Подтверждение, тестирование и оценка услуг на этапе Внедрения. Управление знаниями

10.2. Оценка

Оценка (Evaluation) - процесс, ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками и помощи в принятии решения о продолжении проведения изменения[1]. Фактическая производительность услуги оценивается через сравнение с ожидаемой производительностью. Процесс также находит причины расхождения этих значений и управляет ими.

Оценка фактической производительности любого изменения в услугах является важной частью сервис-менеджмента. Поставщик услуг может оценить, насколько реалистичны были его прогнозы в отношении услуг, и выявить причины несоответствия фактических значений ожиданиям.

На рис. 10.2 изображен процесс Оценки, его входы и выходы.

увеличить изображение
Рис. 10.2. Процесс Оценки

Приведем основные термины в контексте Оценки:

Оценка должна рассматривать как запланированные, так и незапланированные эффекты изменения. При этом для простоты считается, что запланированные эффекты всегда приносят выгоду. Незапланированные эффекты гораздо труднее предсказать, и обычно они проявляются уже в процессе эксплуатации. Незапланированные эффекты, в отличие от запланированных, не всегда приносят пользу. Запланированные эффекты должны попадать под критерии приемки.

Запланированные эффекты описываются в документации к изменению вместе с метриками, которые позволят измерить эффективность изменения.

Приведем основные аспекты для оценки эффективности изменения:

• Способность поставщика услуг - способность поставщика услуг или сервисной единицы осуществлять свою деятельность в соответствии с требованиями;
• Переносимость - способность или мощность услуги принять изменение или релиз;
• Организационное регулирование - способность организации принять предлагаемое изменение. Например, обновлены ли все имеющиеся услуги для того, чтобы гладко провести процесс внедрения новой услуги? Или: у группы внедрения есть все необходимые доступы?
• Ресурсы - квалифицированный персонал, финансовые средства, инфраструктура, приложения и другие ресурсы, необходимые для внедрения услуги;
• Моделирование и измерение - мера совпадения предсказанного поведения услуги (в процессе моделирования) с фактическим;
• Люди - люди в рамках системы и влияние изменения на них;
• Использование - подходит ли услуга для использования? Будет ли она доступной, надежной, безопасной и т.п.?
• Цель - подходит ли услуга для осуществления поставленной перед ней цели? Сможет ли она предоставить требуемую производительность? Поможет ли она удалить ограничения?

В управлении рисками выделяется два аспекта - оценка рисков и уменьшение рисков.

Оценка рисков анализирует угрозы и уязвимости, которые появились (или появятся) в результате внедрения изменения. Основным значением при оценке рисков является вероятность угроз и ущерб, который они принесут.

Риск=Вероятность*Ущерб

Если посчитанный риск больше установленной нормы, необходимо принять меры по уменьшению рисков. Например, предпринять какие-то шаги для более быстрого восстановления в случае сбоев или просто устранить слабое место. После этого необходимо провести повторную оценку рисков, чтобы убедиться, что они снизились до приемлемого уровня.

Результатом проведения Оценки становится отчет, состоящий из следующих секций:

• перечень рисков - риски, которые остались после применения контрмер и действий по их уменьшению;
• отчет по расхождениям - разница между предсказанной и фактической производительностью;
• заключение об утверждении и проверки на соответствие техническим требованиям (если требуется);
• рекомендации процессу Управления изменениями о том, стоит принять или отклонить изменение.

Входами процесса Оценки являются пакет услуг, проектная документация, критерии приемки услуг, результаты тестов. Выходом - отчет об оценке для Управления изменениями.

Ключевые показатели производительности для процесса Оценки:

• со стороны заказчиков/бизнеса:
  • уменьшение отличий между фактической производительностью и той, которая нужна заказчикам;
  • уменьшение количества инцидентов, связанных с услугой.
• внутренние показатели:
  • количество "провалившихся" проектов (должно стремиться к нулю);
  • уменьшение времени на проведение оценки.

