешний облик выступающего имеет существенное значение для принятия или непринятия его аудиторией. Первое впечатление, которое складывается у людей, имеет непосредственное отношение к вызову симпатии или антипатии еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.
Эффект первых фраз призван закрепить или скорректировать первоначальное впечатление у людей от выступающего. Главным достоинством первых фраз является заключенная в них интересная информация. И таковой она может быть не только вследствие новизны. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению выявить основные социально-психологические слои аудитории, для которых характерны определенные настроения и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо иметь словесные заготовки - набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика - это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, гипотетические суждения, к эмпирической - конкретный эмпирический факт, цифровые показатели, статистические данные. Важно, чтобы эти оба вида аргументации присутствовали в каждом выступлении. Дело в том, что эмпирическая информация рассчитана на обыденное сознание, а теоретическая - на теоретическое. Когда искусно используются оба вида аргументации, это способствует эффективному усвоению аудиторией сообщаемой информации.
Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушающих его людей, "выбрасывая" через определенные временные интервалы кванты свежей информации.
Выступающему надо уметь пользоваться и таким риторическим приемом, как эффект паузы. Он полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после - один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.
Эффект художественной выразительности связан с искусством речи - умением свободно использовать литературное богатство языка, грамотно строить предложения. Критериями литературного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, художественная образность (метафоры, гиперболы и пр.), отсутствие словесных штампов. Полезно знать классическую и современную художественную литературу, пословицы и поговорки.
Большое значение придается умению слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. В помощь слушателям в столь нелегкой работе над собой используется эффект релаксации, цель которого - снять эмоциональную напряженность. Классическим риторическим приемом для этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха, что помогает зарядить интеллект новой эмоциональной энергией.
Для выступающего очень важно, чтобы его понимали. Доходчивость - это основное качество речи. Для того чтобы сделать свою речь более доходчивой, рекомендуется использовать определения, сравнения, примеры.
Определения (формулировки, раскрывающие сущность) нужны для слов, значений которых аудитория не знает, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их выступающим. Определения чаще всего используются во вступительной части выступления, но могут встречаться и в самой речи.
Очень важны в речи сравнения. Процесс сравнения - существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от других вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели - сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.
Сравнения могут быть самыми различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение "подобно тому, как". Более пространная форма сравнения - аналогия - представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других.
Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из разных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При буквальной аналогии сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Буквальная аналогия обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.
Пример - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера - конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.
Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять массу подробностей.
Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Представление, что нечто произошло на самом деле, вызывает интерес уже при словах: "А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место..." Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.
Шуточные примеры также очень эффективны. Шутка или смешная история приближает материал к слушателю.
Сформулируем несколько чисто практических советов предпринимателям [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000].
Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями (догово’р, обеспе’чение, экспе’рт, созвони’мся, валово’й, опто’вый, приня’ть, нача’ть и др.). Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому и орфографическому.
Избегайте многословия и канцеляризмов. Не употребляйте таких слов, как "подналечь", "подмахнуть", "подработать", "болванка" и т.п. Не употребляйте вместо "помогли" - "провели определенную работу по оказанию помощи", вместо "действительность" - "реальная действительность" и т.п.
Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова (например, "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" вместо "планирование", "собранные вместе" вместо "собранные", "продолжающиеся далее" - "продолжающиеся", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать" и др.).
Не используйте без необходимости иностранные слова (вместо "определить" - "детерминировать", вместо "разнообразие" - "диверсификация", вместо "особенный" - "экстраординарный" и т.д.). Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет обычно к ненужным повторениям, например: "промышленная индустрия" (в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленность"), "форсировать строительство ускоренными темпами" ("форсировать" и означает "вести ускоренными темпами"), "потерпеть полное фиаско" ("фиаско" и есть "полное поражение").
Не забывайте, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" вместо "я (мы) считаю целесообразным", "думается, что" вместо "я думаю" и т.п.), а употребление словесных красивостей говорит о вашем стремлении приукрасить действительность (вместо "что-то сделать" - "достигнуть рубежей, горизонтов", вместо "рабочие" - "труженики" и т.д.).
Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое". Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.
Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый, он будет доброжелательно восприниматься партнерами и клиентами. И дело здесь не в изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.
Как и у всякой профессиональной группы, у бизнесменов сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, вы заметите, что большинство стендистов проявляют сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма.
В настоящее время многие бизнесмены считаются с советами модельеров. Основополагающим принципом при составлении гардероба, по их мнению, должна стать универсальность одежды. Если в гардеробе много вещей, которыми редко пользуются, значит, гардероб составлен неправильно.
Как ни странно, современный деловой мир консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят.
Сорочку выбирают тоже светлых тонов, часто белого цвета. Важен и цвет галстука. Существует правило, что галстук должен быть одного тона с сорочкой и костюмом, но светлее или темнее, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. Стоит также поинтересоваться, какая форма галстука ныне в моде. Если модны узкие галстуки, то слишком широкий, конечно же, будет бросаться в глаза.
В деловой обстановке не рекомендуется носить сорочки с короткими рукавами, поскольку принято, чтобы манжеты сорочки были видны из-под рукавов пиджака (примерно на два сантиметра). Хотя, разумеется, в очень жаркую погоду вы будете более естественно выглядеть в рубашке с короткими рукавами, чем в костюме.
В командировке менеджер часто не знает, где и как он проведет день, успеет или нет вернуться в гостиницу и переодеться соответственно обстановке. В таком случае подходящим будет темно-синий или темно-серый костюм.
Обувь желательно носить черного цвета. Летом к светлому костюму обувь черного цвета не обязательна, но в любом случае это не должны быть сандалии. Если есть возможность, то цвет обуви подбирается под цветовую гамму костюма.
Носки лучше иметь не очень яркие и броские, лучше серые или темные, а к бежевому или коричневому костюму - коричневые. Следует также иметь в виду, что носки и галстук по своей расцветке должны гармонировать.
Головной убор и перчатки мужчины сейчас носят преимущественно к плащу или пальто для защиты от холода. Шляпа тоже должна соответствовать верхней одежде.
Шляпы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - темные. Не рекомендуется надевать черные шляпы к пальто и костюму не черного цвета.
Наши бизнесмены, а также участники международных выставок и ярмарок должны разбираться в подобного рода правилах, поскольку, находясь за рубежом, они из вежливости должны приспосабливаться к действующему там относительно костюма регламенту.
Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука могут только зародить сомнения в вашей серьезности.
Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от бизнесмена демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими "признаками успеха" являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями, и сверхдорогие автомобили.
Показная роскошь легко прощается арабским богачам: она соответствует их общепринятому облику и поведению. А стереотип отечественного бизнесмена совершенно иной: это не имеющий большого состояния старательный новичок, которому природный талант, способность быстро учиться уму-разуму и большие потенциальные возможности его страны пока компенсируют некоторую неотесанность, нехватку знаний и капиталов.
Итак, для первого контакта и последующих переговоров с иностранными партнерами стоит надеть тщательно вычищенный и отглаженный костюм со светлой рубашкой и галстуком в тон.
Не стоит появляться на переговорах в куртках, спортивных брюках, джинсах, а также в кожаных пиджаках, которые уважающие себя деловые люди надевают в лучшем случае на загородные прогулки.
Однако есть особые сферы бизнеса, где допускаются экстравагантные наряды в качестве своего рода торговой марки и знака принадлежности к цеху. Например, менеджер рок-певца или организатор концерта группы "Heavy metal" может щеголять серьгой в ухе и иметь прическу в виде схваченного ленточкой конского хвоста. А торговцу картинами вполне приличествуют по-богемному пестрые пиджаки и шелковые шейные платки.
Иностранные бизнесмены тщательно следят за деталями и придирчиво учитывают их в своих выводах. Например, чудовищное впечатление производят короткие, спустившиеся складками носки, которые открывают голую ногу бизнесмена, когда он сидит, положив ногу на ногу.
Портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, полуоторванная пуговица или привычка протирать очки концом галстука.
Нельзя забывать и об обуви: запыленные и потрескавшиеся туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Надо отбросить простодушную отечественную привычку дополнять костюм с галстуком сандалиями, избегать слишком резких одеколонов и лосьонов после бритья. И вообще, главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера думать, что столь же "подтянуты" вы будете и в делах.
