Реализация плана коммуникаций и обучение пользователей. Подготовка перехода к следующей фазе

Информирование участников проекта

Реализуя план коммуникаций, необходимо руководствоваться рядом принципов для наиболее оптимального расходования ресурсов и получения запланированного результата - реакции от целевой аудитории. Для этих целей рекомендуется следовать ряду принципов [5] по построению содержания информационного сообщения.

Принципы построения информационного сообщения в рамках плана коммуникаций

1. Проявлять уважение к получателю

   Следует внимательно относиться к особенностям различных аудиторий: каждый участник проекта по-разному заинтересован в итоговом результате проекта и имеет собственное мнение на счет проекта. Для каждой заинтересованной стороны содержание информационного сообщения должно соответствовать правилу CLEAR:

   • C (Connected) - связанный: должно быть связано деятельностью участника проекта как сотрудника организации или как заинтересованного лица проекта;
   • L (List next steps) - перечень необходимых действий: что необходимо выполнить в ближайшем будущем;
   • E (Expectations) - ожидание: ясно сформулированный образ успеха и неудачи проекта для понимания того, к каким результатам стоит стремиться, а какого исхода избегать;
   • A (Ability) - возможности: перечень способов, методов и средств добиться поставленной цели;
   • R (Return) - отдача: что конкретно получит соответствующий участник от приложения своих усилий к обозначенной задаче.

   Рекомендуется использовать данную модель (CLEAR) в качестве проверочного списка каждый раз при разработке содержания коммуникации.
2. Исторический контекст

   Необходимо ознакомиться с предшествующей профессиональной историей соответствующей заинтересованной стороны - этот аспект оказывает немалое влияние на содержание сообщения и способ его реализации.
3. Простые и лаконичные сообщения

   Рекомендуется избегать длинных и громоздких информационных сообщений, а преимущественно использовать короткие и емкие, содержащие по одной мысли. В то же время, при раздельной отправке частей (потенциально) длинного сообщения крайне важно убедиться, что взаимосвязь между частями представлена в достаточной мере четко.
4. Корпоративная лексика и терминология. Предпочтительно при коммуникациях использовать принятые в компании термины и жаргонизмы, это создаст образ "своего человека" - шансы на успех коммуникации значительно повышаются при применении локальных речевых единиц.
5. Аккуратное форматирование и верстка текста

   Аккуратно отформатированное сообщение имеет больше шансов быть прочитанным, хотя бы из-за эстетических соображений. Еще один важный момент, который стоит принимать в расчет, - это различная склонность к восприятию информации, характерная для разных людей. В этом отношении типично выделяют визуалов, кинестетиков и аудиалов.

Правила реализации плана коммуникаций

В табл. 11.1 описаны ключевые аспекты, которые необходимо контролировать, реализуя проектные коммуникации.

Планирование обучения пользователей

Определение ролей

Согласно Галоппену [5], исходной точкой планирования любой деятельности по обучению является определение целевой аудитории, которое представляет собой присвоение организационных ролей будущим пользователям системы. В соответствии с лучшими практиками принято формировать организационные роли, беря за основу профиль безопасности внедряемой системы. Таким образом, роль является по сути ограниченным набором транзакций в системе. Чаще всего роли формируются не раньше, чем за 2-3 месяца до начала продуктивной эксплуатации, хотя имеет смысл делать это несколько позже - и если обеспечена достаточная степень детализации моделирования проектируемых процессов, то это можно как раз сделать на стадии проектирования.

Примеры типовых ролей, реализуемых в ERP-системах:

• производственный оператор;
• ответственный за поступление материалов;
• бухгалтер по основным средствам;
• кредитный аналитик и т.п.

Определение ролей конкретных лиц

На основе информации о текущей организационно-штатной структуре, плановом ее состоянии, проектируемых бизнес-процессах и текущей квалификации сотрудников происходит присвоение каждому сотруднику конкретной роли. Присвоение производится путем организации фокус-групп, интерактивных опросов через интранет или электронную почту. Далее происходит формальное подтверждение произведенного распределения.

Определение курсов

Обучающий курс на проекте внедрения ИС представляет собой комбинацию объектов обучения, которые хранятся в качестве взаимозаменяемых и дополняемых модулей в репозитории данных. Такой подход значительно повышает гибкость программы обучения и позволяет повторно использовать отдельные фрагменты (модули) в различных курсах (см. рис. 11.1).

Рис. 11.1. Объекты обучения (адаптировано из [5])

Хотя строгих правил формирования курса не существует, но рекомендуется придерживаться следующего порядка: курс (точнее его ролевая часть) должен соответствовать процессу, а объект обучения - подпроцессу.

Примеры типовых курсов:

• исходящие поставки;
• управление инвестициями;
• управление материально-техническим обеспечением - и т.п.

Соотнесение обучающих курсов и ролей

Зачастую в ИТ-проектах при планировании обучения происходит непосредственное "связывание" конкретных пользователей с курсами. Такой подход может привести к тому, что некоторые аспекты компетенции, которыми должен обладать пользователь, оказываются неучтенными. Использование концепции ролей, выступающих гибким связующим между пользователем и курсом, позволяет не только произвести более глубокий анализ потребностей в обучении и четко идентифицировать необходимые объекты обучения для существующих ролей, но и разработать курс для сотрудников с принципиально новыми ролями. Результатом выполнения этого шага планирования обучения должен стать список, связывающий конкретных пользователей с курсами посредством их ролей.

Очевидно, что пользователь может иметь более одной роли, и это подразумевает необходимость обучения данного пользователя более чем на одном курсе.

Определение продолжительности курсов

После того, как будет произведено соотнесение курсов и ролей, необходимо точно определить продолжительность обучения. Продолжительность курса характеризует количество времени, на которое сотрудник будет отстранен от выполнения своих стандартных обязанностей для прохождения обучения. Необходимо быть готовым, что определение продолжительности потребует не один раунд переговоров с руководителями среднего звена.

Для планирования продолжительности аудиторных курсов чаще всего используют дискретность, равную половине рабочего дня (4 часа). При планировании обучения надо, кроме всего прочего, отвести время на подготовку материала (особенно, если курс будет уникальным). В зависимости от качества курса коэффициент продолжительности курса в днях по отношению ко времени подготовки курса будет варьироваться в пределах от 1 к 8 до 1 к 13. [5].

Определение и планирование учебных сеансов

Имея информацию об общей продолжительности курсов, необходимо произвести определение сессий обучения и назначить даты их проведения. Результатом выполнения этого шага являются сформированные комбинации курсов, слушателей и установленной даты проведения курсов. Благодаря использованию понятия "пользовательская роль" и произведенному соотношению курсов и ролей можно точно определить количество слушателей, которым предстоит посетить определенный курс.

Таким образом, процесс планирования обучения, реализуемый на этапе проектирования, схематично может быть представлен (см. рис. 11.2).

Рис. 11.2. Планирование обучения пользователей (адаптировано [5])