Сфера услуг

Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса

Разбить на страницы
Показывать лекцию целиком

Клиент не зависит от нашего существования.

Это мы полностью зависим от него.

Ф. Котлер

Успешная маркетинговая стратегия фирмы основана на осознанном или интуитивном учете образа потребления одной или нескольких отобранных целевых групп. Можно сформулировать группу вопросов, ответы на которые помогают определить особенности покупательского поведения индивидуумов и групп (рис. 29.1).

(рис 29.1) Покупательское поведение: основные вопросы

Задачи маркетинга, в особенности маркетинга взаимодействия при оказании услуги, должны приближаться к способам достижения удовлетворенности покупателей. Возможны несколько типовых условий завоевания покупателя1:

  • правильно выбранные продажи;
  • правильно выбранный покупатель;
  • четко установленное конкурентное преимущество;
  • "прямой провод" с покупателем, или "человеческий фактор" в продажах. Это проявляется в особых способах завоевания покупателя, таких, как прямое рекламирование товаров (услуг), при котором продавец непосредственно знакомит покупателя с ними или информирует об их особенностях; покупательские беседы, презентации, проведение выставок, дней продаж, конгрессов;
  • планирование продаж путем оценки:
    •
  • целевых групп,
  • потребности группы и ее покупательской способности,
  • развития рынка и стратегии конкурентов,
  • условий покупки товара (услуги),
  • каналов дистрибуции,
  • методов коммуникации.
    •

    На потребительском рынке действуют следующиерешающие мотивы при покупке товаров и услуг.

  • Мотив выгоды. Желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги. Под воздействием этого мотива будут приобретаться услуги банковской сферы, различных паевых фондов, осуществляться вложения в недвижимость. Кроме того, мотив выгоды действует при поиске более выгодного варианта покупки.
  • Мотив снижения риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности. Этот мотив будет присутствовать при покупке практически всех услуг, поэтому поставщик услуг должен уметь построить свое рыночное предложение с использованием этого мотива.
  • .Мотив признания. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа. Мотив более высокого ранга, проявляющийся, например, при приобретении образовательных услуг, услуг агентств по эксклюзивному найму персонала, посещении магазинов модной одежды дорогих марок и пр. В целом мотив проявляется при приобретении товаров и услуг в ценовой категории выше средней.
  • Мотив удобства. Желание облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми. В качестве примера можно привести приобретение всех коммуникационных услуг, обращение в разнообразные сервисные службы, использование средств электронной торговли, дистанционных банковских услуг и т. д. Мотив удобства с течением времени начинает проявляться активнее и чаще.
  • Мотив свободы. Потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности. Мотив более высокого уровня. Будет присутствовать при приобретении образовательных, коммуникационных услуг, услуг по поиску работы.
  • Мотив познания. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания. Мотив, лежащий в основе приобретения туристских и образовательных услуг. Будет также проявляться в группе покупателей-новаторов при приобретении услуг-новинок.
  • Мотив содействия, соучастия. Желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких, коллег. Приобретение любых подарков, организация праздников, банкетов.
  • Мотив самореализации. Потребность достижения собственных жизненных целей, установок. Как и мотив свободы, этот мотив находится на высшем уровне пирамиды мотивов. Он будет проявляться индивидуально при совершении любой покупки.
    •

    Чаще всего, совершая покупку, потребитель находится под воздействием не одного, а группы мотивов. Различные мотивы будут присутствовать при покупке разных групп услуг. Если поставщик услуги знает, какая группа мотивов сказывается на приобретении конкретной услуги, то на этой основе он может строить эффективные программы коммуникации.

    Отношение потребителей к посещению продовольственных магазинов (пример реализации мотивов при посещении магазина).

    Приведем ответы на вопрос: "Что для вас посещение продовольственных магазинов?"

  • Вынужденная необходимость.
  • Я люблю ходить в продуктовые магазины, чтобы купить что-нибудь вкусненькое (для поднятия настроения).
  • Ненавижу посещение любых магазинов. Всячески стараюсь избегать этого занятия.
  • Люблю убить время (отвлечься от забот), гуляя по продовольственному магазину.
  • Не люблю посещать продуктовые магазины, а непродовольственные - с удовольствием.
  • Я хожу в продуктовые магазины под влиянием настроения.
  • Люблю ходить в продуктовые магазины, чтобы после покупки иметь возможность самому сравнивать различные марки товаров по качеству.
  • Современный продовольственный магазин для меня как музей: посмотрел, полюбовался и ушел, ничего не купив.
  • Мне нравится ходить за покупками только в красивые, престижные магазины и приобретать там изысканные, дорогие продукты.
  • Нравится сам процесс выбора и покупки продуктов.
  • Нравится ходить только в те магазины, где бывают бесплатные дегустации, продажи продуктов со скидкой или по низким ценам.
    •

    Могут быть выделены и другие группы мотивов. Мотивы, сказывающиеся при посещении предприятий общественного питания, приведены в табл. 29.1.

    Мотивы посещения предприятий питания
    Мотив Содержание мотива
    Личные мотивы
    Ролевое поведение Многие виды деятельности представляют собой усвоенное поведение, традиционно ожидаемое как часть определенной позиции или роли и обществе
    Развлечение Посещение предприятий питания может отвлечь от рутины повседневной жизни и тем самым представляет собой некоторую форму отдыха
    Самопоощрение Различные психические состояния или настроения могут объяснить, когда и почему человек посещает предприятия питания. В этом случае посещение мотивируется не ожидаемой пользой от предоставляемой услуги, а пользой самого процесса посещении
    Изучение новых веяний Посещая предприятия питания, человек узнает о новых веяниях и течениях, а также о символах, которые их сопровождают. Потребляемые блюда, напитки и услуги часто являются символами, отражающими взгляды человека, его статус и стиль жизни
    Сенсорная стимуляция Удовольствие от запахов пищи, звучащей музыки, вида подаваемых блюд, особенностей интерьер и комплекса услуг (сервировка стола, фонтаны, растения и пр.)
    Социальные мотивы
    Социальный опыт вне дома Возможность для общения вне дома
    Общение с людьми, имеющими схожие интересы Возможность для потребителей при посещении обменяться специальной информацией друг с другом и получить необходимые консультации у обслуживающего персонала
    Притяжение социальных групп Приверженность тому или иному предприятию питания может отражать стремление человека принадлежать к определенной социальной или референтной группе. Это позволяет потребителям показать себя преуспевающими или приверженцами какой-то социальной идеи
    Статус и чувство власти Привлечь к себе внимание, вызвать почтение или сделать так, чтобы обслуживающему персоналу пришлось ждать решения посетителя. Человек может почувствовать власть как при отношениях "начальник - подчиненный"
    Удовольствие от удачного заказа Многие посетители гордятся своей способностью сделать наиболее выгодный, по их мнению, заказ

    Источник. Главчева С., Рождественская Л. Рынок услуг общественного питания // ЭКО. 2000. № 6.

    Для маркетинга товаров была создана развернутая модель покупательского поведения, которая может быть использована и в маркетинге услуг (рис. 29.2). Она состоит из трех блоков, которые последовательно взаимосвязаны. Побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители стимулируют покупателя к осознанию проблемы и началу процесса принятия решения о покупке. Цель использования побудительных факторов маркетинга и прочих раздражителей - добиться ответных реакций покупателя, т. е. факта совершения покупки товара или услуги.

