Диаграмма SIPOC_Свойства процесса матрица RASCI - SIPOC_RASCI.
Процессно-ориентированная организация: процесс, качество, ценность и модель SIPOC
Процесс и его доминирование над структурой
В процессно-ориентированной организации процесс доминирует над организационной структурой. Чтобы это реализовать, необходимо понимать, что такое процесс и как его идентифицировать.
Процесс – это последовательность логически связанных действий участников, которые, используя ресурсы, создают результат, значимый для конечного потребителя. На выходе процесса возникает продукт или услуга, важные для потребителя. Потребитель предоставляет обратную связь (feedback) в виде требований к качеству продукта или услуги.
Качество и ценность
Часто смешивают понятия качества и ценности. Рассмотрим разницу на примере маркера.
Качество – это совокупность объективных свойств продукта: размер, эргономика, цвет, долговечность, удобство использования, дизайн. Эти характеристики можно зафиксировать, измерить и сравнить с эталоном (стандартом качества). Стандарты качества создаются именно для того, чтобы оценивать соответствие продукта заданным критериям.
Ценность – субъективная категория, которую сложно измерить. Например, бренд маркера: некоторые потребители ориентируются исключительно на бренд, игнорируя объективные характеристики. Для них важен логотип, репутация производителя. Ценность может включать и качественные компоненты: для клиента значимы и технические характеристики, и имидж. Владение продуктом может служить средством идентификации социального статуса или должностного положения.
Процесс должен ориентироваться как на ценность, так и на качество, получая соответствующую информацию от потребителей через обратную связь.
Модель процесса: поставщик, вход, выход, потребитель
Для запуска процесса необходим ресурс, который предоставляет поставщик (supplier). Этот ресурс называется входом (input). Результат, передаваемый потребителю, – выход (output).
Чтобы вход соответствовал возможностям процесса и конечной цели, формулируются требования к поставщику. Так создается обратная связь поставщику по требованиям к входу. Это гарантирует, что предоставляемые ресурсы (информация, технологии, оборудование, документы) адекватны техническим возможностям процесса и компетенциям исполнителей. Например, форма заявки должна быть такой, чтобы информационная система могла обработать её в заданные сроки и минимизировать ошибки.
Метод SIPOC
Рассмотренная модель лежит в основе метода SIPOC (Supplier – поставщик, Input – вход, Process – процесс, Output – выход, Customer – потребитель). Этот метод удобен для первичной идентификации любого процесса. С его помощью проверяют:
- наличие входа и его оптимальность,
- наличие выхода и его нужность потребителю,
- соответствие выхода требованиям,
- наличие логической последовательности действий.
Рекомендуется сначала убедиться в существовании элементов SIPOC, а затем переходить к моделированию, анализу и управлению процессом.
Для документирования создается таблица со столбцами: поставщики, входы, этапы процесса, выходы, потребители. При заполнении можно использовать два уровня детализации.
Ключевые и вторичные входы
Ключевой вход – вход, без которого процесс не начинается. Примеры: заявка клиента на заключение договора поставки; наступление 25-го числа месяца для процесса выдачи зарплаты (календарное событие как стартовое).
Вторичные входы не обязательны для старта, но нужны для оптимизации и повышения эффективности процесса: дополнительное оборудование, новые знания, технологии, информация.
Ключевые и вторичные выходы
Ключевой выход (ключевой продукт) – основная цель процесса (услуга, физический товар). Без него невозможно оценить результативность процесса.
Вторичные выходы – результаты, которые не являются основной целью, но способствуют улучшению процесса при повторных реализациях. Примеры:
- зафиксированные сведения о сбоях, передаваемые в службу качества для анализа и систематизации;
- счета на дополнительное оборудование, направляемые в бухгалтерию для своевременной оплаты.
Такие выходы позволяют при повторах минимизировать риски и повышать качество.
Процесс и проект
Важная особенность процесса – повторяемость. Если действие логически последовательно, но выполняется разово, это не процесс, а проект. Проект ограничен во времени и ресурсах, является уникальным мероприятием. Процесс цикличен и воспроизводится многократно.
Краткие итоги
Переход от функционального взгляда на организацию к процессному требует смены управленческой парадигмы: ведущую роль начинает играть не иерархия подразделений, а сквозной процесс, создающий результат для потребителя. Это заставляет переосмыслить базовые категории, лежащие в основе деятельности. Разведение понятий качества и ценности становится первым аналитическим шагом. Качество опирается на объективные, измеряемые свойства продукта, что позволяет фиксировать их в стандартах и эталонах. Ценность же укоренена в субъективном восприятии, имидже и бренде; она гораздо менее осязаема, но не менее значима для потребительского выбора. Процесс, претендующий на эффективность, обязан работать с обеими ипостасями, встраивая каналы обратной связи для постоянной сверки с ожиданиями клиента.
