Взаимодействие между обществом и властью в информационном обществе

Доверие и информационная власть

В информационном обществе доверию отводится особенное место. Доверие считается иррациональным феноменом, если рассматривать с позиции внутреннего мира человека и является связью с восприятием окружающего мира. Наряду с этим доверие присутствует в социальной реальности, где представляет собой некую характеристику взаимодействия социальных акторов, позволяет определять эффективность взаимодействия и является воздействующим фактором на социальную ситуацию. Вместе с этим важным фактором социально-экономического развития современного информационного общества являются новые информационные технологии, которые обеспечивают расширение областей социально-коммуникативных процессов, направленные на интенсификацию социальных и экономических взаимодействий. Информационные технологии представляют собой также существенным драйвером информатизации сферы социальных коммуникаций .

В современном обществе существует заинтересованность в теме доверия. Это обуславливается наличием беспокойства ослабления уровня доверия, повышения рискогенных факторов и увеличения влияния недоверия в обществе. Доверие смещается недоверием в период социальных перемен, кризисных явлений и также в процессах трансформации и модернизации общества.

В процессе развития современного российского общества вопросы доверия и недоверия занимают существенное место, поскольку вносимые изменения на предыдущих этапах становления носили сложный и неоднозначный характер, который был обусловлен поиском ресурсов для достижения согласия и способов адаптации граждан к новым сложившимся условиям общественного строя. В связи с этим с трансформацией общества в информационное общество соотношение доверия и недоверия является весьма актуальным. Чаще всего доверие рассматривается в социальной практике в совокупности с недоверием. Доверие и недоверие выступают как мера отношения общества к государству при производимых новшествах и внедрении инноваций в сложившийся и устоявшийся уклад жизни населения. Любому обществу в преодолении кризисных явлений при избытке недоверия необходимо соблюдать баланс и наращивать доверие со стороны государства, что позволит более эффективно преодолевать кризис .

При становлении информационного общества вместе с традиционными видами власти (экономическая, политическая) особое место отводится информационной власти в управлении социумом, которая способна посредством управления информационными потоками и информационными технологиями воздействовать существенным образом на сознание, психику и мотивы поведения множества людей.

Информационное воздействие на общественное мнение, создание необходимых установок является существенным фактором управления сознанием масс, в том числе при формировании ценностей общества и ориентация на них. В данном случае при информационном воздействии воздействие представителей информационной власти существенным образом отличается от простого информирования, во-первых, наблюдается постоянство и асимметричность влияния, во-вторых, присутствует повышенный контроль за поведением общества. В информационном обществе при построении политико-информационных отношений со стороны государства и общества должна присутствовать сбалансированность в разделении информационной власти между различными субъектами в политической сфере. В связи с этим в России при развитии современного информационного общества является важным формировать информационную власть, как со стороны государственных органов, так и в институтах гражданского общества, для обеспечения баланса и социокультурного единства общества в достижении и повышения уровня доверия общества .

Одним из основных источников и средств распространения информации являются СМИ (средства массовой информации). СМИ считаются инструментом моделирования и управления общественным сознанием, формирования мировоззрения людей и ценностей всего общества. Средства и способы воздействия на общественное сознание, сознание конкретных целевых групп или личностей существенно отличаются и зависят от особенностей коммуникационного взаимодействия общества с государством, уровня демократии, активности со стороны общественности и ставят перед собой цели к побуждению объектов к конкретным действиям .

Сама сущность информационного общества, которая заключается в информационной революции в обществе, основанной на повсеместном распространении компьютеров и различных технических устройств, которые позволяют создавать и получать информацию, в том числе развитие сети Интернет позволяет с невероятной скоростью распространять и генерировать информацию среди других участников взаимоотношений на любой территории, вернее в общем глобальном информационном пространстве, что особенно отражается на политических отношениях и интенсивности политических процессов. Развитие коммуникационных технологий в сфере политических отношений, государственного управления, взаимодействие общественности позволяют с высокой эффективностью воздействовать на общественное сознание, в том числе и в отношении уровня доверия/недоверия в обществе. Средства массовой информации в таком случае соотносятся с институтами политики и государства и обеспечивают свои функциональные обязанности в институциональной и коммуникационной составляющих жизни общества .