    (рис 29.2) Развернутая модель покупательского поведения

    Источник. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

    Последовательность этапов процесса принятия решения о покупке показана на рис. 29.3; факторы, влияющие на покупательское поведение - на рис. 29.4.

    (рис 29.3) Процесс принятия решения о покупке (рис 29.4) Факторы, влияющие на покупательское поведение

    Источник. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. М.: Вильямс, 2000.

    Важнейшие задачи поставщика услуги на каждом этапе в процессе принятия решения о покупке заключаются в следующем.

    Этап 1. Осознание потребности (проблемы). Необходимо определить, при каких обстоятельствах возбуждается та или иная потребность человека, приводящая к мысли о необходимости приобретения услуги. Производитель может выявить наиболее часто встречающиеся раздражители и разработать специальную маркетинговую стратегию. Приведенный выше пример продемонстрировал различные причины посещения продуктовых магазинов. Следовательно, руководство магазинов должно учитывать эти особенности и разрабатывать соответствующую маркетинговую политику.

    Этап 2. Поиск информации. Огромное значение имеет осведомленность об основных источниках информации для потребителей и влияние каждого источника в отдельности на последующее решение о покупке. Все источники разделяются на четыре группы: личные, коммерческие, общественные источники и личный опыт.

    Этап 3. Оценка альтернативных возможностей. Следует помнить, что анализ оценки покупателем информации об альтернативах базируется на нескольких основных положениях:

  • покупатель стремится удовлетворить свою потребность;
  • покупатель ищет определенную выгоду, выбирая конкретного производителя услуги;
  • каждая услуга рассматривается как совокупность свойств и выгод, необходимых для удовлетворения потребности. Любая услуга всегда обладает определенными интересующими потребителя свойствами, которые должны быть раскрыты и специально позиционированы производителем услуги. Часто свойства имеют разную весомость для потребителя. Производитель может повлиять на решение покупателя о выборе предприятия, которое будет оказывать ему услугу.
    •

    Иллюстрацией сказанного может служить рис. 29.5.

    (рис 29.5) Адаптивная модель посещения магазинов и принятия решений о покупке

    Источник. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998.

    Что подталкивает клиентов к покупке гостиничных услуг

  • Случайность: возникли проблемы с гостиницей, в которой останавливался раньше; посоветовали знакомые, которые жили в этой гостинице; зашел с улицы.
  • Мнения партнеров по бизнесу, коллег по работе: резервация места через фирму.
  • Мнения близких родственников и земляков: земляки были в этом городе и останавливались в этой гостинице, здесь мы все вместе.
  • Предписания и рекомендации руководства: где начальство сказало, там остановился.
  • Традиции и привычки: это традиционная гостиница для менеджеров среднего уровня; мы постоянно бронируем здесь места; у нас договор.
  • Реклама в газетах и буклеты.
    •

    Источник. Пять звезд. 1998. № 1.

    Как клиенты проводят оценку гостиницы

  • Соотношение цены и места расположения гостиницы.
  • Отношение персонала.
  • Оценка холла гостиницы и контингента в нем.
  • Обстановка в номере.
  • Сравнение с гостиницами, в которых жили раньше.
  • Название гостиницы.
  • Соотношение дополнительных услуг и расценок на них.
  • Соотношение того, что говорили знакомые и коллеги, и того, что есть в гостинице на самом деле.
  • Соотношение рекламных материалов и того, что клиент действительно видит в гостинице.
  • Соответствие своего маршрута движения и места расположения гостиницы.
    •

    Источник. Пять звезд. 1998. № 1.

    В маркетинговых исследованиях доминирует индивидуалистическая традиция: свободный и независимый индивидуум совершает рациональный выбор товара, в наибольшей мере удовлетворяющего его потребность. Сегодня постепенно начинают применять подход, используемый в социологии потребления, согласно которому потребление - не акт индивидуального поведения, а социальный процесс. Одним из важнейших факторов, формирующих потребительский выбор, является принадлежность к той или иной части общества. Отсюда потребительское поведение - это не проявление индивидуальных особенностей, а в первую очередь игра по правилам своей группы. Потребление является своего рода кодом, позволяющим отличить "своих" от "чужих", поэтому желающий попасть в группу стремится соответствовать ее потребительским стандартам. В ответ фирма может предлагать услуги, соответствующие групповым стандартам и обеспечивающие поддержание и закрытие границ групп. Так, в Германии в магазинах сети "Альди" цены на одинаковые товары ниже в 1,5-3 раза по сравнению с ценами в магазинах сети "Кайзер". Главное достоинство последних в том, что в них не ходят турецкие рабочие, а это приятно для скрытых расистов, которыми в глубине души являются многие люди.

    Этап 4. Совершение покупки. На этом этапе начинают проявляться покупательские риски. Поставщики услуги должны иметь в виду факторы, которые наводят потребителя на мысль о рискованности покупки услуги. Покупательские риски в данном случае выражаются в том, что покупателю не известно, будут ли эти потребности удовлетворены, а также в том, что он не знает, чего ожидать в результате приобретения услуги.

    Этап 5. Оценка принятого решения после покупки. Следует изучать степень удовлетворения потребителя приобретенной услугой. В целом реакция может быть положительной, отрицательной и нейтральной.

    Потребители всегда обдумывают, какие непредвиденные проблемы могут появиться в связи с покупкой услуги. С приобретением услуг связаны значительно большие риски, чем с приобретением товаров. Риск при приобретении услуг усиливается вследствие их отличительных качеств и неразрывности производственно-потребительского процесса.

    Ключевая проблема здесь - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. При этом разрыв может быть как субъективным, так и объективным.

    Различные характеристики услуги сказываются на степени покупательского риска.

    Неосязаемость. Типичный вопрос, который задают потребители: что может представлять из себя оказываемая мне услуга? Уровень неопределенности при получении услуг значительно выше, чем при покупке товаров. Так, покупая зубную пасту и пользуясь ею в течение года, потребитель распечатывает каждый новый тюбик и знает вкус пасты, ее консистенцию и то, как она будет действовать на его зубы, десны и дыхание. Однако тот же потребитель может только предположить, насколько удачно будет выполнена стрижка, даже если он покупает услугу одного и того же парикмахера.

    Изменчивость качества. "Моя жизнь в ваших руках" - так может сказать пациент зубному врачу. Качество услуг более изменчиво по своей природе по сравнению с качеством товаров. Первый урок иностранного языка у частного учителя может быть великолепным, однако это не означает, что последующие уроки будут проведены на таком же высоком уровне. Услуги по своей природе гетерогенны, т. е. их качество имеет высокую степень изменчивости. У покупателей услуг, как правило, не возникают иллюзии относительно полной идентичности при неоднократном обслуживании в одной и той же сервисной фирме, даже если в этом процессе каждый раз будут задействованы одни и те же служащие.

    Предоставление гарантий на услугу. Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий. Вернуть неудачную стрижку или неэффективный курс иностранного языка невозможно. Практически нельзя оценить в деньгах ущерб от неудачно оказанной услуги. Для того чтобы частично преодолеть покупательский риск, в настоящее время некоторые фирмы сферы услуг предоставляют гарантии на услуги, например, на ремонтные работы и медицинские услуги.

