Важную роль в деятельности фирмы играет культура бизнеса, которая не только обеспечивает имидж фирме, но и способствует повышению эффективности работы, улучшению качества продукции и услуг, а, следовательно, увеличению доходов.
Существуют различные трактовки понятия "культура бизнеса". Наиболее полное и развернутое определение дает В.Д. Козлов, отмечая, что культура бизнеса "есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев, традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников, стиля руководства...". [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]
Сущность культуры каждой фирмы выражается в предписаниях, принятых ритуалах и церемониях, а также в образцах неформального поведения. Культура бизнеса предполагает так организовать его производственную и коммерческую деятельность, чтобы успехи в бизнесе сочетались с созданием условий, при которых работники фирмы были максимально удовлетворены трудом и заработной платой.
В зависимости от характера бизнеса различаются следующие виды культуры: культура торговли, культура выгодных сделок, инвестиционная культура и культура административная. Рассмотрим подробнее каждый вид.
Культура торговли характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Сотрудниками сферы торговли являются зачастую молодые активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди по натуре дружелюбны, без больших духовных запросов и внешне привлекательны. Они умело используют красноречие, обращаясь к покупателям с известной долей юмора. Охотное общение друг с другом и обмен мнениями делают сферу культуры торговли коммуникативной, наполненной чувством сопричастности, духом коллективизма и товарищества. Эффект культуры торговли заключается в том, что благодаря ей очень многое и очень быстро можно привести в движение.
Вместе с тем отмечаются и некоторые недостатки в культуре торговли:
Культура выгодных сделок (спекулятивная культура) характеризуется быстрой обратной связью успешных (или неуспешных) предприятий с финансовым риском средней и высокой степени. Этот вид культуры встречается там, где совершаются выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т.п. Элементы такой культуры - в сферах моды, косметики, профессионального спорта, рекламы и финансирования рискованных предприятий.
Основная стратегия отрасли выгодных сделок - быстрое использование предоставляющихся шансов. Сотрудниками здесь зачастую являются молодые или духовно молодые люди.
Сфера спекулятивной культуры создает питательную почву для субкультуры делового человека: у него вырабатываются бойцовские и агрессивные черты характера, твердость в решениях. Общению присущи немногословность, быстрота, язык коротких реплик и жестов. В этой сфере приняты суеверия, вознаграждается агрессивность. О неудачах и их причинах стараются не говорить, как будто их никогда не было.
Инвестиционная культура проявляется в основном в промышленности, главным образом в топливных отраслях и при производстве средств производства, а также в строительстве, в банковском деле и др.
Этот вид культуры характеризуется тем, что имеет явно выраженную ориентацию на будущее. В условиях высокой степени риска осуществляются крупные капиталовложения. При этом инвесторы длительное время остаются в неведении по поводу результатов своих решений.
В данной сфере сотрудники работают осмотрительно, осторожно, терпеливо и настойчиво. Они вынуждены преодолевать относительно длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи. Там, где принимаются решения, царит уважение перед авторитетом и профессионализмом. Здесь, как правило, придерживаются однажды принятых положений и договоренностей.
Сотрудники общаются часто и обсуждают все аспекты, вплоть до деталей. На совместных заседаниях держатся вежливо и обходительно, т.к. каждому ясна взаимозависимость друг от друга. Следует отметить, что принятые в условиях неопределенности решения сплачивают людей.
Административная культура проявляется в общественном обслуживании, на предприятиях, в крупных административных фирмах, а также в банках и страховых компаниях.
Стратегически эти организации нацелены на обслуживание и сервис. Сотрудники, как правило, аккуратные и основательные люди, при этом осторожны, педантичны, придирчивы и в то же время умеют приспосабливаться. Решения принимают продуманно, подстраховываются со всех сторон. На их принятие тратят достаточно много времени. Общение в сферах административной культуры характеризуется обстоятельностью и подчеркнутой иерархией.
Во время работы у сотрудников практически отсутствует обратная связь с клиентами. С ними вступают в контакт лишь в тех случаях, когда что-то не ладится. Основное внимание уделяется тому, как сделать, а не тому, что сделать. Поэтому, на первом плане оказывается форма, результат же, как правило, - на втором. Отсутствует четкая связь между результатом и вознаграждением. По достижении определенного возраста практически все повышаются в должности.
Административная культура повсеместно вызывает неудовольствие. Она, и не без оснований, ассоциируется с бюрократизмом, неэффективностью, неспособностью выполнить самое необходимое, а нередко - с коррупцией, взяточничеством.
Прежде чем приступить к формированию культуры фирмы, следует твердо уяснить ее основные ценности. Например, ценности компании "Форд Моторс" заключаются в трех понятиях: народ, товар, прибыль. Убеждения, позволяющие сделать вывод о том, как должно функционировать предприятие, как достигается успех, таковы: на первом месте стоит качество, постоянное совершенствование в значительной степени влияет на успех, торговцы и поставщики - партнеры, участие сотрудников в деле и в прибыли - стиль работы.
Вместе с тем не следует думать, что культура бизнеса поддается простому манипулированию. Она складывается годами, динамична, постоянно совершенствуется.
Культура бизнеса может развиваться естественным путем, когда фирмы на основе изучения прошлого и настоящего опыта поддерживают те культурные традиции, которые наиболее результативны в обеспечении поставленных целей, а может целенаправленно формироваться путем силового внедрения определенных комплексов поведения.
Для совершенствования культуры нужно изучить, как взаимодействуют отдельные элементы, какая между ними взаимосвязь, как они влияют друг на друга. При этом необходимо анализировать, являются ли представления о ценностях, принесших успех фирме, устаревшими, следует ли их обновить. Изменение культуры бизнеса происходит в соответствии с новыми представлениями о ценностях.
Практика показывает, что свое значение теряют такие ранее общепризнанные ценности, как послушание, дисциплина, централизация, иерархия, карьера, власть. Одновременно возрастает значение таких ценностей, как коллектив, ориентация на потребности, самоопределение, творчество, самовыражение, способность идти на компромиссы, децентрализация, предсказуемость поведения, надежность, стабильность, профессионализм.
Исследования, проведенные в США, позволили сделать вывод, что процветающие и быстрорастущие фирмы имеют высокую культуру и особый стиль, которые способствуют достижению и сохранению ведущих позиций на мировом рынке. Для таких фирм характерно следующее: работники имеют четкие представления о ценностях и о средствах достижения цели; существуют партнерские отношения на всех уровнях; высоко ценятся профессионализм, компетентность и верность делу, стремление к высокому качеству труда; продвижение по службе зависит от результатов труда, умения брать на себя ответственность; поощряются гордость за собственные достижения и успехи фирмы, желание расширить и укрепить позиции фирмы, стремление сделать ее господствующей на рынке. Здесь существует система ценностей, принятых и одобренных всеми сотрудниками.
Следует учесть, что для культуры бизнеса главным является то, что происходит на уровне поведения. Если уровни ценностей и поведения не совпадают - результат отрицательный. Это возможно в том случае, например, когда пропагандируются партнерские отношения, а на практике повышение получают те работники, которые имеют связи.
Назвать культуру фирмы слабой можно в следующих случаях:
Культура деятельности фирмы складывается из культуры ее сотрудников, уровня деловой этики и культуры деловых отношений.
