При выработке и принятии управленческих решений важное значение имеет полнота и достоверность исходной информации о фирмах, с которыми приходится сталкиваться предприятию на рынке.
Изучаемые фирмы обычно подразделяются на три группы:
Каждая интересующая фирма заносится в банк данных ЭВМ (родстер), соответствующий раздел картотеки либо досье. По каждой интересующей фирме собираются следующие сведения:
Источники изучения фирм представлены на рис. 19.1.
(рис 19.1) Источники изучения фирм
Периодическая печать публикует специализированную информацию о фирмах, в том числе данные об оборотах, активах, прибыли, числе занятых в фирмах. К информации, публикуемой самими фирмами относятся: годовые и балансовые отчеты, проспекты и каталоги фирмы, сайты в мировой сети Интернет.
Годовые отчеты, составляемые к ежегодному собранию акционеров и утверждаемые советом директоров, содержат: характеристику деятельности фирмы в целом и ее производственных отделений за истекший финансовый год, включая результаты производственной и торговой деятельности; размеры капиталовложений; расходы на научные исследования; общее число занятых; производственные и финансовые показатели деятельности фирмы за последние 5-10 лет; сведения о составе правления и наблюдательном совете фирмы.
Балансовые отчеты, публикуемые ежегодно или ежеквартально, содержащие сведения о: средствах, которыми располагает фирма; источниках финансирования; размере акционерного капитала; обязательствах компании по займам и т. п.
Проспекты фирмы содержат: подробную характеристику деятельности фирмы в целом и отдельных ее предприятий; описание технологических процессов и новых технических достижений; материалы об истории развитии фирмы ее связях с другими фирмами; сведения о составе правления; балансовый отчет или отдельные показатели финансовой деятельности фирмы.
Каталоги фирмы содержат характеристику фирмы и информацию о выпускаемой продукции для представления на выставках, ярмарках, презентациях, конференциях.
Информация о фирмах может быть получена от специализированных организаций: кредитно-справочных бюро, союзов предпринимателей, торговых палат, консультационных фирм, государственных организаций, международных банков данных.
Справки кредитно-справочных бюро выдаются за плату на основе заранее приобретенных абонементов и обычно содержат:
Материалы, содержащиеся в справках кредит-бюро, не подлежат публикации или разглашению. Частично они собираются на основе конфиденциальных сведений, получаемых в деловых кругах, близких к данной фирме.
Информацию о фирмах можно получить также в международных экономических организациях (например, ЮНИДО).
Большое значение имеет информация внутреннего пользования, содержащая постоянно обновляемые досье о деятельности фирм.
Концентрированная информация о деятельности фирм содержится в справочниках по фирмам, где систематизированы сведения, опубликованные в различных источниках самими фирмами.
Представление об управленческой деятельности неразрывно связано с понятиями: информация, функциональные структуры и цель. Вместе с тем необходимо четкое понимание сущности информационных процессов, связанных с управлением, вопросами формализации целей, необходимо раскрывать все многообразие связей между организованностью и информацией. На сегодняшний день слабо разработаны методы количественного учета ценности информации, а также определенных противоречий, которые могут играть в процессах управления как позитивную, так и негативную роль.
Развивая подходы, ориентированные на информационный анализ процессов управления необходимо подчеркнуть, что в нем информация рассматривается как средство достижения цели при обязательном учете ее ценности. Развитие такого подхода может привести к созданию своего рода теории, которая будет оперировать категориями "качества" и "ценность" информации, со свойствами алгоритмов их переработки, информационными функциями и другими показателями, которые в определенной мере будут представлять как объективные, так и субъективные стороны процессов преобразования информации, выполняемых человеком или машиной.
В течение сравнительно короткого срока сеть Интернет проделала большой путь от отдельных линий связи для обмена информацией между научными институтами США и Европы, работающими над совместными проектами (преимущественно военного назначения), до глобальной информационной среды.
Электронная коммерция в виде продаж товаров и услуг с использованием доступа по сети широко представлена не только благодаря высоким темпам технического прогресса, но и ввиду подготовленности населения к подобному виду сервиса. В настоящее время фирмами широко используется частичная, или полная, передача выполнения отдельных бизнес-функции и даже частей бизнес-процесса сторонним лицам и (или) организациям. Это явление получило название аутсорсинг (англ. outsourcing - процесс получения чего-либо из внешних источников).
Рассмотрим структуру организации, которая является подрядчиком для аутсорсинговых компаний. Новый подход в организации работы предприятия с разделением полномочий между его подразделениями получил название динамической сетевой организации, или организации с модельной структурой. Сетевая структура означает распределение основных функций между отдельными подразделениями и организациями. Координация действий осуществляется небольшим центральным офисом, или брокером. Главное отличие такой структуры в том, что основные операции такие, как производство, разработка новой продукции, сервис, бухгалтерский учет, не собраны под одной крышей, а выполняются отдельными организациями (подразделениями) по контракту или по какой-либо другой договоренности. Связь центрального офиса с данными организациями (подразделениями) осуществляется, как правило, с использованием электронных средств и глобальной сети передачи данных. Революционность такого подхода к созданию бизнес-организации состоит в том, что, полагаясь на привычные определения и понятия, трудно представить, что из себя представляет и где именно находится подобная организация.
Сетевая, или модульная, структура дает множество преимуществ. В первую очередь - это возможность сконцентрировать усилия персонала на решении нескольких основных задач, заказывая выполнение других функций таких, как доставка, бухгалтерский учет, а также производство, специалистам вне компании. С другой стороны, такая структура повышает долю риска для бизнеса, поскольку внутренняя структура международной компании должна соответствовать нескольким наборам параметров внешней среды, формирующим различные культуры, внутри которых находятся клиенты компании, а также поставщики продукции и различного сервиса, что наиболее важно для аутсорсинга.
Предприятие - как искусственная система созданная с заданной целью функционирования должно обеспечивать протекание определенных вещественно-энергетических процессов. Вместе с тем эти процессы в свою очередь могут осуществляться на основе систематизированных процессов передачи, переработки и представления информации как в узлы управления, в которых осуществляется принятие решения, так и исполнительные механизмы, реализующие информацию принятия решения в мероприятиях, направленных на достижение целей управления.
Системой управления все информационные процессы значимые для обеспечения производственной деятельности объединяются, взаимодействуя в единое целое. Информационный процесс - это связанная совокупность информационных операций, осуществляемых определенными преобразователями (людьми, машинами, алгоритмами). Результатом информационного процесса является: либо информация более содержательного уровня, либо та же информация в новой среде отображения.
Управление производством - выбор перечня определенных допустимых мероприятий осуществляемый с учетом информации отображаемой в ходе протекания информационных процессов.
Описанная иерархия информационных элементов управления производственным процессом в информационном аспекте представлена на рис. 19.2.
(рис 19.2) Иерархия информационных элементов управления
В табл. 19.1 приведен перечень информационных операций, которые могут включаться в те или иные информационные процессы.
| Наименование операции | Содержание операции |
|---|---|
| Измерение | Качественная или количественная оценка свойств объекта управления |
| Регистрация | Запись в определенный момент на носитель в виде данных |
| Редактирование | Целенаправленное изменение данных |
| Архивирование | Дублирование данных в целях страховки |
| Хранение | Сохранение данных в определенных условиях |
| Копирование | Перенос данных на другой носитель |
| Выбор | Обработка данных с целью отбора из них таких данных, которые отвечают определенным требованиям |
| Группировка | Обособление данных соответствующих определенному признаку |
| Сортировка | Формирование данных в определенном порядке их следования |
| Вычисления | Применение к данным математических методов обработки |
| Сравнение | Сопоставление элементов данных отвечающих требованиям по определенному признаку |
| Идентификация | Поиск данных отвечающих требованиям по определенному признаку |
| Генерация | Выдача в определенном интервале времени |
| Формализация знания | Превращени данных в знание |
| Комбинирование | Структурный синтерз данных, обработка с использованием методов комбинаторики |
| Принятие решения | Использование знаний для анализа данных и принятия решения |
| Визуализация | Представление возможности зрительного восприятия данных |
| Прием | Прием данных по информационным каналам связи |
| Передача | Передача данных по информационным каналам связи |
| Формирование документа | Обработка данных и придание им формы документа |
| Производство документов | Производство документов для распространения |
Структурно информационный процесс описывается через отношения между составляющими его элементами - данными. В зависимости от уровня детализации информационными элементами могут служить информационные операции или информационные процессы. Отношения между элементами описывают информационной схемой, представляющей собой логически упорядоченный набор информационных элементов. Такая схема может быть выражена в виде графа, вершины которого обозначают информационные элементы, а дуги - информационные потоки являющиеся входными для одних и выходными для других информационных элементов. Структуры информационных схем различных информационных процессов могут значительно различаться, однако можно указать несколько типовых структур:
(рис 19.3) Последовательная структура обработки данных
(рис 19.4) Сходящаяся структура обработки данных
(рис 19.5) Расходящаяся структура обработки данных
(рис 19.6) Структура с повторением (реверсом) обработки данных
(рис 19.7) Агрегированная структура обработки данных
Потоки информации представляют собой совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственных процессов, которые передаются по каналам связи для осуществления управления. Потоки могут быть прямыми (от управляющей подсистемы к управляемой подсистеме) и обратными (от управляющей подсистемы к управляющей подсистеме).