    Сложность оценки уровня исполнения услуги. Потребитель не может реально оценить уровень исполнения технически сложной или специализированной услуги. Он спрашивает себя: "Как я узнаю, что работа выполнена хорошо?" Так, потребителю (если он не профессионал) неизвестно, насколько хорошо проведена балансировка колес его автомобиля и насколько качественно выполнена диагностика двигателя.

    Риск - это неопределенность в отношении возможных потерь.

    Риски были детально исследованы для товаров, однако лишь недавно они стали учитываться и при оказании услуг. В индустрии сервиса будут присутствовать следующие типы рисков.

  • Риск исполнителя. Речь идет о том, насколько хорошо выполнена работа. Этот тип риска связан прежде всего с уровнем квалификации персонала. Потребителю достаточно трудно предположить заранее, какова величина этого риска. Попытаться избежать такого риска можно только в случае повторного приобретения однородной услуги. Например, если клиент не был удовлетворен качеством услуги аудитора, в следующий раз он попытается обратиться к другому аудитору и постарается снизить риск исполнителя, хотя и не на 100%.
  • Физический риск. Этот тип риска связан с причинением прямого физического вреда покупателю. Покупатель услуги правомерно задает себе вопрос: "Не будет ли для меня вреда после получения этой услуги?" Такой риск тоже во многом связан с уровнем квалификации и ответственности (даже в большей степени, чем с квалификацией) персонала. Следует ли пациенту, страдающему бессонницей, немедленно принимать сильное снотворное средство, выписанное терапевтом? Как на человека со значительным излишним весом могут подействовать интенсивные занятия в тренажерном зале? Насколько безопасны перевозки воздушным транспортом?
  • Финансовый риск. Этот тип риска связан со сравнением затрат на приобретение услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает после оказания услуги. Клиент сервисной фирмы еще до момента приобретения услуги или при окончательном расчете за нее может задать такой вопрос: "Будут ли компенсированы все мои затраты, связанные с приобретением этой услуги и как они будут компенсированы?" Так, если клиент платит 300 долларов за сутки за проживание в гостинице, он должен получить ночлег и услуги такого уровня, который оправдает высокую цену. Финансовый риск будет тем выше, чем более дорогостоящую и менее осязаемую услугу покупает потребитель.
  • Психологический риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение потребителя. Особенно сильно такой риск проявляется при приобретении услуги психиатра, пластического хирурга, ряда развлекательных и досуговых услуг.
  • Социальный риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как покупка услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества, изменится ли отношение окружающих к человеку после того, как станет известно, что он приобрел ту или иную услугу. Примерами могут служить обращение за услугой в салон татуировок, приобретение дорогостоящей туристической поездки, посещение элитных мест отдыха.
  • Риск потери времени. Он связан с величиной временных потерь, а также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги. Потенциальный покупатель услуги может прочитать в газете, что тот или иной автосервис оказывает услуги по реставрации двигателей. Автосервис расположен далеко, добраться до него довольно трудно. Однако клиент решает поехать именно в этот автосервис, но на месте узнает, что под реставрацией двигателя в автосалоне понимают лишь диагностику его состояния. Налицо потеря времени, неудобства и напрасно приложенные усилия.
    •

    Фирмы - поставщики услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатывать меры по уменьшению возможного покупательского риска. Эта деятельность может осуществляться по следующим направлениям:

  • повышение репутации фирмы;
  • определение ожиданий потребителей до получения услуги и подготовка потребителей к результатам до оказания услуги. Примером такой деятельности служит компьютерный подбор прически в парикмахерской до осуществления стрижки. Это направление качественно реализуется благодаря маркетингу взаимодействия в звене "контактный персонал - потребитель";
  • забота о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах или других информационных материалах. Обещать можно только то, что фирма в состоянии выполнить и на что у нее достаточно ресурсов. Так, если в меню гостиницы "Метрополь" в Москве включено четыре варианта завтрака (диетический, континентальный, американский, русский), то каждый завтрак должен быть реально доступен клиенту ежедневно как в ресторане, так и при обслуживании в номере;
  • помощь потребителю в определении того, что он должен искать до, в течение и после получения услуги. Это направление часто используется при продвижении услуги на рынок и в процессе привлечения новых клиентов;
  • отбор, обучение персонала и наблюдение за ним;
  • оказание пробных услуг. Это направление достаточно привлекательно для потенциального клиента, однако оказание пробных услуг возможно достаточно редко. Примеры - предоставление бесплатных вводных уроков иностранного языка и бесплатного занятия в спортивном клубе;
  • разработка стандартов обслуживания;
  • предоставление материальных частей до, во время и после оказания услуги;
  • гарантии и обязательства.
    •

    Характеристики, услуги, потребительские риски и непредсказуемость их появления могут привести к тому, что фирма сферы услуг столкнется с появлением жалоб у клиентов. Отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиентам и заканчивается вопросом поставщика услуги к клиентам по поводу того, удовлетворены ли они качеством предоставленной услуги. Обычно жалобы возникают на пятом этапе процесса покупки, т. е. при восприятии результатов от покупки и оценке принятого решения. Реакция на поступившую жалобу очень важна и часто имеет решающее значение в поддержании репутации фирмы и ее рыночного позиционирования. В зависимости от того, какова была реакция на жалобу, была ли жалоба удовлетворена, клиент принимает решение в отношении того, продолжать взаимоотношения с фирмой - поставщиком услуги или обратиться к другой фирме. Чтобы не потерять рассерженных клиентов многие фирмы сферы услуг вводят специальные процедуры управления жалобами заказчиков. Любой клиентоориентированный бизнес в своем развитии должен опираться и на обратную связь со своими клиентами.

    Жалоба, или в более формализованном виде рекламация, - документ (заявление), предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству или количеству поставленных ему товаров или услуг.

    Инвестиции в системы сбора, обработки и удовлетворения жалоб заказчиков являются одними из самых рентабельных, так как:

  • создание хороших взаимоотношений с уже существующими заказчиками приобретает сегодня все большее значение вследствие того, что привлекать новых заказчиков становится все труднее и дороже, чем удерживать уже имеющихся;
  • четко налаженная система удовлетворения жалоб дает дополнительный рост объема оказываемых услуг, поскольку с ее помощью не только сохраняются имеющиеся клиенты, но и могут быть привлечены новые посредством распространения позитивной информации о фирме;
  • жалобы являются бесплатной информацией, помогающей повысить качество услуг, а также элементом обратной связи между покупателем и продавцом. Никто, кроме клиентов, не сможет точнее сказать, что было сделано неправильно и подсказать пути решения конкретной проблемы.
    •

    Однако до сих пор реакция персонала на жалобу зачастую все еще негативная. Факты жалоб часто не находят отражения в базах данных, а проблемы, связанные с жалобами, остаются вне поля зрения менеджеров по маркетингу и торгового персонала фирмы.

