В основе маркетинга лежит решение трех укрупненных проблем: выяснение сегодняшнего состояния фирмы, выработка планов на будущее, определение путей осуществления этих планов, которые могут быть детализированы в виде коммерческих задач следующим образом: чтобы получить прибыль, необходимо продать товар или услугу. Чтобы продать что-то, надо его иметь и надо информировать потенциальных покупателей о вашей готовности продать. Кроме того, проданный товар (или услугу) надо доставить до потребителя. Отсюда основными коммерческими задачами фирмы являются: получение товара (его изготовление или покупка); выяснение состава потенциальных потребителей; выяснение состава потенциальных покупателей; информирование потенциальных покупателей и потребителей о наличии у вас этого товара и вашем намерении его продать (или готовности предоставить данную услугу); продажа товара (предоставление услуги) и получение денег за реализованный товар или услугу; доставка товара; гарантийное обслуживание. Кроме того, существуют дополнительные коммерческие задачи, связанные с проведением специальных мероприятий по изучению рынков.
С точки зрения специалистов по автоматизации, перечисленные задачи сводятся к следующему набору элементарных операций:
Использовать Internet при решении этих задач можно в виде следующих услуг:
Среди перечисленных услуг особое место по своим возможностям занимает создание и ведение (эксплуатация) веб-представительства фирмы.
Исходя из общих задач коммерческой деятельности в Интернете, веб-представительство фирмы может быть использовано в следующих целях:
Каждый из перечисленных видов веб-представительств имеет свои особенности, которые отражаются в его структуре и функциях.
При создании веб-представительства фирмы может преследоваться несколько целей, в результате чего усложняется структура представительства. Рассмотрим особенности элементарных видов веб-представительств.
Основная его задача – объявить миру о существовании данной фирмы. Такое объявление имеет определенный коммерческий смысл, так как наличие своей веб-странички создает определенный имидж фирме, она выглядит более солидной, современной. На веб-страничке фирмы обычно размещается ее название, род деятельности, адрес электронной почты, телефон, факс. Иногда присутствует информация о руководящем составе фирмы. Если фирма имеет собственный товарный знак (логотип), он также размещается на веб-страничке и способствует в дальнейшем узнаванию фирмы при встрече с ее продукцией. Наличие такой странички на одном из host-компъютеров Интернета каких-либо дивидендов фирме не принесет, посетителей у странички будет немного, повторно посетить такую страничку вряд ли кто захочет. Но со временем страничка попадет в какой-либо справочник ресурсов Интернета, что увеличит количество однократных ее посетителей (например, заглянувших для того, чтобы узнать адрес электронной почты данной фирмы).
Web присутствия обычно занимает одну страницу (один-два экрана) и является основой любого сайта, его главной страничкой, появляющейся на экране при каждом посещении данного веб-сайта.
Такой Web является уже средством массовой информации (СМИ). Это значит, что он должен работать в реальном масштабе времени, а расположенная на нем информация должна соответствовать реальному состоянию фирмы. В качестве домашней странички здесь обычно используется Web присутствия. Чаще всего на таком Web размещается информация в виде прайс-листов, содержащих название товара (услуги), его основные характеристики, цену, номер телефона для заказа товара и получения дополнительной информации. Некоторые владельцы Web располагают также на нем более подробную информацию о своих товарах и услугах: технические характеристики товара, его потребительские свойства. На таких Web находятся пресс-релизы, электронные каталоги, в которых приводится информация не только о реализуемых фирмой товарах и услугах, но и о сопутствующих товарах, дополнительных услугах партнеров данной фирмы.
Основной трудностью при содержании такого сайта является необходимость постоянно обновлять выведенную на него информацию. Идеальным для такого сайта было бы указание в публикуемом прайс-листе количества экземпляров данного товара на складе фирмы. Но это очень быстро изменяющаяся информация. Отследить ее изменение можно только в автоматическом режиме, например, связав данный Web с базой данных склада фирмы. В этом случае клиент, зашедший на Web, получает на свой компьютер слепок базы данных фирмы на момент соединения с Web.
Для повышения интереса посетителей к своему сайту фирма может кроме перечисленных атрибутов разместить какую-либо завлекательную информацию. Эта информация может быть не связана напрямую с деятельностью фирмы, но должна представлять интерес для ее потенциальных клиентов. Для подготовки и постоянного обновления такой информации необходим штат сотрудников-корреспондентов.
По существу, такой сайт является веб-представительством фирмы. Он позволяет активизировать и расширить рынок за счет привлечения новых клиентов, информированных при посещении сайта.
Этот Web может являться частью предыдущего. Прежде всего, он представляет собой средство массовой информации, так как основными инструментами продвижения товаров и услуг являются publicity, advertising, public relations – дисциплины, которые в зарубежных вузах изучаются при подготовке специалистов по communications (в российских вузах аналога такой специальности нет. В вольной интерпретации communications можно рассматривать, как средства и методы общения в бизнесе, информационного воздействия на потребителя).
Publicity – это упоминание в рассказе, репортаже, статье о товаре или услуге с указанием, кто реализует этот товар или услугу. Это еще не реклама, это просто упоминание о фирме, реализующей данный товар или услугу, но упоминание в положительном ключе.
Advertising – это более серъезное упоминание (извещение, объявление) о фирме, товаре, услуге, построенное по определенной структуре. В нашей стране advertaising чаще всего отождествляется с рекламой.
Public relations – это дисциплина, изучающая способы формирования общественного мнения. Поскольку формировать общественное мнение можно разными способами, в public relations выделяется т. н. "черный пиар" (PR – от Public Relations), в котором допускается обман,
Поскольку Web для продвижения товаров и услуг является средством массовой информации, огромное значение для него имеет аудитория, которая в данном конкретном случае состоит из посетителей сайта.
Структура такого Web представляет собой либо электронную доску объявлений (
Кроме домашней страницы и страниц с основным материалом (пресс-релизы, реклама, специальные статьи и репортажи) веб-сайт может содержать специальные разделы, привлекающие посетителей и формирующие у них желание посетить данный сайт повторно.