Она определяется рядом внешних и внутренних факторов:
Важными элементами культуры деятельности фирмы являются:
Зарубежная практика бизнеса определила ряд принципов-правил управления высококультурными и образцовыми фирмами:
Представляют интерес критерии определения уровня культуры деятельности наиболее привлекательных зарубежных компаний и фирм: инновационная деятельность и активность, качество менеджмента, значимость фирмы как объекта долгосрочного инвестирования, общественная и экологическая ответственность, способность фирмы развивать и поддерживать творчество персонала, качество продукции и услуг, финансовая значимость фирмы и др.
Этика - совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область бизнеса, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере бизнеса.
Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения партнеров, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Апеллирование к таким принципам помогает бизнесменам, имеющим профессиональную возможность активно влиять на развитие общества, достойно исполнять свой гражданский долг.
В связи с этим представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами. Самые важные из них - честность и порядочность.
Требование честности в бизнесе вытекает из ее природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов партнеров. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете, те, кто допускает ложь и фальсификацию, больше теряют, чем выигрывают.
Честность и порядочность являются следствием длительного развития бизнеса и общества в целом, в ходе которого вырабатывались оптимальные этические и нравственные нормы. Известно, что в промышленно развитых странах бизнес не обходится без сбоев, злоупотреблений, элементарной непорядочности и возникающих на этой почве скандалов. И, тем не менее, главное в бизнесе - честность, порядочность, стремление не "объегорить" партнера, а заключить взаимовыгодное соглашение, чтобы двигаться дальше и развивать отношения.
Нечестность в современном цивилизованном бизнесе скорее досадное исключение, чем общее правило. Без честности и порядочности в отношениях между промышленными предприятиями, банками, отдельными людьми цивилизованный бизнес просто невозможен. Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей. Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай "бить по рукам", что означало формальное заключение сделки.
Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и действий своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.
Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая вытекает из осознания невозможности преодолеть "с наскока" слабости и недостатки партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает "гасить" конфликтные ситуации в самом их зародыше.
Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность предполагает прежде всего ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента и подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.п.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность - это особая, свойственная только высокопрофессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности при общении. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными бизнесменами.
Когда встречаются представители зарубежных фирм, расхождения в оценке тех или иных явлений вполне естественны. Чужие обычаи и представления могут показаться странными, манеры поведения излишне чопорными или, наоборот, вульгарными. Но из первоначального впечатления, к тому же, как правило, поверхностного, ни в коем случае не должно рождаться неуважение к зарубежным коллегам по бизнесу. В то же время деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного.
Наряду с терпимостью и деликатностью деловая этика ориентируется на такое общечеловеческое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.
К общим нравственным качествам, характеризующим делового человека, можно отнести его профессиональную честность, т.е. требовательность, самоотдачу в работе, а также принципиальность и уважение к мнению других.
У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, бытует понятие "техасское рукопожатие", когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет иметь с ним дела.
Формула успеха западных бизнесменов проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам.
В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских бизнесменов. Например, "Дженерал Моторс" однажды истратила 3,5 млн. дол. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 1,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репутация производителя.
Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, манера поведения, одежда, интерьер офиса и др. Для российских бизнесменов, желающих работать с иностранными партнерами на долговременной основе, все это важно вдвойне, если только последние не заезжие проходимцы, желающие "половить рыбку в мутной воде" российского бизнеса. Контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность и непорядочность наших бизнесменов.
В настоящее время основной постулат этики бизнеса каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России "Биржевые ведомости": "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".
Общечеловеческие моральные ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:
В заключение сформулируем конкретные советы, которые помогут создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не только успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизнеса:
Исследования, проведенные отечественными и зарубежными специалистами, позволили отнести к наиболее важным качествам преуспевающего бизнесмена следующие: инициативность, способность рисковать, целеустремленность, независимость, ориентированность на эффективность и качество, умение убеждать и ставить цели, стремление к знаниям, наблюдательность.
Полезность бизнесмена основывается на его способности организовать и рационально вести дело, бережливости, инициативности, стремлении к постоянному обновлению производства выпускаемой продукции. Особое значение имеет нацеленность предпринимательской деятельности на удовлетворение потребностей людей. Будучи заинтересованными в увеличении их покупательной способности, бизнесмены в развитом обществе активно включаются в улучшение социальной политики, вносят свой вклад в развитие культуры и науки.
Отношение людей в нашей стране к бизнесменам разное и складывается под влиянием многих факторов как объективного, так и субъективного характера. В течение десятилетий у советских людей формировался стереотип бизнесмена как "паразита", владеющего богатствами общества и не имеющего на это прав, живущего за счет эксплуатации трудящихся; его интересы - только нажива. И сегодня есть сторонники этой схемы, однако утверждается и новое отношение к предпринимателям.
Деловая этика большинства отечественных бизнесменов находится пока в стадии формирования. В условиях командно-административной системы сложился особый тип хозяйственного руководителя-конформиста: боязливого, внутренне несвободного, боящегося риска, безынициативного. Часто хозяйственники, выросшие в рамках этой системы, не демократичны, не склонны к диалогу, не компетентны в вопросах человеческих отношений, психологии, менеджмента, не обладают достаточным кругозором.
К первой группе (по различным оценкам, от 5 до 20% всего количества) относят представителей номенклатурного бизнеса - работников комсомольских, партийных и советских органов. На работу в них шли честолюбивые, деловые люди из многих отраслей народного хозяйства, впоследствии и занявшиеся бизнесом. Их отличительными чертами стали деловая хватка, наличие организаторских способностей, знание основ бизнеса, умение налаживать и поддерживать неформальные связи и т.п.
Во вторую группу входят люмпенизированные классы. Это люди, не достигшие высот в своей профессии или не имеющие профессии. Здесь высока доля молодых людей, которые с 13-15 лет начали "делать деньги" в нелегальном бизнесе, затем открыли официально зарегистрированные фирмы. Для бизнесменов этой группы характерно стремление любой ценой скопить себе состояние, а потому интересующими их сферами являются торгово-закупочные операции, посредническая деятельность, биржевое и банковское дело, но не производство. Большая часть предпринимателей (по разным оценкам, от 15 до 30%) имеют уголовное прошлое.
На культуру бизнеса повлияло существование в нашей стране на протяжении долгих лет теневой экономики. При этом можно выделить три формы теневой экономики: неофициальную (фактически легальную, но не учитываемую статистикой), фиктивную (приписки) и подпольную (запрещенные законом виды деятельности).
Теневики бывают двух типов: "работяги", которых большинство (они производят дефицитные товары, налаживают необходимые коммерческие связи) и "избранные" (занимаясь операциями с золотом, драгоценными камнями, антиквариатом, они сосредоточили в своих руках финансовые богатства). Последние связаны с уголовным миром, коррумпированными государственными структурами, возглавляют организованную преступность, лихорадочно стремясь "отмыть" незаконно приобретенные богатства, укрепить свое политическое влияние.
