Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностью

Конечной целью этапа Проектирования является создание услуг, которые способны удовлетворить изменяющиеся потребности бизнеса. На вход Проектирования поступает информация от различных источников. Для создания эффективных услуг она должна быть собрана, проанализирована, а также переоценена и пересмотрена в терминах проектирования. Такая интеграция проектирования с другими областями и этапами жизненного цикла услуги гарантирует, что новые решения будут совместимы и сравнимы с уже существующими услугами и смогут оправдать ожидания пользователей и заказчиков. В "Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностью" и "Управление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа Проектирования. Управление поставщиками" мы рассмотрим процессы, ответственные за предоставление информации, необходимой для проектирования новых или измененных услуг.

5.1. Управление Каталогом услуг

Каталог услуг является ключевым источником информации об услугах, предоставляемых бизнесу поставщиком услуг. Он предоставляет бизнесу актуальную, достоверную и целостную картину о доступных услугах, их деталях и статусах.

Целью Управления Каталогом услуг является управление информацией, содержащейся в Каталоге услуг, гарантия того, что она корректна и отражает актуальные статусы, детали и зависимости всех услуг, которые эксплуатируются или готовы к эксплуатации.

Задачей Управления Каталогом услуг является формирование Каталога услуг и управление им.

Деятельность в рамках Управления каталогом услуг должна включать следующее:

1. определение услуг;
2. формирование и поддержка Каталога услуг;
3. обеспечение связи, зависимости и согласованности Портфеля услуг и Каталога услуг;
4. обеспечение связей и зависимостей между всеми услугами, поддерживающими их компонентами и конфигурационными единицами в контексте Каталога услуг и Системы управления конфигурациями. Конфигурационная единица (Configuration Item или CI) - любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу[1]. Информация о каждой конфигурационной единице регистрируется в форме записи в Системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом Управления конфигурациями.

Каталог услуг имеет особую ценность для бизнеса, так как предоставляет актуальную информацию о доступных услугах поставщика, в том числе о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют.

Политика, принятая и поддерживаемая в организации, должна рассматривать вопросы, связанные с Каталогом услуг и Портфелем услуг. В частности, определять детали услуг, необходимые для отображения в Каталоге и Портфеле услуг, и перечень статусов, которые могут иметь услуги. Важным аспектом политики является распределение ответственности за каждую часть Портфеля услуг.

Понятие самой услуги варьируется в зависимости от того, кто ее использует. Так, пользователи могут не видеть и, следовательно, не учитывать некоторые вспомогательные услуги. Вспомогательная услуга - услуга, обеспечивающая или дополняющая работу базовой услуги. Например, служба каталогов - основная услуга, и услуга резервного копирования - вспомогательная. Для IT вспомогательные услуги имеют большое значение, так как они дают возможность предоставлять "видимые" для пользователей услуги и обеспечивать их качество. Поэтому вспомогательные услуги обязательно должны быть отображены в Каталоге услуг. Рекомендуемой практикой является иерархическое представление услуг в Каталоге услуг с детализацией типа услуг - бизнес-услуга, поддерживающая услуга, распределенная услуга и т.п.

Каталог услуг имеет две составляющие:

1. Каталог услуг для бизнеса - представляет взгляд заказчика на Каталог услуг. Он содержит информацию обо всех услугах, предоставляемых заказчику, их взаимосвязи с бизнес-единицами и бизнес-процессы, для поддержки которых они предназначены.
2. Технический Каталог услуг - это та часть Каталога услуг, которая не видна пользователям. Содержит информацию обо всех услугах, предоставляемых заказчикам, а также их связи с поддерживающими и распределенными услугами, компонентами и конфигурационными единицами.

Взаимодействие двух составляющих Каталога услуг представлено на рис. 5.1.

увеличить изображение
Рис. 5.1. Взаимосвязь Каталога услуг для бизнеса и Технического каталога услуг

Как показывает рис. 5.1 Каталог услуг для бизнеса связывает услуги и бизнес-процессы, то есть то, что волнует бизнес, а Технический Каталог услуг связывает услуги с тем, что обеспечивает их работу, то есть то, что волнует IT.

Действия, которые должны быть предприняты в рамках Управления Каталогом услуг:

1. Утверждение и документирование всех услуг вместе с компонентами, относящимися к ним;
2. Взаимодействие с Управлением Портфелем услуг с целью согласования информации, содержащейся в Портфеле услуг и Каталоге услуг;
3. Формирование и поддержка Каталога услуг с привязкой к Портфелю услуг;
4. Взаимодействие с IT и бизнесом с целью установления зависимостей между бизнес-единицами с их бизнес-процессами и поддерживающими услугами.
5. Взаимодействие со службами поддержки, поставщиками и Управлением конфигурациями с целью установления зависимостей между услугами и поддерживающими компонентами, содержащимися в Техническом Каталоге услуг.
6. Взаимодействие с Управлением взаимоотношений с бизнесом и Управлением уровнем услуг с целью гарантии того, что информация в Каталоге услуг корректируется в соответствии с бизнесом и его процессами[10].

Информация для организации Управления Каталогом услуг поступает из различных источников. В ITIL источники информации для процесса называются входами. Основными входами процесса Управления услуг являются:

1. стратегии и планы бизнеса и IT, текущие и будущие требования к Портфелю услуг;
2. влияние, приоритеты и риски, связанные с каждой услугой или с изменением требований к ней. Эту информацию предоставляет процесс Анализа влияния на бизнес;
3. требования бизнеса - детальное описание новых или измененных требований бизнеса к Портфелю услуг;
4. Портфель услуг;
5. Система управления конфигурациями (CMS);
6. обратная связь с другими процессами в рамках жизненного цикла услуги.

Выходами Управления Каталогом услуг являются:

1. утвержденная руководством документация, описывающая услуги;
2. обновления Портфеля услуг, в результате которых в нем будет содержаться актуальная информация о статусах и зависимостях услуг;
3. Каталог услуг, который содержит детальное описание текущих статусов услуг, вместе с описанием интерфейсов и зависимостей.

   Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью. Выделяется два Ключевых показателя производительности в контексте Управления Каталогом услуг:

   • Процентное соотношение количества услуг, которые содержатся в Каталоге услуг, к количеству услуг, которые предоставляются заказчикам в определенный момент времени.
   • Количество расхождений между информацией, содержащейся в Каталоге услуг, и "реальной ситуацией".

Основными рисками для Управления Каталогом услуг является неточная информация, поступающая от бизнеса и IT, а также плохо организованный доступ к Каталогу услуг.