В информационном обществе на новый уровень выводятся посредством использования новых информационных технологий политические отношения, которые при взаимодействии с различными социальными и национальными группами, политическими институтами, электоратом и политическими лидерами используются разнообразные методы повышения степени доверия. Развитие силы влияния средств массовой информации в информационном обществе оказывается столько существенным, то может привести к формированию новых политических норм. Информационная власть имеет свои региональные социально-экономические особенности, которая оказывает влияние формирование общественного сознания. Средства массовой информации и новые информационно-телекоммуникационные технологии способствуют развитию политического виртуального пространства. Во многом политика оказывает воздействие на формирование общественного сознания и склонность к доверию/недоверию проводимой политики со стороны государства, как внешней, так и внутренней. На основе этого в каждом регионе осуществляются политические события, которые проявляются под воздействием интенсивного информационного взаимодействия. Средства массовой информации и новые технологии являются также и культурно-информационными ресурсами в современном обществе. Данные средства являются эффективными при воздействии на поведение людей через политическое массовое сознание, при этом использование интерактивного режима позволяет конструировать новые институциональные нормы и признаки в современном обществе .

Выделяются следующие группы факторов эффективности регулирования политических отношений в информационном обществе:

На этом фоне вопрос доверия граждан к представителям государственной службы, как лиц отождествляемых напрямую с государственной властью, также является одним из важных в политической и социально-экономической жизни современного общества. Наряду с этим государственные служащие в условиях формирования и развития информационного общества являются объектом пристального внимания со стороны общества, так как благодаря развитию информационных технологий в открытом доступе существует много информации разного рода в сети Интернет. Вместе с этим уровень доверия со стороны населения к представителям власти и их деятельности определяет в существенной степени некую социальную стабильность всего общества и также готовность общества к реформам и внедрению инноваций . Высокий уровень доверия со стороны населения к государственным служащим способствует также развитию стабильной социально-политической ситуации в стране, повышает уровень взаимодействия между государственными структурами и гражданским обществом, улучшает качество работы государственного аппарата и в общем считается базовой основой для формирования доверительного климата в обществе. При этом государственная служба в России является важным инструментом нововведений и преобразований во власти, экономической и социальной сфере, также в области национальной безопасности, по мнению многих экспертов, в настоящее время не приспособлена для решения некоторых поставленных стратегических задач . Одним из проблемных моментов функционирования существующего государственного аппарата заключается в том, что взаимодействие между обществом и государством не отвечает некоторым социальным потребностям граждан. В связи с этим в последнее десятилетие наблюдается в стране с различным уровнем интенсивности значительное снижение доверия со стороны населения к представителям власти. Данный факт обуславливается повышением требований со стороны общества к эффективности работы государственных служащих, качеству предоставляемых государственных услуг, также акцент делается на моральный облик государственных служащих, когда речь идет о нетерпимости к аморальным поступкам, бюрократизму, коррупции, оторванности от интересов населения и др .

Взаимодействие между обществом и властью в информационном обществе

Открытость власти является одним из способов решения множества вопросов, возникающих и у власти и у общества. Данная модель управления предполагает принципы и механизмы вовлечения граждан в активное участие в управленческие решения, упрощения взаимодействия между властью и обществом, повышение прозрачности деятельности органов власти .

В процессе интеграции общественного сознания и повышения уровня доверия граждан в информационном обществе отношения государственной власти со средствами массовой информации и применения новых технологий в коммуникациях между гражданами и государством представляется в виде модели. Основные элементы коммуникации: государственная власть, государственные средства массовой информации, частные средства массовой информации, иностранные средства массовой информации, Интернет . Среди основных функций средств массовой информации в информационной обществе при построении данной модели учитывается: коллективное выражение общественного мнения и предоставление коммуникации через более расширенные формы.

Назначение информационных технологий в модели обеспечивает повышение информационного обмена, способствует созданию многофункциональной и диалоговой связи между партнерами по обмену и передачи информации, также расширение полем деятельности со стороны средств массовой информации и их активизация.

