Информационные технологии документационного обеспечения управленческой деятельности

6.1. Основные понятия документационного обеспечения управленческой деятельности

Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" определяет понятие "документ", как зафиксированную на материальном носителе информацию с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Для организации эффективного управления экономической системой и рациональной автоматизации информационных процессов необходимо выявлять потоки информации, производить их оценку и оптимизацию.

К каждому классу информации предъявляются особые требования, так, к управленческой информации предъявляются следующие:

Документ - это материальный носитель, на который наносятся некоторые сведения, отражающие состояние системы, или принятое решение строго установленного содержания по строго регламентированной форме. Он обладает двумя отличительными свойствами: полифункциональностью и наличием юридической силы. К числу функций, которые реализуются с помощью документа, относятся: регистрация первичной информации или принятого решения, передача, обработка и хранение информации. Наличие юридической силы обеспечивается реквизитом - подписью лица, ответственного за достоверность сведений, содержащихся в документе.

Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности, образует систему документации.

Документопоток - это процесс передвижения документов одного типа от источника возникновения или пункта обработки к потребителю. Документопотоки связывают все подразделения экономической системы в единую информационную систему.

Документопотоки экономической системы делятся:

Поскольку документы возникают и передвигаются в системе по мере выполнения функций управления или каких-либо деловых процессов, то на каждом предприятии, в организации и фирме создается свой документооборот.

Документооборот - это движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, отправки адресату или передачи в архив.

Под документооборотом понимается регламентированная совокупность взаимосвязанных операций, выполняемых над документом в строго установленном порядке, на определенном рабочем месте, начиная от момента возникновения документа и заканчивая сдачей его в архив. Документооборот на предприятии по составу охватываемых операций может быть двух типов:

Так как документооборот отражает движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки потребителю, то по степени охвата подразделений и специалистов экономической системы выделяют централизованный документооборот, охватывающий все подразделения предприятия в единую систему, и специализированный документооборот на уровне конкретного подразделения, обусловленный спецификой его функционирования.

Документационное обеспечение управления (ДОУ) охватывает вопросы документирования, организации работы с документами в процессе управления.

В состав каждого предприятия включается самостоятельное структурное подразделение, основной целью функционирования которого является своевременное обеспечение документами процессов управления и деловых процедур. Таким подразделением является Система Документационного Обеспечения Управления (СДОУ), которая предназначена для решения следующих задач:

Рассмотрим содержание этих видов деятельности.

Документирование представляет собой процедуру создания документов, отражающих факты, события или показатели, получаемые при выполнении функций управления или деловых процессов, т. е. их составление, оформление, согласование и изготовление.

Делопроизводство - комплекс мероприятий по документационному обеспечению управления (ДОУ) предприятия или организации, систематизации архивного хранения документов, обеспечению движения, поиска, хранения и использования документов.

Архив - это организация или ее структурное подразделение, осуществляющее прием и хранение документов с целью использования ретроспективной документной информации.

Электронный архив предназначен для систематизации архивного хранения электронных документов в рамках ДОУ.

Делопроизводство - это комплекс процедур по проверке, отбору и обеспечению работников аппарата управления предприятия необходимой документированной информацией для выполнения каких-либо функций управления, деловых процессов и процедур.

Деловая процедура - последовательность определенных операций (работ, заданий, процедур), совершаемых сотрудниками организаций для решения какой-либо задачи в рамках деятельности предприятия или организации.

Если обобщить выработанные специалистами ДОУ формулировки, то процесс документооборота можно охарактеризовать как дисциплину, связанную с совместной обработкой документов.

Качество организации ДОУ зависит от уровня организации работы с документами обеспечения движения, поиска, хранения и использования документов, т. е. организации документооборота. Каждый документ (как созданный в организации, так и полученный из других источников) имеет свой регламент, по которому ведется работа с ним на предприятии, составляющий ее документооборот.

Совокупность взаимосвязанных документов, систематически используемых для процессов управления объектом, называется системой документации (СД). В состав системы документации предприятия входит несколько сот форм различных документов, которые можно классифицировать по разным признакам.

