Опубликован: 02.09.2009 | Доступ: свободный | Студентов: 2664 / 475 | Оценка: 4.29 / 3.73 | Длительность: 17:49:00
Специальности: Системный архитектор
Лекция 6:

Консалтинг в области информационных технологий (ИТ-консалтинг)

6.8.3. Системы управления отношениями с клиентами

Согласно определению, CRM - это "деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе".

Эта стратегия представляет собой часть корпоративной стратегии, которая определяет направление ведения бизнеса, основанное на использовании всей доступной информации о клиентах с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей. Такой подход позволяет организации максимально реализовать возможности получения прибыли от долгосрочных отношений с клиентами, увеличить долю предприятия на рынке и быть конкурентоспособным.

Основными задачами стратегии CRM являются задачи привлечения новых и удержания текущих клиентов, увеличение их лояльности и удовлетворенности, правильное выделение из имеющихся клиентов VIP-группы, своевременное взыскание задолженностей.

Стратегия CRM является стратегией, ориентированной на клиента. Её появление и главные задачи основаны на фактах, полученных в результате маркетинговых исследований:

  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5-7 раз больше, чем на удержание уже имеющегося.
  • Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
  • Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними Если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки.
  • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
  • В среднем компания контактирует 4 раза в год с имеющимся клиентом и 6 раз в год с потенциальным (ряда отраслей эти цифры не касаются, например, компаний, занимающихся обслуживанием оборудования или программного обеспечения).
  • Правило Парето: 20% клиентов приносят 80% дохода.
  • Оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно снижается из-за несвоевременности погашения задолженности клиентов. Часто виноваты в этом менеджеры, забывающие вовремя выставить счет или напомнить о сроке платежа.

Следует отметить, что клиентоориентированный подход востребован там, где работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу товаров и услуг. К таким организациям относятся крупные финансовые и телекоммуникационные компании; предприятия оптовой торговли; транспортные компании; медицинские учреждения; страховые компании; фармацевтические предприятия; отделы сбыта производственных предприятий, работающие напрямую с клиентами; государственные организации и др. Например, Центр медицинского надзора и помощи (CMS) США с помощью технологий CRM гарантировал консолидированное представление информации о гражданах для обеспечения оптимального сервиса и быстрое разрешения проблем клиентов в сфере социального обеспечения. CMS - крупнейшая организация в сфере социального обеспечения и страхования жизни в США, которая осуществляет страхование жизни, надзор за лабораторными исследованиями, разработку видов страховых покрытий и контроль за качеством обслуживания в сфере социального обеспечения и страхования. Помимо 75 миллионов подопечных граждан, Центр взаимодействует с сетью более чем двух миллионов поставщиков услуг.

Использование автоматизированных информационных систем не является обязательным элементом CRM-стратегии. Однако современный уровень развития информационных технологий предоставляет бизнесу мощные средства для реализации и поддержания этой стратегии и позволяет превратить информацию о клиентах в инструмент для увеличения своих конкурентных преимуществ, построить максимально эффективные взаимоотношения с клиентами.

Необходимыми условиями для реализации и поддержки CRM-стратегии в организации являются:

  1. Наличие единого информационного хранилища информации о клиентах
  2. Синхронность управления множеством каналов взаимодействия с клиентами
  3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах для выделения наиболее выгодных и перспективных клиентов, отсеивания убыточных клиентов, а также для определения и прогнозирования потребностей клиентов

Обеспечить эти условия в организации позволяют программные продукты класса CRM. Этот класс программных продуктов позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в таких областях, как маркетинг, продажи, обслуживание и поддержка клиентов.

Основными функциональными модулями CRM-систем являются:

  1. Модуль автоматизации продаж (Sales Force Automation - SFA).
  2. Модуль автоматизации маркетинга (Marketing Automation - MA) .
  3. Модуль автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support - CSS).
  4. Средства анализа и построения отчетов.

