Опубликован: 17.05.2012 | Уровень: для всех | Доступ: платный
Лекция 9:

Управление релизами и развертыванием в рамках Внедрения услуг

< Лекция 8 || Лекция 9: 12 || Лекция 10 >

Ключевые этапы деятельности сборки пакета релизов:

  • комплектование и интеграция компонентов релиза;
  • создание документации для сборки и релиза
    • планы сборки, тестирования и инсталляции;
    • детальное описание механизмов мониторинга и проверки качества релиза;
    • детальное описание ответных действий в случае возникновения проблем;
    • автоматические и ручные процедуры, необходимые для развертывания услуги в среде промышленной эксплуатации;
    • процедуры по возвращению в исходное состояние в случае неудавшегося релиза;
    • процедуры контроля лицензий.
  • инсталляция и проверка пакета релиза;
  • отправка уведомлений всем заинтересованным участникам о том, что пакет релиза готов для инсталляции и использования.

Если тестирование пакета релизов прошло успешно, релиз и его составляющие попадают под контроль Управления конфигурациями. С этого момента все изменения в пакете релизов осуществляются через Управление изменениями.

Критерии тестирования должны отражать условия, в которых услуга будет использоваться и предоставлять выгоду заказчикам. Тестирование релиза проверяет, что компоненты релиза могут корректно интегрироваться, а сам релиз можно инсталлировать в целевую среду. Тестирование операционной готовности проверяет, что услуга и поддерживающие ее инфраструктуры могут быть переданы в производство. Оно также предоставляет определенный уровень уверенности в том, что новая или измененная услуга будет соответствовать установленным требованиям.

В рамках тестирования операционной готовности проводятся следующие тесты:

  • тестирование готовности к развертыванию - проверяет то, что процессы, процедуры и системы развертывания могут развертывать, устанавливать, назначать и списывать пакет релизов и соответствующую ему услугу в среде производства/развертывания;
  • тестирование Управление услугами - проверка того, что производительность услуги может быть измерена и проконтролирована в процессе промышленной эксплуатации;
  • тестирование группы эксплуатации - проверяет, что сервисные подразделения смогут управлять услугой в процессе промышленной эксплуатации;
  • тестирование уровня услуг - проверка соответствия новой или измененной услуги требованиям уровня услуг;
  • тестирование пользователей - проверка того, что пользователи имеют доступ к новой или измененной услуге и могут ее использовать;
  • тестирование интерфейса поставщика услуг - проверка того, что интерфейсы, поддерживающие услугу, функционируют;
  • тестирование развертывания - проверка того, что услуга корректно развернута для каждой целевой группы или среды.

После проведения указанных выше тестов наступает заключительный этап тестирования - "репетиция услуги". Это метод тестирования, в котором создаются условия, максимально приближенные к условиям реальной эксплуатации. Он должен выявить ошибки и неработающие процессы, прежде чем они повлияют на бизнес в процессе промышленной эксплуатации. Проводится перед непосредственным развертыванием услуги. Как вариант может осуществляться в виде пилота - то есть на маленькой группе реальных пользователей услуги.

После успешного тестирования или пилотирования можно приступить к развертыванию услуги. На начальном этапе составляются детальные планы развертывания, и производится оценка рисков. Планы должны быть утверждены, а Запросы на изменения авторизованы процессом Управления изменениями. Только после этого услуга готова к развертыванию.

В рамках развертывания могут выполняться следующие действия:

  1. перенос финансовых активов:
    • любые изменения в финансовых соглашениях;
    • покупка или перенос ежегодной поддержки;
    • управление затратами, в том числе на системы управления услугой;
    • новые цены на лицензии и обновления;
    • годовые контракты на восстановление в случае сбоя с третьими сторонами;
    • предоставление или перенос оборотного капитала;
    • перенос прав на интеллектуальную собственность.
  2. Перенос/переход бизнеса и организации
  3. окончательное оформление организационной структуры, ролей и ответственностей;
  4. установление связей между изменениями организации, ролей и ответственностей;
  5. убедиться в том, что люди могут приспособиться к новым практикам;
  6. убедиться в том, что люди понимают планы и процедуры обеспечения непрерывности.