За достоверность публикуемой на Web информации владелец Web ответственности может и не нести. Ответственность может быть возложена на того, кто предоставил информацию – об этом обычно делается предупреждение на домашней странице.
Он используется для реализации обратной связи с клиентами и проведения специальных мероприятий по изучению рынков (например, изучение мнений покупателей, потребителей, специалистов; определение цены на новые товары; выявление товаров-аналогов, товаров-конкурентов и т. п.), для социологических исследований, оценки эффективности и т. д.
Такой веб-сайт должен иметь интерактивный характер, т. е. должен быть не только источником, но и приемником информации, причем приниматься информация от клиентов должна в реальном режиме времени – при посещении клиентом веб-сайта. Для этого некоторые из веб-страниц изготовляются в виде опросников, т. е. их текст содержит вопросы, а программное обеспечение сайта позволяет зафиксировать ответы клиентов в базе данных Web.
Характер специальных исследований и методы их проведения, а также алгоритмы обработки получаемой в таких исследованиях информации являются предметом рассмотрения специальных дисциплин, таких как социология, социальная (общественная) психология. Значительный вклад [1] в разработку специальных методов исследования рынков сделан отечественными специалистами при разработке системы комплексного исследования и прогнозирования спроса (СКИПС), разрабатывавшейся для Министерства торговли СССР в 70-80-е гг. К специальным исследованиям рынков относятся использование специфических матметодов [2,3], совокупность действий по созданию источников информации (например, панелей потребителей, покупателей, специалистов промышленности, оптовой и розничной торговли; сообщества торговых корреспондентов, дающих информацию о наличии в торговых точках определенного перечня товаров; торговых представителей оптовых предприятий; автоматизированных информационных систем, например, создаваемых на основе поисковых систем Интернета, и т. д.); по проведению специальных мероприятий, таких как выставки-просмотры, выставки-продажи, аукционы, и др., на которых исследуется отношение покупателей к новым товарам, определяется возможная цена нового товара и др. К специальным методам исследования рынков относятся анкетные опросы посетителей сайта или специально подобранной аудитории, наблюдения за поведением покупателей в торговых точках (в том числе в виртуальных магазинах) и т. д.
Использование обратной связи с клиентами позволяет выяснить, чего ожидают от товара потребители, какое положение среди потребительских предпочтений занимает продукция конкурентов, какая часть спроса не удовлетворяется продукцией фирмы и др.
Web этого типа представляет собой электронный магазин, называемый иногда виртуальным магазином или виртуальным прилавком. Такой Web должен содержать домашнюю страничку с перечнем услуг, предоставляемых посетителям. В числе услуг, предоставляемых виртуальным магазином, должны быть: информация о магазине, об имеющихся товарах (например, в виде прайс-листов), система оформления заявки на товары.
Для оплаты товаров и услуг может потребоваться не только специальное программное обеспечение, но и специальные технические средства или носители информации (например, "электронные деньги").
Доставка товаров и услуг покупателю может производиться различными способами. Напрямую с веб-сайта можно доставить лишь ограниченный круг товаров и услуг (например, электронная книга, оцифрованное музыкальное произведение, хранящееся в виде файла, оцифрованный видеоролик, консультация специалиста, выполненная сотрудниками фирмы проектная работа, результаты исследования рынка, компьютерная игра и др.). Для товаров и услуг, требующих физического перемещения (например, доставка стиральной машины), веб-сайт может организовать доставку: принять адрес, согласовать время и т. д. Для реализации этой цели на веб-сайте должна содержаться своя база данных.
Web электронной коммерции включает в себя несколько разновидностей сайтов: виртуальный прилавок, виртуальный магазин, виртуальная торговая площадка и др.
Виртуальный прилавок – это самый простой сайт, на котором размещается информация о продаваемых товарах, с небольшой номенклатурой товаров. По каждому товару дается очень краткая его характеристика и номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию или заказать товар.
Что касается оплаты товара и его получения – то либо необходимо приехать по указанному адресу, либо доставка осуществляется курьером с оплатой ему же.
Виртуальный магазин характеризуется большей номенклатурой товаров, более сложным устройством, позволяющим производить предварительный отбор товаров в "потребительскую корзину", расчет стоимости отобранных товаров, альтернативные возможности доставки и оплаты товаров и т. д.
Виртуальная торговая площадка (постоянно действующая оптовая ярмарка) – это место сбора оптовых продавцов и покупателей, где заключаются договоры о купле-продаже оптовых партий товаров.
Сайт содержит системы заказа обслуживания, консультации пользователей, информирования клиентов о времени (когда будет производиться обслуживание), о состоянии заказа. Для этого на нем должна быть гостевая книга, система заказов, faq (справочник, содержащий часто задаваемые вопросы с ответами квалифицированных специалистов на них), chat (т. е. система оперативной связи, в которой можно обменяться мнениями со специалистами или квалифицированными пользователями), форум. Форумы и чаты могут разделяться по темам.
Кроме того, такой сайт может иметь закрытую часть, используемую сотрудниками сервисной службы для учета, кто из сотрудников фирмы исполняет заказ, в каком состоянии исполнение заказа находится, какие заказы еще не закреплены за исполнителями, производительность мастеров, и т.д. Доступ к закрытой части имеют только специалисты предприятия – либо через локальную вычислительную сеть предприятия, либо через общий вход на сайт по паролю.
Веб-сервер, на котором расположен такой сайт, должен иметь специальное программное обеспечение и иногда – дополнительные технические средства.
Поскольку на сайт этого типа обращаются уже состоявшиеся клиенты фирмы, этот сайт можно рассматривать, как место сбора целевой аудитории. Естественно желание фирмы сделать такой сайт оперативно информирующим, предоставлять на нем свежую информацию, ее последнюю версию, чтобы удержать людей, которым интересна данная тематика, проводить спецмероприятия для удержания клиентов за фирмой.