    Философия распространенной на Западе системы Customer complaints management (управление жалобами клиентов) - это управление процессами, по разным причинам выходящими из-под контроля. Фирма должна быть готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большим вниманием к пожаловавшемуся клиенту. Только так появляется шанс сохранить лояльность и доверие клиента. Другой практический смысл этой системы - выявление узких мест во внутренних бизнес-процессах фирмы. На фирме должна быть построена такая система, которая позволит выполнять работу максимально хорошо, а также составить план действий, моментально вступающий в силу при возникновении проблем.

    В идеале следует придерживаться позиции, при которой фирма работает на упреждение проблем и с клиентами, и с партнерами. Вместе с тем клиент, получивший хорошее обслуживание в том числе высококачественное сопровождение рекламации, превращается в наиболее лояльного.

    Зарубежная фирма "Гейдельберг" - известный производитель полиграфического оборудования имеет свое отделение "Гейдельберг СНГ", которое в 2003 г. продало техники и оказало услуг на 113 млн евро. На фирме отлично представляют себе цену лояльности потребителя. Полиграфические машины этой марки самые дорогие на российском рынке. Клиенты особенно чувствительны к любым техническим неполадкам и шероховатостям в работе с поставщиком. В "Гейдельберг СНГ" существует пошаговая инструкция для бизнес-процесса рассмотрения рекламаций. Не позднее чем через 24 часа после принятия рекламации клиенту официальным письмом сообщают, что его жалоба рассмотрена и принята в работу. В этом же письме указываются должность, имя, фамилия ответственного лица и время, в пределах которого менеджер должен связаться с клиентом, чтобы обсудить с ним сценарий возможных действий. Далее все по утвержденному плану: своевременная связь - обсуждение - решение. Важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на удовлетворение его претензий. Каждая претензия, которую не удается решить "здесь и сейчас", доводится до сведения членов правления. Таких претензий - 25%. В базу данных попадают все рекламации, причем с подробным описанием причин и обстоятельств. Процесс закрытия рекламации тоже формализован. Клиент получает отчет о выполнении фирмой обязательств по срокам и результатам. В довершение ко всему клиента просят дать свою оценку проделанной работе в специальной анкете.

    Из 300 сотрудников "Гейдельберг СНГ" бремя ответственности за работу с рекламациями возложено на 15 менеджеров разных подразделений.

    Закрыть рекламацию в течение недели удается пока в трети случаев.

    Источник. Карасюк Е. С чувством глубокого неудовлетворения // Секрет фирмы. 2004. 15 марта - 21 марта.

    Минимизация количества претензий и рекламаций свидетельствует о том, что фирма безупречно выполняет работу с клиентами и имеет план действий, который вступает в силу, если в работе происходят сбои.

    Чаще всего заказчики предпочитают не обращаться с жалобой или просто находят другие фирмы, предоставляющие аналогичные услуги. Если заказчик подавал жалобу и не получил ответа, он осуществляет повторные покупки в 37% случаев против 9% среди тех, у кого возникла проблема, но они не обращались с жалобой вообще. В среднем число заказчиков, которые обращались с жалобой, но остались лояльными покупателями, составляет 50%.

    Пирамиду "Проблема/жалоба" можно представить так, как это показано на рис. 2.6.

    (рис 29.6) Пирамида "Проблема/жалоба": 5% - жалобы получают свое формальное выражение и доходят до высшего руководства; 50% - заказчики посылали жалобы в фирму, но затем махнули на все рукой; 45% - заказчики были недовольны, но с жалобами не обращались

    Источник. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1.

    Наибольшие возможности для компании связаны не с 5%-ным сектором пирамиды, а с 50%-ным. Наилучшей системой будет система, обеспечивающая разрешение проблемы немедленно, в момент первого контакта.

    Для того чтобы разрешение жалобы было эффективным, необходимо обучить персонал умению слушать и принимать соответствующие меры.

    Находящиеся в основании пирамиды заказчики (45%) скорее всего увеличат объем сделок с конкурентами фирмы. Фирма должна таким образом организовать систему реагирования на жалобы, чтобы заказчики знали, куда адресовать свои жалобы, а процедура их удовлетворения должна быть максимально простой. Если канал коммуникации доступен всем и люди используют его, они чувствуют, что их выслушивают и принимают меры. "Дженерал электрик" организовала центр по приему телефонных сообщений от всех своих заказчиков. На 10 потраченных долларов компания получала 17 долларов за счет увеличения объемов продаж.

    Считается, что за 24 часа должна быть урегулирована жалоба, поступившая по телефону. Одна неделя - оптимальный срок для удовлетворения жалоб, поступивших по почте.

    Результаты исследований показывают, что рассерженные заказчики могут быть сегментированы в следующие группы (табл. 29.2).

    Сегментация рассерженных заказчиков
    Категория Ожидание реакции на свою жалобу
    "Контролеры качества" Хотят указать на недостатки в работе фирмы с тем, чтобы персонал мог принять меры по ее совершенствованию
    "Резонеры" Желают получить ответы на свои вопросы
    "Переговорщики" Хотят получить компенсацию за причиненный им ущерб
    "Жертвы" Ищут сочувствия
    Фаны" Хотят, чтобы их похвальные отзывы получили широкую известность, а сами они оказались бы вовлеченными в этот процесс

    Источник. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1.

    Чтобы система реагирования на жалобы действительно работала и достигала своей цели, необходимо оптимально ее построить. Для этого можно воспользоваться приведенным ниже алгоритмом.

    Алгоритм создания эффективной системы реагирования на жалобы состоит из следующих шагов:

  • оценить число заказчиков, действительно недовольных обслуживанием, уточнить число поступающих жалоб, как и где они были заявлены;
  • оценить в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные заказчики результатами действия механизма реагирования на жалобы, оценить их последующее покупательское поведение;
  • оценить систему обратной связи, систему делегирования полномочий для решения проблем;
  • оценить потенциальную выгоду, которую может дать эффективное реагирование;
  • спроектировать новую систему, включающую организацию, обучение, профиль персонала, программу первого контакта и инфраструктуру взаимодействия;
  • разработать план действий, чтобы:
    •
  • открыть каналы для коммуникации,
  • реагировать на жалобы немедленно,
  • усовершенствовать систему обратной связи,
  • отвечать на жалобы без промедления.
    •

    В качестве примера можно рассмотреть еще одну альтернативную процедуру обработки претензий клиентов2.

    Процедура состоит из девяти этапов.

    Этап 1. Определение терминологии и ответственность. Необходимо выяснить, что подразумевается под понятием "претензия" или "жалоба".

    Этап 2. Определение принципа обработки претензий.

    Этап 3. Установление стандартов для удовлетворения претензий.

    Этап 4. Документирование и регистрация претензий.

    Этап 5. Классификация поступивших претензий.

    Этап 6. Адресация и переадресация претензий.

    Этап 7. Установление стандартов принятия решений по претензиям.

    Этап 8. Мониторинг удовлетворенных претензий.

    Этап 9. Уведомление работников фирмы о существующем порядке разрешения претензий и жалоб.

    Фирме необходимо создать условия, при которых удавалось бы правильно сегментировать входящую информацию, и научиться выстраивать процесс работы с ней таким образом, чтобы в итоге увеличить долю лояльной, регулярной клиентуры.

    1 Исаулова С., Исаулов П. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя (опыт Германии) // Маркетинг. 2004. № 3.
    2 Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5.
    Страницы:

    Клиент не зависит от нашего существования.

    Это мы полностью зависим от него.