Отечественным бизнесменам приходится работать в сложных условиях, часто в условиях неопределенности. Все еще не преодолены механизмы, мешающие бизнесу. При таких обстоятельствах успеха добиться легче тому, кто быстрее приспособится. Поэтому довольно широко применяется психология "разового" бизнеса, когда выигрыш получают путем обмана потребителей, недобросовестной конкуренции.
Другой чертой психологии временщика является так называемая "система постоянных аукционов", когда выбор деловых партнеров обусловливается желанием получить поскорее и побольше, а не установлением длительных взаимовыгодных связей.
К чертам отечественного бизнеса относят также его закрытый, даже мафиозный характер. Преуспевающие коммерческие структуры нередко в своей деятельности используют связи с государственными, в том числе правоохранительными, органами, применяют силу. При выборе руководителей таких структур в первую очередь учитываются личная преданность, умение "держать язык за зубами". Поэтому здесь царят двойная мораль, насилие, беспрекословное подчинение.
Ключевыми причинами роста преступности, по мнению правоохранительных органов, являются слабость экономики и несовершенство ее правового регулирования, отсутствие четких правил морали, нравственности, а также несовершенство действующего законодательства. Порой законодателями принимаются противоречивые, расплывчатые акты, что позволяет вольно их толковать.
Обнищание общества, резкое расслоение на богатых и бедных сложившийся подход к культуре, образованию, политическая нестабильность способствуют популярности образа жизни "одним днем".
Криминализация проявляется во всех отраслях экономики: только за первое полугодие 2002 г. вскрыто 92 тыс. экономических преступлений, что на 17,3% больше, чем за тот же период 2001 г.
Особенностью экономического кризиса в последнее время стала нарастающая неплатежеспособность предприятий. Причины неплатежей разнообразны. Сегодня предприятия заинтересованы как можно дольше не расплачиваться с долгами. Нормой поведения многих из них стало использование чужих материально-финансовых ресурсов для различных целей. Главная причина такого положения - отсутствие у руководителей предприятий моральной ответственности за долги. На законные требования по погашению неплатежей они отвечают угрозами разорвать хозяйственные связи, применяют другие методы.
Для того чтобы совершенствовать культуру бизнеса, деловую этику бизнесмена, необходимо изучать опыт отечественных и зарубежных фирм в этой области.
В современной предпринимательской деятельности наряду с умением бороться, утверждать свое превосходство высоко ценятся такие качества, как лояльность, дипломатичность, умение сотрудничать; ценятся работники, стремящиеся реализовать свои творческие и организаторские способности, принимающие на себя ответственность. Это происходит потому, что, во-первых, все больше руководителей приходят к выводу о невозможности постоянно контролировать людей, во-вторых, значительное число работников готовы повысить качество и эффективность работы при условии сохранения атмосферы сотрудничества и учета их мнения, идей.
Особая роль отводится высоким нравственным принципам. Для развитой страны невыгодно строить деловые отношения на обмане, безответственности, стяжательстве.
Интерес представляют результаты исследований американских социологов, которые определили следующие 14 качеств преуспевающего бизнесмена [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]:
Из перечисленных качеств особо выделим уверенность в себе, способность ставить ясные задачи и настойчивость в их решении, умеренный риск, а также отношение к деньгам как к мере успеха, а не как к цели. Таковыми, на наш взгляд, должны быть основные черты отечественного предпринимателя.
Деловой этикет - форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.
Этикет бизнесмена включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей, и касающихся приветствия, обращения, представления, субординации в деловых отношениях, организации деловых контактов, деловой переписки, культуры телефонного разговора, делового протокола, визитных карточек, культуры речи предпринимателя, манер, внешнего облика, деловой одежды.
Рассмотрим некоторые из них.
Вежливость в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым. Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поздоровалась с ним. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает головной убор и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе. Если сидит, то перед приветствием встает. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов и не снимать перчаток.
Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии, так, первыми протягивают руку: старшая по возрасту женщина младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчиненному.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.
Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчаток. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым здоровается проходящий мужчина.
При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.
Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствиями: "Доброе утро", "Здравствуйте" и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.
Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.
Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие типа "Рад встретиться с вами (видеть вас)", "Добрый день". Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: "Как здоровье супруги?", "Как дела у ваших детей?", "Как поживает ваша мама?" и т.п.
Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным.
Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений, принятым в любом коллективе. Обращение "вы" прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный бизнесмен всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин", "коллега", "товарищ".
Не следует злоупотреблять обращением только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: "гражданин", "господин", "девушка", "молодой человек" и т.д. В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомым людям просто со словами: "Извините...", "Позвольте...", "Будьте добры...".
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.
Так, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии - высшему, мужчину - женщине, молодую женщину - более старшей и т.д.
Момент представления имеет большое значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа "Это Иван, мой коллега", "Представляю вам Анну" и т.п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: "Моя жена" или "Моя супруга" (не рекомендуется говорить: "Моя хозяйка"). Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: "Мой муж".
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.
По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлагаются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины (т. е. со стороны тротуара), т.к. место справа принято считать более почетным и безопасным.
Мужчина, сопровождая женщину, не должен курить.
Отправляясь на такси на деловую встречу, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водителем, т.к. это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице.
В соответствии с правилами этикета в машине наиболее почетным считается место на заднем сиденье с правой стороны по направлению движения, а не рядом с водителем, как считают многие. Однако в связи с тем, что садиться в машину и выходить из нее со стороны проезжей части улицы небезопасно, левая задняя дверца такси, как правило, не открывается. Поэтому женщина, садясь в такси первой, занимает место рядом с левой дверцей, позади водителя. Мужчина в данном случае вынужден допустить некоторое отступление от правил, т.к. не может воспользоваться левой задней дверцей, чтобы сесть на менее почетное место.
Первым из машины выходит мужчина и помогает выйти женщине. Когда же мужчина сам сидит за рулем, то сначала он помогает спутнице сесть на переднее сиденье, а затем занимает свое место. Во всех случаях, когда на своей машине вас подвозит компаньон, садиться нужно рядом с ним на переднее сиденье, т.к. оставлять его одного невежливо.
Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает для нее дверь в помещение, и входит вслед за ней.
Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну-две ступеньки впереди женщины, а поднимаясь, - на одну ступеньку сзади. Этикет предусматривает такой порядок следования, руководствуясь основным правилом: мужчина должен быть готов в любой момент прийти на помощь женщине. Она может оступиться или поскользнуться, и тогда мужчина поддержит ее.
Цивилизованные преобразования, происходящие в современной рыночной экономике, обусловливают тенденцию к тому, что в деловом общении немаловажное значение придается вопросам нравственности. Особенно это касается денежных отношений. Во все времена и у всех народов в этих вопросах уважались точность, честность, щепетильность. Если у вас имеются перед кем-либо денежные обязательства, они должны быть выполнены в срок. Если по какой-либо весьма уважительной причине вы не можете так сделать, обязательно сообщите об этом и уточните, возможно или невозможно перенести срок. В последнем случае вы обязаны сдержать свое слово. Противное считалось и считается беспечным и безнравственным.
В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесообразно максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет старшего по должности без уведомления. Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится. Излишняя недоступность руководителя также нежелательна, т.к. она ведет к потере информации.
В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять сотрудников о случае непредвиденных ситуаций и давать справки.