По содержанию можно выделить класс управленческих, или организационно-распорядительских документов (ОРД), используемых для административного управления; экономико-статистических документов, предназначенных для экономического управления предприятием; научно-технических документов, возникающих при проектировании и производстве новых видов продукции; юридических документов, регламентирующих отношения коллектива как внутри предприятия, так и его отношения с внешней средой, включая вышестоящие и правительственные организации, предприятия - потребители готовой продукции или услуг, предприятия - поставщики сырья и материалов и др.

Служба СДОУ ориентирована на работу с организационно-распорядительными документами (ОРД), которые используются для выполнения организационной и административно-распорядительной функций управления. Все они относятся к официальным документам, т. е. созданным организацией или должностным лицом и оформленным в установленном порядке. Таким образом, каждый документ имеет своего автора.

Организационно-распорядительные документы можно классифицировать по содержанию (по семантике) и по форме (по синтаксису). По содержанию ОРД делят на три основных класса:

По форме организационно-распорядительные документы делятся на формализованные и неформализованные.

К числу формализованных документов относят типовые и стандартные документы.

Формализованные документы характеризуются следующими свойствами: наличие типового состава и расположения реквизитов; стандартное оформление реквизитов; использование бумаги стандартных размеров.

Неформализованные документы (отчеты, обзоры, рефераты) характеризуются нестандартным содержанием и отсутствием типовой формы расположения реквизитов.

Основными задачами совершенствования делопроизводства на основе информационных технологий являются: разработка и установление рациональных форм организации документационного обеспечения управления организацией; использование прогрессивных методов и форм работы с документами; унификация, стандартизация и автоматизация делопроизводства.

6.2. Виды информационных систем управления документационным обеспечением предприятия

Все информационные процессы, протекающие в подразделениях аппарата управления (также как и документы), можно разделить на два вида: формализуемые процессы, для которых существуют алгоритмы обработки информации, и неформализуемые процессы. Для автоматизации формализуемых процессов (составляющих до 90% всех процессов) используются специально разрабатываемые для предприятий и организаций экономические информационные системы.

Внедрение информационных систем управления документационным обеспечением (ИСУД) предполагает осуществление автоматизации управления интеллектуальными активами и бизнес-процессами предприятия, что определяет успешность его деятельности. Информационные системы управления интеллектуальными активами представляют совершенно новые возможности для менеджмента предприятия и его сотрудников и связаны с созданием, распространением и поиском знаний, содержащихся в документах финансового, юридического, научно-технического, нормативно-справочного, организационно-распорядительного, проектно-конструкторского, маркетингового, эксплуатационного характера, которые создаются в различных функциональных подразделениях предприятия, на различных этапах жизненного цикла продукции и услуг.

Обобщенная схема бизнес-процессов, реализуемых на предприятии, приведена рис. 6.2-1. Она также отражает и основные информационные и документационные потоки, сопровождающие базовые бизнес-процессы.

Управление интеллектуальными активами предприятия может осуществляться с помощью систем различной сложности. Разновидности систем управления электронными документами - ИСУД и их характеристики приведены на рис. 6.2-2 и в табл. 6.2-1.

Информационные системы управления документами - ИСУД (EDM - Electronic Document Management) обеспечивают процесс создания, управления доступом и распространения больших объемов документов в компьютерных сетях, а также обеспечивают контроль над потоками документов в организации.

Часто эти документы хранятся в специальных хранилищах или в иерархической файловой системе. Типы файлов, которые, как правило, поддерживают ИСУД, включают: текстовые документы, образы, электронные таблицы, аудио- и видеоданные, документы Web.

Общими возможностями ИСУД являются создание документов, управление доступом, преобразование и безопасность.

Информационные материалы, имеющие высокую ценность, создаются ежедневно, размещаются в глобальных сетях, распространяются в различных профессиональных коллективах. В эпоху информационной революции и сетевых организаций формализованные документы, доступные только специалистам, не могут более служить хранилищем корпоративных знаний.

Информационные системы управления делопроизводством обеспечивают работу с электронными версиями документов и реквизитами регистрационно-контрольных форм в соответствии с принятыми в стране правилами и стандартами делопроизводства.

