Взаимодействие туристских фирм с организациями - поставщиками услуг

4.1.1. Воздушный транспорт

В последние два года в российской авиационной отрасли наметилась тенденция стабилизации основных показателей производственной деятельности. Вместе с тем специалисты отмечают, что рост этих показателей в основном достигнут за счет сектора чартерных перевозок.

Популярность авиаперевозок объясняется следующими причинами: авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их к совместной работе.

Полет, связанный с пересечением самолетом государственной границы России и другого государства, т.е. полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства, считается международным полетом.

Международные полеты подразделяются на:

регулярные, выполняемые по расписанию, и дополнительные;

эпизодические (разовые): чартерные и специальные.

Регулирование международных авиаперевозок осуществляет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association - IATA).

Турфирмы участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение - Международную организацию агентов авиакомпаний (International Airlines Travel Agents Network - IATAN). Каждой турфирме, прошедшей аккредитацию и соответствующей определенным требованиям, присваивается специальный номер, служащий для осуществления расчетов с авиакомпаниями. IATAN регулирует соблюдение правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турфирм, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняет функции связующего звена между турфирмами и авиакомпаниями - членами IATA.

Если у турфирмы оформлено специальное агентское соглашение с авиакомпанией о продаже билетов или турфирма реализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования (например, AMADEUS, SABRE и др.), то сотрудники турфирмы могут самостоятельно оформлять для своих туристов авиабилеты, запросив свободные места на рейс в системе. В этом случае система резервирования, через которую работает турфирма, обеспечивает ее специальным оборудованием.

Опрос специалистов, работающих в туристском бизнесе, показал, что наиболее популярным перевозчиком у российских туристов, следующих в страны дальнего зарубежья, являются авиакомпании (33% опрошенных) - это вполне закономерно, так как Россия расположена на значительном расстоянии от популярных у туристов стран Востока и Средиземноморья. При этом персонал турфирм указал, что при работе с авиакомпаниями возникает и больше всего проблем, которые заключаются в следующем (рис 4.1):

тарифной политике авиакомпаний (стоимость билетов не устраивает 30% опрошенных);

несовершенстве системы бронирования;

нерегулярности рейсов и наличии неудобного времени вылета самолетов, что мешает успешному сотрудничеству с авиакомпаниями.

(рис 4.1) Основные проблемы, возникающие у турфирм при сотрудничестве с авиакомпаниями

[1]

Услуги, предлагаемые авиакомпаниями. Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Существуют три класса обслуживания: экономический, бизнес, первый.

Первый класс - самый дорогостоящий, экономический класс - самый дешевый. Главное отличие классов - комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа. Регистрация пассажиров первого и бизнес-классов ведется отдельно от остальных пассажиров. В ряде аэропортов есть специальные залы ожидания для пассажиров первого класса. Различается норма бесплатно провозимого багажа: для экономического класса - 20 кг, для бизнес - 30 кг, для первого - 40 кг.

На борту пассажирам самолета могут быть предложены четыре вида питания (завтрак, обед, ужин и чай). Вид питания зависит от времени пребывания в полете.

На самолет должны доставляться газеты, журналы и рекламная продукция с учетом продолжительности и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

В некоторых авиакомпаниях наблюдается тенденция отказа от первого класса (например, KLM, Continental Airlines и др.). При этом обслуживание в бизнес-классе соответствует обслуживанию по первому классу, а в экономическом классе - по бизнес-классу. Данные реорганизации проводятся авиакомпаниями для улучшения качества обслуживания.

При желании пассажир может пересесть из экономического класса в первый при условии, что он оплатит разницу в стоимости билета заранее (желательно за 72 ч до вылета).

Турфирмы заключают с авиакомпаниями договоры двух видов.

Первый вид договора - договор на квоту мест. Квота может быть жесткой или мягкой, от этого зависят специальные льготы и скидки. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму, независимо от причин нереализации, и, соответственно, все финансовые потери несет она же. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турфирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации турпутевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

график функционирования туров в направлении "туда и обратно" с указанием мест назначения;

количество туристов в каждой группе (квота мест);

сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

скидки и льготы на квоту мест;

порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией - это деятельность турфирмы по реализации авиабилетов, т.е. когда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное обеспечение и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В агентском соглашении с авиакомпанией (Приложение 13) оговариваются следующие моменты:

кто и на каких условиях обеспечивает турфирму необходимым оборудованием для оформления билетов и их бланков;

кто занимается подготовкой кадров для работы на данных системах бронирования;

объемы продаж;

пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

цена продажи авиабилетов, т.е. цена авиакомпании или турагентства (чаще - цена авиакомпании);

цены и тарифы продаж авиабилетов;

условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов;

сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;

размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или IATA;

обязательное членство в IATA.

Пример варианта договора между турфирмой и авиакомпанией приведен в Приложении 13.

Тарифы на авиаперевозки. На цену билета влияют направление и класс размещения в самолете. Стоимость авиабилета зависит в первую очередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальные тарифы.

Для всех классов существуют нормальные (полные) тарифы, от которых идет отсчет разного рода скидок. Забронировать билет на любое направление можно за один год с открытой или фиксированной датой вылета. Время, через которое пассажир возвращается, на цену не влияет. Для экономического класса полный тариф может меняться в зависимости от срока пребывания в стране. Довольно часто полный годовой тариф экономического класса равен по стоимости тарифу бизнес-класса. Отдельные авиакомпании могут менять нормальный тариф на льготный в зависимости от сезона (летом или зимой полет стоит несколько дороже.)

Билеты, купленные по полному тарифу, подлежат обмену и возврату без всяких ограничений. Перенести дату обратного вылета, поменять или вернуть билет можно, в том числе и после даты вылета. Стоимость билета при этом возвращается полностью. Бронирование, оплата и оформление билетов не регламентированы. Не существует никаких требований относительно минимального срока пребывания в стране назначения, не ограничено число остановок на маршруте.

Но по полному тарифу (особенно в экономическом классе) летает очень незначительное количество пассажиров. Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Однако чем существеннее скидка, тем больше ограничений для пассажира (срок действия билета, возможность изменения даты вылета, возврат билета или сумм по нему и т.д.). Специальные тарифы не сказываются на качестве сервиса. Пассажиру в любом случае предоставляются место в салоне самолета и соответствующее обслуживание.

Все специальные тарифы (скидки) можно разделить на две категории: рекламные и специальные.

Рекламные скидки предоставляются конкретной авиакомпанией на основе своих внутренних правил (бесплатный билет пассажирам, налетавшим определенное количество километров, миль или часов, бесплатный перелет по какому-либо участку при долгих межконтинентальных перелетах и т.п.). Например, авиакомпания SAS разработала программу "Евробонус" для пассажиров, летающих евроклассом. Данная программа обслуживания предусматривает:

изменение маршрута и дней поездки;

выбор места и заказ питания на борту самолета с широким выбором напитков;

комфортабельное кресло с подставкой для ног;

скидки при размещении в отелях "Radison SAS" и "Hotel Worldwide";

регистрация на рейсы SAS в отелях данной авиакомпании;

пользование телефонами на борту самолета;

экспресс-регистрация и регистрация по телефону в аэропортах Скандинавии.

Первый бесплатный полет в компании SAS можно совершить, имея 20 000 очков, которые начисляются следующим образом:

перелет из Москвы в Копенгаген - 7200 очков;

перелет из Москвы в Стокгольм - 4800 очков;

перелет из Москвы в Лондон - 12 000 очков и т.д.

Специальные скидки регулируются международными тарифными правилами и действуют во всех авиакомпаниях без исключения.

Детский тариф - дети в возрасте до 2 лет летят за 10% стоимости взрослого билета, если им предоставляется отдельное место. Дети от 2 до 12 лет летят за 70% стоимости взрослого билета.

Семейный тариф - действует при полетах в/из стран Скандинавии и Финляндии. 50%-ная скидка предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детей в возрасте от 2 до 25 лет. Срок действия билета - один месяц.

Дополнительные скидки к семейному тарифу не предоставляются. Условия применения семейного тарифа и возврат билетов по нему регламентированы специальными правилами, которые зависят от выбранного туристом маршрута и оговариваются при оформлении билета.

Экскурсионный тариф - срок действия билета ограничен до шести месяцев. На некоторых направлениях существует минимальный срок пребывания в стране назначения. Действует так называемое правило воскресенья, т.е. турист должен провести в стране пребывания ночь с субботы на воскресенье, а улететь обратно можно только в ближайшее воскресенье или в последующие дни.

Возможно изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа.

"Инклюзив-тур тариф" - билеты могут быть проданы только при наличии ваучера, в котором имеется подтверждение о наземном обслуживании. Специально оговариваются условия продажи, сроки минимального и максимального пребывания в стране назначения. Изменение даты вылета и возврата регламентируется специальными правилами.

Молодежный тариф - им могут воспользоваться пассажиры, как правило, моложе 25 лет, документально подтвердившие свой возраст. Молодежная скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным. Для полета в ряд стран существуют специальные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами.

Тариф для групп школьников применяется при полетах в некоторые страны Европы для учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя. Цель поездки - повышение уровня образования и культурный обмен. Минимальная численность группы - 10 детей плюс один взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Скидки для детей до 2 и до 12 лет к льготному тарифу не предоставляются. Условия применения тарифа для группы школьников регламентируются специальными правилами.

Супружеский тариф применяется при полетах в ограниченное число стран. Одному из супругов предоставляется 50%-ная скидка от тарифа первого, бизнес- или экономического класса. Срок действия билета - один месяц. Дополнительные скидки к данному тарифу не предоставляются. Условия применения и возврата билета по супружескому тарифу регламентированы специальными правилами.

Тариф ПЕКС. Существуют две разновидности этого тарифа:

PX6M - срок действия тарифа ПЕКС - 6 месяцев. При этом минимальный срок пребывания за рубежом должен включать воскресенье, максимальный - 6 месяцев. Бронирование и продажа билетов производятся в один день (в течение 24 ч). Даты вылета "туда" и "обратно" фиксируются при продаже и изменены быть не могут;

PX3М - срок тарифа ПЕКС - 3 месяца. Срок пребывания за рубежом: минимальный, включая воскресенье, максимальный - 3 месяца. Бронирование и продажа билетов производятся в один день (в течение 24 ч). Даты вылета "туда" и "обратно" фиксируются при продаже и изменены быть не могут.