Для женщины-бизнесмена, желающей добиться успеха при заключении контрактов, в деловых переговорах, очень важно помнить о своей внешности, более того, поставить ее на службу бизнесу. Прежде всего, об одежде. Деловую одежду отличают классический покрой, неброские цвета, многофункциональность. Вечерние платья из сексапильного шифона и роскошные брючные костюмы с рисунками, напоминающими полотна импрессионистов, вполне подходят для вечеринок и коктейлей, но появление в таких нарядах на работе грозит крахом карьеры.
Во всем мире основная одежда для работы - это костюм. Платье можно позволить себе лишь в жару и только однотонное.
В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и "гасит" настроение.
Чрезмерно укорачивать юбку, слепо повинуясь моде, нельзя. Также не следует носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитера, джинсы). Может получиться так, что мужчины вместо того, чтобы слушать вас на переговорах, будут рассматривать ваши достоинства. Кроме того, у них может сложиться впечатление, что вы в первую очередь предлагаете убедиться в красоте вашей фигуры, а не в деловых качествах.
Прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять ваш деловой костюм. Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной. Украшений должно быть как можно меньше, но в то же время нельзя от них отказываться вообще. Носить лучше дорогие украшения. Косметика должна быть заметной лишь на близком расстоянии. Специалисты рекомендуют покупать больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи следует использовать в таком количестве, чтобы их запах был едва уловим. И, конечно, это должны быть хорошие духи.
Но самое главное - это ваша индивидуальность, как вы себя ощущаете. Если вы спокойны, уверены в себе, если вы улыбаетесь и внимательно слушаете собеседника, не перебарщиваете с маленькими женскими хитростями типа игры глаз или "случайно" обнаженного колена - успех вам обеспечен.
На все приемы, начинающиеся до 20.00, мужчинам можно надевать костюм любого неяркого цвета, если только эти приемы не устраиваются по случаю национального праздника, в честь главы государства или министра. На приемы, устраиваемые по тем же поводам, но начинающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм черного или темного цвета.
Пиджак должен быть, как правило, застегнут на все пуговицы (исключение - нижняя). В застегнутом пиджаке ходят к знакомым, в ресторан, на совещание, в театр, сидят в президиуме или выступают с докладом. Расстегнуть пуговицы можно во время завтрака, ужина, обеда или сидя в кресле.
На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) рубашку с крахмальным или мягким воротником и с галстуком любого, но не яркого или черного цвета. Черный галстук надевается только в знак траура или, если это положено, к форменной одежде.
К строгим костюмам рекомендуется надевать полуботинки или ботинки темно-коричневого или черного цвета. Светло-коричневые или коричневые ботинки совершенно не походят к черному костюму, черные же ботинки подходят к коричневому костюму. В летнее время к светлому костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалии, ботинки на толстой подошве, спортивную обувь. Лакированные ботинки надеваются только к смокингу.
Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Темно-синий, темно-серый, черный - наиболее подходящие цвета для носков. Носки в полоску или клетку не подходят к вечернему костюму.
Несколько рекомендаций женщинам. На приемах и деловых встречах следует придерживаться строгих линий и неярких тонов. Если прием начинается до 20.00, надеваются костюм, платье-костюм, шляпа. Кстати, шляпа за столом не снимается, а вот хозяйка приема шляпы не надевает.
На приемах по случаю национального праздника приняты более нарядные платья и платья-костюмы нормальной длины. На приемы и обеды после 20.00 надеваются вечерние платья - более нарядные и открытые, с рукавами или без, длина - по моде. Шляпа к вечернему платью не надевается.
Туфли на приемы надеваются кожаные или замшевые, на любом удобном каблуке, на вечерние приемы - вечерние туфли.
Перчатки подбираются по правилу: чем короче рукав вечернего платья, тем длиннее перчатки.
Сумочка на дневные приемы берется кожаная, на вечерние - из парчи или замши, небольшого размера.
Цвет и плотность материала одежды и аксессуаров должны соответствовать сезону, а также поводу, по которому устраивается прием. Летом используются более тонкие и светлые материалы, зимой более темные и плотные.
Несколько советов идущим на прием. Если мужчина, беседуя со своим деловым партнером, сидит, закинув ногу на ногу, он должен следить за своими брюками, т.к. недопустимо, чтобы выше носка была видна голая нога. Не принято раскачивать ногой, обнимать колени руками. Неприлично сидеть развалясь в кресле, покачиваться на стуле, сидеть на самом краю стула, кресла, дивана.
Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить нога на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя в низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать вместе, т.е. колени прижать друг к другу, отклонив их в одну сторону. При этом можно одну ступню заложить за другую.
Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихо. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть надо по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднося в момент чихания к носу платок.
Таким образом, подбор костюма, цветовая гамма всей одежды (рубашка, галстук, туфли, носовой платок), умение сидеть в костюме - все это требует от бизнесмена самого серьезного отношения. Даже такая мелочь, как пользоваться одеколоном и духами. Надо помнить французскую пословицу: "Кто пахнет слишком хорошо - тот пахнет дурно".
Практика свидетельствует, что опыта предпринимательской деятельности, и, прежде всего умения вести успешный деловой разговор, у предприимчивых и способных деловых людей явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть правила ведения деловой беседы.
Понятие "деловая беседа" подразумевает служебное совещание и просто деловой разговор заинтересованных лиц.
Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.
Деловая беседа выполняет следующие функции:
Важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Предлагается следующий вариант схемы подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.
На этапе планирования определяются тема, которую желательно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора.
Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть вероятные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить "узкие" места, согласовать время ее проведения.
Сбор материала для деловой беседы включает поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.
Собранные данные систематизируются, после чего выделяются наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.
Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по "ячейкам" плана, а сами "ячейки" увязываются между собой в более крупные части.
Завершающая стадия подготовки беседы - редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.
Задачи начального этапа беседы следующие:
Начальный этап беседы имеет, прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение, слушать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательными в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть их отношение к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" запоминается надолго.
Неплохо, если вы улыбнетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать его подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы правильно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление.
Правильное начало беседы предполагает указание на ее цель, объявление темы и последовательности рассматриваемых вопросов.
В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.
Немалое значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Существует четыре приема начала беседы.
Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
Прием "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит, в основном, для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненным.
Информирование присутствующих, т.е. передача им сведений, с которыми вы хотите их познакомить, должно быть точным, ясным (без двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильным и, по возможности, наглядным (с общеизвестными ассоциациями и параллелями, использованием наглядных пособий). При этом, как правило, присутствующим сообщаются источники информации и указывается на их надежность.
Особое внимание нужно уделять краткости изложения.
Постоянно следует помнить о направленности беседы.
Во время беседы нужно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем - нет.
Самая распространенная ошибка начинающих предпринимателей заключается в том, что когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, то слишком много говорят сами. Дайте возможность выговориться собеседнику. Задавайте ему вопросы.
В процессе информирования не следует бояться замечаний собеседников. Эти замечания не мешают, т.к. человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет аргументацию и все обдумывает.
На этапе аргументирования формируется предварительное мнение, вырабатывается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные им и вами.
Во всех случаях аргументацию следует осуществлять корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.
Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.
Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать несколько простых правил:
На этапе завершения беседы решаются следующие задачи:
На подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание. Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее аспектов. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких максимально сжатых положений.
В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и образуют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.
Заключение составляется на основе записи всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:
Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени и при этом опускает местоимение "я", т.е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение "он" не используется. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.
Запись беседы должна быть лаконична, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно зафиксировано. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков или сувениров.
Переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию сдавали государству и больше о ней не заботились, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками.
Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.
Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, переписке, по телефону и т.п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.
Когда вторая сторона принимает предложение, наступает важный этап - подготовка к переговорам. Она включает два главных направления: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: "В любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов".
Местом встречи может быть помещение одного из участников. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной.
Перед встречей необходимо подготовить помещение. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, стоять вода, стаканы, пепельница. Не следует класть на стол бутерброды, фрукты, конфеты, т.к. люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (кофе), фрукты и т.п. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.
Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям небольшую чашку кофе или чая. В редких и особенно торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и давно знают друг друга, при прощании можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.
Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.
Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание должен не руководитель фирмы, а кто-то из сотрудников, лучше симпатичная и приветливая девушка. Она должна проводить гостей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться.
При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут.
Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.], когда переходят к формированию делегации, т.е. к определению ее количественного и персонального состава, назначению главы.
Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность в обсуждаемых вопросах и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками.
Несмотря на то, что организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает: анализ проблемы; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнером. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения.
При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.
Различные интересы необязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся. Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой, иными словами, стороны хотят разного.
При подготовке к переговорам следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера - для наглядности. В чем они совпадают, в чем расходятся? Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися?
Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос, есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными.
На основе интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.
Следует подготовить и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть продуманы заранее.
Обычно предварительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить своеобразными ориентирами, с которыми сверяется ход переговоров. К ним относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о ее финансовом положении, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры, - где родились, какие университеты окончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т.д.
Для начала надо найти проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это произведет благоприятное впечатление, особенно при контактах с японскими, южнокорейскими, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к более тесным и доверительным отношениям.
Необходимо, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.
И, наконец, очень важно в процессе подготовительной работы все вновь продумать и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на "авось" и надеяться на то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат "потрясающую идею" совместного предпринимательства или торговой сделки. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начинают интересоваться деталями и подробностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалаберности просто не продумали.
Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:
Первый этап - взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса - очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, т.к. отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.
Второй этап - обсуждение точек зрения участников - направлен обычно на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих интересов. В то же время аргументация нужна для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не должно войти в заключительный документ, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации - не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.
Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером - это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Два совета:
Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап - этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Это еще не само соглашение, а только общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.
Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.
Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами, "все или ничего".
Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах встречается очень редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга скорее всего выйдут на некое "серединное решение". Однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу).
Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.
Главное в переговорах - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах их карты открыты.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что вам и вашему партнеру полагается по праву.
Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.
Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т.е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обвинения и обиды.
Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться посмотреть на проблему их глазами.
Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.
Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.
Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте ("Правильно ли я понял, что вы говорите о..."), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона ("Ваши доводы я понял так...").
Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым" - вместо: "Вы нарушили свое слово", т.е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом.
Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, т.к. цель переговоров - удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы.
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам.
Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.
Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.
Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению - основному генератору новых идей.
Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший.
Просчет 3: мнение, что "решение их проблемы - их проблема". Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.
Для создания творческих подходов к поиску вариантов полезно воспользоваться следующими рекомендациями:
Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть только от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны исходить из норм, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат.
Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т.п.
Перечисленные выше четыре условия должны учитываться начиная с подготовки переговоров и до их окончания, т.е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость, определить свои интересы и интересы другой стороны, обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом.
Тактику ведения переговоров целесообразно рассматривать применительно к двум наиболее сложным ситуациям: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, т.е. отойти от ведения их методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный лад. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.
Прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его "обыгрывать" и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил.
Правило первое. Надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на их совершенствование. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: "Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?").
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или против вас предприняли необоснованную атаку, самое лучшее - не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос по-иному или выдвинув новое предложение.
Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.
Когда вы имеете дело с более сильным партнером, у вас может возникнуть соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от этого, следует заранее придумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т.е. установить свой предел. Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел - это позиция, которую вы не можете изменить. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента.
Тактика ведения переговоров реализуется с помощью определенных приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. До последнего времени на самых различных переговорах господствовал конфронтационный подход, реализуемый через позиционный торг. Поэтому при переговорах используются главным образом те тактические приемы, которые соответствуют ведению переговоров, либо основаны на конфронтационном подходе, либо вообще направлены не на решение проблемы, а на реализацию других задач переговоров, пропаганду, отвлечение внимания партнера и т.п.
К числу тактических приемов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относится прием "уход, или уклонение от борьбы". Этот прием применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или когда нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д. При этом свою просьбу надо сопроводить убедительными аргументами.
Прием "уход" может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партера.
Близки по смыслу к приему "уход" другие тактические приемы - "затягивание", "выжидание", "салями" (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.д.
Более сложным тактическим приемом является прием "пакетирование". Он заключается в том, что для обсуждения предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один "пакет" увязываются и привлекательные, и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является прием "завышение требований". Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо не приемлемые для партнера.
Похожим на предыдущий является тактический прием "расстановка ложных акцентов в собственной позиции". Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Еще один тактический прием - "выдвижение требований в последнюю минуту". Суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она их примет. Иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он прибегает к следующим приемам.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?
Когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверять все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявление всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими случаю извинениями.
Сомнительность намерений. Если намерение партнера выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в его честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с его стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.
Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.
Преднамеренный выбор неподходящего места для ведения переговоров. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с партнером. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.
Российский стиль ведения коммерческих переговоров сейчас представляет большой интерес для зарубежных предпринимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились во всех областях и будут расширяться в будущем.
При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, если есть выбор между более или менее рискованными вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего времени, наши участники переговоров в основном реагировали на то, что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнесменами рассматривается как проявление слабости, поэтому они прибегают к нему весьма неохотно. Часто используются приемы, направленные на получение преимуществ в ходе переговоров.
Большинство российских бизнесменов, которые совсем недавно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно, с точки зрения их зарубежных коллег. Эта характеристика российских участников переговоров свидетельствует об их некомпетентности, отсутствии культуры ведения переговоров, стремлении даже в обстановке сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.
Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от сугубо дружеского расположения до официального, исключающего любые личные симпатии.
Еще хуже, когда в ходе переговоров или в процессе выполнения договоренностей наша сторона ведет себя, мягко выражаясь, непорядочно. Примеров тому немало.
Все это отнюдь не мелочи. Нарушение таких "мелочей" ведет к весьма неприятным юридическим последствиям. На Западе никому, даже самым сильным, не разрешается безнаказанно нарушать деловую этику.
Посещение мест развлечения и отдыха вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий - неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. Отсутствие такого приглашения во многих странах означает, что сделка не состоится, а хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов.
В неофициальной обстановке, в ресторане и баре продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно. Более того, в Японии, например, где традиции "ресторанной политики" отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в подобной обстановке, а в ходе официальных встреч только фиксируются.
Поэтому многие западные бизнесмены (и все японские) свои предложения или корректировки ранее достигнутых договоренностей предпочитают делать как бы невзначай, в ходе приятельской беседы за ресторанным столиком. А за столом переговоров только разыгрывается спектакль с выдвижением уже согласованного в ресторане предложения. Таковы общепринятые правила игры, и их стоит принять. Поэтому, отправляясь в ресторан после переговоров, тщательно ловите все обращенные к вам реплики партнеров. Возможно, в них содержится истинное зерно переговоров.
За столом следует также четко соблюдать правила поведения в данной стране. Увидев, что вы не оставили на тарелке ни кусочка, хозяин-азиат будет уверен, что вы голодны, и закажет еще блюдо. Нельзя также после еды класть палочки в чашку с рисом - их полагается класть на фарфоровую или деревянную подставочку.
Нельзя проявлять неприязнь или отвращение к еде или обычаям других народов. Это может стоить вам важной сделки. Если вам действительно не хочется пить и есть, сошлитесь на аллергию, а еще лучше - на запрещение врача.
Если во время зарубежной командировки вас приглашает к себе партнер, не забудьте ответить ему тем же. Иначе ваша "забывчивость" серьезно обидит компаньона.
Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установлению с партнером человеческих, личных отношений, которые в бизнесе значат неимоверно много.
Современное деловое письмо - это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.
Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.
Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и электронным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Деловые письма набираются на компьютере на лицевой стороне листа без помарок. Страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Текст набирается через полтора-два интервала. Абзац (красная строка) начинается с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления.
Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, проставляются с левой стороны, чуть ниже строки с датой. Еще ниже на левой стороне письма с новой строки пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: "Уважаемый господин (мистер)", "Дорогой господин (мистер)".
Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог состоится на его основе.
Если же вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Он должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.
Письмо должно заканчиваться словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.
Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо набирается на компьютере под его рукописной подписью.
Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.
За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда".
Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr. (мистер), если это мужчина, и Mrs. (миссис), если это женщина.
Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает "лично".
Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company - Co., Corporation - Corp., Department - Dept., Incorporated - Inc.
Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - почтовый индекс и название страны.
Содержание деловых писем находит свое выражение в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, т.к. обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно.
Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.
Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.
Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальны, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.
Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобраны и тщательно проверены, но и высокоинформативны. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, достаточная для данного случая. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.
Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый информационный шум, т.е. сведения, которые не нужны адресату.
Любое деловое письмо должно быть убедительным. Искусство убеждать в деловой переписке становится наиболее важным, т.к. оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.
Главным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.
Существует неограниченное множество поводов писать деловые письма. Укажем основные виды деловой корреспонденции [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000].
В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо сообщается. Это могут быть уведомления о служебных изменениях и новых расценках, сообщения о презентации фирмы, открытии выставки, предложения услуг и т.п.
Ключевыми словами в таких письмах являются: "сообщаем", "извещаем", "доводим до Вашего сведения", "ставим Вас в известность", "информируем". Эти ключевые слова - глаголы первого лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, например "сообщается" вместо "сообщаем", ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.
Особая разновидность письма-извещения - информационное письмо. Его цель заключается в своевременном информировании адресата о факте.
Объем информационного письма может быть самым различным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц).
Информационные письма в последние годы все чаще используются как средство пропаганды деятельности конкретной организации или фирмы.
Информационное письмо обычно подписывает руководитель организации, фирмы или предприятия. Однако в зависимости от важности описываемых событий его может подписать и другое, менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).
Когда возникает необходимость сообщить деловую информацию одного и того же содержания на несколько адресов, составляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем циркулярных писем является руководящая фирма или организация, которая информирует дочерние фирмы или другие подчиненные организации по какому-либо вопросу или передает им соответствующие распоряжения.
Написание в письме заголовка "Циркулярное письмо" устраняет необходимость ввода во внутренний адрес перечня организаций. Такое письмо обычно подписывается руководителем организации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и отчетности также и главным бухгалтером или руководителем финансово-бухгалтерской службы.
Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправляется письмо-напоминание. Такое письмо обычно состоит из двух частей: напоминания о выполнении тех или иных действий и сообщения о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Несколько реже текст письма содержит не только напоминание, но и требование выполнить взятые ранее обязательства. Ключевыми словами данного вида письма является гнездо слов, образованных от глагола "напоминать".
Когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка "Вторично". В этом случае дословно повторяется текст предыдущего послания.
Письмо-подтверждение чаще всего используется для подтверждения факта получения документов и других материалов (писем, каталогов, образцов изделий и т.д.), а также проведенного телефонного разговора или посланной телеграммы.
Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, образованных от глагола "подтверждать". Такое письмо может заканчиваться предложением, просьбой или указанием. Иногда бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на которое ссылается отправитель.
Своевременная отправка письма-подтверждения исключает необходимость в письме-напоминании.
При пересылке документов и материальных ценностей составляется сопроводительное письмо, которое, подтверждая факт их отправки в определенный срок, является надежным средством контроля над сохранностью документов и ценностей. Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к прилагаемым документам или когда такие документы имеют несколько листов.
Разновидностью сопроводительного письма является договорное письмо, цель которого - подтвердить факт отправки договора.
Письма-приглашения могут направляться как одному человеку, так и целой группе людей одновременно.
Когда письмо-приглашение направляется большому количеству людей, причем официально, то для этого используются и готовые (типографским способом отпечатанные) тексты, и трафареты.
Гарантийные письма направляются для подтверждения обещаний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как организациям, так и отдельным лицам.
В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.
В гарантийном письме слово "гарантия" может вообще не употребляться, хотя само по себе такое письмо остается гарантийным документом, имеющим юридическое значение.
Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения различного рода просьб, которые получают свое материальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или проявляется заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления.
Просьба может излагаться: от первого лица единственного числа ("Прошу..."); от первого лица множественного числа ("Просим..."); от третьего лица единственного числа ("Фирма просит..."); от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением ("Дирекция и профсоюзная организация просят...").
Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма, т.е. письма-запроса.
Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его.
В ответах на присланные письма должны быть указаны ссылки на тему первичного письма и проставлен его индекс, соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.
Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без внимания. В противном случае в письме-ответе необходимо сделать указание на следующее письмо, посвященное данному пункту, которое будет отправлено впоследствии.
Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые входят в состав контрактных документов. К ним относятся:
Из всего вышеприведенного перечня коммерческих писем наибольшие трудности возникают при составлении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Здесь имеет смысл остановиться на чисто психологических аспектах.
Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью склонить покупателя к покупке товара, следует хорошо изучить информацию о товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их.
Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков. Первый предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться пробудить любопытство ("Самое большое достоинство нашей продукции состоит в том, что..."), предложить снижение цены ("Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного"), намекнуть на актуальность предложения ("Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукцией нашей фирмы").
Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании.
Далее следует текст, который должен вызвать намерение приобрести товар. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, если продавец холодильников будет делать упор на логику, он будет говорить о двадцатилетней гарантии, если же на эмоциях, он будет говорить: "Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет".
В конце письма-предложения надо указать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.
Не менее сложным по технике составления является письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Основная трудность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ, оставить у партнера о себе хорошее мнение и сохранить деловые связи с клиентом.
В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты.
Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма.
Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что не принятым.
Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это, в конечном счете, привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.
Такие изменения выразились не столько в "упрощении" делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. (о которых частично говорилось выше). Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п. [Блинов А.О. Малое предпринимательство: Организационные и правовые основы деятельности. М., 1998] Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений.
Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного "я", сколько от собственного "мы". Но местоимение "мы" в деловом тексте обычно не пишется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.
Использование местоимения "он" в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.
Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: "Вы не выполняете принятые на себя обязательства". И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: "Взятые Вами обязательства не выполняются". В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется только на факте невыполнения обязательств, конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени: "Юридическая служба фирмы разъясняет...".
Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник ("Оплата гарантируется", "Письмо отправлено", "Ваша телеграмма получена"), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден ("Сроки начала работ еще не определены").
Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола: "Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности". Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола: "Коллектив сборочного цеха уже приступил к своей обычной работе".
Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, скажем, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: "Просим выслать техническую документацию, находящуюся в Вашем отделе" и "Просим выслать техническую документацию, находящуюся, по-видимому, в Вашем отделе". Вводное слово "по-видимому" снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.
Если сравнить две фразы: "Ваша просьба не может быть удовлетворена" и "К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена", то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, т.к. выражает большее уважение к адресату.
Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: "Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции".
С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым - на хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, а также выразить уважение к нему за интерес к делам своего партнера: "Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в приобретении продукции Вашей фирмы".
Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером (умение щадить его профессиональное самолюбие).
В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово "уважаемый" ("уважаемые"). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно большое значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.
Среди лиц одной профессии наиболее предпочтительна форма обращения "Уважаемый коллега" ("Уважаемые коллеги"). Одно слово "коллега" без слова "уважаемый" придает письму нейтральный тон. "Дорогие коллеги" - форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.
В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.
Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.
Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления.
Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: "Не откажите в любезности". Для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение избыточной вежливостью, не обоснованной интересами дела.
Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: "Направляем вам последний вариант проекта трудового соглашения... Просим рассмотреть и утвердить". Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.
Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания, например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае - его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.
Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь только коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.
Приемы проводятся с различными целями, но чаще всего с целью углубления и расширения контактов и получения нужной информации.
В протокольной практике сложились четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. О приезде делегации всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются ее численность и состав. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.
Для разработки программы нужно знать, когда приезжает делегация, на какой срок, сколько человек будет в ее составе, какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны, как приняли ранее нашу делегацию в стране, откуда ожидается приезд, планируется ли подписание соглашения, каковы общие политические отношения со страной делегации, за чей счет осуществляется ее приезд.
В программу входят следующие основные пункты: приезд и отъезд (порядок встречи и проводов), проведение деловых переговоров, завтрак или обед, посещение театра, визиты, ознакомительные поездки на предприятия, поездка по стране (если имеется просьба со стороны гостей и есть необходимость дать время на обдумывание сделанных в ходе переговоров предложений), подписание документов, вручение подарков.
Проект программы заранее передается фирме для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.