Приглашая работника, начальник должен предупредить его через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы дать ему возможность подготовиться. Беседы целесообразно проводить в кабинете подчиненного, т.к. все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно проводить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.
В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
Вопросы субординации в деловом этикете имеют большое значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер.
Деловая субординация требует прежде всего корректности: не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного руководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его "обходят", не хотят с ним считаться.
При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное положение.
Еще несколько лет назад визитные карточки были редкостью. Им просто не было места в жесткой, регламентированной административно-командной системе управления. Сейчас визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе.
Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их можно использовать и для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточки используют также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения соболезнования, признательности, благодарности, сопровождения подарка, сувенира, цветов).
Визитные карточки печатаются на русском языке, а на обороте - на английском, французском или языке страны пребывания. В них надо максимально полно указать не только свою должность (не "заместитель директора", а "заместитель директора по финансовым вопросам"), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух-трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.
Из визитных карточек, полученных ранее, можно узнать некоторые сведения о партнерах. Например, если фирма имеет собственное здание, а не арендует помещение - это признак финансовой прочности. С другой стороны, если фирма, арендуя офис, занимает целый этаж в шикарном деловом небоскребе в центре города - это одно, а если она ютится где-то на задворках, хотя и в собственном доме, - это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней связи указывает на то, что у компании есть собственный коммутатор - свидетельство многочисленности ее персонала и, значит, ее солидности.
Существует большое количество видов визитных карточек. Назовем лишь наиболее распространенные.
Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний), иногда - телекс и факс. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве.
Карточки для специальных и представительских целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручат такую карточку, значит, ее владелец не настроен на продолжительные контакты. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам визитную карточку другого вида. В отдельных случаях карточку для специальных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам вместе с ней сувенир, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.
Карточка фирмы. Используется для поздравления от имени фирмы.
Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки сложенные, как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.п.
На карточках в левом нижнем углу карандашом или чернилами принято проставлять следующие надписи, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):
| p. r. — выражение благодарности, |
| p. f. — поздравление, |
| p. f. N. A. — поздравление с Новым годом, |
| p. f. c. — выражение удовлетворения знакомством, |
| p. p. — заочное представление, |
| p. p. c. — прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит, |
| p. c. — выражение соболезнования. |
Это стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: "Благодарит за новогоднее поздравление", "Поздравляет с национальным праздником", "Благодарит за внимание", "С наилучшими пожеланиями" и т.д.
При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо, младшее по возрасту; если должностное положение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. При визите за рубеж процедура обмена визитными карточками облегчается, поскольку согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.
Визитные карточки вручают чаще всего лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.
Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том порядке, в каком сидят партнеры.
Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида.
Визитные карточки либо лично вручают адресату, либо - при его отсутствии - оставляют у него дома, либо посылают с курьером или шофером. На карточке, доставляемой лично, загибают верхний правый угол, затем его расправляют. Такая карточка оставляется в офисе у секретаря или в резиденции партнера, когда по каким-то причинам вас не могли принять.
Не рекомендуется, но и не исключается посылать визитную карточку по почте.
Отвечают на визитные карточки своими визитными карточками в течение суток с момента получения. Так, если вас поздравили, вы должны отреагировать и поблагодарить. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав благодарность по телефону, ваш партнер может воспользоваться звонком для обсуждения дела. Вам придется вести деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать возникновение этой ситуации, рекомендуется ограничиться посылкой визитной карточки.
Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. Например, вас поздравили, и вы знаете, что завтра встретите партнера, и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Вы устно не поблагодарили и визитной карточки не послали. Можно догадаться, что о вас подумает ваш партнер. Поэтому лучше сразу послать визитную карточку.
Если во время национальных праздников (или иных праздников, достойных поздравления, например Нового года) вы оказались в другой стране, поздравлять своих партнеров вы должны первым. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны поздравить вас первыми.
Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция делового мира.
Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести сувенир прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. (Отечественные бизнесмены почему-то считают, что подарки должны делать им "богатые иностранцы".) При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Вручать их следует при расставании.
К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или месту, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желанию и стилю партнера. Если вы дарите сувенир уже знакомым людям, следует принять во внимание, что именно им будет приятно получить. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары - они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать повторения подарков (кроме спиртных напитков). Это считается серьезным нарушением этикета.
На официальных встречах подарки должны еще иметь и оттенок личного отношения. При этом всегда нужно четко представлять, кому они будут преподнесены. Если, например, вы вручите президенту фирмы такой же подарок, что и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление или, в лучшем случае, как знак вашей полной неотесанности.
Особое внимание следует уделить упаковке. Практически полное отсутствие красивых коробок, привлекательной оберточной бумаги, ленточек и т.д. может свести на нет усилия наших бизнесменов. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумагу и напоминал нечто купленное по дешевке. А ведь в качестве подарка может быть и палехская брошь, и гжельская керамика. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) авторская картина или оригинальная чеканка, т.к. за границей наши художники сейчас в моде.
При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия: небольшие скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки, т.е. все, что связано с нашей страной. При достаточно хорошем знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Личные вещи: рубашки, шляпы, парфюмерию, носки и т.п. дарить не принято. Исключение из этого списка составляет только галстук, который входит в число допустимых сувениров.
Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся очень крупными фирмами в особых случаях (например, на юбилеи).
Если вас пригласили домой, то в этом случае лучшим подарком являются живые цветы, которые, в отличие от всех остальных подарков, вручают без упаковки. Если у вас нет времени посетить вашего коллегу дома, пошлите ему цветы по адресу, который указывается на вложенной в пакет визитной карточке.
Цветы можно дарить в любых случаях. Вместе с тем следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы символизируют скорбь, а ярко-красные розы дарят только близким людям: матери, жене, невесте, т.к. считается, что красный цвет свидетельствует о любви. Если вы сомневаетесь в выборе цветов, наведите справки у местных продавцов.
Особенности восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и сувениров следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности людей, которым эти подарки предназначены, а также страны, в которой они проживают.
Подарок надо дарить тактично, сопровождая его вручение приятными словами, краткими пожеланиями или шуткой. При этом очень важно соблюдать меру. Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить ваших партнеров в неловкое положение. Дело не в цели подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в искренности ваших чувств. Выбор подарка должен определяться также характером ваших отношений с теми, кому вы собираетесь его преподнести.
Важно уметь не только тактично дарить, но и тактично принимать подарок. Многие люди почему-то считают, что неудобно выражать радость, получив подарок: не разворачивая, они относят его в дальний угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок. Куда лучше в таком случае поблагодарить, развернув пакет, посмотреть, что в нем, и, оценив внимание и вкус дарителя, еще раз его поблагодарить. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием.
За присланный или переданный через третье лицо подарок надо сразу поблагодарить по телефону или коротким письмом.
Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает вас чувствовать себя должником. Но и при отказе принять подарок необходима тактичность. Следует подчеркнуть признательность за внимание и мотивировать свой отказ как можно мягче. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров.
Чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать. Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги (например, швейцару, вызвавшему для вас такси).
Другой вид чаевых - это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 10-20% от нее. Или еще пример. Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в номер напитки. В этом случае ему также полагается дать чаевые в размере 10-20% от суммы счета. Рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам и носильщикам.
