Управление уровнем услуг

Записаться

Управление уровнем услуг

Назначение процесса

Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM) — процесс, описанный в книге «Проектирование и разработка услуг» (Service Design) библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library). Это жизненно важный процесс для провайдера услуг.

Его назначение — гарантировать, что услуги предоставляются в соответствии с целевыми показателями. Гарантия здесь означает: целевые показатели зафиксированы в соглашении, обе стороны отвечают за их соблюдение и добросовестно поддерживают соответствие текущих показателей запланированным.

Цели процесса отдельно подробно не комментируются. Они сохранились из предыдущих версий ITIL.

SLA, OLA и поддерживающий контракт

В ITIL различаются три вида соглашений:

• Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA).
• Операционное соглашение об уровне (Operational Level Agreement, OLA).
• Поддерживающий контракт (Underpinning Contract, UC).

SLA и коммерческий контракт почти совпадают по форме, но различаются по смыслу.

• Коммерческий контракт — это прежде всего ограничение и инструмент принуждения сторон.
• SLA с точки зрения ITIL не имеет принудительной силы и не может использоваться для принуждения. Это информационный документ, который фиксирует совместное видение.

Так происходит потому, что в организации нет третейского судьи или иной инстанции, которая разбирала бы конфликты из-за несоблюдения SLA и определяла бы правых и виноватых.

OLA — термин, пришедший из ITIL v2. Это соглашение внутри ИТ-организации. Оно заключается между аккаунт-менеджером и руководителем группы технических специалистов, которые выполняют работы для поддержки ИТ-услуги бизнес-пользователя.

UC — соглашение между бизнесом и внешним поставщиком услуг. Поставщик оказывает организации базовые услуги, а ИТ-департамент использует их как основу для своих услуг. В этом случае ИТ-департамент выступает пользователем.

Активности процесса

В рамках процесса управления уровнем услуг:

• документируются требования;
• обрабатываются запросы на изменения;
• проводится мониторинг;
• готовятся отчеты.

При этом не раскрывается, какие конкретные работы выполняются, как они взаимодействуют между собой и какие информационные потоки существуют в процессе.

Типы SLA и ограничения описания

Упоминаются типы SLA:

• ориентированные на услугу;
• ориентированные на клиента;
• многоуровневые SLA.

Таких типов можно придумать много. Подробное рассмотрение примеров SLA не имеет большого смысла. Это общая черта коллективных трудов: автор обобщил встречавшиеся на практике уровни SLA. Что делать с этой информацией, не очень понятно.

Краткие итоги

Управление уровнем услуг выступает связующим звеном между ожиданиями бизнеса и внутренней организацией поставщика. Ключевой акцент — не на юридическом принуждении, а на совместно зафиксированном видении целевых показателей. Поэтому SLA следует рассматривать как управленческий и коммуникационный инструмент: он задает ориентиры, по которым стороны сверяют фактическое качество. Отличие от коммерческого контракта принципиально: контракт ограничивает и принуждает, а SLA фиксирует договоренность и не имеет внутреннего арбитра. Это меняет практику: эффективность зависит от согласованности ролей, прозрачности метрик и готовности подразделений поддерживать соответствие, а не от поиска виноватых. OLA и UC показывают, что уровень услуги складывается из внутренних и внешних зависимостей. OLA связывает заказчика и технические подразделения внутри ИТ, а UC — бизнес и внешнего поставщика, чьи базовые услуги ИТ использует как основу. Практическая ценность такого разделения в том, что оно помогает увидеть цепочку ответственности за конечный сервис. Активности процесса — документирование требований, обработка изменений, мониторинг и отчетность — выглядят универсально, но без описания конкретных работ, информационных потоков и взаимодействий они остаются рамкой. Классификация SLA по услуге, клиенту или уровням также носит описательный характер. Она может помочь выбрать форму соглашения, но не заменяет проектирование процесса. Главный практический вывод: управление уровнем услуг требует не столько шаблона SLA, сколько ясной системы согласования, измерения и поддержания договоренностей между всеми участниками.