Ценность информации определяется комплексным вероятностным показателем во времени Р(t) как функцией вероятностей своевременного поступления информации Рс, ее полноты Рп и достоверности Рд:
Р(t) = Рс x Рп x Рд.
Таким образом, необходимо добиваться своевременного поступления полезной информации, но без ее перенасыщения. Все это обогатит принятие решения, позволяя принять его быстро и эффективно.
Ключевое значение играет полезность (релевантность) потоков информации, разделяемой ключевым признакам, представленным в табл. 19.2.
По форме передачи: - аудио; - визуальная; - цифровая; - текстова; - кодированная. |
По функциям управления: - экономическая; - организационная; - техническая; - социальная. |
По источникам: - входящая; - исходящая; - внутренняя; - внешняя. |
По роли: - отчетная; - плановая; контрольная. |
ИНФОРМАЦИЯ |
По степени переработки: - первичная; - вторичная. |
По времени получения: - постоянная; - дискретная. |
По достоверности: - ложная; - полезная. |
По характеру работы: - производственная; - финансовая; - научная; - кадровая и т. д. |
Увеличивающиеся объемы потоков информации играют противоречивую роль. С одной стороны, чем больше объем информации, тем больше возможность поиска полезной ее части для принятия решения. С другой стороны, согласно статистическим исследованиям двукратный рост объема информации (т. е. увеличение на 100%) сопровождается ростом полезной ее части не более чем на 20%. Это означает, что 80% дополнительной информации не носит полезный характер. В указанных условиях огромное значение играет поиск эффективных алгоритмов выделения из общего потока информации полезной ее части для принятия рациональных управленческих решений.
Производственное предприятие если рассматривать ее с управленческой точки зрения из двух подсистем управляющей и управляемой или субъекта и объекта управления, связанных между собой каналами передачи информации. Объект управления можно условно рассматривать как систему, преобразующую ресурсы, на входе которого поступают сырье, материалы, рабочая сила и т. п., а выход представляет собой продукты производства (рис.8.8). Информационные связи производственной системы с внешней средой можно представить двумя входными и одним выходным каналом.
На один из входных информационных каналов поступают от внешних структур условия деятельности предприятия, на основе которых составляется план производства, а также нормативы использования ресурсов. Совокупность этих сведений составляют цель управления.
Второй информационный вход представляет возмущающие воздействия, поступающие из внешней среды. Примером возмущающих факторов являются нарушения сроков поставок сырья и материалов, снижение их качества, изменение условий сбыта продукции, нарушение договорных обязательств, предприятиями смежниками и др. Кроме указанных факторов возмущения идущих из внешней по отношению к предприятию среды подобные возмущающие воздействия могут возникать и внутри самой производственной систем. Например, поломки оборудования, случайные нарушения технологических режимов, болезнь работников предприятия и др.
Информационный выход производственной системы представляет собой канал для передачи информации во внешние организации, например объединение или министерство, куда входит данное предприятие или налоговые органы и др. В любой системе управления субъект и объект управления связаны информационными каналами, по которым передаются управляющие воздействия и сведения о состоянии объекта управления.
Орган управления предприятием в классическом трехуровневом варианте состоит из трех слоев. Внутри и снаружи этих слоев циркулируют информационные потоки. Сверху вниз - управляющие воздействия, снизу-вверх - информация обратной связи, по горизонтали - обмен информацией между внутренними объектами одного уровня, а также между внутренними и внешними объектами.
Сам механизм управления включает в себя управленческий персонал, компьютерные сети, финансовые, информационные и другие ресурсы. Задача управления производством сводится к рациональному управлению потоками ресурсов (материальных, энергетических, финансовых, информационных и др.).
Система сбора, обработки, хранения, передачи и представления информации (ИС - информационная система) представляет собой информационную модель предприятия, которая не только отображает текущее состояние, но и состояние за прошедшие периоды времени. На вершине пирамиды управления находятся руководство предприятия, принимающее решения и образующие систему принятия решений (СПР).
Целей, как правило, у предприятия могут быть несколько, и для разных предприятий они могут существенно различаться, но есть две цели, которые одинаковы для всех предприятий. Во-первых, экономическая цель, которая заключается в получении максимальной прибыли от деятельности. Во-вторых, социальная функция предприятия, которая состоит в том, чтобы обеспечить население рабочими местами, изготовить необходимое количество продукции для удовлетворения спроса населения и т. д.
Система поддержки принятия решения (СППР) представляется средним звеном специалистов, которые выполняют различные расчеты, используя от руководителей значения критериев оптимальности, а также с учетом ограничений и фактических значений контролируемых параметров производства.
Описанная трехслойная схема управления применима для любых видов деятельности и организаций любого уровня для крупной корпорации, отдельного предприятия, или даже отдельного человека.
Для холдингов или корпораций принятие решений осуществляет правление, состоящее из нескольких руководителей по сути представляющих систему поддержки принятия решения. В этом случае администрация холдинга или корпорации состоящая из десятков (сотен) специалистов играет роль системы поддержки принятия решения. Информационные системы здесь образуют базу знаний и базу данных получающие информацию от производственных предприятий, в которых могут трудиться тысячи (десятки тысяч) работников.
В случае отдельного человека СПР, СППР и сама ИС фактически сосредоточены в его голове.
Инновационный фактор развития экономики неразрывно связан с познанием закономерностей развития производственных систем и оптимизацией структур их управления, а, следовательно, и их информационного содержания.
Если к анализу сложных производственных систем подходить с классических позиций, то сведения об их свойствах могут оказаться неполными, а структура управления - не поддающейся анализу, поскольку налицо три труднопреодолимых препятствия:
Для производственных предприятий характерны структуры содержащие коллективы людей, а также машин, обладающих определенной степенью организованности и автономности, объединенных между собой, исходя из действующей иерархии целей, средствами организации, в общем случае вещественными, энергетическими и информационными связями для обеспечения целенаправленного функционирования всей системы.
Чтобы разработать информационную систему, которая сможет обеспечить количественный анализ надо суметь формализовать и каким-то образом оценивать все составляющие названных выше структур. Следует отметить, что в настоящее время такие понятия как организованность, иерархия целей, информация, автономность, а так же отношения между человеком и машиной, входящих в узлы управления являются с количественной стороны наименее изученными.
В производственной системе для надлежащей организации системы управления рассматриваются три аспекта вещественно-энергетический, экономический и информационной.
В связи с этим в информационном аспекте исследуемая производственная система может быть представлена иерархической структурой, на нижнем уровне которой находятся участки технологического процесса, на более высоких уровнях размещаются узлы управления, связанные с объектами управления и между собой каналами связи.
Информация, циркулирующая в системе, обычно проявляется в трех видах: осведомляющей, движущейся от объектов управления к соответствующим узлам управления; управляющей, движущейся в обратном направлении; нормализующей, которая определяет закономерности поведения узла управления и алгоритмы функционирования его элементов. Узлы управления после переработки осведомляющей информации содержащейся в алгоритмах и структурах узла управления. Технологические участки производственного процесса служат фактически источниками осведомляющей (иногда говорят первичной) информацией. По мере продвижения вверх по иерархии информация постепенно обобщается, проходя промежуточные узлы управления, доходят до главной вершины - главного узла управления. Главный узел, окончательно переработав полученную осведомляющую информацию, генерирует решение, которое в виде управляющей информации двигаясь вниз по иерархии, детализируется (пример расходящейся структуры переработки информации) в нижележащих узлах управления.
Принято считать, что чем меньше информации требуется от вышележащих узлов для регулирования деятельности нижележащих узлов, тем выше уровень самостоятельности (автономности) узла. Существенным моментом в решении проблем информационного обеспечения управления является свойство ИС и ИТ обеспечивающие достижение целей и подцелей производственной системы только необходимой (ценной) информацией и чтобы ее было достаточно. Поэтому в процессе обеспечения управления производственной системы на первый план выдвигаются смысловые и ценностные характеристики информации обеспечиваемой ИС и ИТ.
Информационные системы и информационные технологии в процессе управления организацией рассматриваются с единой позиции - использования их возможностей для повышения эффективности труда работников занятых в информационной сфере производства и поддержке принятия решений в организации (фирме).
Информационная система - как взаимосвязанная совокупность программно-технических средств, методов и персонала обеспечивает сбор, хранение, обработку, поиск и выдачу информации, необходимой для эффективного функционирования производственной системы.
Функционирование любой информационной системы происходит на основе процессов использования ориентированных на данную систему информационных технологий. Следует отметить, что информационные технологии могут осуществляться и вне сферы информационной системы. При разработке информационных систем и информационных технологий учитываются некоторые общие требования:
Реализация приведенных требований к информационному обеспечению требует рассмотрения с единых позиций следующих методических подходов:
Проектирование информационного обеспечения информационных систем и информационных технологий основывается в первую очередь на понимании задач принятия решений, которые они призваны обслуживать.
Информационное обеспечение обладает развитой многоуровневой структурой и должно осуществлять связи как между различными узлами внутри системы, так и с большим числом внешних организаций. Это требует создания специальных методов согласования информационного обеспечения различных уровней, разработки системы связей между ними, а так же специальных классификаторов.