Если члены делегации являются гостями страны пребывания, то им оказывается максимум внимания. В этом случае страна пребывания обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, размещение в гостинице, питание, предоставление автотранспорта, переводчиков и т.п. Короче говоря, обеспечивается все, что связано с пребыванием делегации в стране (и, естественно, все расходы несет принимающая сторона).
Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона. Конечно, часто приходится оказывать иностранцам определенное содействие и в этом деле. Осуществление программы пребывания делегации - дело трудное и хлопотное.
В подготовку любого приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных лиц, рассылка приглашений (заблаговременно), составление плана рассадки за столом, составление меню, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей (на приемах с рассадкой), составление порядка проведения приема. Рассмотрим некоторые из этих мероприятий более подробно.
Для того чтобы выбрать вид приема, необходимо хорошо знать, что представляет собой каждый из них. Согласно международной практике наиболее торжественными и почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак и обед. В последние годы все большее распространение находит прием "бокал шампанского" или "бокал вина". Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, обед-буфет и ужин.
Утренний (первый) завтрак чаще всего производится с рассадкой за столом и устраивается между 11.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда - супы, как правило, не подаются. После завтрака предлагается кофе, чай.
Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. У нас обычно к холодным закускам предлагается водка, к рыбному блюду - охлажденное сухое белое вино, к мясному - сухое красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское, к кофе и чаю - коньяк или ликер. Во время всего завтрака подается минеральная вода, иногда и соки.
По завершении завтрака подается кофе, чай. Предлагается также коньяк, ликер. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Второй завтрак (ленч) распространен главным образом в Англии, поскольку в этой стране промежуток между первым завтраком и обедом довольно продолжительный. Обед для англичан начинается около 16.00, поэтому время для ленча устанавливается между 10.30 и 13.00.
Ленч обладает рядом преимуществ и может быть использован при проведении крупных массовых мероприятий, когда предстоит обслужить быстро и на высоком уровне большое количество посетителей. Обычно это происходит во время заседаний, съездов, конгрессов, ярмарок.
Прием "бокал шампанского" или "бокал вина" начинается в 12.00 и заканчивается к 13.00. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вина и соки, но иногда виски и водка. Подача закусок необязательна, но и не будет ошибкой. В качестве закуски предлагаются маленькие пирожные, бутерброды, орешки.
Этот вид приема не занимает много времени и не требует сложной подготовки. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных накрывается один или несколько столиков. Подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. В небольшом количестве предлагаются сандвичи с икрой, рыбой, сыром и т.п. Продолжительность чая - 1-1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Прием "фуршет" устраивается при подписании протоколов, заключении деловых соглашений и других мероприятиях в период от 17.00 до 20.00 и длится около 2 часов. Накрываются столы с угощением: холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральная вода. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие закуски. К концу приема обычно предлагается мороженое, шампанское, кофе.
Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят, чтобы дать возможность подойти другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Прием "коктейль" устраивается в тех же случаях, что и прием "фуршет", и в то же время, т.е. от 17.00 до 20.00. В отличие от фуршета на коктейле столы обычно не накрываются, и угощение подается в обнос официантами. Прием также проводится стоя и заканчивается подачей шампанского или кофе. Форма одежды - повседневный костюм или платье.
Коктейль и фуршет относятся к таким приемам-банкетам, где гости, как уже отмечалось, едят и пьют стоя. На такие приемы обычно приглашается много гостей. Они очень удобны для контактов, поскольку имеется возможность за вечер переговорить со многими людьми.
Прием "шведский стол" предполагает наличие общего стола с закусками, вокруг которого расставляются отдельные маленькие столики. Гости подходят к большому столу, кладут на тарелку понравившуюся им закуску и потом садятся за маленькие столики, стараясь сесть с теми людьми, с которыми им необходимо поговорить. Предупредительный мужчина приносит своей спутнице с общего стола, что она пожелает. Он ставит тарелку на руку, покрытую салфеткой, на нее кладет (изгибом вниз) вилку и нож и относит даме. И только потом приносит свои закуски и садится рядом за столик.
Прием "шведский стол" очень удобен, т.к. можно сидеть и гости не устают. Однако отсутствует необходимая мобильность и зачастую невозможно переговорить со всеми, с кем предполагалось. Кроме того, этот вид приема требует большего помещения, чем фуршет или коктейль. Форма одежды - повседневный костюм.
Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема. Он начинается в период от 19.00 до 21.00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина - такие же, как на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив.
Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время в гостиных. Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указания в приглашении; для женщин - вечернее платье.
"Обед-буфет" - разновидность обеда, во время которого различные блюда - закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт - сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда с помощью официантов обслуживают себя, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же или в соседних комнатах. Вино во время "обеда-буфета" разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обед.
Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Иногда ужин устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дается лицом, пригласившим в театр.
Деловые встречи, заключение сделок и прием делегаций - все это в деловом мире связано с застольем. Правила поведения за столом диктуются не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями. Некоторые правила этикета объясняются передаваемой из поколения в поколение традицией.
В случае проведения приема с рассадкой за столом место каждого участника определяется заранее. Для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, а также знал, кто будет его соседом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется карточка с именем и фамилией приглашенного; иногда гостю вручается карточка (размером с визитную) со схемой стола.
Если же проводится прием без заранее определенной рассадки, то участники занимают места в соответствии с предложением устроителя приема - по старшинству согласно служебному или общественному положению гостей, т.е. места делятся на более почетные и менее почетные.
Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно. В отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него.
При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и в конце стола, если на его торце не сидят мужчины, мужа - рядом с женой. Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину, и наоборот.
При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетного гостя или почетных гостей независимо от того, сидят ли они за праздничным (банкетным) столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если, например, за столом находятся супруги руководителей фирм, то обслуживание начинают не с них, а с руководителя-гостя и с руководителя-хозяина. Таким образом, преимущество в данном случае отдается общественному положению гостя.
В рамках специальных мероприятий обслуживают поочередно всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения. За ними сидят в соответствии с занимаемыми должностями другие ответственные представители или работники данной организации. Отсюда неизбежно вытекает необходимость обслуживать всех гостей поочередно, начиная с почетного гостя. Поэтому правило, согласно которому сначала обслуживают женщин, а уж затем мужчин, в этом случае неприменимо.
На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное в приглашении время. На приемы без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается начало и конец приема (17.00-19.00; 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.
Не принято приходить на прием раньше назначенного срока, но уж если так получилось, что вы не рассчитали время и пришли раньше, то следует подождать где-то рядом и прийти ровно в назначенное время или на 5-7 минут позже. В любом случае, если с вашей стороны на приеме присутствует группа (делегация), нельзя приходить позже, чем ее руководитель.
Еще одно важное правило: нетактично покидать прием раньше, чем глава вашей делегации. Если же вам нужно уйти раньше, то необходимо заранее предупредить его об этом и получить разрешение.
Под скатерть кладут фланель или какую-либо другую мягкую ткань, чтобы скатерть не скользила и лежала ровно.
В последнее время принято не накрывать скатертью полированные столы, а класть под каждый прибор льняные, батистовые, бумажные, плетеные салфетки или дощечки.
Существует несколько видов сервировки стола для обедов и ужинов.
При обычной сервировке во время обеда перед каждым сидящим за столом находится большая плоская тарелка. Это как бы подставка; на нее ставят поочередно закусочную, глубокую и мелкую большую тарелки для горячих блюд. Тарелка-подставка помогает сберечь в чистоте скатерть и защищает поверхность стола, которую легко испортить горячим дном посуды. Слева от тарелки-подставки ставят маленькую плоскую тарелку. На нее кладут хлеб, а в конце обеда ее можно использовать как подставку для стаканов или чашек с компотом. На эту же тарелку складывают кожуру фруктов и т.д.
На большой плоской тарелке-подставке в начале обеда лежит салфетка, сложенная треугольником, конвертом и т.д. Иногда салфетку кладут на стол слева от вилки, передвинув хлебную тарелочку чуть дальше от края стола.
Слева от тарелки лежит вилка зубцами вверх, справа - нож острой частью лезвия к тарелке, рядом с ним ложка для супа выпуклой стороной вниз. За тарелкой - маленькая ложка для сладкого, за нею чуть правее - стакан для воды. Посредине стола находятся большая тарелка или хлебница с тонко нарезанными ломтиками хлеба, а также кувшин или графин с водой.
