Проектирование услуг как этап жизненного цикла услуг

4.2. Основные аспекты проектирования

Выделяется пять ключевых аспектов Проектирования услуг:

1. проектирование решений, в том числе всех требуемых и согласованных функциональных требований, ресурсов и возможностей;
2. проектирование поддерживающих управленческих систем и инструментов, в частности Портфеля услуг для управления и контроля услуг в рамках их жизненного цикла;
3. проектирование технологий, систем и инструментов управления, необходимых для предоставления услуг;
4. проектирование процессов, необходимых для построения дизайна, внедрения, эксплуатации и улучшения услуг;
5. проектирование методов и метрик для измерения качества, эффективности и производительности услуг, архитектур и процессов.

Конечно, ключевым аспектом проектирования является разработка решений, которые будут удовлетворять потребности бизнеса. Каждый раз при формировании новой услуги, она должна быть проверена по всем перечисленным выше пунктам. Это гарантирует то, что она сможет взаимодействовать и работать слаженно с другими услугами, которые уже находятся в эксплуатации. Рассмотрим подробнее ключевые аспекты Проектирования.

4.2.1. Проектирование решений

Для проектирования новой услуги или внесения изменений в существующую услугу необходимо совершить много действий. В первую очередь нужен строгий и структурированный подход, который позволит создать решение с оптимальной стоимостью, функциональностью, качеством и в заданном временном интервале. Этот процесс и его составляющие показаны на рис. 4.4. Показан жизненный цикл услуги, от новых или измененных требований бизнеса до проектирования, внедрения и эксплуатации. Важным моментом здесь является связь между людьми, которые эксплуатируют услугу, и теми, кто ее проектирует.

увеличить изображение
Рис. 4.4. Создание услуг в соответствии с требованиями бизнеса

Ниже приведены области, которые должны быть рассмотрены в ходе проектирования решения:

1. анализ требований бизнеса;
2. обзор и анализ существующих услуг и инфраструктур с целью выявления возможностей их использования в рамках нового решения
3. бизнес-циклы и сезонные колебания, связанные с ними уровни транзакций бизнеса и услуг, количество пользователей и его предполагаемый рост, типы пользователей.
4. Требования уровня услуг и Целевые показатели уровня услуг, а также необходимые действия по оценке, отчетности и обзору услуг.
5. временные рамки и планируемые результаты от использования услуги, а также ее влияние на существующие услуги.
6. требования к тестированию, в том числе User Acceptance Testing, а также ответственность за результаты тестирования.
   • убедиться, что Service Acceptance Criteria учтены и требуемые результаты включены в начальный дизайн.
   • рассмотреть и оценить существующие альтернативы, подчеркнуть их достоинства и недостатки
   • согласовать бюджет и издержки;
   • произвести повторную оценку и утверждение выгод для бизнеса, в том числе ROI.
   • согласовать выбранное решение и планируемые результаты от его использования.
   • проверить, соответствует ли выбранное решение принятым в корпорации и IT стратегиям, планам, политикам и проектировочным документам. Если нет, скорректировать либо решение, либо стратегию (или иной документ). Необходимо учитывать, что любое изменение стратегии влечет за собой колоссальные трудозатраты и должно быть сделано в рамках этапа Построения стратегии.
   • убедиться, что необходимый и доступный в рамках корпорации контроль за безопасностью включен в выбранное решение.
   • завершить "оценку организационной готовности" IT, чтобы убедиться, что услугу смогут эффективно эксплуатировать, и организация имеет всё необходимое для обеспечения согласованного уровня услуги. Это включает в себя следующее:
     1. коммерческое влияние на организацию в целом от перспектив IT и бизнеса, в том числе все выгоды и сопутствующие расходы на разработку, проектирование, внедрение, а также операционные расходы, связанные с поддержкой услуги.
     2. оценка и уменьшение рисков, связанных с внедрением решения
     3. стойкость и зрелость бизнеса. Бизнес должен убедиться, что у него есть все необходимые процессы, структуры, роли, люди, возможности и ответственности , чтобы эксплуатировать новую услугу.
     4. зрелость и стойкость IT. IT должна убедиться, что у нее есть необходимое оборудование, условия, персонал, ответственности, роли , документация и инструменты для предоставления и поддержки услуги.
     5. соглашения с поставщиками, необходимые для обеспечения услуги
     6. комплект проектной документации для последующего внедрения, эксплуатации и улучшения услуги.

