Сервис в логистике

10.1. Понятие и сущность логистического сервиса

В условиях "рынка покупателя" продавец организует свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и на состав, и на качество услуг, оказываемых ему в процессе поставки товара.

Услуга - это конкретное действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных услуг. Логистический сервис связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис самим поставщиком либо экспедиторской фирмой, специализирующейся на логистическом обслуживания. Работу в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1. предпродажная, т.е. работа по формированию системы логистического обслуживания;
2. работа по оказанию логистических услуг, осуществляемая в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.

Предпродажная работа в области логистического сервиса включает, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе продажи товаров могут предоставляться разнообразные логистические услуги, в том числе информирование о наличии товарных запасов на складе, исполнение заказа (подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и др.), обеспечение надежности доставки, информирование о движении грузов.

Послепродажный логистический сервис - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен, возврат на доработку и т.д.

Потребитель при выборе поставщика всегда принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. Однако расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, актуализируют формирование предприятием определенной стратегии в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по иным признакам. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить посредством опросов.

10.2. Определение уровня логистического обслуживания

Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Сервис оценивают показателем уровня обслуживания.

(10.1)

где		-	уровень обслуживания, %;
	n	-	фактическое количество оказываемых услуг;
	N	-	количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
		-	время на выполнение i-й услуги.

Числитель в формуле (10.1) - это суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг; знаменатель - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг. На рис. 10.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рис. 10.1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Начиная с 70% и выше затраты на предоставление сервиса растут экспоненциально, при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. При повышении уровня обслуживания размера 95-97% экономический эффект повышается на 2% а расходы возрастают на 14%.

Вместе с тем снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса ( рис. 10.2).

увеличить изображение
Рис. 10.2. Зависимость от уровня обслуживания потерь, вызванных ухудшением обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы - определить оптимальную величину уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую , отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания ( рис. 10.3).

Рис. 10.3. Оптимальный уровень сервиса

График функции получается путем суммирования функций и ; первая отражает зависимость затрат на обслуживания от уровня сервиса, вторая - зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня сервиса. Оптимальный уровень сервиса достигается в точке А, характеризующей минимум суммарных затрат (в нашем случае примерно 68%).

Качество логистического обслуживания определяется надежностью поставки, полным временем от получения заказа до поставки партии материальных ресурсов, возможностью выбора способа доставки, временем на осуществление заказа, наличием запасов, возможностью предоставления кредитов, скидок и т.д.