Для утреннего завтрака на стол ставят маленькие закусочные тарелки, на них кладут салфетку, справа от тарелки - закусочный нож, слева - вилку. Чуть наискось от ножа ставится чашка ручкой направо с чайной ложкой на блюдце (ручкой направо, чтобы удобнее браться). За маленькой тарелкой стоит масленка, слева от нее - хлебница.
При более сложной сервировке прямо перед гостем стоит большая мелкая тарелка-подставка, на ней тарелка несколько поменьше, для закусок. Сверху лежит сложенная салфетка. Слева от тарелки-подставки находится тарелочка для хлеба и пирожков.
Слева от тарелки-подставки лежат три вилки. Самая большая вилка (возле тарелки) предназначена для вторых блюд, чуть поменьше и пошире - для рыбных блюд и, наконец, маленькая - для закусок. Справа от тарелки-подставки лежат три ножа: самый большой - для вторых блюд, короткий и широкий - для рыбных блюд и маленький - для закусок. Иногда вместо специальных вилок и ножей для рыбных блюд кладут две обычные вилки - одну справа, другую слева.
За большой тарелкой лежат десертный нож ручкой вправо, вилка ручкой влево и ложка для десерта ручкой вправо.
Такое количество столовых приборов для обеда или ужина объясняется тем, что разные по вкусу кушанья приятнее есть разными вилками; кроме того, зачем, например, для рыбного блюда острый нож, если рыбу можно легко разделить тупым и широким ножом.
Столовые приборы располагаются в определенном порядке из целесообразности и для удобства: брать сначала удобнее нож или вилку, которые лежат дальше от тарелки. Обед или ужин начинается с закусок, поэтому сначала пользуются крайними ножом и вилкой, когда они уже не нужны и их убрали - средними, а нож и вилку, лежащие возле тарелки-подставки, берут еще позже, когда подают мясные блюда.
Если гостей много, удобнее разносить кушанья на блюде. Его подносят гостю с левой стороны левой рукой. Кушанья, разложенные в тарелки, а также суп подают с правой стороны правой рукой.
Основное правило поведения за столом - стараться есть и пить как можно тише и вообще беззвучно. Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть.
Следует особо сказать о тостах. Они могут произноситься на завтраках, обедах, ужинах и т.д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. Это касается приемов с рассадкой. На других приемах тосты произносятся не ранее 10-15 минут после начала приема. После тоста необязательно выпивать все вино, налитое в бокал, можно пригубить или немного отпить.
На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются - мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.
Если кто-нибудь опрокинет солонку, прольет что-то, нельзя показывать вид, что вы это заметили. Если на пол упали нож, вилка, салфетка или другой предмет, их не следует искать и поднимать. После окончания вечера это сделают хозяева или официанты, обслуживающие вас в ресторане или на приеме.
Прерывая еду, чтобы, скажем, взять хлеб, следует вилку и нож положить на тарелку крест-накрест, а после окончания еды - параллельно друг другу, ручками немного влево. Столовую ложку тоже всегда оставляют в тарелке.
Мясо не разрезают сразу на мелкие кусочки, а по мере надобности, отрезав и съев кусочек, приготавливают следующий. Вилкой поддерживают маленький кусочек мяса, который отрезают от большого.
Для многих блюд - котлет, голубцов, яичницы и т.п. - нож не нужен, их едят только вилкой, которую держат в правой руке. Гарнир - картофель, грибы, горошек - тоже едят вилкой, накладывая его кончиком ножа на вилку.
Бульон, если он налит в чашку, пьют прямо из нее или едят десертной ложкой.
Особо следует сказать о том, как есть суп. Его едят из глубокой столовой тарелки столовой ложкой. При этом суп ложкой зачерпывают справа налево или от себя. Зачерпнув ложкой немного супа, донышком ложки следует коснуться края тарелки, сняв таким образом все капли на ней, после чего ложку направляют боковой частью в рот. Капусту, макароны или другое содержимое супа, чтобы они не свисали с ложки, нужно предварительно осторожно разделить концом ложки на части. Тарелку с супом следует наклонять от себя. А лучше и вовсе не доедать суп до конца, а оставить немного в тарелке.
Рыбные блюда едят с помощью специальной вилки и рыбного ножа. Придерживая рыбу концом ножа, вилкой отделяют по кусочку. Если рыба рассыпается, то вилкой можно воспользоваться как ложкой, т.е. повернуть ее зубцами вверх и при помощи ножа положить на нее кусочки рыбы. Если нож для рыбы не подан, можно воспользоваться двумя вилками: правой - для отделения костей, а левой - для отправления кусочков рыбы в рот. Наконец, если нет и рыбной вилки, пользуются обычной вилкой, держа ее в правой руке и при необходимости помогая себе корочкой хлеба.
Ваш хлеб, положенный на тарелку или салфетку, всегда находится слева. Его отламывают по кусочку пальцами левой руки и направляют в рот. При этом вилку кладут зубцами на тарелку, а нож остается в правой руке. Если надо намазать хлеб маслом, сначала намазывают его часть, затем кладут кусочек сыра, колбасы, ветчины и т.п. Масло берите из масленки своим ножом. Если нет специального ножа, сначала кладите его себе на тарелку, а потом уже намазывайте на кусочек хлеба.
Бисквиты, торты, пирожные едят десертной ложкой. Песочные или слоеные пирожные берут руками.
Арбуз и дыню, нарезанные на дольки, едят с помощью вилки и ножа. Косточки вычищают вилкой на тарелку.
У апельсина сначала надрезают ножом кожицу, затем снимают ее по частям ножом; дольки отламывают руками.
Яблоки и груши кладут себе на тарелку, режут фруктовым ножом на четыре части, очищают дольки от кожи и едят вилкой или рукой.
Ягоды с косточками - черешню, виноград и пр. берут руками, а косточки, прикрывая рот ладонью, незаметно вынимают и кладут на тарелку.
Ложку, помешав ею чай или кофе, положите на блюдце, а не оставляйте в стакане или чашке.
Если вы отказываетесь от угощения, сделайте это тактично, не прикрывая руками тарелку или бокал.
Курить за столом не полагается, за исключением тех случаев, когда собирается компания одних курильщиков.
В заключение изложим некоторые общие правила поведения за столом, которые составляют одну из важнейших сторон культуры поведения делового человека.
Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят вас занять место.
Дама, сидящая рядом с вами, в особенности по правую руку, имеет право на ваше внимание. За ней следует ухаживать независимо от того, представлены вы ей или нет.
Не следует знакомить людей за столом.
Не следует сидеть слишком близко к столу или слишком далеко от стола.
Ориентируйтесь на хозяйку дома: когда она пожелает "приятного аппетита", это означает, что можно приступать к еде.
Не нагибайтесь над тарелкой, держитесь прямо.
Если хотите достать что-либо, не тянитесь через тарелку соседа.
Хлеб нужно ломать, когда едят второе; с первым блюдом хлеб кусают от целого куска.
Не намазывайте маслом целый кусок хлеба. Ломайте хлеб кусочками и намазывайте их.
Не ешьте с ножа и не подносите нож ко рту.
Не поднимайте бокал слишком высоко; прежде чем выпить, промокните губы бумажной салфеткой. Не ешьте ложкой то, что можно есть вилкой. Не просите добавки.
Не поворачивайтесь спиной к другому, если хотите поговорить с соседом.
Не пользуйтесь за столом зубочисткой.
Не показывайте вида, что какое-либо блюдо вам не нравится и не говорите об этом; лучше просто его не есть.
Не следует играть столовыми принадлежностями (вилкой, ложкой), это может быть причиной всяких неприятностей.
Не следует говорить через соседа, лучше переговариваться за его спиной.
Не разваливайтесь за столом.
Не обращайте внимания на ошибки других за столом. Не делайте ошибок сами. Но лучше сделать ошибку, чем стараться не делать ее, привлекая всеобщее внимание.
Хозяину и хозяйке не следует заканчивать свое блюдо первыми и подниматься из-за стола, особенно если это блюдо - последнее. Надо подождать, когда закончат есть все гости.
Главное блюдо принято предлагать гостям дважды.
Не просите второй чашки чая или кофе, пока все гости не получили по первой чашке.
Не следует рассказывать окружающим о своих болезнях.