4.2.2. Проектирование поддерживающих систем, в особенности Портфеля услуг

Наиболее эффективным способом управления услугами в течение всего жизненного цикла является использование подходящих систем и инструментов управления. Основной системой управления является Портфель услуг, который описывает услугу, предоставляемую поставщиком, в терминах ценности для бизнеса. Он оперирует потребностями бизнеса и тем, что поставщик предлагает в ответ на них. Портфель услуг содержит детальную информацию о всех услугах и их статусе с отображением текущего этапа жизненного цикла (рис. 4.5).

увеличить изображение
Рис. 4.5. Портфель услуг - центральное хранилище информации

ITIL рекомендует устанавливать услугам статусы, приведенные ниже:

1. "требования" - получен набор требований от бизнеса или IT для новой услуги или изменения существующей услуги;
2. "определена" - произведена оценка и документирование полученных требований, составлен SLR;
3. "проанализирована" - набор требований проанализирован и упорядочен;
4. "утверждена" - набор требований окончательно формализован и утвержден;
5. "наполнена" - выделены ресурсы и деньги для новой услуги;
6. "спроектирована" - новая услуга и ее компоненты спроектированы;
7. "разработана" - новая услуга и ее компоненты разработаны;
8. "собрана" - компоненты услуги компонуются вместе;
9. "тестирование" - услуга и ее компоненты тестируются;
10. "релиз" - релиз услуги и ее компонентов;
11. "эксплуатация" - использование услуги и ее компонентов;
12. "отстранена" - услуга и ее компоненты выведены из эксплуатации[10].

Различные элементы одной услуги могут иметь различные статусы в один момент времени. Каждая организация должна аккуратно проектировать Портфель услуг, его содержание и доступ к нему. Содержание Портфеля услуг должно включать в себя следующую информацию:

1. Имя услуги
2. Описание услуги
3. Статус услуги
4. Классификацию услуги и ее критичность
5. Используемые приложения
6. Используемые данные или/и схемы данных
7. Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой
8. Владельцы бизнеса
9. Пользователи бизнеса
10. Владельцы IT
11. Уровень гарантии качества услуги, ссылки на SLA и SLR
12. Поддерживающие услуги
13. Поддерживающие ресурсы
14. Услуги, которые зависят от рассматриваемой услуги
15. OLA, контракты и соглашения
16. Затраты на услугу
17. Издержки на услугу (если это применимо в данном случае)
18. Доход от услуги (если это применимо в данном случае)
19. Метрики для услуги[10].

Заказчики и пользователи могут получить доступ к услугам только на стадиях между "наполнена" и "эксплуатация". Услуги с этими статусами содержатся в Каталоге услуг. Несмотря на то, что проектирование Портфеля услуг осуществляется на стадии проектирования, владеет и управляет им процесс Управления Портфелем услуг с этапа Построения стратегии. (Процесс Управление портфелем услуг принадлежит стадии жизненного цикла Построение стратегии. Проектирование конкретных услуг осуществляется на этапе Проектирования услуг, но процесс, который определяет основные моменты (Управление портфелем услуг) относится к этапу Построения стратегии. Стратегия Предприятия -> Портфель -> Услуги. В рамках построения Стратегии определяется состав Портфеля услуг, а затем уже осуществляется детальная разработка конкретных услуг. )

Портфель услуг является основным источником информации о требованиях и услугах, следовательно, проектировать его нужно очень аккуратно и последовательно. Аналогичный подход к проектированию требуют и другие системы управления, например, Service Knowledge Management System или Service Desk System.