Большинство задач, реализуемых в ИС, характеризуются большими объемами обрабатываемой информации и логическим характером ее обработки.
Одним из важных принципов организации информационного обеспечения является однократный ввод данных и многократное их использование, агрегация и фильтрация данных, зависимость степени агрегирования от уровня принятия решений. При разработке плана управления, последовательности информационных актов, их взаимной эффективности необходимо учитывать некоторые свойства информации. Эти свойства состоят в том, что результат совместных информационных воздействий Д1, Д2, Д3,… на систему не равен сумме результатов тех же воздействий, реализуемых порознь.
Не коммутативность информации заключается в том, что результат информационных воздействий Д1, Д2, Д3,…на систему, как правило, отличается от результата тех же воздействий, осуществляемых в другой временной последовательности.
Не ассоциативность проявляется в том, что информационные воздействия Д1, Д2, Д3,… приводят к иному результату, чем воздействия Д1, Д4, где Д4 есть некоторое воздействие, обусловленное совместным использованием Д2, Д3.
К техническому обеспечению ИС относится следующий перечень средств:
К настоящему времени сложилось три формы организации технического обеспечения: централизованная, децентрализованная, смешанная (централизованная с элементами децентрализации).
В зависимости от уровня решаемых задач для ИТ основной технической базой могут являться:
Особенности структуры ИС, а также вычислительные особенности решаемых в управлении организацией задач, роль и место ИС и ИТ определяют ряд общих требований к используемым техническим средствам. Такими требованиями являются организационно-экономические, организационно-технические, конструктивные и эксплуатационные.
Организационно-технические требования:
Конструктивные и эксплуатационные требования:
Математическое и программное обеспечение ИС и ИТ представляет собой комплекс математических моделей, методов, алгоритмов и программ предназначенных для реализации целей и задач ИС и (или) ИТ.
При этом в состав программного обеспечения входят два класса программных продуктов:
Особый интерес на данный момент вызывают информационные интегрированные системы, получившие название ERP-систем (Enterprise Resources Planning - планирование ресурсов корпорации). Внедрение таких систем позволяет организовывать бизнес-процессы более эффективно и с более выраженной ориентацией на клиентов.
Это в значительной степени обеспечивает преимущество в конкурентной борьбе. Приоритетом применения ERP-систем в практике управления является возможность воплощения стратегических и оперативных решений руководителей верхнего уровня предприятия в конкретных целевых установках для каждого его структурного подразделения с учетом оптимизации параметров решений.
В табл. 19.3 приведена некоторая классифицированная номенклатура информационных систем, которые в данное время предлагаются российским предприятиям.
 |
В табл. 19.4 представлены определенные категории систем, обслуживающих каждый уровень управления в организации:
| Типы информационных систем | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Системы стратегического уровня (для высшего руководства) | |||||
| Исполнительные системы (ESS) | Долгосрочноре прогнозирование объемов продаж | Оперативное планирование производства | Среднесрочное прогнозирование бюджета | Планирование прибыли | Кадровое планирование |
| Системы управленческого уровня (для менеджеров среднего звена) | |||||
| Управляющие информационные системы (MIS) | Управление сбытом | Контроль оборудования | Управление годовым бюджетом | Анализ капиталовложений | Анализ движения активов |
| Система поддержки принятия решений (DSS) | Коммерческий анализ региона | Планирование производства | Анализ затрат | Анализ рентабельности | Анализ контрактов |
| Системы уровня знаний (для сотрудников умственного труда) | |||||
| Системы знания работ (KWS) | АРМ проектировщика | Графические рабочие станции | Управленческие рабочие станции | ||
| Системы автоматизированного делопроизводства (OAS) | Текстовые редакторы | Создание изображений | Электронные календари | ||
| Системы эксплуатационного уровня (для управляющих операциями) | |||||
| (TRS) | Маркетинг | Производство | Финансы | Бухгалтерия | Людские ресурсы |
| Отслеживание приказов | Машинная обработка данных | Расчет финансовых потоков | Подготовка платежных ведомостей | Обучение и развитие персонала | |
| Ослеживание процессов | Планирование деятельности предприятия | Торговля ценными бумагами | Осуществление платежей | Хранение отчетов служащих | |
| Отслеживание продаж | Перемещение обрабатываемых материалов | Регулирование денежных операций | Отслеживание дебиторской задолженности | Вознаграждение персонала | |
Системы диалоговой обработки запросов (TPS) являются основными деловыми системами, которые обслуживают эксплуатационный уровень организации. Система диалоговой обработки запросов - компьютеризированная система, которая выполняет и рассчитывает рутинные транзакции, необходимые для проведения бизнеса. Примеры - коммерческие расчеты продаж, системы бронирования мест в гостинице, платежная ведомость, хранение отчетов служащих и отгрузка.
Системы работы знания (KWS) и системы автоматизации делопроизводства (ОAS) обслуживают информационные потребности на уровне знаний организации. Системы работы знания помогают работникам знания, в то время как системы автоматизации делопроизводства, прежде всего, помогают обработчикам данных.
Управляющие информационные системы (MIS) обслуживают управленческий уровень организации, обеспечивая менеджеров докладами, в некоторых случаях с интерактивным доступом к текущей работе организации и историческим отчетам. Обычно они ориентируются почти исключительно на внутренние, не относящиеся к окружающей среде результаты. MIS, прежде всего, обслуживают функции планирования, управления и принятия решений на управленческом уровне. MIS суммируют результаты и докладывают относительно основных действий компании, MIS обычно обслуживают менеджеров, заинтересованных в еженедельных, ежемесячных и ежегодных результатах. Эти системы вообще негибки и имеют немного аналитических возможностей. Большинство MIS используют простую установившуюся практику типа резюме и сравнения в противоположность сложным математическим моделям и статистическим методам.
Системы поддержки принятия решений (DSS) помогают принятию решений управления, объединяя данные, сложные аналитические модели и удобное для пользователя программное обеспечение в единую мощную систему, которая может поддерживать слабоструктурированное и не структурированное принятие решений. DSS находятся под управлением пользователя от начала до реализации и используются ежедневно.
Старшие менеджеры используют класс информационных систем, названных исполнительными системами поддержки принятия решений (ESS), которые обслуживают стратегический уровень организации. Они ориентированны на неструктурные решения и проводят системный анализ окружающей среды лучше, чем любые прикладные и специфические системы. ESS разработаны, чтобы включить данные относительно внешних результатов типа новых налоговых законов или конкурентов, но они также выбирают суммарные данные из внутренних MIS и DSS. Они фильтруют, сжимают и выявляют критические данные, сокращая время и усилия, требуемые, чтобы получить информацию, полезную для руководителей. ESS используют наиболее продвинутое графическое программное обеспечение и могут поставлять графики и данные из многих источников немедленно в офис старшего менеджера или в зал заседаний.
Основной целью применения ИТ (независимо от уровня управления) является производство такой информации, которая содержит новые данные о состоянии объекта, процесса или явления для анализа ее человеком и принятия на ее основе определенного решения.
ИТ находятся в непрерывном развитии, постоянно совершенствуются. Направление этого развития отражается все более "дружественным" интерфейсом работы пользователя, их встраивание в технологию управления, интеграция функций специалистов и менеджеров.
Отсутствие или слабая проработанность методологии использования ИТ может привести к тому, что к моменту перевода предприятия на новую ИТ она уже устареет и придется осваивать новую версию ИТ. Это обстоятельство является основной причиной отставания предприятия от конкурентов.
ИТ как никакие виды других материализованных товаров очень быстро устаревают.
Информационные технологии сегодня не только сформировали информационный рынок, но и все активнее проникают на все рынки, образующие экономику любого государства (см. табл. 19.5).
| № | Рынок | Присутствие на рынке информационных технологий |
|---|---|---|
| 1 | Средств производства | Станки с ЧПУ, автоматизированные и автоматические обрабатывающие центры |
| 2 | Предметов потребления | Предметы личного пользования, товары для дома и офиса, средства передвижения, средства связи и т. д. |
| 3 | Услуг | Банковское, консалтинговое обслуживание, пассажирские и транспортные перевозки, образование, здравоохранение и т. д. |
| 4 | Информационный | Система экономических, правовых и организационных отношений по торговле информационными технологиями, информационными продуктами и услугами для всех рынков |
| 5 | Рабочей силы | Электронные базы данных рынка специалистов, потребностей в рабочей силе и возможностей повышения квалификации |
| 6 | Недвижимости | Геоинформационные технологии - технологическая основа создания географических информационных систем, позволяющая реализовать их функциональные возможности. Электронные базы данных рынка недвижимости (земельных участков, жилого и нежилого фонда). |
| 7 | Финансовый | Биржевая и внебиржевая (электронная) торговля финансовыми активами |
Информационные технологии стремительно внедряются в деятельность государственных институциональных структур, частных предприятий и личную жизнь граждан.