Важную роль в деятельности фирмы играет культура бизнеса, которая не только обеспечивает имидж фирме, но и способствует повышению эффективности работы, улучшению качества продукции и услуг, а, следовательно, увеличению доходов.
Существуют различные трактовки понятия "культура бизнеса". Наиболее полное и развернутое определение дает В.Д. Козлов, отмечая, что культура бизнеса "есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев, традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников, стиля руководства...". [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]
Сущность культуры каждой фирмы выражается в предписаниях, принятых ритуалах и церемониях, а также в образцах неформального поведения. Культура бизнеса предполагает так организовать его производственную и коммерческую деятельность, чтобы успехи в бизнесе сочетались с созданием условий, при которых работники фирмы были максимально удовлетворены трудом и заработной платой.
В зависимости от характера бизнеса различаются следующие виды культуры: культура торговли, культура выгодных сделок, инвестиционная культура и культура административная. Рассмотрим подробнее каждый вид.
Культура торговли характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Сотрудниками сферы торговли являются зачастую молодые активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди по натуре дружелюбны, без больших духовных запросов и внешне привлекательны. Они умело используют красноречие, обращаясь к покупателям с известной долей юмора. Охотное общение друг с другом и обмен мнениями делают сферу культуры торговли коммуникативной, наполненной чувством сопричастности, духом коллективизма и товарищества. Эффект культуры торговли заключается в том, что благодаря ей очень многое и очень быстро можно привести в движение.
Вместе с тем отмечаются и некоторые недостатки в культуре торговли:
Культура выгодных сделок (спекулятивная культура) характеризуется быстрой обратной связью успешных (или неуспешных) предприятий с финансовым риском средней и высокой степени. Этот вид культуры встречается там, где совершаются выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т.п. Элементы такой культуры - в сферах моды, косметики, профессионального спорта, рекламы и финансирования рискованных предприятий.
Основная стратегия отрасли выгодных сделок - быстрое использование предоставляющихся шансов. Сотрудниками здесь зачастую являются молодые или духовно молодые люди.
Сфера спекулятивной культуры создает питательную почву для субкультуры делового человека: у него вырабатываются бойцовские и агрессивные черты характера, твердость в решениях. Общению присущи немногословность, быстрота, язык коротких реплик и жестов. В этой сфере приняты суеверия, вознаграждается агрессивность. О неудачах и их причинах стараются не говорить, как будто их никогда не было.
Инвестиционная культура проявляется в основном в промышленности, главным образом в топливных отраслях и при производстве средств производства, а также в строительстве, в банковском деле и др.
Этот вид культуры характеризуется тем, что имеет явно выраженную ориентацию на будущее. В условиях высокой степени риска осуществляются крупные капиталовложения. При этом инвесторы длительное время остаются в неведении по поводу результатов своих решений.
В данной сфере сотрудники работают осмотрительно, осторожно, терпеливо и настойчиво. Они вынуждены преодолевать относительно длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи. Там, где принимаются решения, царит уважение перед авторитетом и профессионализмом. Здесь, как правило, придерживаются однажды принятых положений и договоренностей.
Сотрудники общаются часто и обсуждают все аспекты, вплоть до деталей. На совместных заседаниях держатся вежливо и обходительно, т.к. каждому ясна взаимозависимость друг от друга. Следует отметить, что принятые в условиях неопределенности решения сплачивают людей.
Административная культура проявляется в общественном обслуживании, на предприятиях, в крупных административных фирмах, а также в банках и страховых компаниях.
Стратегически эти организации нацелены на обслуживание и сервис. Сотрудники, как правило, аккуратные и основательные люди, при этом осторожны, педантичны, придирчивы и в то же время умеют приспосабливаться. Решения принимают продуманно, подстраховываются со всех сторон. На их принятие тратят достаточно много времени. Общение в сферах административной культуры характеризуется обстоятельностью и подчеркнутой иерархией.
Во время работы у сотрудников практически отсутствует обратная связь с клиентами. С ними вступают в контакт лишь в тех случаях, когда что-то не ладится. Основное внимание уделяется тому, как сделать, а не тому, что сделать. Поэтому, на первом плане оказывается форма, результат же, как правило, - на втором. Отсутствует четкая связь между результатом и вознаграждением. По достижении определенного возраста практически все повышаются в должности.
Административная культура повсеместно вызывает неудовольствие. Она, и не без оснований, ассоциируется с бюрократизмом, неэффективностью, неспособностью выполнить самое необходимое, а нередко - с коррупцией, взяточничеством.
Прежде чем приступить к формированию культуры фирмы, следует твердо уяснить ее основные ценности. Например, ценности компании "Форд Моторс" заключаются в трех понятиях: народ, товар, прибыль. Убеждения, позволяющие сделать вывод о том, как должно функционировать предприятие, как достигается успех, таковы: на первом месте стоит качество, постоянное совершенствование в значительной степени влияет на успех, торговцы и поставщики - партнеры, участие сотрудников в деле и в прибыли - стиль работы.
Вместе с тем не следует думать, что культура бизнеса поддается простому манипулированию. Она складывается годами, динамична, постоянно совершенствуется.
Культура бизнеса может развиваться естественным путем, когда фирмы на основе изучения прошлого и настоящего опыта поддерживают те культурные традиции, которые наиболее результативны в обеспечении поставленных целей, а может целенаправленно формироваться путем силового внедрения определенных комплексов поведения.
Для совершенствования культуры нужно изучить, как взаимодействуют отдельные элементы, какая между ними взаимосвязь, как они влияют друг на друга. При этом необходимо анализировать, являются ли представления о ценностях, принесших успех фирме, устаревшими, следует ли их обновить. Изменение культуры бизнеса происходит в соответствии с новыми представлениями о ценностях.
Практика показывает, что свое значение теряют такие ранее общепризнанные ценности, как послушание, дисциплина, централизация, иерархия, карьера, власть. Одновременно возрастает значение таких ценностей, как коллектив, ориентация на потребности, самоопределение, творчество, самовыражение, способность идти на компромиссы, децентрализация, предсказуемость поведения, надежность, стабильность, профессионализм.
Исследования, проведенные в США, позволили сделать вывод, что процветающие и быстрорастущие фирмы имеют высокую культуру и особый стиль, которые способствуют достижению и сохранению ведущих позиций на мировом рынке. Для таких фирм характерно следующее: работники имеют четкие представления о ценностях и о средствах достижения цели; существуют партнерские отношения на всех уровнях; высоко ценятся профессионализм, компетентность и верность делу, стремление к высокому качеству труда; продвижение по службе зависит от результатов труда, умения брать на себя ответственность; поощряются гордость за собственные достижения и успехи фирмы, желание расширить и укрепить позиции фирмы, стремление сделать ее господствующей на рынке. Здесь существует система ценностей, принятых и одобренных всеми сотрудниками.
Следует учесть, что для культуры бизнеса главным является то, что происходит на уровне поведения. Если уровни ценностей и поведения не совпадают - результат отрицательный. Это возможно в том случае, например, когда пропагандируются партнерские отношения, а на практике повышение получают те работники, которые имеют связи.
Назвать культуру фирмы слабой можно в следующих случаях:
Культура деятельности фирмы складывается из культуры ее сотрудников, уровня деловой этики и культуры деловых отношений.