Основными принципами в модели являются: достоверность информации, своевременность ее предоставления, необходимый объем информации, доступность информации в первую очередь для целевой аудитории и также широкому кругу пользователей, повышение скорости передачи информации с применением новых технологий. Задачами управления в модели являются государственный контроль, осуществление государственной информационной политики, активное взаимодействие между государством и обществом посредством информационного воздействия. Механизмами организационного взаимодействия являются государственная пропаганда и осуществление государственной информационной политики. Среди форм взаимодействия с населением в модели выделяются: пресс-службы, применение интернет-ресурсов, использование электронной почты в качестве канала обратной связи, пресс-конференции, брифинги, "круглые столы" .

Перед властью стоит не просто проблема реализации задуманного проекта, но и "проблема восстановления доверия к социальным институтам, в первую очередь – к институтам государственной власти и местного самоуправления". На представлено взаимодействие элементов, которые формируют взаимодействие между обществом и властью на примере реализации государственного проекта.

ИКТ позволяют государству изменить способы реализации своих функций и взаимодействия со своими гражданами. Граждане в свою очередь также имеют возможность благодаря использованию информационных технологий получить доступ для обсуждения вопросов и влияния на государственную политику . С другой стороны, ИКТ увеличивают скорость получения информации о потребностях населения и направлены на улучшение коммуникаций между обществом и властью. При активном развитии информационных технологий существующие традиционные способы взаимодействия и коммуникации теряют свою эффективность. Благодаря данным трансформациям в практику взаимодействия между властью и обществом внедряются альтернативные способы. До недавнего времени общественные отношения в основном характеризовались однонаправленностью связи, в настоящий момент происходят существенные изменения в направлении двусторонней связи между государством и населением. Новые средства коммуникации, такие как блоги, социальные сети и др. стали активно распространяться в коммуникации вместе с традиционными .

Внедрение инструментов социальных медиа позволяет государству эффективнее решать существующие вопросы отчуждения граждан на основе участия в принятии решений и построении интерактивного диалога . Одной из причин снижения уровня доверия считается информационная асимметрия, которая возникает из-за отсутствия конструктивных коммуникаций и участия граждан. С развитием информационного общества ставится вопрос о восстановлении доверия граждан к государству посредством эффективной двусторонней связи, которая оказывает существенное влияние на взаимопонимание и сотрудничество между властью и обществом.

Внедрение инструмента социальных сетей в общественных отношениях обладают, в том числе рядом преимуществ: низкая стоимость, низкий барьер времени и пространства, легкость доступа и законность процессов коммуникации .

Социальные сети в государственном секторе зарубежных стран нашли активное применение в различных сферах жизнедеятельности: обмен важной информацией о стихийных бедствиях и чрезвычайных ситуациях; мобилизация сбора средств нуждающимся в помощи; предоставление информации о программах и услугах органов государственной власти; улучшение качества государственных услуг; оценка и мониторинг общественного мнения ; расширение прав и возможностей граждан при участии в деятельности государства ; обеспечение прозрачности деятельности государства со стороны граждан .

Применение в качестве инструмента взаимодействия с гражданами социальных сетей органам государственной власти необходимо учитывать соблюдение следующих условий: осторожность в использовании социальных сетей; предоставление актуальной и своевременной информации; наличие управленческой функции в социальных сетях; эффективное использование канала связи . Выгоды от применения социальных сетей органами государственной власти определяются, во-первых, сокращением дистанции между гражданами и государством , во-вторых, более глубоким анализом групп граждан и их потребностей . Определено, что люди положительно настроены и готовы сотрудничать с органами государственной власти, и что они доверяют свою личную информацию больше государственным службам, чем коммерческим . Таким образом, устойчивый успех в развитии предоставления электронных государственных услуг населению и формирования современного открытого государства можно достичь с помощью использования онлайн социальных сетей. Формирование и восстановление доверия к государственной власти в условиях информационного общества осуществляется с помощью инструментов интернет-коммуникаций, как сайты и социальные сети.