Основным назначением информационных систем управления делопроизводством является документальная регистрация тех или иных свершившихся действий и событий (например, "документ принят к исполнению", "документ передан на исполнение конкретному сотруднику", "на документ дан соответствующий ответ" и т. д.) в соответствии с принятыми правилами. Функции ИСУД, ориентированной на бизнес-процессы, приведены на рис. 6.2-3.

Системы управления делопроизводством относятся к классу систем, ориентированных на бизнес-процессы (часто с элементами управления потоками работ). Бизнес-процесс, на который ориентированы эти системы, называется "традиционное отечественное делопроизводство". Это очень специфические вертикальные решения. В этом их достоинства и недостатки.

Системы управления документооборотом обеспечивают строго регламентированное и формально контролируемое движение документов внутри и вне организации на основе информационных и коммуникационных технологий. Эти системы не только регистрируют действия и события, но и поддерживают сами процессы работы над документами. Конкурентные преимущества таких систем приведены на рис. 6.2-4.

Основное отличие и преимущество корпоративной информационной системы управления документами по сравнению с системами делопроизводства и документооборота состоит в том, что это решение, которое обеспечивает универсальную, повсеместно доступную среду для работы и хранения всех типов документов в масштабе всей организации в целом.

Отметим, что пользователями:

Корпоративная система управления электронными документами обладает основными свойствами, приведенными на рис. 6.2-5.

Современные системы управления интеллектуальными активами предприятия содержат в своем ядре прикладные системы, которые поддерживают так называемые WorkFlow-технологии (технологии поддержки потоков заданий). Эти технологии создают при помощи графического редактора произвольные маршрутные схемы, назначают правила перехода этапов бизнес-процессов от одного пользователя к другому через диалоговый интерфейс без программирования и обеспечивают графический или формальный мониторинг прохождения процессов между пользователями с возможностью расхождения, схождения, вложенности, условных переходов. Они обеспечивают возможность внесения изменений, позволяющих оптимизировать любой процесс на основе анализа его текущего состояния и одновременно с этим документировать изменение и автоматизировать новые действия операторов в ходе его выполнения.

Работа в среде Web-браузера обеспечивает всем пользователям доступ к порталу управления документами. Эта платформа предоставляет возможности реализовывать произвольные схемы процессов работы с документами.

Таким образом, иерархия информационных технологий, применяемых для управления интеллектуальными активами предприятия, по мере их расширения от частных к более общим, следующая:

Учитывая слабую развитость информационных систем управления электронным документооборотом на отечественных предприятиях, подробно остановимся на рассмотрении корпоративных систем, от внедрения которых можно получить два типа преимуществ: тактические и стратегические.

Тактические преимущества связаны в основном с сокращением затрат (рис. 6.2-6). Их достаточно легко определить и измерить. Измеряемые в денежном выражении преимущества могут быть просчитаны на основе подсчета того, сколько можно убрать физических шкафов для хранения документов, сколько площадей освободить, сколько освободить серверов, которые часто хранят много копий одних и тех же документов.

Эксперты фирмы Siemens Business Services утверждают, что 30% времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов; 6% документов безвозвратно теряются; до 20 раз копируется каждый внутренний документ; на 20-25% возрастает производительность труда персонала при использовании электронного документооборота; на 80% ниже стоимость архивного хранения электронных документов в сравнении с бумажными.

Внедрение информационной системы управления документами предприятия на базе Lotus Notes Domino.Doc позволяет экономить до 330 дол. в год в расчете на одного сотрудника, при стоимости рабочего места Domino.Doc около 140 дол. (при расчете на 100 сотрудников) получают двукратную окупаемость лицензий на технологию в течение года. При использовании имеющихся в Domino.Doc механизмов раздельного редактирования, контроля версий и процесса согласования и утверждения документов экономится около 40% времени сотрудников предприятия.

К стратегическим преимуществам относятся преимущества, которые связаны с улучшениями в ключевых бизнес-процессах предприятия (рис. 6.2-7), например с ростом оборота или прибыли, если речь идет о коммерческих процессах, или с улучшениями качества работы, принятия решений, обслуживания, если речь идет о вспомогательных процессах. По самой своей природе эти преимущества труднее измеряются. Сами стратегические преимущества можно разделить на две большие группы: средний уровень достигаемых преимуществ (средний уровень сложности) и высокий уровень достигаемых преимуществ (высокий уровень сложности).

