Организация делового общения

18.6. Культура речи предпринимателя

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически это достижимо только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой.

18.6.1. Деловая риторика

Риторика в переводе с греческого - теория красноречия. Она базируется на трех китах: формальной логике, филологии и социальной психологии. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами обращения со словом [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.].

Деловая риторика, прежде всего, предполагает учет факторов, существенно влияющих на коммуникационное общение. Первый из них - это учет состава аудитории, т.е. того, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор требует объективной самооценки докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие виды коммуникационного общения: "менторский" - поучительно-назидательный; "одухотворяющий" - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" - вызывающий желание возражать, не соглашаться; "информационный" - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо данных.

Бизнесменам и менеджерам надо стремиться всячески избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы по достижении профессиональных успехов у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.

"Информационная" манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к "одухотворяющей", а в отдельных случаях к "конфронтационной" манере. Последняя обычно находит свое применение как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы.

В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологическое расслоение каждой аудитории.

Принцип ассоциативности связан у слушателей с вызовом сопереживаний и размышлений путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие средства, как аналогия, прецеденты, образность высказываний.

Экспрессивность выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения для усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

Бизнесмены и менеджеры должны уметь пользоваться "риторическим инструментарием", т.е. набором следующих коммуникационных эффектов: эффектом визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, эффектом релаксации.

Эффект визуального имиджа осуществляется на основе впечатления о внешнем виде выступающего. Внешний облик выступающего имеет существенное значение для принятия или непринятия его аудиторией. Первое впечатление, которое складывается у людей, имеет непосредственное отношение к вызову симпатии или антипатии еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.

Эффект первых фраз призван закрепить или скорректировать первоначальное впечатление у людей от выступающего. Главным достоинством первых фраз является заключенная в них интересная информация. И таковой она может быть не только вследствие новизны. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению выявить основные социально-психологические слои аудитории, для которых характерны определенные настроения и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо иметь словесные заготовки - набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика - это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, гипотетические суждения, к эмпирической - конкретный эмпирический факт, цифровые показатели, статистические данные. Важно, чтобы эти оба вида аргументации присутствовали в каждом выступлении. Дело в том, что эмпирическая информация рассчитана на обыденное сознание, а теоретическая - на теоретическое. Когда искусно используются оба вида аргументации, это способствует эффективному усвоению аудиторией сообщаемой информации.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушающих его людей, "выбрасывая" через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Выступающему надо уметь пользоваться и таким риторическим приемом, как эффект паузы. Он полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после - один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.

Эффект художественной выразительности связан с искусством речи - умением свободно использовать литературное богатство языка, грамотно строить предложения. Критериями литературного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, художественная образность (метафоры, гиперболы и пр.), отсутствие словесных штампов. Полезно знать классическую и современную художественную литературу, пословицы и поговорки.

Большое значение придается умению слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. В помощь слушателям в столь нелегкой работе над собой используется эффект релаксации, цель которого - снять эмоциональную напряженность. Классическим риторическим приемом для этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха, что помогает зарядить интеллект новой эмоциональной энергией.

18.6.2. Доходчивость речи

Для выступающего очень важно, чтобы его понимали. Доходчивость - это основное качество речи. Для того чтобы сделать свою речь более доходчивой, рекомендуется использовать определения, сравнения, примеры.

Определения (формулировки, раскрывающие сущность) нужны для слов, значений которых аудитория не знает, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их выступающим. Определения чаще всего используются во вступительной части выступления, но могут встречаться и в самой речи.

Очень важны в речи сравнения. Процесс сравнения - существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от других вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели - сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Сравнения могут быть самыми различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение "подобно тому, как". Более пространная форма сравнения - аналогия - представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других.

Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из разных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При буквальной аналогии сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Буквальная аналогия обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера - конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять массу подробностей.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Представление, что нечто произошло на самом деле, вызывает интерес уже при словах: "А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место..." Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

Шуточные примеры также очень эффективны. Шутка или смешная история приближает материал к слушателю.

18.6.3. Грамотность речи

Сформулируем несколько чисто практических советов предпринимателям [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000].

Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями (догово’р, обеспе’чение, экспе’рт, созвони’мся, валово’й, опто’вый, приня’ть, нача’ть и др.). Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому и орфографическому.

Избегайте многословия и канцеляризмов. Не употребляйте таких слов, как "подналечь", "подмахнуть", "подработать", "болванка" и т.п. Не употребляйте вместо "помогли" - "провели определенную работу по оказанию помощи", вместо "действительность" - "реальная действительность" и т.п.

Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова (например, "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" вместо "планирование", "собранные вместе" вместо "собранные", "продолжающиеся далее" - "продолжающиеся", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать" и др.).

Не используйте без необходимости иностранные слова (вместо "определить" - "детерминировать", вместо "разнообразие" - "диверсификация", вместо "особенный" - "экстраординарный" и т.д.). Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет обычно к ненужным повторениям, например: "промышленная индустрия" (в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленность"), "форсировать строительство ускоренными темпами" ("форсировать" и означает "вести ускоренными темпами"), "потерпеть полное фиаско" ("фиаско" и есть "полное поражение").

Не забывайте, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" вместо "я (мы) считаю целесообразным", "думается, что" вместо "я думаю" и т.п.), а употребление словесных красивостей говорит о вашем стремлении приукрасить действительность (вместо "что-то сделать" - "достигнуть рубежей, горизонтов", вместо "рабочие" - "труженики" и т.д.).

Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое". Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.