Модуль автоматизация продаж охватывает все аспекты деятельности отдела продаж. Содержит полную информацию о продуктах и справочник маркетинговой литературы, обеспечивает поддержку базы данных клиентов, включая всю историю взаимоотношений, позволяет вести календарь событий и выполнять планирование работ, прогнозирование, управление циклом продаж, мониторинг потенциальных продаж, предоставление актуальной информации о ценах, состоянии дел, подготовку коммерческого предложения.

Модуль автоматизации маркетинга включает в себя разработку списка целевой аудитории, планирование и реализацию рекламных мероприятий и кампаний, как традиционных, так и через Интернет, их бюджетирование, отслеживание бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведение репозитория маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах.

Модуль автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов, мониторинг заявок на обслуживание, управление базой знаний по клиентам, планирование и контроль финансовых взаимоотношений с клиентами.

Обычно CRM-системы интегрированы с контактными центрами (Call Center), что позволяет более эффективно принимать заказы, обрабатывать претензии и информационно обслуживать клиентов.

Современные классификации выделяют три группы CRM-систем по целевому использованию.

  1. Оперативный класс CRM-систем предназначен для обеспечения оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках традиционных бизнес-процессов продажи и послепродажного обслуживания. Функциональность охватывает маркетинг, продажи и сервис.
  2. Аналитический класс CRM-систем обеспечивает синхронизацию разрозненных массивов данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы, и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Использует сложные математические модели для поиска статистических закономерностей.
  3. Коллаборационный класс CRM-систем предоставляет клиенту возможность непосредственного участия в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.

На рынке CRM-систем можно выделить самостоятельные программные продукты и CRM-модули в составе MRPII/ERP систем.

Ежегодно корпорация ISM Inc издает справочник "The Guide to CRM Automation и Top 15 CRM", включающий в себя лучшие CRM-системы, отобранные после оценки по разнообразным критериям. Каждая тестируемая CRM-система оценивается по 217-ти критериям: 103 критерия оценки бизнес-функционала, 52 - технических характеристик, 36 - функциональных возможностей, 9 - возможности использования CRM-системы в режиме реального времени и 17 - особенностей поддержки пользователей. Top 15 CRM 2007 представлен в таблице 6.7.

Таблица 6.7.
Вид программного продукта Компания разработчик/ Наименование программного продукта
Номинация "ISM Top 15 CRM Enterprise Winners". Решения для крупного бизнеса

Amdocs Limited - Amdocs CRM v. 6

Clear Technologies, Inc - C2 CRM v. 8.0

Firstwave Technologies, Inc. - Firstwave CRM v. 3.1

Infor - Infor CRM

OnContact Software Corporation - CMS v. 9.0

Onyx Software Corporation - Onyx 6.0

Optima Technologies, Inc. - ExSellence 5.0

Oracle Corporation - PeopleSoft CRM

Oracle Corporation - Siebel 8.0

Pivotal Corporation - Pivotal v. 5.9

Salesforce.com - Salesforce.com

SAP AG - mySAP CRM

Saratoga Systems, Inc. - Saratoga CRM 6.5.3

Software Innovation ASA - growBusiness Solutions v. 3.1

Tibco - Tibco Process RM v. 9.0

update software AG - update 7.0

Номинация "ISM Top 15 CRM SMB Winners". Решения для малого и среднего бизнеса

Ardexus, Inc. - Ardexus MODE v. 5.5

Axonom, Inc. - Powertrak v. 8.02

Clear Technologies, Inc - C2 CRM v. 8.0

FrontRange Solutions, Inc. - Goldmine v. 7.0.3 & HEAT

Interchange Solutions - Salesplace 2006.3.2

Maximizer Software, Inc. - Maximizer Enterprise 9.5

Microsoft Dynamics

NetSuite, Inc. - NetSuite CRM v. 11.0 & NetSuite v. 11.0

OnContact Software Corporation - CMS v. 9.0

Oracle Corporation - Siebel CRM OnDemand

Relavis Corporation - Relavis CRM 7.0

RightNow Technologies, Inc. - RightNow CRM v. 8.0

Sage Software - Sage CRM 100/200 v. 6.0

Sage Software - Sage SalesLogix v. 7.0

Salesforce.com - Salesforce.com

SalesPage Technologies, LLC - SalesPage CRM

StayinFront, Inc. - StayinFront CRM v. 9.3

Российские разработчики также представляют ряд собственных программных продуктов: Naumen CRM (NAUMEN), Sales Expert (Про-Инвест-ИТ), WinPeak CRM (WinPeak ), 1C-Рарус: CRM Управление продажами.