Веб-сайты для внутрифирменного обучения сотрудников имеют специальную организацию, в которой значительное место занимает защита от несанкционированного доступа. Веб-сайт делается закрытым, т. е. доступ к нему могут иметь только зарегистрированные пользователи, которым информация выдается в соответствии с учебной программой квантами. Программное обеспечение сайта предусматривает предоставление учебных материалов, контроль усвоения материала, консультирование, обсуждение на семинарах (в реальном времени) и телеконференциях (каждый участник обязан высказать свою точку зрения, например, в течение недели).
Для контроля усвоения материала необходима система идентификации личности работающего на ЭВМ. При отсутствии такой системы
Типичным представителем такого сайта является prometeus.ru .
Такой сайт необходим для работы с целевой аудиторией фирмы. Ее нужно сформировать, привлечь на свой сайт, удержать – после этого ее можно использовать для проведения специальных исследований по интересующей фирму тематике. По существу, этот сайт необходим для маркетинга и Public Relations. В целях маркетинга он позволяет создать источник информации типа панели фирмы. А с панелью надо постоянно работать – рассылать поздравления с праздниками и днями рождения членов панели, проводить для них лотереи и викторины, отвечать на их письма и т. д. Веб-сайт такого типа относится к одной из самых сложных разновидностей, требует постоянного внимания.
В западных компаниях вводятся специальные должности для отслеживания целевой аудитории. Во многом успешность создания своего виртуального сообщества зависит от правильности построения веб-сайта фирмы.
Создание виртуального сообщества фирмы можно вести открыто, анкетируя посетителей, устраивая им формальную регистрацию при посещении сайта. Но можно создавать сообщество и закрытым способом – с помощью фильтрации посетителей через наблюдение (т. е. в течение некоторого времени изучать, какие страницы сервера просматривает тот или иной посетитель, какие кнопки чаще всего нажимает, и на основании этого делать вывод об интересах пользователя). Посетители могут и не знать о проводящемся исследовании.
Одно из самых важных преимуществ Интернета по сравнению с другими СМИ – персонализация содержания, продуктов и рекламы, которая и может быть реализована после выявления интересов посетителя. Web в этом случае работает с посетителем активно и может вовлечь посетителя в сотрудничество, в результате которого пользователи сами указывают на свои предпочтения, определяют рейтинги различных частей узла, предлагаемых товаров или услуг и т. д.
С помощью наблюдения можно идентифицировать пользователей со схожими интересами. Для них можно организовать встречи, знакомство, переписку, клубы по интересам. Забота о посетителях им всегда приятна и привлекает их на сайт, в котором им интересно.
Цель выхода в Интернет у любой фирмы –
Изучение интересов целевой аудитории помогает фирме структурировать содержание своих сайтов и строить политику по отношению к рекламодателям и конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.
В 1997 г. World Wide Web Consorcium (W3C) одобрил в качестве стандарта для исследований аудитории программу Open Profiling Standart (
В результате создания виртуального сообщества фирмы формируются списки рассылки (адресная книга), способствующие достижению своей целевой аудитории с помощью электронной почты.
С каждым посетителем фирмы ведется индивидуальная работа (поздравления с праздниками, памятными датами), дарятся памятные подарки. Кроме того, на таком сайте для привлечения посетителей проводятся конкурсы, викторины.
Этот Web предназначен для организации совместной работы специалистов, находящихся на значительном расстоянии друг от друга. Для совместной работы необходимо иметь общий, согласованный со всеми план действий. Каждый участник должен знать, с какой целью ведется данная работа, какую часть общей работы кто выполняет, в какие сроки должна быть выполнена та или иная часть работы, какие промежуточные результаты получены другими участниками работы. На таком Web помещается оперативная информация, связанная с общей работой. Если при выполнении проекта необходимо совместное использование имеющихся в наличии ресурсов, на Web размещаются средства, позволяющие согласовывать, кто, когда, в каком объеме будет использовать эти ресурсы. Это "место кучкования" участников совместного проекта.
Сайт может использоваться для работы с партнерами фирмы, поставщиками комплектующих, для выполнения научно-исследовательских работ, для проведения социологических исследований. Такой сайт часто используют программисты – для совместной разработки, тестирования программных средств.
Для совместной реализации проектов удаленными исполнителями используется специальная организация веб-сайта и может потребоваться специальное программное обеспечение типа персональных информационных менеджеров (
В чистом виде элементарные сайты встречаются крайне редко. Обычно сайт представляет собой комбинацию элементарных. При этом такие комбинации формируют несколько веб-конструкций: личный сайт (или веб-представительство); корпоративный сайт; электронный портал; мегапортал.
Это довольно простой по структуре сайт, представляющий какое-то предприятие или мероприятие. Сайты этого типа очень близки к элементарным. В качестве примеров можно привести такие сайты, как "Сайт Артемия Лебедева", сайт завода "Москабель", сайт Сочинского кинофестиваля.
Корпоративный сайт может выступать в двух вариантах: один – главный сайт корпорации, и другой – корпоративная информационная система.
В Малой советской энциклопедии понятие "корпорация" определяется, как "совокупность лиц, объединенных на правах членства и образующих самостоятельный субъект права – юридическое лицо". Исходя из этого определения корпорация – это несколько автономных предприятий, которые объединяются для ведения совместной хозяйственной деятельности и образуют единое юридическое лицо. В этом случае каждое предприятие может иметь свой сайт, но, кроме этого, есть главный сайт корпорации, объединяющий всех, кто входит в эту корпорацию. Корпоративный сайт представляет собой структуру, объединяющую сайты организаций, входящих в данную корпорацию.
Типичным представителем такого корпоративного сайта является сайт ibm.com – это одностраничный сайт, большую его часть занимают название корпорации – IBM, и фотографии новой продукции. Есть в левой части экрана строка, позволяющая вывести на экран список сайтов, на которые можно войти с home page корпоративного сайта. Это переход по гиперссылкам к сайту торгового дома IBM, к сайту поддержки клиентов, к сайту технического обслуживания и др. Корпоративной является только эта страница. Все остальные – это личные сайты предприятий, входящих в корпорацию. По существу, такой сайт выполняет чисто диспетчерские функции, но в то же время является веб-представительством корпорации.