Содержание информационных технологий в деятельности государственных институциональных структур во многом определяется областью функционирования объектов, использующих информационные технологии (см. табл. 19.6).
| Область функционирования объекта, нуждающегося в информационных технологиях | Объекты, нуждающиеся в информационных технологиях |
|---|---|
| Органы власти | Федеральные
Региональные Местные |
| Государственные службы | Силовые ведомства
Налоговые органы Органы социального обеспечения Таможенные службы Арбитражные органы |
| Государственные учреждения | Здравоохранения Образовательные учреждения |
| Сфера услуг | Банки
Коммерческие страховые компании Клиринговые компании Торгово-посреднические структуры Туристические фирмы Консалтинговые фирмы Лизинговые компании Рекламные агентства Аудиторские фирмы |
| Транспортная система | Железнодорожный транспорт
Автомобильный транспорт Водный транспорт Воздушный транспорт Трубопроводный транспорт |
| Предприятия связи | Объединенные Специализированные |
| Производственные предприятия | В соответствии с отраслевой и предметной специализацией |
Элементы единого информационного пространства уже сегодня сопровождают человека буквально на каждом шагу, о чем, в частности, свидетельствует табл. 19.7.
Создание единой информационной системы, очевидно, будет являться одной из главных областей развития ИТ в мире. Об этом косвенно свидетельствуют тенденции развития промышленности в ведущих странах мира. В начале 1990-х гг. электроника как отрасль промышленности (и связанные с ней отрасли ИТ) находилась в ведущих мировых державах на вторых ролях, составляя 6-10% и уступая производству транспортного оборудования, не электрических машин и оборудования химикатов, продуктов питания (исключение составляли Япония и Южная Корея). На сегодняшний день электроника и связанные с ней отрасли промышленности ИТ, составляя 13-16%, твердо занимают ведущее место в структуре ВВП обрабатывающей промышленности ведущих стран мира, среди которых в последние годы наиболее стремительно развивается Китай. При этом, например, европейский рынок развития электроники растет в четыре раза быстрее, чем ВНП Европейского союза. По оценкам крупнейшей мировой финансовой компании "Мерилл Линч" (США) только промышленность полупроводниковой электроники как составная часть ИТ на сегодняшний день стала основной частью глобальной экономики и составляет 0,5% от мирового ВВП.
| Элементы внедрения интеллектуального продукта в формирующееся единое информационное пространство | |||
|---|---|---|---|
| дом | офис | автомобиль | личное пользование |
| Бытовые приборы (холодильник, стиральная машина, пылесос, кухонный комбайн, кондиционер)
Доступ в Интернет Телефоны / радиотелефоны Охранные системы Домофон Управление воротами Факс Домашний компьютер Телевизор Радиоприемник Кабельные, спутниковые тюнеры VCR/DVD Видеотехника Устройства удаленного контроля Видеоигры, игровые приставки Микроволновые печи Швейная машина Спортивные приборы Медицинские приборы |
Телефоны
Компьютеры Принтеры Факсы Охранные системы Множительная техника Телевизор Радиоприемник Устройства удаленного контроля Модемы Системы противопожарной безопасности Система вентиляции Фотоаппарат Видеокамера |
GPS/бортовой компьютер
Контроль работые двигателя ABS Контроль работы трансмиссии Охранная система Климат-контроль Радиола/магнитола/CD |
Кредитная карточка
Пейджер Сотовый телефон Органайзер PDA Ноутбук Наручные часы Электронная записная книжка Карманный компьютер Фотоаппарат Видеокамера |
Развитие рыночной экономики во всем мире и в России вызвало множество событий, в числе которых создание предприятий и организаций различных форм собственности. Открывающиеся в связи с этим перспективы многих предприятий и организаций стали привлекать неподдельный интерес и не только ради любопытства, а и ради нанесения определенного урона виду деятельности той или иной организации. Объектами посягательств при этом являются, как правило, как сами технические средства (компьютеры, периферийные устройства и др.), так и программное обеспечение, базы данных и др. Таким образом, урон, нанесенный в рамках среды ИС, не только является уроном и своего рода материальным ущербом для работников предприятия, сетевых администраторов. Он влечет за собой серьезный сбой в работе других предприятий-смежников, а также банковских структур связанных с данным предприятием определенными обязательствами и т. д.
В связи с этим защита данных в ИС и ИТ стала одной из острых проблем в их эффективном использовании.
Для обеспечения информационной безопасности на сегодняшний день разработаны три базовых принципа:
Из всех мер, направленных на защиту информации в качестве основных можно выделить такие меры как технические, организационные, правовые.
К техническим мерам относят защиту от несанкционированного доступа к системе, резервирования в ИС особо важных блоков и подсистем, организацию работы ИС с возможностью перераспределения ресурсов в случае выхода из строя отдельного звена, участка ИС, установку соответствующего предупреждающего оборудования в случае пожара, утечке воды и др.
К организационным мерам относят наличие охраны оборудования ИС в помещениях, параллельное ведение важных дел несколькими работниками, наличие плана восстановления работоспособности ИС в случае выхода ее из строя и т. д.
К правовым мерам обычно относят наличие норм, устанавливающих ответственность за компьютерные преступления, защиту авторских прав программистов, совершенствование уголовного и гражданского законодательства, процесса судопроизводства.
Таким образом, защита информации в ИС и ИТ управления сегодня являются непременным условием, обеспечивающим успех деятельности организации.
Опираясь на содержание элементов, предопределяющих успех организации, целесообразно проанализировать функции, которые руководство должно выполнять для формулирования верных целей и эффективного их достижения. В этой связи рассмотрим вопросы коммуникации и принятия решений. Эти процессы связывают функции маркетинга, планирования, организации, контроля и мотивации.
Под коммуникацией понимается обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Эффективность коммуникаций часто определяет качество решений и уровень их фактической реализации.
Множество аспектов деятельности руководителей, направленных на достижение целей организации, требует эффективного обмена информацией. При этом коммуникации - это сложный процесс, состоящий из множества взаимосвязанных звеньев (шагов), согласованность которых в сочетании с правильной трансформацией информации и надежной (без искажений) ее передачей в удобном для понимания виде во многом определяет эффективность управления.
Согласно статистическим данным руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит на коммуникации для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене, процессах принятия решений и управленческих функциях (маркетинг, планирование, организация, контроль, мотивация). В связи с тем, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации и считаются связующим процессом.
Опросы руководителей предприятий показывают, что коммуникации считаются главным препятствием на пути достижения целей организации.
Комплекс важнейших коммуникаций, определяющих успех организации, представлен на рис. 19.8.
(рис 19.8) Комплекс важнейших коммуникаций, определяющих успех организации
Базовые элементы процесса коммуникации:
Этапы процесса коммуникации:
Простейшая модель процесса коммуникации может быть представлена рис. 19.9.
(рис 19.9) Простейшая модель процесса коммуникации
Процесс коммуникации можно охарактеризовать также обратной связью и помехами ("шумами") (рис. 19.10).
(рис 19.10) Модель процесса коммуникации с обратной связью и шумами
Говоря о роли обратной связи, специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис писал: "Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным. Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением... . Руководитель не должен думать, что все сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получения информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.
Двусторонний обмен информацией (с обратной связью), хотя и протекает медленнее одностороннего, тем не менее, может способствовать значительному повышению эффективности управления.
Передаче информации присущи шумы - помехи, искажающие смысл (рис. 19.10). Источники шума, создающие помехи при обмене информацией, варьируют от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией может происходить более или менее сильное искажение смысла.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис. 19.11). Коммуникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва значений между переданным и полученным сообщением.
(рис 19.11) Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации
Создаваемая коммуникационная сеть состоит из горизонтальных, вертикальных и диагональных связей. Горизонтальные связи устанавливаются между равными по уровню индивидами - коллегами. Вертикальные связи осуществляются между руководителями и подчиненными. Диагональные связи - это связи с руководителями и подчиненными коллег. Сеть этих связей формирует реальную внутреннюю структуру организации. Задача организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Принято считать, что если численность подразделения увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от характера построения коммуникационной сети деятельность подразделения может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям, представлены на рис. 19.12.
(рис 19.12) Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям
Преграды, обусловленные восприятием, связаны с тем, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет обеспечить эффективность коммуникаций, устранив преграды, обусловленные восприятием.
Одна из характерных преград такого рода возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя.
Семантические вариации, связанные со способами использования слов и значений, передаваемых словами, часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях точное значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Таким образом, для эффективного обмена информацией необходимо добиться согласованного понимания значений используемых слов.
В невербальных (несловесных) коммуникациях используют любые символы кроме слов. Часто невербальная информация передается совместно со словесной. Выражение лица, жестикуляция, позы, интонации могут либо усиливать, либо изменять смысл слов (создавать "шум"). Таким образом, необходимо добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
Некачественная обратная связь. Наличие обратной связи как таковой дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
Неумение слушать. Как показывают статистические исследования, в среднем человек слушает лишь с эффективностью 25%. Вместе с тем согласно результатам исследований, эффективное слушание является важнейшим качеством успешно работающего менеджера.
Основными направлениями совершенствования умения слушать являются следующие:
Вот что говорили об умении слушать древние ученые: "Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений".
Другими рекомендациями по совершенствованию искусства общения, помимо умения эффективно слушать, являются следующие:
Менеджер помимо межличностных коммуникаций должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования организационных коммуникаций.
