Управление конфигурациями и конфигурационная база данных
Задача процесса
Задача процесса управления конфигурациями — точная регистрация реальной информации об ИТ-компонентах и предоставление этой информации всем, кому она нужна, другим процессам управления услугами.
Конфигурационная база данных (КБД; CMDB, Configuration Management Database) — централизованный справочник, который хранит сведения о конфигурационных единицах (КЕ) и связях между ними. Конфигурационная единица — любой компонент ИТ-инфраструктуры, который необходимо учитывать для управления услугами.
На первый взгляд задача проста: внести в справочник нужную информацию, поддерживать её актуальность и выдавать другим процессам. Но именно здесь возникает сложность.
Почему ведение КБД сложно
Справочник большой и сложный. Он содержит множество разнородных объектов. Их нужно связать между собой и поддерживать актуальность. При изменениях необходимо выдерживать все связи.
Можно предположить, что проблему решат серверы, базы данных и описание модели данных в виде реляционных таблиц и ключей. Но автоматизированная система управления базами данных (СУБД; DBMS, Database Management System) не ловит содержательные ошибки в информации.
Если, например, ошибка допущена в стоимости конфигурационной единицы, её никто не обнаружит, пока она не попадёт в оценку затрат на услугу, затем в бюджет ИТ, и бюджет не будет завернут из-за несуразного вида. Причина — мелкие, непроизвольные человеческие ошибки.
Поэтому полностью автоматизировать процесс с помощью современных средств управления данными нельзя. Теория качества данных включает не только корректность введённой информации, но и корректность отображения объектов внешнего мира в структуры данных, а также одинаковое понимание этих объектов людьми, которые вносят информацию.
Без специальных действий по обеспечению качества данных КБД вместо источника достоверной информации станет источником ошибок.
Зачем нужен централизованный справочник
Централизованный справочник нужен, чтобы:
- эффективно разрешать проблемы;
- повышать качество услуг;
- быстрее обрабатывать изменения.
Все процессы управления услугами нуждаются в таком справочнике, потому что он предоставляет им одну и ту же информацию об одном и том же.
Входы и выходы процесса
Входы процесса управления конфигурациями:
- информация об изменениях;
- информация из процесса управления закупками — какие конфигурационные единицы приобретены, стали собственностью и попали в инфраструктуру.
Выходы — данные или отчёты, которые предоставляются другим процессам.
Основная сложность возникает на входе. Информация из процесса управления закупками — это документы или объекты данных, которые изначально родились при ручном вводе. Затем вручную введённая информация проходит через управление закупками, получает новые атрибуты и попадает в базу. Скорее всего, тоже через ручной ввод, потому что человеческий контроль необходим.
Кроме того, модель данных не обязательно позволяет учесть все связи между всеми конфигурационными единицами. Такие связи всё равно приходится вводить вручную.
Связь с другими процессами
Управление конфигурациями связано с управлением инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Фактически оно связано со всеми процессами: справочник существует для того, чтобы предоставлять всем процессам одну и ту же информацию об одном и том же.
Пример — управление уровнем услуг (SLM, Service Level Management). Ему нужна информация о характеристиках услуг и взаимоотношениях между услугами и лежащей в их основе инфраструктурой, то есть теми конфигурационными единицами, которые нужны для работоспособности услуги.
Данные из соглашения об уровне услуг (SLA, Service Level Agreement) могут храниться в КБД как атрибуты или в другом виде. Данные об уровне обслуживания записываются для соответствующей сервисной конфигурационной единицы, для используемого программного и технического компонента, если это необходимо.
Если процессу управления уровнем обслуживания нужна специфическая информация — например, «золотой уровень обслуживания», — её нужно куда-то вписать.
Схема
На схеме можно выделить левый столбец и несколько прямоугольников, но детально рассматривать каждый элемент не требуется. Важнее общая логика: КБД связана с множеством процессов и должна предоставлять им согласованные данные.
Краткие итоги
Управление конфигурациями следует рассматривать как информационную основу управления ИТ-услугами. Его ценность не сводится к ведению справочника: она проявляется в том, насколько согласованно другие процессы получают сведения об одних и тех же объектах и связях. Практическая логика начинается с точной регистрации конфигурационных единиц и их взаимосвязей, но быстро упирается в ограничения автоматизации. База данных может обеспечить структуру, ключи и форматы, однако не способна проверить смысл введённых данных. Ошибка в атрибуте, например стоимости, может долго оставаться незамеченной и проявиться лишь в расчётах услуг, бюджете или отчётности.
Это означает, что качество данных — не только техническая, но и организационная задача. Нужны специальные действия по обеспечению корректности ввода, правильного отображения объектов внешнего мира и одинакового понимания этих объектов людьми. Особую роль играют границы между процессами. Информация о закупках, изменениях и инцидентах часто возникает вручную и затем попадает в справочник, поэтому риск ошибки сохраняется на всём пути. Если модель данных не покрывает все связи, их приходится поддерживать вручную, что усиливает зависимость от человеческого контроля.
Для практики это означает необходимость управлять не только инструментом, но и качеством данных. Следует заранее понимать, какие процессы какие сведения потребляют, как проверяются связи между услугами и инфраструктурой, как отражаются изменения. Управление уровнем услуг показывает типичный пример: для обязательств по качеству нужно связать услугу с поддерживающими компонентами и зафиксировать параметры обслуживания. Если эти сведения разрознены или противоречивы, соглашения теряют опору.