На главном сайте корпорации основное внимание приходится обращать на построение главной страницы корпорации, где должна содержаться информация о том, кому принадлежит сайт, о целевой направленности корпоративного сайта, о составе информации, содержащейся на сайтах корпорации и входящих в нее организаций. На главной странице должны также содержаться гиперссылки для выхода на подведомственные сайты корпорации и реквизиты корпорации.
Классически оформленная страница корпоративного сайта должна содержать не более одного экрана и не должна требовать использования полос прокрутки, как горизонтальной, так и вертикальной. Наличие посторонней баннерной рекламы на главной странице корпорации недопустимо.
В экономике такие сайты связывают между собой потребителей или покупателей с сайтами корпорации, отвечающими за производство, торговлю, маркетинг, снабжение.
Корпоративная информационная система представляет собой совершенно другую структуру. В основу ее положено определение корпоративной информационной системы, данное в Федеральном законе об электронной цифровой подписи: "корпоративная информационная система – это информационная система, участником которой может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем и соглашением участников этой информационной системы".
Главный сайт корпорации (ГКС) был открыт для всех и доступен каждому, кто приходит из Интернета.
Сайт корпоративной информационной системы (КИС) имеет главный вход не со стороны Интернета, а изнутри предприятия (организации). Такой корпоративный сайт для сотрудников предприятия представляет собой единственный вход в информационную систему корпорации. Через него доступна вся информация локальной вычислительной сети (ЛВС), возможен выход из ЛВС в Интернет для получения внешней информации (но получение происходит через окошко, которое является входом в КИС).
Для корпоративных информационных систем характерно использование трех разновидностей систем: интранет, интернет и
Интранет – это локальная вычислительная сеть, которая использует программное обеспечение, работающее по протоколам TCP/IP и на основе адресации ресурсов URL. Просмотр документов в такой системе ведется с помощью браузеров, а применение в качестве адресов документов системы URL позволяет легко переходить от документа к документу, даже при их размещении на разных ЭВМ локальной сети. В интранете могут быть размещены и локальные веб-сайты, доступ к которым возможен только внутри данной ЛВС. На основе интранета создается система, в которой сотрудники корпорации получают доступ к следующим видам информации:
Поскольку в интранет-системах используется программное обеспечение, характерное для Интернета, легко организовать работу всех сотрудников предприятия и с "Сетью сетей". При этом образуется структура, получившая название "
Таким образом, КИС предусматривает использование информационных систем, построенных на базе ЛВС, работу с другими вычислительными сетями, преобразование поступающей извне информации для отображения ее на экранах сотрудников предприятия. Это специфические признаки, выделяющие корпоративный сайт II типа.
Это мультисервисный сайт, на котором посетителю предоставляется максимально расширенный состав услуг определенного профиля.
Слово "портал" как термин Интернета появилось в 1998 г. Оно обозначало программное средство, обеспечивающее с помощью браузера доступ к информации из внутренних и внешних сетей. Это программное средство должно было позволять решать три задачи:
Современная трактовка понятия "портал" несколько отличается от рассмотренной. Она начала складываться несколько раньше – в 1994 г. обратили внимание на то, каким образом устанавливаются цены на вебсайты: естественно, что цена должна быть выше, если веб-сайт имеет более высокую популярность. Оценивается популярность веб-сайта двумя величинами: количеством посетителей, зашедших на сайт в единицу времени, и тем, сколько времени проводит посетитель, зайдя на сайт, до ухода с него.
Считается, что на эффективность сайта большее влияние оказывает второй показатель, как более объективный.
Сайты, на которых посетители проводят много времени, стали называться порталами. По этому критерию к порталам можно отнести такие сайты, как excite, yahoo, netscape, infoart. Сайт формата "домашний клуб" вызывает у посетителей чувство принадлежности к определенному сообществу людей. На него можно зайти всегда, когда есть свободное время. Чтобы посетителю было хорошо в этом клубе, портал предлагает ему некоторые услуги – поэтому он является мультисервисным.
Все порталы можно разделить на три типа:
Структура портала разрабатывается с учетом интересов посетителей специалистами по ЭВМ с привлечением психологов. Под эти интересы создаются соответствующие рубрики. Но рубрики нужно заполнять информацией – а это возможно только при срастании компьютерных фирм с фирмами масс-медиа. Такое объединение приводит к тому, что структуру и поддержку портала осуществляют компьютерные фирмы (так как необходимо очень сложное техническое и программное обеспечение, а технологическая поддержка их требует высокой квалификации специалистов по ЭВМ), а контент,
Это также сайт, под оболочкой которого находится несколько тематических порталов.
Создание всех этих конструкций имеет в своей основе самые простые действия: создание веб-страниц, связывание их в сайт той или иной структуры, использование на веб-страницах таблиц, фреймов, гиперссылок, форм, компонент, с наполнением этих страниц информацией (контентом). В таких конструкциях, как портал и мегапортал, этих страниц будет очень много (для создания конструкций, контроля их состояния, поддержки их в рабочем состоянии надо иметь очень большой штат людей).
Практически, начав с создания личного сайта, можно постепенно увеличивать количество страниц на нем, и в конечном итоге он может перерасти в портал.
Основное назначение бизнеса – находить потребителей и удерживать их. Значительную помощь в этом могут оказать веб-представительства. Однако надо отметить, что создание и ведение веб-представительства связано со значительными затратами и при этом не решает всех проблем фирмы.
В полном объеме фирма должна иметь в Интернете систему сбора информации, ее систематизации и анализа (для которой необходимы СУБД, поисковые системы, пакеты статистического анализа, и др.); систему проведения рекламной компании (для которой необходимы e-mail, WWW-сервер, телеконференции); интерактивную систему фиксации поступающих заказов; систему расчетов с клиентами; систему послепродажного сервиса и т. д.