Тариф АПЕКС. Существуют три разновидности данного тарифа:

AP1M - срок тарифа АПЕКС до одного месяца. При этом срок пребывания за рубежом минимальный, включая воскресенье, максимальный - один месяц. Бронирование и продажа билетов производятся в один день (в течение 24 ч) и не позднее определенного срока. Изменение даты вылета и возврат денег в случае отказа от полета возможны только до начала путешествия и с удержанием суммы штрафа (в пределах данного тарифа);

AP3M - срок тарифа АПЕКС до 3 месяцев. Срок пребывания за рубежом: минимальный, включая воскресенье, максимальный - 3 месяца. Бронирование и продажа билетов производятся в течение 24 ч и не позднее определенного срока (в зависимости от направления - 7, 14, 28 дней). Дата вылета "туда" и "обратно" фиксируется при продаже. Изменение даты вылета, маршрута, а также возврат денег в случае отказа от полета возможны только до начала путешествия с удержанием суммы штрафа (в пределах данного тарифа);

Super AПЕКС - наиболее дешевый тариф, но с самыми большими ограничениями для пассажира. На разных маршрутах устанавливаются индивидуально, единых правил нет.

Чартерные рейсы. Чартер - договор фрахтования, согласно которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров, багажа.

Чартерные рейсы организуются конкретной фирмой или авиакомпанией для перевозки конкретной группы людей. У чартерных рейсов существует не очень хорошая репутация, считается, что обслуживание на них хуже и задерживаются они чаще. Такие случаи бывают, когда организацией чартеров занимаются небольшие авиакомпании, не имеющие большого опыта в организации пассажирских перевозок. Поэтому при предложении в авиакомпании билетов на чартерный рейс необходимо навести справки о репутации авиакомпании, а в случае задержки рейса или изменения маршрута следует предъявить претензии как к авиакомпании, так и к турфирме, продавшей тур и авиабилеты.

Чартерные перевозки выполняются нерегулярно и как по маршрутам, совпадающим с существующими на внутренних и международных авиалиниях, так и по любым другим.

Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки, количества рейсов и т.д. В цену чартерной перевозки для пассажира включаются также два холостых перелета: первый - когда самолет возвращается пустым после отправки первой группы и второй - когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой.

В мировой практике различают следующие разновидности чартеров:

закрытый чартер	-	перевозка оплачивается организацией, покупающей чартер для своих сотрудников обычно по маршруту, не входящему в регулярные воздушные линии. Пассажиры перевозку не оплачивают. Чартеры такого типа занимают незначительную долю в объеме чартерных перевозок;
эфинити-чартер	-	целевая перевозка группы пассажиров, объединенных по профессиональному признаку: члены любительских, спортивных и специальных клубов, союзов ветеранов, профессиональных ассоциаций. Заказчиком чартера является соответствующая организация;
инклюзив-турчартер	-	чартерная перевозка туристов. Стоимость чартера оплачивается туристской фирмой. Чартерный тариф перевозки входит в пакет стоимости тура. Этот тариф ниже, чем тариф инклюзив-тур при регулярных перевозках;
блок-чартер	-	заказчик покупает часть коммерческой емкости самолета (блок мест на регулярном рейсе составляет 30-40 мест). Заказчик платит за блок в целом вне зависимости от фактического использования, т.е. занятости кресел в данном блоке. Такие чартерные перевозки выгодны авиакомпаниям только в период спроса, так как блок мест продается по цене, существенно меньшей, чем его стоимость по полному тарифу;
нецелевой коммерческий чартер (нон-эфинити)	-	группа пассажиров в этом случае формируется без всяких ограничений по профессиональной общности. Турфирма (заказчик чартера) полностью оплачивает стоимость чартера из расчета минимального количества пассажиров, равного 40-50 человек;
сплит-чартер	-	смешанная перевозка, при которой на разных участках маршрута пассажиров перевозят регулярными и чартерными рейсами. На данном виде чартера разрешается комбинировать различные группы пассажиров, следующие с разными целями и даже в различные конечные пункты маршрута.

Чартеры различаются также по условиям использования самолетов:

разовый чартер	-	"туда" или "туда и обратно", когда заказчик арендует чартер на определенные даты вылета, а в промежутке между чартерными рейсами авиакомпания использует этот самолет по своему усмотрению;
тайм-чартер	-	самолет фрахтуется на определенный временной интервал, в течение которого находится в полном распоряжении заказчика, вне зависимости от его использования. Тайм-чартер выгоден авиакомпании, так как она получает гарантированную плату за фрахт, и удобен заказчику, если он нуждается в массовых перевозках на определенный период;
чартерная цепь	-	вид чартера, при котором фрахтуемый самолет прибывает в пункт начала чартерных перевозок и оттуда совершает чартерные рейсы в один или несколько пунктов назначения по схеме "туда - обратно". После окончания чартерных перевозок самолет используется по усмотрению авиакомпании. Перегон самолета в пункт начала чартерных перевозок и из этого пункта заказчиком не оплачивается: эти полеты для авиакомпании являются холостыми прогонами или загружаются ею по своему усмотрению.

При чартерных перевозках заключается контракт-договор (фрахтования воздушных судов), который и является правовым документом. В договоре указываются тип воздушного судна и конкретные условия перевозки: максимальная коммерческая загрузка чартера, число пассажиров, масса багажа, место отправления и назначения, время вылета рейса, назначение перевозки, права и обязанности перевозчика и заказчика.

Перевозчик обязан своевременно, в соответствии с графиком, прилагаемым к договору, предоставить самолет определенной стоимости, обеспечивающий перевозку оговоренной чартерной загрузки.

Выполнение формальностей, связанных с производством полетов, берет на себя перевозчик. К ним относятся иммиграционные, таможенные, карантинные, пограничные вопросы, а также получение разрешения авиационных властей на выполнение чартерной перевозки.

В обязанности заказчика входит обеспечение своевременной доставки пассажиров и багажа в аэропорт отправления.

Договоры на чартерные рейсы заключаются на год, квартал, месяц, сезон исходя из интересов заказчика и возможностей авиакомпании. Определяется минимальная коммерческая загрузка, при которой заказной рейс будет выполняться. При предлагаемой низкой коммерческой загрузке авиатранспортные предприятия планируют чартерные рейсы в интересах нескольких заказчиков, а также предусматривают загрузку воздушного судна в оба направления.

Основанием для выполнения чартерных рейсов (плановых и по разовым заявкам) является заявка (гарантийное письмо) организации заказчика, предоставляемая авиакомпании за 15 дней до выполнения рейса. В заявке указываются наименование заказчика, дата выполнения рейса, обязательства по выполнению правил перевозки пассажиров, багажа и другая необходимая информация.

Обе стороны - авиапредприятие и заказчик имеют право расторгнуть договор.

Авиакомпания - в случае отсутствия авиатоплива или сокращения его лимита, невыполнения заказчиком обязательств по минимальной коммерческой загрузке воздушного судна, отвлечения самолета на выполнение правительственных заданий.

Организация-заказчик имеет право отказаться от чартерного рейса в следующих случаях: задержка авиакомпанией выполнения рейса на время более 5 ч; замена типа воздушного судна, если вследствие замены не будут обеспечиваться объем и качество перевозок, предусмотренные по договору выполнения заказного рейса.

В договоре указывается полная стоимость чартера, как правило, стоимость нетто, т.е. цена для перевозчика. Комиссионные, аэропортовые и другие сборы оплачиваются заказчиком отдельно.

Наличие разнообразных классов обслуживания и гибкая тарифная система, рассчитанная на потребителей с различным уровнем доходов, комфортабельность путешествия, быстрота, высокий сервис приводят к тому, что авиационный транспорт является одним из самых популярных в настоящее время. Кроме того, турфирма имеет при работе с авиакомпаниями возможность выбора взаимовыгодного способа совместной деятельности (жесткий блок мест, мягкий блок мест, чартерные программы и т.д.), что также способствует их дополнительной мотивации для сотрудничества с авиакомпаниями. Почти все авиакомпании мира (различен только уровень доступа) представлены в глобальных компьютерных системах (Avadeus, Sabre, Worldspan и др.), что упрощает бронирование авиабилетов для турфирм и позволяет удовлетворить даже сложные запросы клиентов за считанные минуты.

4.1.2. Водный транспорт

Водные туристские путешествия имеют целый ряд достоинств:

наиболее высокий уровень комфорта;

значительный объем единовременной загрузки (1000 человек и более);

возможность реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный туризм, шоп-туризм, паломнический и пр.);

возможность полноценного отдыха;

полный комплекс жизнеобеспечения.

Недостатками водных туристских путешествий являются:

невысокая скорость движения транспортных средств;

ограниченная мобильность;

синдром "замкнутого пространства";

подверженность части людей "морской болезни";

в ряде случаев высокие тарифы и пр.

В соответствии с проведенными опросами туристов, использующих водный транспорт на различных маршрутах, было выявлено, что основными мотивами выбора водных путешествий является желание отдохнуть на воде, провести время в спокойной, размеренной и комфортной обстановке, увидеть новые города, посетить музеи, монастыри, церкви и другие достопримечательности. Следует также отметить, что отдых на воде, по мнению специалистов, наиболее полезен для здоровья (медленное перемещение по водным пространствам снимает стресс, а свежий воздух способствует оздоровлению организма).

По социальному составу в водные путешествия отправляются с семьей (55%), друзьями или знакомыми (27%), в одиночку (18%).

Возрастной состав туристов, путешествующих по воде, составляет: до 25 лет - 30%, от 25 до 40 лет - 22%, старше 40 лет - 48%.