    Ф. Котлер

    Успешная маркетинговая стратегия фирмы основана на осознанном или интуитивном учете образа потребления одной или нескольких отобранных целевых групп. Можно сформулировать группу вопросов, ответы на которые помогают определить особенности покупательского поведения индивидуумов и групп (рис. 29.1).

    (рис 29.1) Покупательское поведение: основные вопросы

    Задачи маркетинга, в особенности маркетинга взаимодействия при оказании услуги, должны приближаться к способам достижения удовлетворенности покупателей. Возможны несколько типовых условий завоевания покупателя1:

  • правильно выбранные продажи;
  • правильно выбранный покупатель;
  • четко установленное конкурентное преимущество;
  • "прямой провод" с покупателем, или "человеческий фактор" в продажах. Это проявляется в особых способах завоевания покупателя, таких, как прямое рекламирование товаров (услуг), при котором продавец непосредственно знакомит покупателя с ними или информирует об их особенностях; покупательские беседы, презентации, проведение выставок, дней продаж, конгрессов;
  • планирование продаж путем оценки:
    •
  • целевых групп,
  • потребности группы и ее покупательской способности,
  • развития рынка и стратегии конкурентов,
  • условий покупки товара (услуги),
  • каналов дистрибуции,
  • методов коммуникации.
    •

    На потребительском рынке действуют следующиерешающие мотивы при покупке товаров и услуг.

  • Мотив выгоды. Желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги. Под воздействием этого мотива будут приобретаться услуги банковской сферы, различных паевых фондов, осуществляться вложения в недвижимость. Кроме того, мотив выгоды действует при поиске более выгодного варианта покупки.
  • Мотив снижения риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности. Этот мотив будет присутствовать при покупке практически всех услуг, поэтому поставщик услуг должен уметь построить свое рыночное предложение с использованием этого мотива.
  • .Мотив признания. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа. Мотив более высокого ранга, проявляющийся, например, при приобретении образовательных услуг, услуг агентств по эксклюзивному найму персонала, посещении магазинов модной одежды дорогих марок и пр. В целом мотив проявляется при приобретении товаров и услуг в ценовой категории выше средней.
  • Мотив удобства. Желание облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми. В качестве примера можно привести приобретение всех коммуникационных услуг, обращение в разнообразные сервисные службы, использование средств электронной торговли, дистанционных банковских услуг и т. д. Мотив удобства с течением времени начинает проявляться активнее и чаще.
  • Мотив свободы. Потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности. Мотив более высокого уровня. Будет присутствовать при приобретении образовательных, коммуникационных услуг, услуг по поиску работы.
  • Мотив познания. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания. Мотив, лежащий в основе приобретения туристских и образовательных услуг. Будет также проявляться в группе покупателей-новаторов при приобретении услуг-новинок.
  • Мотив содействия, соучастия. Желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких, коллег. Приобретение любых подарков, организация праздников, банкетов.
  • Мотив самореализации. Потребность достижения собственных жизненных целей, установок. Как и мотив свободы, этот мотив находится на высшем уровне пирамиды мотивов. Он будет проявляться индивидуально при совершении любой покупки.
    •

    Чаще всего, совершая покупку, потребитель находится под воздействием не одного, а группы мотивов. Различные мотивы будут присутствовать при покупке разных групп услуг. Если поставщик услуги знает, какая группа мотивов сказывается на приобретении конкретной услуги, то на этой основе он может строить эффективные программы коммуникации.

    Отношение потребителей к посещению продовольственных магазинов (пример реализации мотивов при посещении магазина).

    Приведем ответы на вопрос: "Что для вас посещение продовольственных магазинов?"

  • Вынужденная необходимость.
  • Я люблю ходить в продуктовые магазины, чтобы купить что-нибудь вкусненькое (для поднятия настроения).
  • Ненавижу посещение любых магазинов. Всячески стараюсь избегать этого занятия.
  • Люблю убить время (отвлечься от забот), гуляя по продовольственному магазину.
  • Не люблю посещать продуктовые магазины, а непродовольственные - с удовольствием.
  • Я хожу в продуктовые магазины под влиянием настроения.
  • Люблю ходить в продуктовые магазины, чтобы после покупки иметь возможность самому сравнивать различные марки товаров по качеству.
  • Современный продовольственный магазин для меня как музей: посмотрел, полюбовался и ушел, ничего не купив.
  • Мне нравится ходить за покупками только в красивые, престижные магазины и приобретать там изысканные, дорогие продукты.
  • Нравится сам процесс выбора и покупки продуктов.
  • Нравится ходить только в те магазины, где бывают бесплатные дегустации, продажи продуктов со скидкой или по низким ценам.
    •

    Могут быть выделены и другие группы мотивов. Мотивы, сказывающиеся при посещении предприятий общественного питания, приведены в табл. 29.1.

    Мотивы посещения предприятий питания
    Мотив Содержание мотива
    Личные мотивы
    Ролевое поведение Многие виды деятельности представляют собой усвоенное поведение, традиционно ожидаемое как часть определенной позиции или роли и обществе
    Развлечение Посещение предприятий питания может отвлечь от рутины повседневной жизни и тем самым представляет собой некоторую форму отдыха
    Самопоощрение Различные психические состояния или настроения могут объяснить, когда и почему человек посещает предприятия питания. В этом случае посещение мотивируется не ожидаемой пользой от предоставляемой услуги, а пользой самого процесса посещении
    Изучение новых веяний Посещая предприятия питания, человек узнает о новых веяниях и течениях, а также о символах, которые их сопровождают. Потребляемые блюда, напитки и услуги часто являются символами, отражающими взгляды человека, его статус и стиль жизни
    Сенсорная стимуляция Удовольствие от запахов пищи, звучащей музыки, вида подаваемых блюд, особенностей интерьер и комплекса услуг (сервировка стола, фонтаны, растения и пр.)
    Социальные мотивы
    Социальный опыт вне дома Возможность для общения вне дома
    Общение с людьми, имеющими схожие интересы Возможность для потребителей при посещении обменяться специальной информацией друг с другом и получить необходимые консультации у обслуживающего персонала
    Притяжение социальных групп Приверженность тому или иному предприятию питания может отражать стремление человека принадлежать к определенной социальной или референтной группе. Это позволяет потребителям показать себя преуспевающими или приверженцами какой-то социальной идеи
    Статус и чувство власти Привлечь к себе внимание, вызвать почтение или сделать так, чтобы обслуживающему персоналу пришлось ждать решения посетителя. Человек может почувствовать власть как при отношениях "начальник - подчиненный"
    Удовольствие от удачного заказа Многие посетители гордятся своей способностью сделать наиболее выгодный, по их мнению, заказ

    Источник. Главчева С., Рождественская Л. Рынок услуг общественного питания // ЭКО. 2000. № 6.

    Для маркетинга товаров была создана развернутая модель покупательского поведения, которая может быть использована и в маркетинге услуг (рис. 29.2). Она состоит из трех блоков, которые последовательно взаимосвязаны. Побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители стимулируют покупателя к осознанию проблемы и началу процесса принятия решения о покупке. Цель использования побудительных факторов маркетинга и прочих раздражителей - добиться ответных реакций покупателя, т. е. факта совершения покупки товара или услуги.