В основе маркетинга лежит решение трех укрупненных проблем: выяснение сегодняшнего состояния фирмы, выработка планов на будущее, определение путей осуществления этих планов, которые могут быть детализированы в виде коммерческих задач следующим образом: чтобы получить прибыль, необходимо продать товар или услугу. Чтобы продать что-то, надо его иметь и надо информировать потенциальных покупателей о вашей готовности продать. Кроме того, проданный товар (или услугу) надо доставить до потребителя. Отсюда основными коммерческими задачами фирмы являются: получение товара (его изготовление или покупка); выяснение состава потенциальных потребителей; выяснение состава потенциальных покупателей; информирование потенциальных покупателей и потребителей о наличии у вас этого товара и вашем намерении его продать (или готовности предоставить данную услугу); продажа товара (предоставление услуги) и получение денег за реализованный товар или услугу; доставка товара; гарантийное обслуживание. Кроме того, существуют дополнительные коммерческие задачи, связанные с проведением специальных мероприятий по изучению рынков.
С точки зрения специалистов по автоматизации, перечисленные задачи сводятся к следующему набору элементарных операций:
Использовать Internet при решении этих задач можно в виде следующих услуг:
Среди перечисленных услуг особое место по своим возможностям занимает создание и ведение (эксплуатация) веб-представительства фирмы.
Исходя из общих задач коммерческой деятельности в Интернете, веб-представительство фирмы может быть использовано в следующих целях:
Каждый из перечисленных видов веб-представительств имеет свои особенности, которые отражаются в его структуре и функциях.
При создании веб-представительства фирмы может преследоваться несколько целей, в результате чего усложняется структура представительства. Рассмотрим особенности элементарных видов веб-представительств.
Основная его задача – объявить миру о существовании данной фирмы. Такое объявление имеет определенный коммерческий смысл, так как наличие своей веб-странички создает определенный имидж фирме, она выглядит более солидной, современной. На веб-страничке фирмы обычно размещается ее название, род деятельности, адрес электронной почты, телефон, факс. Иногда присутствует информация о руководящем составе фирмы. Если фирма имеет собственный товарный знак (логотип), он также размещается на веб-страничке и способствует в дальнейшем узнаванию фирмы при встрече с ее продукцией. Наличие такой странички на одном из host-компъютеров Интернета каких-либо дивидендов фирме не принесет, посетителей у странички будет немного, повторно посетить такую страничку вряд ли кто захочет. Но со временем страничка попадет в какой-либо справочник ресурсов Интернета, что увеличит количество однократных ее посетителей (например, заглянувших для того, чтобы узнать адрес электронной почты данной фирмы).
Web присутствия обычно занимает одну страницу (один-два экрана) и является основой любого сайта, его главной страничкой, появляющейся на экране при каждом посещении данного веб-сайта.
Такой Web является уже средством массовой информации (СМИ). Это значит, что он должен работать в реальном масштабе времени, а расположенная на нем информация должна соответствовать реальному состоянию фирмы. В качестве домашней странички здесь обычно используется Web присутствия. Чаще всего на таком Web размещается информация в виде прайс-листов, содержащих название товара (услуги), его основные характеристики, цену, номер телефона для заказа товара и получения дополнительной информации. Некоторые владельцы Web располагают также на нем более подробную информацию о своих товарах и услугах: технические характеристики товара, его потребительские свойства. На таких Web находятся пресс-релизы, электронные каталоги, в которых приводится информация не только о реализуемых фирмой товарах и услугах, но и о сопутствующих товарах, дополнительных услугах партнеров данной фирмы.
Основной трудностью при содержании такого сайта является необходимость постоянно обновлять выведенную на него информацию. Идеальным для такого сайта было бы указание в публикуемом прайс-листе количества экземпляров данного товара на складе фирмы. Но это очень быстро изменяющаяся информация. Отследить ее изменение можно только в автоматическом режиме, например, связав данный Web с базой данных склада фирмы. В этом случае клиент, зашедший на Web, получает на свой компьютер слепок базы данных фирмы на момент соединения с Web.
Для повышения интереса посетителей к своему сайту фирма может кроме перечисленных атрибутов разместить какую-либо завлекательную информацию. Эта информация может быть не связана напрямую с деятельностью фирмы, но должна представлять интерес для ее потенциальных клиентов. Для подготовки и постоянного обновления такой информации необходим штат сотрудников-корреспондентов.
По существу, такой сайт является веб-представительством фирмы. Он позволяет активизировать и расширить рынок за счет привлечения новых клиентов, информированных при посещении сайта.
Этот Web может являться частью предыдущего. Прежде всего, он представляет собой средство массовой информации, так как основными инструментами продвижения товаров и услуг являются publicity, advertising, public relations – дисциплины, которые в зарубежных вузах изучаются при подготовке специалистов по communications (в российских вузах аналога такой специальности нет. В вольной интерпретации communications можно рассматривать, как средства и методы общения в бизнесе, информационного воздействия на потребителя).
Publicity – это упоминание в рассказе, репортаже, статье о товаре или услуге с указанием, кто реализует этот товар или услугу. Это еще не реклама, это просто упоминание о фирме, реализующей данный товар или услугу, но упоминание в положительном ключе.
Advertising – это более серъезное упоминание (извещение, объявление) о фирме, товаре, услуге, построенное по определенной структуре. В нашей стране advertaising чаще всего отождествляется с рекламой.
Public relations – это дисциплина, изучающая способы формирования общественного мнения. Поскольку формировать общественное мнение можно разными способами, в public relations выделяется т. н. "черный пиар" (PR – от Public Relations), в котором допускается обман,
Поскольку Web для продвижения товаров и услуг является средством массовой информации, огромное значение для него имеет аудитория, которая в данном конкретном случае состоит из посетителей сайта.
Структура такого Web представляет собой либо электронную доску объявлений (
Кроме домашней страницы и страниц с основным материалом (пресс-релизы, реклама, специальные статьи и репортажи) веб-сайт может содержать специальные разделы, привлекающие посетителей и формирующие у них желание посетить данный сайт повторно.
За достоверность публикуемой на Web информации владелец Web ответственности может и не нести. Ответственность может быть возложена на того, кто предоставил информацию – об этом обычно делается предупреждение на домашней странице.
Он используется для реализации обратной связи с клиентами и проведения специальных мероприятий по изучению рынков (например, изучение мнений покупателей, потребителей, специалистов; определение цены на новые товары; выявление товаров-аналогов, товаров-конкурентов и т. п.), для социологических исследований, оценки эффективности и т. д.