Основными преградами в организационных коммуникациях являются:
Рекомендуемыми способами совершенствования коммуникаций в организации являются:
При выработке и принятии управленческих решений важное значение имеет полнота и достоверность исходной информации о фирмах, с которыми приходится сталкиваться предприятию на рынке.
Изучаемые фирмы обычно подразделяются на три группы:
Каждая интересующая фирма заносится в банк данных ЭВМ (родстер), соответствующий раздел картотеки либо досье. По каждой интересующей фирме собираются следующие сведения:
Источники изучения фирм представлены на рис. 19.1.
(рис 19.1) Источники изучения фирм
Периодическая печать публикует специализированную информацию о фирмах, в том числе данные об оборотах, активах, прибыли, числе занятых в фирмах. К информации, публикуемой самими фирмами относятся: годовые и балансовые отчеты, проспекты и каталоги фирмы, сайты в мировой сети Интернет.
Годовые отчеты, составляемые к ежегодному собранию акционеров и утверждаемые советом директоров, содержат: характеристику деятельности фирмы в целом и ее производственных отделений за истекший финансовый год, включая результаты производственной и торговой деятельности; размеры капиталовложений; расходы на научные исследования; общее число занятых; производственные и финансовые показатели деятельности фирмы за последние 5-10 лет; сведения о составе правления и наблюдательном совете фирмы.
Балансовые отчеты, публикуемые ежегодно или ежеквартально, содержащие сведения о: средствах, которыми располагает фирма; источниках финансирования; размере акционерного капитала; обязательствах компании по займам и т. п.
Проспекты фирмы содержат: подробную характеристику деятельности фирмы в целом и отдельных ее предприятий; описание технологических процессов и новых технических достижений; материалы об истории развитии фирмы ее связях с другими фирмами; сведения о составе правления; балансовый отчет или отдельные показатели финансовой деятельности фирмы.
Каталоги фирмы содержат характеристику фирмы и информацию о выпускаемой продукции для представления на выставках, ярмарках, презентациях, конференциях.
Информация о фирмах может быть получена от специализированных организаций: кредитно-справочных бюро, союзов предпринимателей, торговых палат, консультационных фирм, государственных организаций, международных банков данных.
Справки кредитно-справочных бюро выдаются за плату на основе заранее приобретенных абонементов и обычно содержат:
Материалы, содержащиеся в справках кредит-бюро, не подлежат публикации или разглашению. Частично они собираются на основе конфиденциальных сведений, получаемых в деловых кругах, близких к данной фирме.
Информацию о фирмах можно получить также в международных экономических организациях (например, ЮНИДО).
Большое значение имеет информация внутреннего пользования, содержащая постоянно обновляемые досье о деятельности фирм.
Концентрированная информация о деятельности фирм содержится в справочниках по фирмам, где систематизированы сведения, опубликованные в различных источниках самими фирмами.
Представление об управленческой деятельности неразрывно связано с понятиями: информация, функциональные структуры и цель. Вместе с тем необходимо четкое понимание сущности информационных процессов, связанных с управлением, вопросами формализации целей, необходимо раскрывать все многообразие связей между организованностью и информацией. На сегодняшний день слабо разработаны методы количественного учета ценности информации, а также определенных противоречий, которые могут играть в процессах управления как позитивную, так и негативную роль.
Развивая подходы, ориентированные на информационный анализ процессов управления необходимо подчеркнуть, что в нем информация рассматривается как средство достижения цели при обязательном учете ее ценности. Развитие такого подхода может привести к созданию своего рода теории, которая будет оперировать категориями "качества" и "ценность" информации, со свойствами алгоритмов их переработки, информационными функциями и другими показателями, которые в определенной мере будут представлять как объективные, так и субъективные стороны процессов преобразования информации, выполняемых человеком или машиной.
В течение сравнительно короткого срока сеть Интернет проделала большой путь от отдельных линий связи для обмена информацией между научными институтами США и Европы, работающими над совместными проектами (преимущественно военного назначения), до глобальной информационной среды.
Электронная коммерция в виде продаж товаров и услуг с использованием доступа по сети широко представлена не только благодаря высоким темпам технического прогресса, но и ввиду подготовленности населения к подобному виду сервиса. В настоящее время фирмами широко используется частичная, или полная, передача выполнения отдельных бизнес-функции и даже частей бизнес-процесса сторонним лицам и (или) организациям. Это явление получило название аутсорсинг (англ. outsourcing - процесс получения чего-либо из внешних источников).
Рассмотрим структуру организации, которая является подрядчиком для аутсорсинговых компаний. Новый подход в организации работы предприятия с разделением полномочий между его подразделениями получил название динамической сетевой организации, или организации с модельной структурой. Сетевая структура означает распределение основных функций между отдельными подразделениями и организациями. Координация действий осуществляется небольшим центральным офисом, или брокером. Главное отличие такой структуры в том, что основные операции такие, как производство, разработка новой продукции, сервис, бухгалтерский учет, не собраны под одной крышей, а выполняются отдельными организациями (подразделениями) по контракту или по какой-либо другой договоренности. Связь центрального офиса с данными организациями (подразделениями) осуществляется, как правило, с использованием электронных средств и глобальной сети передачи данных. Революционность такого подхода к созданию бизнес-организации состоит в том, что, полагаясь на привычные определения и понятия, трудно представить, что из себя представляет и где именно находится подобная организация.
Сетевая, или модульная, структура дает множество преимуществ. В первую очередь - это возможность сконцентрировать усилия персонала на решении нескольких основных задач, заказывая выполнение других функций таких, как доставка, бухгалтерский учет, а также производство, специалистам вне компании. С другой стороны, такая структура повышает долю риска для бизнеса, поскольку внутренняя структура международной компании должна соответствовать нескольким наборам параметров внешней среды, формирующим различные культуры, внутри которых находятся клиенты компании, а также поставщики продукции и различного сервиса, что наиболее важно для аутсорсинга.
Предприятие - как искусственная система созданная с заданной целью функционирования должно обеспечивать протекание определенных вещественно-энергетических процессов. Вместе с тем эти процессы в свою очередь могут осуществляться на основе систематизированных процессов передачи, переработки и представления информации как в узлы управления, в которых осуществляется принятие решения, так и исполнительные механизмы, реализующие информацию принятия решения в мероприятиях, направленных на достижение целей управления.
Системой управления все информационные процессы значимые для обеспечения производственной деятельности объединяются, взаимодействуя в единое целое. Информационный процесс - это связанная совокупность информационных операций, осуществляемых определенными преобразователями (людьми, машинами, алгоритмами). Результатом информационного процесса является: либо информация более содержательного уровня, либо та же информация в новой среде отображения.
Управление производством - выбор перечня определенных допустимых мероприятий осуществляемый с учетом информации отображаемой в ходе протекания информационных процессов.
Описанная иерархия информационных элементов управления производственным процессом в информационном аспекте представлена на рис. 19.2.
(рис 19.2) Иерархия информационных элементов управления
В табл. 19.1 приведен перечень информационных операций, которые могут включаться в те или иные информационные процессы.
| Наименование операции | Содержание операции |
|---|---|
| Измерение | Качественная или количественная оценка свойств объекта управления |
| Регистрация | Запись в определенный момент на носитель в виде данных |
| Редактирование | Целенаправленное изменение данных |
| Архивирование | Дублирование данных в целях страховки |
| Хранение | Сохранение данных в определенных условиях |
| Копирование | Перенос данных на другой носитель |
| Выбор | Обработка данных с целью отбора из них таких данных, которые отвечают определенным требованиям |
| Группировка | Обособление данных соответствующих определенному признаку |
| Сортировка | Формирование данных в определенном порядке их следования |
| Вычисления | Применение к данным математических методов обработки |
| Сравнение | Сопоставление элементов данных отвечающих требованиям по определенному признаку |
| Идентификация | Поиск данных отвечающих требованиям по определенному признаку |
| Генерация | Выдача в определенном интервале времени |
| Формализация знания | Превращени данных в знание |
| Комбинирование | Структурный синтерз данных, обработка с использованием методов комбинаторики |
| Принятие решения | Использование знаний для анализа данных и принятия решения |
| Визуализация | Представление возможности зрительного восприятия данных |
| Прием | Прием данных по информационным каналам связи |
| Передача | Передача данных по информационным каналам связи |
| Формирование документа | Обработка данных и придание им формы документа |
| Производство документов | Производство документов для распространения |
Структурно информационный процесс описывается через отношения между составляющими его элементами - данными. В зависимости от уровня детализации информационными элементами могут служить информационные операции или информационные процессы. Отношения между элементами описывают информационной схемой, представляющей собой логически упорядоченный набор информационных элементов. Такая схема может быть выражена в виде графа, вершины которого обозначают информационные элементы, а дуги - информационные потоки являющиеся входными для одних и выходными для других информационных элементов. Структуры информационных схем различных информационных процессов могут значительно различаться, однако можно указать несколько типовых структур:
(рис 19.3) Последовательная структура обработки данных
(рис 19.4) Сходящаяся структура обработки данных
(рис 19.5) Расходящаяся структура обработки данных
(рис 19.6) Структура с повторением (реверсом) обработки данных
(рис 19.7) Агрегированная структура обработки данных
Потоки информации представляют собой совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственных процессов, которые передаются по каналам связи для осуществления управления. Потоки могут быть прямыми (от управляющей подсистемы к управляемой подсистеме) и обратными (от управляющей подсистемы к управляющей подсистеме).