Средний возраст участников морских круизов по статистике ВТО - 45 лет. Продолжительность круизов, как правило, 6-30 дней, но наиболее популярными являются круизы продолжительностью 10-14 дней. С учетом социального расслоения общества участниками морских (в том числе элитных) круизов являются люди с высоким и сверхвысоким уровнем доходов. Участники речных круизов - люди среднего и ниже среднего достатка, в ряде случаев пользующиеся социальной дотацией.

Международные морские перевозки туристов осуществляются в рамках межгосударственных соглашений, Конвенции о перевозке морем пассажиров и багажа, принятой в Афинах, Международной конвенции об охране человеческой жизни на море, принятой в Лондоне в 1974 г., и Международной конвенции об унификации некоторых правил при перевозке морем пассажиров и их багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.

Международной перевозкой считается любая перевозка, при которой место отправления и место назначения расположены в двух различных государствах или в одном государстве, если по договору перевозки промежуточный порт захода находится в другом государстве.

Афинская конвенция применяется к любой международной перевозке, если: судно плавает под флагом государства, являющегося стороной этой Конвенции, или зарегистрировано в таком государстве; договор перевозки заключен в государстве, являющемся стороной этой Конвенции; в соответствии с договором перевозки место отправления или назначения находится в государстве, являющемся стороной этой Конвенции.

Путешествие туристов по внутренним водным артериям России регламентируется Водным кодексом Российской Федерации и Уставом внутреннего водного транспорта.

Перевозка туристов водным транспортом включает: морские перевозки и круизы; речные путешествия и круизы; морские и речные прогулки (экскурсии); путешествия на катамаранах, яхтах, лодках; прочие виды водных путешествий.

Морские перевозки и круизы

Одним из самых распространенных видов водных путешествий являются круизы. В понятие "круиз" входит организация морских и речных путешествий с посещением портовых городов нескольких стран. В 1999 г. общее число круизных пассажиров в мире превысило 7,5 млн человек, а средняя загрузка морских круизных судов составила в среднем 88%.

Как правило, круизное судно эксплуатируется не более 10 лет и один раз в 6-8 лет подвергается реконструкции. Некоторые суда представляют собой 12-14-палубные "плавучие города", вмещающие 2-2,5 тыс. пассажиров.

В настоящее время для круизного бизнеса характерно повышение качества и количества услуг на борту судна. Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала (соотношение - один человек на двух-трех пассажиров) и их высокой квалификацией.

На современных круизных судах кроме традиционных услуг, таких, как бассейн, лифт, кино, видео, рестораны, сауна, солярий и т.д. , также предусмотрены площадки для волейбола и гольфа, теннисные корты и др. Круизы сочетают в себе морской и береговой отдых, в том числе экскурсии. В зависимости от программы берегового отдыха принято различать две системы организации круизных поездок: европейскую и американскую.

Европейская система предусматривает путешествие по морю с заходом в различные порты и предоставление в них экскурсионной программы, причем могут даже практиковаться поездки на 1-2 дня в другие города. Данная система круизных поездок охватывает в настоящее время до 60% всех круизов.

Наряду с европейской системой организации круизов все большую популярность завоевывает американская система, которая предусматривает предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту.

Круизные суда сертифицируются по шести категориям (звездам).

К последней категории 6 звезд (супер-люкс) принадлежат в мире всего четыре судна. Стоимость круиза такого класса - 8-10 тыс. дол. США за неделю. Суда такого класса рассчитаны на 200 пассажиров и 150 членов экипажа. Питание на судах супер-люкс только индивидуальное с учетом конкретных запросов, привычек, традиций пассажиров.

По зарубежной классификации класс кают (Cabin class) на круизном теплоходе обозначается следующим образом:

Premium P-1 (2-3-местное размещение со всеми атрибутами комфорта: 2 комнаты, ванная, туалет, мини-бар и др.);

Premium P-2 (2-местное размещение с теми же атрибутами комфорта);

Standart S1 (2-3-местное размещение с частичными удобствами);

Standart S2 (2-4-местное размещение с частичными удобствами);

Economy - E (экономический класс с 2-4-6-местным размещением и частичными удобствами).

В ряде случаев классификация может быть иной.

Пассажиры морских круизных судов при посещении зарубежных стран не пользуются услугами отелей и предприятий питания и, следовательно, по статистике ВТО, считаются экскурсантами с особым иммиграционным паспортным режимом. В большинстве случаев для стран транзита, где пассажиры выходят на берег, не требуется специальная виза, однако срок их пребывания, как правило, не может превышать 72 часа.

В настоящее время среди деловых людей пользуются спросом круизные конгресс-туры, круизные учебные туры, программные языковые туры (интенсивное изучение). На современных теплоходах для реализации таких туров оборудуются специальные конференц-залы с полным набором технических средств и оргтехники.

За рубежом наиболее распространены круизы по Карибскому бассейну (Гренада, Антильские острова, Вирджинские острова - в зимний период), Средиземному морю (май - октябрь), Балтийскому морю и вокруг Скандинавии (май - август). Популярны также круизы на Дальнем Востоке, в Индийском океане, Австралии, Аляске, Антарктиде.

Крупнейшим рынком - поставщиком круизных туристов является рынок США. Американцы в основном пользуются услугами крупнейшей круизной компании "Royal Carribean", работающей на туристском рынке более 25 лет. Компания располагает своим флотом из уникальных океанских лайнеров высшего класса и перевозит ежегодно около 800 тыс. туристов.

В России туристская компания "Ланта-Тур" является генеральным представителем крупнейшей мировой круизной компании "Royal Carribean Cruises LTD". Она осуществляет для российских туристов круизы по 54 маршрутам с заходом в 134 порта мира в Карибском бассейне, Мексике, Багамских и Бермудских островах, на Аляске, в Европе, на Дальнем Востоке, Гавайских островах.

В России морские внутренние круизы проходят по 5 бассейнам, в которых предусмотрен заход в 41 порт. Крупнейший морской порт России - Санкт-Петербург. Он принимает океанские лайнеры ведущих круизных компаний мира. Здесь функционируют десятки регулярных, сезонных и чартерных маршрутов в Швецию, Финляндию, Норвегию, Германию и другие европейские страны. Следует отметить также такие порты, как Калининград, Мурманск, Архангельск, Владивосток, Находка, Новороссийск, Сочи, Туапсе.

В России организуются следующие рейсы:

туристские, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляется определенный комплекс услуг;

прогулочные - продолжительностью не более шести часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсий и досугово-развлекательного обслуживания;

специальные, выполняемые по отдельным заказам;

линейно-транспортные - регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям.

Суда для путешествий турфирмами арендуются по специальному договору (фрахт-контракту), заключаемому между турорганизацией и морским пароходством (Приложение 14).

Обязательными приложениями к договору являются:

расписание движения судна, согласованное с турорганизацией;

план-карта судна, утвержденная на момент заключения договора;

расчет платы за аренду судна по категориям кают и элементным ставкам для каждого морского бассейна с учетом сезонных скидок.

Одним из важных пунктов договора является пункт об ответственности сторон. Судовладелец обязан:

соблюдать установленное расписание движения судна;

в случае изменения установленного расписания движения судна виновная сторона оплачивает другой стороне ее фактические убытки;

если судовладелец по каким-либо причинам не может предоставить судно, предусмотренное договором, то он предоставляет турорганизации другое однотипное судно;

если судно оказывает в период круиза помощь судну или людям, терпящим бедствие на море, то судовладелец ответственности за задержку рейса не несет. Рейс по согласованию сторон на это время продлевается, арендная плата и плата за питание с туристов не взимается.

Турорганизация несет ответственность перед пароходством за просрочку платежей за аренду судна, срок выплаты которых установлен договором (обычно штраф составляет 0,05% за каждый день просрочки от общей суммы платежей по договору).

Стороны вправе аннулировать договор не позднее чем за 3 месяца до начала рейса. В случае аннуляции договора позднее чем за 3 месяца до начала рейса, сторона, аннулировавшая договор, возмещает другой стороне ущерб, сумма которого не должна превышать 50% стоимости арендной платы за рейс. Общий размер ущерба определяется сторонами. Примерный договор между турфирмой и судовладельцем приведен в Приложении 14.

Во многих странах мира популярны морские путешествия на паромах. Ведущими круизными компаниями в Европе являются "Silja Line" и "Viking Line". Они эксплуатируют на Балтийском море 13 пассажирских суперпаромов водоизмещением 58 000 т каждый. Например, суда "Silja Serenada" и "Silja Symphony" могут принять 2700 пассажиров, 400 легковых автомобилей, имеют 989 кают каждый.

Классы кают:

Силья-люкс	-	75 $$м^2$$ на одиннадцатой палубе;
Коммодор	-	25 $$м^2$$ (1- и 2-местные) на девятой-одиннадцатой палубах;
Конференц-люкс	-	53/45/39 $$м^2$$ на девятой палубе;
Силья	-	14 $$м^2$$ (2-местные) на одиннадцатой палубе;
Сисайд	-	11 $$м^2$$ (2-4-местные);
Променейд	-	11 $$м^2$$ (2-4-местные);
Турист-1	-	11 $$м^2$$ (2-4-местные) без иллюминатора;
Турист-2	-	11 $$м^2$$ (2-4-местные) без иллюминатора;
Каюты для семьи	-	15 $$м^2$$ (4-местные плюс одно детское место) на восьмой, девятой, десятой палубах;
Каюты для инвалидов	-	14 $$м^2$$ для инвалидов с колясками;
Каюта для аллергиков	-	11 $$м^2$$ (2-4-местные) со специальной мебелью.

В составе флота компании "Silja Line" эксплуатируется самый большой в мире паром "Silja Europe" длиной 200 м, принимающий на борт одновременно 3000 пассажиров. В нем 1194 каюты высшего класса, 6 ресторанов, сеть баров и ночных клубов, казино, магазины, конференц-залы, дансинг, 28 комнат для переговоров, сотовая телефонная связь и другие атрибуты сервиса.