6.8.4. Системы управления цепочками поставок

Современный этап экономического развития характеризуется появлением и развитием новых организационно-функциональных форм взаимодействия предприятий, создаваемых для достижения конкурентных преимуществ, увеличения прибыли, сокращения издержек производства и повышения эффективности использования основных средств.

К их числу принадлежат организационно-функциональные формы взаимодействия организаций, ориентированные на управление всей цепочкой, через которые проходят материальные и информационные потоки к конечному потребителю. Эти формы основаны на принципе кооперации производителей, поставщиков и потребителей и опираются на концепцию управления цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM).

Концепция SCM - это системный подход к интегрированному планированию и управлению всем потоком информации, материалов и услуг от поставщиков сырья через предприятия и склады до конечного потребителя. Объектом управления является логистическая цепь в целом, а не отдельные функции логистики и производственного менеджмента. Напомним, что логистическая цепь/цепочка поставок (supply chain) представляет собой множество всех юридических и физических лиц (производителей, поставщиков, перевозчиков, потребителей), осуществляющих логистические операции, и связанных между собой информационными, денежными и товарными потоками. Цепочка поставок начинается с приобретения сырья у поставщиков и заканчивается продажей готовых товаров и услуг клиенту.

С помощью концепции SCM решается задача создания системы взаимодействия организаций, направленной на синхронизацию бизнес-процессов, совместное планирование и управление процессами снабжения, производства, складирования, доставки товаров и услуг.

Появление данного подхода к управлению цепочками поставок обусловлено следующими фактами:

  • стоимость товара формируется на протяжении всей цепочки поставок;
  • на стоимость товара оказывает влияние не только эффективность операций по конкретной продаже, сколько эффективность операций по всей цепочке поставок;
  • наиболее управляемыми с точки зрения стоимости являются начальные звенья цепочки поставок, связанные с производством товара, наиболее чувствительными - заключительные звенья, связанные с его продажей.

Концепция SCM востребована в тех областях, где затраты на работу с поставщиками, дистрибьюторами и логистику составляют существенную долю себестоимости продукции. К таким организациям относятся многопрофильные металлургические холдинги; предприятия химической промышленности; судо-, авиа- и машиностроительные предприятия; крупные дистрибьюторы и операторы розничной торговли; транспортные компании; предприятия, работающие в сфере высоких технологий.

Информационные технологии играют важнейшую роль в концепции SCM. На их основе решаются вопросы создания единого информационного пространства, обеспечивающего реализацию моделей планирования и управления цепочками поставок, поддержку координации и коммуникации её участников.

Функциональность системы класса SCM включает в себя:

  • Стратегическое планирование цепочки поставок.
  • Планирование и прогнозирование спроса.
  • Выбор поставщиков и управление закупками.
  • Производственно-экономическое планирование.
  • Оптимизацию производства.
  • Управление запасами и складом.
  • Управление логистикой и оптимизацию транспортных операций.
  • Управление исполнением заказов и послепродажное обслуживание.
  • Анализ эффективности отдельных элементов цепочки поставок.

Программные решения класса SCM существуют как в виде самостоятельных продуктов, так и в составе функциональности ERP-систем (например, решения западных компаний SAP, Оracle, IFS, Microsoft и др.). Ведущие позиции в этом секторе занимает компания SAP. Система mySAP SCM представляет собой комплексное решение, охватывающее практически все аспекты построения логистической сети предприятия. Она позволяет планировать спрос, сбыт и производство, снабжение и распределение, имеет возможности синхронизации, управления и оценки операций и процессов во всей цепочке поставок. На базе MySAP SCM может быть построена закрытая электронная торгово-закупочная площадка. Включение SCM-подсистемы в корпоративные информационные системы используется и в отечественных разработках. Так, в системы "Галактика", "Парус", "1С", включены программные модули для управления цепочками поставок. По мнению экспертов, введение модуля SCM в состав ERP-системы позволяет реализовать его тесное взаимодействие с управленческими и учетными модулями и избавить предприятие от дополнительных расходов, связанных с решением интеграционных задач.