Сюда также входит найм квалифицированного персонала, способного реализовать развертывание.

  • развертывание процессов и материалов;
  • развертывание возможностей Управления услугами - новые процессы, инструменты и системы для персонала, ответственного за управление услугами.
  • перенос услуги:
    • перед переносом пересматриваются риски, проблемы услуги и значения ее производительности;
    • настройка аудита для услуги и конфигураций;
    • внесение в Каталог услуг информации о новой или измененной услуге;
    • уведомление инвесторов об изменении.
  • развертывание услуги - развертывание релиза, в том числе действия по распространению и установке услуги, поддерживающих услуг, приложений, инфраструктуры и функциональных возможностей. В этот этап входят следующие деятельности:
    • распространение и развертывание услуги и ее компонентов в заданных границах времени;
    • сборка, установка и настройка услуги и ее компонентов на работу с новой или преобразованной информацией;
    • тестирование системы и услуг в рамках инсталляции, формирование отчетов об инсталляции и тестировании;
    • фиксация всех проблем, сбоев, ошибок, инцидентов и расхождений с планами;
    • корректирование всех расхождений, которые не выходят за рамки проектных ограничений.
  • Отзыв услуги - действия, предпринятые для того, чтобы релиз можно было отозвать в случае возникновения необходимости:
    • удаление развернутых копий программного обеспечения и данных с аппаратного обеспечения;
    • идентификация лицензий и других активов, которые могут быть отозваны;
    • расположение оборудования в соответствии с политиками и процедурами;
    • перемещение отозванных активов в защищенное хранилище при необходимости[16].

    Записи о действиях по отзыву, восстановлению и расположению должны управляться и использоваться для обновления другой информации, например, об имеющихся в организации лицензиях.

  • удаление избыточных активов. Если услуга отозвана, необходимо пересмотреть использование активов. Активы отозванной услуги могут быть использованы для других услуг либо извлечены из обращения, что приведет к снижению издержек.
  • верификация развертывания. После того, как деятельности в рамках развертывания завершены, необходимо убедиться, что пользователи, группа эксплуатации и инвесторы готовы к использованию услуги. Это включает в себя выполнение следующих действий:
    • проверка того, что услуги, активы и ресурсы "на своих местах";
    • проверка того, что обновление документации и информации завершено;
    • материалы для обучения и координации готовы для предоставления инвесторам, пользователям и группе эксплуатации;
    • проверка того, что роли и ответственности распределены;
    • персонал и другие ресурсы готовы для управления и использования услуги и ее компонентов в нормальных и экстренных условиях;
    • участники имеют доступ к информации, необходимой для управления, поддержки и использования услуги;
    • настроены механизмы измерения производительности услуги и поддерживающих ее ресурсов.
  • поддержка в начале эксплуатации (Early Life Support или ELP) - поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию. Во время поддержки в начале эксплуатации поставщик услуг может пересматривать ключевые показатели производительности, уровни услуги и наблюдаемые пороговые значения, а также задействовать дополнительные ресурсы для Управления инцидентами и Управления проблемами[1]. Пример деятельностей в рамках Поддержки в начале эксплуатации показан на рис. 9.2.
    Пример деятельностей в рамках Поддержки в начале эксплуатации

    увеличить изображение
    Рис. 9.2. Пример деятельностей в рамках Поддержки в начале эксплуатации

    В процессе ELP группа развертывания реализует улучшения и решает возникающие проблемы, то есть стабилизирует использование услуги. Также происходит обновление базы данных дополнительными данными диагностики, известными ошибками, наиболее часто задаваемыми вопросами и т.п.

  • обзор и завершение развертывания

    Обзор развертывания включает в себя следующие действия:

    • организация опросов и исследований удовлетворенности пользователей, инвесторов и заказчиков новой или измененной услугой;
    • выявить недостигнутые критерии качества;
    • проверить завершенность всех необходимых действий, исправлений и изменений;
    • пересмотреть незавершенные изменения и убедиться в том, что для них выделены финансовые средства и назначены ответственные исполнители;
    • пересмотреть целевые показатели производительности и успешности;
    • убедиться, что все проблемы, связанные с ресурсами, возможностями, мощностями и производительностью, решены до завершения развертывания;
    • проверить то, что все проблемы, известные ошибки и обходные решения согласованы с инвесторами, заказчиками и пользователями. Обходное решение (Workaround) - уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение. Например, перезапуск отказавшей конфигурационной единицы. Обходные решения для проблем документируются в записях об известных ошибках. Обходные пути для инцидентов, которые не привязаны к записям о проблемах, документируются в записях об инцидентах[1].
    • пересмотреть все риски и выявить те, которые влияют на эксплуатацию и поддержку услуги;
    • проверить то, что избыточные активы извлечены из обращения;
    • проверить готовность услуги к передаче от ELP в промышленную эксплуатацию.