Речные путешествия

Во многих странах большой популярностью у туристов пользуются озерные и речные круизные путешествия. Речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны (береговой обзор), имеется возможность воспользоваться многочисленными (в том числе специальными туристскими) стоянками. Речные путешествия можно классифицировать следующим образом:

перевозка пассажиров и туристов на регулярных рейсах;

перевозка пассажиров и туристов на чартерных рейсах;

перевозка пассажиров и туристов на скоростных и экспрессных линиях;

паромные переправы;

прогулочные и экскурсионные рейсы;

перевозка водными видами транспорта самодеятельных туристов;

краткосрочные и длительные круизы;

специальные круизы (конгресс-круизы, бизнес-круизы, учебные круизы и др.);

использование плавательных средств в форме "плавучих отелей" и др.

Речные путешествия и круизы бывают кратковременными (1-3 дня) и длительными (25-30 дней). Они особенно популярны в странах, где имеются мощные речные и озерные системы, а также системы каналов (США, Канада, Финляндия, Западная Европа и др.).

Россия обладает уникальными возможностями для речных путешествий. Реки, озера и каналы в европейской части России позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское моря, а Москва стала портом пяти морей. Кроме того, для туристских путешествий используются каналы: Беломорско-Балтийский (227 км); Волго-Балтийский (361 км); Волго-Донской (101 км) и другие реки и озера. Практически 80% всего круизного речного флота сконцентрировано на маршрутах между Москвой и Санкт-Петербургом.

Договор между пароходствами и турфирмами на обслуживание туристов может быть заключен сроком от 1 года до 3 лет. Заключаются данные договоры обычно до 30 декабря предшествующего обслуживанию года. Расписания движения судов в границах одного пароходства разрабатываются и утверждаются им по согласованию с заинтересованной турорганизацией до 1 декабря предпланового года и являются частью заключенного договора. В тот же срок разрабатываются расписания для маршрутов, проходящих по смежным бассейнам.

После подписания договоров турорганизации имеют право начать реализацию путевок на круизные рейсы.

Стоимость круизов определяется величиной фрахта, уровнем комфортабельности судна (категорией), а также сборами за проход каналов, эксплуатационными расходами, стоимостью береговых услуг, налогами и прочими затратами и имеет тенденцию к росту. За последние годы фрахт высококомфортабельных круизных судов составил около 4%, береговых услуг - 6-8%, сборов за проход каналов - 1-2% в год. По расчетам специалистов, стоимость круиза и аналогичного по времени и направлению наземного тура другими видами транспорта примерно равны. Однако кроме прочих равных факторов круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых в нем услуг и их качество превосходят другие виды транспортных путешествий.

На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (некоторые из них могут быть платными).

К бесплатным услугам обычно относят: пользование музыкальным и читальным салонами, кинозалом для проведения собраний и концертов; телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм; шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской помощи.

Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет включают:

прием заказов на подачу такси к причалу;

бронирование мест в гостиницах речных вокзалов;

предоставление кают в начальных и конечных пунктах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц;

бронирование билетов на смежные виды транспорта;

переноска багажа;

продажа товаров в киосках и буфетах (барах);

пользование гладильной и услугами парикмахерской;

прием радиотелеграмм;

пользование сауной (душем) и камерой хранения;

прокат спортивного инвентаря, столовой и чайной посуды, музыкальных инструментов и многое другое.

Стороны при организации туристских перевозок несут следующую ответственность.

Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные турфирмой.

При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по независящим от сторон причинам, то туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов. При удлинении времени поездки более чем на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: если удлинение рейса произошло по независящим от сторон причинам - по 50% стоимости питания - за счет турфирмы и пароходства; в остальных случаях - за счет виновной стороны.

В случае возникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость, а управлению судовых ресторанов (УРС) возмещает расходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценки дневного рациона питания, умноженной на количество туристов и дней пробега.

В случае отмены туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% стоимости несостоявшейся перевозки.

При отмене рейса по вине турфирмы согласно договору она оплачивает пароходству кроме неустойки стоимость несостоявшейся перевозки и возмещает УРС расходы по содержанию ресторана в размере наложений (наценок), исчисленных из расчета дневного рациона питания, полной посадки туристов и длительности рейса. Если турфирма предупреждает пароходство и УРС об отмене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по независящим от сторон причинам, турфирма принимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% стоимости несостоявшейся перевозки, а УРС - 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана.

При отмене туристского рейса по вине пароходства оно кроме неустойки возвращает турфирме провозную плату.

При посадке на судно по вине турфирмы меньшего количества туристов (чем указано в договоре) она возвращает УРС расходы по содержанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число человеко-дней питания по договору.

Договорная документация теплоходного круиза. При организации теплоходных путешествий отношения между турфирмой, организующей круиз, и организациями, участвующими в обслуживании туристов (пароходствами, УРСами, принимающими турфирмами, дающими береговое экскурсионное обслуживание в портах захода, и др.), оформляются на договорной основе.

При организации теплоходных туров турфирма заключает следующие договоры на обслуживание туристов.

Договоры с речными и морскими пароходствами - на аренду теплоходов, куда включаются:

количество, наименование судов и количество мест по категориям;

маршруты круизов и их сроки;

количество постельных комплектов на один рейсооборот для каждого судна и их стоимость;

стоимость оплаты каждого рейсооборота;

общая сумма по договору за перевозку туристов;

ответственность сторон.

Договор с УРСом (конторой или управлением), трестом судовых ресторанов на питание туристов на маршруте круиза. Этот договор включает:

перечень судов, сведения о количестве рейсов, продолжительности одного рейса (в сутках), количестве туристов в рейсе, маршруте и стоимости дневного рациона питания одного туриста в день (с указанием стоимости набора продуктов);

обязанности конторы судовых ресторанов по выполнению принятых договорных обязательств;

обязанности туристско-экскурсионной организации (обеспечение полной посадки туристов);

разработку тематики и проведение вечеров отдыха в залах ресторана совместно с его работниками;

порядок расчетов за питание;

ответственность сторон.

Договоры с принимающими турфирмами на предоставление экскурсионного обслуживания по маршруту следования теплохода. К этим договорам должны прилагаться графики захода теплоходов в порты городов приема с указанием дат и ориентировочного времени прибытия и отправления; программа обслуживания туристов и калькуляция.

Договор с управлением кинофикации (кинопрокатом) на предоставление кинокопий для демонстрации туристам в кинозалах теплоходов за наличный расчет. В отдельных случаях такие договора заключаются непосредственно между управлением кинофикации и пароходством. Если копии видеофильмов берутся напрокат, такие договора не заключаются.

Договор с библиотеками на снабжение рейсов книгами.

Договор с музыкальным коллективом (при организации длительных круизов).

Морские и речные прогулки (экскурсии)

Среди туристов большим спросом кроме круизов пользуется такой вид путешествия, как морские (речные) прогулки. К экскурсионным и прогулочным перевозкам относятся поездки экскурсантов, совершаемые на речных судах с целью отдыха и ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Продажа путевок и билетов на экскурсионные и прогулочные суда может производиться как предприятиями пароходства, так и экскурсионными организациями.

В мире насчитывается около 20 млн единиц прогулочных судов - это катера, скоростные суда на подводных крыльях, небольшие моторные лодки, яхты, а также сверхскоростные суда с газотурбинным двигателем.

За рубежом такой вид туризма популярен в районе греческого архипелага, Карибского бассейна, Средиземного и Черного морей. Большинство прогулочных судов сдается в аренду туристским компаниям или индивидуальным туристам.

Среди зарубежных и отечественных туристов большой популярностью пользуются городские водные экскурсии на специальных судах по Санкт-Петербургу и его пригородам. Речные экскурсионные путешествия также популярны в городах Самаре, Саратове, Волгограде, Нижнем Новгороде, Москве, Владивостоке и др.

Организация морских и речных прогулок (экскурсий). Для организации прогулок или экскурсий на речных судах туристско-экскурсионная организация подает предприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемых пассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использования судов и количества рейсов. Заявка должна подаваться не позднее 1 сентября предшествующего плановому года.

После закрепления пароходством за туристской организацией судов (мест) в срок до 1 января заключается договор. Заявки на разовые экскурсионные поездки должны быть поданы предприятию пароходства заблаговременно (за 15 дней до поездки).

Оплата производится за 15 дней (разовых - за 10 дней) до поездки. Полученные путевки (или билеты) на экскурсионную (прогулочную) перевозку обратно не принимаются и возврат платежей по ним не производится. До начала поездки руководитель экскурсии обязан предъявить в кассе пристани (вокзала) копию поручения о внесенных платежах и сдать справку о количестве реализованных путевок, на основании чего ему выдается билет на групповую перевозку.

При отмене рейса по причине, не зависящей от предприятия пароходства, или неполном использовании мест экскурсионная организация оплачивает районному пассажирскому управлению (порту, пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору.

Реализация оставшихся путевок может быть произведена в день отправления на пристани через кассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетом комиссионного сбора, а также разрешается их продажа через кассы, специально организованные экскурсионной организацией на вокзале.

Яхт-круизы

Морские и речные путешествия на парусных судах являются формой круиза. Туры на парусных судах классифицируются на две самостоятельные группы: яхт-чартер и яхт-круиз. Яхт-чартер - это прокат небольших (до 30-40 футов) судов по часам, дням, неделям, месяцам. Яхту можно взять как с командой, так и без нее (при наличии у арендатора сертификата вождения).

Конструктивно такой класс судов подразделяется на килевые парусники и яхты с дополнительной энергетической установкой.

Технология яхт-круиза аналогична обычному (морскому или речному) круизу. Данный вид круизов наиболее распространен в Карибском бассейне и Средиземном море, где он считается элитно-клубным туризмом.

В настоящее время перевозка туристов водным транспортом в России имеет небольшой удельный вес - около 5% общего объема транспортных путешествий, что объясняется плохим техническим состоянием судов, ненадежностью поставщиков услуг, отсутствием сложившегося спроса на круизные путешествия.

4.1.3. Сухопутный транспорт

Железнодорожный транспорт

Железные дороги с различной плотностью сети и уровнем технической оснащенности существуют в большинстве стран мира, но имеется ряд стран, где железных дорог нет.