Такой веб-сайт должен иметь интерактивный характер, т. е. должен быть не только источником, но и приемником информации, причем приниматься информация от клиентов должна в реальном режиме времени – при посещении клиентом веб-сайта. Для этого некоторые из веб-страниц изготовляются в виде опросников, т. е. их текст содержит вопросы, а программное обеспечение сайта позволяет зафиксировать ответы клиентов в базе данных Web.
Характер специальных исследований и методы их проведения, а также алгоритмы обработки получаемой в таких исследованиях информации являются предметом рассмотрения специальных дисциплин, таких как социология, социальная (общественная) психология. Значительный вклад [1] в разработку специальных методов исследования рынков сделан отечественными специалистами при разработке системы комплексного исследования и прогнозирования спроса (СКИПС), разрабатывавшейся для Министерства торговли СССР в 70-80-е гг. К специальным исследованиям рынков относятся использование специфических матметодов [2,3], совокупность действий по созданию источников информации (например, панелей потребителей, покупателей, специалистов промышленности, оптовой и розничной торговли; сообщества торговых корреспондентов, дающих информацию о наличии в торговых точках определенного перечня товаров; торговых представителей оптовых предприятий; автоматизированных информационных систем, например, создаваемых на основе поисковых систем Интернета, и т. д.); по проведению специальных мероприятий, таких как выставки-просмотры, выставки-продажи, аукционы, и др., на которых исследуется отношение покупателей к новым товарам, определяется возможная цена нового товара и др. К специальным методам исследования рынков относятся анкетные опросы посетителей сайта или специально подобранной аудитории, наблюдения за поведением покупателей в торговых точках (в том числе в виртуальных магазинах) и т. д.
Использование обратной связи с клиентами позволяет выяснить, чего ожидают от товара потребители, какое положение среди потребительских предпочтений занимает продукция конкурентов, какая часть спроса не удовлетворяется продукцией фирмы и др.
Web этого типа представляет собой электронный магазин, называемый иногда виртуальным магазином или виртуальным прилавком. Такой Web должен содержать домашнюю страничку с перечнем услуг, предоставляемых посетителям. В числе услуг, предоставляемых виртуальным магазином, должны быть: информация о магазине, об имеющихся товарах (например, в виде прайс-листов), система оформления заявки на товары.
Для оплаты товаров и услуг может потребоваться не только специальное программное обеспечение, но и специальные технические средства или носители информации (например, "электронные деньги").
Доставка товаров и услуг покупателю может производиться различными способами. Напрямую с веб-сайта можно доставить лишь ограниченный круг товаров и услуг (например, электронная книга, оцифрованное музыкальное произведение, хранящееся в виде файла, оцифрованный видеоролик, консультация специалиста, выполненная сотрудниками фирмы проектная работа, результаты исследования рынка, компьютерная игра и др.). Для товаров и услуг, требующих физического перемещения (например, доставка стиральной машины), веб-сайт может организовать доставку: принять адрес, согласовать время и т. д. Для реализации этой цели на веб-сайте должна содержаться своя база данных.
Web электронной коммерции включает в себя несколько разновидностей сайтов: виртуальный прилавок, виртуальный магазин, виртуальная торговая площадка и др.
Виртуальный прилавок – это самый простой сайт, на котором размещается информация о продаваемых товарах, с небольшой номенклатурой товаров. По каждому товару дается очень краткая его характеристика и номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию или заказать товар.
Что касается оплаты товара и его получения – то либо необходимо приехать по указанному адресу, либо доставка осуществляется курьером с оплатой ему же.
Виртуальный магазин характеризуется большей номенклатурой товаров, более сложным устройством, позволяющим производить предварительный отбор товаров в "потребительскую корзину", расчет стоимости отобранных товаров, альтернативные возможности доставки и оплаты товаров и т. д.
Виртуальная торговая площадка (постоянно действующая оптовая ярмарка) – это место сбора оптовых продавцов и покупателей, где заключаются договоры о купле-продаже оптовых партий товаров.
Сайт содержит системы заказа обслуживания, консультации пользователей, информирования клиентов о времени (когда будет производиться обслуживание), о состоянии заказа. Для этого на нем должна быть гостевая книга, система заказов, faq (справочник, содержащий часто задаваемые вопросы с ответами квалифицированных специалистов на них), chat (т. е. система оперативной связи, в которой можно обменяться мнениями со специалистами или квалифицированными пользователями), форум. Форумы и чаты могут разделяться по темам.
Кроме того, такой сайт может иметь закрытую часть, используемую сотрудниками сервисной службы для учета, кто из сотрудников фирмы исполняет заказ, в каком состоянии исполнение заказа находится, какие заказы еще не закреплены за исполнителями, производительность мастеров, и т.д. Доступ к закрытой части имеют только специалисты предприятия – либо через локальную вычислительную сеть предприятия, либо через общий вход на сайт по паролю.
Веб-сервер, на котором расположен такой сайт, должен иметь специальное программное обеспечение и иногда – дополнительные технические средства.
Поскольку на сайт этого типа обращаются уже состоявшиеся клиенты фирмы, этот сайт можно рассматривать, как место сбора целевой аудитории. Естественно желание фирмы сделать такой сайт оперативно информирующим, предоставлять на нем свежую информацию, ее последнюю версию, чтобы удержать людей, которым интересна данная тематика, проводить спецмероприятия для удержания клиентов за фирмой.
Веб-сайты для внутрифирменного обучения сотрудников имеют специальную организацию, в которой значительное место занимает защита от несанкционированного доступа. Веб-сайт делается закрытым, т. е. доступ к нему могут иметь только зарегистрированные пользователи, которым информация выдается в соответствии с учебной программой квантами. Программное обеспечение сайта предусматривает предоставление учебных материалов, контроль усвоения материала, консультирование, обсуждение на семинарах (в реальном времени) и телеконференциях (каждый участник обязан высказать свою точку зрения, например, в течение недели).
Для контроля усвоения материала необходима система идентификации личности работающего на ЭВМ. При отсутствии такой системы
Типичным представителем такого сайта является prometeus.ru .
