Практикум

Знайте свои цели

Исследования в США и Европе показали, что неспособность сформулировать конкретные ожидания остается главной причиной провала стратегических инициатив в области CRM. Даже в условиях экономической стагнации и жесткой экономии в списке причин задержек при внедрении "Прекращение финансирования" стоит после пункта "Отсутствие четкой стратегии".

Решение этой проблемы начинается в процессе первичного отбора возможных систем. В запросе на предложения необходимо сразу постараться сформулировать основные критерии оценки эффективности проекта — такие, как увеличение продуктивности работы (насколько?) и возврат на инвестиции (в каком объеме?). Вы можете спросить поставщиков, как они могут помочь в соблюдении этих критериев, а также попросить рекомендации клиентов, которые использовали эти системы для достижения похожих целей. Это возымеет значительно больший эффект, чем выбор системы на основе списка функциональности.

Как это ни странно, сформулировать практичные и достижимые цели проекта в большинстве случаев бывает довольно сложно, особенно когда речь идет об автоматизации "с нуля". Записав две-три избитые фразы типа "Увеличить объем продаж" или "Оптимизировать процесс прохождения сервисных заявок", менеджер часто впадает в глубокое раздумье: а в какой мере информационная система действительно сможет обеспечить такие результаты? Как определить, действительно ли увеличение продаж произошло благодаря внедрению системы, или просто имело место сезонное колебание?

Выше мы уже останавливались коротко на методологии определения бизнес-целей. Ниже мы также более подробно остановимся на процессе формализации и анализе бизнес-требований, который призван превратить список целей и бизнес-проблем в конкретные формальные требования по проекту. Насколько глубоко вы собираетесь самостоятельно пройти от определения целей и проблем до формализации конкретных функциональных требований прежде, чем обратитесь к поставщикам, а какую часть работы переложите на них уже после подписания договора, — решать вам.

Отбираем кандидатов

Для того чтобы сократить число возможных систем до трех (оптимальное число для участия в комплексном тендере), можно обратиться за помощью к специализированным консультантам или исследовательским агентствам. Многие из этих компаний собирают информацию о существующих продуктах и постоянно отслеживают все изменения и достижения в данной предметной области. Поэтому они могут помочь более объективно сравнить функциональность и ценовые характеристики различных систем.

Многие компании уже пользуются услугами подобных консалтинговых компаний или исследовательских агентств в других областях, однако мало кто прибегает к их услугам для квалифицированного отбора технологических решений. Участие внешнего консультанта на первом этапе отбора решений-кандидатов позволит не только сократить время на процесс отсева, но и обеспечит непредвзятую внешнюю оценку существующей стратегии корпоративной автоматизации.

Вы будете удивлены, узнав, сколько ИТ-компаний в России специализируется на предоставлении подобных услуг, причем делают они это на достаточно высоком уровне и за приемлемые деньги (средняя цена подобных услуг в Москве составляет 3–10% от предполагаемого бюджета внедрения системы в зависимости от роли и меры ответственности внешнего консультанта).

Если все-таки вам трудно ограничить список кандидатов, не поленитесь связаться с компаниями — клиентами потенциальных поставщиков и поинтересуйтесь их мнением. В большинстве случаев, если вы ничего не продаете и не являетесь прямым конкурентом, менеджер другой компании с удовольствием расскажет все, что он об этом думает.

Вопросы, вопросы...

Пожалуй, наиболее эффективный путь отбора кандидатов — рассылка списка обязательной функциональности предлагаемой системы с запросом квалифицированного ответа. Такую рассылку можно легко и быстро сделать по электронной почте и не утруждать ни себя, ни других презентацией функций, которые вам не нужны.

Можно, например, подготовить список из 15 вопросов, каждый из которых будет посвящен определенной проблеме, с которой предполагаемая система должна справиться. Далее этот список можно разослать максимальному числу претендентов. Задавать более 15 вопросов не имеет смысла, потому что большинство компаний не будет тратить время на то, чтобы на все из них обстоятельно ответить, менее 10 вопросов не позволит квалифицированно определить различия предлагаемых систем.

Возможно, для составления короткого списка вопросов вам потребуется участие всей команды, включая руководителей, технических специалистов и конечных пользователей, — чтобы вопросы были разноплановыми и максимально точными.

Если вы спросите, можно ли управлять продажами через предлагаемую систему, то, скорее всего, получите развернутый ответ, не имеющий конкретной экономической пользы, например: "Наша система обладает всеобъемлющей функциональностью в области управления продажами". Если же вы сформулируете свой вопрос иначе, указывая конкретные требования, например: "Секретарь принимает звонок и вводит данные в систему. Далее система должна выбрать менеджера по работе с этим клиентом и поставить ему задачу связаться с клиентом и выяснить детали в заданный срок. Возможно ли это? Требуется ли дополнительное программирование для реализации этой функции?", то поставите поставщика перед необходимостью четко раскрыть ограничения системы: "Реализация данной функции потребует определенных дополнительных настроек, однако успешный опыт использования аналогичного решения существует в компании N".

Ключевым фактором успеха для покупателя является понимание того, что он ожидает увидеть в качестве ответов поставщиков. Большинство продавцов будут отвечать то, что, по их мнению, должно понравится покупателю, или будут слишком пространны в своих ответах, обходя существующие ограничения системы, если формат запроса позволяет это сделать. Составление списка вопросов, которые могут дать представление о возможностях системы и ее поставщика, и при этом не дают простора для того, чтобы вешать лапшу на уши, — большое искусство, требующее определенных навыков и сноровки.

Чтобы помочь вам в этом процессе, мы подготовили пример, который может дать начальную почву для размышлений. При закупке небольших систем (например, на 5–10 рабочих мест) его можно использовать в качестве формального "Запроса на предложения" (RFP — Request for Proposals). Если вы планируете потратить сотни тысяч или миллионы долларов на закупку информационной системы, имеет смысл использовать подобный список для первичного "отсева" и рассылать официальный запрос на предложения выбранным 2–3 кандидатам.