В настоящее время автомобильный и авиационный транспорт является более популярным по сравнению с железнодорожным. А для поднятия популярности использования железнодорожного транспорта создаются сети высокоскоростных магистралей. Например на маршруте Париж - Лион (скорость поезда - 260 км/час) после начала его эксплуатации авиакомпании понесли потери, так как от билетов отказались 18% пассажиров; туннель под Ла-Маншем - данный маршрут позволяет добраться из Лондона до Парижа за 3 ч, а до Брюсселя за 3 ч 15 мин.

Тур железнодорожный - путешествие организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта. Этот вид туризма подразделяется на использование для путешествия части мест в поездах, следующих по расписанию, и путешествие в специальных туристских поездах, арендованных составах, предназначенных для организации путешествия с использованием спальных мест как средств размещения, а вагонов-ресторанов - как точек питания.

На железнодорожном транспорте перевозки пассажиров подразделяются на следующие виды сообщений:

дальнее - перевозки пассажиров осуществляются в пределах двух и более дорог;

местное - в пределах одной железной дороги;

пригородное - на расстояние не более 150 км.

Поезда и вагоны также подразделяются на разные категории. Категории поездов: пригородные, пассажирские, скорые, скоростные. Категории вагонов: плацкартные, сидячие, купейные, спальные, вагоны-рестораны, почтовые.

В настоящее время большое количество турфирм, специализирующихся на въездном туризме, работают с железнодорожными компаниями для обслуживания иностранных туристов по различным маршрутам внутри России (например, тур "Москва - Санкт-Петербург - Москва"). Многие руководители турфирм в числе первоочередных проблем, возникающих в процессе работы с железнодорожными компаниями, называют несовершенство системы бронирования билетов (46%), высокую стоимость железнодорожных билетов (27%) при низком уровне сервиса в поездах (рис 4.2).

(рис 4.2) Основные проблемы, возникающие у турфирм при сотрудничестве с железнодорожными компаниями

[2]

Железнодорожные путешествия на поездах (поездах общего пользования), следующих по расписанию, часто организуются в виде групповых путешествий, т.е. поездок туристов специально сформированными группами. На таких маршрутах пассажирские поезда используют для транспортировки туристов к месту отдыха или обратно. Осуществление туров с транспортировкой туристов на поездах общего пользования требует от туристской организации предварительного резервирования мест на пассажирские поезда.

Прием заявок от турфирм на резервирование мест производится за 45 суток до отправления поезда, а оформление проездных документов - в срок, указанный представителем железной дороги.

При подаче заявки с каждого заявленного места независимо от того, какое количество билетов будет фактически приобретено, выплачивается один раз комиссионный сбор в установленном размере.

С 1991 г. МПС России ввело автоматизированную систему резервирования билетов на железнодорожном транспорте "Экспресс-2". Особенности такой информационной системы заключаются в следующем:

туристские организации два раза в год подают заявки на бронирование билетов в МПС России на полугодие;

при планировании перевозок групп туристов турфирма в заявках должна предусмотреть замену поезда из пяти вариантов (при этом первый из указанных поездов считается основным, а четыре остальных - вариантными);

допускается подсадка групп туристов по линии следования поезда, так как терминалы системы имеются во многих крупных городах России.

Обслуживание групп на маршруте производится на основании договора, заключенного между отправляющей и принимающей туристскими организациями и графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору.

Обязанности направляющей турорганизации:

подтвердить телеграммой или факсом заезд группы в установленные сроки за 10 дней с указанием количества туристов, даты, времени прибытия, номеров поезда и вагона;

обеспечить руководителя группы списками туристов;

снабдить группу обратными билетами либо иметь подтверждение принимающей организации об обеспечении туристов обратными билетами на месте.

Обязанности принимающей турорганизации:

организовать встречу и доставку туристов автотранспортом к месту размещения и питания;

подготовить места размещения в соответствии с указанным количеством прибывающих туристов;

заключить договор на обслуживание с предприятием питания с последующим контролем его своевременного предоставления и качества;

обеспечить предоставление экскурсионной программы обслуживания в полном объеме, а также дополнительных услуг за наличный расчет;

организовать проводы туристов до железнодорожной станции. Встреча и проводы туристов должны осуществляться в соответствии с графиком прибытия и отправления поездов в любое время суток.

Железнодорожные путешествия на специализированных туристских поездах. Специализированные туристские поезда подразделяются на два основных типа:

составы для коротких (однодневных) маршрутов без сна в пути. Такие поезда формируются из вагонов электропоездов пригородного сообщения (электричек);

составы для дальних поездок (длительностью несколько суток и более).

Туристская организация заключает договор с отделением (управлением) дороги о выделении состава на определенный срок.

В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:

маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

сроки путешествия с указанием дат, продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;

количество вагонов-ресторанов;

количество смен постельного белья на одного человека;

расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);

услуги в поезде (чай, завтраки в купе и т.д.).

После осуществления платежей, предусмотренных договором, но не позднее чем за 20 дней до отправления поезда, головная дорога дает адресную телеграмму всем дорогам следования и ее копии: турфирме, управлениям МПС России (пассажирскому, движения, врачебно-санитарному, предприятиям питания). В телеграмме указываются схема и расписание следования поезда с указанием времени и пунктов передачи с дороги на дорогу, порядок и время подачи состава в пункт посадки и приписки, а также пунктов дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования.

Изменение утвержденного расписания, а также маршрута следования и времени отправления не допускаются.

Железная дорога передает туристской организации два экземпляра договора и две квитанции формы ГУ-57 (одна на проезд "туда", а вторая на проезд "обратно"), в которых указаны: маршрут следования поезда; пункты остановки; стоимость одного билета; общее количество пассажиров и сумма, полученная за проезд.

Один экземпляр договора с отметкой железной дороги о получении ею всех причитающихся платежей и квитанции (форма ГУ-57) передаются турфирмой руководителю маршрута. По окончании маршрута руководитель маршрута сдает эти документы в бухгалтерию туристской организации.

После заключения договора и оплаты причитающихся платежей производится назначение поездов. Поезда в пригородном сообщении назначаются начальником отделения дороги. Туристско-экскурсионные поезда местного сообщения в пределах одной дороги назначаются начальником этой дороги. Назначение туристско-экскурсионных специализированных поездов, следующих в пределах двух и более дорог, осуществляется начальником железной дороги отправления.

При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту отправления, которое сохраняется на всем пути следования.

Оплата турпоездов. При заключении договора на перевозку в туристско-экскурсионном поезде для дальних поездок с турорганизации взыскиваются:

арендная плата за все пассажирские вагоны, включаемые в поезд на время фактического пользования (оплата аренды вагонов-ресторанов в договор не включается). За аренду вагонов-ресторанов платят предприятия вагонов-ресторанов и включают в стоимость питания туристов по статье "издержки";

плата за пользование постельным бельем;

стоимость проезда в соответствии с расстоянием и родом вагонов по тарифу пассажирского поезда (определяет финансовая служба управления железной дороги), кроме платы за места, используемые поездной бригадой для отдыха, и 8 мест для работников одного вагона-ресторана. Выделяемые работникам вагона-ресторана места сверх указанной нормы оплачивает арендатор на общих основаниях;

плата за пересылку с одной железной дороги на другую арендованного пассажирского состава в порожнем состоянии от пункта его приписки (формирования) к месту посадки туристов, а также за пробег к пункту приписки от места освобождения его туристами.

При заключении договора на перевозку туристов в турпоезде пригородного сообщения с турорганизации взыскиваются:

плата за время аренды, но не менее чем за одни сутки;

стоимость проезда в пригородных поездах по фактическому числу туристов, но не менее числа мест для сидения в поезде по пригородному тарифу, действующему на участке курсирования поезда.

В случае отказа турфирмы от аренды специализированного поезда после подписания договора менее чем за 20 дней до его отправления по причинам, зависящим от нее, туристская организация уплачивает железной дороге неустойку в размере 20% суммы аренды по договору. Данная неустойка удерживается железной дорогой при возврате туристской организации внесенных ею платежей.

В таком же размере и в тот же срок железная дорога уплачивает турфирме неустойку при отказе в предоставлении поезда после заключения договора на аренду.

Питание туристов, путешествующих в туристско-экскурсионных поездах, осуществляется в пути следования или на стоянках в вагонах-ресторанах, а также в предприятиях питания города пребывания.

Организация железнодорожного обслуживания за рубежом. На билетах за рубежом отсутствуют дата поездки и номер места, так как в странах Европы продажа билетов на конкретную дату и конкретное место считаются отдельными услугами железной дороги. Кроме того, поезда редко бывают заполнены даже наполовину, поэтому бронировать заранее дату и место не принято. На билетах, как правило, ставится дата приобретения. Пассажир может воспользоваться данным билетом, пока не истек срок его действия (обычно 2 месяца).

Спецификой путешествий по железной дороге за рубежом является разграничение вагонов на классы (первый, второй, туристский), а купе делятся на мужские, женские, семейные, для курящих, некурящих, люкс, одно-, двух-, трех-, четырехместные и туристские (до 6 мест).

В Европе принята следующая классификация поездов:

TD	-	межконтинентальный экспресс;
IC	-	международный экспресс;
ICL	-	скоростной суперэкспресс;
TEE	-	фирменный экспресс;
EC	-	скоростной экспресс;
E	-	скорый поезд;
RSB	-	пригородный поезд и др.

Помимо разовых билетов в Европе широко распространены различные "проездные" билеты, предоставляющие право неограниченного передвижения в течение определенного времени в указанном регионе. Билеты бывают самые разные по сроку действия и широте географического охвата. Рассмотрим некоторые системы льготных билетов.

Система льготных билетов "Eurailpass" действует в 17 странах Европы при следовании по железным дорогам:

билет без лимита расстояния (для первого класса) действует до 15 дней или до 3 месяцев;

билет для молодежи (при наличии удостоверения международной студенческой организации) без лимита расстояния действует до 15 дней, один месяц или два месяца;

для пассажиров, следующих вдвоем (или в большем количестве) и др.

Такая система действует при проезде по территории Австрии, Бельгии, Дании, Финляндии, Франции, Германии, Греции, Нидерландов и ряде других европейских стран.

