Целью практики является проектирование продуктов и сервисов, которые соответствуют своему назначению и цели, и могут предоставляться организацией и ее экосистемами. Это включает в себя планирование и организацию людей, партнеров, подрядчиков, информации, коммуникаций, технологий и практик для новых или изменяющихся сервисов и продуктов, а также взаимодействие между организацией и ее заказчиками[1].
Без корректно выстроенной практики управления проектированием, продукты и сервисы не смогут удовлетворять потребностям заказчиков и пользователей, не будут эффективны с точки зрения затрат и не смогут приносить ценность заинтересованным сторонам сервисных отношений. Практика по улучшению не сможет исправить эффективно то, что изначально было спроектировано неправильно. Практика управления проектированием фактически обеспечивает плавную трансформацию спроса со стороны потребителей в результат, который они ожидают получить. Это достигается путем фокусирования на клиентском опыте (customer experience или CX) и пользовательском опыте (user experience или UX).
Клиентский опыт (customer experience или CX) - совокупность функциональных и эмоциональных взаимодействий с сервисом и поставщиком сервиса, воспринимаемых потребителем сервиса[1].
Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом или сервисом.
Клиентский опыт является более широким понятием, так как отражает в целом взаимодействие с поставщиком сервисов. Заказчики видят не только конечные продукты, но еще и процесс продаж, ценовую политику, решение эскалированных вопросов, процесс заключения соглашений об уровне сервисов и т.п. То есть это общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения поставщика и заказчика сервисов.
В контексте управления проектированием CX-дизайн фокусируется на всех аспектах клиентского опыта, в том числе времени, стоимости, качестве, надежности и эффективности. UX-дизайн ориентирован в первую очередь на удобство использования продукта или сервиса конечными потребителями.
Проектирование сервисов, сфокусированное на CX и UX, будет[1]:
Управление проектированием требует целостного подхода. Недопустимо проектировать новый сервис или изменять существующий в изоляции от других составляющих сервис-менеджмента. Необходимо учитывать влияние нового или измененного сервиса/продукта на:
Другими словами, при проектировании сервисов и продуктов нельзя концентрироваться только на вопросах функциональности. Необходимо учитывать аспекты управления и организационной поддержки непосредственно при проектировании, а не после того, как сервис или продукт уже спроектированы.
Управление проектированием также должно участвовать при выводе продукта или сервиса из эксплуатации, чтобы корректно оценить влияние, которое может быть оказано изменением.
Несмотря на то, что каждое изменение требует участия данной практики, степень применения активностей может быть разная в зависимости от масштаба, влияния и других характеристик конкретного изменения.
ITIL4 также говорит нам о важности дизайн-мышления.
Дизайн-мышление (design thinking) - методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе. Главной особенностью дизайн-мышления, в отличие от аналитического мышления, является не критический анализ, а творческий процесс, в котором порой самые неожиданные идеи ведут к лучшему решению проблемы[2].
Дизайн-мышление включает в себя следующие составляющие:
Эмпатия - главное качество дизайн-мышления, так как именно эмпатия позволяет отстраниться от своих предположений и убеждений о мире и взглянуть на проблему глазами пользователя.
Прототип поможет:
Идею дизайн-мышления впервые сформулировал Герберт Саймон в 1969 году в книге «Науки об искусственном». Позднее идею развили ученые Стэнфордского университета и основали Стэнфордский институт дизайна, или d.school, который продвигает идею дизайн-мышления. Понятие дизайн-мышления объясняют по-разному. Но наиболее емко это явление описали в Interaction Design Foundation. Там его определяют как многократный процесс, в ходе которого мы стремимся понять пользователя, опровергнуть предположения и переосмыслить проблему, чтобы найти неочевидные альтернативные решения [3].
Это методика, которая позволяет найти решение, ориентированное в первую очередь на пользователя и не являющееся тривиальным.
Рассмотрим практический пример того, как можно применить дизайн-мышление. Представим, что дизайнеру нужно разработать дизайн микроволновки. Стандартный путь предполагает, что он опросит людей, у которых есть микроволновки, обработает обратную связь, узнает плюс и минусы существующих моделей и на основе вышеперечисленного предложит новый дизайн. Дизайнер также может пойти нестандартным путем и применить дизайн-мышление: пообщаться с людьми и узнать об их привычках и шаблонах поведения в определенных ситуациях. Так дизайнер может узнать, что все микроволновки греют по-разному: одна за три минуты едва нагревает еду, а вторая - перегревает так, что нужно ждать, пока еда остынет. Значит людям нужна не более мощная микроволновка, а понятный интерфейс, который бы четко говорил, как сильно нагреется еда[3].
Таким образом, эмпатия, вовлеченность и умение мыслить нестандартно формируют основу дизайн-мышления.