Выделяется несколько моделей взаимодействия между властью и обществом в условиях информационного общества:

В информационном обществе в различных городах существуют механизмы взаимодействия правительства с населением, которые осуществляются с помощью электронных сервисов. На представлены уровни вовлеченности граждан в существующих правительственных сервисах и уровень развития механизмов сотрудничества с гражданами.

Информационные сервисы представляют собой концентрацию существенной информации для граждан о деятельности государства (например, информационные сайты). Примером транзакционных сервисов являются порталы государственных услуг, где является односторонняя связь. В качестве коммуникационных сервисов выделяются специальные порталы, где происходит двусторонняя связь между гражданином и государством, проведение голосований по существующим вопросам, сбор мнений и т.д. Максимальный уровень вовлеченности граждан соответствует сервисам, которые выполняют коммуникационные функции, минимальный уровень присутствует на информационных сервисах, где гражданин выступает только в качестве потребителя информации. Транзакционные государственные сервисы являются переходным между информационными и коммуникационными сервисами. В общемировой практике развития механизмов сотрудничества граждан и власти в условиях информационного общества наибольшее распространение имеют информационные сервисы, а наименьшую коммуникационную, так как они имеют более сложную систему реализации .

Среди перспектив развития взаимодействия между населением и государством выделяются следующие:

Задачами и показателями эффективности работы коммуникационного сервиса являются: повышение комфортности жизни населения; совершенствование деятельности государственных структур; развитие коммуникации участников всех сторон городского развития; аналитика и интерпретация данных по использованию сервиса .Формирование общественного сознания и уровня доверия к государству определяется путем взаимодействия между представителями органов власти и населения, и также с учетом активного воздействия средств массовой информации на людей, направленных на решение существующих вопросов . При этом в современном обществе предъявляются разные требования к доверию. Помимо противоположной стороны взаимодействия, высоким уровнем доверия должны обладать программы, сервисы и др., которые необходимы для реализации взаимодействия в электронной среде .

Сервисное государство

В нашей стране в качестве одного из приоритетов развития происходит переход к модели сервисного государства. Данный переход требует радикального изменения механизмов взаимодействия между государством (в лице органов исполнительной власти) и населением. Граждане в данной модели являются не объектом выполнения государственных функций, а рассматриваются как потребители государственных (муниципальных) услуг. В таком случае государственные функции имеют ценность лишь как инструмент удовлетворения потребностей населения. Приоритетными являются потребности и интересы граждан, сервисное государство является, таким образом, клинтоориентированным. В практику систем государственного и муниципального управления происходит внедрение управленческих технологий, заимствованных из коммерческой сферы. Сервисному государству присущи следующие характеристики: основной показатель эффективности государственного и муниципального управления является удовлетворенность качеством услуг; открытость, прозрачность власти; высокий уровень доверия к власти со стороны населения; социальная направленность; наличие двусторонней коммуникации между властью и обществом. В связи с этим, можно сделать вывод, что государственные и муниципальные органы в своей деятельности должны применять инструменты маркетинга .

В современном маркетинге ключевым элементом является потребитель и его потребности. Поэтому необходимо многостороннее исследование потребителей. Первоначально необходимо рассмотреть существующие сегменты потребителей. Также важной частью анализа потребителей является изучение факторов, воздействующих на потребителя.

Электронные услуги

Под электронной услугой в основном понимается услуга по удовлетворению информационных потребностей пользователя, имеющая компьютерную или электронную форму представления. Электронные услуги в государственном секторе имеют такие задачи как:

Электронные государственные услуги представляют собой особый вид информационных услуг, связанных с удовлетворением информационных потребностей широких слоев населения путем выдачи электронных документов или электронной справочной информации, которая отражает содержание законодательных актов и постановлений .

Зачастую понятие государственная и муниципальная услуга объединяются в общее понятие, то есть те услуги, которые получает гражданин от государственных учреждений, либо федерального, либо местного самоуправления, то есть государственная услуга может включать в себя понятие и муниципальной услуги. Таким образом, можно сделать вывод, что электронные государственные услуги формируются с использованием электронных ресурсов. Жизненный цикл таких услуг во многом определяется длительностью существования нормативной и законодательной базы ..