Система "Inter Rail" - это согласованные льготные тарифы на железнодорожном транспорте, действующие на территории 27 стран Европы и Африки. Билеты подразделяются по возрастным категориям пассажиров и по сферам действия. В зависимости от возраста пассажира билеты делятся на "Inter Rail under 26" (для тех, кто моложе 26 лет) и "Inter Rail 26+" (для всех остальных).

Для пассажиров с билетами "Inter Rail under 26" нижнего возрастного предела не существует. Обычно такими билетами пользуется молодежь в возрасте 18-25 лет. Для них сфера действия билета "Inter Rail under 26" разбита на 7 зон. Можно купить билет на одну, две и более зон. Билет на одну зону действителен 15 дней, а на большее количество зон - 30 дней.

Билеты "Inter Rail 26+" предназначены для пассажиров старше 26 лет, и их можно купить на 15 или 30 дней без разбивки на зоны.

В каждой стране существуют также свои национальные тарифы, предусматривающие дополнительные льготы. Так, в Великобритании можно купить льготный именной билет с крупной скидкой на проезд без ограничения расстояния в отдельные периоды времени (система "British Rail System"). Кроме того, на английских железных дорогах можно приобрести проездной билет ("British pass") для туристов и гостей, а также для молодежи со значительными скидками, действующими только в вагонах второго класса. Здесь же установлен самый льготный лимит перевозки багажа без дополнительный оплаты: в первом классе - 70 кг, во втором - 50 кг (в других европейских странах такой лимит составляет 20-35 кг). На железных дорогах Великобритании можно провозить бесплатно четырех детей в возрасте до 5 лет, а для детей с 5 до 16 лет действует 50%-ная скидка.

В Германии дети до 4 лет следуют бесплатно, с 4 до 11 лет - за 50%. Молодежь (от 12 до 26 лет) получает скидку по школьным или студенческим билетам в вагоне второго класса.

Для туристов в Германии продаются льготные билеты на 5, 10, 15 дней и на один месяц. Такие билеты, кроме железнодорожного транспорта, действительны на некоторых автобусных и речных маршрутах.

Туристам при реализации железнодорожных туров в крупные города (например, Лондон, Стокгольм) продаются льготные билеты на все виды городского транспорта ("Common carrier").

Значительные льготы туристам предоставляются на железных дорогах Австрии. Здесь продается открытый билет, действующий 15, 30 и 60 дней, стоимостью на 20% ниже, чем с фиксированной датой.

Вышеперечисленные льготы для туристов за рубежом являются важным стимулом развития путешествий на железнодорожном транспорте.

В России в настоящее время не существует аналогичных программ по повышению заинтересованности потребителей в более активном использовании железнодорожного транспорта. Несмотря на то что Россия обладает самой протяженной и густой сетью железных дорог, особенно в европейской части, железнодорожные путешествия и разнообразные по географии, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров не являются популярными у туристов, что связано с низким качеством обслуживания туристов в пути и высокими тарифами.

Автомобильные перевозки

Автобусный туризм. Автобусные путешествия - сравнительно молодой вид туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м годам ХХ в. В 1975 г. была основана первая международная линия автобусного обслуживания Лондон - Дублин - Голуэй, организатором которой выступила ирландская фирма "CIE". Период 1984-1986 гг. стал важным этапом в истории развития европейского автобусного туризма, так как это было время подготовки и создания общеевропейской автобусной структуры. В 1986 г. был сформирован Совет Евролиний, который в настоящее время является одной из ведущих компаний на рынке, которая обслуживает 250 маршрутов по всей Европе.

К преимуществам автобусного туризма относится:

в первую очередь дешевизна, затем качество обслуживания, репутация турфирмы, затраты времени и др.;

обилие впечатлений и возможность за короткий промежуток времени увидеть максимальное количество новых мест.

В зависимости от целей перевозки пассажиров весь автобусный парк можно разделить на семь групп.

Городские и пригородные автобусы для перевозки пассажиров. В небольших населенных пунктах и многих городах, где отсутствуют такие средства передвижения, как метро и трамвай, автобус является единственным средством городского общественного транспорта. Во многих крупных городах на улицах, особенно в районах исторической застройки и центрах, возникают проблемы с организацией дорожного движения и для автобусов выделяются специальные полосы движения. Туристы активно используют городской транспорт для индивидуальных путешествий при посещении крупных туристских центров. В целях облегчения расчетов для туристов выпускаются специальные туристские проездные билеты, например, в Лондоне, Париже, Милане. Кроме проезда в общественном транспорте такие проездные билеты предусматривают возможность посещения музеев.

Автобусы для перевозки туристов к крупным транспортным узлам (в международные аэропорты, железнодорожные вокзалы, морские порты и т.д.). Такая транспортная ориентация в туризме называется "трансфер" и предназначена для организованной доставки туристов при прибытии от аэропорта в туристский центр или к отелю и обратно. Это исключает пользование туристами городским транспортом. Трансферы от международных аэропортов в центр ближайшего города или столицы имеют свои коды и обычно приводятся во всех бортовых журналах авиакомпаний, каталогах, расписаниях типа "Time Table". Для трансферов используются автобусы туристской комплектации с мягкими сиденьями и большим багажным отделением. Поскольку трансферы на расстояния более 50 км не практикуются, то требование наличия особых удобств (радиотрансляции, телевизора, кухни, туалета) не предъявляется.

Специальные, единичного изготовления автобусы вместимостью до 200 человек. Используются в международных аэропортах для перевозки пассажиров и туристов от терминала к самолету по летному полю. Поскольку этап перевозки исчисляется минутами, то никакого комфорта не предусматривается, однако десяток сидячих мест для престарелых и инвалидов обычно имеется. Для облегчения входа пассажиров пол при входе в салон плавно опускается до земли, что делает посадку большого количества пассажиров весьма оперативной.

Автобусы для экскурсионных целей. Наибольшая часть экскурсий по туристским центрам организуется именно на автобусах. Часть объектов экскурсионного показа туристы обозревают непосредственно из автобуса по ходу движения, например при обзорной экскурсии по крупному городу. Если климат позволяет (например, в Лондоне и Берлине), то автобусы делаются открытыми и двухуровневыми. Обычно экскурсионные автобусы отличаются повышенной комфортностью, мягкими сиденьями, большими панорамными окнами для отличного обзора, наличием радиоусилителя с микрофоном для экскурсовода. В некоторых автобусах имеется возможность регулировать угол установки кресла относительно окна для лучшего обзора.

Использование автобусов для экскурсий связано с необходимостью согласования маршрутов со службой дорожного движения, так как обычно в местах туристского интереса запрещена стоянка автотранспорта, а для экскурсионных автобусов делается исключение. Также следует согласовать порядок и маршрут выхода и посадки туристов, поскольку именно в этот момент наиболее часто бывают случаи наездов на них транспортных средств.

Автобусы для дальних регулярных рейсов и перевозки туристов (рейсовые и чартерные). Рейсовые маршруты распространены повсеместно, так как их отличает неизменность установленного маршрута, точность расписания, остановки в строго определенных и обозначенных местах. Как правило, автобусы отправляются с автобусных станций, устраиваемых около аэропортов, морских и речных вокзалов, железнодорожных станций, конечных станций метро. Часто отправление рейсов согласовано с прибытием или отправлением других средств перевозок. Так, в Бирмингеме (Великобритания) от автобусного вокзала ежедневно отправляется во все части страны до 600 автобусов. В Афинах на автобусном вокзале находятся автобусы, следующие в Париж, Лондон, Будапешт и другие столицы Европы. В США самый дальний автобусный регулярный маршрут из Чикаго в Сан-Франциско составляет 2395 мили и занимает 52 ч.

Автобусы для чартеров арендуются турфирмами с водителем и без водителя. Аренда комфортабельного автобуса обходится до 600 дол. США в сутки. Сроки аренды могут составлять от 8 часов до нескольких месяцев. При перевозке туристов в один конец необходимо учитывать пустой прогон автобуса назад в место проката. Салоны чартерных автобусов для дальних рейсов должны быть приспособлены для длительного пребывания в них туристов. Такие автобусы снабжены мягкими регулируемыми креслами с подголовниками, индивидуальным освещением каждого места и вентилятором. В салоне должен быть кондиционер, безопасные стекла повышенной прочности, иногда затемненные, с занавесками, верхние полки для легкой ручной клади и одежды. Автобус должен быть оборудован гардеробом для верхней одежды, туалетом, мусорными бачками, кухней с холодильником, специальным спальным местом для сменного водителя.

Автобусы, оборудованные под кемперы или караваны. Внутри салона такого автобуса (вместимость до 6 человек) оборудуется настоящее жилое помещение со спальными местами, кухней с газовой плитой, холодильником и санузлом, раковиной и душем (ванной). Автобусы различаются по оборудованию и классифицируются по звездам (как гостиницы). Караваны чаще всего предлагаются в аренду в туристских центрах и пунктах проката автомашин. Для остановки на природе оборудуются специальные стоянки (кемпинги), на которых имеется возможность дозаправки топливом для газовых плит, смены танков туалета и мусорных бачков, подключения бортовых электроприборов к местной электросети и другие туристские услуги.

Специальные автобусы для сафари и приключенческих туров. Это, как правило, автобусы класса "люкс" или более простые в зависимости от характера путешествия и состава группы (вместимость до 25 человек). Они приспособлены для езды по грунтовым дорогам, достаточно экипированы для совершения продолжительных поездок на природе вне автострад и центров технического обслуживания, оборудованы кондиционером, холодильником, туалетом, прицепом с кухней, большой емкостью с питьевой водой (до 200 л), а также походным снаряжением, двухместными палатками и др. Экспедиция снабжается специальным комплектом двухнедельного продовольствия. В состав оборудования включается радиостанция с поисковыми приборами на непредвиденный случай.