Например, первые пользователи корпоративных информационных систем управления документами на базе Lotus Notes Domino.Doc, получили следующие результаты: на 10% уменьшение стоимости инженерной разработки продуктов или услуг; на 20% уменьшение времени цикла разработки; на 30% уменьшение времени, затрачиваемого на реализацию изменений в продукте или услуге; на 40% уменьшение изменений в продуктах или услугах.

Системы управления знаниями рассматриваются как ближайшая перспектива развития корпоративных систем управления документами. Упрощенное понимание управления знаниями приведено на рис. 6.2-8.

Решения по управлению знаниями подразумевают наличие продуктов, которые обеспечивают поиск нужных людей, предоставление им общедоступного виртуального пространства (места), и обеспечивают управление фактами, которые эти люди ищут или создают.

Таким образом, корпоративные технологии управления документами на предприятии поддерживают эффективные средства работы с информацией, включая автоматизацию процессов, а также возможности совместной работы людей с документами. В этом смысле они являются важной, но не единственной компонентой реализации концепции управления знаниями.

Управление документами и управление знаниями с "технологической" точки зрения показано на рис. 6.2-9.

Компания IDC в ходе своего исследования на основе опроса корпоративных менеджеров выявила, что следующие технологии считаются наиболее важными в контексте проектов по управлению знаниями (по мере убывания важности): передача сообщений, электронная почта; управление документами; средства поиска; корпоративные информационные порталы; хранилища данных; средства коллективной работы; workflow-технологии; тренинг через Web.

Таким образом, информационные системы управления документами являются частью более обширной концепции управления знаниями.

Управление знаниями, по определению, влечет за собой систематическое усиление роли как информации, так и экспертного опыта для достижения следующих четырех бизнес-целей (рис. 6.2-10): инновации, компетентность, эффективность, скорость реагирования.

Документы являются контейнерами, которые заключают в себе значительную часть знаний организации и в целом представляют собой один из самых значимых ее активов. Однако только управление документами обеспечивает эффективное использование знаний и опыта. Документы могут не только ответить на вопрос "что мы знаем?" но так же и на вопрос "кто это знает?".

Эффективная система управления документами предприятия легко может быть расширена для того, чтобы служить платформой для вертикальных приложений, направленных на удовлетворение специфических бизнес-требований его клиентов.

6.3. Организация электронной системы управления документооборотом

Одной из функциональных подсистем КИС предприятия является Электронная Система Управления Документооборотом (ЭСУД), целью разработки которой является повышение эффективности управления экономическими системами на основе автоматизации управления документооборотом и деловыми процессами, всех видов работ с документами, обеспечивающими и координирующими совместную деятельность всех участников процесса управления.

Создаваемые в настоящее время электронные системы управления документооборотом должны отвечать основным требованиям корпоративных экономических информационных систем (КИС):

Масштабируемость. Желательно, чтобы система электронного документооборота могла поддерживать как несколько единиц, так и несколько тысяч пользователей, и способность системы наращивать свою мощность определялась только мощностью соответствующего аппаратного обеспечения. Выполнение такого требования может быть обеспечено с помощью поддержки индустриальных серверов баз данных производства таких компаний, как Sybase, Oracle, Informix и др., которые существуют практически на всех возможных программно-аппаратных платформах, тем самым обеспечивая самый широкий спектр производительности.

Распределенность. Основные проблемы при работе с документами возникают в территориально-распределенных организациях, поэтому архитектура систем электронного документооборота должна поддерживать взаимодействие распределенных площадок. Причем распределенные площадки могут объединяться самыми разнообразными по скорости и качеству каналами связи. Также архитектура системы должна поддерживать взаимодействие с удаленными пользователями.

Модульность. Вполне возможно, что заказчику может не потребоваться сразу внедрение всех компонентов системы документооборота, а иногда спектр решаемых заказчиком задач меньше, чем весь спектр задач документооборота. Тогда очевидно, что система электронного документооборота должна состоять из отдельных модулей, интегрированных между собой.