Такой сайт необходим для работы с целевой аудиторией фирмы. Ее нужно сформировать, привлечь на свой сайт, удержать – после этого ее можно использовать для проведения специальных исследований по интересующей фирму тематике. По существу, этот сайт необходим для маркетинга и Public Relations. В целях маркетинга он позволяет создать источник информации типа панели фирмы. А с панелью надо постоянно работать – рассылать поздравления с праздниками и днями рождения членов панели, проводить для них лотереи и викторины, отвечать на их письма и т. д. Веб-сайт такого типа относится к одной из самых сложных разновидностей, требует постоянного внимания.
В западных компаниях вводятся специальные должности для отслеживания целевой аудитории. Во многом успешность создания своего виртуального сообщества зависит от правильности построения веб-сайта фирмы.
Создание виртуального сообщества фирмы можно вести открыто, анкетируя посетителей, устраивая им формальную регистрацию при посещении сайта. Но можно создавать сообщество и закрытым способом – с помощью фильтрации посетителей через наблюдение (т. е. в течение некоторого времени изучать, какие страницы сервера просматривает тот или иной посетитель, какие кнопки чаще всего нажимает, и на основании этого делать вывод об интересах пользователя). Посетители могут и не знать о проводящемся исследовании.
Одно из самых важных преимуществ Интернета по сравнению с другими СМИ – персонализация содержания, продуктов и рекламы, которая и может быть реализована после выявления интересов посетителя. Web в этом случае работает с посетителем активно и может вовлечь посетителя в сотрудничество, в результате которого пользователи сами указывают на свои предпочтения, определяют рейтинги различных частей узла, предлагаемых товаров или услуг и т. д.
С помощью наблюдения можно идентифицировать пользователей со схожими интересами. Для них можно организовать встречи, знакомство, переписку, клубы по интересам. Забота о посетителях им всегда приятна и привлекает их на сайт, в котором им интересно.
Цель выхода в Интернет у любой фирмы –
Изучение интересов целевой аудитории помогает фирме структурировать содержание своих сайтов и строить политику по отношению к рекламодателям и конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.
В 1997 г. World Wide Web Consorcium (W3C) одобрил в качестве стандарта для исследований аудитории программу Open Profiling Standart (
В результате создания виртуального сообщества фирмы формируются списки рассылки (адресная книга), способствующие достижению своей целевой аудитории с помощью электронной почты.
С каждым посетителем фирмы ведется индивидуальная работа (поздравления с праздниками, памятными датами), дарятся памятные подарки. Кроме того, на таком сайте для привлечения посетителей проводятся конкурсы, викторины.
Этот Web предназначен для организации совместной работы специалистов, находящихся на значительном расстоянии друг от друга. Для совместной работы необходимо иметь общий, согласованный со всеми план действий. Каждый участник должен знать, с какой целью ведется данная работа, какую часть общей работы кто выполняет, в какие сроки должна быть выполнена та или иная часть работы, какие промежуточные результаты получены другими участниками работы. На таком Web помещается оперативная информация, связанная с общей работой. Если при выполнении проекта необходимо совместное использование имеющихся в наличии ресурсов, на Web размещаются средства, позволяющие согласовывать, кто, когда, в каком объеме будет использовать эти ресурсы. Это "место кучкования" участников совместного проекта.
Сайт может использоваться для работы с партнерами фирмы, поставщиками комплектующих, для выполнения научно-исследовательских работ, для проведения социологических исследований. Такой сайт часто используют программисты – для совместной разработки, тестирования программных средств.
Для совместной реализации проектов удаленными исполнителями используется специальная организация веб-сайта и может потребоваться специальное программное обеспечение типа персональных информационных менеджеров (
В чистом виде элементарные сайты встречаются крайне редко. Обычно сайт представляет собой комбинацию элементарных. При этом такие комбинации формируют несколько веб-конструкций: личный сайт (или веб-представительство); корпоративный сайт; электронный портал; мегапортал.
Это довольно простой по структуре сайт, представляющий какое-то предприятие или мероприятие. Сайты этого типа очень близки к элементарным. В качестве примеров можно привести такие сайты, как "Сайт Артемия Лебедева", сайт завода "Москабель", сайт Сочинского кинофестиваля.
Корпоративный сайт может выступать в двух вариантах: один – главный сайт корпорации, и другой – корпоративная информационная система.
В Малой советской энциклопедии понятие "корпорация" определяется, как "совокупность лиц, объединенных на правах членства и образующих самостоятельный субъект права – юридическое лицо". Исходя из этого определения корпорация – это несколько автономных предприятий, которые объединяются для ведения совместной хозяйственной деятельности и образуют единое юридическое лицо. В этом случае каждое предприятие может иметь свой сайт, но, кроме этого, есть главный сайт корпорации, объединяющий всех, кто входит в эту корпорацию. Корпоративный сайт представляет собой структуру, объединяющую сайты организаций, входящих в данную корпорацию.
Типичным представителем такого корпоративного сайта является сайт ibm.com – это одностраничный сайт, большую его часть занимают название корпорации – IBM, и фотографии новой продукции. Есть в левой части экрана строка, позволяющая вывести на экран список сайтов, на которые можно войти с home page корпоративного сайта. Это переход по гиперссылкам к сайту торгового дома IBM, к сайту поддержки клиентов, к сайту технического обслуживания и др. Корпоративной является только эта страница. Все остальные – это личные сайты предприятий, входящих в корпорацию. По существу, такой сайт выполняет чисто диспетчерские функции, но в то же время является веб-представительством корпорации.
На главном сайте корпорации основное внимание приходится обращать на построение главной страницы корпорации, где должна содержаться информация о том, кому принадлежит сайт, о целевой направленности корпоративного сайта, о составе информации, содержащейся на сайтах корпорации и входящих в нее организаций. На главной странице должны также содержаться гиперссылки для выхода на подведомственные сайты корпорации и реквизиты корпорации.