Электронные государственные услуги являются элементом электронного правительства. Модель "электронное правительство" имеет четыре канала взаимодействия, среди которых выделяются:

В сети Интернет в свою очередь параллельно взаимодействуют несколько различных групп участников. К ним относятся: бизнес (предприятия и организации), потребители и государство (правительство). Между участниками формируются каналы взаимодействия: G2G, G2B, G2C, B2B, B2C, B2G, C2C, C2G, C2B. Взаимодействия возможны между всеми видами игроков, посредством чего образуются транзакционные каналы. Каждый канал отличается спецификой своего функционирования и имеет свои особенности .

В модели объединяются понятия граждан и потребителей, так как граждане в данном случае выступают потребителями государственных услуг. Модель взаимодействия участников представлена на .

Учеными выделяется ряд существующих проблем при предоставлении государственных и муниципальных услуг гражданам:

Государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер. В связи с этим существует необходимость ее стандартизации, исходя из особенностей (потребностей, характера) клиента .

Выделяется несколько подходов к классификации государственных услуг. Профессор Ю. А. Тихомиров разделяет государственные услуги на публичные и административные. Публичными услугами считаются те услуги, которые направлены на внешних (по отношению к государству) потребителей. В основном они носят принудительный характер. Административные услуги это услуги направленные на другие государственные и муниципальные органы.

Государственные услуги также классифицируются следующим образом:

Для маркетингового анализа важно рассмотреть существующие сегменты потребителей услуг. На сайте государственных услуг представлена следующая классификация граждан: физические лица, предприниматели, юридические лица, иностранные граждане .

По предоставляемым льготам, льготные категории граждан:

Выделение категорий граждан по возрастному признаку:

Существует 4 стадии развития государственных онлайн-услуг:

К наиболее популярным онлайн-услугам относятся следующие: создание личного счета, оплата подоходного налога, оформление социальных пособий, оформление свидетельства о рождении, информация о штрафах, оплата за коммунальные услуги, оформление свидетельства о браке, регистрация автотранспортного средства, оформление водительских прав, оформление личного удостоверения личности, регистрация бизнеса .

При получении государственных электронных услуг для потребителей выделяется ряд потребностей:

Система потребностей при получении государственных электронных услуг представлена на .

Маркетинговая концепция оказания услуг представлена комплексом маркетинга 4C, которая включает в себя следующие элементы: нужды и запросы потребителя (customer’s needs and wants), затраты для потребителя (cost), доступность для потребителя (convenience), коммуникации (communication). Данная модель нацелена на изучение желаний и предпочтений потребителей, подразумевает наличие обратной связи для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг, что чрезвычайно востребовано в ситуации с электронными государственными и муниципальными услугами.

Customer value, needs and wants (ценность, нужды и запросы потребителя).

Государственные услуги имеют высокую ценность для потребителя. В отличие от других услуг, данные услуги могут быть оказаны только федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия.

Cost (издержки, затраты для потребителя).

Оказание услуг бесплатно для заявителей.

Материальные издержки -для получения некоторых государственных и муниципальных услуг необходимо оплатить государственную пошлину.

Транспортные расходы значительно ниже, так как подать заявление, а для некоторых услуг и получить результат можно через Интернет с помощью компьютера или мобильного устройства, оснащенного специализированным приложением.

Нематериальные издержки значительно ниже, чем при получении услуги в традиционной форме. Заявитель не зависит от времени работы служб и может подать заявление в любое удобное для него время.

Если у заявителя нет в свободном доступе дома или на работе необходимых технических средств (компьютера, Интернета, сканера), то ему необходимы платные услуги сторонних организаций.

Convenience (удобство, доступность для потребителя).

Высокая доступность и удобство для заявителей.

Communication (коммуникации).

Отслеживание этапа оказания услуги (уведомление на e-mail уведомления с помощью SMS, просмотр в личном кабинете); круглосуточная бесплатная служба технической поддержки .

Таким образом, рассмотрена модель электронного правительства, где при предоставлении электронных государственных услуг граждане выступают в качестве потребителей услуг. При более эффективном взаимодействии государственных органов с населением при развитии такой концепции необходимо использовать элементы маркетинга.