Организация автобусных перевозок туристов. Автобусные путешествия могут быть организованы как на собственных автобусах, принадлежащих турфирме, так и на арендованных. В России перевозки пассажиров автомобильным транспортом могут выполнять только предприятия, имеющие лицензию на право осуществлять такие перевозки. Для проведения международного тура перевозчик должен иметь два вида лицензии - на международные и внутренние перевозки пассажиров, а каждый автобус располагать лицензионными карточками - красного цвета (стандартная лицензия) и зеленого цвета (стандартная международная лицензия). Порядок взаимоотношений между автотранспортными предприятиями и турфирмами определяется и регулируется заключенным договором (Приложение 15).

Договор турфирмы и предприятия транспорта содержит такие пункты, как количество автобусов и машино-часов с разбивкой на будние и выходные дни, а также по кварталам; сроки согласования планов выделения автобусов с разбивкой по дням недели (за 10 дней до начала каждого месяца); ориентировочную сумму платежей по договору; условия выделения автобусов; сроки подачи заявок и их формы; взаимные обязательства и ответственность сторон; маршруты, подлежащие обслуживанию; порядок взаиморасчетов и другие вопросы.

В договоре четко обозначаются обязанности сторон.

Автотранспортное предприятие обязуется осуществлять обслуживание туристов, а именно:

обеспечивать подачу автобусов, соответствующих заявкам марок, технически исправных, с соответствующей экипировкой;

предоставлять автобусы в обусловленное заявкой время и место;

осуществлять мероприятия по улучшению качества туристско-экскурсионного обслуживания туристов;

поощрять лучших водителей.

В свою очередь за турфирмами закрепляются следующие обязательства:

использовать выделяемые автобусы в полном соответствии с месячным планом;

обеспечивать поддержание должного порядка во время посадки и высадки туристов, а также в пути следования;

не допускать к перевозке в качестве ручной клади огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, ядовитые и другие опасные вещества, а также грузы, загрязняющие или портящие автобус, его оборудование и инвентарь;

в период обслуживания туристов свыше суток предоставлять водителю автобуса ночлег и место стоянки автобуса с обеспечением его сохранности.

Данные путевых листов и справок-нарядов служат основанием для выписки счета по окончательному расчету за обслуживание туристов.

Договор содержит пункт об ответственности сторон.

Автотранспортное предприятие:

в случае необеспечения автобусами в количестве, указанном в заявке турфирмы в соответствии с месячным планом, а также в принятом к исполнению разовом заказе, уплачивает турфирме штраф в размере 10% стоимости пользования автобусом, указанной в заявке или разовом заказе;

выделение технически неисправного автобуса приравнивается к непредоставлению его;

при опоздании автобуса к пункту его подачи на срок более 30 минут против согласованного сторонами времени автотранспортное предприятие уплачивает турфирме штраф в размере 10% стоимости путешествия;

несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке багажа;

в случае поломки автобуса в пути следования по туристскому маршруту обязано в минимально короткий срок заменить неисправный автобус технически исправным;

время простоя автобуса по вине автотранспортного предприятия в момент исполнения заявки не оплачивается.

Туристская фирма принимает на себя следующие обязательства:

при отказе от использования автобусов в количестве, согласованном сторонами в соответствии с месячным планом, уплачивает автотранспортному предприятию штраф в размере 10% стоимости пользования автобусами, указанной в заявке или разовом заказе;

в случае порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря туристами представитель турфирмы вместе с водителем автобуса составляют акт, удостоверяющий факт порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря, с целью взыскания с виновного причиненного ущерба в установленном порядке.

Выделение автобусов для турфирм автотранспортным предприятием производится на основе заявок, в которых указываются: марки автобусов и маршруты следования; количество туристов (но не более количества сидячих мест в автобусе); место и время подачи автобусов; время начала и окончания путешествия.

Время пользования автобусом исчисляется с момента выезда его из гаража и до момента возвращения в гараж за вычетом времени отдыха шофера, что должно оговариваться при оформлении заказа. Общее оплачиваемое время за пользование автобусом по отдельному заказу при расчете с заказчиком округляется с точностью до 0,5 ч (время менее получаса считается за полчаса, а более получаса - за полный час). Пример договора, заключаемого между турфирмой и автотранспортным предприятием, приведен в Приложении 15 (в приложениях к договору дана ориентировочная стоимость машин, которая в качестве справочного материала использоваться не может).

Автомобильный туризм. Индустрия проката автомобилей заняла должное место наряду с другими видами услуг, образующих совокупный туристский продукт. Наибольшее развитие получили услуги проката легковых автомобилей. Прибыв из другой страны с помощью средств дальней перевозки, турист может тут же взять напрокат автомобиль. Этот важный факт определяет место предоставления услуги. Поэтому прокатные агентства расположены в первую очередь в аэропортах, на железнодорожных станциях, морских и речных терминалах. Например, в США из 1400 станций фирмы "Hertz" 500 расположены в аэропортах, а сами стойки обслуживания - в залах прибытия пассажиров. Создана развитая система резервирования автомобилей, и, как правило, клиент заказывает прокат машины заранее, а по прибытии не тратит времени на заказ, а получает ее у агента немедленно.

Услуга проката включает множество компонентов: систему автоматизированного бронирования, службу содержания и технического обслуживания парка автомобилей; организацию прокатных станций и агентств обслуживания клиентов (выдачи и приемки автомашин, расчетов за услуги); систему страховки клиента, собственно автомобилей и ответственности по искам третьих лиц. Клиенты прокатной системы получают значительный дополнительный сервис, например большое количество дорожной и туристской информации, вплоть до системы навигации движения.

Идея проката автомашин - чисто американское изобретение, она была реализована в США в 1918 г., однако получила распространение во всем мире лишь после Второй мировой войны. В настоящее время прокат автомашин прочно вошел в индустрию туризма и стал обычной дополнительной услугой турфирм, которые заключают договоры с местной компанией или транснациональной корпорацией на условиях агентского вознаграждения. Заказ осуществляется на этапе формирования тура и резервирования туристских услуг в турфирме, однако часть туристов обращается в пункты проката самостоятельно непосредственно на месте.

По оценкам экспертов, оборот автопрокатного бизнеса возрастает ежегодно примерно на 7%. Основу клиентуры составляют бизнесмены, но существует большой потенциал и среди обычных туристов. Следует различать требования по прокату автомобилей деловых туристов и туристов, путешествующих с целью отдыха. Самое существенное различие заключается в том, что деловые люди предпочитают более высокий класс машин, а обычные туристы используют более дешевые и небольшие по размеру модели, тарифы на прокат которых минимальны. Однако продолжительность аренды машин у туристов, приехавших с целью отдыха, больше.

К крупным компаниям по прокату автомашин относятся: "Hertz", "Avis", "Europcar", "Budget", "Thrifty" и др.

Второе место по объемам деятельности на мировом рынке аренды автомобилей принадлежит компании "Avis", выполняющей ежегодно около 25 млн бронирований услуг по прокату машин. "Avis" имеет 1700 пунктов проката в Европе и 220 тыс. автомашин. Всего эта американская компания имеет 4000 пунктов проката в 144 странах мира. "Avis" первой среди прокатных компаний внедрила специальную программу бонусных поощрений, коррелирующуюся с программами для часто летающих клиентов авиакомпаний (с 1984 г. партнером является компания "American Airlines").

"Europcar", основанная в 1949 г., по числу пунктов проката занимает первое место в таких странах, как Великобритания, Франция, Германия и страны Скандинавии, а по числу пунктов в аэропортах лидирует среди автопрокатных фирм в Европе. Имеет 200 тыс. автомобилей, 2825 пунктов проката в 143 странах мира. "Europcar" в одинаковой мере стремится развивать рынок проката для деловых туристов и путешествующих с целью отдыха. География деятельности компании постоянно расширяется (Австралия, Албания, Иран и другие страны). "Europcar" тесно сотрудничает с гостиничной сетью "Accor" и ведущими европейскими авиаперевозчиками: "Lufthansa", "Air France", "Iberia", "KLM", "Alitalia", "Finnair" и др. Значительное внимание уделяется увеличению продаж с помощью использования компьютерных технологий; специалистами компании разработана система бронирования услуг по прокату автомобилей "Greenway", интегрированная с глобальными распределительными системами "Amadeus", "Sabre", "Worldspan", "Galileo".

Компания "Budget", основанная в 1958 г., прочно занимает третье место в Европе, и сеть ее быстро расширяется. Фирма имеет 173 тыс. автомашин, 3400 пунктов проката в 120 странах мира. Франшизные предприятия дают "Budget" 24% оборота. Компания предлагает автопрокат по низким тарифам, уступая приоритет по уровню цен только фирме "Thrifty".

"Thrifty" - пятая по размеру прокатная фирма США (1100 пунктов в 64 странах). Фирма ориентируется на клиентов со скромными доходами.

"Hertz" - крупнейшая в мире автопрокатная фирма США, располагает парком свыше 550 тыс. машин, имеет 7000 пунктов проката более чем в 140 странах мира. Компания была основана в Чикаго в 1918 г. "Hertz" является автором многих новаций на прокатном рынке. Например, компания первой предложила своим клиентам комбинированную услугу fly and drive (включение аренды автомобиля в полный пакет туруслуг по более низкой цене, чем в розницу). Партнерами "Hertz" выступают крупнейшие авиакомпании, такие, как "Lufthansa", "KLM", "Sabena", "Swissair", "Delta Airlines", "British Airways", "LOT", "Malev". Разработаны аналогичные пакеты услуг автопроката в комбинации с поезками на водном (Sea and drive) и железнодорожном (Rail and drive) транспорте. "Hertz" был первой компанией, которая стала вести взаиморасчеты с клиентами по кредитным картам. Услуги компании представлены в глобальных распределительных системах "Amadeus", "Sabre", "Worldspan", "Galileo".

Для того чтобы турист мог взять машину в аренду, необходимо выполнение ряда требований автопрокатной фирмы. Например, основные правила аренды автомобилей компании "Hertz":

минимальный возраст для аренды и вождения - 25 лет;

наличие водительского стажа не менее 1 года;

при получении автомобиля арендатор должен предъявить паспорт и действующие водительские права своей страны, соответствующие международным стандартам;

в оплату аренды принимаются только кредитные карты основных систем. При аренде на кредитной карте производится авторизация депозита для гарантии оплаты;

компания не гарантирует предоставление конкретной модели и определенной категории машин, однако предпочтения клиентов учитываются;

компания оставляет за собой право отказать в аренде тем клиентам, которые, по ее мнению, могут являться источником повышенного риска;

существует ряд ограничений на прокат автомобилей престижных классов.