Классически оформленная страница корпоративного сайта должна содержать не более одного экрана и не должна требовать использования полос прокрутки, как горизонтальной, так и вертикальной. Наличие посторонней баннерной рекламы на главной странице корпорации недопустимо.
В экономике такие сайты связывают между собой потребителей или покупателей с сайтами корпорации, отвечающими за производство, торговлю, маркетинг, снабжение.
Корпоративная информационная система представляет собой совершенно другую структуру. В основу ее положено определение корпоративной информационной системы, данное в Федеральном законе об электронной цифровой подписи: "корпоративная информационная система – это информационная система, участником которой может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем и соглашением участников этой информационной системы".
Главный сайт корпорации (ГКС) был открыт для всех и доступен каждому, кто приходит из Интернета.
Сайт корпоративной информационной системы (КИС) имеет главный вход не со стороны Интернета, а изнутри предприятия (организации). Такой корпоративный сайт для сотрудников предприятия представляет собой единственный вход в информационную систему корпорации. Через него доступна вся информация локальной вычислительной сети (ЛВС), возможен выход из ЛВС в Интернет для получения внешней информации (но получение происходит через окошко, которое является входом в КИС).
Для корпоративных информационных систем характерно использование трех разновидностей систем: интранет, интернет и
Интранет – это локальная вычислительная сеть, которая использует программное обеспечение, работающее по протоколам TCP/IP и на основе адресации ресурсов URL. Просмотр документов в такой системе ведется с помощью браузеров, а применение в качестве адресов документов системы URL позволяет легко переходить от документа к документу, даже при их размещении на разных ЭВМ локальной сети. В интранете могут быть размещены и локальные веб-сайты, доступ к которым возможен только внутри данной ЛВС. На основе интранета создается система, в которой сотрудники корпорации получают доступ к следующим видам информации:
Поскольку в интранет-системах используется программное обеспечение, характерное для Интернета, легко организовать работу всех сотрудников предприятия и с "Сетью сетей". При этом образуется структура, получившая название "
Таким образом, КИС предусматривает использование информационных систем, построенных на базе ЛВС, работу с другими вычислительными сетями, преобразование поступающей извне информации для отображения ее на экранах сотрудников предприятия. Это специфические признаки, выделяющие корпоративный сайт II типа.
Это мультисервисный сайт, на котором посетителю предоставляется максимально расширенный состав услуг определенного профиля.
Слово "портал" как термин Интернета появилось в 1998 г. Оно обозначало программное средство, обеспечивающее с помощью браузера доступ к информации из внутренних и внешних сетей. Это программное средство должно было позволять решать три задачи:
Современная трактовка понятия "портал" несколько отличается от рассмотренной. Она начала складываться несколько раньше – в 1994 г. обратили внимание на то, каким образом устанавливаются цены на вебсайты: естественно, что цена должна быть выше, если веб-сайт имеет более высокую популярность. Оценивается популярность веб-сайта двумя величинами: количеством посетителей, зашедших на сайт в единицу времени, и тем, сколько времени проводит посетитель, зайдя на сайт, до ухода с него.
Считается, что на эффективность сайта большее влияние оказывает второй показатель, как более объективный.
Сайты, на которых посетители проводят много времени, стали называться порталами. По этому критерию к порталам можно отнести такие сайты, как excite, yahoo, netscape, infoart. Сайт формата "домашний клуб" вызывает у посетителей чувство принадлежности к определенному сообществу людей. На него можно зайти всегда, когда есть свободное время. Чтобы посетителю было хорошо в этом клубе, портал предлагает ему некоторые услуги – поэтому он является мультисервисным.
Все порталы можно разделить на три типа:
Структура портала разрабатывается с учетом интересов посетителей специалистами по ЭВМ с привлечением психологов. Под эти интересы создаются соответствующие рубрики. Но рубрики нужно заполнять информацией – а это возможно только при срастании компьютерных фирм с фирмами масс-медиа. Такое объединение приводит к тому, что структуру и поддержку портала осуществляют компьютерные фирмы (так как необходимо очень сложное техническое и программное обеспечение, а технологическая поддержка их требует высокой квалификации специалистов по ЭВМ), а контент,
Это также сайт, под оболочкой которого находится несколько тематических порталов.
Создание всех этих конструкций имеет в своей основе самые простые действия: создание веб-страниц, связывание их в сайт той или иной структуры, использование на веб-страницах таблиц, фреймов, гиперссылок, форм, компонент, с наполнением этих страниц информацией (контентом). В таких конструкциях, как портал и мегапортал, этих страниц будет очень много (для создания конструкций, контроля их состояния, поддержки их в рабочем состоянии надо иметь очень большой штат людей).
Практически, начав с создания личного сайта, можно постепенно увеличивать количество страниц на нем, и в конечном итоге он может перерасти в портал.
Основное назначение бизнеса – находить потребителей и удерживать их. Значительную помощь в этом могут оказать веб-представительства. Однако надо отметить, что создание и ведение веб-представительства связано со значительными затратами и при этом не решает всех проблем фирмы.
В полном объеме фирма должна иметь в Интернете систему сбора информации, ее систематизации и анализа (для которой необходимы СУБД, поисковые системы, пакеты статистического анализа, и др.); систему проведения рекламной компании (для которой необходимы e-mail, WWW-сервер, телеконференции); интерактивную систему фиксации поступающих заказов; систему расчетов с клиентами; систему послепродажного сервиса и т. д.
Для получения официальных документов о завершении программы дополнительного профессионального образования (удостоверения о повышении квалификации, дипломов о профессиональной переподготовке и MBA) необходимо предоставить:
Внимание! Вы можете не заказывать доставку бумажной версии официального документы, а скачать его в электронном виде и распечатать самостоятельно. Информация о выданном документе в течение 1 месяца загружается в Федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» - ФИС ФРДО.
Доступ на новый сайт осуществляется с использованием адреса электронной почты, который был указан вами при регистрации на "старом". Мы постарались перенести все ваши данные с прежнего ресурса, однако не исключена вероятность потери части информации.
При возникновении проблемы со входом, воспользуйтесь функцией сброса пароля
Если вы обнаружите несоответствия, пожалуйста, сообщите нам.