Организация управления развитием информационных систем

5.6. Пример консалтингового проекта по совершенствования управления ИТ

1. Целью проекта является определение наиболее эффективной организационной модели Управления по ИТ в Головном офисе и типовой модели управления ИТ в операционной компании. Для достижения сформулированной цели необходимо решить следующие задачи:
   1. анализ существующей модели управления ИТ;
   2. построение классификации функций, выполняемых службами ИТ;
   3. разработка перспективной организационно-функциональной структуры управления ИТ;
   4. разработка требований к составу и содержанию документационного обеспечения (положение, процедуры).
2. Методология выполнения проекта.

   В качестве основы выполнения проекта была выбрана методология TITO (Transforming IT Organization) международной консалтинговой компании A.T.Kearney. Подход базируется на ключевых вопросах, стоящих перед руководством организации и ее ИТ–службой:

   1. Соответствует ли существующая модель требованиям основного бизнеса?
   2. Как улучшить модель для повышения эффективности обслуживания бизнеса?
   3. Насколько эффективны существующие ИТ – сервисы?
   4. Можно ли оптимизировать управление ИТ, персонал, политики и процедуры?
   5. Согласованы ли ИТ – инициативы с бизнес – целями организации?
   6. Как должны быть структурированы ИТ–функции для обеспечения их полноты, непротиворечивости, распределения ответственности и возможности оценки их выполнения?

   Методология предусматривает следующую последовательность действий:

   1. выделение ключевых групп функций и определение их приоритетности по степени значимости с точки зрения интересов бизнеса;
   2. детализация состава функциональных групп до уровня состава команд их исполнения;
   3. объединение команд в структурные подразделения;
   4. определение структуры подчиненности сформированных подразделений
   5. определение основных процедур взаимодействия;
   6. разработка плана организационных мероприятий по переходу к новой модели управления (выходит за рамки настоящего проекта).
3. Целевая классификация групп функций приведена на рис.5.7.
   

   
   увеличить изображение
   Рис. 5.7.
4. Перечень и логическая группировка функций ИТ-службы приведены в таблице 5.11.

   Таблица 5.11.