    (рис 29.2) Развернутая модель покупательского поведения

    Источник. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

    Последовательность этапов процесса принятия решения о покупке показана на рис. 29.3; факторы, влияющие на покупательское поведение - на рис. 29.4.

    (рис 29.3) Процесс принятия решения о покупке (рис 29.4) Факторы, влияющие на покупательское поведение

    Источник. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. М.: Вильямс, 2000.

    Важнейшие задачи поставщика услуги на каждом этапе в процессе принятия решения о покупке заключаются в следующем.

    Этап 1. Осознание потребности (проблемы). Необходимо определить, при каких обстоятельствах возбуждается та или иная потребность человека, приводящая к мысли о необходимости приобретения услуги. Производитель может выявить наиболее часто встречающиеся раздражители и разработать специальную маркетинговую стратегию. Приведенный выше пример продемонстрировал различные причины посещения продуктовых магазинов. Следовательно, руководство магазинов должно учитывать эти особенности и разрабатывать соответствующую маркетинговую политику.

    Этап 2. Поиск информации. Огромное значение имеет осведомленность об основных источниках информации для потребителей и влияние каждого источника в отдельности на последующее решение о покупке. Все источники разделяются на четыре группы: личные, коммерческие, общественные источники и личный опыт.

    Этап 3. Оценка альтернативных возможностей. Следует помнить, что анализ оценки покупателем информации об альтернативах базируется на нескольких основных положениях:

  • покупатель стремится удовлетворить свою потребность;
  • покупатель ищет определенную выгоду, выбирая конкретного производителя услуги;
  • каждая услуга рассматривается как совокупность свойств и выгод, необходимых для удовлетворения потребности. Любая услуга всегда обладает определенными интересующими потребителя свойствами, которые должны быть раскрыты и специально позиционированы производителем услуги. Часто свойства имеют разную весомость для потребителя. Производитель может повлиять на решение покупателя о выборе предприятия, которое будет оказывать ему услугу.
    •

    Иллюстрацией сказанного может служить рис. 29.5.

    (рис 29.5) Адаптивная модель посещения магазинов и принятия решений о покупке

    Источник. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998.

    Что подталкивает клиентов к покупке гостиничных услуг

  • Случайность: возникли проблемы с гостиницей, в которой останавливался раньше; посоветовали знакомые, которые жили в этой гостинице; зашел с улицы.
  • Мнения партнеров по бизнесу, коллег по работе: резервация места через фирму.
  • Мнения близких родственников и земляков: земляки были в этом городе и останавливались в этой гостинице, здесь мы все вместе.
  • Предписания и рекомендации руководства: где начальство сказало, там остановился.
  • Традиции и привычки: это традиционная гостиница для менеджеров среднего уровня; мы постоянно бронируем здесь места; у нас договор.
  • Реклама в газетах и буклеты.
    •

    Источник. Пять звезд. 1998. № 1.

    Как клиенты проводят оценку гостиницы

  • Соотношение цены и места расположения гостиницы.
  • Отношение персонала.
  • Оценка холла гостиницы и контингента в нем.
  • Обстановка в номере.
  • Сравнение с гостиницами, в которых жили раньше.
  • Название гостиницы.
  • Соотношение дополнительных услуг и расценок на них.
  • Соотношение того, что говорили знакомые и коллеги, и того, что есть в гостинице на самом деле.
  • Соотношение рекламных материалов и того, что клиент действительно видит в гостинице.
  • Соответствие своего маршрута движения и места расположения гостиницы.
    •

    Источник. Пять звезд. 1998. № 1.

    В маркетинговых исследованиях доминирует индивидуалистическая традиция: свободный и независимый индивидуум совершает рациональный выбор товара, в наибольшей мере удовлетворяющего его потребность. Сегодня постепенно начинают применять подход, используемый в социологии потребления, согласно которому потребление - не акт индивидуального поведения, а социальный процесс. Одним из важнейших факторов, формирующих потребительский выбор, является принадлежность к той или иной части общества. Отсюда потребительское поведение - это не проявление индивидуальных особенностей, а в первую очередь игра по правилам своей группы. Потребление является своего рода кодом, позволяющим отличить "своих" от "чужих", поэтому желающий попасть в группу стремится соответствовать ее потребительским стандартам. В ответ фирма может предлагать услуги, соответствующие групповым стандартам и обеспечивающие поддержание и закрытие границ групп. Так, в Германии в магазинах сети "Альди" цены на одинаковые товары ниже в 1,5-3 раза по сравнению с ценами в магазинах сети "Кайзер". Главное достоинство последних в том, что в них не ходят турецкие рабочие, а это приятно для скрытых расистов, которыми в глубине души являются многие люди.

    Этап 4. Совершение покупки. На этом этапе начинают проявляться покупательские риски. Поставщики услуги должны иметь в виду факторы, которые наводят потребителя на мысль о рискованности покупки услуги. Покупательские риски в данном случае выражаются в том, что покупателю не известно, будут ли эти потребности удовлетворены, а также в том, что он не знает, чего ожидать в результате приобретения услуги.

    Этап 5. Оценка принятого решения после покупки. Следует изучать степень удовлетворения потребителя приобретенной услугой. В целом реакция может быть положительной, отрицательной и нейтральной.

    Потребители всегда обдумывают, какие непредвиденные проблемы могут появиться в связи с покупкой услуги. С приобретением услуг связаны значительно большие риски, чем с приобретением товаров. Риск при приобретении услуг усиливается вследствие их отличительных качеств и неразрывности производственно-потребительского процесса.

    Ключевая проблема здесь - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. При этом разрыв может быть как субъективным, так и объективным.

    Различные характеристики услуги сказываются на степени покупательского риска.

    Неосязаемость. Типичный вопрос, который задают потребители: что может представлять из себя оказываемая мне услуга? Уровень неопределенности при получении услуг значительно выше, чем при покупке товаров. Так, покупая зубную пасту и пользуясь ею в течение года, потребитель распечатывает каждый новый тюбик и знает вкус пасты, ее консистенцию и то, как она будет действовать на его зубы, десны и дыхание. Однако тот же потребитель может только предположить, насколько удачно будет выполнена стрижка, даже если он покупает услугу одного и того же парикмахера.

    Изменчивость качества. "Моя жизнь в ваших руках" - так может сказать пациент зубному врачу. Качество услуг более изменчиво по своей природе по сравнению с качеством товаров. Первый урок иностранного языка у частного учителя может быть великолепным, однако это не означает, что последующие уроки будут проведены на таком же высоком уровне. Услуги по своей природе гетерогенны, т. е. их качество имеет высокую степень изменчивости. У покупателей услуг, как правило, не возникают иллюзии относительно полной идентичности при неоднократном обслуживании в одной и той же сервисной фирме, даже если в этом процессе каждый раз будут задействованы одни и те же служащие.

    Предоставление гарантий на услугу. Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий. Вернуть неудачную стрижку или неэффективный курс иностранного языка невозможно. Практически нельзя оценить в деньгах ущерб от неудачно оказанной услуги. Для того чтобы частично преодолеть покупательский риск, в настоящее время некоторые фирмы сферы услуг предоставляют гарантии на услуги, например, на ремонтные работы и медицинские услуги.