Ценность информации определяется комплексным вероятностным показателем во времени Р(t) как функцией вероятностей своевременного поступления информации Рс, ее полноты Рп и достоверности Рд:
Р(t) = Рс x Рп x Рд.
Таким образом, необходимо добиваться своевременного поступления полезной информации, но без ее перенасыщения. Все это обогатит принятие решения, позволяя принять его быстро и эффективно.
Ключевое значение играет полезность (релевантность) потоков информации, разделяемой ключевым признакам, представленным в табл. 19.2.
По форме передачи: - аудио; - визуальная; - цифровая; - текстова; - кодированная. |
По функциям управления: - экономическая; - организационная; - техническая; - социальная. |
По источникам: - входящая; - исходящая; - внутренняя; - внешняя. |
По роли: - отчетная; - плановая; контрольная. |
ИНФОРМАЦИЯ |
По степени переработки: - первичная; - вторичная. |
По времени получения: - постоянная; - дискретная. |
По достоверности: - ложная; - полезная. |
По характеру работы: - производственная; - финансовая; - научная; - кадровая и т. д. |
Увеличивающиеся объемы потоков информации играют противоречивую роль. С одной стороны, чем больше объем информации, тем больше возможность поиска полезной ее части для принятия решения. С другой стороны, согласно статистическим исследованиям двукратный рост объема информации (т. е. увеличение на 100%) сопровождается ростом полезной ее части не более чем на 20%. Это означает, что 80% дополнительной информации не носит полезный характер. В указанных условиях огромное значение играет поиск эффективных алгоритмов выделения из общего потока информации полезной ее части для принятия рациональных управленческих решений.
Производственное предприятие если рассматривать ее с управленческой точки зрения из двух подсистем управляющей и управляемой или субъекта и объекта управления, связанных между собой каналами передачи информации. Объект управления можно условно рассматривать как систему, преобразующую ресурсы, на входе которого поступают сырье, материалы, рабочая сила и т. п., а выход представляет собой продукты производства (рис.8.8). Информационные связи производственной системы с внешней средой можно представить двумя входными и одним выходным каналом.
На один из входных информационных каналов поступают от внешних структур условия деятельности предприятия, на основе которых составляется план производства, а также нормативы использования ресурсов. Совокупность этих сведений составляют цель управления.
Второй информационный вход представляет возмущающие воздействия, поступающие из внешней среды. Примером возмущающих факторов являются нарушения сроков поставок сырья и материалов, снижение их качества, изменение условий сбыта продукции, нарушение договорных обязательств, предприятиями смежниками и др. Кроме указанных факторов возмущения идущих из внешней по отношению к предприятию среды подобные возмущающие воздействия могут возникать и внутри самой производственной систем. Например, поломки оборудования, случайные нарушения технологических режимов, болезнь работников предприятия и др.
Информационный выход производственной системы представляет собой канал для передачи информации во внешние организации, например объединение или министерство, куда входит данное предприятие или налоговые органы и др. В любой системе управления субъект и объект управления связаны информационными каналами, по которым передаются управляющие воздействия и сведения о состоянии объекта управления.
Орган управления предприятием в классическом трехуровневом варианте состоит из трех слоев. Внутри и снаружи этих слоев циркулируют информационные потоки. Сверху вниз - управляющие воздействия, снизу-вверх - информация обратной связи, по горизонтали - обмен информацией между внутренними объектами одного уровня, а также между внутренними и внешними объектами.
Сам механизм управления включает в себя управленческий персонал, компьютерные сети, финансовые, информационные и другие ресурсы. Задача управления производством сводится к рациональному управлению потоками ресурсов (материальных, энергетических, финансовых, информационных и др.).
Система сбора, обработки, хранения, передачи и представления информации (ИС - информационная система) представляет собой информационную модель предприятия, которая не только отображает текущее состояние, но и состояние за прошедшие периоды времени. На вершине пирамиды управления находятся руководство предприятия, принимающее решения и образующие систему принятия решений (СПР).
Целей, как правило, у предприятия могут быть несколько, и для разных предприятий они могут существенно различаться, но есть две цели, которые одинаковы для всех предприятий. Во-первых, экономическая цель, которая заключается в получении максимальной прибыли от деятельности. Во-вторых, социальная функция предприятия, которая состоит в том, чтобы обеспечить население рабочими местами, изготовить необходимое количество продукции для удовлетворения спроса населения и т. д.
Система поддержки принятия решения (СППР) представляется средним звеном специалистов, которые выполняют различные расчеты, используя от руководителей значения критериев оптимальности, а также с учетом ограничений и фактических значений контролируемых параметров производства.
Описанная трехслойная схема управления применима для любых видов деятельности и организаций любого уровня для крупной корпорации, отдельного предприятия, или даже отдельного человека.
Для холдингов или корпораций принятие решений осуществляет правление, состоящее из нескольких руководителей по сути представляющих систему поддержки принятия решения. В этом случае администрация холдинга или корпорации состоящая из десятков (сотен) специалистов играет роль системы поддержки принятия решения. Информационные системы здесь образуют базу знаний и базу данных получающие информацию от производственных предприятий, в которых могут трудиться тысячи (десятки тысяч) работников.
В случае отдельного человека СПР, СППР и сама ИС фактически сосредоточены в его голове.
Инновационный фактор развития экономики неразрывно связан с познанием закономерностей развития производственных систем и оптимизацией структур их управления, а, следовательно, и их информационного содержания.
Если к анализу сложных производственных систем подходить с классических позиций, то сведения об их свойствах могут оказаться неполными, а структура управления - не поддающейся анализу, поскольку налицо три труднопреодолимых препятствия:
Для производственных предприятий характерны структуры содержащие коллективы людей, а также машин, обладающих определенной степенью организованности и автономности, объединенных между собой, исходя из действующей иерархии целей, средствами организации, в общем случае вещественными, энергетическими и информационными связями для обеспечения целенаправленного функционирования всей системы.
Чтобы разработать информационную систему, которая сможет обеспечить количественный анализ надо суметь формализовать и каким-то образом оценивать все составляющие названных выше структур. Следует отметить, что в настоящее время такие понятия как организованность, иерархия целей, информация, автономность, а так же отношения между человеком и машиной, входящих в узлы управления являются с количественной стороны наименее изученными.
В производственной системе для надлежащей организации системы управления рассматриваются три аспекта вещественно-энергетический, экономический и информационной.
В связи с этим в информационном аспекте исследуемая производственная система может быть представлена иерархической структурой, на нижнем уровне которой находятся участки технологического процесса, на более высоких уровнях размещаются узлы управления, связанные с объектами управления и между собой каналами связи.
Информация, циркулирующая в системе, обычно проявляется в трех видах: осведомляющей, движущейся от объектов управления к соответствующим узлам управления; управляющей, движущейся в обратном направлении; нормализующей, которая определяет закономерности поведения узла управления и алгоритмы функционирования его элементов. Узлы управления после переработки осведомляющей информации содержащейся в алгоритмах и структурах узла управления. Технологические участки производственного процесса служат фактически источниками осведомляющей (иногда говорят первичной) информацией. По мере продвижения вверх по иерархии информация постепенно обобщается, проходя промежуточные узлы управления, доходят до главной вершины - главного узла управления. Главный узел, окончательно переработав полученную осведомляющую информацию, генерирует решение, которое в виде управляющей информации двигаясь вниз по иерархии, детализируется (пример расходящейся структуры переработки информации) в нижележащих узлах управления.
Принято считать, что чем меньше информации требуется от вышележащих узлов для регулирования деятельности нижележащих узлов, тем выше уровень самостоятельности (автономности) узла. Существенным моментом в решении проблем информационного обеспечения управления является свойство ИС и ИТ обеспечивающие достижение целей и подцелей производственной системы только необходимой (ценной) информацией и чтобы ее было достаточно. Поэтому в процессе обеспечения управления производственной системы на первый план выдвигаются смысловые и ценностные характеристики информации обеспечиваемой ИС и ИТ.
Информационные системы и информационные технологии в процессе управления организацией рассматриваются с единой позиции - использования их возможностей для повышения эффективности труда работников занятых в информационной сфере производства и поддержке принятия решений в организации (фирме).
Информационная система - как взаимосвязанная совокупность программно-технических средств, методов и персонала обеспечивает сбор, хранение, обработку, поиск и выдачу информации, необходимой для эффективного функционирования производственной системы.
Функционирование любой информационной системы происходит на основе процессов использования ориентированных на данную систему информационных технологий. Следует отметить, что информационные технологии могут осуществляться и вне сферы информационной системы. При разработке информационных систем и информационных технологий учитываются некоторые общие требования:
Реализация приведенных требований к информационному обеспечению требует рассмотрения с единых позиций следующих методических подходов:
Проектирование информационного обеспечения информационных систем и информационных технологий основывается в первую очередь на понимании задач принятия решений, которые они призваны обслуживать.
Информационное обеспечение обладает развитой многоуровневой структурой и должно осуществлять связи как между различными узлами внутри системы, так и с большим числом внешних организаций. Это требует создания специальных методов согласования информационного обеспечения различных уровней, разработки системы связей между ними, а так же специальных классификаторов.