Стоимость проката машины фиксируется в договоре с клиентом и в нее входят [3]:

неограниченный пробег машины (при повременной оплате пробег машины ограничен);

доставка автомашины клиенту в черте города;

ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности;

полная страховка на случай дорожно-транспортных происшествий;

страховка пассажиров;

налоги;

плата за дозаправку машины топливом;

сбор за возврат машины не на той станции аренды, где он был взят, и т.д.

Традиционно считается, что прокат машины за рубежом доступен лишь очень состоятельным людям. На самом деле стоимость аренды машины может сильно различаться и зависит от класса машины и типа кузова. На основании представленных в табл. 4.2 четырех характеристик автомашин формируется стоимость проката.

Классы и типы автомашин

Характеристики автомобиля
класс двигателя	тип кузова	коробка передач	наличие кондиционера
М - мини	С - легковая	A - автоматическая	R - установлен
Е - экономический	W - универсал	М - ручная	N - не установлен
С - компактный	V - микроавтобус
S - стандартный	L - лимузин
I - промежуточный	F - полноприводная
F - полноразмерный	Т — кабриолет
Р - премиум	B - двухдверная
L - люкс	D - четырехдверняя
X - специальный	S - спортивная
	Р - пикап
	J - внедорожник
	X - специальная

При заказе автомобиля крупные прокатные компании подтверждают не конкретную модель, а именно класс машины (табл. 4.3). Если по какой-то причине требуемой машины по прибытии нет, то клиенту предоставляется автомобиль более высокой категории без увеличения стоимости аренды.

Рейтинг арендуемых автомобилей по классам

Класс двигателя	Модель автомашины
M	Fiat Cinguecento 1.1, Fiаt Panda
Е	Ford Fiesta 1.1, Opel Corsa 1.2, Renault Clio 1.2, Fiat Punto
С	Renault Megan 1.4 Ford Escort 1.4, Opel Astra 1.4. VW Golf 1.6
I	Ford Mondeo 1.8, Opel Vectra 1.3, VW Vento 1.8
S	Nissan Primera 2.0, Audi A4 1.6, VW Passat 1.8
F	Renault Safrane 2.0. Rover 620GSI,Vauxhal Omega 2.0
P	Mercedes C180, BMW 525i, Volvo S70 2.5
L	Audi A6 2.8. Mercedes E230. Mercedes E280
X	Mercedec S-clasc. Porche 911, Jaguar XJ6

В настоящее время услуги по прокату автомашин прочно вошли в сферу туризма и стали обычной дополнительной услугой турфирм. Все крупные мировые автопрокатные компании представлены сегодня в глобальных компьютерных системах резервирования, что позволяет турфирмам удовлетворять потребности самых взыскательных клиентов.

4.2. Предприятия гостиничного комплекса

4.2.1. Особенности функционирования гостиничного комплекса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 4.4). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт "Средства размещения", введенный в действие с 1 января 1999 г. (Приложение 16).

Классификация коллективных средств размещения

Категория	Разряд	Группа
1. Коллективные средства размещения туристов	1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения	1.1.1. Гостиницы
	1.2. Специализирован-ные заведения	1.1.2. Аналогичные заведения
	1.3. Прочие коллективные заведения	1.2.1. Оздоровительные заведения
		1.2.2. Лагеря труда и отдыха
		1.2.3. Общественные средства транспорта
		1.2.4. Конгресс-центры
		1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха
		1.3.2. Кемпинги
		1.3.3. Прочие
2. Индивидуальные средства размещения туристов	2.1. Индивидуальные средства размещения	2.1.1. Собственные жилище
		2.1.2. Арендуемые комнаты
		2 1.3. Арендуемые жилища
		2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)
		2.1.5. Прочие

Под коллективным средством размещения понимается "любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум", определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент путешественников;

могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т.д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа "жилище", "площадки для кемпинга" или "коллективные спальные помещения (общежития)". Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа "Специализированные предприятия" состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа "Прочие коллективные средства размещения" включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов: гостиницы, мотели, сельские туристские комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (Приложение 17);

ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц";

ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями 5/99 ОКУН, включая раздел 060000 "Туристские услуги и услуги средств размещения" (Приложение 18);

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНИ);

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

Вышеуказанные документы по-разному трактуют понятия "средство размещения", "гостиница". В некоторых официальных документах понятие "гостиница" трактуется как "имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг".

ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" дает следующие определения некоторых видов размещения: "Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги".

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория "пять звезд". Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории "одна звезда", могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии, Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени (Приложение 19).

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые "гостиница", по российскому законодательству являются исполнителями услуги "проживание туристов".

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д. , присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер - ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP) и т.д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые, не входящие в гостиничные цепи.

Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высшего класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели - это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х годов утвердились две основные модели организации гостиничного дела. [1]

Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, "Палас-Отель" в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле "палас".

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц "Холлидей Инн"). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

единство стиля (архитектура, интерьер);

единство обозначений и внешней информации;

просторный и функциональный холл;

быстрота регистрации клиентов;

номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

завтрак "шведский стол";

наличие конференц-холла;

гибкая система тарифов;

единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Существует и третья модель организации - так называемые добровольные гостиничные цепочки (типа "Best Western", "Romantic Hotels" и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути, эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример этого - цепь гостиниц "Аккор". При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В ст. 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название "Договор коммерческой концессии". По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую).

Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. В табл. 4.5 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.

Ведущая десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии

Название головного холдинга (подразделения)	Страна нахождения штаб-квартиры	Количество номеров
Hocpitaliti Franchise Sistern Blanstone Part.	США	490 000
Holiday Inn Worldwide	Англия	386 323
Best Western International	США	295 305
Accor	Франция	279 145
Choice Hotel Internatonal	США	271 812
Marriot International	США	251 425
ITT Sheraton Corp.	США	130 528
Promus Corp.	США	105 930
Hilton Hold Corp.	США	101 000
Carlson Hospitality Worldwide	США	91 177

Источник: Отель. 1997. № 1.

Развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т.д.).

Обычно гостиница публикует "Заявление о миссии гостиницы", в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика. Возможные сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рис 4.3. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.

(рис 4.3) Сегменты туристского рынка посетителей гостиницы

Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).

Корпоративные клиенты, или корпоранты,- это государственные служащие, представители крупных корпораций и деловых кругов.

Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц.

Основными условиями эффективной работы гостиничных предприятий являются учет местных условий, определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управления доходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики, что невозможно без огромной статистической работы.

Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рис 4.4. Следует выделить три основных показателя деятельности гостиничного предприятия - это спрос, предложение и итоги работы. Показатель "спрoc" включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру, показатель "предложение" - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; показатель "итоги работы" включает коэффициент загрузки гостиницы и валовой размер прибыли.

(рис 4.4) Система показателей статистической оценки в гостиничной индустрии

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение - проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить различные регионы мира с минимальными затратами.

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе: прямое бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием, бронирование на договорных условиях.

К прямому бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это "справочные цены", предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемый тариф у стойки "rack rate"), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремится разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с "тарифа у стойки" могут достигать 30-40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи с:

гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан России);

выходными и рабочими днями;

туристским сезоном;

событиями, происходящими в месте пребывания (Рождество, Новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).

Бронирование гостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on reguest) и свободная продажа (free sale).

Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информация приводятся в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известных относятся каталоги "Best Western", "ААА Тоur", "Book", "UTS", "Dest Eastesn Hotels", ВАО "Интурист", корпорации "Инна Тур", "Академсервис" и др. Различного рода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах, предназначенных для контрагентов. Информационно-справочным пособием по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии является каталог "Best Eastern Hotels". Около 300 отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями, кодами бронирования в системах резервирования "Amodeus", "Galileo", "Sabre" и др., а также Интернет-адресом. Опубликованное вместе с каталогом издание "Ценовое приложение на размещение и другие сопутствующие услуги" являются хорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм.

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

В России применяются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (Приложение 20).

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны пребывания. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(РВ) - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), З(ВВ) - только завтрак.

Как уже говорилось, шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма "А ля карт" - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы питания, зачастую 24 ч в сутки.

4.2.2. Договорные отношения между туристскими фирмами и гостиницами

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой "rack rates" и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня 4-5 звезд. В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса. Высококлассные московские отели, ориентированные на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.

Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута):

гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);

гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от 20 000 дол. США - 2% базовой цены, от 40 000 дол. США - 4% и т.д.);

гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);

гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч - скидка может составлять 50%).

Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами.

Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору цены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычные тарифы.

Соглашение о квоте мест без гарантии заполнения. Согласно ему турфирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки места аннулируются. Турфирма рассчитывается с гостиницей в данном случае по обычным тарифам.

Соглашение о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных выше соглашений турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия:

стоимость номеров и бронирования;

тип номеров и их необходимое количество;

продолжительность обслуживания;

свободные периоды;

графики заездов туристов;

сроки и продолжительность разового обслуживания;

набор входящих услуг;

количество (пансион) и форму организации питания;

время предоставления питания для туристов;

специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

языки, на которых необходимо говорить персоналу;

сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

штрафные санкции по величине и срокам отказа;

скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

специфические вопросы обслуживания.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров (Приложение 21). Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении на турфирму.

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, "Marriott" дает туроператорам 30%-ные скидки и выше).

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (net) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Возможный вариант агентского договора между гостиницей и турфирмой приведен в Приложении 21 (указанные там цены носят ориентировочный характер и справочным материалом являться не могут).

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении.

Текущая выверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя выверка расчетов осуществляется один раз в месяц.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц - крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должны информироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию (commissionable basis) в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной (non-commissionable net rates), так и оговоренной для специальных случаев (KNRs - key negotiated rates).

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.