Самостоятельные программные продукты класса SCM обладают большей функциональностью и гибкостью настройки, чем модули ERP-систем. Они хорошо адаптируются к разнообразным бизнес-процессам заказчиков, что связано с наличием большого числа различных отраслевых решений. Большая часть этих программных продуктов имеет интерфейс к наиболее известным системам класса ERP. Системы SCM построены по модульному принципу. Компонентный состав модулей в программных продуктах разных производителей отличается по охвату состава задач управления цепочкой поставок и степени их детализации. Разработчики предлагают решения, охватывающие как полный спектр функций систем класса SCM, так и узкоспециализированные программные продукты, реализующие отдельные функциональные модули, например, системы управления складской деятельностью, системы снабжения, решения по управлению логистикой и др.

Мировым лидером в области самостоятельных программных продуктов класса SCM является компания i2 Technologies, которая предлагает решения, охватывающие полный спектр задач управления цепочками поставок. Эти решения учитывают отраслевую специфику и интегрируются практически со всеми ERP-системами. Аналитическая компания Gartner опубликовала в июле 2006 г. оценку компаний-поставщиков SCM решений по управлению логистикой. В "Магическом квадранте" решения i2 Technologies в данном секторе занимают позицию лидера в соответствии с критериями: полнота видения рынка и способность к практической реализации этого видения.

Развитие информационных технологий для концепции SCM связано с Интернет-технологиями. Интернет выступает в качестве среды коммуникации всех участников цепочки поставок и их информационных систем. На основе концепции электронного бизнеса и традиционных систем SCM появились е- SCM системы.

6.8.5. Системы управления персоналом

Управление персоналом (Human Resource Management, HRM -управление человеческими ресурсами) представляет собой деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включая разработку концепции и стратегий кадровой политики, принципов и методов управления персоналом. Управление персоналом - это бизнес-процесс, являющийся составной частью общего процесса управления деятельностью предприятия.

В современных организациях, осознающих ценность человеческого капитала и рассматривающих его как стратегический ресурс, система управления персоналом строится в соответствии со стратегией и целями бизнеса, а применяемые методы управления персоналом ориентируются на улучшение деятельности предприятия за счет повышения эффективности работы его сотрудников с помощью административных, экономических и социально-психологических управленческих воздействий. Мероприятия по работе с персоналом - привлечение работников в организацию и их отбор, составление штатного расписания, использование работников на основе их знаний, умений и навыков; продвижение с учетом их профессионализма и деловых качеств, вознаграждение работников за деятельность, аттестация и обучение, удержание опытных работников, необходимых организации -заранее планируются и согласовываются с общими целями и задачами организации.

Прогрессивные технологии управления персоналом реализуются в программных продуктах, которые помогают эффективно решать ключевые задачи управления, повышая успешность всего бизнеса организации. Автоматизированные системы управления персоналом трансформировались вместе с изменением роли кадровых подразделений организации и прошли свой путь развития от систем автоматизации кадрового учета до полнофункциональных систем, поддерживающих все необходимые функции современного HR-менеджмента. Сегодня эти системы позволяют не только эффективно распределять трудовые ресурсы и управлять человеческими ресурсами, но служат информационным каналом, с помощью которого работники могут получать доступ, как к корпоративной, так и к индивидуальной HR-информации.

Автоматизирование системы управления персоналом востребованы в средних и крупных организациях различных отраслей, там, где применяются современные методы управления персоналом и имеются определенные проблемы: есть необходимость в широком использовании высококвалифицированных кадров, спрос на специалистов в сфере деятельности организации превышает предложение, используются сложные системы учета нарядов, высокая текучесть кадров вызывает необходимость разработки специальных программ профессионального обучения работников. Программные продукты данного класса применяются на машиностроительных и приборостроительных предприятиях, в нефтегазовой отрасли, металлургии, энергетике, торговле и сфере услуг, пищевой промышленности, в банковской сфере, в транспортных компаниях, в государственных бюджетных организациях, на предприятиях фармацевтической промышленности.