Большинство задач, реализуемых в ИС, характеризуются большими объемами обрабатываемой информации и логическим характером ее обработки.
Одним из важных принципов организации информационного обеспечения является однократный ввод данных и многократное их использование, агрегация и фильтрация данных, зависимость степени агрегирования от уровня принятия решений. При разработке плана управления, последовательности информационных актов, их взаимной эффективности необходимо учитывать некоторые свойства информации. Эти свойства состоят в том, что результат совместных информационных воздействий Д1, Д2, Д3,… на систему не равен сумме результатов тех же воздействий, реализуемых порознь.
Не коммутативность информации заключается в том, что результат информационных воздействий Д1, Д2, Д3,…на систему, как правило, отличается от результата тех же воздействий, осуществляемых в другой временной последовательности.
Не ассоциативность проявляется в том, что информационные воздействия Д1, Д2, Д3,… приводят к иному результату, чем воздействия Д1, Д4, где Д4 есть некоторое воздействие, обусловленное совместным использованием Д2, Д3.
К техническому обеспечению ИС относится следующий перечень средств:
К настоящему времени сложилось три формы организации технического обеспечения: централизованная, децентрализованная, смешанная (централизованная с элементами децентрализации).
В зависимости от уровня решаемых задач для ИТ основной технической базой могут являться:
Особенности структуры ИС, а также вычислительные особенности решаемых в управлении организацией задач, роль и место ИС и ИТ определяют ряд общих требований к используемым техническим средствам. Такими требованиями являются организационно-экономические, организационно-технические, конструктивные и эксплуатационные.
Организационно-технические требования:
Конструктивные и эксплуатационные требования:
Математическое и программное обеспечение ИС и ИТ представляет собой комплекс математических моделей, методов, алгоритмов и программ предназначенных для реализации целей и задач ИС и (или) ИТ.
При этом в состав программного обеспечения входят два класса программных продуктов:
Особый интерес на данный момент вызывают информационные интегрированные системы, получившие название ERP-систем (Enterprise Resources Planning - планирование ресурсов корпорации). Внедрение таких систем позволяет организовывать бизнес-процессы более эффективно и с более выраженной ориентацией на клиентов.
Это в значительной степени обеспечивает преимущество в конкурентной борьбе. Приоритетом применения ERP-систем в практике управления является возможность воплощения стратегических и оперативных решений руководителей верхнего уровня предприятия в конкретных целевых установках для каждого его структурного подразделения с учетом оптимизации параметров решений.
В табл. 19.3 приведена некоторая классифицированная номенклатура информационных систем, которые в данное время предлагаются российским предприятиям.
|
|
В табл. 19.4 представлены определенные категории систем, обслуживающих каждый уровень управления в организации:
| Типы информационных систем | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Системы стратегического уровня (для высшего руководства) | |||||
| Исполнительные системы (ESS) | Долгосрочноре прогнозирование объемов продаж | Оперативное планирование производства | Среднесрочное прогнозирование бюджета | Планирование прибыли | Кадровое планирование |
| Системы управленческого уровня (для менеджеров среднего звена) | |||||
| Управляющие информационные системы (MIS) | Управление сбытом | Контроль оборудования | Управление годовым бюджетом | Анализ капиталовложений | Анализ движения активов |
| Система поддержки принятия решений (DSS) | Коммерческий анализ региона | Планирование производства | Анализ затрат | Анализ рентабельности | Анализ контрактов |
| Системы уровня знаний (для сотрудников умственного труда) | |||||
| Системы знания работ (KWS) | АРМ проектировщика | Графические рабочие станции | Управленческие рабочие станции | ||
| Системы автоматизированного делопроизводства (OAS) | Текстовые редакторы | Создание изображений | Электронные календари | ||
| Системы эксплуатационного уровня (для управляющих операциями) | |||||
| (TRS) | Маркетинг | Производство | Финансы | Бухгалтерия | Людские ресурсы |
| Отслеживание приказов | Машинная обработка данных | Расчет финансовых потоков | Подготовка платежных ведомостей | Обучение и развитие персонала | |
| Ослеживание процессов | Планирование деятельности предприятия | Торговля ценными бумагами | Осуществление платежей | Хранение отчетов служащих | |
| Отслеживание продаж | Перемещение обрабатываемых материалов | Регулирование денежных операций | Отслеживание дебиторской задолженности | Вознаграждение персонала | |
Системы диалоговой обработки запросов (TPS) являются основными деловыми системами, которые обслуживают эксплуатационный уровень организации. Система диалоговой обработки запросов - компьютеризированная система, которая выполняет и рассчитывает рутинные транзакции, необходимые для проведения бизнеса. Примеры - коммерческие расчеты продаж, системы бронирования мест в гостинице, платежная ведомость, хранение отчетов служащих и отгрузка.
Системы работы знания (KWS) и системы автоматизации делопроизводства (ОAS) обслуживают информационные потребности на уровне знаний организации. Системы работы знания помогают работникам знания, в то время как системы автоматизации делопроизводства, прежде всего, помогают обработчикам данных.
Управляющие информационные системы (MIS) обслуживают управленческий уровень организации, обеспечивая менеджеров докладами, в некоторых случаях с интерактивным доступом к текущей работе организации и историческим отчетам. Обычно они ориентируются почти исключительно на внутренние, не относящиеся к окружающей среде результаты. MIS, прежде всего, обслуживают функции планирования, управления и принятия решений на управленческом уровне. MIS суммируют результаты и докладывают относительно основных действий компании, MIS обычно обслуживают менеджеров, заинтересованных в еженедельных, ежемесячных и ежегодных результатах. Эти системы вообще негибки и имеют немного аналитических возможностей. Большинство MIS используют простую установившуюся практику типа резюме и сравнения в противоположность сложным математическим моделям и статистическим методам.
Системы поддержки принятия решений (DSS) помогают принятию решений управления, объединяя данные, сложные аналитические модели и удобное для пользователя программное обеспечение в единую мощную систему, которая может поддерживать слабоструктурированное и не структурированное принятие решений. DSS находятся под управлением пользователя от начала до реализации и используются ежедневно.
Старшие менеджеры используют класс информационных систем, названных исполнительными системами поддержки принятия решений (ESS), которые обслуживают стратегический уровень организации. Они ориентированны на неструктурные решения и проводят системный анализ окружающей среды лучше, чем любые прикладные и специфические системы. ESS разработаны, чтобы включить данные относительно внешних результатов типа новых налоговых законов или конкурентов, но они также выбирают суммарные данные из внутренних MIS и DSS. Они фильтруют, сжимают и выявляют критические данные, сокращая время и усилия, требуемые, чтобы получить информацию, полезную для руководителей. ESS используют наиболее продвинутое графическое программное обеспечение и могут поставлять графики и данные из многих источников немедленно в офис старшего менеджера или в зал заседаний.
Основной целью применения ИТ (независимо от уровня управления) является производство такой информации, которая содержит новые данные о состоянии объекта, процесса или явления для анализа ее человеком и принятия на ее основе определенного решения.
ИТ находятся в непрерывном развитии, постоянно совершенствуются. Направление этого развития отражается все более "дружественным" интерфейсом работы пользователя, их встраивание в технологию управления, интеграция функций специалистов и менеджеров.
Отсутствие или слабая проработанность методологии использования ИТ может привести к тому, что к моменту перевода предприятия на новую ИТ она уже устареет и придется осваивать новую версию ИТ. Это обстоятельство является основной причиной отставания предприятия от конкурентов.
ИТ как никакие виды других материализованных товаров очень быстро устаревают.
Информационные технологии сегодня не только сформировали информационный рынок, но и все активнее проникают на все рынки, образующие экономику любого государства (см. табл. 19.5).
| № | Рынок | Присутствие на рынке информационных технологий |
|---|---|---|
| 1 | Средств производства | Станки с ЧПУ, автоматизированные и автоматические обрабатывающие центры |
| 2 | Предметов потребления | Предметы личного пользования, товары для дома и офиса, средства передвижения, средства связи и т. д. |
| 3 | Услуг | Банковское, консалтинговое обслуживание, пассажирские и транспортные перевозки, образование, здравоохранение и т. д. |
| 4 | Информационный | Система экономических, правовых и организационных отношений по торговле информационными технологиями, информационными продуктами и услугами для всех рынков |
| 5 | Рабочей силы | Электронные базы данных рынка специалистов, потребностей в рабочей силе и возможностей повышения квалификации |
| 6 | Недвижимости | Геоинформационные технологии - технологическая основа создания географических информационных систем, позволяющая реализовать их функциональные возможности. Электронные базы данных рынка недвижимости (земельных участков, жилого и нежилого фонда). |
| 7 | Финансовый | Биржевая и внебиржевая (электронная) торговля финансовыми активами |
Информационные технологии стремительно внедряются в деятельность государственных институциональных структур, частных предприятий и личную жизнь граждан.