    Сложность оценки уровня исполнения услуги. Потребитель не может реально оценить уровень исполнения технически сложной или специализированной услуги. Он спрашивает себя: "Как я узнаю, что работа выполнена хорошо?" Так, потребителю (если он не профессионал) неизвестно, насколько хорошо проведена балансировка колес его автомобиля и насколько качественно выполнена диагностика двигателя.

    Риск - это неопределенность в отношении возможных потерь.

    Риски были детально исследованы для товаров, однако лишь недавно они стали учитываться и при оказании услуг. В индустрии сервиса будут присутствовать следующие типы рисков.

  • Риск исполнителя. Речь идет о том, насколько хорошо выполнена работа. Этот тип риска связан прежде всего с уровнем квалификации персонала. Потребителю достаточно трудно предположить заранее, какова величина этого риска. Попытаться избежать такого риска можно только в случае повторного приобретения однородной услуги. Например, если клиент не был удовлетворен качеством услуги аудитора, в следующий раз он попытается обратиться к другому аудитору и постарается снизить риск исполнителя, хотя и не на 100%.
  • Физический риск. Этот тип риска связан с причинением прямого физического вреда покупателю. Покупатель услуги правомерно задает себе вопрос: "Не будет ли для меня вреда после получения этой услуги?" Такой риск тоже во многом связан с уровнем квалификации и ответственности (даже в большей степени, чем с квалификацией) персонала. Следует ли пациенту, страдающему бессонницей, немедленно принимать сильное снотворное средство, выписанное терапевтом? Как на человека со значительным излишним весом могут подействовать интенсивные занятия в тренажерном зале? Насколько безопасны перевозки воздушным транспортом?
  • Финансовый риск. Этот тип риска связан со сравнением затрат на приобретение услуги с совокупностью пользы и выгод, которую клиент получает после оказания услуги. Клиент сервисной фирмы еще до момента приобретения услуги или при окончательном расчете за нее может задать такой вопрос: "Будут ли компенсированы все мои затраты, связанные с приобретением этой услуги и как они будут компенсированы?" Так, если клиент платит 300 долларов за сутки за проживание в гостинице, он должен получить ночлег и услуги такого уровня, который оправдает высокую цену. Финансовый риск будет тем выше, чем более дорогостоящую и менее осязаемую услугу покупает потребитель.
  • Психологический риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение потребителя. Особенно сильно такой риск проявляется при приобретении услуги психиатра, пластического хирурга, ряда развлекательных и досуговых услуг.
  • Социальный риск. Этот тип риска связан с оценкой того, как покупка услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества, изменится ли отношение окружающих к человеку после того, как станет известно, что он приобрел ту или иную услугу. Примерами могут служить обращение за услугой в салон татуировок, приобретение дорогостоящей туристической поездки, посещение элитных мест отдыха.
  • Риск потери времени. Он связан с величиной временных потерь, а также с суммой приложенных усилий при приобретении услуги. Потенциальный покупатель услуги может прочитать в газете, что тот или иной автосервис оказывает услуги по реставрации двигателей. Автосервис расположен далеко, добраться до него довольно трудно. Однако клиент решает поехать именно в этот автосервис, но на месте узнает, что под реставрацией двигателя в автосалоне понимают лишь диагностику его состояния. Налицо потеря времени, неудобства и напрасно приложенные усилия.
    •

    Фирмы - поставщики услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатывать меры по уменьшению возможного покупательского риска. Эта деятельность может осуществляться по следующим направлениям:

  • повышение репутации фирмы;
  • определение ожиданий потребителей до получения услуги и подготовка потребителей к результатам до оказания услуги. Примером такой деятельности служит компьютерный подбор прически в парикмахерской до осуществления стрижки. Это направление качественно реализуется благодаря маркетингу взаимодействия в звене "контактный персонал - потребитель";
  • забота о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах или других информационных материалах. Обещать можно только то, что фирма в состоянии выполнить и на что у нее достаточно ресурсов. Так, если в меню гостиницы "Метрополь" в Москве включено четыре варианта завтрака (диетический, континентальный, американский, русский), то каждый завтрак должен быть реально доступен клиенту ежедневно как в ресторане, так и при обслуживании в номере;
  • помощь потребителю в определении того, что он должен искать до, в течение и после получения услуги. Это направление часто используется при продвижении услуги на рынок и в процессе привлечения новых клиентов;
  • отбор, обучение персонала и наблюдение за ним;
  • оказание пробных услуг. Это направление достаточно привлекательно для потенциального клиента, однако оказание пробных услуг возможно достаточно редко. Примеры - предоставление бесплатных вводных уроков иностранного языка и бесплатного занятия в спортивном клубе;
  • разработка стандартов обслуживания;
  • предоставление материальных частей до, во время и после оказания услуги;
  • гарантии и обязательства.
    •

    Характеристики, услуги, потребительские риски и непредсказуемость их появления могут привести к тому, что фирма сферы услуг столкнется с появлением жалоб у клиентов. Отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиентам и заканчивается вопросом поставщика услуги к клиентам по поводу того, удовлетворены ли они качеством предоставленной услуги. Обычно жалобы возникают на пятом этапе процесса покупки, т. е. при восприятии результатов от покупки и оценке принятого решения. Реакция на поступившую жалобу очень важна и часто имеет решающее значение в поддержании репутации фирмы и ее рыночного позиционирования. В зависимости от того, какова была реакция на жалобу, была ли жалоба удовлетворена, клиент принимает решение в отношении того, продолжать взаимоотношения с фирмой - поставщиком услуги или обратиться к другой фирме. Чтобы не потерять рассерженных клиентов многие фирмы сферы услуг вводят специальные процедуры управления жалобами заказчиков. Любой клиентоориентированный бизнес в своем развитии должен опираться и на обратную связь со своими клиентами.

    Жалоба, или в более формализованном виде рекламация, - документ (заявление), предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству или количеству поставленных ему товаров или услуг.

    Инвестиции в системы сбора, обработки и удовлетворения жалоб заказчиков являются одними из самых рентабельных, так как:

  • создание хороших взаимоотношений с уже существующими заказчиками приобретает сегодня все большее значение вследствие того, что привлекать новых заказчиков становится все труднее и дороже, чем удерживать уже имеющихся;
  • четко налаженная система удовлетворения жалоб дает дополнительный рост объема оказываемых услуг, поскольку с ее помощью не только сохраняются имеющиеся клиенты, но и могут быть привлечены новые посредством распространения позитивной информации о фирме;
  • жалобы являются бесплатной информацией, помогающей повысить качество услуг, а также элементом обратной связи между покупателем и продавцом. Никто, кроме клиентов, не сможет точнее сказать, что было сделано неправильно и подсказать пути решения конкретной проблемы.
    •

    Однако до сих пор реакция персонала на жалобу зачастую все еще негативная. Факты жалоб часто не находят отражения в базах данных, а проблемы, связанные с жалобами, остаются вне поля зрения менеджеров по маркетингу и торгового персонала фирмы.

