Бизнес и информационные технологии

Анализ ключевых факторов

Анализ ключевых факторов (то, что по-английски называется Business drivers) позволяет ответить на вопрос: "Почему организация нуждается в улучшениях?" Понимание таких факторов позволяет связать инвестиции в ИТ с бизнес-планами и обеспечивает точку зрения на инвестиции в ИТ как на развитие ключевых способностей или возможностей (capabilities) организации с точки зрения ведения бизнеса.

Таким образом, ключевые факторы отражают взгляд высшего руководства организации на то, что является важным для бизнеса (в рамках заданного горизонта времени) и при этом важным настолько, что обязательно требует определенных изменений.

Мы уже отмечали, что достичь каких-либо позитивных изменений можно только тогда, когда люди начинают делать определенные вещи иным образом. После того как осознана необходимость перемен, очевидно, что требуются определенные инвестиции времени, усилий и ресурсов со стороны руководства для реализации изменений. При этом выстраивается следующая логическая цепочка: понимание Ключевых Факторов приводит к осознанию Необходимых Изменений, а это, в свою очередь, задает Цели для Инвестиций.

Если ИТ рассматриваются как инструмент для таких изменений, то это является основой для инициирования ИТ-проекта. При этом его необходимо как можно более тесно увязать с Целями, которые организация стремится достичь в процессе изменений.

Заметим, что сами ключевые факторы не могут быть изменены или отменены. Они являются внешними по отношению к организации и существуют независимо от любых программ и проектов. Программы и проекты являются осознанным выбором организации в ответ на эти факторы.

В процессе анализа ключевых факторов необходимо учитывать, рассматриваются ли вопросы выживания организации, достижения успеха или процветания. Для этого можно использовать различные инструменты, один из которых мы приведем ниже. При этом также важно понимать, какого рода изменений мы стараемся достичь:

• "бизнес, как обычно" – управление в условиях стабильной ситуации;
• точечные последовательные улучшения – улучшения в рамках существующих ресурсов и концепций управления;
• радикальные изменения – улучшения вследствие того, что определенные вещи делаются абсолютно новым способом;
• устранение – улучшения за счет отказа от лишних процедур, действий и пр.

Существует определенный способ для структурированного обсуждения вопросов, связанных с идентификацией ключевых факторов и тех возможностей, которых организация может добиться. Треси и Виерсема [2.15] сформулировали концепцию дисциплины создания добавочной стоимости (value discipline). Она состоит в том, что организации в своей деятельности для достижения хороших результатов должны сделать выбор одного из возможных основных способов их достижения:

• Обеспечение тесных отношений со своими заказчиками.
• Высочайшая операционная эффективность.
• Лидерство в продуктах и услугах.

Рис. 1.12. Стратегии достижения успешных бизнес-результатов

Gartner предлагает к этим трем измерениям добавить еще одно: сила брендов, или торговых марок, которыми владеет организация.

Различные стратегии требуют использования различных типов прикладных систем и даже различной технологической инфраструктуры. Операционная эффективность означает, например, отлаженные процессы работы с поставщиками, эффективное управление складскими запасами и пр. Это требует быстрых, надежных базовых транзакционных систем, которые автоматизируют повседневные операции и минимизируют затраты на такие операции.

Стратегия поддержания тесных отношений с клиентами предполагает получение глубоких знаний о заказчиках и эффективное использование этих знаний для построения долгосрочных отношений, которые выгодны для организации. Это требует повышенного внимания к хранению, анализу и доступности значительных объемов информации о клиентах, как правило больших, чем требуется просто для того, чтобы выполнить какую-то транзакцию. Требуются более обширные базы данных о клиентах, содержащие как структурированную информацию, так и неструктурированную (документы, графические образы писем, и т.д.). Для анализа данных также требуются соответствующие аналитические средства, а также существенные усилия по интеграции различных точек контактов и взаимодействия с клиентами.

Лидерство в продуктах и услугах предполагает вывод на рынок каких-либо уникальных продуктов, либо продуктов, обладающих высокими качественными характеристиками. Для этого нужно создать возможности для свободного обмена идеями между самыми различными подразделениями организации (отделы исследований и разработок, проектирования, информационных технологий, маркетинга), как правило, в территориально распределенной среде. В свою очередь, реализация этих возможностей предполагает использование не столько систем выполнения транзакций, сколько технологий, обеспечивающих контекст и коммуникации – таких, как системы коллективной работы и т.д.

Поэтому один из возможных подходов состоит в том, чтобы совместно с бизнес-менеджерами идентифицировать то, как организация позиционирует себя по отношению к конкурентам и другим участникам рынка в соответствии с этими тремя измерениями. По каждому из трех измерений организацию можно оценить как "адекватную" (если она соответствует общему уровню рынка по данному направлению) как "отстающую" или как "лидера". ИТ-проекты, нацеленные на те области, которые идентифицированы как отстающие, можно назвать "ориентированными на выживание". Проекты, которые находятся в области "бизнес, как это делают все" (Business as usual), ориентированы на инкрементальные, последовательные улучшения. Проекты, которые ориентированы на то, чтобы организация была впереди конкурентов, могут быть связаны с радикальными изменениями, так как по определению они означают реализацию чего-либо такого, что другие организации из данной индустрии пока никогда не делали.