Она определяется рядом внешних и внутренних факторов:
Важными элементами культуры деятельности фирмы являются:
Зарубежная практика бизнеса определила ряд принципов-правил управления высококультурными и образцовыми фирмами:
Представляют интерес критерии определения уровня культуры деятельности наиболее привлекательных зарубежных компаний и фирм: инновационная деятельность и активность, качество менеджмента, значимость фирмы как объекта долгосрочного инвестирования, общественная и экологическая ответственность, способность фирмы развивать и поддерживать творчество персонала, качество продукции и услуг, финансовая значимость фирмы и др.
Этика - совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область бизнеса, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере бизнеса.
Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения партнеров, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Апеллирование к таким принципам помогает бизнесменам, имеющим профессиональную возможность активно влиять на развитие общества, достойно исполнять свой гражданский долг.
В связи с этим представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами. Самые важные из них - честность и порядочность.
Требование честности в бизнесе вытекает из ее природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов партнеров. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете, те, кто допускает ложь и фальсификацию, больше теряют, чем выигрывают.
Честность и порядочность являются следствием длительного развития бизнеса и общества в целом, в ходе которого вырабатывались оптимальные этические и нравственные нормы. Известно, что в промышленно развитых странах бизнес не обходится без сбоев, злоупотреблений, элементарной непорядочности и возникающих на этой почве скандалов. И, тем не менее, главное в бизнесе - честность, порядочность, стремление не "объегорить" партнера, а заключить взаимовыгодное соглашение, чтобы двигаться дальше и развивать отношения.
Нечестность в современном цивилизованном бизнесе скорее досадное исключение, чем общее правило. Без честности и порядочности в отношениях между промышленными предприятиями, банками, отдельными людьми цивилизованный бизнес просто невозможен. Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей. Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай "бить по рукам", что означало формальное заключение сделки.
Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и действий своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.
Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая вытекает из осознания невозможности преодолеть "с наскока" слабости и недостатки партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает "гасить" конфликтные ситуации в самом их зародыше.
Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность предполагает прежде всего ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента и подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.п.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность - это особая, свойственная только высокопрофессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности при общении. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными бизнесменами.
Когда встречаются представители зарубежных фирм, расхождения в оценке тех или иных явлений вполне естественны. Чужие обычаи и представления могут показаться странными, манеры поведения излишне чопорными или, наоборот, вульгарными. Но из первоначального впечатления, к тому же, как правило, поверхностного, ни в коем случае не должно рождаться неуважение к зарубежным коллегам по бизнесу. В то же время деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного.
Наряду с терпимостью и деликатностью деловая этика ориентируется на такое общечеловеческое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.
К общим нравственным качествам, характеризующим делового человека, можно отнести его профессиональную честность, т.е. требовательность, самоотдачу в работе, а также принципиальность и уважение к мнению других.
У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, бытует понятие "техасское рукопожатие", когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет иметь с ним дела.
Формула успеха западных бизнесменов проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам.
В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских бизнесменов. Например, "Дженерал Моторс" однажды истратила 3,5 млн. дол. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 1,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репутация производителя.
Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, манера поведения, одежда, интерьер офиса и др. Для российских бизнесменов, желающих работать с иностранными партнерами на долговременной основе, все это важно вдвойне, если только последние не заезжие проходимцы, желающие "половить рыбку в мутной воде" российского бизнеса. Контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность и непорядочность наших бизнесменов.
В настоящее время основной постулат этики бизнеса каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России "Биржевые ведомости": "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".
Общечеловеческие моральные ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:
В заключение сформулируем конкретные советы, которые помогут создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не только успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизнеса:
Исследования, проведенные отечественными и зарубежными специалистами, позволили отнести к наиболее важным качествам преуспевающего бизнесмена следующие: инициативность, способность рисковать, целеустремленность, независимость, ориентированность на эффективность и качество, умение убеждать и ставить цели, стремление к знаниям, наблюдательность.
Полезность бизнесмена основывается на его способности организовать и рационально вести дело, бережливости, инициативности, стремлении к постоянному обновлению производства выпускаемой продукции. Особое значение имеет нацеленность предпринимательской деятельности на удовлетворение потребностей людей. Будучи заинтересованными в увеличении их покупательной способности, бизнесмены в развитом обществе активно включаются в улучшение социальной политики, вносят свой вклад в развитие культуры и науки.
Отношение людей в нашей стране к бизнесменам разное и складывается под влиянием многих факторов как объективного, так и субъективного характера. В течение десятилетий у советских людей формировался стереотип бизнесмена как "паразита", владеющего богатствами общества и не имеющего на это прав, живущего за счет эксплуатации трудящихся; его интересы - только нажива. И сегодня есть сторонники этой схемы, однако утверждается и новое отношение к предпринимателям.
Деловая этика большинства отечественных бизнесменов находится пока в стадии формирования. В условиях командно-административной системы сложился особый тип хозяйственного руководителя-конформиста: боязливого, внутренне несвободного, боящегося риска, безынициативного. Часто хозяйственники, выросшие в рамках этой системы, не демократичны, не склонны к диалогу, не компетентны в вопросах человеческих отношений, психологии, менеджмента, не обладают достаточным кругозором.
К первой группе (по различным оценкам, от 5 до 20% всего количества) относят представителей номенклатурного бизнеса - работников комсомольских, партийных и советских органов. На работу в них шли честолюбивые, деловые люди из многих отраслей народного хозяйства, впоследствии и занявшиеся бизнесом. Их отличительными чертами стали деловая хватка, наличие организаторских способностей, знание основ бизнеса, умение налаживать и поддерживать неформальные связи и т.п.
Во вторую группу входят люмпенизированные классы. Это люди, не достигшие высот в своей профессии или не имеющие профессии. Здесь высока доля молодых людей, которые с 13-15 лет начали "делать деньги" в нелегальном бизнесе, затем открыли официально зарегистрированные фирмы. Для бизнесменов этой группы характерно стремление любой ценой скопить себе состояние, а потому интересующими их сферами являются торгово-закупочные операции, посредническая деятельность, биржевое и банковское дело, но не производство. Большая часть предпринимателей (по разным оценкам, от 15 до 30%) имеют уголовное прошлое.
На культуру бизнеса повлияло существование в нашей стране на протяжении долгих лет теневой экономики. При этом можно выделить три формы теневой экономики: неофициальную (фактически легальную, но не учитываемую статистикой), фиктивную (приписки) и подпольную (запрещенные законом виды деятельности).
Теневики бывают двух типов: "работяги", которых большинство (они производят дефицитные товары, налаживают необходимые коммерческие связи) и "избранные" (занимаясь операциями с золотом, драгоценными камнями, антиквариатом, они сосредоточили в своих руках финансовые богатства). Последние связаны с уголовным миром, коррумпированными государственными структурами, возглавляют организованную преступность, лихорадочно стремясь "отмыть" незаконно приобретенные богатства, укрепить свое политическое влияние.