   Функция	Офис, принадлежность к группе функций	Должность куратора (менеджера), ведущее подразделение,
   Планирование построения и развития информационных систем	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор планирования, сектор управления инвестиционными проектами, сектор бизнес-архитектуры и интеграции
   Формирование и обоснование путей развития информационной структуры	Г-1,Г-3	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор планирования, сектор бизнес-архитектуры и интеграции Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор управления качеством услуг
   Проектирование технологических процессов обслуживания абонентов	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор управления инвестиционными проектами, сектор бизнес-архитектуры и интеграции
   Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений	Г-1, Г-2, Г-3	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор управления инвестиционными проектами, сектор бизнес-архитектуры и интеграции Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор управления качеством услуг Отдел координации работы ИТ-служб, сектор управления развитием служб ИТ операционных компаний
   Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний	Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор стандартизации, Отдел координации, сектор управления развитием служб ОК, сектор управления отчетностью и документированием
   Участие в процессах бизнес-планирования и бюджетирования Общества	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор планирования
   Анализ требований департаментов к развитию информационных систем	Г-1, Г-3	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор бизнес-архитектуры и интеграции, сектор стандартизации, сектор поддержки новых технологий и услуг Заместитель директора по ИТ-обеспечению качества услуг
   Технико-экономическая оценка проектов в части ИТ	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор планирования
   Стандартизация бизнес-процессов	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор стандартизации
   Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах	Г-1, Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор стандартизации, Отдел координации, сектор управления развитием служб ОК, сектор управления отчетностью и документированием
   Контроль исполнения плана и бюджета	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития ИС, сектор планирования
   Отчетность в соответствии с системой ключевых показателей	Г-1, Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел координации, сектор управления отчетностью и документированием
   Ведение репозитария ИТ-активов и мониторинг ТСО	Г-1, Г-2, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития ИС, сектор планирования
   Ведение реестра ИТ-услуг	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития ИС, сектор стандартизации Заместитель директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки
   Разработка системы ключевых показателей	Г-1, Г-2, Г-3	Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор управления качеством услуг Заместитель директора по развитию Сектор формирования технической политики и стандартизации Сектор управления развитием служб ИТ операционных компаний Сектор управления отчетностью и документированием
   Мониторинг качества процессов обслуживания	Г-1, Г-2, Г-3	Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор мониторинга, сектор управления качеством Сектор управления развитием служб ИТ операционных компаний Сектор управления отчетностью и документированием
   Переговоры с внешними поставщиками ИТ-продуктов и услуг	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор по профилю продукта (услуги) Заместитель директора по эксплуатации, сектор по профилю оборудования (ПО)
   Разработка функциональных ИС (технические требования, рабочее проектирование)	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, Заместитель директора по эксплуатации,
   Взаимодействие со службой безопасности в части вопросов информационной безопасности	Г-4	Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектор обслуживания сетевой инфраструктуры
   Закупка, ввод в эксплуатацию и ремонт вычислительной техники, сетевого оборудования и программного обеспечения для головного офиса	Г-4	Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектора по профилю закупок Закупки (внешняя функция) -Управление по технике и развитию
   Развитие персонала, ИТ-обучение	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию Отдел развития информационных систем Сектор формирования технической политики, ИТ-обучения и стандартизации Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектор по профилю оборудования (ПО)
   Поддержка пользователей головного офиса	Г-4	Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектор по профилю оборудования (ПО)
   Модернизация действующих ИС (оценка альтернатив, принятие решений, обоснование, реализация)	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор бизнес-архитектуры и интеграции, сектор конвергентного биллинга, сектор стандартизации Заместитель директора по эксплуатации Отдел технической поддержки, сектор по профилю ПО
   Наращивание и развитие аппаратного комплекса ИС (оценка альтернатив, принятие решений, обоснование, реализация)	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор стандартизации Заместитель директора по эксплуатации Отдел технической поддержки, сектор по профилю оборудования
   Управление инвестиционными проектами	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор инвестиционных проектов
   Централизованное управление договорами и соглашениями	Г-1, Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел координации, сектор управления договорной деятельностью
   Разработка бизнес-архитектуры и моделей интеграции	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развиия, сектор бизнес-архитектуры и интеграции
   Разработка методологии внедрения и распространения новых продуктов и услуг	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития информационных систем
   Предложения для ГО по развитию ИТ-среды операционной компании, обоснование инвестиций	О-11, О-2	Отдел развития ИС, Сектор системных решений и интеграции Сектор контроля инцидентов Сектор контроля соответствия стандартам
   Разработка смет закупок и организационно-технических мероприятий операционной компании в части ИТ	О-1	Отдел качества, закупок, координации и отчетности Сектор закупок
   Обсуждение и согласование решений в области технической политики, принятых главным офисом	О-11, О-2, О-21	Отдел эксплуатации и развития ИС, Сектор системных решений и интеграции приложений Сектор внедрения дополнительных услуг другие сектора по профилю принимаемого решения
   Техническая эксплуатация технологического оборудования и программного обеспечения	О-1	Отдел эксплуатации и развития информационных систем Сектор систем управления, сектор биллинга, сектор внедрения дополнительных услуг, сектор разработки и эксплуатации функциональных приложений
   Регистрация и учет оборудования, элементов сети и ИС	О-1	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Разработка эксплуатационной документации и ее учет	О-1, О-2	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор подготовки отчетности, сектор соответствия контроля стандартам Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Подготовка из ИБС отчетности по операциям по запросам подразделений (в т.ч. на основании жалоб абонентов)	О-1, О-21	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор контроля инцидентов, сектор подготовки отчетности Отдел эксплуатации и развития ИС Сектор внедрения дополнительных услуг
   Резервное копирование данных и программ	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Монтаж, наладка, запуск оборудования и ПО (хозяйственный способ)	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Участие в сдаче-приемке работ по монтажу, наладке и запуску оборудования и ПО, выполненных подрядным способом	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Профилактические работы	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Переговоры и контракты со сторонними поставщиками ИТ-продуктов и услуг	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС (по профилю поставок) Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор контроля соответствия стандартам Сектор закупок
   Технический сервис информационных систем (обновление версий и т.п.)	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Закупка расходных материалов	О-1	Сектор закупок
   Проведение мероприятий по обеспечению информационной безопасности в соответствии с едиными корпоративными требованиями к безопасности	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
   Обучение и консультирование пользователей	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС (по профилю консультаций) Отдел обслуживания сетевых инфраструктур (по профилю консультаций)
   Подготовка отчетности в соответствии с принятыми регламентами	О-1, О-2	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор подготовки отчетности Сектор контроля соответствия стандартам
5. Организационно-функциональная схема Управления ИТ головного офиса приведена на рис.5.8.
   

   
   увеличить изображение
   Рис. 5.8.
6. Ниже перечислены функции подразделений.

   Функции сектора планирования:

   1. Планирование построения и развития информационных систем.
   2. Формирование и обоснование путей развития информационной структуры.
   3. Участие в процессах бизнес-планирования и бюджетирования .
   4. Технико-экономическая оценка проектов в части ИТ.
   5. Контроль исполнения плана и бюджета.
   6. Ведение репозитария ИТ-активов и мониторинг ТСО.