За столом не следует читать писем и документов.
Салфетку нужно расстелить на коленях только тогда, когда подаются кушанья.
После еды бумажную салфетку сворачивают и кладут на тарелку, а матерчатую - рядом с тарелкой.
Необходимо дождаться, пока хозяйка отложит свою салфетку в сторону - это значит, что обед окончен.
Телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры 4-25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы, ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Существуют неписаные правила делового телефонного разговора [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила в следующей последовательности: сначала когда звонят вам, а потом когда звоните вы.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Их можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (по внутреннему телефону - структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.
Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый отдел".
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
Зазвонил телефон. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Надо попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.
Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Оптимальный ответ в данном случае может быть: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату, например: "Сейчас... Иван Иванович, вас!"
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000]:
Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, - клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно отразиться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся [Блинов А.О. Малое предпринимательство: Организационные и правовые основы деятельности. М., 1998]:
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто: достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Для фирмы, безусловно, важно, сочетается ли профессиональный опыт работников с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся со слов "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", поскольку оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.
Часто при общении с собеседником мы прерываемся и отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил по телефону, вправе перебить вашу беседу? Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда и напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений (фирм) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов и, конечно, текста и подписи.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем - кратко, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст излагается от первого лица ("Напоминаем...", "Сообщаем...", "Попрошу выслать...").
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить и каким должно быть содержание разговора.
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. "Прозвонив" весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так с интервалом в час-полтора вы устраиваете телефонные паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете нелегкую задачу дозвониться.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло?" После этого рекомендуется назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") Попросите Семенова".
Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Семенова, пожалуйста".
Если взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл"? (после получения утвердительного ответа) Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "3дравствуйте") Попросите Семенова".
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами [Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М., 1990].
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть свободное время и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник - может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.
Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически это достижимо только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой.
Риторика в переводе с греческого - теория красноречия. Она базируется на трех китах: формальной логике, филологии и социальной психологии. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами обращения со словом [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.].
Деловая риторика, прежде всего, предполагает учет факторов, существенно влияющих на коммуникационное общение. Первый из них - это учет состава аудитории, т.е. того, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.
Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.
Третий фактор требует объективной самооценки докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
Условно выделяют следующие виды коммуникационного общения: "менторский" - поучительно-назидательный; "одухотворяющий" - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" - вызывающий желание возражать, не соглашаться; "информационный" - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо данных.
Бизнесменам и менеджерам надо стремиться всячески избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы по достижении профессиональных успехов у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.
"Информационная" манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к "одухотворяющей", а в отдельных случаях к "конфронтационной" манере. Последняя обычно находит свое применение как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы.
В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологическое расслоение каждой аудитории.
Принцип ассоциативности связан у слушателей с вызовом сопереживаний и размышлений путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие средства, как аналогия, прецеденты, образность высказываний.
Экспрессивность выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.
Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения для усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.
Бизнесмены и менеджеры должны уметь пользоваться "риторическим инструментарием", т.е. набором следующих коммуникационных эффектов: эффектом визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, эффектом релаксации.
Эффект визуального имиджа осуществляется на основе впечатления о внешнем виде выступающего. Внешний облик выступающего имеет существенное значение для принятия или непринятия его аудиторией. Первое впечатление, которое складывается у людей, имеет непосредственное отношение к вызову симпатии или антипатии еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.
Эффект первых фраз призван закрепить или скорректировать первоначальное впечатление у людей от выступающего. Главным достоинством первых фраз является заключенная в них интересная информация. И таковой она может быть не только вследствие новизны. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению выявить основные социально-психологические слои аудитории, для которых характерны определенные настроения и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо иметь словесные заготовки - набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика - это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, гипотетические суждения, к эмпирической - конкретный эмпирический факт, цифровые показатели, статистические данные. Важно, чтобы эти оба вида аргументации присутствовали в каждом выступлении. Дело в том, что эмпирическая информация рассчитана на обыденное сознание, а теоретическая - на теоретическое. Когда искусно используются оба вида аргументации, это способствует эффективному усвоению аудиторией сообщаемой информации.
Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушающих его людей, "выбрасывая" через определенные временные интервалы кванты свежей информации.
Выступающему надо уметь пользоваться и таким риторическим приемом, как эффект паузы. Он полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после - один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.
Эффект художественной выразительности связан с искусством речи - умением свободно использовать литературное богатство языка, грамотно строить предложения. Критериями литературного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, художественная образность (метафоры, гиперболы и пр.), отсутствие словесных штампов. Полезно знать классическую и современную художественную литературу, пословицы и поговорки.
Большое значение придается умению слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. В помощь слушателям в столь нелегкой работе над собой используется эффект релаксации, цель которого - снять эмоциональную напряженность. Классическим риторическим приемом для этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха, что помогает зарядить интеллект новой эмоциональной энергией.
Для выступающего очень важно, чтобы его понимали. Доходчивость - это основное качество речи. Для того чтобы сделать свою речь более доходчивой, рекомендуется использовать определения, сравнения, примеры.
Определения (формулировки, раскрывающие сущность) нужны для слов, значений которых аудитория не знает, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их выступающим. Определения чаще всего используются во вступительной части выступления, но могут встречаться и в самой речи.
Очень важны в речи сравнения. Процесс сравнения - существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от других вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели - сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.
Сравнения могут быть самыми различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение "подобно тому, как". Более пространная форма сравнения - аналогия - представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других.
Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из разных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При буквальной аналогии сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Буквальная аналогия обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.
Пример - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера - конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.
Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять массу подробностей.
Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Представление, что нечто произошло на самом деле, вызывает интерес уже при словах: "А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место..." Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.
Шуточные примеры также очень эффективны. Шутка или смешная история приближает материал к слушателю.
Сформулируем несколько чисто практических советов предпринимателям [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000].
Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями (догово’р, обеспе’чение, экспе’рт, созвони’мся, валово’й, опто’вый, приня’ть, нача’ть и др.). Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому и орфографическому.
Избегайте многословия и канцеляризмов. Не употребляйте таких слов, как "подналечь", "подмахнуть", "подработать", "болванка" и т.п. Не употребляйте вместо "помогли" - "провели определенную работу по оказанию помощи", вместо "действительность" - "реальная действительность" и т.п.
Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова (например, "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" вместо "планирование", "собранные вместе" вместо "собранные", "продолжающиеся далее" - "продолжающиеся", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать" и др.).
Не используйте без необходимости иностранные слова (вместо "определить" - "детерминировать", вместо "разнообразие" - "диверсификация", вместо "особенный" - "экстраординарный" и т.д.). Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет обычно к ненужным повторениям, например: "промышленная индустрия" (в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленность"), "форсировать строительство ускоренными темпами" ("форсировать" и означает "вести ускоренными темпами"), "потерпеть полное фиаско" ("фиаско" и есть "полное поражение").
Не забывайте, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" вместо "я (мы) считаю целесообразным", "думается, что" вместо "я думаю" и т.п.), а употребление словесных красивостей говорит о вашем стремлении приукрасить действительность (вместо "что-то сделать" - "достигнуть рубежей, горизонтов", вместо "рабочие" - "труженики" и т.д.).
Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое". Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.
Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый, он будет доброжелательно восприниматься партнерами и клиентами. И дело здесь не в изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.
Как и у всякой профессиональной группы, у бизнесменов сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, вы заметите, что большинство стендистов проявляют сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма.
В настоящее время многие бизнесмены считаются с советами модельеров. Основополагающим принципом при составлении гардероба, по их мнению, должна стать универсальность одежды. Если в гардеробе много вещей, которыми редко пользуются, значит, гардероб составлен неправильно.
Как ни странно, современный деловой мир консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят.
Сорочку выбирают тоже светлых тонов, часто белого цвета. Важен и цвет галстука. Существует правило, что галстук должен быть одного тона с сорочкой и костюмом, но светлее или темнее, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. Стоит также поинтересоваться, какая форма галстука ныне в моде. Если модны узкие галстуки, то слишком широкий, конечно же, будет бросаться в глаза.
