Консалтинг в области информационных технологий (ИТ-консалтинг)

6.8.3. Системы управления отношениями с клиентами

Согласно определению, CRM - это "деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе".

Эта стратегия представляет собой часть корпоративной стратегии, которая определяет направление ведения бизнеса, основанное на использовании всей доступной информации о клиентах с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей. Такой подход позволяет организации максимально реализовать возможности получения прибыли от долгосрочных отношений с клиентами, увеличить долю предприятия на рынке и быть конкурентоспособным.

Основными задачами стратегии CRM являются задачи привлечения новых и удержания текущих клиентов, увеличение их лояльности и удовлетворенности, правильное выделение из имеющихся клиентов VIP-группы, своевременное взыскание задолженностей.

Стратегия CRM является стратегией, ориентированной на клиента. Её появление и главные задачи основаны на фактах, полученных в результате маркетинговых исследований:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5-7 раз больше, чем на удержание уже имеющегося.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними Если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с имеющимся клиентом и 6 раз в год с потенциальным (ряда отраслей эти цифры не касаются, например, компаний, занимающихся обслуживанием оборудования или программного обеспечения).
• Правило Парето: 20% клиентов приносят 80% дохода.
• Оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно снижается из-за несвоевременности погашения задолженности клиентов. Часто виноваты в этом менеджеры, забывающие вовремя выставить счет или напомнить о сроке платежа.

Следует отметить, что клиентоориентированный подход востребован там, где работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу товаров и услуг. К таким организациям относятся крупные финансовые и телекоммуникационные компании; предприятия оптовой торговли; транспортные компании; медицинские учреждения; страховые компании; фармацевтические предприятия; отделы сбыта производственных предприятий, работающие напрямую с клиентами; государственные организации и др. Например, Центр медицинского надзора и помощи (CMS) США с помощью технологий CRM гарантировал консолидированное представление информации о гражданах для обеспечения оптимального сервиса и быстрое разрешения проблем клиентов в сфере социального обеспечения. CMS - крупнейшая организация в сфере социального обеспечения и страхования жизни в США, которая осуществляет страхование жизни, надзор за лабораторными исследованиями, разработку видов страховых покрытий и контроль за качеством обслуживания в сфере социального обеспечения и страхования. Помимо 75 миллионов подопечных граждан, Центр взаимодействует с сетью более чем двух миллионов поставщиков услуг.

Использование автоматизированных информационных систем не является обязательным элементом CRM-стратегии. Однако современный уровень развития информационных технологий предоставляет бизнесу мощные средства для реализации и поддержания этой стратегии и позволяет превратить информацию о клиентах в инструмент для увеличения своих конкурентных преимуществ, построить максимально эффективные взаимоотношения с клиентами.

Необходимыми условиями для реализации и поддержки CRM-стратегии в организации являются:

1. Наличие единого информационного хранилища информации о клиентах
2. Синхронность управления множеством каналов взаимодействия с клиентами
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах для выделения наиболее выгодных и перспективных клиентов, отсеивания убыточных клиентов, а также для определения и прогнозирования потребностей клиентов

Обеспечить эти условия в организации позволяют программные продукты класса CRM. Этот класс программных продуктов позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в таких областях, как маркетинг, продажи, обслуживание и поддержка клиентов.

Основными функциональными модулями CRM-систем являются:

1. Модуль автоматизации продаж (Sales Force Automation - SFA).
2. Модуль автоматизации маркетинга (Marketing Automation - MA) .
3. Модуль автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support - CSS).
4. Средства анализа и построения отчетов.

Модуль автоматизация продаж охватывает все аспекты деятельности отдела продаж. Содержит полную информацию о продуктах и справочник маркетинговой литературы, обеспечивает поддержку базы данных клиентов, включая всю историю взаимоотношений, позволяет вести календарь событий и выполнять планирование работ, прогнозирование, управление циклом продаж, мониторинг потенциальных продаж, предоставление актуальной информации о ценах, состоянии дел, подготовку коммерческого предложения.

Модуль автоматизации маркетинга включает в себя разработку списка целевой аудитории, планирование и реализацию рекламных мероприятий и кампаний, как традиционных, так и через Интернет, их бюджетирование, отслеживание бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведение репозитория маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах.