Структурный каркас процесса образуют поставщик, вход, сам процесс, выход и потребитель. Эта модель, формализованная в методе SIPOC, выполняет роль диагностического инструмента: она позволяет быстро проверить, все ли необходимые компоненты на месте, адекватен ли вход возможностям процесса, нужен ли выход потребителю. Особую глубину придает детализация входов и выходов на ключевые и вторичные. Ключевые элементы обеспечивают саму возможность запуска и целедостижения, тогда как вторичные работают на повышение зрелости процесса – ускоряют, оптимизируют, накапливают знания о сбоях и создают поддерживающие потоки. Именно вторичные выходы, такие как данные о дефектах или финансовые документы, закладывают основу для непрерывного улучшения, превращая процесс в самообучающуюся систему.
Наконец, временной критерий повторяемости отделяет процесс от проекта. Проектная деятельность уникальна и конечна, тогда как процесс по определению цикличен. Это разграничение имеет прямое практическое следствие: процессы проектируют для многократного воспроизведения с наращиванием эффективности, а проекты запускают для создания уникального результата в заданных ограничениях. Таким образом, выстраивается последовательная логика: от философского приоритета процесса и разбора природы потребительских требований через структурную модель SIPOC с ее внутренней дифференциацией к четкому критерию, позволяющему отделить объект циклического управления от разовых инициатив.
В процессно-ориентированной организации процесс доминирует над структурой. Процесс – повторяющаяся последовательность логически связанных действий, использующая ресурсы и создающая результат для потребителя. Потребитель дает обратную связь (feedback) с требованиями к качеству и ценности.
Качество – объективные свойства продукта (размер, эргономика, долговечность), которые можно измерить и зафиксировать в стандартах. Ценность – субъективная категория (бренд, имидж, статус), трудноизмеримая, но часто определяющая выбор. Ценность может включать качественные характеристики, однако не сводится к ним. Процесс обязан ориентироваться на оба аспекта.
Структурная модель процесса: поставщик (supplier) предоставляет вход (input) – ресурс, необходимый для старта. Процесс преобразует вход в выход (output) – продукт или услугу для потребителя (customer). Для обеспечения адекватности входа формулируется обратная связь поставщику – требования, делающие ресурсы пригодными для обработки. Например, форма заявки должна быть совместима с ИТ-системой.
На этой модели основан метод SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer). Он служит для первичной идентификации: проверяют наличие всех элементов, оптимальность входа, востребованность выхода и логическую целостность действий. Описывается процесс таблицей со столбцами: поставщики, входы, этапы, выходы, потребители.
Входы делятся на ключевые и вторичные. Ключевой вход – обязательное условие старта (заявка клиента; наступление 25-го числа для расчета зарплаты). Вторичные входы не запускают процесс, но повышают его эффективность (дополнительное оборудование, технологии, знания).
Выходы также бывают ключевыми и вторичными. Ключевой выход – основной продукт, цель процесса. Вторичные выходы – побочные результаты, работающие на улучшение: зафиксированные данные о сбоях для службы качества, счета для бухгалтерии. Они позволяют при повторных реализациях снижать риски и наращивать качество.
Процесс всегда повторяется. Разовое, пусть и логически последовательное действие – это проект, ограниченный во времени и ресурсах. Процесс цикличен, проект уникален и конечен.
1. Процессно-ориентированная организация ставит процесс выше оргструктуры, требуя глубокого понимания его природы.
2. Процесс — это повторяющаяся последовательность действий, преобразующая входы в ценный для потребителя выход.
3. Качество — объективные свойства продукта, которые можно стандартизировать и измерять.
4. Ценность — субъективное восприятие (бренд, имидж), которое может включать объективные характеристики, но не сводится к ним.
5. Обратная связь от потребителя несет требования как к качеству, так и к ценности, направляя развитие процесса.
6. Модель процесса включает поставщика, вход, сам процесс, выход и потребителя.
7. Обратная связь поставщику формирует требования к входу, гарантируя его соответствие возможностям процесса.
8. Метод SIPOC — базовый инструмент идентификации процесса через проверку элементов: поставщик, вход, выход, потребитель.
9. Ключевой вход — обязательный ресурс или событие, без которого процесс не стартует.
10. Вторичные входы повышают эффективность, но не являются триггерами запуска процесса.
11. Ключевой выход — основной продукт процесса; вторичные выходы служат для обучения и поддерживающих операций.
12. Главный критерий отличия процесса от проекта — повторяемость; проект уникален и ограничен во времени.
1. В чем главное отличие процессно-ориентированной организации от функционально-ориентированной?
2. Какие обязательные компоненты включает определение процесса?
3. На конкретном примере поясните разницу между качеством и ценностью.
4. Почему ценность сложно измерить объективно?
5. Какую роль играет обратная связь от потребителя в управлении процессом?
6. Опишите модель взаимодействия «поставщик – вход – процесс – выход – потребитель».
7. Для чего необходима обратная связь от процесса к поставщику?
8. Что такое метод SIPOC и для решения каких задач он применяется?
9. Чем ключевой вход отличается от вторичного? Приведите примеры.
10. Приведите примеры ключевого и вторичного выходов процесса.
11. Почему для процесса критически важна повторяемость?
12. Как отличить процесс от проекта на практике?