Следует отметить, что необходимо уделять внимание комбинации сфер компетенции, поскольку, в конечном итоге, они взаимосвязаны. Например, вы не можете обеспечивать в течение продолжительного времени на должном уровне тесные отношения со своими клиентами, если в вашей организации есть проблемы с эффективностью выполнения операций и качеством продуктов и услуг.

На рисунке 1.13 приведен условный пример, когда на рассмотренные выше три измерения, обеспечивающие успех организации (некоторой гипотетической торговой компании), наложены возможные ИТ-проекты, способствующие успеху в каждом из направлений. При этом вместо измерения "Лидерство в продуктах и услугах" было выбрано другое стратегическое измерение, названное "Гибкость (динамичность) организации" (agility), под которым имеется в виду ее способность быстро реагировать на внешние обстоятельства.

Рис. 1.13. Пример использования анализа ключевых факторов для идентификации портфеля приложений

Организация, которая выбрала основным инструментом для своего успеха обеспечение тесных отношений со своими заказчиками, должна соответствующим образом проектировать свои модели ведения бизнеса, ИТ-системы и другие операционные активности для того, чтобы обеспечить эту стратегию на уровне процессов.

В качестве примера бизнес-стратегии, основанной на обеспечении тесных отношений с заказчиками, можно привести американскую фармацевтическую компанию Walgreens [2.10]. Компания стремилась максимально аккумулировать информацию о своих клиентах для обеспечения тесных отношений с ними. В начале 1980-х, еще до бума Интернет, компания была пионером в создании сети Intercom. Идея была проста: связав электронной сетью все аптеки Walgreens и аккумулируя информацию о клиентах в одном информационном центре, они превратили всю аптечную сеть страны в "районную аптеку" для каждого клиента. Неважно, где вы живете, но в каком бы районе вы ни оказались во время командировки или отпуска, у вас не возникало проблем с приобретением прописанных лекарств. Это потребовало серьезных инвестиций в телекоммуникационную инфраструктуру и информационные системы, но было оправдано бизнес-стратегией компании.

Примером лидерства, основанного на операционной эффективности, является компания Fannie Mae, работающая на рынке ипотечных кредитов [2.10]. Сама по себе услуга предоставления ипотечного кредита не является чем-то новым, но то, что компания научилась делать лучше всех остальных конкурентов – это наиболее эффективным образом оценивать риски, связанные с ипотечными кредитами. Компания в своей деятельности перешла от ориентации на показатель "прибыль на кредит" к использованию такого показателя, как "прибыль на уровень риска". Это потребовало разработки более 300 компьютерных приложений, включая сложную аналитическую программу, которая должна была контролировать портфель ипотечных кредитов в $600 млрд., компьютерный банк данных на 60 млн. объектов недвижимости и реализации бизнес-процессов, которые значительно уменьшили объем документации и работы клерков. С помощью этой совокупности технологий кредиторы сократили время, необходимое для утверждения кредита, с 30 дней; до 30 минут и снизили свои издержки на $1000 по каждому кредиту. Это прекрасный пример того, как бизнес-стратегия определила соответствующие необходимые элементы архитектуры ИТ для ее практической реализации.

Замечания, высказанные Ником Прайсом, ИТ-архитектором компании Dairy Farm Group [2.16], как нельзя лучше отражают суть преимуществ разработки ИТ-архитектуры предприятия и ее связь с бизнес-стратегией. При этом он использует термин "технологическая архитектура" для описания того, что мы называем "архитектурой ИТ":

"Ценность технологической архитектуры является огромной. Вы просто должны вспомнить о решениях, касающихся инвестиций в ИТ в Вашей организации или других знакомых Вам организациях. Легко быть умным "задним умом", но я Вам могу сказать, что мы потратили миллионы долларов в течение последних трех лет на технологии, которые просто были неработоспособны или неадекватны на момент принятия решения или на сегодняшний день, потому что люди, которые принимали эти решения, не понимали, как эти технологии соотносятся с бизнесом. Честно, на потраченные зря деньги мы могли разработать 5 или 10 технологических архитектур.

Ценность технологической архитектуры трудно измерить, а цена на ее разработку практически ничтожно мала. Сегодня я не могу представить организацию, двигающуюся вперед без технологической архитектуры. Любой бизнес-руководитель, который соответствует своей работе, скажет Вам, что у него есть бизнес-план, который оформлен в виде того или иного документа и представляет собой видение того, в каком направлении развивается бизнес. Почему технологии должны быть исключением? Мы должны иметь продуманную технологическую стратегию и процессы руководства над всеми аспектами использования ИТ, и эти две вещи должны быть неразрывно связаны со стратегией бизнеса".

К слову сказать, проект по разработке архитектуры ИТ в компании Dairy Farm Group занял 4 месяца. Даже в условиях постоянного российского дефицита времени и ресурсов это не является непосильной задачей ни для коммерческих компаний, ни для российских государственных структур. Все, что по большому счету нужно – это серое вещество в голове, карандаш и бумага, слава Богу, имеющиеся у нас в изобилии.