Открытость. Система электронного документооборота не может и не должна существовать в отрыве от других систем, например, когда необходимо интегрировать систему с другими прикладными системами, например бухгалтерской программой. Для этого система документооборота должна поддерживать общие стандарты обработки и передачи данных и иметь открытые интерфейсы для возможной доработки и интеграции с другими системами.

Успех деятельности компаний определяется тем, насколько хорошо в них управляют информацией: доходит ли она своевременно до тех, кому необходима. Платформа ЭСУД должна закладывать фундамент для построения на предприятии системы управления корпоративным содержанием, где все функциональные компоненты будут взаимосвязаны между собой. Платформа для управления должна включать в себя три основные функциональные компоненты:

Всеобъемлющее управление содержанием - это возможность управлять любым содержанием в любое время и в любом месте. ЭСУД должна поддерживать файлы всех известных форматов, в том числе мультимедийные, и позволять легко расширять эту поддержку на новые форматы. Вы сможете управлять практически всеми типами знаний - документами, Web-содержанием, XML, графикой и мультимедийной информацией, фиксированным содержанием (таким как отчеты и записи), информацией средств коллективной работы (сообщениями электронной почты, дискуссиями и др.). В ЭСУД должны быть заложены средства интеграции со многими популярными инструментами разработки содержания и управления всеми этапами его жизненного цикла, начиная с создания и распространения до архивирования и уничтожения в соответствии с регулирующими эти процессы нормами и корпоративной политикой.

Всеобъемлющее управление содержанием также подразумевает эффективное использование других компонентов корпоративной инфраструктуры, в частности операционных систем, средств программирования, систем управления реляционными базами данных, серверов Web-приложений, служб контроля доступа и корпоративных приложений типа ERP и CRM. ЭСУД может быть интегрирована со всеми этими системами. Платформа дает распределенное хранилище содержания, к которому можно обращаться в любое время, находясь в любой точке земного шара.

Платформа ЭСУД должна управлять содержанием с момента его создания или получения на всем пути к конечному пункту назначения. Маршруты и пункты назначения бывают различными, они зависят от задач, в числе которых: публикация информации о продукции на Web-сайте, предоставление субподрядчикам технических спецификаций, донесение до местных представителей сведений о новых инициативах по продажам или направление клиентам счетов. Разумеется, путь содержания может завершаться его архивированием или уничтожением.

Процессы создания и управления содержанием не менее важны, чем процессы публикации. Хотя различные приложения ориентированы на работу с определенными типами содержания, в них используется одинаковая модель управления его жизненным циклом. Согласно ей, жизненный цикл содержания состоит из четырех основных этапов:

В ЭСУД должны быть средства, необходимые на каждом из этих этапов, включая инструменты для коллективной работы и автоматизации деловых процессов.

Первоочередная задача системы управления содержанием - сбор из внутренних и внешних источников необходимого содержания и добавление его в корпоративное хранилище.

Хранилище содержания - основа системы управления содержанием в ЭСУД. Это безопасная среда хранения, которая обеспечивает организованный доступ к содержанию, независимо от его источника и формата.

Способы распространения содержания в платформе Documentum могут быть двух типов:

В настоящее время к хранению содержания прежде всего выдвигаются требования надежности, экономической эффективности и возможности расширения его объемов. Гибкая архитектура ЭСУД должна обеспечивать интеграцию с любой архивной системой и системой хранения данных. Поскольку хранилище ЭСУД основано на операционной системе и базе данных клиента, то ЭСУД должна работать со всеми хранилищами данных, к которым имеется доступ через интерфейс файловой системы, а также поддерживать все современные СУБД корпоративного уровня. В результате пользователям должны быть открыты преимущества всех инфраструктур хранения, в том числе JBOD, RAID, приводов CD, DVD, оптических лазерных дисков, ленточных накопителей, а также сложных сетевых систем хранения NAS (Network Attached Storage) и SAN (Storage Area Network). Кроме того, пользователям ЭСУД должны быть доступны системы хранения, представленные через собственные интерфейсы API, в частности EMC Centera - система адресного хранения содержания, обладающая высокой устойчивостью и безотказностью работы.

В соответствии с современными нормами, регулирующими работу с электронной информацией, содержание корпоративного хранилища должно быть классифицировано и надежно сохранено.