   Функции сектора управления инвестиционными проектами:

   1. Проектная деятельность. Управление инвестиционными проектами.
      • Оценка необходимых ресурсов.
      • Управление рисками.
      • Управление коммуникациями проектов.
      • Контроль результативности, расходования ресурсов и показателей эффективности.
   2. Предпроектная деятельность.
      • Анализ требований департаментов к развитию информационных систем.
      • Планирование построения и развития информационных систем.
      • Проектирование технологических процессов обслуживания абонентов.
      • Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.

   Функции сектора разработки бизнес – архитектуры и интеграции приложений:

   1. Анализ требований департаментов к развитию информационных систем.
   2. Разработка бизнес-архитектуры и моделей интеграции.
   3. Модернизация действующих ИС (оценка альтернатив, принятие решений, разработка технических требований, обоснование).
   4. Планирование построения и развития информационных систем.
   5. Формирование и обоснование путей развития информационной структуры.
   6. Проектирование технологических процессов обслуживания абонентов.
   7. Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.

   Функции сектора поддержки новых технологий и услуг:

   1. Разработка методологии внедрения и распространения новых продуктов и услуг.
   2. Участие в разработках Отдела технической поддержки ИТ-среды (модернизация действующих ИС – оценка альтернатив, принятие решений, разработка технических требований, обоснование, реализация).

   Функции сектора формирования технической политики, ИТ-обучения и стандартизации:

   1. Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний.
   2. Анализ требований департаментов к развитию информационных систем.
   3. Стандартизация бизнес-процессов.
   4. Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах.
   5. Ведение реестра ИТ-услуг.
   6. Модернизация действующих ИС (оценка альтернатив, обоснование).
   7. Наращивание и развитие аппаратного комплекса ИС (оценка альтернатив, обоснование).
   8. Разработка системы ключевых показателей.
   9. Планирование и организация ИТ-обучения.

   Функции сектора управления развитием ИТ – служб операционных компаний:

   1. Разработка системы ключевых показателей (для операционных компаний).
   2. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).
   3. Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний
   4. Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах.
   5. Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.

   Функции сектора управления договорной деятельностью:

   1. Централизованное управление договорами и соглашениями.
   2. Мониторинг жизненного цикла договоров (разработка, внутреннее согласование, согласование с клиентом/поставщиком, подписание, пролонгация, актирование результатов, расторжение).
   3. Контроль соблюдения графиков и календарных планов.
   4. Организация и проведение конкурсов.
   5. Подготовка отчетности по состоянию договоров.

   Функции сектора управления отчетностью и документированием:

   1. Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний.
   2. Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах.
   3. Подготовка и контроль отчетности в соответствии с системой ключевых показателей.
   4. Разработка системы ключевых показателей.
   5. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).

   Функции сектора мониторинга:

   1. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).

   Функции сектора управления качеством услуг:

   1. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).
   2. Формирование и обоснование путей развития информационной структуры.
   3. Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.
   4. Разработка системы ключевых показателей.

   Функции сектора обслуживания информационных систем:

   1. Развитие биллинга.
   2. Внедрение и развитие конвергентного биллинга.
   3. Внедрение и развитие корпоративных информационных систем:
      • систем финансового учета (SAP),
      • систем кадрового учета и управления персоналом (SAP),
      • финансового анализа (Hyperion) ,
      • КСЭДО (Hummingbird).
   4. Поддержка унаследованных приложений (малых и средних систем управления).
   5. Организация ИТ-обучения по профилю ПО.

   Функции сектора обслуживания сетевой инфраструктуры:

   1. Поддержки вычислительных сетей.
   2. Поддержка общекорпоративных служб и сетевых взаимодействий (системы электронного документооборота, порталы и интранет-приложения, e-learning и т.д..).
   3. Взаимодействие с корпоративными службами безопасности (в части технического обеспечения системной политики безопасности).
   4. Организация ИТ-обучения по профилю оборудования (ПО).
7. Типовая организационная структура Департамента информационных технологий операционной компании приведена на рис.5.9.
   

   
   увеличить изображение
   Рис. 5.9.
8. Предлагаемое решение позволит:
   1. Обеспечить необходимый уровень централизации управления ИТ на корпоративном уровне.
   2. Обеспечить единообразное развитие и исполнение ИТ – стратегии, а также технической политики Компании.
   3. Обеспечить стандартизацию бизнес – процессов развития и использования ИТ в Головном офисе и операционных компаниях.
   4. Обеспечить сохранение целостности организационной структуры управления ИТ в условиях изменения состава решаемых задач.