Прошу вас уточнить по курсу ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 вопрос о количестве версий ITIL. |
Управление релизами и развертыванием в рамках Внедрения услуг
Ключевые этапы деятельности сборки пакета релизов:
- комплектование и интеграция компонентов релиза;
- создание документации для сборки и релиза
- планы сборки, тестирования и инсталляции;
- детальное описание механизмов мониторинга и проверки качества релиза;
- детальное описание ответных действий в случае возникновения проблем;
- автоматические и ручные процедуры, необходимые для развертывания услуги в среде промышленной эксплуатации;
- процедуры по возвращению в исходное состояние в случае неудавшегося релиза;
- процедуры контроля лицензий.
- инсталляция и проверка пакета релиза;
- отправка уведомлений всем заинтересованным участникам о том, что пакет релиза готов для инсталляции и использования.
Если тестирование пакета релизов прошло успешно, релиз и его составляющие попадают под контроль Управления конфигурациями. С этого момента все изменения в пакете релизов осуществляются через Управление изменениями.
Критерии тестирования должны отражать условия, в которых услуга будет использоваться и предоставлять выгоду заказчикам. Тестирование релиза проверяет, что компоненты релиза могут корректно интегрироваться, а сам релиз можно инсталлировать в целевую среду. Тестирование операционной готовности проверяет, что услуга и поддерживающие ее инфраструктуры могут быть переданы в производство. Оно также предоставляет определенный уровень уверенности в том, что новая или измененная услуга будет соответствовать установленным требованиям.
В рамках тестирования операционной готовности проводятся следующие тесты:
- тестирование готовности к развертыванию - проверяет то, что процессы, процедуры и системы развертывания могут развертывать, устанавливать, назначать и списывать пакет релизов и соответствующую ему услугу в среде производства/развертывания;
- тестирование Управление услугами - проверка того, что производительность услуги может быть измерена и проконтролирована в процессе промышленной эксплуатации;
- тестирование группы эксплуатации - проверяет, что сервисные подразделения смогут управлять услугой в процессе промышленной эксплуатации;
- тестирование уровня услуг - проверка соответствия новой или измененной услуги требованиям уровня услуг;
- тестирование пользователей - проверка того, что пользователи имеют доступ к новой или измененной услуге и могут ее использовать;
- тестирование интерфейса поставщика услуг - проверка того, что интерфейсы, поддерживающие услугу, функционируют;
- тестирование развертывания - проверка того, что услуга корректно развернута для каждой целевой группы или среды.
После проведения указанных выше тестов наступает заключительный этап тестирования - "репетиция услуги". Это метод тестирования, в котором создаются условия, максимально приближенные к условиям реальной эксплуатации. Он должен выявить ошибки и неработающие процессы, прежде чем они повлияют на бизнес в процессе промышленной эксплуатации. Проводится перед непосредственным развертыванием услуги. Как вариант может осуществляться в виде пилота - то есть на маленькой группе реальных пользователей услуги.
После успешного тестирования или пилотирования можно приступить к развертыванию услуги. На начальном этапе составляются детальные планы развертывания, и производится оценка рисков. Планы должны быть утверждены, а Запросы на изменения авторизованы процессом Управления изменениями. Только после этого услуга готова к развертыванию.
В рамках развертывания могут выполняться следующие действия:
- перенос финансовых активов:
- любые изменения в финансовых соглашениях;
- покупка или перенос ежегодной поддержки;
- управление затратами, в том числе на системы управления услугой;
- новые цены на лицензии и обновления;
- годовые контракты на восстановление в случае сбоя с третьими сторонами;
- предоставление или перенос оборотного капитала;
- перенос прав на интеллектуальную собственность.
- Перенос/переход бизнеса и организации
- окончательное оформление организационной структуры, ролей и ответственностей;
- установление связей между изменениями организации, ролей и ответственностей;
- убедиться в том, что люди могут приспособиться к новым практикам;
- убедиться в том, что люди понимают планы и процедуры обеспечения непрерывности.
Сюда также входит найм квалифицированного персонала, способного реализовать развертывание.
- развертывание процессов и материалов;
- развертывание возможностей Управления услугами - новые процессы, инструменты и системы для персонала, ответственного за управление услугами.
- перенос услуги:
- перед переносом пересматриваются риски, проблемы услуги и значения ее производительности;
- настройка аудита для услуги и конфигураций;
- внесение в Каталог услуг информации о новой или измененной услуге;
- уведомление инвесторов об изменении.
- развертывание услуги - развертывание релиза, в том числе действия по распространению и установке услуги, поддерживающих услуг, приложений, инфраструктуры и функциональных возможностей. В этот этап входят следующие деятельности:
- распространение и развертывание услуги и ее компонентов в заданных границах времени;
- сборка, установка и настройка услуги и ее компонентов на работу с новой или преобразованной информацией;
- тестирование системы и услуг в рамках инсталляции, формирование отчетов об инсталляции и тестировании;
- фиксация всех проблем, сбоев, ошибок, инцидентов и расхождений с планами;
- корректирование всех расхождений, которые не выходят за рамки проектных ограничений.
- Отзыв услуги - действия, предпринятые для того, чтобы релиз можно было отозвать в случае возникновения необходимости:
- удаление развернутых копий программного обеспечения и данных с аппаратного обеспечения;
- идентификация лицензий и других активов, которые могут быть отозваны;
- расположение оборудования в соответствии с политиками и процедурами;
- перемещение отозванных активов в защищенное хранилище при необходимости[16].
Записи о действиях по отзыву, восстановлению и расположению должны управляться и использоваться для обновления другой информации, например, об имеющихся в организации лицензиях.