Содержание информационных технологий в деятельности государственных институциональных структур во многом определяется областью функционирования объектов, использующих информационные технологии (см. табл. 19.6).
| Область функционирования объекта, нуждающегося в информационных технологиях | Объекты, нуждающиеся в информационных технологиях |
|---|---|
| Органы власти | Федеральные
Региональные Местные |
| Государственные службы | Силовые ведомства
Налоговые органы Органы социального обеспечения Таможенные службы Арбитражные органы |
| Государственные учреждения | Здравоохранения Образовательные учреждения |
| Сфера услуг | Банки
Коммерческие страховые компании Клиринговые компании Торгово-посреднические структуры Туристические фирмы Консалтинговые фирмы Лизинговые компании Рекламные агентства Аудиторские фирмы |
| Транспортная система | Железнодорожный транспорт
Автомобильный транспорт Водный транспорт Воздушный транспорт Трубопроводный транспорт |
| Предприятия связи | Объединенные Специализированные |
| Производственные предприятия | В соответствии с отраслевой и предметной специализацией |
Элементы единого информационного пространства уже сегодня сопровождают человека буквально на каждом шагу, о чем, в частности, свидетельствует табл. 19.7.
Создание единой информационной системы, очевидно, будет являться одной из главных областей развития ИТ в мире. Об этом косвенно свидетельствуют тенденции развития промышленности в ведущих странах мира. В начале 1990-х гг. электроника как отрасль промышленности (и связанные с ней отрасли ИТ) находилась в ведущих мировых державах на вторых ролях, составляя 6-10% и уступая производству транспортного оборудования, не электрических машин и оборудования химикатов, продуктов питания (исключение составляли Япония и Южная Корея). На сегодняшний день электроника и связанные с ней отрасли промышленности ИТ, составляя 13-16%, твердо занимают ведущее место в структуре ВВП обрабатывающей промышленности ведущих стран мира, среди которых в последние годы наиболее стремительно развивается Китай. При этом, например, европейский рынок развития электроники растет в четыре раза быстрее, чем ВНП Европейского союза. По оценкам крупнейшей мировой финансовой компании "Мерилл Линч" (США) только промышленность полупроводниковой электроники как составная часть ИТ на сегодняшний день стала основной частью глобальной экономики и составляет 0,5% от мирового ВВП.
| Элементы внедрения интеллектуального продукта в формирующееся единое информационное пространство | |||
|---|---|---|---|
| дом | офис | автомобиль | личное пользование |
| Бытовые приборы (холодильник, стиральная машина, пылесос, кухонный комбайн, кондиционер)
Доступ в Интернет Телефоны / радиотелефоны Охранные системы Домофон Управление воротами Факс Домашний компьютер Телевизор Радиоприемник Кабельные, спутниковые тюнеры VCR/DVD Видеотехника Устройства удаленного контроля Видеоигры, игровые приставки Микроволновые печи Швейная машина Спортивные приборы Медицинские приборы |
Телефоны
Компьютеры Принтеры Факсы Охранные системы Множительная техника Телевизор Радиоприемник Устройства удаленного контроля Модемы Системы противопожарной безопасности Система вентиляции Фотоаппарат Видеокамера |
GPS/бортовой компьютер
Контроль работые двигателя ABS Контроль работы трансмиссии Охранная система Климат-контроль Радиола/магнитола/CD |
Кредитная карточка
Пейджер Сотовый телефон Органайзер PDA Ноутбук Наручные часы Электронная записная книжка Карманный компьютер Фотоаппарат Видеокамера |
Развитие рыночной экономики во всем мире и в России вызвало множество событий, в числе которых создание предприятий и организаций различных форм собственности. Открывающиеся в связи с этим перспективы многих предприятий и организаций стали привлекать неподдельный интерес и не только ради любопытства, а и ради нанесения определенного урона виду деятельности той или иной организации. Объектами посягательств при этом являются, как правило, как сами технические средства (компьютеры, периферийные устройства и др.), так и программное обеспечение, базы данных и др. Таким образом, урон, нанесенный в рамках среды ИС, не только является уроном и своего рода материальным ущербом для работников предприятия, сетевых администраторов. Он влечет за собой серьезный сбой в работе других предприятий-смежников, а также банковских структур связанных с данным предприятием определенными обязательствами и т. д.
В связи с этим защита данных в ИС и ИТ стала одной из острых проблем в их эффективном использовании.
Для обеспечения информационной безопасности на сегодняшний день разработаны три базовых принципа:
Из всех мер, направленных на защиту информации в качестве основных можно выделить такие меры как технические, организационные, правовые.
К техническим мерам относят защиту от несанкционированного доступа к системе, резервирования в ИС особо важных блоков и подсистем, организацию работы ИС с возможностью перераспределения ресурсов в случае выхода из строя отдельного звена, участка ИС, установку соответствующего предупреждающего оборудования в случае пожара, утечке воды и др.
К организационным мерам относят наличие охраны оборудования ИС в помещениях, параллельное ведение важных дел несколькими работниками, наличие плана восстановления работоспособности ИС в случае выхода ее из строя и т. д.
К правовым мерам обычно относят наличие норм, устанавливающих ответственность за компьютерные преступления, защиту авторских прав программистов, совершенствование уголовного и гражданского законодательства, процесса судопроизводства.
Таким образом, защита информации в ИС и ИТ управления сегодня являются непременным условием, обеспечивающим успех деятельности организации.
Опираясь на содержание элементов, предопределяющих успех организации, целесообразно проанализировать функции, которые руководство должно выполнять для формулирования верных целей и эффективного их достижения. В этой связи рассмотрим вопросы коммуникации и принятия решений. Эти процессы связывают функции маркетинга, планирования, организации, контроля и мотивации.
Под коммуникацией понимается обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Эффективность коммуникаций часто определяет качество решений и уровень их фактической реализации.
Множество аспектов деятельности руководителей, направленных на достижение целей организации, требует эффективного обмена информацией. При этом коммуникации - это сложный процесс, состоящий из множества взаимосвязанных звеньев (шагов), согласованность которых в сочетании с правильной трансформацией информации и надежной (без искажений) ее передачей в удобном для понимания виде во многом определяет эффективность управления.
Согласно статистическим данным руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит на коммуникации для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене, процессах принятия решений и управленческих функциях (маркетинг, планирование, организация, контроль, мотивация). В связи с тем, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации и считаются связующим процессом.
Опросы руководителей предприятий показывают, что коммуникации считаются главным препятствием на пути достижения целей организации.
Комплекс важнейших коммуникаций, определяющих успех организации, представлен на рис. 19.8.
(рис 19.8) Комплекс важнейших коммуникаций, определяющих успех организации
Базовые элементы процесса коммуникации:
Этапы процесса коммуникации:
Простейшая модель процесса коммуникации может быть представлена рис. 19.9.
(рис 19.9) Простейшая модель процесса коммуникации
Процесс коммуникации можно охарактеризовать также обратной связью и помехами ("шумами") (рис. 19.10).
(рис 19.10) Модель процесса коммуникации с обратной связью и шумами
Говоря о роли обратной связи, специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис писал: "Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным. Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением... . Руководитель не должен думать, что все сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получения информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.
Двусторонний обмен информацией (с обратной связью), хотя и протекает медленнее одностороннего, тем не менее, может способствовать значительному повышению эффективности управления.
Передаче информации присущи шумы - помехи, искажающие смысл (рис. 19.10). Источники шума, создающие помехи при обмене информацией, варьируют от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией может происходить более или менее сильное искажение смысла.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис. 19.11). Коммуникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва значений между переданным и полученным сообщением.
(рис 19.11) Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации
Создаваемая коммуникационная сеть состоит из горизонтальных, вертикальных и диагональных связей. Горизонтальные связи устанавливаются между равными по уровню индивидами - коллегами. Вертикальные связи осуществляются между руководителями и подчиненными. Диагональные связи - это связи с руководителями и подчиненными коллег. Сеть этих связей формирует реальную внутреннюю структуру организации. Задача организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Принято считать, что если численность подразделения увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от характера построения коммуникационной сети деятельность подразделения может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям, представлены на рис. 19.12.
(рис 19.12) Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям
Преграды, обусловленные восприятием, связаны с тем, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет обеспечить эффективность коммуникаций, устранив преграды, обусловленные восприятием.
Одна из характерных преград такого рода возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя.
Семантические вариации, связанные со способами использования слов и значений, передаваемых словами, часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях точное значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Таким образом, для эффективного обмена информацией необходимо добиться согласованного понимания значений используемых слов.
В невербальных (несловесных) коммуникациях используют любые символы кроме слов. Часто невербальная информация передается совместно со словесной. Выражение лица, жестикуляция, позы, интонации могут либо усиливать, либо изменять смысл слов (создавать "шум"). Таким образом, необходимо добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
Некачественная обратная связь. Наличие обратной связи как таковой дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
Неумение слушать. Как показывают статистические исследования, в среднем человек слушает лишь с эффективностью 25%. Вместе с тем согласно результатам исследований, эффективное слушание является важнейшим качеством успешно работающего менеджера.
Основными направлениями совершенствования умения слушать являются следующие:
Вот что говорили об умении слушать древние ученые: "Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений".
Другими рекомендациями по совершенствованию искусства общения, помимо умения эффективно слушать, являются следующие:
Менеджер помимо межличностных коммуникаций должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования организационных коммуникаций.
Основными преградами в организационных коммуникациях являются:
Рекомендуемыми способами совершенствования коммуникаций в организации являются:
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.