    Обзоры, проводимые после завершения развертывания, контролируются процессом Управления изменениями.

  • обзор и завершение внедрения

    Перед тем, как завершить Внедрение полностью, необходимо предоставить формальный обзор Внедрения, включающий в себя:

    • проверку того, что все деятельности в рамках Внедрения завершены, то есть информация и документация собраны, обновлены, защищены;
    • проверку того, что применяются правильные и точные метрики.

    Обзор аккумулирует выходы всех процессов, процедур и деятельностей в рамках Внедрения. Успешное проведение оценки гарантирует то, что услуга передана на этап Эксплуатации.

Входами процесса Управления релизами и развертыванием являются:

  • авторизованные Запросы на изменения;
  • Проектная документация;
  • пакет уровней услуг;
  • План обеспечения непрерывности бизнеса и IT;
  • Планы и стандарты сервис-менеджмента;
  • технологические стандарты и каталоги снабжения;
  • приобретенные активы и компоненты с их документацией;
  • модели и планы сборки;
  • требования и спецификации сред для сборки, тестирования, пилотирования, развертывания, обучения и восстановления;
  • политика и проект релизов от этапа Проектирования;
  • модели релизов и развертывания;
  • критерии входа и выхода для каждой стадии развертывания и релиза.

Выходами процесса Управления релизами и развертыванием являются:

  • План релиза и развертывания;
  • завершенные Запросы на изменения для деятельностей в рамках релиза и развертывания;
  • оповещение об услуге;
  • обновленный Каталог услуг с информацией о новой или измененной услуге;
  • новые протестированные возможности услуги и среды;
  • новая или измененная документация сервис-менеджмента;
  • пакет услуг, учитывающий требования бизнеса/заказчиков к услугам;
  • Пакет уровней услуг (SLP);
  • SLA, OLA и другие контракты;
  • модель услуг, описывающая структуру и динамику управления и использования услуг;
  • отчеты о новых или измененных услугах;
  • протестированные планы непрерывности;
  • полный и актуальный перечень конфигурационных единиц;
  • план мощностей соответствующий планам бизнеса;
  • подготовленный пакет релизов - для развертываний в будущем;
  • отчет о внедрении.

Ключевые показатели производительности Управления релизами и развертыванием можно разделить на два класса:

  1. Заказчики и бизнес:
    • уменьшение отклонения значений производительности услуг от требуемых заказчиками и бизнесом;
    • уменьшение количества инцидентов, связанных с услугами;
    • увеличение удовлетворенности пользователей и заказчиков предоставленными услугами;
    • уменьшение неудовлетворенности пользователей и заказчиков.
  2. Поставщики услуг:
    • уменьшение необходимых ресурсов и затрат для диагностирования и исправления инцидентов и проблем в рамках развертывания и производства;
    • увеличение использования стандартизированного подхода к Внедрению, в том числе процессов, документации и стандартов;
    • уменьшение несовпадений между информацией, предоставляемой проверками конфигураций, и реальной ситуацией.
< Лекция 8 || Лекция 9: 12 || Лекция 10 >
Александр Колотов
Александр Колотов

Прошу вас уточнить по курсу ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 вопрос о количестве версий ITIL.
Судя по названию и по материалу лекции версий 3. По факту версий 4. Т.е. как ответчать как правильно (4) или как по курсу который чуть устарел? Система оценки скорее всего будет согласно материала лекции.

Грета Березовская
Грета Березовская
Вадим Жук
Вадим Жук
Беларусь, г.бобруйск
Владимир Гляделов
Владимир Гляделов
Россия, Набережные Челны