Отечественным бизнесменам приходится работать в сложных условиях, часто в условиях неопределенности. Все еще не преодолены механизмы, мешающие бизнесу. При таких обстоятельствах успеха добиться легче тому, кто быстрее приспособится. Поэтому довольно широко применяется психология "разового" бизнеса, когда выигрыш получают путем обмана потребителей, недобросовестной конкуренции.
Другой чертой психологии временщика является так называемая "система постоянных аукционов", когда выбор деловых партнеров обусловливается желанием получить поскорее и побольше, а не установлением длительных взаимовыгодных связей.
К чертам отечественного бизнеса относят также его закрытый, даже мафиозный характер. Преуспевающие коммерческие структуры нередко в своей деятельности используют связи с государственными, в том числе правоохранительными, органами, применяют силу. При выборе руководителей таких структур в первую очередь учитываются личная преданность, умение "держать язык за зубами". Поэтому здесь царят двойная мораль, насилие, беспрекословное подчинение.
Ключевыми причинами роста преступности, по мнению правоохранительных органов, являются слабость экономики и несовершенство ее правового регулирования, отсутствие четких правил морали, нравственности, а также несовершенство действующего законодательства. Порой законодателями принимаются противоречивые, расплывчатые акты, что позволяет вольно их толковать.
Обнищание общества, резкое расслоение на богатых и бедных сложившийся подход к культуре, образованию, политическая нестабильность способствуют популярности образа жизни "одним днем".
Криминализация проявляется во всех отраслях экономики: только за первое полугодие 2002 г. вскрыто 92 тыс. экономических преступлений, что на 17,3% больше, чем за тот же период 2001 г.
Особенностью экономического кризиса в последнее время стала нарастающая неплатежеспособность предприятий. Причины неплатежей разнообразны. Сегодня предприятия заинтересованы как можно дольше не расплачиваться с долгами. Нормой поведения многих из них стало использование чужих материально-финансовых ресурсов для различных целей. Главная причина такого положения - отсутствие у руководителей предприятий моральной ответственности за долги. На законные требования по погашению неплатежей они отвечают угрозами разорвать хозяйственные связи, применяют другие методы.
Для того чтобы совершенствовать культуру бизнеса, деловую этику бизнесмена, необходимо изучать опыт отечественных и зарубежных фирм в этой области.
В современной предпринимательской деятельности наряду с умением бороться, утверждать свое превосходство высоко ценятся такие качества, как лояльность, дипломатичность, умение сотрудничать; ценятся работники, стремящиеся реализовать свои творческие и организаторские способности, принимающие на себя ответственность. Это происходит потому, что, во-первых, все больше руководителей приходят к выводу о невозможности постоянно контролировать людей, во-вторых, значительное число работников готовы повысить качество и эффективность работы при условии сохранения атмосферы сотрудничества и учета их мнения, идей.
Особая роль отводится высоким нравственным принципам. Для развитой страны невыгодно строить деловые отношения на обмане, безответственности, стяжательстве.
Интерес представляют результаты исследований американских социологов, которые определили следующие 14 качеств преуспевающего бизнесмена [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]:
Из перечисленных качеств особо выделим уверенность в себе, способность ставить ясные задачи и настойчивость в их решении, умеренный риск, а также отношение к деньгам как к мере успеха, а не как к цели. Таковыми, на наш взгляд, должны быть основные черты отечественного предпринимателя.
Деловой этикет - форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.
Этикет бизнесмена включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей, и касающихся приветствия, обращения, представления, субординации в деловых отношениях, организации деловых контактов, деловой переписки, культуры телефонного разговора, делового протокола, визитных карточек, культуры речи предпринимателя, манер, внешнего облика, деловой одежды.
Рассмотрим некоторые из них.
Вежливость в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым. Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поздоровалась с ним. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает головной убор и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе. Если сидит, то перед приветствием встает. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов и не снимать перчаток.
Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии, так, первыми протягивают руку: старшая по возрасту женщина младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчиненному.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.
Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчаток. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым здоровается проходящий мужчина.
При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.
Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствиями: "Доброе утро", "Здравствуйте" и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.
Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.
Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие типа "Рад встретиться с вами (видеть вас)", "Добрый день". Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: "Как здоровье супруги?", "Как дела у ваших детей?", "Как поживает ваша мама?" и т.п.
Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным.
Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений, принятым в любом коллективе. Обращение "вы" прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный бизнесмен всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин", "коллега", "товарищ".
Не следует злоупотреблять обращением только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: "гражданин", "господин", "девушка", "молодой человек" и т.д. В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомым людям просто со словами: "Извините...", "Позвольте...", "Будьте добры...".
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.
Так, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии - высшему, мужчину - женщине, молодую женщину - более старшей и т.д.
Момент представления имеет большое значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа "Это Иван, мой коллега", "Представляю вам Анну" и т.п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: "Моя жена" или "Моя супруга" (не рекомендуется говорить: "Моя хозяйка"). Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: "Мой муж".
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.
По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлагаются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины (т. е. со стороны тротуара), т.к. место справа принято считать более почетным и безопасным.
Мужчина, сопровождая женщину, не должен курить.
Отправляясь на такси на деловую встречу, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водителем, т.к. это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице.
В соответствии с правилами этикета в машине наиболее почетным считается место на заднем сиденье с правой стороны по направлению движения, а не рядом с водителем, как считают многие. Однако в связи с тем, что садиться в машину и выходить из нее со стороны проезжей части улицы небезопасно, левая задняя дверца такси, как правило, не открывается. Поэтому женщина, садясь в такси первой, занимает место рядом с левой дверцей, позади водителя. Мужчина в данном случае вынужден допустить некоторое отступление от правил, т.к. не может воспользоваться левой задней дверцей, чтобы сесть на менее почетное место.
Первым из машины выходит мужчина и помогает выйти женщине. Когда же мужчина сам сидит за рулем, то сначала он помогает спутнице сесть на переднее сиденье, а затем занимает свое место. Во всех случаях, когда на своей машине вас подвозит компаньон, садиться нужно рядом с ним на переднее сиденье, т.к. оставлять его одного невежливо.
Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает для нее дверь в помещение, и входит вслед за ней.
Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну-две ступеньки впереди женщины, а поднимаясь, - на одну ступеньку сзади. Этикет предусматривает такой порядок следования, руководствуясь основным правилом: мужчина должен быть готов в любой момент прийти на помощь женщине. Она может оступиться или поскользнуться, и тогда мужчина поддержит ее.
Цивилизованные преобразования, происходящие в современной рыночной экономике, обусловливают тенденцию к тому, что в деловом общении немаловажное значение придается вопросам нравственности. Особенно это касается денежных отношений. Во все времена и у всех народов в этих вопросах уважались точность, честность, щепетильность. Если у вас имеются перед кем-либо денежные обязательства, они должны быть выполнены в срок. Если по какой-либо весьма уважительной причине вы не можете так сделать, обязательно сообщите об этом и уточните, возможно или невозможно перенести срок. В последнем случае вы обязаны сдержать свое слово. Противное считалось и считается беспечным и безнравственным.
В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесообразно максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет старшего по должности без уведомления. Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится. Излишняя недоступность руководителя также нежелательна, т.к. она ведет к потере информации.
В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять сотрудников о случае непредвиденных ситуаций и давать справки.