На рисунке 15.1 показан вклад управления проектированием в цепочку создания ценности сервиса[1].
Управление проектированием включает планирование и организацию людей, партнеров, подрядчиков, информации, коммуникаций, технологий и практик для новых или изменяющихся сервисов и продуктов, а также взаимодействие между организацией и ее заказчиками
Управление проектированием может быть использовано для улучшения существующих сервисов и создания новых. Может использоваться подход, при котором сначала создается сервис с минимально необходимой функциональностью, а затем он итерационно улучшается.
Как уже отмечалось выше управление проектированием использует CX и UX, информация о которых получается в рамках взаимодействия.
В этой деятельности практика имеет особое значение, так как отвечает за проектирование легких в использовании и желаемых потребителями продуктов и сервисов.
В рамках управления проектированием определяется, какие именно компоненты, сервисы и продукты необходимо получить для измененяемых и новых сервисов
Практика управляет «путешествием» пользователя через эксплуатацию, восстановление и техническое обслуживание сервиса.
Цель практики заключается в том, чтобы фиксировать спрос на решение инцидентов и запросов на обслуживание. Service Desk должен быть единственной точкой входа и точкой контакта поставщика сервисов со всеми пользователями сервисов[1].
Service Desk является для пользователей «единым окном», куда пользователи обращаются при возникновении инцидентов, запросов на обслуживание и вопросов, связанных с предоставляемыми сервисами. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.
Практика может быть организована самыми разными способами - от стандартных команд поддержки со сменным графиком до автоматизированных технологий и ботов. Всё зависит от возможностей организации, ее стратегии, специфики предоставляемых сервисов и т.п. Однако цель практики и ее ценность при этом остаются неизменными.
Идея Service Desk эволюционировала вместе с сервисным подходом. Если изначально Service Desk внедрялся повсеместно для решения вопросов, связанных с технологиями и имел ИТ-направленность, то сейчас многие организации стремятся сделать Service Desk неким универсальным механизмом для поддержки пользователей по всем вопросам, связанным с сервисами. При этом многие Service Desk поддерживают не только ИТ-сервисы, но и в целом сервисы организации, предоставляемые различными подразделениями. Например, если говорить о Service Desk для поддержки внутренних пользователей, он может поддерживать ИТ-сервисы, HR-сервисы, сервисы экономической службы, сервисы информационной безопасности и т.п. То есть Service Desk становится окном для решения любого вопроса - от подключения к корпоративной почте до замены сломавшегося стула. С точки зрения конечного пользователя в большой организации это крайне удобно - не нужно знать, к кому обращаться с конкретной проблемой, не нужно ее координировать, просить кого-то что-то сделать, узнавать статус по телефону и т.п. Есть единый телефон или email, куда можно сообщить об инциденте или подать запрос на обслуживание, есть выстроенный процесс и пользователю необходимо просто подать заявку и следить за ее исполнением.
Service Desk находится на стыке пользователей и поставщика сервисов. Во многом впечатление пользователей о работе поставщика сервисов зависит от того, как отрабатывает данная практика. Исследования в этой области говорят о том, что иногда пользователям не столь важно, как быстро решили их инцидент, сколько то, сколько участия было проявлено, насколько вежлив был сотрудник Service Desk и т.п.
Развитие искусственного интеллекта, чат-ботов и других технологий привело к снижению непосредственной нагрузки на сотрудников Service Desk - современные технологии способствуют тому, что пользователи решают вопросы самостоятельно с использованием подсказок или с помощью неких автоматизированных решений. В любом случае это позволяет сфокусироваться на CX, когда появляется необходимость непосредственного контакта с сотрудником Service Desk.
Существуют различные каналы доступа к Service Desk:
На рисунке 15.2 показан вклад Service Desk в цепочку создания ценности сервиса.
Деятельность в рамках Service Desk постоянно отслеживается и анализируется для поиска возможностей по улучшению. Обратная связь, которая может собираться в рамках опросов и оценок пользователей, используется для поддержки постоянного улучшения.
Service Desk является основным каналом взаимодействия с пользователями на тактическом и оперативном уровнях.
Service Desk является каналом для общения с пользователями и получения обратной связи о новых или измененных сервисах. Сотрудники Service Desk участвуют в планировании релизов, тестировании и поддержке в начале эксплуатации. Поддержка в начале эксплуатации (early life support) - поддержка, предоставляемая в отношении нового или изменённого сервиса в течение некоторого времени непосредственно после того, как сервис была введен в эксплуатацию.
Сотрудники Service Desk могут участвовать в приобретении компонентов сервиса, необходимых для обработки запросов на обслуживание или решения инцидентов.
Service Desk координирует решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание.
https://skillbox.ru/media/design/chto_takoe_dizayn_myshlenie/
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.