10.3 Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge Management) - процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации. Первичная цель Управления знаниями - увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний[1]. Знания в контексте Внедрения включают в себя:

• информация обо всех заинтересованных лицах;
• приемлемые уровни рисков и ожидания относительно производительности;
• доступные ресурсы и временные рамки.

Процесс отвечает за то, чтобы нужная информация поступала к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений.

Задачи процесса:

• повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
• обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
• обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации:
  • кто в настоящее время использует услуги;
  • текущие уровни потребления;
  • ограничения для предоставления услуги;
  • трудности, с которыми сталкиваются заказчики.

Знания рассматриваются в рамках модели Данные-Информация-Знания-Мудрость.

Данные-Информация-Знания-Мудрость (Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom или DIKW) - способ представления взаимосвязей между данными, информацией, знанием и мудростью. Концепция DIKW показывает, каким образом каждое из перечисленных понятий базируется на остальных[1]. Рассмотрим термины в составе DIKW:

Данные - набор дискретных фактов о событиях. В рамках Управления знаниями над ними выполняются следующие действия:

1. сбор точных данных;
2. анализ, систематизация и преобразование в информацию;
3. определение наиболее значимых данных и концентрация ресурсов на их сборе.

Информация - структурированные данные. Информация, как правило, хранится в слабоструктурированных формах - документах, e-mail, файлах. Управление знаниями предназначено для того, чтобы информацию можно было легко запросить, найти и использовать. Это необходимо для исключения ошибок, облегчения поиска и предотвращения избыточных работ.

Знания - комплект накопленных взглядов, опыта, идей, ценностей и суждений. Люди получают знания, опираясь на свой собственный опыт и на опыт других людей, а также путем анализа информации, поступающей из различных источников. Знания предоставляют и структурируют информацию таким образом, чтобы ее можно было легко использовать для принятия решений. В контексте Внедрения это означает использование опыта предыдущих внедрений.

Мудрость - предоставляет ультимативный процесс понимания материального и способность принимать решения, основываясь на логических рассуждениях.

Взаимосвязь рассмотренных понятий показана на рис. 10.3

Рис. 10.3. Преобразование данных в мудрость

Знания процессов Управления услугами хранятся в Системе управления знаниями и услугами. Система управления знаниями и услугами (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями и информацией. SKMS включает Систему управления конфигурациями, также как и другой инструментарий и базы данных. SKMS сохраняет, управляет, обновляет, и представляет всю информацию, которая необходима поставщику услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг[1]. SKMS представляет собой большую базу знаний, которая содержит в частности:

• опыт персонала;
• записи об окружающей обстановке - погода, количество и поведение пользователей, фигуры производительности организации и т.п.
• возможности, требования и ожидания поставщиков и партнеров:
• уровень квалифицированности персонала.

На рис. 10.4 показа упрощенная схема взаимодействия трех уровней обращения информации - данные собираются в CMDB, поступают в CMS и только затем в SKMS для поддержки принятия решений.

Рис. 10.4. Связь CMDB, CMS и SKMS

Рассмотрим основные действия и принципы в рамках Управления знаниями.

1. Формирование стратегии. Для организации Управления знаниями, как и для всех предыдущих процессов, необходимо разработать стратегию. Стратегия должна рассматривать следующие вопросы:
   • модель управления;
   • планируемые и уже проводимые организационные изменения и соответствующие им изменения ролей и ответственностей;
   • определение ролей и ответственностей, непрерывное субсидирование;
   • политики, процедуры, методы и процессы для Управления знаниями;
   • технологические и другие требования;
   • метрики измерения производительности процесса Управления знаниями.