Модуль автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов, мониторинг заявок на обслуживание, управление базой знаний по клиентам, планирование и контроль финансовых взаимоотношений с клиентами.

Обычно CRM-системы интегрированы с контактными центрами (Call Center), что позволяет более эффективно принимать заказы, обрабатывать претензии и информационно обслуживать клиентов.

Современные классификации выделяют три группы CRM-систем по целевому использованию.

1. Оперативный класс CRM-систем предназначен для обеспечения оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках традиционных бизнес-процессов продажи и послепродажного обслуживания. Функциональность охватывает маркетинг, продажи и сервис.
2. Аналитический класс CRM-систем обеспечивает синхронизацию разрозненных массивов данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы, и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Использует сложные математические модели для поиска статистических закономерностей.
3. Коллаборационный класс CRM-систем предоставляет клиенту возможность непосредственного участия в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.

На рынке CRM-систем можно выделить самостоятельные программные продукты и CRM-модули в составе MRPII/ERP систем.

Ежегодно корпорация ISM Inc издает справочник "The Guide to CRM Automation и Top 15 CRM", включающий в себя лучшие CRM-системы, отобранные после оценки по разнообразным критериям. Каждая тестируемая CRM-система оценивается по 217-ти критериям: 103 критерия оценки бизнес-функционала, 52 - технических характеристик, 36 - функциональных возможностей, 9 - возможности использования CRM-системы в режиме реального времени и 17 - особенностей поддержки пользователей. Top 15 CRM 2007 представлен в таблице 6.7.

Российские разработчики также представляют ряд собственных программных продуктов: Naumen CRM (NAUMEN), Sales Expert (Про-Инвест-ИТ), WinPeak CRM (WinPeak ), 1C-Рарус: CRM Управление продажами.

6.8.4. Системы управления цепочками поставок

Современный этап экономического развития характеризуется появлением и развитием новых организационно-функциональных форм взаимодействия предприятий, создаваемых для достижения конкурентных преимуществ, увеличения прибыли, сокращения издержек производства и повышения эффективности использования основных средств.

К их числу принадлежат организационно-функциональные формы взаимодействия организаций, ориентированные на управление всей цепочкой, через которые проходят материальные и информационные потоки к конечному потребителю. Эти формы основаны на принципе кооперации производителей, поставщиков и потребителей и опираются на концепцию управления цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM).

Концепция SCM - это системный подход к интегрированному планированию и управлению всем потоком информации, материалов и услуг от поставщиков сырья через предприятия и склады до конечного потребителя. Объектом управления является логистическая цепь в целом, а не отдельные функции логистики и производственного менеджмента. Напомним, что логистическая цепь/цепочка поставок (supply chain) представляет собой множество всех юридических и физических лиц (производителей, поставщиков, перевозчиков, потребителей), осуществляющих логистические операции, и связанных между собой информационными, денежными и товарными потоками. Цепочка поставок начинается с приобретения сырья у поставщиков и заканчивается продажей готовых товаров и услуг клиенту.

С помощью концепции SCM решается задача создания системы взаимодействия организаций, направленной на синхронизацию бизнес-процессов, совместное планирование и управление процессами снабжения, производства, складирования, доставки товаров и услуг.

Появление данного подхода к управлению цепочками поставок обусловлено следующими фактами:

• стоимость товара формируется на протяжении всей цепочки поставок;
• на стоимость товара оказывает влияние не только эффективность операций по конкретной продаже, сколько эффективность операций по всей цепочке поставок;
• наиболее управляемыми с точки зрения стоимости являются начальные звенья цепочки поставок, связанные с производством товара, наиболее чувствительными - заключительные звенья, связанные с его продажей.

Концепция SCM востребована в тех областях, где затраты на работу с поставщиками, дистрибьюторами и логистику составляют существенную долю себестоимости продукции. К таким организациям относятся многопрофильные металлургические холдинги; предприятия химической промышленности; судо-, авиа- и машиностроительные предприятия; крупные дистрибьюторы и операторы розничной торговли; транспортные компании; предприятия, работающие в сфере высоких технологий.