Основными задачами систем данного класса являются:

  • Планирование потребности в персонале и движения персонала, формирование кадрового резерва.
  • Управление процессом найма.
  • Учет кадровых операций: управление организационной структурой, составление штатного расписания, кадровый учет, табельный учет, делопроизводство, регламентированная отчетность.
  • Управление навыками и способностями.
  • Управление развитием персонала: оценка и обучение персонала, планирование карьеры.
  • Управление компенсациями и льготами, планирование мотивации.
  • Учет труда: планирование занятости, учет рабочего времени и прогулов, управление командировками и отпусками.
  • Управление эффективностью деятельности персонала.
  • Информационное обслуживание персонала и управленцев, формирование различной отчетности.

Аналитики исследовательской компании Forrester Research выделяют в автоматизированных системах управления персоналом три технологических уровня: пользовательский, операционный и стратегический.

На пользовательском уровне решаются вопросы, связанные с информационным обслуживанием персонала и управленцев. На операционном уровне проводится кадровый учет и учет труда. Как правило, программные продукты поддерживают полную функциональность, связанную с реализацией этих уровней.

На стратегическом уровне решаются вопросы, связанные с управлением развития персонала, управлением процессом найма, управлением эффективностью деятельности персонала. Эти задачи проработаны и автоматизированы разработчиками с разной глубиной и широтой охвата проблем, поэтому предлагаемая функциональность программных продуктов для стратегического уровня представлена в различных вариантах: от отдельных функций до поддержки полного состава задач. Базовым компонентом подсистем этого уровня является профиль должности, отражающий требуемый перечень и уровень развития компетенций, которые необходимо иметь работнику для успешного выполнения обязанностей. Должностной профиль используется для проверки соответствия компетенций сотрудника или претендента компетенциям должности с целью принятия кадровых управленческих решений - по приему на работу, мотивации, карьерному росту, обучению и развитию.

На рынке систем управления персоналом представлены самостоятельные программные продукты и подсистемы HRM в составе MRPII/ERP систем. Примеры программных продуктов, представленных на российском рынке приведены в таблице 6.8.

Таблица 6.8. Примеры программных продуктов класса HRM, представленных на российском рынке
Вид программного продукта Название системы/разработчик
Самостоятельные решения

БОСС-Кадровик (Босс.Кадровые системы)

Управление персоналом (АиТ)

1С: Зарплата и управление персоналом (1С)

Подсистемы HRM в составе MRPII/ERP систем

mySAP ERP Human Capital Management (SAP)

Oracle HRMS (Oracle)

Модуль "Управление Персоналом" Microsoft Dynamics

Решение IFS Персонал (IFS) Контур управления персоналом (Галактика)

Подсистема управления персоналом (Компас)

Согласно оценкам исследовательской компании Forrester Research, приведенном в отчете "The Forrester Wave™: Human Resource Management Systems, Q3 2006" технологическими лидерами в области систем управления персоналом являются решения компаний SAP (mySAP ERP HCM) и Oracle (Oracle PeolpeSoft Enterprise, Oracle E-Business Suite).

К лучшим российским решениям можно отнести БОСС-Кадровик (Босс.Кадровые системы), Контур управления персоналом (Галактика) и Подсистему управления персоналом (Компас).

Алексей Емельянов
Алексей Емельянов
Yegor Lonskiy
Yegor Lonskiy

Всем привет. Написано в описании, что стоимость 30 000 рублей. Вопрос: 30 000 за возможность пройти курс? или же 30 000 только за выдачу диплома?

Bekbolat Kurmetbek
Bekbolat Kurmetbek
Казахстан, Алматы, КазНУ
Шынгыс Садирбаев
Шынгыс Садирбаев
Казахстан, Алматы