    Философия распространенной на Западе системы Customer complaints management (управление жалобами клиентов) - это управление процессами, по разным причинам выходящими из-под контроля. Фирма должна быть готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большим вниманием к пожаловавшемуся клиенту. Только так появляется шанс сохранить лояльность и доверие клиента. Другой практический смысл этой системы - выявление узких мест во внутренних бизнес-процессах фирмы. На фирме должна быть построена такая система, которая позволит выполнять работу максимально хорошо, а также составить план действий, моментально вступающий в силу при возникновении проблем.

    В идеале следует придерживаться позиции, при которой фирма работает на упреждение проблем и с клиентами, и с партнерами. Вместе с тем клиент, получивший хорошее обслуживание в том числе высококачественное сопровождение рекламации, превращается в наиболее лояльного.

    Зарубежная фирма "Гейдельберг" - известный производитель полиграфического оборудования имеет свое отделение "Гейдельберг СНГ", которое в 2003 г. продало техники и оказало услуг на 113 млн евро. На фирме отлично представляют себе цену лояльности потребителя. Полиграфические машины этой марки самые дорогие на российском рынке. Клиенты особенно чувствительны к любым техническим неполадкам и шероховатостям в работе с поставщиком. В "Гейдельберг СНГ" существует пошаговая инструкция для бизнес-процесса рассмотрения рекламаций. Не позднее чем через 24 часа после принятия рекламации клиенту официальным письмом сообщают, что его жалоба рассмотрена и принята в работу. В этом же письме указываются должность, имя, фамилия ответственного лица и время, в пределах которого менеджер должен связаться с клиентом, чтобы обсудить с ним сценарий возможных действий. Далее все по утвержденному плану: своевременная связь - обсуждение - решение. Важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на удовлетворение его претензий. Каждая претензия, которую не удается решить "здесь и сейчас", доводится до сведения членов правления. Таких претензий - 25%. В базу данных попадают все рекламации, причем с подробным описанием причин и обстоятельств. Процесс закрытия рекламации тоже формализован. Клиент получает отчет о выполнении фирмой обязательств по срокам и результатам. В довершение ко всему клиента просят дать свою оценку проделанной работе в специальной анкете.

    Из 300 сотрудников "Гейдельберг СНГ" бремя ответственности за работу с рекламациями возложено на 15 менеджеров разных подразделений.

    Закрыть рекламацию в течение недели удается пока в трети случаев.

    Источник. Карасюк Е. С чувством глубокого неудовлетворения // Секрет фирмы. 2004. 15 марта - 21 марта.

    Минимизация количества претензий и рекламаций свидетельствует о том, что фирма безупречно выполняет работу с клиентами и имеет план действий, который вступает в силу, если в работе происходят сбои.

    Чаще всего заказчики предпочитают не обращаться с жалобой или просто находят другие фирмы, предоставляющие аналогичные услуги. Если заказчик подавал жалобу и не получил ответа, он осуществляет повторные покупки в 37% случаев против 9% среди тех, у кого возникла проблема, но они не обращались с жалобой вообще. В среднем число заказчиков, которые обращались с жалобой, но остались лояльными покупателями, составляет 50%.

    Пирамиду "Проблема/жалоба" можно представить так, как это показано на рис. 2.6.

    (рис 29.6) Пирамида "Проблема/жалоба": 5% - жалобы получают свое формальное выражение и доходят до высшего руководства; 50% - заказчики посылали жалобы в фирму, но затем махнули на все рукой; 45% - заказчики были недовольны, но с жалобами не обращались

    Источник. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1.

    Наибольшие возможности для компании связаны не с 5%-ным сектором пирамиды, а с 50%-ным. Наилучшей системой будет система, обеспечивающая разрешение проблемы немедленно, в момент первого контакта.

    Для того чтобы разрешение жалобы было эффективным, необходимо обучить персонал умению слушать и принимать соответствующие меры.

    Находящиеся в основании пирамиды заказчики (45%) скорее всего увеличат объем сделок с конкурентами фирмы. Фирма должна таким образом организовать систему реагирования на жалобы, чтобы заказчики знали, куда адресовать свои жалобы, а процедура их удовлетворения должна быть максимально простой. Если канал коммуникации доступен всем и люди используют его, они чувствуют, что их выслушивают и принимают меры. "Дженерал электрик" организовала центр по приему телефонных сообщений от всех своих заказчиков. На 10 потраченных долларов компания получала 17 долларов за счет увеличения объемов продаж.

    Считается, что за 24 часа должна быть урегулирована жалоба, поступившая по телефону. Одна неделя - оптимальный срок для удовлетворения жалоб, поступивших по почте.

    Результаты исследований показывают, что рассерженные заказчики могут быть сегментированы в следующие группы (табл. 29.2).

    Сегментация рассерженных заказчиков
    Категория Ожидание реакции на свою жалобу
    "Контролеры качества" Хотят указать на недостатки в работе фирмы с тем, чтобы персонал мог принять меры по ее совершенствованию
    "Резонеры" Желают получить ответы на свои вопросы
    "Переговорщики" Хотят получить компенсацию за причиненный им ущерб
    "Жертвы" Ищут сочувствия
    Фаны" Хотят, чтобы их похвальные отзывы получили широкую известность, а сами они оказались бы вовлеченными в этот процесс

    Источник. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1.

    Чтобы система реагирования на жалобы действительно работала и достигала своей цели, необходимо оптимально ее построить. Для этого можно воспользоваться приведенным ниже алгоритмом.

    Алгоритм создания эффективной системы реагирования на жалобы состоит из следующих шагов:

  • оценить число заказчиков, действительно недовольных обслуживанием, уточнить число поступающих жалоб, как и где они были заявлены;
  • оценить в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные заказчики результатами действия механизма реагирования на жалобы, оценить их последующее покупательское поведение;
  • оценить систему обратной связи, систему делегирования полномочий для решения проблем;
  • оценить потенциальную выгоду, которую может дать эффективное реагирование;
  • спроектировать новую систему, включающую организацию, обучение, профиль персонала, программу первого контакта и инфраструктуру взаимодействия;
  • разработать план действий, чтобы:
    •
  • открыть каналы для коммуникации,
  • реагировать на жалобы немедленно,
  • усовершенствовать систему обратной связи,
  • отвечать на жалобы без промедления.
    •

    В качестве примера можно рассмотреть еще одну альтернативную процедуру обработки претензий клиентов2.

    Процедура состоит из девяти этапов.

    Этап 1. Определение терминологии и ответственность. Необходимо выяснить, что подразумевается под понятием "претензия" или "жалоба".

    Этап 2. Определение принципа обработки претензий.

    Этап 3. Установление стандартов для удовлетворения претензий.

    Этап 4. Документирование и регистрация претензий.

    Этап 5. Классификация поступивших претензий.

    Этап 6. Адресация и переадресация претензий.

    Этап 7. Установление стандартов принятия решений по претензиям.

    Этап 8. Мониторинг удовлетворенных претензий.

    Этап 9. Уведомление работников фирмы о существующем порядке разрешения претензий и жалоб.

    Фирме необходимо создать условия, при которых удавалось бы правильно сегментировать входящую информацию, и научиться выстраивать процесс работы с ней таким образом, чтобы в итоге увеличить долю лояльной, регулярной клиентуры.

    1 Исаулова С., Исаулов П. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя (опыт Германии) // Маркетинг. 2004. № 3.
    2 Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5.
    Предыдущее занятие Следующее занятие
    Вернуться к учебному плану
    ^