Информационные технологии играют важнейшую роль в концепции SCM. На их основе решаются вопросы создания единого информационного пространства, обеспечивающего реализацию моделей планирования и управления цепочками поставок, поддержку координации и коммуникации её участников.

Функциональность системы класса SCM включает в себя:

• Стратегическое планирование цепочки поставок.
• Планирование и прогнозирование спроса.
• Выбор поставщиков и управление закупками.
• Производственно-экономическое планирование.
• Оптимизацию производства.
• Управление запасами и складом.
• Управление логистикой и оптимизацию транспортных операций.
• Управление исполнением заказов и послепродажное обслуживание.
• Анализ эффективности отдельных элементов цепочки поставок.

Программные решения класса SCM существуют как в виде самостоятельных продуктов, так и в составе функциональности ERP-систем (например, решения западных компаний SAP, Оracle, IFS, Microsoft и др.). Ведущие позиции в этом секторе занимает компания SAP. Система mySAP SCM представляет собой комплексное решение, охватывающее практически все аспекты построения логистической сети предприятия. Она позволяет планировать спрос, сбыт и производство, снабжение и распределение, имеет возможности синхронизации, управления и оценки операций и процессов во всей цепочке поставок. На базе MySAP SCM может быть построена закрытая электронная торгово-закупочная площадка. Включение SCM-подсистемы в корпоративные информационные системы используется и в отечественных разработках. Так, в системы "Галактика", "Парус", "1С", включены программные модули для управления цепочками поставок. По мнению экспертов, введение модуля SCM в состав ERP-системы позволяет реализовать его тесное взаимодействие с управленческими и учетными модулями и избавить предприятие от дополнительных расходов, связанных с решением интеграционных задач.

Самостоятельные программные продукты класса SCM обладают большей функциональностью и гибкостью настройки, чем модули ERP-систем. Они хорошо адаптируются к разнообразным бизнес-процессам заказчиков, что связано с наличием большого числа различных отраслевых решений. Большая часть этих программных продуктов имеет интерфейс к наиболее известным системам класса ERP. Системы SCM построены по модульному принципу. Компонентный состав модулей в программных продуктах разных производителей отличается по охвату состава задач управления цепочкой поставок и степени их детализации. Разработчики предлагают решения, охватывающие как полный спектр функций систем класса SCM, так и узкоспециализированные программные продукты, реализующие отдельные функциональные модули, например, системы управления складской деятельностью, системы снабжения, решения по управлению логистикой и др.

Мировым лидером в области самостоятельных программных продуктов класса SCM является компания i2 Technologies, которая предлагает решения, охватывающие полный спектр задач управления цепочками поставок. Эти решения учитывают отраслевую специфику и интегрируются практически со всеми ERP-системами. Аналитическая компания Gartner опубликовала в июле 2006 г. оценку компаний-поставщиков SCM решений по управлению логистикой. В "Магическом квадранте" решения i2 Technologies в данном секторе занимают позицию лидера в соответствии с критериями: полнота видения рынка и способность к практической реализации этого видения.

Развитие информационных технологий для концепции SCM связано с Интернет-технологиями. Интернет выступает в качестве среды коммуникации всех участников цепочки поставок и их информационных систем. На основе концепции электронного бизнеса и традиционных систем SCM появились е- SCM системы.

6.8.5. Системы управления персоналом

Управление персоналом (Human Resource Management, HRM -управление человеческими ресурсами) представляет собой деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включая разработку концепции и стратегий кадровой политики, принципов и методов управления персоналом. Управление персоналом - это бизнес-процесс, являющийся составной частью общего процесса управления деятельностью предприятия.

В современных организациях, осознающих ценность человеческого капитала и рассматривающих его как стратегический ресурс, система управления персоналом строится в соответствии со стратегией и целями бизнеса, а применяемые методы управления персоналом ориентируются на улучшение деятельности предприятия за счет повышения эффективности работы его сотрудников с помощью административных, экономических и социально-психологических управленческих воздействий. Мероприятия по работе с персоналом - привлечение работников в организацию и их отбор, составление штатного расписания, использование работников на основе их знаний, умений и навыков; продвижение с учетом их профессионализма и деловых качеств, вознаграждение работников за деятельность, аттестация и обучение, удержание опытных работников, необходимых организации -заранее планируются и согласовываются с общими целями и задачами организации.