   Особенно внимание в стратегии должно быть уделено сбору значимых для организации знаний, данных и информации. В частности:

   • помощь организации в определении знаний, которые будут полезны;
   • проектирование структурированного процесса для организации, отбора, хранения и предоставления информации. Это позволит людям улучшить понимание значимых для организации областей;
   • сбор информации от разных процессов;
   • формирование новых знаний;
   • получение необходимой информации из сторонних источников;
   • сбор знаний из внешних источников (например, Интернета, партнеров, публикаций и т.п.) и их адаптация под нужны организации.
2. Передача знаний. Для Управления знаниями крайне важно наладить обмен информацией в рамках организации. На практике часто именно в этом заключается основная сложность. Традиционными средствами передачи знаний в рамках организации являются тренинги и документация. При построении программы тренинга необходимо учитывать множество факторов - личностные особенности, культурные и языковые отличия, возраст, специфику области и т.п. ITIL рекомендует максимально визуализировать знания с помощью компьютерных и других технологий, так как это упростит процесс обучения. При этом важно научить людей применять полученные знания на практике в зависимости от обстоятельств.
3. Управление данными и информацией. Для эффективного управления данными и информацией Управлению знаниями важно ответить на следующие вопросы:
   • какие знания нужны для принятия решений?
   • какие условия необходимо контролировать? (от погодных условий до требований законодательства);
   • какие данные доступны?
   • сколько стоит сбор и управление информацией (данными)?
   • применяемые политики, стандарты, требования законодательства и т.п.
   • интеллектуальные и авторские права.

   После нахождения ответов на представленные вопросы необходимо определить требования к собираемой информации. Очень часто организации накапливают большое количество данных и информации без понимания того, как они будут использованы в дальнейшем.

   Когда требования определены, можно построить "архитектуру информации". В ITIL

   под этим подразумевается выполнение следующих действий:

   • формирование и регулярное обновление модели управления информацией, которая позволит гибко, экономно и своевременно создавать, использовать информацию и управлять ею;
   • определение системы, которые позволят оптимизировать использование информации путем эффективного управления данными и информацией;
   • формирование системы классификации информации в рамках организации.

   На следующем шаге определяются процедуры управления данными и информацией. Они должны включать в себя механизмы, позволяющие:

   • определить данные и информацию, которые будут собираться в рамках жизненного цикла услуг;
   • определить процедуры управления данными и информацией и сделать их доступными для тех, кому они нужны;
   • хранить и восстанавливать;
   • устанавливать роли и ответственности для отдельных единиц информации;
   • определять и публиковать права, обязанности и условия, необходимые для осуществления доступа к информации и данным;
   • делать резервные копии информации и данных;
   • определить требования для пересмотра хранимых информации и данных, например, внедрение новых технологий;
   • собирать и хранить запросы к информации[16].

   В рамках Управления данными и информацией необходимо также разработать планы по улучшению процедур и процесса в целом.
4. Использование SKMS для поддержки принятия решений в рамках организации.

Важно, чтобы люди и организации, участвующие в процессе, четко понимали метрики его успешности и эффективности. Для оценки эффективности Управления знаниями можно использовать множество критериев.

В общем случае критериями процесса Управления знаниями могут быть:

• успешное внедрение и эксплуатация услуг с небольшим количеством ошибок;
• улучшение ответов на запросы бизнеса;
• улучшение доступности стандартов и политик и управления ими;
• распространение знаний;
• уменьшение времени и "сил", необходимых для поддержки и управления услугами;
• уменьшение времени на поиск информации, необходимой для диагностирования и решения проблем и ошибок;
• уменьшение зависимости знаний от персонала.

Критерии для бизнеса/заказчиков:

• уменьшение пользовательских ошибок в результате эффективной передачи знаний;
• уменьшение времени на решение проблем в результате того, что персонал лучше обучен и может воспользоваться SKMS;
• улучшения для пользователей:
• быстрое разрешение запросов;
• способность решения проблем без помощи извне;
• проблемы и вопросы решаются на том уровне, на котором появились, и не передаются выше.
• уменьшение времени внедрения и поддержки на ранних стадиях эксплуатации услуги.

Критерии для поставщика услуг:

• использование знаний, измеренное в:
• количество запросов к SKMS;
• среднее время на поиск необходимой информации.
• ошибки, выявленные в ходе проверок или о которых сообщил персонал;
• участие персонала в форумах для предоставления поддержки посредством сбора и обмена знаниями;
• степень повторного использования процедур, проектов тестирования, сценариев и т.п, описанных в документации;
• удовлетворенность персонала организацией обмена знаниями.