Поэтому согласованность процессов важнее размера справочника. Ошибки в нём распространяются по цепочке: от компонента к услуге, от услуги к обязательствам, от обязательств к затратам и решениям. Предотвращение таких ошибок требует сочетания автоматических проверок, ручного контроля и специальных действий по качеству данных. Тогда КБД становится источником доверия, а не скрытым источником сбоев.
Управление конфигурациями и КБД
Задача и сложность
Задача управления конфигурациями — точно регистрировать реальную информацию об ИТ-компонентах и предоставлять её другим процессам управления услугами. Для этого существует конфигурационная база данных (КБД; CMDB) — централизованный справочник о конфигурационных единицах (КЕ) и связях между ними.
Справочник большой и сложный: много разнородных объектов, связей, требований к актуальности. При изменениях нужно выдерживать все связи.
Почему автоматизация не решает всё
Серверы, базы данных, реляционные таблицы и ключи помогают хранить данные, но автоматизированная СУБД не ловит содержательные ошибки. Например, ошибка в стоимости КЕ может остаться незамеченной, пока не попадёт в оценку затрат на услугу, затем в бюджет ИТ, и бюджет не будет завернут. Причина — человеческие ошибки.
Полностью автоматизировать процесс современными средствами управления данными нельзя.
Качество данных
Качество данных включает:
- корректность введённой информации;
- корректность отображения объектов внешнего мира в структуры данных;
- одинаковое понимание объектов внешнего мира людьми, которые вносят информацию.
Без специальных действий КБД станет источником ошибок, а не достоверной информации.
Зачем нужен централизованный справочник
Он нужен, чтобы:
- эффективно разрешать проблемы;
- повышать качество услуг;
- быстрее обрабатывать изменения.
Все процессы управления услугами нуждаются в справочнике, потому что он даёт им одну и ту же информацию об одном и том же.
Входы и выходы
Входы процесса:
- информация об изменениях;
- информация из управления закупками о приобретённых КЕ, которые стали собственностью и попали в инфраструктуру.
Выходы — данные или отчёты для других процессов.
Сложность на входе: информация из закупок изначально возникает при ручном вводе, затем получает новые атрибуты и попадает в базу, скорее всего, тоже вручную. Человеческий контроль необходим.
Модель данных не обязательно учитывает все связи между КЕ. Такие связи всё равно приходится вводить вручную.
Связь с другими процессами
Управление конфигурациями связано с управлением инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Фактически — со всеми процессами.
Пример: управление уровнем услуг (SLM). Ему нужны характеристики услуг и взаимоотношения услуг с поддерживающей инфраструктурой — теми КЕ, которые обеспечивают работоспособность услуги.
Данные из соглашения об уровне услуг (SLA) могут храниться в КБД как атрибуты или в другом виде. Данные об уровне обслуживания записываются для сервисной КЕ, для программного и технического компонента, если нужно. Если процессу нужна специфическая информация, например «золотой уровень обслуживания», её нужно куда-то вписать.
Итоговая логика
КБД — не просто база. Это согласованный источник данных для многих процессов. Автоматизация важна, но без человеческого контроля и специальных действий по качеству данных она не даёт достоверности. Ошибки в КЕ распространяются на услуги, обязательства, затраты и решения. Поэтому управление конфигурациями требует согласованности процессов и внимания к качеству данных.
1. КБД нужна для точной регистрации ИТ-компонентов и предоставления информации другим процессам.
2. Справочник сложен из-за большого числа разнородных объектов, связей и требований к актуальности.
3. Автоматизированная СУБД не выявляет содержательные ошибки в данных.
4. Ошибка в атрибуте КЕ может проявиться только в оценке услуг, бюджете или отчётности.
5. Полная автоматизация управления конфигурациями невозможна без человеческого контроля.
6. Качество данных включает корректность ввода, отображения объектов и их понимания людьми.
7. Без специальных действий КБД становится источником ошибок, а не достоверной информации.
8. Централизованный справочник помогает разрешать проблемы, повышать качество услуг и быстрее обрабатывать изменения.
9. Входы процесса — информация об изменениях и данные управления закупками; выходы — данные и отчёты другим процессам.
10. Информация часто возникает при ручном вводе, и связи между КЕ тоже нередко вводятся вручную.
11. Управление конфигурациями связано со всеми процессами управления услугами.
12. Управлению уровнем услуг нужны характеристики услуг и связи услуг с поддерживающей инфраструктурой.
1. В чём заключается задача процесса управления конфигурациями?
2. Почему большой и сложный справочник трудно поддерживать в актуальном состоянии?
3. Почему автоматизированная СУБД не ловит содержательные ошибки?
4. Как ошибка в стоимости конфигурационной единицы может повлиять на бюджет ИТ?
5. Почему полная автоматизация управления конфигурациями невозможна?
6. Что включает качество данных в контексте КБД?
7. Какие входы и выходы есть у процесса управления конфигурациями?
8. Почему информация, попадающая в КБД, часто зависит от ручного ввода?
9. Почему связи между конфигурационными единицами приходится вводить вручную?
10. С какими процессами связано управление конфигурациями?
11. Зачем централизованный справочник нужен разным процессам?
12. Какие данные нужны процессу управления уровнем услуг?