- удаление избыточных активов. Если услуга отозвана, необходимо пересмотреть использование активов. Активы отозванной услуги могут быть использованы для других услуг либо извлечены из обращения, что приведет к снижению издержек.
- верификация развертывания. После того, как деятельности в рамках развертывания завершены, необходимо убедиться, что пользователи, группа эксплуатации и инвесторы готовы к использованию услуги. Это включает в себя выполнение следующих действий:
- проверка того, что услуги, активы и ресурсы "на своих местах";
- проверка того, что обновление документации и информации завершено;
- материалы для обучения и координации готовы для предоставления инвесторам, пользователям и группе эксплуатации;
- проверка того, что роли и ответственности распределены;
- персонал и другие ресурсы готовы для управления и использования услуги и ее компонентов в нормальных и экстренных условиях;
- участники имеют доступ к информации, необходимой для управления, поддержки и использования услуги;
- настроены механизмы измерения производительности услуги и поддерживающих ее ресурсов.
-
поддержка в начале эксплуатации (Early Life Support или ELP) - поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию. Во время поддержки в начале эксплуатации поставщик услуг может пересматривать ключевые показатели производительности, уровни услуги и наблюдаемые пороговые значения, а также задействовать дополнительные ресурсы для Управления инцидентами и Управления проблемами[1]. Пример деятельностей в рамках Поддержки в начале эксплуатации показан на рис. 9.2.
В процессе ELP группа развертывания реализует улучшения и решает возникающие проблемы, то есть стабилизирует использование услуги. Также происходит обновление базы данных дополнительными данными диагностики, известными ошибками, наиболее часто задаваемыми вопросами и т.п.
-
обзор и завершение развертывания
Обзор развертывания включает в себя следующие действия:
- организация опросов и исследований удовлетворенности пользователей, инвесторов и заказчиков новой или измененной услугой;
- выявить недостигнутые критерии качества;
- проверить завершенность всех необходимых действий, исправлений и изменений;
- пересмотреть незавершенные изменения и убедиться в том, что для них выделены финансовые средства и назначены ответственные исполнители;
- пересмотреть целевые показатели производительности и успешности;
- убедиться, что все проблемы, связанные с ресурсами, возможностями, мощностями и производительностью, решены до завершения развертывания;
- проверить то, что все проблемы, известные ошибки и обходные решения согласованы с инвесторами, заказчиками и пользователями. Обходное решение (Workaround) - уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение. Например, перезапуск отказавшей конфигурационной единицы. Обходные решения для проблем документируются в записях об известных ошибках. Обходные пути для инцидентов, которые не привязаны к записям о проблемах, документируются в записях об инцидентах[1].
- пересмотреть все риски и выявить те, которые влияют на эксплуатацию и поддержку услуги;
- проверить то, что избыточные активы извлечены из обращения;
- проверить готовность услуги к передаче от ELP в промышленную эксплуатацию.
Обзоры, проводимые после завершения развертывания, контролируются процессом Управления изменениями.
-
обзор и завершение внедрения
Перед тем, как завершить Внедрение полностью, необходимо предоставить формальный обзор Внедрения, включающий в себя:
- проверку того, что все деятельности в рамках Внедрения завершены, то есть информация и документация собраны, обновлены, защищены;
- проверку того, что применяются правильные и точные метрики.
Обзор аккумулирует выходы всех процессов, процедур и деятельностей в рамках Внедрения. Успешное проведение оценки гарантирует то, что услуга передана на этап Эксплуатации.
Входами процесса Управления релизами и развертыванием являются:
- авторизованные Запросы на изменения;
- Проектная документация;
- пакет уровней услуг;
- План обеспечения непрерывности бизнеса и IT;
- Планы и стандарты сервис-менеджмента;
- технологические стандарты и каталоги снабжения;
- приобретенные активы и компоненты с их документацией;
- модели и планы сборки;
- требования и спецификации сред для сборки, тестирования, пилотирования, развертывания, обучения и восстановления;
- политика и проект релизов от этапа Проектирования;
- модели релизов и развертывания;
- критерии входа и выхода для каждой стадии развертывания и релиза.
Выходами процесса Управления релизами и развертыванием являются:
- План релиза и развертывания;
- завершенные Запросы на изменения для деятельностей в рамках релиза и развертывания;
- оповещение об услуге;
- обновленный Каталог услуг с информацией о новой или измененной услуге;
- новые протестированные возможности услуги и среды;
- новая или измененная документация сервис-менеджмента;
- пакет услуг, учитывающий требования бизнеса/заказчиков к услугам;
- Пакет уровней услуг (SLP);
- SLA, OLA и другие контракты;
- модель услуг, описывающая структуру и динамику управления и использования услуг;
- отчеты о новых или измененных услугах;
- протестированные планы непрерывности;
- полный и актуальный перечень конфигурационных единиц;
- план мощностей соответствующий планам бизнеса;
- подготовленный пакет релизов - для развертываний в будущем;
- отчет о внедрении.
Ключевые показатели производительности Управления релизами и развертыванием можно разделить на два класса:
- Заказчики и бизнес:
- уменьшение отклонения значений производительности услуг от требуемых заказчиками и бизнесом;
- уменьшение количества инцидентов, связанных с услугами;
- увеличение удовлетворенности пользователей и заказчиков предоставленными услугами;
- уменьшение неудовлетворенности пользователей и заказчиков.
- Поставщики услуг:
- уменьшение необходимых ресурсов и затрат для диагностирования и исправления инцидентов и проблем в рамках развертывания и производства;
- увеличение использования стандартизированного подхода к Внедрению, в том числе процессов, документации и стандартов;
- уменьшение несовпадений между информацией, предоставляемой проверками конфигураций, и реальной ситуацией.