Приглашая работника, начальник должен предупредить его через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы дать ему возможность подготовиться. Беседы целесообразно проводить в кабинете подчиненного, т.к. все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно проводить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.
В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
Вопросы субординации в деловом этикете имеют большое значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер.
Деловая субординация требует прежде всего корректности: не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного руководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его "обходят", не хотят с ним считаться.
При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное положение.
Еще несколько лет назад визитные карточки были редкостью. Им просто не было места в жесткой, регламентированной административно-командной системе управления. Сейчас визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе.
Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их можно использовать и для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточки используют также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения соболезнования, признательности, благодарности, сопровождения подарка, сувенира, цветов).
Визитные карточки печатаются на русском языке, а на обороте - на английском, французском или языке страны пребывания. В них надо максимально полно указать не только свою должность (не "заместитель директора", а "заместитель директора по финансовым вопросам"), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух-трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.
Из визитных карточек, полученных ранее, можно узнать некоторые сведения о партнерах. Например, если фирма имеет собственное здание, а не арендует помещение - это признак финансовой прочности. С другой стороны, если фирма, арендуя офис, занимает целый этаж в шикарном деловом небоскребе в центре города - это одно, а если она ютится где-то на задворках, хотя и в собственном доме, - это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней связи указывает на то, что у компании есть собственный коммутатор - свидетельство многочисленности ее персонала и, значит, ее солидности.
Существует большое количество видов визитных карточек. Назовем лишь наиболее распространенные.
Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний), иногда - телекс и факс. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве.
Карточки для специальных и представительских целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручат такую карточку, значит, ее владелец не настроен на продолжительные контакты. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам визитную карточку другого вида. В отдельных случаях карточку для специальных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам вместе с ней сувенир, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.
Карточка фирмы. Используется для поздравления от имени фирмы.
Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки сложенные, как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.п.
На карточках в левом нижнем углу карандашом или чернилами принято проставлять следующие надписи, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):
| p. r. — выражение благодарности, |
| p. f. — поздравление, |
| p. f. N. A. — поздравление с Новым годом, |
| p. f. c. — выражение удовлетворения знакомством, |
| p. p. — заочное представление, |
| p. p. c. — прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит, |
| p. c. — выражение соболезнования. |
Это стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: "Благодарит за новогоднее поздравление", "Поздравляет с национальным праздником", "Благодарит за внимание", "С наилучшими пожеланиями" и т.д.
При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо, младшее по возрасту; если должностное положение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. При визите за рубеж процедура обмена визитными карточками облегчается, поскольку согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.
Визитные карточки вручают чаще всего лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.
Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том порядке, в каком сидят партнеры.
Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида.
Визитные карточки либо лично вручают адресату, либо - при его отсутствии - оставляют у него дома, либо посылают с курьером или шофером. На карточке, доставляемой лично, загибают верхний правый угол, затем его расправляют. Такая карточка оставляется в офисе у секретаря или в резиденции партнера, когда по каким-то причинам вас не могли принять.
Не рекомендуется, но и не исключается посылать визитную карточку по почте.
Отвечают на визитные карточки своими визитными карточками в течение суток с момента получения. Так, если вас поздравили, вы должны отреагировать и поблагодарить. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав благодарность по телефону, ваш партнер может воспользоваться звонком для обсуждения дела. Вам придется вести деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать возникновение этой ситуации, рекомендуется ограничиться посылкой визитной карточки.
Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. Например, вас поздравили, и вы знаете, что завтра встретите партнера, и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Вы устно не поблагодарили и визитной карточки не послали. Можно догадаться, что о вас подумает ваш партнер. Поэтому лучше сразу послать визитную карточку.
Если во время национальных праздников (или иных праздников, достойных поздравления, например Нового года) вы оказались в другой стране, поздравлять своих партнеров вы должны первым. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны поздравить вас первыми.
Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция делового мира.
Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести сувенир прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. (Отечественные бизнесмены почему-то считают, что подарки должны делать им "богатые иностранцы".) При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Вручать их следует при расставании.
К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или месту, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желанию и стилю партнера. Если вы дарите сувенир уже знакомым людям, следует принять во внимание, что именно им будет приятно получить. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары - они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать повторения подарков (кроме спиртных напитков). Это считается серьезным нарушением этикета.
На официальных встречах подарки должны еще иметь и оттенок личного отношения. При этом всегда нужно четко представлять, кому они будут преподнесены. Если, например, вы вручите президенту фирмы такой же подарок, что и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление или, в лучшем случае, как знак вашей полной неотесанности.
Особое внимание следует уделить упаковке. Практически полное отсутствие красивых коробок, привлекательной оберточной бумаги, ленточек и т.д. может свести на нет усилия наших бизнесменов. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумагу и напоминал нечто купленное по дешевке. А ведь в качестве подарка может быть и палехская брошь, и гжельская керамика. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) авторская картина или оригинальная чеканка, т.к. за границей наши художники сейчас в моде.
При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия: небольшие скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки, т.е. все, что связано с нашей страной. При достаточно хорошем знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Личные вещи: рубашки, шляпы, парфюмерию, носки и т.п. дарить не принято. Исключение из этого списка составляет только галстук, который входит в число допустимых сувениров.
Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся очень крупными фирмами в особых случаях (например, на юбилеи).
Если вас пригласили домой, то в этом случае лучшим подарком являются живые цветы, которые, в отличие от всех остальных подарков, вручают без упаковки. Если у вас нет времени посетить вашего коллегу дома, пошлите ему цветы по адресу, который указывается на вложенной в пакет визитной карточке.
Цветы можно дарить в любых случаях. Вместе с тем следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы символизируют скорбь, а ярко-красные розы дарят только близким людям: матери, жене, невесте, т.к. считается, что красный цвет свидетельствует о любви. Если вы сомневаетесь в выборе цветов, наведите справки у местных продавцов.
Особенности восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и сувениров следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности людей, которым эти подарки предназначены, а также страны, в которой они проживают.
Подарок надо дарить тактично, сопровождая его вручение приятными словами, краткими пожеланиями или шуткой. При этом очень важно соблюдать меру. Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить ваших партнеров в неловкое положение. Дело не в цели подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в искренности ваших чувств. Выбор подарка должен определяться также характером ваших отношений с теми, кому вы собираетесь его преподнести.
Важно уметь не только тактично дарить, но и тактично принимать подарок. Многие люди почему-то считают, что неудобно выражать радость, получив подарок: не разворачивая, они относят его в дальний угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок. Куда лучше в таком случае поблагодарить, развернув пакет, посмотреть, что в нем, и, оценив внимание и вкус дарителя, еще раз его поблагодарить. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием.
За присланный или переданный через третье лицо подарок надо сразу поблагодарить по телефону или коротким письмом.
Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает вас чувствовать себя должником. Но и при отказе принять подарок необходима тактичность. Следует подчеркнуть признательность за внимание и мотивировать свой отказ как можно мягче. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров.
Чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать. Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги (например, швейцару, вызвавшему для вас такси).
Другой вид чаевых - это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 10-20% от нее. Или еще пример. Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в номер напитки. В этом случае ему также полагается дать чаевые в размере 10-20% от суммы счета. Рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам и носильщикам.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.