Прогрессивные технологии управления персоналом реализуются в программных продуктах, которые помогают эффективно решать ключевые задачи управления, повышая успешность всего бизнеса организации. Автоматизированные системы управления персоналом трансформировались вместе с изменением роли кадровых подразделений организации и прошли свой путь развития от систем автоматизации кадрового учета до полнофункциональных систем, поддерживающих все необходимые функции современного HR-менеджмента. Сегодня эти системы позволяют не только эффективно распределять трудовые ресурсы и управлять человеческими ресурсами, но служат информационным каналом, с помощью которого работники могут получать доступ, как к корпоративной, так и к индивидуальной HR-информации.

Автоматизирование системы управления персоналом востребованы в средних и крупных организациях различных отраслей, там, где применяются современные методы управления персоналом и имеются определенные проблемы: есть необходимость в широком использовании высококвалифицированных кадров, спрос на специалистов в сфере деятельности организации превышает предложение, используются сложные системы учета нарядов, высокая текучесть кадров вызывает необходимость разработки специальных программ профессионального обучения работников. Программные продукты данного класса применяются на машиностроительных и приборостроительных предприятиях, в нефтегазовой отрасли, металлургии, энергетике, торговле и сфере услуг, пищевой промышленности, в банковской сфере, в транспортных компаниях, в государственных бюджетных организациях, на предприятиях фармацевтической промышленности.

Основными задачами систем данного класса являются:

• Планирование потребности в персонале и движения персонала, формирование кадрового резерва.
• Управление процессом найма.
• Учет кадровых операций: управление организационной структурой, составление штатного расписания, кадровый учет, табельный учет, делопроизводство, регламентированная отчетность.
• Управление навыками и способностями.
• Управление развитием персонала: оценка и обучение персонала, планирование карьеры.
• Управление компенсациями и льготами, планирование мотивации.
• Учет труда: планирование занятости, учет рабочего времени и прогулов, управление командировками и отпусками.
• Управление эффективностью деятельности персонала.
• Информационное обслуживание персонала и управленцев, формирование различной отчетности.

Аналитики исследовательской компании Forrester Research выделяют в автоматизированных системах управления персоналом три технологических уровня: пользовательский, операционный и стратегический.

На пользовательском уровне решаются вопросы, связанные с информационным обслуживанием персонала и управленцев. На операционном уровне проводится кадровый учет и учет труда. Как правило, программные продукты поддерживают полную функциональность, связанную с реализацией этих уровней.

На стратегическом уровне решаются вопросы, связанные с управлением развития персонала, управлением процессом найма, управлением эффективностью деятельности персонала. Эти задачи проработаны и автоматизированы разработчиками с разной глубиной и широтой охвата проблем, поэтому предлагаемая функциональность программных продуктов для стратегического уровня представлена в различных вариантах: от отдельных функций до поддержки полного состава задач. Базовым компонентом подсистем этого уровня является профиль должности, отражающий требуемый перечень и уровень развития компетенций, которые необходимо иметь работнику для успешного выполнения обязанностей. Должностной профиль используется для проверки соответствия компетенций сотрудника или претендента компетенциям должности с целью принятия кадровых управленческих решений - по приему на работу, мотивации, карьерному росту, обучению и развитию.

На рынке систем управления персоналом представлены самостоятельные программные продукты и подсистемы HRM в составе MRPII/ERP систем. Примеры программных продуктов, представленных на российском рынке приведены в таблице 6.8.

Согласно оценкам исследовательской компании Forrester Research, приведенном в отчете "The Forrester Wave™: Human Resource Management Systems, Q3 2006" технологическими лидерами в области систем управления персоналом являются решения компаний SAP (mySAP ERP HCM) и Oracle (Oracle PeolpeSoft Enterprise, Oracle E-Business Suite).

К лучшим российским решениям можно отнести БОСС-Кадровик (Босс.Кадровые системы), Контур управления персоналом (Галактика) и Подсистему управления персоналом (Компас).