В деловой обстановке не рекомендуется носить сорочки с короткими рукавами, поскольку принято, чтобы манжеты сорочки были видны из-под рукавов пиджака (примерно на два сантиметра). Хотя, разумеется, в очень жаркую погоду вы будете более естественно выглядеть в рубашке с короткими рукавами, чем в костюме.
В командировке менеджер часто не знает, где и как он проведет день, успеет или нет вернуться в гостиницу и переодеться соответственно обстановке. В таком случае подходящим будет темно-синий или темно-серый костюм.
Обувь желательно носить черного цвета. Летом к светлому костюму обувь черного цвета не обязательна, но в любом случае это не должны быть сандалии. Если есть возможность, то цвет обуви подбирается под цветовую гамму костюма.
Носки лучше иметь не очень яркие и броские, лучше серые или темные, а к бежевому или коричневому костюму - коричневые. Следует также иметь в виду, что носки и галстук по своей расцветке должны гармонировать.
Головной убор и перчатки мужчины сейчас носят преимущественно к плащу или пальто для защиты от холода. Шляпа тоже должна соответствовать верхней одежде.
Шляпы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - темные. Не рекомендуется надевать черные шляпы к пальто и костюму не черного цвета.
Наши бизнесмены, а также участники международных выставок и ярмарок должны разбираться в подобного рода правилах, поскольку, находясь за рубежом, они из вежливости должны приспосабливаться к действующему там относительно костюма регламенту.
Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука могут только зародить сомнения в вашей серьезности.
Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от бизнесмена демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими "признаками успеха" являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями, и сверхдорогие автомобили.
Показная роскошь легко прощается арабским богачам: она соответствует их общепринятому облику и поведению. А стереотип отечественного бизнесмена совершенно иной: это не имеющий большого состояния старательный новичок, которому природный талант, способность быстро учиться уму-разуму и большие потенциальные возможности его страны пока компенсируют некоторую неотесанность, нехватку знаний и капиталов.
Итак, для первого контакта и последующих переговоров с иностранными партнерами стоит надеть тщательно вычищенный и отглаженный костюм со светлой рубашкой и галстуком в тон.
Не стоит появляться на переговорах в куртках, спортивных брюках, джинсах, а также в кожаных пиджаках, которые уважающие себя деловые люди надевают в лучшем случае на загородные прогулки.
Однако есть особые сферы бизнеса, где допускаются экстравагантные наряды в качестве своего рода торговой марки и знака принадлежности к цеху. Например, менеджер рок-певца или организатор концерта группы "Heavy metal" может щеголять серьгой в ухе и иметь прическу в виде схваченного ленточкой конского хвоста. А торговцу картинами вполне приличествуют по-богемному пестрые пиджаки и шелковые шейные платки.
Иностранные бизнесмены тщательно следят за деталями и придирчиво учитывают их в своих выводах. Например, чудовищное впечатление производят короткие, спустившиеся складками носки, которые открывают голую ногу бизнесмена, когда он сидит, положив ногу на ногу.
Портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, полуоторванная пуговица или привычка протирать очки концом галстука.
Нельзя забывать и об обуви: запыленные и потрескавшиеся туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Надо отбросить простодушную отечественную привычку дополнять костюм с галстуком сандалиями, избегать слишком резких одеколонов и лосьонов после бритья. И вообще, главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера думать, что столь же "подтянуты" вы будете и в делах.
Для женщины-бизнесмена, желающей добиться успеха при заключении контрактов, в деловых переговорах, очень важно помнить о своей внешности, более того, поставить ее на службу бизнесу. Прежде всего, об одежде. Деловую одежду отличают классический покрой, неброские цвета, многофункциональность. Вечерние платья из сексапильного шифона и роскошные брючные костюмы с рисунками, напоминающими полотна импрессионистов, вполне подходят для вечеринок и коктейлей, но появление в таких нарядах на работе грозит крахом карьеры.
Во всем мире основная одежда для работы - это костюм. Платье можно позволить себе лишь в жару и только однотонное.
В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и "гасит" настроение.
Чрезмерно укорачивать юбку, слепо повинуясь моде, нельзя. Также не следует носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитера, джинсы). Может получиться так, что мужчины вместо того, чтобы слушать вас на переговорах, будут рассматривать ваши достоинства. Кроме того, у них может сложиться впечатление, что вы в первую очередь предлагаете убедиться в красоте вашей фигуры, а не в деловых качествах.
Прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять ваш деловой костюм. Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной. Украшений должно быть как можно меньше, но в то же время нельзя от них отказываться вообще. Носить лучше дорогие украшения. Косметика должна быть заметной лишь на близком расстоянии. Специалисты рекомендуют покупать больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи следует использовать в таком количестве, чтобы их запах был едва уловим. И, конечно, это должны быть хорошие духи.
Но самое главное - это ваша индивидуальность, как вы себя ощущаете. Если вы спокойны, уверены в себе, если вы улыбаетесь и внимательно слушаете собеседника, не перебарщиваете с маленькими женскими хитростями типа игры глаз или "случайно" обнаженного колена - успех вам обеспечен.
На все приемы, начинающиеся до 20.00, мужчинам можно надевать костюм любого неяркого цвета, если только эти приемы не устраиваются по случаю национального праздника, в честь главы государства или министра. На приемы, устраиваемые по тем же поводам, но начинающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм черного или темного цвета.
Пиджак должен быть, как правило, застегнут на все пуговицы (исключение - нижняя). В застегнутом пиджаке ходят к знакомым, в ресторан, на совещание, в театр, сидят в президиуме или выступают с докладом. Расстегнуть пуговицы можно во время завтрака, ужина, обеда или сидя в кресле.
На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) рубашку с крахмальным или мягким воротником и с галстуком любого, но не яркого или черного цвета. Черный галстук надевается только в знак траура или, если это положено, к форменной одежде.
К строгим костюмам рекомендуется надевать полуботинки или ботинки темно-коричневого или черного цвета. Светло-коричневые или коричневые ботинки совершенно не походят к черному костюму, черные же ботинки подходят к коричневому костюму. В летнее время к светлому костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалии, ботинки на толстой подошве, спортивную обувь. Лакированные ботинки надеваются только к смокингу.
Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Темно-синий, темно-серый, черный - наиболее подходящие цвета для носков. Носки в полоску или клетку не подходят к вечернему костюму.
Несколько рекомендаций женщинам. На приемах и деловых встречах следует придерживаться строгих линий и неярких тонов. Если прием начинается до 20.00, надеваются костюм, платье-костюм, шляпа. Кстати, шляпа за столом не снимается, а вот хозяйка приема шляпы не надевает.
На приемах по случаю национального праздника приняты более нарядные платья и платья-костюмы нормальной длины. На приемы и обеды после 20.00 надеваются вечерние платья - более нарядные и открытые, с рукавами или без, длина - по моде. Шляпа к вечернему платью не надевается.
Туфли на приемы надеваются кожаные или замшевые, на любом удобном каблуке, на вечерние приемы - вечерние туфли.
Перчатки подбираются по правилу: чем короче рукав вечернего платья, тем длиннее перчатки.
Сумочка на дневные приемы берется кожаная, на вечерние - из парчи или замши, небольшого размера.
Цвет и плотность материала одежды и аксессуаров должны соответствовать сезону, а также поводу, по которому устраивается прием. Летом используются более тонкие и светлые материалы, зимой более темные и плотные.
Несколько советов идущим на прием. Если мужчина, беседуя со своим деловым партнером, сидит, закинув ногу на ногу, он должен следить за своими брюками, т.к. недопустимо, чтобы выше носка была видна голая нога. Не принято раскачивать ногой, обнимать колени руками. Неприлично сидеть развалясь в кресле, покачиваться на стуле, сидеть на самом краю стула, кресла, дивана.
Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить нога на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя в низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать вместе, т.е. колени прижать друг к другу, отклонив их в одну сторону. При этом можно одну ступню заложить за другую.
Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихо. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть надо по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднося в момент чихания к носу платок.
Таким образом, подбор костюма, цветовая гамма всей одежды (рубашка, галстук, туфли, носовой платок), умение сидеть в костюме - все это требует от бизнесмена самого серьезного отношения. Даже такая мелочь, как пользоваться одеколоном и духами. Надо помнить французскую пословицу: "Кто пахнет слишком хорошо - тот пахнет дурно".
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.